星級(jí)酒店新員工基礎(chǔ)培訓(xùn)

1、星級(jí)酒店新員工基礎(chǔ)培訓(xùn)#和酒店客人交談工作的益處：給客人提供信息，使客人感到受尊敬，并對(duì)受到的禮貌招待表示感謝 ;提供機(jī)會(huì)以專注、禮貌和幫助客人產(chǎn)生好印象;代表酒店提供機(jī)會(huì)制造個(gè)人印象。提供或增加小費(fèi)。工具、設(shè)備和材料：無(wú)。步驟： 1 、徽笑并眼神專注，全神貫注。2、歡迎客人。3 、講話禮貌:? 用適當(dāng)語(yǔ)言 ? 用適當(dāng)?shù)囊粽{(diào)? 如適當(dāng)說(shuō)“請(qǐng)”? 如適當(dāng)說(shuō)“謝謝”? 用客人正式名字? 如不清楚，問(wèn)客人如何發(fā)音? 說(shuō)“先生”或“夫人”? 不要用客人的名。4、認(rèn)真聽(tīng)客人講：? 保持神情專注? 保持“職業(yè)”的誠(chéng)實(shí)姿態(tài)? 要顯出感興趣? 不要打斷客人講話? 禮貌地點(diǎn)頭表示理解客人。5、完整地回答客人問(wèn)題

2、并能處理問(wèn)題? 給予非常具體的方向? 要保證客人理解問(wèn)題? 把客人委托給另一員工時(shí)要說(shuō)明員工的名字和職務(wù)。6、不要插入“個(gè)人”談話。7、不要討論有爭(zhēng)論的題目，如宗教和政治。討論問(wèn)題：1 、如果客人要求你叫他或她的名怎么辦?2 、在餐廳你叫客人的名字嗎?3 、你能指導(dǎo)客人到別人那里嗎?5、如果客人催你講你的詳細(xì)情況怎么辦6 、如果客人讓你對(duì)有爭(zhēng)論的問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)怎么辦?#處理緊急情況工作益處：提供安全，給客人以快速適當(dāng)行動(dòng)的好印像;限制不利條件;在緊急情況中給予盡可能好的結(jié)果。? 步驟：1 、決定需要什么援助：? 保持冷靜? 如果能安全處理就立即援助解決緊急情況（參考f經(jīng)理手冊(cè)中之危機(jī)處理。）?

3、通過(guò)打電話叫適當(dāng)部門(mén)承擔(dān)責(zé)任。2 、給適當(dāng)部門(mén)打電話（消防部門(mén)、警察、醫(yī)院、救護(hù)車、護(hù)理人員、醫(yī)生? 迅速找到電話，并用適當(dāng)?shù)碾娫捥?hào)碼? 說(shuō)出酒店名稱和地址? 說(shuō)出緊急情況? 說(shuō)出緊急情況的具體位置。3、叫前臺(tái)? 通知前臺(tái)采取行動(dòng)? 讓前臺(tái)通知總經(jīng)理/ 緊急情況值班經(jīng)理4、援助最急需的地方? 不要打擾處理緊急情況人員的工作。/ 事故報(bào)告 )5 、完成必要的記錄工作(參考指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃關(guān)于寫(xiě)事故? 選擇正確表格? 正確填表格。? 討論問(wèn)題：1 、如果別人和你在一起怎么辦?2 、如果你找不到緊急情況電話號(hào)碼怎么辦?3 、如果是小火災(zāi)你能撲滅怎么辦?4 、如果前臺(tái)不回答怎么辦?5 、緊急情況電話號(hào)碼貼

4、在何處?6 、關(guān)于救援和急救技術(shù)的資料在何處?7 、緊急情況設(shè)備在何處?#處理客人投訴? 工作的益處：使客人消除招待不周的感覺(jué);為客人提供所期望的服務(wù)，提供機(jī)會(huì)解決問(wèn)題并作修改;保持客人再次光顧;不講不利的話;提供機(jī)會(huì)解決問(wèn)題;提供機(jī)會(huì)“挽回”不利影響。? 步驟：1 、聽(tīng)取全部投訴：? 不要打斷 ? 保持神情專注 ? 保持職業(yè)的誠(chéng)實(shí)姿態(tài)。 2、肯定客人的心情： ? 接受客人的談話 ? 不為自己或酒客辯護(hù) ? 作表示同情的說(shuō)明 ? 不要作辯解。 3、弄明白客人要作什么： ? 澄清投訴 ? 告訴客人將采取什么措施。4、立即采取行動(dòng)。5、處理無(wú)權(quán)解決的問(wèn)題的情況：? 告訴客人能作什么，不能作什么。?

5、 把問(wèn)題交給能處理的人。6 、處理因個(gè)人受傷或個(gè)人物品的損壞（包括盜竊 ）而引起的投訴：? 叫值班經(jīng)理? 同情地回答? 不要承擔(dān)責(zé)任? 不要對(duì)任何損失負(fù)責(zé)? 為客人的受傷采取措施。7、觀察保證采取行動(dòng)：? 保證在客人離開(kāi)前采取行動(dòng)? 投訴的事情不管多么小都要告訴主管。討論問(wèn)題：1 、如果事情異常，員工覺(jué)得它是編造的怎么辦?2 、如果客人冒犯你怎么辦?3 、如果你不能肯定客人要做什么怎么辦?5 、如果客人要求無(wú)理的事情怎么辦?6 、誰(shuí)有權(quán)批準(zhǔn)補(bǔ)充的房間或服務(wù)?7 、補(bǔ)充房間或服務(wù)什么時(shí)間適當(dāng)?8 、如果找不到值班經(jīng)理怎么辦?9 、如果道歉，解決問(wèn)題和進(jìn)行修改之后客人仍不高興怎么辦?#搬運(yùn)重物?

6、工作益處：減少損壞;提高效率和服務(wù);減少了工人的補(bǔ)充，因?yàn)橛墒軅鸬臅r(shí)間損失減少了。? 工具、設(shè)備和材料：搬運(yùn)重物的手推車。? 步驟：1 、估計(jì)重量、并準(zhǔn)備搬運(yùn)：? 檢查物品高、寬和深度以便處理。 / 推重物估計(jì)重量/ 調(diào)整重物以便容易處理? 搬走運(yùn)載路上的障礙/ 如果地板濕或滑不要搬重物 / 如果需要找?guī)褪? 不要搬運(yùn)太重的物體。2、站穩(wěn)腳步：? 把一只腳沿重物一側(cè)放/ 把另一只腳輕輕放在重物后面。3、抓緊重物：/ 牢固地抓信重物的底邊或角。4、選擇舒適的搬運(yùn)位置：? 彎下膝蓋搬起重物 / 保持腰挺直/ 不要扭曲身體。5、搬起重物：? 伸直腿慢慢搬起/ 不要作出迅速的不平穩(wěn)的動(dòng)作/ 不要扭

7、曲身體。6、避免伸手夠：?不要伸手夠/用階梯去伸手夠高處 / 不要用最高的臺(tái)階/ 不要用箱子或隔板作梯子。7、搬運(yùn)重物：? 如可能就用手推車/ 如果需要轉(zhuǎn)身就以腳為中心旋轉(zhuǎn)。8、放下重物：? 彎膝蓋 / 背要挺直 / 保持重物靠近身體 / 如可能重物要靠近兩腿間的身體? 不要掉下重物。? 討論問(wèn)題：1 、搬運(yùn)重物為什么遵循既定措施是非常重要的 ?2 、搬運(yùn)重物什么時(shí)間必須戴手套和眼睛保護(hù)裝置?3 、如果開(kāi)始搬運(yùn)之后才知道太重不能處理怎么辦?4、如果在搬運(yùn)過(guò)程中你已筋疲力盡怎么辦#保持適當(dāng)?shù)男揎椇蛢x容?工作益處： 給酒店員工提供職業(yè)的啟發(fā);保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容 ;提高了員工的士氣;為人力和物力資源提

8、供固定的標(biāo)準(zhǔn)。? 步驟：1. 服裝整齊干凈：? 每日洗? 每日熨、作必要修補(bǔ) / 裂縫要縫好/ 衣袋破了要縫好、丟失的扣子要換上/ 壞的拉鏈要換好? 衣袋內(nèi)不要放大梳子或其它物品? 備用制服放衣柜中2. 保持必要的個(gè)人修飾：? 每日洗澡或淋浴? 每日刷牙? 使用有效的除臭劑 / 適當(dāng)灑香水? 保持指甲干凈并修剪整齊? 保持頭發(fā)整齊并修剪整齊/ 頭發(fā)不要遮住臉， 并且用條狀發(fā)夾或梳子保持在原處（餐飲服務(wù)員 ）;頭上戴必要的覆蓋物、頭巾或網(wǎng)織品 （餐飲服務(wù)員 ）?適當(dāng)化妝并且氣味宜人（如果適合）/ 眼影不要過(guò)重/ 不要戴假眼睫毛? 把胡子修剪到嘴角以上（如果適合）? 鬢角要修剪整齊（不超過(guò)耳垂底邊

9、）3. 名牌要戴在左側(cè)鎖骨下面2-3 英寸。4. 穿舒適的鞋，這可提供良好的支撐和保護(hù)。? 需要時(shí)穿安全鞋（如果適用）5. （女性）每天穿不滑掉的長(zhǎng)襪? 在衣柜中保存?zhèn)溆靡m子。6. 戴簡(jiǎn)單而雅致的珠寶玉石工藝品?（男性）不戴耳環(huán)或一時(shí)流行的珠寶玉石工藝品?（女性）不戴懸擺的耳環(huán)、大戒指或手鐲。? 討論問(wèn)題：1 、酒店洗衣或干洗制服的方法是什么 ?2 、施化妝品的適當(dāng)方法是什么 ?3 、酒店批準(zhǔn)穿什么型號(hào)的鞋 ?#給客人提供酒店信息? 工作益處： 提供客人希望得到的信息;使客人對(duì)于酒店可能遇到的情況有所準(zhǔn)備;節(jié)省客人時(shí)間;為推薦服務(wù)提供了機(jī)會(huì);提供機(jī)會(huì)使客人對(duì)酒店服務(wù)的專注、客氣和幫助產(chǎn)生印象。

10、? 步驟：1 、使用禮貌語(yǔ)言：和客人講話稱呼名稱（參考關(guān)于“和酒店客人談話的指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃）。2、提供信息：對(duì)有問(wèn)題的信息劃雙對(duì)號(hào)（，）。3、問(wèn)客人的問(wèn)題是否回答。4、如果需要提供補(bǔ)充信息：? 告訴客人到達(dá)目的地的最安全方法? 如果需要把犯罪率高的地區(qū)告誡給客人? 澄清誤解? 問(wèn)客人是否有補(bǔ)充問(wèn)題? 提供新信息? 推薦酒店的特殊服務(wù)。5、如果客人需要進(jìn)一步幫助就提供服務(wù)。? 討論問(wèn)題：1 、如果你不能回答客人的問(wèn)題怎么辦?2、酒店的什么服務(wù)和當(dāng)?shù)匚说牡胤綉?yīng)告訴客人3 、如果客人讓你推薦一個(gè)看小孩的或一個(gè)醫(yī)生怎么辦?4 、如果客人讓你推薦餐廳怎么辦?#記錄事故/ 事故報(bào)告? 工作益處： 對(duì)于涉

11、及客人的關(guān)于事件的事實(shí)建立精確的記錄 ;給事故以公平的報(bào)導(dǎo);有助于澄清負(fù)責(zé)任一方;記錄客人知道的事故情況。? 步驟：1 、準(zhǔn)備一張事故報(bào)告單。2 、 填日期部分： 登記酒店的地址號(hào)碼/ 登記酒店名稱/登記酒店的完整地址 / 登記報(bào)告號(hào)碼/ 登記事故種類/登記事故發(fā)生的具體地點(diǎn)/登記事故日期 / 登記事故時(shí)間 /登記估計(jì)的損失。3、填物品部分：列出全部報(bào)告丟失或損壞的物品/ 提供詳細(xì)情況。4、 填投訴部分： 登記姓名 （報(bào)告事故者）/登記家庭住址/登記工作地址/登記性別 /登記年齡或出生日期 / 登記社會(huì)保險(xiǎn)號(hào)/ 登記說(shuō)明報(bào)告事故人的部門(mén)（雇員、登記的客人、邀請(qǐng)的客人、其它 ）5、 填敘述部分：

12、 記錄發(fā)生事件/記錄地點(diǎn) /記錄時(shí)間 / 記錄事故如何發(fā)生/記錄涉及的人。6、填受傷部分：登記受傷性質(zhì)和程度/登記受傷者姓名和地址 / 登記給予的醫(yī)療種類（如果可能 ）/ 登記醫(yī)生的姓名和電話號(hào)碼（如果可得到）7、填見(jiàn)證人部分：登記姓名/ 登記地址 / 登記電話號(hào)碼。8、填車輛部分（如果適用）：登記司機(jī)姓名/ 登記汽車的損壞/登記汽車型號(hào)/制造 （廠）/ 年（出廠）、車體型 /顏色 /執(zhí)照牌號(hào) /執(zhí)照牌狀況/ 識(shí)別標(biāo)志。9、填寫(xiě)被通知的公共機(jī)構(gòu)：登記回答電話的雇員或公司名稱/ 登記公司名稱/ 登記電話號(hào)碼 / 登記報(bào)告號(hào)碼。10 、簽名和日期：登記報(bào)告日期 /簽名 /登記職稱。11 、把全部表

13、格交給適當(dāng)?shù)娜恕? 討論問(wèn)題：1 、誰(shuí)有權(quán)填寫(xiě)事故報(bào)告表?2 、什么時(shí)間填寫(xiě)事故報(bào)告表?3 、酒店的事故報(bào)告表的號(hào)碼系統(tǒng)?4 、如果損失的美元數(shù)量不知道怎么辦?5 、報(bào)告事故的人和填寫(xiě)報(bào)告的可以是一個(gè)人嗎?6 、如果報(bào)告事故的人知道的情況不完整怎么辦?7 、和緊急情況的措施有差異嗎 ?8 、如果無(wú)人看見(jiàn)事故，而某人發(fā)現(xiàn)或聽(tīng)到了與事故有關(guān)的事情怎么辦?9 、在選擇一個(gè)適當(dāng)機(jī)構(gòu)時(shí)采取什么措施?10 、如果沒(méi)和任何部門(mén)聯(lián)系怎么辦?#寫(xiě)維修申請(qǐng)?工作益處： 提供保持良好的設(shè)備;記錄所需的修理;提供完成修理的記錄 ;有助于監(jiān)督執(zhí)行有助于控制工作計(jì)劃和工作分配。? 步驟：1 、獲得維修申請(qǐng)表。2、記錄客人房號(hào)? 如果問(wèn)題不在客人房間。3、記錄報(bào)告問(wèn)題日期。4、如果問(wèn)題不在客人房間，寫(xiě)下公共區(qū)的名稱? 如果問(wèn)題在客人房?jī)?nèi)就留下空白。5、盡可能清楚地記錄問(wèn)題說(shuō)明。6、在標(biāo)