企業(yè)進行知識管理的新思維

1、企業(yè)進行知識管理的新思維談?wù)撝R管理（ knowledgemanagement ，簡稱 km ）和設(shè)立首席知識官（ cko ） 已經(jīng)成為管理時尚。 但當(dāng)我們著手尋找成功運用知識管理的內(nèi)地企業(yè)時，一切都變得困難起來。人們失望地發(fā)現(xiàn)：相當(dāng)多的公司（包括聯(lián)想和神州數(shù)碼等自稱“學(xué)習(xí)型組織”的企業(yè)）都還在思考階段，他們還拿不準(zhǔn)采取何種方式跟進潮流；極少數(shù)的公司確實購買并安裝了所謂的知識管理系統(tǒng)， 但無法說清楚這套東西和其他諸如 crm （客戶關(guān)系管理）等系統(tǒng)的關(guān)系。華潤集團的一位經(jīng)理說，他們一直試圖在國內(nèi)找一家成熟的知識型企業(yè)作為樣板，但是還沒有找到。真正正在實施知識管理的中國企業(yè)寥若晨星。中國惠普有限

2、公司、三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（北京）有限公司（三星 sds） ,從某種程度上來說，是國內(nèi)知識管理領(lǐng)域的先行者。這二家企業(yè)都在初步實施他們認可的知識管理系統(tǒng)，而方式方法和指導(dǎo)思想并不完全相同。中國惠普的母公司在知識管理領(lǐng)域享有盛譽， 但是它在國內(nèi)的知識管理實踐卻與母公司迥然不同，竟然與it 基本無關(guān)，“師傅帶徒弟”等做法更 像是從中國傳統(tǒng)文化中汲取營養(yǎng)。同樣身處北京的三星 sds 在中國的分公司，卻在復(fù)制在韓國的成功經(jīng)驗。他們對it 設(shè)備和技術(shù)的重視，與對公司文化和管理支持的重視不相上下。這二種模式，向著不同的方向邁出了知識管理的第一步，雖然有著先行者的種種不足，但都是國內(nèi)知識管理最高水準(zhǔn)的代表，給后來者

3、以啟迪。中國惠普：自由交流的文化高于一切“ 2001 年 11 月我被任命為首席知識官時，有相當(dāng)多的軟件商與我接觸，問惠普是否愿意買他們的軟件?！弊鳛橹袊谝粋€首席知識官，高建華打破了很多意圖大賺一筆的知識管理軟件商的美夢： “知識管理的本質(zhì)是一個管理問題， it 只是工具。如果沒有實質(zhì)內(nèi)容，系統(tǒng)就是個擺設(shè)嗎？”高建華選擇的知識管理模式并不涉及大筆預(yù)算。他認為，中國惠普探索和實踐知識管理不應(yīng)先從硬件建設(shè)和軟件開發(fā)入手， 而應(yīng)從培育適合知識管理的企業(yè)文化和提升知識管理的能力入手。2001 年 9 月，中國惠普成立了知識管理委員會，采用知識管理的動機被歸納為整合惠普內(nèi)部分散的資源，從而為惠普的整體

4、戰(zhàn)略服務(wù)。實施知識管理的三個目標(biāo)被確定了下來：一、提高組織智商。中國惠普有1000 余名員工，分散在眾多城市?；萜障Ｍ驯姸嗟母咧巧倘瞬艛Q成一股繩，把以往的矢量合成為一個方向，從 而使公司戰(zhàn)略能夠從上而下地得到貫徹。二、減少重復(fù)勞動。高建華把中國惠普的業(yè)務(wù)簡稱為“前端”，意即與客戶關(guān)系較為靠近，不像產(chǎn)品研發(fā)那樣處于“后端”。隨著目前人員流動的加快，分享已有知識的風(fēng)險不斷加大。公司在業(yè)務(wù)上已經(jīng)有許多成功經(jīng)驗，知識大多已形成于每個員工的頭腦中，需要拿出來分享。三、避免組織失憶。公司作為一個組織必須有自己的記憶，過去經(jīng)歷的案例和企業(yè)方向性的變化等需要有延續(xù)性， 從而保證公司不重蹈覆轍并沿著正確的方向

5、發(fā)展。為實現(xiàn)這三個目標(biāo)，惠普首先對需要的知識進行整理并使之成文。高建華希望被“寫下來”的是公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和員工的經(jīng)驗和智慧。 這包括一系列分類整理匯總的標(biāo)準(zhǔn)文件， 內(nèi)容涵蓋從企業(yè)發(fā)展至如何與客戶溝通等多個方面，使員工迅速掌握關(guān)于企業(yè)以及如何拓展業(yè)務(wù)流程的基本常識。高建華很重視流程規(guī)劃， 他認為知識管理工作的重點就在于是否把現(xiàn)有流程中的一些環(huán)節(jié)與知識管理的價值鏈相結(jié)合，并且對結(jié)合的效果進行量化。舉例來說，惠普以往每一個業(yè)務(wù)部門都設(shè)有面向客戶的售后服務(wù)電話，客戶通常會打進一個電話要求找另外一個部門。 這樣轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去浪費了客戶的大量時間，并使他們喪失對惠普的信心。為此惠普專門將各個部門的客戶服務(wù)中心進

6、行知識統(tǒng)一，保證他們知道另外部門的客服電話，讓客戶查詢電話轉(zhuǎn)接不超過2 次。就像中國惠普選擇了一個土生土長的中國人來主導(dǎo)知識管理， 其實施也 是選擇了中國人熟悉的形式（甚至連集中的數(shù)據(jù)庫都沒有建立）：通過集中培訓(xùn)和一種被稱為“師傅帶徒弟”的活動， 使員工有機會吸收消化前人經(jīng)驗 和視野；惠普正在努力建立一個行業(yè)專家?guī)欤闪私猱a(chǎn)品解決方案的行業(yè)“知識大師”貢獻；惠普定期舉行所有員工參與的讀書會，推薦員工閱讀相關(guān)業(yè)務(wù)書籍和個人成長書籍，并進行讀后交流；惠普內(nèi)部的經(jīng)理人員被要求定期前往惠普商學(xué)院講課，與內(nèi)外部的人員分享戰(zhàn)略構(gòu)想?；萜諆?nèi)部已經(jīng)形成了一個良好的機制鼓勵員工參與知識分享， 并與個人業(yè)績考核掛

7、鉤。比如說，惠普內(nèi)部的數(shù)十個知識大師全部是行業(yè)專家，他們也許只是普通員工，他們分享知識的表現(xiàn)提供給他們更多的晉升機會。高建華反對國內(nèi)企業(yè)在知識管理上“搞運動”， 他說如果知識管理像以往的erp、 crm 等一般弄得轟轟烈烈，只能徒費資金得不償失。他強調(diào)說，知識管理是一種制度化的東西， 它的前提是公司首先形成開放的自由交流的文化。三星sds:管理層長期積極推動三星 sds 的業(yè)務(wù)范圍包括系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)、咨詢以及培訓(xùn)等，目前在全球軟件企業(yè)中排名第 38 。 三星 sds 的知識管理是在該公司總部 ceo的個人決策下開始的。 1996 年，通過評估與咨詢，三星 sds 樹立了知識管理推廣戰(zhàn)略，成

8、立了知識管理推廣組織并決定自行開發(fā)知識管理系統(tǒng)。三星 sds 北京公司副總裁兼研發(fā)中心總監(jiān)吳景植這樣解釋該公司上知識管理系統(tǒng)的動機：形成以專家為主導(dǎo)的組織文化，培養(yǎng)技術(shù)人才、新員工快速融入；確保高附加值事業(yè)競爭力，確立核心競爭力、提高生產(chǎn)力、最優(yōu)化的客戶服務(wù)；建立全球化經(jīng)營體系，通過知識共享工具完成全球化的知識 管理。三星 sds 知識管理的實施過程分為 4 個階段： 1996 年1998 年：自行開發(fā)知識管理系統(tǒng)，包括整理建立知識庫。 1998 年 10 月 1999 年：系統(tǒng)大幅更新改進。 為了項目成果的再利用， 確立業(yè)務(wù)流程； 選定 109 名知識主管， 確保各事業(yè)部門的知識專家。 19

9、99 年 11 月 2000 年 12 月： 通過引進電子貨幣， 確立知識管理獎勵制度， 選定 450 名知識主管， 綜合了業(yè)務(wù)程序和知識管理程序。 2001 年至今，推動整個系統(tǒng)的人性化，適用“知識門戶”( knowledgeportal )概念，建立社區(qū)( community )知識活動體系。吳景植介紹說：“三星 sds 成功的關(guān)鍵在于管理層對知識管理實施的長期積極推動?！比?sds 為此專門設(shè)立了人員和部門：首席知識官負責(zé)戰(zhàn)略和政策的制定；知識管理部負責(zé)樹立并實行全公司的知識管理體系，同時對各種知識管理活動進行計劃并實施； 事業(yè)部知識管理員負責(zé)樹立并實施事業(yè)部的知識管理體系，引導(dǎo)事業(yè)部

10、成員參加知識經(jīng)營活動；部門知識管理員負責(zé)挖掘適合各部門特征的內(nèi)容并引導(dǎo)部門成員的參與， 引導(dǎo)部門成員參與知識管理活動；知識主管負責(zé)管理負責(zé)領(lǐng)域的知識 (知識驗證、知識更新)和推薦優(yōu)秀知識。三星 sds 非常重視知識庫的建立，在企業(yè)內(nèi)部，一個被成為“泉水”的知識庫被不斷升級。 其中 7080% 為所有員工共享， 其余涉及公司戰(zhàn)略部分只對公司高層開放。三星 sds 在開始實施知識管理時遇到的最大問題是it 公司固有的：技術(shù)人員不愿意將資料和技術(shù)共享。為了吸引員工參與，三星 sds 最初不得不采取“電子貨幣”的方式對貢獻知識與下載知識的員工進行獎勵。在吳景植看來，在it 技術(shù)與管理文化中，知識管理更應(yīng)傾向于后者。吳景植很高興地看到三星 sds 在實施知識管理后的公司文化已經(jīng)發(fā)生了巨大變化。曾在三星航空公司工作過的吳感覺到，在知識管理系統(tǒng)的幫助下，加入三星 sds 的新人們不用再吃前輩的苦了：知識管理使他們享受前人經(jīng)驗，從而壓力更小、更有效率。到 2001 年為止，三星sds 知識庫中共有10 萬多條知識資料和 20 多萬件知識資源。數(shù)百名知識主管忙著清除過期的知識，熱愛奉獻和分享的三星 sds 員工們現(xiàn)在不愿意看到自己的東西被系統(tǒng)刪除。對知識管理者來說，三星 sds 知