《客戶關(guān)系管理》課標(biāo)

1、客戶關(guān)系管理課程標(biāo)準(zhǔn)1課程代碼0404210131課程類別i:專業(yè)核心課程i課程類型|-（理論+實(shí)踐）課課程性質(zhì)1必修課1課程學(xué)分3課程學(xué)時(shí)481修讀學(xué)期 an an i 1合作開發(fā)企業(yè)第3學(xué)期適用專業(yè)電子商務(wù)專業(yè)i11:執(zhí)筆人審核人11 1 .課程定位與設(shè)計(jì)思路1.1 課程定位客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)核心課程 （理論與實(shí)踐）c 目前，客戶關(guān)系管理人才缺口較大，客戶管理教育與培訓(xùn)明顯滯后，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適 應(yīng)客戶管理與客戶經(jīng)營的發(fā)展需求。在 crm （客戶關(guān)系管理）專委會(huì)的指導(dǎo) 下，根據(jù)不同企業(yè)對crm型人才的各種需求類型，對“電子商務(wù)”專業(yè)的定位 和課程體系進(jìn)行了改革。培養(yǎng)面向企業(yè)

2、需求、掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和前 沿性發(fā)展理論，并具備一定的 crm操作技能的專業(yè)性技術(shù)人才。通過本課 程的學(xué)習(xí)，一方面使學(xué)生能夠深刻地理解crm的內(nèi)涵、理論體系、課程背景以及前沿性發(fā)展成果，另一方面也可以掌握csm的整體運(yùn)作技能，能夠熟練地運(yùn)用csm的每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，從而提高csm的業(yè)務(wù)運(yùn)作能力。同時(shí), 加強(qiáng)對其他相關(guān)課程的理解和掌握，從而提高學(xué)生的綜合素質(zhì)與綜合能力。前修課程有：市場營銷商務(wù)溝通和談判1 . 2設(shè)計(jì)思路本課程設(shè)計(jì)的總體思路是堅(jiān)持“以職業(yè)崗位為課程目標(biāo)，以職業(yè)能力為 課程核心，以職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為課程內(nèi)容，以學(xué)生為主體，以教師為引導(dǎo)”。在教學(xué)設(shè)計(jì)中以具體的“客戶管理與客戶服務(wù)項(xiàng)目”為平

3、臺，進(jìn)行基于工作過 程、行動(dòng)導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)，形成“教、學(xué)、做” 一體化的課程，以工作過 程為導(dǎo)向，開展任務(wù)驅(qū)動(dòng)型教學(xué)。為了實(shí)現(xiàn)本門課程對學(xué)生能力目標(biāo)的培養(yǎng)， 確定本課程的參考學(xué)時(shí)為48學(xué)時(shí)，學(xué)分為3學(xué)分。2 .課程目標(biāo)通過本課程教學(xué)， 培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)態(tài)度、 職業(yè)意識、 職業(yè)思維和職業(yè)精神， 熟練掌握客戶服務(wù)部對客戶服務(wù)技能， 逐步形成管理能力和創(chuàng)新能力， 為在 行業(yè)中的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3 1 知識目標(biāo)引導(dǎo)學(xué)生全面掌握客戶服務(wù)部服務(wù)與管理的知識內(nèi)容， 包括客戶服務(wù)部工作職責(zé)、 客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)構(gòu)成、 客戶服務(wù)部產(chǎn)品知識、 客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)流程及要素、消費(fèi)心理等；掌握客戶服務(wù)部運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律、客戶服

4、務(wù)部組織特點(diǎn)。1 了解客戶調(diào)查、電話聯(lián)系、上門拜訪、服務(wù)展示和公關(guān)活動(dòng)的方法。2 了解售后服務(wù)的內(nèi)容和要求；3 了解客戶價(jià)值分析的方法，了解客戶維護(hù)的方法。4 了解客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。5 . 了解客戶管理與客戶經(jīng)營質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)和方法。6 2 能力目標(biāo)依據(jù)職業(yè)教育特點(diǎn)突出實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的規(guī)范操作能力和個(gè)性化服務(wù)能力；掌握現(xiàn)代客戶服務(wù)管理的基本理論和方法，把握客戶服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營的發(fā)展趨勢和科學(xué)管理方法的運(yùn)用，力求培養(yǎng)具有較高素質(zhì)的既懂理論又會(huì)操作的實(shí)用型的服務(wù)于管理人才。1 具有調(diào)查客戶信息、電話聯(lián)系、郵寄資料獲得客戶的需求信息的能力，具有根據(jù)自己公司的實(shí)力確認(rèn)是否繼

5、續(xù)跟進(jìn)客戶促成訂單或?qū)ふ倚碌目蛻糍Y源的能力；2 具有對已成為穩(wěn)定期客戶的售后服務(wù)的能力；3 具有合理分配時(shí)間在開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶的能力，具有充分分析是否有意義需要投入時(shí)間金錢繼續(xù)維護(hù)客戶的能力；4 .具有在限量的客戶資源庫里快而準(zhǔn)地尋找目標(biāo)客戶的能力，具有快速通過技術(shù)各種手段實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定客戶的形成的能力2. 3素質(zhì)目標(biāo)1 .具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感、良好的職業(yè)道德。2 .具有健康的體魄、良好的體能和健全的心理。3 .具有正確的從業(yè)心態(tài)。4 .具有刻苦、嚴(yán)謹(jǐn)、周密細(xì)心、不敷衍了事、工作到位的作風(fēng)。5 .具有艱苦奮斗、熱愛勞動(dòng)、愛崗敬業(yè)和良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。3 .具有積極進(jìn)取的職業(yè)心理，刻苦鉆研，好學(xué)

6、上進(jìn)、克服困難。4 .教學(xué)內(nèi)容客戶關(guān)系管理課程是高職院校電子商務(wù)專業(yè)的核心課程之一，它 以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為主線，融理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)為一體，教學(xué)中突出 客戶關(guān)系的實(shí)踐環(huán)節(jié)，要求學(xué)生通過了解客戶服務(wù)部職能，掌握操作流程 和服務(wù)技術(shù)，來把握客戶服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律，形成科學(xué)管理的思維模式，培養(yǎng) 學(xué)生成為高素質(zhì)的既懂理論又會(huì)操作的客戶服務(wù)與管理人才。具體教學(xué)內(nèi)容 見下表：表1教學(xué)內(nèi)容描述序號教學(xué)內(nèi)容技能內(nèi)容與 教學(xué)要求知識內(nèi)容與 教學(xué)要求素質(zhì)內(nèi)容與 教學(xué)要求學(xué)時(shí)1客戶關(guān)系管理與 客戶經(jīng)營認(rèn)知根據(jù)崗位工作內(nèi) 容和崗位要求，能 夠分析和歸納出 應(yīng)具備的崗位能 力結(jié)構(gòu)。了解客戶關(guān)系管理 的實(shí)際工作崗位、 實(shí)際工

7、作內(nèi)容及任 職的要求；客戶的 含義；客戶關(guān)系管 理的功能；客戶經(jīng) 營的關(guān)鍵能力。逐步培養(yǎng)學(xué)生了 解崗位、熟悉崗 位、熱愛崗位的 意識。42調(diào)查客戶信息能正確調(diào)查客戶 狀態(tài)，能獲得客戶 需求的信息；掌握 客戶調(diào)查技能。客戶需求；客戶狀 態(tài)；客戶調(diào)研；調(diào) 研方法；調(diào)研流程。培養(yǎng)學(xué)生積極的 態(tài)度；良好的團(tuán) 隊(duì)合作精神；良 好的職業(yè)操守。43電話聯(lián)系能揭示客戶需求， 能探討客戶需求， 能尋找客戶需求； 會(huì)電話茍能，會(huì)電 話聯(lián)絡(luò)。客戶的25個(gè)隱秘 需求，電話禮儀。培養(yǎng)學(xué)生積極的 態(tài)度；樂觀的精 神；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?作風(fēng)。44上門拜訪會(huì)正確介紹；會(huì)正 確交換名片；善于 表達(dá)。交往藝術(shù)；交往規(guī) 范；溝通技巧。培

8、養(yǎng)學(xué)生積極的 態(tài)度；樂觀的精 神；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?作風(fēng)；語后表達(dá) 能力。5產(chǎn)品演示會(huì)服務(wù)展示；能做 好服務(wù)解說、會(huì)處 理客戶異議。服務(wù)介紹的技巧； 注后事項(xiàng)（八大技 巧）。培養(yǎng)學(xué)生邏輯思 維能力、語言表 達(dá)能力；培養(yǎng)學(xué) 生分析、判斷、 應(yīng)變能力。46公關(guān)活動(dòng)能應(yīng)對媒體；會(huì)禮 賓；會(huì)接待； 會(huì)選擇營銷手段； 會(huì)正確使用營銷 手段。公關(guān)禮儀；溝通與 互動(dòng)；儀表化妝著 裝藝術(shù)； 現(xiàn)代營銷手段。培養(yǎng)學(xué)生策劃、 公關(guān)能力；善于 溝通能力；創(chuàng)新 能力。47售后服務(wù)掌握服務(wù)禮儀；掌 握服務(wù)技能；熟悉 服務(wù)質(zhì)量管理方 法。服務(wù)禮儀；服務(wù)技 能；服務(wù)質(zhì)量管理 方法。培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意 識；溝通能力； 組織管理能力。68

9、新客戶開發(fā)善于通過客戶反 饋的信息細(xì)分客 戶，采用不同的跟 蹤方法，整理客戶 資料，實(shí)現(xiàn)有效的 客戶?？蛻艏?xì)分；新客戶 開發(fā)的途徑和技 巧。培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合 作能力；溝通能 力；成本核算能 力。69優(yōu)質(zhì)客戶拓展會(huì)診斷并改善客 戶關(guān)系導(dǎo)向；優(yōu)質(zhì)客戶內(nèi)涵；優(yōu) 質(zhì)客戶拓展方法及 意義。培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合 作能力；組織管 理能力；創(chuàng)新能 力。610客戶維護(hù)實(shí)施能夠維護(hù)客戶關(guān) 系；狀取更多的客 戶份額。客戶維護(hù)的步驟； 客戶維護(hù)的要求； 客戶維護(hù)的方法。培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合 作能力；組織管 理能力；創(chuàng)新能 力。65 .實(shí)施建議5.1 師資隊(duì)伍本課程教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要求任課教師的必須具有本科以上學(xué)歷，有一定的企業(yè)相關(guān)崗

10、位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有職業(yè)教育教學(xué)理念，具有專業(yè)教學(xué)能力及實(shí)踐能力。企業(yè)兼職教師，應(yīng)從事客戶服務(wù)相應(yīng)崗位工作，并能夠?qū)W(xué)生理論知識學(xué)習(xí)及實(shí) 踐起指導(dǎo)作用。5.2 教材及相關(guān)資源教材選用清華大學(xué)出版社出版的林邵文主編的客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營項(xiàng)目化教材，該教材的編寫以項(xiàng)目為載體實(shí)施教學(xué)， 項(xiàng)目選取科學(xué)，符合該門課程的教學(xué)目標(biāo)，使學(xué)生在完成項(xiàng)目的過程中通過項(xiàng)目的學(xué)習(xí)逐步提高職業(yè)能力，同時(shí)具有可操作性。本課程充分利用相關(guān)教輔材料、 多媒體課件、 電子書籍、 電子期刊、 數(shù)據(jù)庫、 數(shù)字圖書館、教育網(wǎng)站等信息資源，不斷提高教學(xué)資源的種類及針對性。5.3 教學(xué)組織模式由于客戶關(guān)系管理是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的理實(shí)一體課程

11、，在教學(xué)中遵循“教、學(xué)、做、評”一體化原則。課程內(nèi)容的教學(xué)要求必須以學(xué)生自主學(xué)習(xí)為主，教師的講授與輔導(dǎo)為輔。讓學(xué)生邊學(xué)、邊做、邊總結(jié)，在學(xué)中做，在做中學(xué)。所以教學(xué)中除以整班的教學(xué)管理為主外，同時(shí)采用分組學(xué)習(xí)或（工作）團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，并基于一定的學(xué)習(xí)任務(wù)，帶有明確的工作任務(wù)來具體實(shí)施教學(xué)組織。5.4 教學(xué)方法與手段根據(jù)學(xué)生認(rèn)知特點(diǎn)， 由簡單到復(fù)雜， 由新手到能手的工作過程， 確定學(xué)習(xí)情境的教學(xué)方法和手段。 客戶關(guān)系管理 是工作導(dǎo)向課程， 任何教學(xué)方法的采用，都是為了體現(xiàn)以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的“教、學(xué)、做”一體的教學(xué)理念。在課程教學(xué)中，根據(jù)學(xué)生特點(diǎn)，課程內(nèi)容，及教師教學(xué)特點(diǎn)采取任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法、引導(dǎo)教

12、學(xué)法、頭腦風(fēng)暴教學(xué)法、案例教學(xué)等教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生自主創(chuàng)新的能力。教學(xué)方法 1. 項(xiàng)目教學(xué)法以實(shí)際項(xiàng)目為目標(biāo)， 整個(gè)教學(xué)圍繞項(xiàng)目任務(wù)的解決展開， 突出知識的應(yīng)用性，引導(dǎo)學(xué)生自主思考，其目的是在課堂教學(xué)中把理論與實(shí)踐教學(xué)有機(jī)地結(jié)合起來，學(xué)習(xí)和典型任務(wù)結(jié)合起來， 提高學(xué)生解決實(shí)際問題的綜合能力， 訓(xùn)練學(xué)生與人溝通合作的能力。教學(xué)方法 2. 案例教學(xué)法、啟發(fā)引導(dǎo)法本課程的重點(diǎn)是把crm 管理知識、 方法應(yīng)用到實(shí)踐中去， 案例教學(xué)能夠保證學(xué)生提高應(yīng)用能力的工作重點(diǎn)， 將實(shí)際案例引入教學(xué)中， 每個(gè)重要知識點(diǎn)均與實(shí)際應(yīng)用結(jié)合， 使學(xué)生加深對知識的理解， 學(xué)會(huì)對知識的運(yùn)用， 提升學(xué)的成就感，激發(fā)學(xué)生深入研究學(xué)習(xí)的動(dòng)力和興趣。案例選取，具有代表性與實(shí)際相結(jié)合。教學(xué)方法 3. 角色扮演法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法在教學(xué)中， 使學(xué)生扮演實(shí)際工作中的角色， 承擔(dān)工作者的職責(zé)， 學(xué)習(xí)過程與現(xiàn)場工作接軌提高學(xué)生職業(yè)規(guī)范、職業(yè)道德、分工合作能力及責(zé)任感。教學(xué)方法 4. 講練結(jié)合以學(xué)生為主體， 教師加以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)， 提高學(xué)生分析問題、 解決問題的能力，提高學(xué)生的實(shí)踐技能。5.5 教學(xué)考核與評價(jià)本課程堅(jiān)持理論與實(shí)踐并重的原則，在評價(jià)上應(yīng)采用理論考試和實(shí)踐考核相 結(jié)合的方法。要