公務(wù)員面試備考：社會(huì)現(xiàn)象面試“原形畢露“

1、公務(wù)員面試備考：社會(huì)現(xiàn)象面試 “原形畢露“作者：日期：國(guó)家公務(wù)員面試熱點(diǎn)：新京報(bào)評(píng)海底撈事件2 018年國(guó)家公務(wù)員考試公告暫未公布，根據(jù)歷年國(guó)家公務(wù)員考試安排，20 1 8國(guó)家公務(wù)員考試預(yù)計(jì)也會(huì)在 2 0 17年1 0月份啟動(dòng)，備考之事必須提上日程。 為幫助廣大考生快速了解國(guó)考、順利備考，湖南華圖教育對(duì)歷年國(guó)考信息進(jìn)行分 析匯總，并且會(huì)第一時(shí)間發(fā)布 20 1 8國(guó)家公務(wù)員考試相關(guān)信息，為廣大考生的國(guó) 考之路保駕護(hù)航！關(guān)注微信公眾號(hào)：hnhtjy ,回復(fù)“十五天”即可獲取2 0 1 8年 國(guó)家公務(wù)員快速突破技巧秘籍。海底撈，別讓一只老鼠打翻了你的鍋底兒”在口碑傳播的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)外在服務(wù)做得再

2、好，若不注重細(xì)節(jié)層面的衛(wèi)生或安全，都可能信譽(yù)毀于一旦。說(shuō)到海底撈，很多人會(huì)想起海底撈服務(wù)有毒”這個(gè)流傳已久的梗，說(shuō)的是其服務(wù)極盡體貼 周到：下雨了幫忙打車(chē)，給用餐的孩子送禮物，顧客洗手幫開(kāi)水龍頭等?？扇涨胺ㄖ仆韴?bào)的 記者用四個(gè)月的暗訪，給我們呈現(xiàn)了一個(gè)不一樣的海底撈。老鼠鉆食品柜，火鍋漏勺掏下水道，員工將掃帚、簸箕、抹布與餐具一池清洗，洗碗機(jī)內(nèi) 部積累一層厚厚的油污沒(méi)錯(cuò)，這就是吃貨們排隊(duì)也要去吃的海底撈里發(fā)現(xiàn)的后廚衛(wèi)生問(wèn) 題。而海底撈官方也在 25日下午迅速對(duì)此做出回應(yīng)，稱(chēng)問(wèn)題屬實(shí)、十分愧疚，已經(jīng)部署全部 門(mén)店的整改計(jì)劃。以服務(wù)享譽(yù)餐飲業(yè)、引領(lǐng)了國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)高配服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的海底撈，竟出現(xiàn)了那些多出

3、現(xiàn)在黑店里的衛(wèi)生亂象，這在網(wǎng)上激起一片不敢相信”的聲音。毋庸置疑，海底撈臻于極致的貼心 服務(wù)值得贊許，可如果周到服務(wù)的背后還掩蓋著污濁不堪的衛(wèi)生環(huán)境與違規(guī)的操作流程，那這就是典型的表里不一，既欺騙了消費(fèi)者，也傷害自家品牌。餐飲的確是個(gè)服務(wù)體驗(yàn)敏感度高的行業(yè)，但基本的食品衛(wèi)生、安全與周到的服務(wù)誰(shuí)更重要,不言而喻。海底撈精致的服務(wù)，滿(mǎn)足的就是很多消費(fèi)者的味蕾在擺脫匱乏和粗放型舌尖 體驗(yàn)、開(kāi)始追求食不厭精和品味時(shí)的中高端需求。很多人信任海底撈，既是因其周到服務(wù)，也是因?yàn)樗鳛槿珖?guó)大型連鎖品牌，遵循的應(yīng)是一套完整專(zhuān)業(yè)的食品加工貯存流程。在不少人眼中，這么大的品牌，應(yīng)該不會(huì)做什么渾水摸魚(yú)的事。很多人對(duì)涉

4、事海底撈店衛(wèi)生狀況也堪憂的失望，也源于此。如今海底撈已發(fā)致歉信，其回應(yīng)挺及時(shí)，態(tài)度也顯誠(chéng)懇，但這事后補(bǔ)救仍難消 何必當(dāng)初”的 質(zhì)疑。就回應(yīng)而言，海底撈方面也有必要呼應(yīng)某些社會(huì)關(guān)切。首先，其回應(yīng)中固然提到 愿意承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任 ：這是否意味著對(duì)顧客盡到補(bǔ) 償責(zé)任？在國(guó)外，發(fā)生類(lèi)似的餐飲衛(wèi)生或安全問(wèn)題后，補(bǔ)償都免不了，有些商家還會(huì)設(shè)立專(zhuān)項(xiàng) 補(bǔ)償基金。其次，被發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題性質(zhì)挺嚴(yán)重，被臥底的海底撈勁松店和太陽(yáng)宮店.查一個(gè)準(zhǔn)：這也給人聯(lián)想：其衛(wèi)生問(wèn)題恐怕不是偶然，在其他門(mén)店又是否存在類(lèi)似問(wèn)題？逐一排查自然需要時(shí)間，可公眾這份疑慮當(dāng)用清晰交代打消。而監(jiān)管部門(mén)在媒體曝光后，也該循跡嚴(yán)查，如今北京市食

5、藥監(jiān)局已對(duì)兩家涉事門(mén)店進(jìn)行 立案調(diào)查，并對(duì)海底撈北京地區(qū)中央廚房和各分店開(kāi)展全面檢查。希望接下來(lái)該查處查處， 也讓質(zhì)量檢查和品控核查制度常態(tài)化。海底撈是一面鏡子，人們會(huì)拿著它去觀照整個(gè)行業(yè)。網(wǎng)上有人說(shuō)，當(dāng)然是選擇原諒海底撈啦”，理由是這些問(wèn)題可能不單是海底撈才有。這無(wú)疑是底線下移：餐飲店后廚衛(wèi)生堪 憂,問(wèn)題就是問(wèn)題，不能因?yàn)橛械牡旮鼑?yán)重就覺(jué)得沒(méi)事。只要有問(wèn)題，就該零容忍”，何況令人作嘔的老鼠鉆食品柜等問(wèn)題并不輕。越是大品牌，越應(yīng)該愛(ài)惜羽毛。在口碑傳播的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，再牛的企業(yè)，不珍惜名譽(yù)，生死也就是一瞬間的事。不愛(ài)護(hù)自身信譽(yù) ，哪怕外在服務(wù)再好，也可能被一粒老鼠屎壞了一 鍋粥，被一只老鼠打翻信譽(yù)

6、的鍋底兒。這也是此次海底撈后廚衛(wèi)生丑聞留給海底撈和餐飲業(yè) 的警示。（王言虎）學(xué)不會(huì)的海底撈”該學(xué)會(huì)什么從當(dāng)年的服務(wù)水準(zhǔn)、供應(yīng)鏈水平為業(yè)界推崇，到如今剩下一場(chǎng)失敗的成功公關(guān)”；海底撈跌落神壇，背后是中國(guó)餐飲企業(yè)再一次的造神”失敗。海底撈正在因成功的公關(guān)而陷入窘境。2011年，由專(zhuān)門(mén)研究商業(yè)案例的北大教授黃鐵鷹執(zhí)筆，海底撈你學(xué)不會(huì) 一書(shū)一度風(fēng)靡商界。如今，這本書(shū)在豆瓣上網(wǎng)友最新的評(píng)價(jià)或能概括海底撈當(dāng)下的窘迫：每一個(gè)骯臟的神話在被揭開(kāi)之前都是光芒萬(wàn)丈的?？吹胶竺?，發(fā)現(xiàn)張勇的企業(yè)并不是一個(gè)兼容改造機(jī)器，他們的淘汰率并不低?；蛘哒f(shuō)張勇的辦法只適用于他自己，適用于某種環(huán)境某些人，這是一個(gè)人治的奇跡，難以復(fù)

7、制?！睆墓P(guān)藝術(shù)上說(shuō)，海底撈的應(yīng)對(duì)毫無(wú)破綻。每一個(gè)回應(yīng)，都及時(shí)到位的打在了公眾的信息 饑渴點(diǎn)上，堪稱(chēng)公司公關(guān)樣本。從這點(diǎn)來(lái)說(shuō) ，海底撈依然維持著 你學(xué)不會(huì)”的江湖地位。只是， 公關(guān)所取得的公眾對(duì)海底撈食品安全的寬容，無(wú)形中依然消耗了海底撈曾千辛萬(wàn)苦建立的服務(wù)口碑。從當(dāng)年的服務(wù)水準(zhǔn)、供應(yīng)鏈水平為業(yè)界推崇，到如今只剩下一場(chǎng)失敗的成功公關(guān)海底撈跌落神壇，背后是坐擁萬(wàn)千美食的中國(guó)餐飲企業(yè)再一次的造神”失敗無(wú)論是快餐業(yè)、大眾餐飲還是高端餐飲，餐飲企業(yè)一次次折戟已開(kāi)始讓人懷疑，除了小而美這條道路，中國(guó)餐飲企業(yè)還能否出現(xiàn)類(lèi)似百勝、麥當(dāng)勞那樣的全球巨頭？正如新京報(bào)所報(bào)道，2 01 2年海底撈就開(kāi)始走出國(guó)門(mén)，現(xiàn)

8、在海外已經(jīng)有9家直營(yíng)餐廳。而據(jù)海底撈底料供應(yīng)商的頤海國(guó)際數(shù)據(jù)計(jì)算，海底撈2 0 14年新設(shè)了 18家門(mén)店，當(dāng)年?duì)I收增加6 .4億；而20 1 5年新設(shè)31家門(mén)店，當(dāng)年?duì)I收卻僅僅增長(zhǎng) 9500萬(wàn)。只是當(dāng)進(jìn)擊 的張勇在神壇”上借力資本不斷擴(kuò)張，規(guī)模效應(yīng)背后卻使得這家以重視細(xì)節(jié)聞名的公司開(kāi)始 忽略細(xì)節(jié)?？梢哉f(shuō)，海底撈的成功是屬于張勇的，然而海底撈的失敗，依然與這位掌門(mén)人脫不了干系。 張勇在不多的公開(kāi)露面中坦承了他對(duì)公司內(nèi)控的擔(dān)心：以前店少，我自己能親自管理?，F(xiàn)在這么多店要靠層層干部去管，有些很?chē)?yán)重的問(wèn)題都不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)?！笔聦?shí)上，他的擔(dān)心最終被證明發(fā)生在了內(nèi)控環(huán)節(jié)。明知有疾而不能治，門(mén)店內(nèi)控的細(xì)節(jié)居然

9、到如今還要仰賴(lài)掌門(mén)人的操心 ，多少是有些荒誕的。從公司角度看，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)控制所依賴(lài) 的還是最高管理者的時(shí)時(shí)過(guò)問(wèn)，而非一套有成效的管理機(jī)制，那么也總有百密一疏的一天；從 企業(yè)家角度看，如果已經(jīng)達(dá)到百億規(guī)模，企業(yè)家在兼顧戰(zhàn)略的同時(shí)還要操心以前一兩家門(mén)店 時(shí)所操心的東西，只能說(shuō)他是具備創(chuàng)新精神的企業(yè)家，卻不是科學(xué)組織的管理者。正如黃鐵鷹在書(shū)中所評(píng)價(jià)，海底撈的成功，更像是藝術(shù)而不是科學(xué)?？茖W(xué)因?yàn)閷?shí)驗(yàn)真理可以再現(xiàn)，而藝術(shù)難以復(fù)制，其仰賴(lài)的是創(chuàng)作者本身而不是一套嚴(yán)絲合縫的工具儀器。很難想象，沒(méi)有了張勇的海底撈，還能否成為一代商業(yè)傳奇。1981年，當(dāng)有點(diǎn)口吃的杰克韋爾奇被任命為g e 新總裁后，他跑到洛杉磯附近

10、的一個(gè)小城市去拜訪管理學(xué)家彼 得德魯克，問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題就是：我怎么控制ge下面的上千家公司？ ”如今的海底撈和張勇雖是塞翁失馬，卻也未嘗不是一個(gè)考慮公司轉(zhuǎn)型的契機(jī)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到極致，除了胡蘿卜加大棒”或許可以有更多科學(xué)的管理方法。（費(fèi)雪）糟糕的后廚暴露海底撈模式短板近年來(lái)，因服務(wù)太好，海底撈在火鍋界火得一塌糊涂。我到海底撈吃過(guò)兩次飯，口味談不 上驚艷，卻體會(huì)了 學(xué)不會(huì)”的海底撈式服務(wù)。從進(jìn)門(mén)等位到離席，噓寒問(wèn)暖，關(guān)懷備至。但老實(shí)說(shuō)，我并不喜歡這種風(fēng)格的服務(wù)。當(dāng)然,我只是從個(gè)人的感受來(lái)說(shuō)，海底撈的經(jīng)營(yíng)者卻一點(diǎn)都不傻。在中國(guó)做餐飲，想從飲食的品質(zhì)尋求突破，形成品牌，吸引客源，這實(shí)在難上難?；疱伣?/p>

11、競(jìng)爭(zhēng)又那樣激烈，就算你家火鍋?zhàn)龅迷俸?，不過(guò) 比較好吃”而已。海底撈的聰明之處， 就在于他們主打服務(wù)口碑， 并且搭 上社交媒體這趟車(chē)。200 9年微博崛起，海底撈也在這時(shí)候，揚(yáng)名餐飲界。在此之前，誰(shuí)沒(méi)受過(guò)服務(wù)員的黑臉，誰(shuí)不能說(shuō)出幾家糟糕餐館，誰(shuí)沒(méi)有過(guò)噩夢(mèng)般的餐館體驗(yàn)?zāi)?？至?服務(wù)好”的大眾餐館，可以說(shuō)是寥寥無(wú)幾， 海底撈的出現(xiàn)填補(bǔ)了這項(xiàng)空白。他們搞出各種逆天服務(wù)：雖然看起來(lái)挺滑稽，無(wú)疑卻很受歡迎。服務(wù)行業(yè)工資不高，多雇一些人力，提供各類(lèi)花式服務(wù)：卻具有營(yíng)銷(xiāo)功能。這些服務(wù)都 自帶流量，一次次在網(wǎng)上掀起營(yíng)銷(xiāo)狂潮。然而，海底撈在深耕服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的背后是后廚的失守。有媒體記者在臥底兩家北京的海底撈店4個(gè)月

12、后，曝出其堪憂的衛(wèi)生狀況：老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池 混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道海底撈廚房出事后，很多人說(shuō)，這家口口聲聲貼心服務(wù)的餐館，老鼠爬上廚臺(tái)，火鍋漏勺掏 下水道，和其他中餐館一樣沒(méi)有什么區(qū)別。海底撈所謂的貼心服務(wù)，只是營(yíng)銷(xiāo)套路?，F(xiàn)在，就連他們的 真誠(chéng)公關(guān)”也是一種營(yíng)銷(xiāo)。有自媒體稱(chēng)，海底撈拿誠(chéng)意來(lái)營(yíng)銷(xiāo)，這是在侮辱誠(chéng)意，是一家應(yīng)該死掉的公司。其實(shí)，說(shuō)海底撈是一家應(yīng)該死掉的企業(yè)，我并不這么認(rèn)為。只能說(shuō)，當(dāng)海底撈前臺(tái)服務(wù) 引領(lǐng)潮流，他們的后廚和其他餐館差不多。這不是比爛，而是真相。海底撈并不神奇，如此 而已。海底撈為什么會(huì)成功？除了以服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)制勝外，與大多數(shù)實(shí)業(yè)企業(yè)

13、一樣，海底撈的模式主要靠鄉(xiāng)村熟人社會(huì)建立起來(lái)的。海底撈以員工歸屬、信任和感恩為核心的管理模式，讓從農(nóng)村出來(lái)的服務(wù)人員體會(huì)到了城市生活的職業(yè)尊嚴(yán)。這種模式在商業(yè)拓展中可以大行其 道，但在風(fēng)險(xiǎn)防范上，卻存在先天不足。海底撈在熟人社會(huì)基礎(chǔ)上形成的經(jīng)營(yíng)模式，顯然并不能適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)以及商業(yè)倫理的需求。其實(shí)，海底撈后廚的問(wèn)題，其內(nèi)部早就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，卻并沒(méi)有引起高度重視，也沒(méi)有得到改正。其中的原因，是否與熟人作案有關(guān)？此事件中海底撈內(nèi)在管理和外在服務(wù)的嚴(yán)重失調(diào)，令其品牌兩面人”的形象昭然若揭。這到底是人的錯(cuò)誤還是制度的錯(cuò)誤 ？這次海底撈后廚失守，造成品牌損失慘重。海底撈承認(rèn)錯(cuò)誤，為此道歉，這些表態(tài)有沒(méi)有誠(chéng)意，其實(shí)并不重要。重要的是，海底撈會(huì)不會(huì)為這個(gè)事件付出行動(dòng)。企業(yè)想要打造品牌，當(dāng)然是好事。品牌不只帶來(lái)收益，也是他們的沉重負(fù)擔(dān)。一個(gè)意外曝光，就會(huì)把此前積累的品牌糟蹋一空。因此，明智做法是從實(shí)處做好，按照現(xiàn)代企業(yè)制度辦事。再多的營(yíng)銷(xiāo)