營業(yè)員管理規(guī)定

1、營業(yè)員管理規(guī)定為提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好的商場形象，規(guī)范經(jīng)營行為，維護(hù)商城經(jīng)營秩序， 保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營廠商的合法權(quán)益，制定本管理規(guī)定。1、業(yè)主委派營業(yè)員進(jìn)駐租賃場所，并指定租賃場地經(jīng)營管理負(fù)責(zé)人，上述人員主要從事銷售及存貨管理，并接受商場的監(jiān)督管理。2、業(yè)主派駐人員應(yīng)是身體健康、無不良嗜好，品貌端莊，有一定商業(yè)知識 的成年公民。業(yè)主委派的營業(yè)員與業(yè)主發(fā)生勞動關(guān)系，其工資、獎金及勞動福利 等均由業(yè)主承擔(dān)。如發(fā)生勞動糾紛，由業(yè)主自行處理。3、業(yè)主派駐人員應(yīng)事前報(bào)備商場營業(yè)管理部門，營業(yè)員必須經(jīng)商場面試合格接受商場崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)。經(jīng)崗前培訓(xùn)并考核者，可領(lǐng)取工牌， 營業(yè)員必須掛牌上崗。實(shí)行

2、統(tǒng)一上下班時(shí)間、統(tǒng)一上下班考勤、統(tǒng)一著裝。4、對于無過錯(cuò)之營業(yè)員，業(yè)主認(rèn)為需要調(diào)整其工作時(shí)須在宜安居家居建材 廣場工作滿六個(gè)月以上業(yè)主可書面申請商場管理部門，經(jīng)商場批準(zhǔn)后調(diào)換。5、營業(yè)員通過培訓(xùn)考核并在其所在攤位工作半年以上，可參加明星營業(yè)員 和優(yōu)秀營業(yè)員評比。6、業(yè)主派駐人員必須遵守商場管理規(guī)定和勞動紀(jì)律，遵守考勤制度、統(tǒng)一 著裝、佩戴胸卡、合法經(jīng)營、文明待客、維護(hù)商場信譽(yù)、服從商場監(jiān)督管理、對于不服從商場管理的營業(yè)員，商場可給予不同程度的處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，商場可 要求對業(yè)主更換營業(yè)員或其他派駐人員，并予以扣除相應(yīng)的擔(dān)保金。7、接待消費(fèi)者規(guī)范：（1）迎接消費(fèi)者：A、迎接消費(fèi)者：消費(fèi)者臨近本營

3、業(yè)區(qū)，應(yīng)視線轉(zhuǎn)向消費(fèi)者，面帶微笑，主動熱情招呼消費(fèi)者：“您好, 歡迎光臨”。B、消費(fèi)者進(jìn)入本營業(yè)區(qū)時(shí)，應(yīng)做到“接一答二招呼三”。C、嚴(yán)禁在展位外拉客或詆毀其他廠家商品。(2) 介紹商品：A、耐心、細(xì)致地向消費(fèi)者介紹商品的場地、性能、品牌、價(jià)格、特色等，及新到商品的詳細(xì)情況，并根據(jù)不同消費(fèi)者的理，弓I導(dǎo)消費(fèi)，激發(fā)消費(fèi)者的購買欲 望。B、在商場及本品牌開展促銷活動時(shí)，應(yīng)介紹優(yōu)惠酬賓的主要內(nèi)容，詳細(xì)說 明消費(fèi)者可得到的具體實(shí)惠。(3) 收款：照商場統(tǒng)一的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。(4) 整理、包裝商品：A、迅速將消費(fèi)者所購買商品整理、包裝好，輕拿輕放，不甩不摔。B、按商場規(guī)定，聯(lián)系和辦理送貨事宜。C、送貨后要向

4、消費(fèi)者介紹商品的使用、保管方法及注意事項(xiàng)等。&文明用語規(guī)范：(1) 文明用語：A、迎接消費(fèi)者時(shí)的文明用語：“您好，歡迎光臨”B、接待消費(fèi)者時(shí)的文明用語“對不起，讓您久等了”、“我能為您做點(diǎn)什么？”C、糾正消費(fèi)者時(shí)的文明用語：“對不起，我們是無煙商場，請您把煙頭滅了， 謝謝合作”、“對不起，請您將紙屑扔進(jìn)清潔桶內(nèi)，謝謝合作？”D、提示消費(fèi)者時(shí)的文明用語：“GG品牌在商場的G樓GG處，歡迎您 去那兒挑選商品”。E、提示消費(fèi)者時(shí)的文明用語“請走好，歡迎你的再次光臨”(2) 服務(wù)承諾：A、有傷消費(fèi)者自尊心的話不講，如嘲笑消費(fèi)者生理缺陷、穿著打扮、計(jì)算牛4早生失誤等。B、有損消費(fèi)者人格的話不講，如丟失錢

5、、票據(jù)、物品等，沒有依據(jù)的歡迎 消費(fèi)者等。C、埋怨、責(zé)備消費(fèi)者的話不講。如厭倦消費(fèi)者的挑挑揀揀、尋根問底等。D、粗話、臟話不講。如不文明的口頭語、方言、罵人等。E、無理的話不講。如違反“三包”規(guī)定和商場經(jīng)營、管理規(guī)范以及人之常 情等。F、 諷刺、挖苦的話不講。如因價(jià)格因素未成交，指責(zé)消費(fèi)者小氣，“打腫臉 充胖子”、“嫌貴到某某商場去”等9、儀容、儀表規(guī)范：（1）統(tǒng)一著裝，佩帶工作牌。（2）儀容端莊，不得穿拖鞋、背心。（3）站姿、坐姿規(guī)范，不得手插口袋，不可依、靠、趴、抱肩、躺等。（4）不得在消費(fèi)者面前做伸懶腰、剔牙等不雅動作。10、商品成列出樣規(guī)范：（1）商品成列整齊、美觀、藝術(shù)、新穎。（2）

6、突出商品，突出打折促銷商品。（3）勤補(bǔ)商品，隨賣隨補(bǔ)，不留空檔，做好品種齊全，出樣齊。（4）勤理商品，暫無消費(fèi)者時(shí)，要及時(shí)整理商品，做好擺放有序，整齊清 潔，不占過道。11、售后服務(wù)規(guī)范：（1）出售商品時(shí)詳細(xì)介紹商品的使用、保管、安裝知識，如價(jià)內(nèi)服務(wù)項(xiàng) 目應(yīng)主動向消費(fèi)者說明。（2）遇消費(fèi)者退換商品，要熱情禮貌接待。按國家有關(guān)“三包”規(guī)定、待業(yè)內(nèi)通則、對消費(fèi)者的承諾妥善處理。（3）消費(fèi)者有不禮貌的行為，不得頂撞、爭吵，必要時(shí)可請業(yè)主或商場 管理員出面解決。（4）服從商場投訴部門和各級消協(xié)、工商管理部門和處理。12、營業(yè)現(xiàn)場規(guī)范：（1）不得將小孩或非經(jīng)營人員帶入營業(yè)現(xiàn)場。（2）不得在就餐、參加會議

7、、去洗手間等途徑時(shí)喧嘩、說笑、挽膀、抱臂， 以免影響現(xiàn)場經(jīng)營秩序和商場形象。（3）當(dāng)班時(shí)不得有串崗、聊天、嗑瓜子、打毛線、打撲克、下棋、賭博、 睡覺等行為。（4）商品進(jìn)出商場時(shí)統(tǒng)一使用商場提供的場內(nèi)運(yùn)輸工具，不得將商品放在 地面上強(qiáng)行拖、拉、推，防止商品和地面破損，并不得影響消費(fèi)者行走、購物。（5）不得在展位內(nèi)、商業(yè)場所內(nèi)就餐。（6）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在現(xiàn)場拍攝或有侵害、影響企業(yè)利益的行為時(shí)，須立即禮 貌的予以制止，并向樓層主管員反映。（7）嚴(yán)禁移動、堵塞、遮擋商場內(nèi)消防設(shè)施；嚴(yán)禁將違禁物品、非法物品 帶入商場內(nèi)。（8）嚴(yán)禁在營業(yè)現(xiàn)場吸煙，如發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者吸煙、隨地吐痰、亂丟紙屑等現(xiàn) 象時(shí)，按文明用語規(guī)范

8、，禮貌地加以制止。（9）不得隨意在商場內(nèi)天花板、梁柱上張貼宣傳畫、廣告、海報(bào)、通知等。（10）不得將寵物、瓜果、蔬菜等有損商場形象的東西帶入商場。13、考核措施：（1）遲到、早退無故離崗、串崗以致展位無人，初次警告：再犯處以10-20 元的違約金，屢犯者勸退離場。(2) 吸煙或展位有吸煙現(xiàn)象未及時(shí)制止，吃零食、干私活，初次警告；再 犯處以20-50元的違約金。(3) 聚眾聊天、嬉笑打鬧、說臟話，初次警告；再犯處以50元的違約金。(4) 帶小孩、寵物進(jìn)展位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，初次警告；再犯處以20-50元違約 金。(5) 展位臟、亂、差，占道商品不及時(shí)清理，初次警告；再犯處以 10-20 元違約金；如有弄臟公共設(shè)施必須清理干凈或更換。(6) 不穿工作服、不佩戴工號牌，初次警告；再犯處以 10-20元違約金。(7) 對消費(fèi)者怠慢、冷淡、議論、諷刺、刁難引起消費(fèi)者投訴，與消費(fèi)者 發(fā)生爭吵、打架或其他侮辱消費(fèi)者行為，處以 50-300元違約金，直 至勸退離場。(8) 使用電爐、電水壺、電飯煲、電熱器、熱得快等違禁電器，沒收物品 并處以50-100元違約金