關(guān)于加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的幾點(diǎn)建議

1、關(guān)于加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的幾點(diǎn)建議今年下半年以來(lái)， * 公司客戶流失現(xiàn)象嚴(yán)重， 尤其是大客戶的流失， 雖然現(xiàn)在還沒(méi)有具體的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)， 但加強(qiáng)客戶關(guān)系管理已顯得迫切重要，現(xiàn)就完善客戶關(guān)系管理提出以下建議：一、什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理就是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源， 通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、 個(gè)性化的客戶資料， 并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、 信息分析的能力， 使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額，同時(shí)通過(guò)信息共享

2、和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。二、客戶關(guān)系管理的核心思想客戶關(guān)系管理其核心思想就是以 “客戶為中心” 來(lái)建立管理制度，完善對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式， 規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立以客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)制，進(jìn)而培養(yǎng)客 戶的品牌忠誠(chéng)度，擴(kuò)大可盈利份額。三、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理主要包括四個(gè)方面的內(nèi)容： 一、 客戶資料管理； 二、客戶生命周期管理；三、客戶價(jià)值提升管理；四、服務(wù)管理，下面將進(jìn)行分述：（一）建立客戶資料管理建立客戶資料管理可以避免因人員變動(dòng)而造成的客戶流失， 客戶資料管理包括客戶最基本的資料、 客戶活動(dòng)的信息等， 只有全方位的保證客戶“資料”

3、的完整， 才有利于企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展。 客戶資料管理包括建立完整客戶資料和跟蹤客戶信息兩個(gè)方面：1） 建立完整的客戶資料： 公司在建立客戶資料時(shí)就應(yīng)該嚴(yán)格審查客戶翔實(shí)的資料，諸如一證一照、聯(lián)系方式、地點(diǎn)等，建立起完整的客戶的資料，從而保證隨時(shí)和客戶聯(lián)系。在客戶信息庫(kù)中，可以對(duì)客戶的特征、事件、經(jīng)營(yíng)狀況都了如指掌。2）跟蹤客戶信息： 由于公司把權(quán)利下放到銷售人員身上， 往往忽視了對(duì)客戶信息的跟蹤。在這方面，公司更應(yīng)該建立起客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，隨時(shí)跟蹤客戶最新動(dòng)態(tài)。 只有掌握了客戶的信息， 才能對(duì)客戶關(guān)懷到位，“客戶關(guān)系”才能久經(jīng)考驗(yàn)。（二）注重客戶生命周期管理一個(gè)產(chǎn)品有它自身的生命周期，從成長(zhǎng)期到成熟期

4、再到衰退期，針對(duì)產(chǎn)品的某一時(shí)期，企業(yè)便于采取相應(yīng)的銷售策略。同樣，對(duì)待客 戶， 我們也需要進(jìn)行客戶生命周期管理。 客戶生命周期管理包括把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)和把客戶留下來(lái)兩個(gè)方面：1） 把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)。將客戶溶入企業(yè)中，進(jìn)行品質(zhì)融合、資源共享從而使雙方獲益。在把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)時(shí)，我們要考慮到用戶的承受能力，是否愿意與自己承擔(dān)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)， 是否具有較高的生存能力及可能延續(xù)的生命周期。2）把客戶留下來(lái)。 企業(yè)除了從利益的角度來(lái)刺激客戶的積極性， 還要善于捕捉客戶信息， 了解客戶目前所處的環(huán)境， 盡量伸出援助之手進(jìn)行幫助， 客戶在一次次挫折面前如果是企業(yè)在一次次的相助， 一方面雙方信任程度增強(qiáng)， 另一方面客戶生存能力

5、增強(qiáng)， 生命周期也會(huì)得到相應(yīng)的延續(xù)，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是大有裨益的。（三）強(qiáng)化客戶價(jià)值提升管理在整個(gè)客戶管理系統(tǒng)中， 如果調(diào)出所有的客戶資料， 不難發(fā)現(xiàn)在諸多客戶中真正給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的并不是所有的客戶。 營(yíng)銷學(xué)者將企業(yè)的客戶比喻成一個(gè)金字塔型， 最具有價(jià)值的是最上面的一層， 具有最差價(jià)值或者負(fù)面價(jià)值的是最下面一層， 而位于中間的客戶是正在發(fā)揮價(jià)值且有較大提升潛力的客戶。 因此， 企業(yè)在穩(wěn)定上層客戶的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)積極提升位于中層的客戶的價(jià)值， 使他們逐步上升到上層， 發(fā)揮更大的作用。 客戶價(jià)值提升管理包括對(duì)具有潛力的客戶進(jìn)行培養(yǎng)和 與負(fù)價(jià)值客戶進(jìn)行溝通兩個(gè)方面：1) 對(duì)具有潛力的客戶進(jìn)行培養(yǎng)。如果說(shuō)

6、最具價(jià)值客戶給企業(yè)能帶來(lái)1/3 的利潤(rùn)， 那么具有潛力的客戶或者具有價(jià)值的客戶仍能給企業(yè)帶來(lái) 1/3 的利潤(rùn)，這部分客戶在企業(yè)銷售過(guò)程中起到的作用相當(dāng)重要。對(duì)于這部分客戶，公司可以通過(guò)各種方式的合作建立一個(gè)良好的關(guān)系，或者通過(guò)資金、技術(shù)或培訓(xùn)等方式來(lái)幫助他們，使客戶認(rèn)識(shí)到公司對(duì)自己的重要性， 從而使客戶的積極性得以提高。 企業(yè)也要善于把他們推到前臺(tái)，共同和公司謀發(fā)展，客戶的價(jià)值提升了，給企業(yè)所帶來(lái)的利潤(rùn)也會(huì)逐步增加。2)與負(fù)價(jià)值客戶進(jìn)行溝通。 企業(yè)應(yīng)對(duì)這部分客戶進(jìn)行調(diào)查了解， 分析為什么會(huì)出現(xiàn)負(fù)價(jià)值客戶，根據(jù)目前的情況，盡力與他們溝通，通過(guò)走訪、對(duì)話等方式來(lái)掌握客戶信息，同時(shí)尋找自身原因，是不

7、是在服務(wù)、 價(jià)格等方面沒(méi)有滿足他們， 盡量扶持起一些在目前看來(lái)還沒(méi)有起色的客戶。(四)加強(qiáng)客戶服務(wù)管理1)利用“rater模型”提高服務(wù)質(zhì)量。這里的第一個(gè) r就是信賴度(reliability) ，即公司要可靠地和準(zhǔn)確地履行向客戶做出的承諾； a就是保證度(assurance) ，即公司要確保銷售人員具有相應(yīng)的知識(shí)、能力和公關(guān)藝術(shù)來(lái)向客戶傳遞信任和信心； t 就是可見(jiàn)度(tancibles) ， 即公司擁有相應(yīng)的機(jī)構(gòu)、 設(shè)備、 人員及聯(lián)系工具等確保向客戶提供相應(yīng)的服務(wù)； e 就是關(guān)懷度(empathy) ，即要求公司關(guān)心客戶或針對(duì)客戶特定需要保持關(guān)注等；最后一個(gè)r 是反應(yīng)度(responsiv

8、eness) ，即要求公司隨時(shí)響應(yīng)幫助客戶并提供及時(shí)的服務(wù)。2)不斷對(duì)客戶進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。 對(duì)于客戶服務(wù)的實(shí)施情況應(yīng)當(dāng)每隔一段時(shí)間進(jìn)行定期核查，其中特別值得注重的是，客戶是否對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、品類有抱怨。同時(shí)，通過(guò)調(diào)查，可以及時(shí)了解到所設(shè)定的服務(wù)水準(zhǔn)是否得以實(shí)現(xiàn)，在服務(wù)成本上應(yīng)保持多大的合理性等。3)進(jìn)行情感聯(lián)絡(luò)。 在完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)后， 客戶至少應(yīng)收到一份來(lái)自銷售人員的感謝信， 一份手寫(xiě)的感謝信能產(chǎn)生不可估量的良好反應(yīng)。 一些需要安裝示范或使用培訓(xùn)的產(chǎn)品， 若銷售人員能與安裝或培訓(xùn)人員一道親臨客戶現(xiàn)場(chǎng)安裝或培訓(xùn)肯定也能收到良好的效果。4) 積極處理客戶的抱怨。 客戶抱怨是正常的， 重要的是如何妥善地處理

9、好客戶的抱怨， 研究表明抱怨的客戶所記住的是問(wèn)題如何能被滿意地解決而不是問(wèn)題本身，積極處理好客戶的抱怨不僅能化解“危機(jī)”，而且還能創(chuàng)造出鞏固客戶關(guān)系的重要機(jī)遇，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好客戶抱怨的處理工作。四、客戶關(guān)系管理的建立和完善針對(duì)客戶關(guān)系管理的四個(gè)方面， 在實(shí)際工作中我們可以通過(guò)以下步驟逐步建立和完善客戶關(guān)系管理：（一）識(shí)別客戶，建立客戶資料庫(kù)1） 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。2）采集客戶的相關(guān)信息。3）驗(yàn)證客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息。4）建立完整的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，并隨時(shí)進(jìn)行追蹤、更新。（二）對(duì)客戶進(jìn)行差異分析根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶分

10、為 a 、 b、 c 三類。對(duì)企業(yè)的價(jià)值最大的為 a 類客戶，次之的為 b 類客戶，最差的為 c 類客戶。 保持與 a 類客戶的良好關(guān)系； 加強(qiáng)與 b 類客戶的溝通； 維持與 c 類客戶的聯(lián)系。同時(shí)要考慮：1） 上半年 a 類客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這些客戶，若有，分析原因并制定相應(yīng)得策略。2）上年度有哪些大客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些客戶，找出原因，并提出解決辦法。3）是否有些客戶從企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？若有，與其他企業(yè)比較產(chǎn)品、服務(wù)差異，加以改進(jìn)。4） 哪些客戶有較大的發(fā)展?jié)摿?，找出這些客戶，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤。5）企業(yè)本年度最想和哪些企

11、業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)，并列出希望合作的項(xiàng)目，制定策略，積極與之溝通。（三）與客戶保持良性接觸1） 給自己的客戶聯(lián)系部門(mén)打電話， 看得到問(wèn)題答案的難易程度如何。2）給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門(mén)打電話， 比較產(chǎn)品、 服務(wù)水平的不同。3）把客戶打來(lái)的每一次電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)。4） 哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)地對(duì)話。5）通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。（四）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求1） 詢問(wèn)客戶， 他們希望以怎樣的方式、 怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。2）寄送客戶意見(jiàn)反饋表，了解客戶滿意度，找出客戶真正需要的是什么。3）征求名列前十位的 a

12、類客戶的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。4） 改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程中的紙面工作， 節(jié)省客戶時(shí)間， 節(jié)約公司資金。5）替客戶填寫(xiě)各種表格。（五）注重客戶服務(wù)的對(duì)比性和發(fā)展性客戶管理的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量， 企業(yè)在制訂客戶服務(wù)要素和服務(wù)水準(zhǔn)的同時(shí)， 應(yīng)當(dāng)與其他企業(yè)服務(wù)相比有著鮮明的特色， 這是保證高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是客戶服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就必須收集和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)信息， 以此為依據(jù)開(kāi)展對(duì)比性物流服務(wù)。同時(shí)，客戶服務(wù)的變化往往會(huì)產(chǎn)生新的客戶服務(wù)需求，所以在客戶關(guān)系管理中，還要充分重視研究客戶服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢(shì)。（六）完善解決問(wèn)題和爭(zhēng)議的方式1） 以平和的心態(tài)

13、認(rèn)真地聽(tīng)取客戶的抱怨，了解客戶抱怨的核心事項(xiàng)2） 以真誠(chéng)關(guān)心的態(tài)度向客戶提問(wèn)以界定客戶的抱怨與理解分歧3）提出穩(wěn)妥的解決方案以期客戶的認(rèn)同4）真誠(chéng)地向客戶道歉以獲得客戶的理解并表示非常重視與客戶保持良好的合作關(guān)系等。（七）跳出顧客滿意陷阱對(duì)于企業(yè)來(lái)講， 一個(gè)滿意的顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品、 品牌乃至公司產(chǎn)生忠誠(chéng)， 從而給企業(yè)帶來(lái)有形和無(wú)形的好處： 一方面顧客會(huì)進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買，增加公司盈利，另一方面， 他們的傳播又可以擴(kuò)大產(chǎn)品知名度，提升 企業(yè)形象。毫無(wú)疑問(wèn)，忠誠(chéng)顧客通常對(duì)產(chǎn)品是極為滿意的，但滿意的 顧客并不等同于忠誠(chéng)顧客。 在美國(guó)貝思公司的一次調(diào)查中顯示， 在聲稱對(duì)公司產(chǎn)品滿意甚至十分滿意的顧客中， 有 65 到 85 的人會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品。顧客忠誠(chéng)通常被定義為重復(fù)購(gòu)買同一品牌或產(chǎn)品的行為， 所謂忠誠(chéng)顧客就是重復(fù)購(gòu)買同一品牌， 只考慮這種品牌并且不再進(jìn)行相關(guān)品牌信息搜索的顧客。忠誠(chéng)依其程度深淺，可以分為 4 個(gè)不同的層次：1 、認(rèn)知忠誠(chéng)，指經(jīng)由產(chǎn)品品質(zhì)信息直接形成的，認(rèn)為產(chǎn)品優(yōu)于其他產(chǎn)品而形成的忠誠(chéng)，這是最淺層次的忠誠(chéng)； 2 、情感忠