顧客滿意度測量與分析控制程序

1、1 目的和范圍為對顧客的滿意程度客觀、 真實(shí)地作出評價(jià)并評價(jià)質(zhì)量管理體系與顧客要求的符合性及質(zhì)量管理體系的不足之處，明確持續(xù)改進(jìn)方向。本程序適用于本公司對各類信息的收集、市場調(diào)查以及開展的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)、對顧客滿意度測量、分析與控制。2 術(shù)語本程序采用 gb/t19000 2000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語規(guī)定的術(shù)語。3 職責(zé)3.1 銷售部是本程序的歸口管理部門。 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、 策劃顧客滿意度的渠道和方法，收集所得信息并進(jìn)行綜合分析，形成顧客滿意度綜合分析報(bào)告。3.2 銷售負(fù)責(zé)顧客來電、來函、來訪中對產(chǎn)品或服務(wù)提出的意見、建議和投訴進(jìn)行收集、匯總、傳遞反饋。3.3 辦公室配合銷售部做好顧客滿意度信息

2、評價(jià)工作。4 工作程序4.1 銷售部為確保顧客的意見和信息能夠正確及時(shí)地收集，規(guī)定每半年向顧客發(fā)出一份“顧客滿意調(diào)查表”，調(diào)查顧客滿意度狀況，在接到顧客回傳的滿意度調(diào)查表后，并針對顧客滿意度進(jìn)行全面分析，最終獲得以下結(jié)果：a）各類、各型號產(chǎn)品顧客滿意度情況（含產(chǎn)品的性能指標(biāo)、使用狀況、價(jià)格水平、服務(wù)方式）；b） 產(chǎn)品存在的缺陷或不足；c）產(chǎn)品的發(fā)展趨勢和系列化要求。4.2 銷售信息收集4.2.1 售前信息銷售部在下列情況下收集售前信息：a）與顧客洽談業(yè)務(wù)；b）參加各種產(chǎn)品展示、展銷；c）為主要顧客提供售前服務(wù)：含咨詢、策劃、聯(lián)合項(xiàng)目策劃等，參加人員填 寫顧客意見反饋表。4.2.2 售中信息合同

3、履行期間至交付之前，各職能部門在下列情況下收集信息：a）顧客在產(chǎn)品監(jiān)制過程中提出的與產(chǎn)品有關(guān)的意見；b） 顧客來電、來函、來訪提出的與產(chǎn)品有關(guān)的意見；c）對發(fā)生的與原產(chǎn)品要求和計(jì)劃有關(guān)的更改，由銷售人員與顧客進(jìn)行溝通， 并填寫顧客意見反饋表，轉(zhuǎn)交綜合部技術(shù)辦、生產(chǎn)車間等相關(guān)部門。4.2.3 售后信息產(chǎn)品交付以后的各項(xiàng)活動(dòng)中，收集下列信息：a）交付情況由負(fù)責(zé)交付的人員填寫顧客意見反饋表，并由顧客簽字。b） 售后每項(xiàng)服務(wù)完成后，由經(jīng)辦人填寫顧客服務(wù)記錄，并請顧客簽字，由銷售部收集匯總。c）銷售部對售后服務(wù)信息進(jìn)行收集、匯總，并形成售后服務(wù)綜合分析報(bào) 告作為管理評審的輸入內(nèi)容。1.3 市場調(diào)查公司每

4、年根據(jù) 市場信息收集計(jì)劃 對市場進(jìn)行調(diào)查， 按規(guī)定進(jìn)行信息收集。公司對市場或顧客的調(diào)查， 由公司自行調(diào)查或委托咨詢機(jī)構(gòu)調(diào)查， 并形成 市場信息綜合報(bào)告作為管理評審的輸入內(nèi)容。1.4 顧客直接信息顧客直接向公司傳遞的信息包括來電、 來函、 來訪三種形式， 可以涉及到公司的所有部門及各級主管。1.4.1 直接收到信息的人員填寫質(zhì)量信息傳遞、反饋單 ,并于一個(gè)工作日內(nèi)傳遞至綜合部辦公室。1.4.2 收到顧客來電，在質(zhì)量信息傳遞、反饋單上登記來電內(nèi)容，并傳遞至綜合部辦公室。1.4.3 辦公室對顧客各種信息以質(zhì)量信息傳遞、反饋單方式傳遞到相關(guān)部門，并在1 個(gè)工作日內(nèi)獲得初步處理意見，它們可以是：a）解決

5、的建議方案；b） 解決的途徑建議；c）暫無法解決的理由和建議。1.4.4 經(jīng)辦人員在一個(gè)工作日之內(nèi)將上述意見與顧客溝通，并作好記錄。1.5 辦公室每年 12 月歸納所有顧客直接信息形成顧客投訴及意見綜合分析報(bào)告，并作為管理評審的輸入內(nèi)容。1.6 銷售部每年12月15日以后收齊4.14.4所涉及的信息、報(bào)告，組織綜合分析， 參加人員可以包括本公司各部門負(fù)責(zé)人及各部門的專業(yè)人員， 形成 顧客滿意度綜合分析報(bào)告（草案）。1.7 副總經(jīng)理根據(jù)報(bào)告草案，組織公司內(nèi)外有關(guān)專家進(jìn)行評議和討論，并對以下三個(gè)方面進(jìn)行分析研究，形成分析報(bào)告，作為管理評審、持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)：a）各類產(chǎn)品滿意度分析;b）廣品存在的缺陷和