員工職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)

1、員工職業(yè)素養(yǎng)提升 第一節(jié) 企業(yè)文化 企業(yè)的奮斗目標 內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，迎接挑戰(zhàn) 以“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象”作為條件，以“迎接挑戰(zhàn)”為動力，將“爭 創(chuàng)業(yè)界一流的航空通信公司”作為奮斗目標。這樣一個目標，是公司恒之不 息、持續(xù)發(fā)展的原動力，是集合萬聯(lián)人力量、思想、價值觀于統(tǒng)一矢量的強 大磁場，是人步調(diào)一致的基礎(chǔ)。 企業(yè)核心價值觀 1、尊重員工自我價值的實現(xiàn) 1) 員工與企業(yè)共同成長 2) 業(yè)績優(yōu)于資歷，能力優(yōu)于學(xué)歷 3) 你有多大能力就給你多大的舞臺 4) 今天工作不努力，明天努力找工作 5) 腳踏實地，敬業(yè)愛崗 2、客戶是企業(yè)生命所在 1) 客戶永遠是對的 2) 客戶的需要就是我們的工作 3)

2、力爭市場份額，更要創(chuàng)造新的市場 4) 讓客戶 120%的滿意 3、創(chuàng)新是可持續(xù)發(fā)展的動力 1) 觀念創(chuàng)新是第一位的創(chuàng)新 2) 鼓勵創(chuàng)新，容忍失誤 3) 不創(chuàng)新就要遭淘汰 4) 學(xué)習(xí)是知識經(jīng)濟時代的立身之本 4、發(fā)揚團隊精神實現(xiàn)企業(yè)目標 1) 團結(jié)： 1+1大于 2，不團結(jié)： 1+1 小于 1 2) 工作就是服務(wù) 3) 只有企業(yè)好，員工才能好 4) 你想別人怎樣對你，你就怎樣對別人 三 企業(yè)精神 溝通從心開始： 溝通，是現(xiàn)代信息社會發(fā)展和人們生活的普遍需要， 為溝通提供 便利、快捷的服務(wù)是我們移動通信企業(yè)的使命所在。 只有通過溝通， 人們的目標 和抱負才能得以實現(xiàn)， 良好的人際關(guān)系才能得以建立，

3、 各種矛盾和誤解才能得以 化解，人們的生活才會更加和諧和美好。 從心，就是講溝通要從心里溝通，發(fā)自內(nèi)心，做到人與人之間的交流真心誠意， 謙和大度，親善友好，認真負責(zé)，一絲不茍。 開始，表明溝通永遠需要，追求永無止境。 四 企業(yè)形象 1. 在社會公眾中的形象：責(zé)任型、貢獻型 2. 客戶中的形象：優(yōu)質(zhì)、真誠 3. 在員工中的形象：公平、信任 4. 股東認可的形象：發(fā)展型、效益型 5. 在行業(yè)中的形象：守法經(jīng)營、競爭雙贏 五 管理模式： 人性化管理： 企業(yè)要建立一種機制， 使人性中的優(yōu)點得到最大的發(fā)揮， 使人性中 的弱點得到最大限度的制約， 從而使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與個人的需要滿足和人生幸 福得到最佳的

4、結(jié)合。 企業(yè)實行人性化管理的若干原則： 1. 內(nèi)部必須引進競爭的淘汰機制 2. 企業(yè)在人員的招聘、選拔、任免、考核、獎懲、激勵、競爭、淘汰等工作 中要盡最大努力去實現(xiàn)公開、公平、公正的原則。 3. 敬業(yè)精神或職業(yè)道德不是優(yōu)良品德， 只是合法利已的同義語， 是企業(yè)合格 員工的必要條件。 4. 經(jīng)常調(diào)查了解員工的滿意度，對不合理的不滿意的進行批評。 5. 企業(yè)內(nèi)外的人際關(guān)系需要強調(diào)：正直、真誠、信任、友愛、雙贏( W/W)。 第二節(jié) 我與企業(yè) 2- 1 企業(yè)是什么：企業(yè)是商品的制造者，企業(yè)是服務(wù)的提供者，企業(yè)在必要的 時間、必要的地點， 將商品及服務(wù)提供給需要的大眾， 這就是我們看到的企業(yè)進 行的

5、活動。 滿足客戶需求：企業(yè)在競爭的環(huán)境中，在必要的時間、地點，提供客戶需求的商 品或服務(wù)。 持續(xù)經(jīng)營：企業(yè)要持續(xù)的生存下去，就必須具備一些條件，能支持它繼續(xù)發(fā)展。 利潤分享：企業(yè)是由員工、經(jīng)營者及股東組成，員工想要能滿足他們的薪水，經(jīng) 營者想要得到能滿足的紅利， 股東想要得到能滿足他們的股利這些期望必須通過 企業(yè)在經(jīng)營中獲取的利潤來實現(xiàn)。 企業(yè)提供獨特的價值： 能不斷提供讓客戶覺得有價值的商品或服務(wù)， 企業(yè)才能長 期生存，能提供產(chǎn)品的附加價值讓客戶感到委有價值，就能獲得企業(yè)的利潤。 企業(yè)的本質(zhì)：提供有價值的商品或服務(wù)， 滿足客戶的需求， 從而實現(xiàn)企業(yè)的利潤 分享及實現(xiàn)再投資的目的。 2- 2

6、企業(yè)的組織： 企業(yè)是由各方人才匯聚而成的團體， 但每個人并不各自為政， 在企業(yè)組織體系的規(guī)范下， 團體中的每個人能條理分明、 環(huán)環(huán)相扣地進行企業(yè)活 動，達成企業(yè)的目標。 組織效能的發(fā)揮： 1. 組織內(nèi)的每一個人都必須齊心協(xié)力，為實現(xiàn)企業(yè)奮斗目標共同努力。 2. 組織內(nèi)的每一個人都應(yīng)抱著協(xié)調(diào)合作的態(tài)度面對企業(yè)。 3. 組織內(nèi)每個人的意見、想法都享有正確地傳達、受尊重的權(quán)力。 4. 報告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。 2-3 工作場所是什么 1. 是學(xué)校以外的學(xué)習(xí)場所。 2. 是個性、能力發(fā)揮的場所。 3. 是獲取生活費用的場所。 4. 是人際關(guān)系的場所。 5. 是生活的重要場所。 6.

7、是參與市場競爭的場所。 2-4 企業(yè)人員應(yīng)有的自覺 1. 為實現(xiàn)企業(yè)目標做出貢獻。 2. 了解公司提供給客戶的商品及服務(wù)種類。 3. 提供可以幫助客戶解決問題的途徑。 4. 不斷學(xué)習(xí)、改善，提高工作水平。 5. 提供有用的情報、信息讓上級參考。 6. 服從命令按照指示進行工作。 7. 執(zhí)行命令前坦誠表達自己的意見，命令決定后按命令行事。 8. 按企業(yè)的規(guī)章制度規(guī)范個人行為。 9. 指示的工作一定要按要求完成。 10. 不要隱瞞錯誤，要坦誠報告。 11. 積極主動地與同事協(xié)調(diào)合作。 12. 滿足其他同事的需求。 2-5 對待客戶的態(tài)度：要隨時提醒自己： “客戶第一”不是一句口號，必需身體 力行。

8、因為我的薪水，我未來的幸福都是決定在客戶手中，我要尊重我的客戶， 我要晝了解我的客戶，滿足客戶需求是我工作中永遠不變的目標。 （三）團隊合作： 企業(yè)是一個透過組織達成目標的群體， 因此要時時注意自己是 企業(yè)的一谷子， 唯有通過同事間不斷地密切合作， 才能在未來的職業(yè)生涯中贏得 穩(wěn)固和長久。 第三節(jié) 工作前的準備 3- 1 以科學(xué)的方式進行工作 1. 明確我的工作目標： 一定要有明確的目標， 目標不明確將無法思考具體的 行動方法，去達成目標。事后榫時，由于目標不明確，將根本無法知道進 行的好壞和對錯。 2. 收集事實資料：在進行工作前，您要先收集事實的資料。 3. 依事實做判斷： 工作計劃及進行

9、，需要做決定時， 您一定要根據(jù)掌握的事 實下決定， 千萬不能依據(jù)個人主觀臆測： 任何事情都要養(yǎng)成依據(jù)事實下結(jié) 論的習(xí)慣，努力成為一名判斷正確、行動力強、值得人們信賴的人。 4. 計劃：在工作進行前，一定要擬定好工作進行的活動項目及步驟，明確計 劃好各項工作的開展思路。 5. 執(zhí)行：有了妥當?shù)挠媱澓?，要依計劃逐步?zhí)行。執(zhí)行時需本著積極、主動 的態(tài)度，運用溝通、協(xié)調(diào)、會議等技巧，完成任務(wù)。 6. 檢討：透過檢討把握住目前存在的優(yōu)點及缺點， 讓您能適當?shù)卣{(diào)整及修正 您目前的計劃及做法，以便更能有效地達成您的明確目標。 3- 2 任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意：沒有創(chuàng)意，就不會有創(chuàng)新發(fā)生，創(chuàng)新不是那 么的深

10、奧， 不必具備高深的科技突破或要有超人的智慧才行， 工作上的任何一件 小事都是發(fā)揮創(chuàng)新的地方。 第四節(jié) 了解我的職責(zé) 4- 1 充分了解自己的職責(zé)： 在企業(yè)內(nèi)部， 每一位員工都有各自的職責(zé)， 要進一 步完成好職責(zé)內(nèi)的工作， 就必須從責(zé)任、 權(quán)限、義務(wù)三個方面深入了解任何一項 職務(wù)的意義。 （一）責(zé)任： 1. 人人都要明確“我該做什么及如何做” 。當您接到職責(zé)任務(wù)后，就必須清 楚地了解工作的內(nèi)容，同時要明確企業(yè)對工作的完成要求。 2. 不管是職責(zé)表還是工作手冊， 只能規(guī)定一些基本的事項， 它絕不能代表工 作內(nèi)容的全部，隨時注意自己對職務(wù)的看法要和主管的期望一致。 （二）權(quán)限：權(quán)限是完成工作的配備

11、，負的責(zé)任越大就需配備相對的權(quán)限，每個 人在他的職務(wù)范圍內(nèi)都有發(fā)言權(quán)和建議權(quán)，這也是所有員工的責(zé)任和義務(wù)。 （三）義務(wù)：當我承擔(dān)了責(zé)任，就必須百分之百地完成我的責(zé)任：百分之百地完 成我的責(zé)任就是我的義務(wù)。 4- 2 了解工作的前后手：每個人的工作都是企業(yè)組織體系中的一環(huán)，且環(huán)環(huán)相 扣，誰都有前手和后手。個人工作進行的好壞，也就是自己工作的貢獻，就是你 的前手和后手對你的滿意度。 第五節(jié) 工作進行方法 5- 1 命令的接受方法：當主管或經(jīng)理呼叫您的名字時：應(yīng)立刻回答“是”并迅 速走向他。 、I 、+: 注意點： 1. 用有朝氣的聲音立刻回答。 2. 不要不言不語的走向他。 3. 不要用“做什么”

12、“什么事”的用語回答。 4. 帶著您的記事本，以便隨時記下主管交待的事項。 5. 記下交辦事項的重點， 對不清楚的內(nèi)容一定要了解清楚， 晝以具體化的方 式，向主管確認交辦事項的內(nèi)容，提出不同的工作建議。 6. 向主管重復(fù)交辦事項的重點內(nèi)容和完成時限，避免日后的責(zé)任紛爭。 7. 在工作進行中，檢查完成情況，及時向主管報告工作進程。 5- 2 如何進行您的工作 （一）實現(xiàn)目標： 目標是指維持公司營運所制定的經(jīng)營目標， 要求企業(yè)內(nèi)的各個 員工經(jīng)分解后必須完成的任務(wù)指標。 （二）解決問題的工作目標：解決問題的目標是指我們在工作上碰到問題發(fā)生， 使我們的目標與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距， 或和我們的預(yù)想與期望不一樣，

13、 因此，必須采取 一些手段或方法把問題解決好，使問題消失不再發(fā)生。 評估問題性質(zhì)的兩個步驟： 問題的優(yōu)先順序：用緊急性、重要性、妥當性區(qū)分問題的優(yōu)先順序。 緊急性：不管問題大小，必須立即解決。 重要性：有許多事項是很重要的， 但并非一定是很緊急的， 因此必須區(qū)分清楚哪 些是緊急的、哪些是重要的，之后才能決定是否需要立即執(zhí)行。 妥當性：妥當性指計定解決問題的目標本身是否妥當。 （三）區(qū)分問題的類別： 發(fā)生型問題：發(fā)生型的問題是指現(xiàn)狀與目標或標準已發(fā)生了差距。 謀求改善問題：謀求改善的總是是把現(xiàn)有的目標或標準往上提升。 潛在型的問題： 潛在型的問題點是我們預(yù)測未來環(huán)境的更動， 可能會帶給我們哪 些

14、問題。 面對目標的態(tài)度： 對目標要有一個正確的觀點， 目標必須要有一定的難度才能稱 得為目標， 否則目標將沒有多大意義。 在工作中若遇到異常困難的目標， 您應(yīng)該 和您的主管商討如何處理， 千萬不要自己明知無法完成， 而等到目標的期限到了， 才向主管反映， 因而延誤了工作的進度。 若是您能在中途坦誠地向主管報告您無 法克服的困難，主管必能給您適度的支持或調(diào)整工作的內(nèi)容。 5-3 程序化計劃的五個步驟 1. 明確了解工作進行的目的及理由？ 2. 為什么要做？ 3. 確定要做哪些事項？ 4. 誰來做？明確責(zé)任者及協(xié)助者？ 5. 明確如何進行及進行的順序步驟？ 在日常工作中能應(yīng)用這五個步驟去思考如何進

15、行您的工作， 將能養(yǎng)成一種合理的 思考方式， 這種合理的思考方式能讓您工作非常有效率， 你的主管將會很樂意及 安心地將更重要的工作交由您處理。 5-4 如何進行您的工作以問題解決程序達成解決問題的目標 1. 找出問題的真正原因： 工作上產(chǎn)生的問題由于牽涉到人的心理層面， 想要 找出真正的原因， 往往比較困難。 當您解決問題的方法在執(zhí)行后發(fā)現(xiàn)效果 不佳時，您務(wù)必要回頭檢查一下，找出問題原因是否真正的原因。 2. 找出解決問題的重點對策： 解決問題的對策也許有很多， 但真正的重點對 策只有幾項， 因此，您要能在許多對策中選出效果最大的幾項重點對策先 行解決。 3. 訂出問題解決的行動計劃：訂出周全

16、的行動計劃，您才能整合人、物、財 等各項資源，在一定的期間內(nèi)有效率地解決您的問題。 思考時要注意的四個項目： 1、要做什么？ 2 、誰來做？ 3 、什么時候完成？ 4 、各項行動如何進行？ 4. 工作場所解決問題的九個步驟 1) 明確的目標、標準 2) 發(fā)現(xiàn)問題點 3) 繼續(xù)發(fā)現(xiàn)問題點 4) 確定要解決的課題 5) 擬定對策 6) 做出行動計劃 7) 執(zhí)行行動計劃 8) 效果確認 9) 標準化 5-5 企業(yè)員工的基礎(chǔ)守則 守則 1：比上司期待做得更好： 您完成的每件工作如果都能比上司預(yù)期完成的 效果更好一點，就能令上司對您產(chǎn)生信賴，就能更放心將更多、更重要的工 作交給您，讓您有更多的機會學(xué)習(xí)更

17、多的經(jīng)驗，成為上司值得信賴的左右手。 守則 2：掌握提高工作效率的方法： 1. 依工作的重要性決定完成工作的優(yōu)先順序。 2. 依工作的重要性決定投入工作的時間。 3. 同性質(zhì)、同種類的工作分門別類進行。 4. 不斷地思考是否更有效率的工作方法。 5. 備齊相關(guān)的資料、相關(guān)的信息、當作工作前的參考。 6. 請教有經(jīng)驗的同事、上司。 7. 隨時訂出完成工作的期限。 8. 準備好必要的工具、材料、器材。 守則 3：一定在指定的期限內(nèi)完成工作： 工作完成的時間確定后， 您一定要遵守期限完成， 最好能提早完成， 預(yù)留一些檢 查時間，讓您能檢查是否有疏忽或遺漏的地方，以確保工作的精確。 守則 4：工作時間

18、，集中精神，專心工作： 做事要有做事的態(tài)度， 您要關(guān)心您的工作， 要有完成工作的意愿， 工作時間集中 精神、專心工作，不要一面工作一面和同事聊天、談笑或吃零食。 守則 5：任何工作要用心去做： 不管是簡單或復(fù)雜的工作， 您都要用心去做， 用心去做就是指您要盡力避免錯誤 的發(fā)生，按時限和質(zhì)量要求，讓工作更容易進行。 守則 6：要有防止錯誤的警覺心： 注意避免以下的作法： 1. 使用一些未經(jīng)確認的信息。 2. 工作上的專業(yè)知識或技巧不充分 3. 情緒低落、不穩(wěn)定。 4. 溝通錯誤、協(xié)調(diào)不足。 5. 把一知半解當作全部。 6. 工作草率、馬虎。 7. 主觀意識強、專斷。 8. 無責(zé)任感、推諉。 9.

19、 不按規(guī)章辦事。 守則 7：做好辦公用品整理： 1. 辦公用品、設(shè)施依定位放置，用完的物品立即歸位。 2. 辦公臺面只陳列必要的物品、走道、公用位置不隨便放置東西。 3. 檔案、公文、書信等編號管理。 守則 8：時時具有效率意識： 1. 簡單化是否能用更省力的方法進行。 2. 代替化是否能用機器、是否能用別的方法代替。 3. 統(tǒng)合化是否能將兩項工作合并處理。 4. 分散化是否能分開做更有效率。 5. 廢止化這項工作是否真有必要？是否能廢止不辦。 守則 9：養(yǎng)成節(jié)省費用的好習(xí)慣： 節(jié)省是不浪費公司的資源，浪費公司的任何資源就等于是浪費公司的利 潤，企業(yè)員工要養(yǎng)成節(jié)省公司費用的習(xí)慣。 請您做好九個

20、遵守： 1. 合理的使用電話： 使用電話交談公務(wù)前， 先整理好講話重點， 上班時間不打私人電話， 接聽 私人電話要簡單、 明了，要盡快結(jié)束通話。 長途電話最好用傳真或信件代 替，尤其是在電話中無法言明的事項。 2. 有效率的使用辦公文具及復(fù)印設(shè)備 : 廢棄不用的紙張空白面可繼續(xù)當草稿或備忘錄用紙； 正確使用復(fù)印、 傳真設(shè) 備，減少不必要的重復(fù)和錯誤操作。 3. 節(jié)省水電費： 休息時間或離開辦公室記得關(guān)燈、不要忘了將水龍頭關(guān)好。 4. 工作細致 / 到位，避免無效勞動： 領(lǐng)會好主管命令、顧客需求意圖，節(jié)省時間、講究方法，服務(wù)工作 外簡內(nèi)繁。 5. 做好辦公、維修設(shè)備保養(yǎng)、按規(guī)程操作、建立成本意識

21、 6. 企業(yè)在競爭的環(huán)境中求生存，每減少一分的成本，就能更增加公 司一分的競爭力 7. 愛惜公司財產(chǎn)：愛惜使用公司一切的設(shè)備、工具等其它資產(chǎn)，您 必須愛惜它、珍惜它，它才能維持高效率地運轉(zhuǎn)，公司才能正常 地營運。 56 有效地報告方法 報告是接受命令的人向下達命令的人陳述執(zhí)行的結(jié)果及經(jīng)過。 報告的對象： 報告的對象是向您下達命令的主管， 而非其它部門的主管， 除非是 您的主管讓您這樣做。 報告的時機： 1. 做好計劃時：當您做好工作計劃時，可以先向主管報告，讓他先了解您的計 劃內(nèi)容，接受主管的指示，修正您的計劃，最后得到主管的確認。 2. 中間報告：對一些需要較長時間完成的工作，要在進行過程中

22、向主管報告工 作的進度和需要完成的時間，以便讓主管掌握全盤工作情況。 3. 緊急報告：工作進行期間，發(fā)生了重大的問題，可能會影響工作的進程，因 此必須將實情向主管報告，取得支持。 4. 工作完成是：工作終了時一定要向主管報告，否則辛苦的工作結(jié)果可能因失 去時效而變得毫無價值。 報告的原則： 1. 口頭報告的原則：口頭報告特別要注意簡潔、正確，先說明主管最想了解的 重點，陳述時要條理分明，配合適當?shù)那閳?，讓主管容易理解?報告的順序應(yīng)為 1. 結(jié)論 2. 經(jīng)過 3. 理由 報告時一定要注意區(qū)別事實與自己的感覺 , 事實和觀感是有差別的 , 不應(yīng)在報告 中提供含糊不清的信息， 以免讓主管做出錯誤命

23、令， 造成任務(wù)無法完成。 報告不 應(yīng)只記重點： 當主管交代你去完成一項工作時， 這項工作一定有主管的用途， 因 為，主管關(guān)心的問題就是你匯報的內(nèi)容的重點， 事情的成敗都要向主管言明， 讓 主管能早作準備。 2. 書面報告的原則：用語要簡單易懂。標題清楚、盡量使用圖標、數(shù)字說明報 告順序要合邏輯，利用補充資料說明。不管是口頭報告或書面報告，報告的 內(nèi)容不但是您工作的結(jié)果，也是主管做決定的依據(jù)，因此，不論您目前的口 頭溝通能力如何或您駕馭的能力如何，在日后的工作態(tài)度上，您都必須正視 這件工作的重要性。 第六節(jié)：企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系 61 理解企業(yè)人際關(guān)系的含義：人際關(guān)系指的是我們和周圍人之間的關(guān)系。企

24、 業(yè)內(nèi)大部分的工作都要和別人共同完成， 不懂得如何和別人共同完成一件工作的 人，在企業(yè)內(nèi)很難有績效產(chǎn)生。因此，企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系。 62 如何贏得合作的人際關(guān)系 1. 自我管理：自我管理就是管理好自己，不給別人帶來困擾的。自我管理也就 是管理好自己的情緒，不要讓人感覺您是：煩躁、畏縮、悲觀、消沉、沒有 責(zé)任感、沒有安全感的人。應(yīng)該讓別人感覺您是：熱誠、快樂、體貼、寬大、 有責(zé)任的人，自我管理是取得別人的尊重與合作的起點。 2. 隨時能站在別人的立場思考問題：每個人開始表達意見及看法時，都代表著 他的價值觀或部門的立場，立場不一樣、價值觀不同，對一件事產(chǎn)生相異的 看法，是最自然不

25、過的事情，因此，能站在別人的立場上看問題是一個有效 的方法。站在別人的立場思考問題，并不是犧牲自己的立場，而是能以協(xié)調(diào) 合作的態(tài)度對待對方。您如果能本著站在別人的立場思考問題的態(tài)度，您也 會發(fā)現(xiàn)對方的合作大門也都會很快的開啟。 3. 主動的去關(guān)心別人、幫助別人：大部分的人都關(guān)心自己，但又渴望能得到別 人的關(guān)懷，但只想得到別人的關(guān)懷而不關(guān)心他人的人，是難以實現(xiàn)這種愿望 的。想要贏得友誼、想要打好人際關(guān)系，主動的去關(guān)懷別人、幫助別人，您 必定能得到您想要的友誼，也能得到別人的關(guān)心。 63 贏得合作的談話技巧：做好自我管理及經(jīng)常站在對方的立場思考事情，是 贏得合作的人際關(guān)系之基本要件；在贏得合作的過

26、程中您必須透過不斷的溝通， 在溝通上若能講究說話的技巧，將能更有效的贏得他人的合作。 1. 用建議代替直言： 直言：“到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶， 快把領(lǐng)帶大氣來。 建議：“為了讓顧客覺得我們更尊重他，我們打起領(lǐng)帶來是不是更好一些。 ” 直言也好，建議也行，向?qū)Ψ奖磉_的意思內(nèi)容是一樣的，但是直言往往會傷 害了別人的尊嚴， 讓對方產(chǎn)生抵抗心理， 建議卻能保持對方的尊嚴及自主性。 2. 提問題代替批評：批評別人帶來的后果是招人憤恨，很少人能接受別人的直 言批評，一個是氣量的問題，另一個是自己處于本位主義而不自知。因此， 若覺得別人的意見或作法又缺陷時，可以坦誠的以提問題的方式，讓對方察 覺出自己的

27、做法、想法有哪些不妥或存在問題的地方。 3. 讓對方說出期望：讓對方說出期望是一個有效贏得合作的方法，別人說出了 心中的期望后，您洞悉對方的需求，只要您盡力能滿足他，雙方就能合作無 間。 4. 顧及別人的自尊：當有些事情必須指出，否則會影響公司的利益或影響工作 的質(zhì)量時，必須采取顧及對方自尊的方式進行，不能不考慮對方所處的環(huán)境 和接受直接批評的承受能力就采用直接批評的方式進行。 64 與上司的相處之道 1. 理解上司的立場 2. 有事情要先向上司報告 3. 工作到了一個段落，需向上司報告 4. 向上司提出自己的意見和建議 5. 向上司提供情報 6. 依上司的指示行事 7. 不要在背地說上層主管

28、的閑話 只要你有體諒的心，愿意真誠的了解對方、關(guān)懷對方，主動的去做，相信明日的 你一定能贏得他人的信任， 良好的人際關(guān)系能開啟不同人的心靈之門， 不但能擴 大你的視野，也能擴大您的世界。 第七節(jié)：溝通的基本技巧 71 有效的溝通 什么是溝通：一個人將事實、 意見、意圖傳達給他人就是溝通。 不管是陳述事實、 表達意見、明示意圖等都是在影響對方的思考，因此溝通的原點是思考的互動， 是意見的交流。有效的溝通必須得到對方的回應(yīng)。 有效溝通的重點 1. 正確的回應(yīng)對方的話語：溝通時雙方都在扮演說話者和聽話者的角色，基本 的關(guān)系是說話者期望聽話者能正確的聽自己的話，正確的理解自己的意思， 聽話者要能正確的

29、理解說話方所說的話給予回應(yīng)，雙方才能在安心的情況下 進行溝通。 2. 注意溝通過程的態(tài)度：溝通時雙方都是在述說事情，講明道理，希望經(jīng)由陳 述打動對方、影響對方，但是影響人的行為除了理智外還有感情，并且受感 情影響的人往往超過理智。溝通過程中秉持的態(tài)度如信任對方、尊重對方、 喜歡對方、愛對方，和對方站在同一立場、坦誠、率直、期望諒解等都是促 進有效溝通的良好態(tài)度。 3. 注意傾聽：溝通時，“聽”非常重要，溝通深淺的程度從聽話者接受的程度能 感知得到。聽話者只是將說話者發(fā)言說的話語聽到耳里，就算完了。理解決 水準指對于說話者的話語能依照呼許者自己的方式理解。如同身受的水準能 站在說話者的立場了解說

30、話者的感受、思想，能正確體會說話者的情感及抓 住說話者言語無法充分表達的含義。 4. 經(jīng)常、不斷地確認溝通的信息：我們在溝通時，要不斷地確認所了解的是否 就是對方的意思，要確認自己有無受了主觀意識的影響，用有色的眼光去理 解對方的話語。 5. 表現(xiàn)出讓人印象深刻的溝通話語：不管是至理名言或是平時日常面對的小事 件，溝通依著當時的情景，也可能創(chuàng)造一些讓人一生難忘的話語，贏得自己 對溝通對象的充分回應(yīng)。 7-2 溝通應(yīng)避免的禁忌 1. 不良的口頭語：“你不懂”“你有問題”“笨蛋”“少羅嗦”“廢話少說”等等 2. 只顧表達自己的看法：不傾聽對方的意見，只顧表達自己的看法，這種心態(tài) 特別是長輩對晚輩、

31、上司對部屬溝通時最容易發(fā)生。往往從沒有想到對方的 感受。 3. 用威脅的語氣：“你最好這樣，否則”“我只給你二個選擇，” “如果你不能，就別怪我”。 4. 易受干擾的環(huán)境：部屬因事約定時間到主管的辦公室，見面后不久，就數(shù)次 被訪客和來電打斷； 5. 忽略了確認不了的信息： 說話者有責(zé)任用明了、 準確的方式表示自己的意思， 聽話者也有義務(wù)確定自己能充分了解對方傳達的任何信息，千萬不要因為不 好意思而不懂裝懂，表面上頻頻點頭稱是，但腦海中卻茫然失序，這種結(jié)果 一定對溝通后的行為造成傷害。同時因?qū)Ψ缴矸莸匚?、服飾、學(xué)歷等先入為 主的影響，不能客觀地聽取對方的話語。 6. 過度以自我為中心：只相信自己

32、的意見、想法是最好的，強要別人接受。 7. 不信任對方：當您不信任對方時，心中自然會產(chǎn)生防衛(wèi)的心理，往往不能坦 誠溝通，同時容易誤解對方的話語。 7-3 溝通前的準備步驟 1. 心里明確您溝通的目的：傳達想讓對方了解的信息，針對問題，想聽取對方 的看法、感受、要求達成共識或協(xié)定。 2. 收集溝通對象的資料：對您的溝通對象多一份了解，就能盡一步知道該用什 么方式進行溝通更為有效，如文字重于語言，或語言重于文字，溝通的重點 是如何鼓勵溝通者講出他心里的話；視情況談?wù)搶Ψ降呐d趣。越了解對方， 就越能發(fā)現(xiàn)如何去關(guān)心他，關(guān)心是化解對方距離或?qū)α⒌淖詈锰幏健?3. 決定溝通的場地：場地對溝通的進行有很大的

33、影響，不同的地點，適合不同 的溝通主題，因此，應(yīng)該選擇最合適的場所進行您的溝通。 4. 準備溝通進行的程度與時間 開場白：重點是介紹自己、建立自由交談的氣氛，說明溝通的目的，建立相 互間的信賴等等。 中間溝通：中間溝通的重點是充分交換信息， 注意聆聽、 找出雙方共同的部 分，如想法、目標、觀念，并明確出雙方無法達成共識的地方。 結(jié)尾：溝通結(jié)束時，匯總雙方產(chǎn)生共識的地方，并對不能取得回應(yīng)的地方， 真誠地表達再溝通的期望， 并將溝通中可能發(fā)生需要再查明、 再調(diào)查確認的項目， 約定回復(fù)的時間，最后向?qū)Ψ奖硎靖兄x能進行溝通。 5. 做出溝通的計劃表：溝通計劃表目的是幫助進行有效的溝通，并能在溝通完 后

34、，正確地記住溝通的過程。溝通并不是每次都要事前做好溝通計劃表，溝 通計劃表只是一個幫助您增進溝通能力的一項工具。 計劃表：溝通的目的、參加溝通者、地點、開場白重點、溝通進行項目及表 達自己的重點、結(jié)果、下次溝通重點、本次溝通重點。 7-4 企業(yè)內(nèi)的溝通準則及方式： 企業(yè)內(nèi)的工作都是經(jīng)由分工與合作的方式進行。 因此，良好的溝通是組織運轉(zhuǎn)的必備條件， 若溝通不良， 則組織的目標必定無法 達成。企業(yè)內(nèi)的工作都是經(jīng)由分工與合作的方式進行， 因此， 良好的溝通是組織 運轉(zhuǎn)的必備條件，若溝通不良，則組織的目標必定無法達成。 企業(yè)內(nèi)的溝通應(yīng)該注意的三個特點： 1. 迅速地：要能透過手段、方法迅速地獲得溝通時

35、所需要的資料、情報，有溝 通需要時要能迅速地進行溝通。工作內(nèi)的相關(guān)信息要隨時掌握，要善于使用 提供情報的工具資料等等。 2. 正確地：溝通時講的話、提供的信息要注意它的正確性，要能明確地表達自 己的想法，不可語意含糊、似是而非，把猜測當作事實陳述。 3. 容易了解：用字、用語要簡單明了，千萬不要使用或賣弄高深的文字，應(yīng)坦 誠地表達自己真正的想法。企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式有下列幾種： a) 口頭溝通：電話、會議、面對面會談 b) 文書溝通：報告、企劃書、簽呈、內(nèi)文、公文、信件、留言、傳真、電 子郵件、申請書等等； c) 視聽溝通：錄影帶、投影牌、幻燈片 不管使用哪種方法溝通，請您要把握迅速、正確、容

36、易了解的三個原則，同 時溝通時要能注意到下列的三個要點： a) 從文體、大方向開始溝通 b) 一面溝通一面要確認對方理解您的意思 c) 完整不遺漏 7-5 企業(yè)內(nèi)溝通文書 1. 電話留言、制作留言條(表) 留言可以條例式書寫。 注意有無遺漏內(nèi)容 確認來電者公司名稱、姓名、電話號碼的正確性 2. 請示件、報告書 溝通是影響日后工作成敗的關(guān)鍵， 我們必須本著迅速、 正確、 容易了解的三個原 則，把握每一次溝通學(xué)習(xí)的機會，相信不久必能成為企業(yè)內(nèi)溝通的高手。 7-6 與客戶溝通的技巧 1. 平易敬人、同等待客：在社會生活中，我們無論擔(dān)任什么職責(zé)，從事任何工 作，都是社會的分工，不應(yīng)該自卑自賤，也不應(yīng)該

37、去傲視人間，平等待人是 做人的準則之一，也只有交往雙方處于平等的地位，才可能有真正成功的交 往。 2. 運用溝通技巧的目的：是為了更好表達自己和說服顧客，使對方產(chǎn)生興趣能 促進交易成功。就是要通過以熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，良好的服務(wù)技巧，使 交易順利完成。 3. 盡可能地活用各種表達方式：商談商談，主要是依靠“談”來進行，說話技 巧運用的好壞，關(guān)系到買賣的成敗，因此必須掌握好談話技巧。即使是我方 的要求，也要講成向?qū)Ψ皆儐枴?例如：“我在十點的時候去拜訪您！ 改變句： 我十點鐘去拜訪您，好嗎？”或“明天十點您有空嗎？我能不能在那個時間 去拜訪您？”在回敬顧客挑毛病時，可以說： “您說的很有道理，

38、但我想從 另一個角度來解釋一下” 4. “魔力句式”：“魔力句式” 是假設(shè)句式， 服務(wù)人員用這樣的句式詢問顧客時， 顧客在內(nèi)心中不會把它當成真正的交易，顧客有退一步的余地。這類假設(shè)沒 有強迫顧客一定要購買商品的意圖，因此顧客也會做如實回答，就會順著服 務(wù)人員的思路思考，輕松地回答“魔力句式”所詢問的各種問題，由于顧客 在回答這種問題時不必承擔(dān)更多的責(zé)任， 顧客往往會不假思索地回答服務(wù)人 員的問題。例如“假如您想購買這件商品，您認為多少錢比較合適呢？”或 “假如您想習(xí)這臺手機，是否準備送給女朋友呢？”此類的話在屬“魔力句 式”。 5. 對產(chǎn)品的介紹必須客觀：商務(wù)洽談是一種務(wù)實的買賣關(guān)系，隨時都有

39、得到驗 證的可能，因此，介紹自己的產(chǎn)品（商品）時，必須根據(jù)產(chǎn)品（商品）本身 特點進行，按照性能簡介及注意事項進行介紹，使顧客對產(chǎn)品有一個全面的 了解。當顧客指責(zé)產(chǎn)品的缺點時，不要一口否定。如果沒有，耐心地向人解 釋，使客戶心服口服。如果確屬產(chǎn)品的問題，應(yīng)誠懇接受意見，及時向生產(chǎn) 廠家及代理商進行反饋。但同時列舉優(yōu)于同類產(chǎn)品的優(yōu)點，使他的視線不僅 僅儀在缺點上。 6. 不要輕易評價同行中的其它公司：商談的目的是要達成商品的購買意向，而 不是評價同行業(yè)績。所以，不要講同行業(yè)中其它企業(yè)或公司壞話。這不僅顯 示了一個人的修養(yǎng)問題，也反映了一個公司的精神歲月。即使客戶先講其它 公司的壞話，也不要隨聲附和

40、，討好顧客。當顧客稱贊別的公司，不要加以 否定，這樣很容易引起對方反感，倒不如也隨之稱贊別的同行。 7. 迷人的風(fēng)度來自長期的培養(yǎng)： 風(fēng)度是對人體美的一種綜合的、 高層次的評價。 它即包含一個人在形體外貌上的總印象， 也包含了一個人在日常工作和生活 中各種習(xí)慣的身體語言。飽滿的精神狀態(tài)、誠懇的待人態(tài)度、受歡迎的性格 特征、幽默文雅的談吐、灑脫的儀表、適當?shù)谋砬閯幼鳌?8. 笑臉能讓“芝麻開門” ：微笑是社交、工作、生活場合消除陌生感的一種手 段。在公共關(guān)系活動中，微笑不僅是招呼朋友的無場語言，而且也是婉拒的 一種手段。 9. 建立良好的人際關(guān)系：一位成功的商務(wù)人員若想擁有大批固定的銷售對象，

41、最重要的是商務(wù)人員如何做到充當公司與客戶間的聯(lián)系人， 建立和維持與顧 客間的人際關(guān)系，除此之外，還必須進一步加深與顧客間的溝通聯(lián)系，盡量 幫助他們解決問題，同時做好新產(chǎn)品的推介工作。除此之外，還必須同時做 好與公司內(nèi)部同事之間的工作協(xié)調(diào)配合。 10. 使用委婉語言更能體現(xiàn)素質(zhì)：委婉的語言表達了說話者一種謙和的態(tài)度。這 種情感必須是真誠的，在表現(xiàn)上是莊重的，即要講究禮貌，又要注意分寸， 利用委婉的語言體現(xiàn)出的是對他人的尊重，對別人尊重的同時也是尊重自 己。它能體現(xiàn)出一個人的知識素質(zhì)和處事態(tài)度。 11. 讓別人記住你是誰：實效見面時的交談，是非常重要的。首先要面帶微笑， 笑容會令對方感到溫暖。如果

42、沒有面帶微笑，就無法制造融洽。自我介紹時 要讓對方記住您的名字，同樣別人也希望您記住他的名字，最好的辦法就是 在交談中多次提到別人的名字，讓對方感覺你很重視他。 12. 敬語是一個人身依修養(yǎng)的標志：在各種場合，養(yǎng)成習(xí)慣，對別人時常存有尊 重的意念，運用合適的稱呼，使敬意自然地流露出來，讓客人覺得你時時處 處在關(guān)心他、尊重他，把你的修養(yǎng)體現(xiàn)在工作中的一舉一動中。 13. 別在實效見面和正規(guī)場合大講綽號：綽號并不是不能使用，而是應(yīng)該根據(jù)場 合和環(huán)境，否則不但破壞環(huán)境的氣氛，連自己的氣質(zhì)都會喪失殆盡。 14. 直言不可直說：語言總要表達意思，說話者要達到表明自己的態(tài)度和感情的 目的，最佳的效果不一定

43、都用直言不諱的說法，用委婉的說法可能會達到預(yù) 想不到的效果。 15. 言詞比服飾更能增添迷人氣質(zhì)：注意外表的修飾可以提高自己的身份，會讓 自己顯得靚麗，但如果能在言詞上修飾自己，通過文雅、莊重的話語進行溝 通，則會為你增添更充滿吸引力的魅力。 16. 不要悄聲的離開顧客： 記住每次和顧客的接觸， 都是為下一次的再會做準備， 因此當顧客要離開的時候，你要做的就必須是真心實意的告訴他（她）希望 他盡快能再來，你就要利用語言及姿勢表現(xiàn)出你的依依不舍，自然你會體會 出有余韻的告別方法，只要你每一次都能這樣對待顧客，那么你的顧客就一 定會客似云來。 17. 一開始就讓對方把你當朋友看待：與顧客的接觸，最

44、好的效果是一開始就把 顧客當作朋友看待，如果想要讓顧客喜歡你，接受你，就有必要多花些心思 研究顧客，對他的喜好，品味有所了解，最好的話題是談引起對方最關(guān)心的 事，因為在每個人看來，這世界最重要的最親近的人就是他自己，他所喜歡 聽的、當然是別人提起他自己的事。 18. 誠懇的接待來訪客戶：自己上門的顧客不僅能看到你的服務(wù)，也能看到你對 他的態(tài)度，顧客能主動上門本來就不易，如果你冷落了他，他就會告訴其他 的人不要來，反之，如果顧客在第一次上門就能得到周到、體貼的服務(wù)，那 么也就意味著他能為你和為你的公司帶來更多的財富。 19. 取得顧客的信任才好交易：取得顧客的信任是買賣成交的一個關(guān)鍵節(jié)，也是 推

45、銷過程的第一個階段，是整個過程的開始，也是取得交易成功的基礎(chǔ)。只 有取得顧客的信任，才能談及成交與否。如果顧客不信任你，不信任你的商 品，那交易就無法成功。取得顧客信任的前提就是真誠的站在顧客角度進行 交談、推介，在尊重顧客意見的同時，幫助提出更有利于顧客的建議。讓相 互間有所了解，取得信任，直到成為朋友。 20. 以完善得體的方式把你對他的尊重傳達給他：在人們的交往中，為建立良好 的人際關(guān)系，有禮貌的打招呼視為一個不可缺少的重要因素。對于商務(wù)人員 來說，所面對的客戶多是初見面的客人， 第一次打招呼給人的印象較為重要， 因而理解應(yīng)盡可能周全一些。作為商務(wù)人員，必須理解他人的這種需要，并 能主動

46、給予對方足夠的尊重， 打招呼時應(yīng)該以充滿真誠且明亮有神的眼睛注 視對方，使對方在不知不覺中打開心扉并對你產(chǎn)生信賴，從而容易接受你。 這樣，就為開始商談做好了準備。 21. 讓顧客參與到你的推銷中來： 人們購買一件商品是為了滿足自己的需要， “百 聞不如一見。”若能讓顧客親眼看看或親自試用一下商品，讓其在試用或觀 看中了解商品的特性和優(yōu)缺點，再確定買與不買，推銷的成功率會更大。向 顧客成功推銷一種產(chǎn)品，就要讓對方產(chǎn)生一種參與意識，讓其感覺出在這項 產(chǎn)品中有他想出的意見，從而引發(fā)其購買欲。 22. 嘴皮子和一雙巧手同樣重要：推銷工作需要掌握一種很強的說話技巧，須憑 借推銷人員良好的語言溝通實現(xiàn)銷售

47、的目的。 但是推銷工作也是一項極為復(fù) 雜的工作，它需要的輔助工具也是多樣的，如果能站在顧客的角度上，從他 們的心理狀態(tài)出發(fā)，來設(shè)計出一些適當?shù)摹⒕哂姓f服力的實物用具，則往往 會起到比語言更為重要的作用。 23. 了解自己的產(chǎn)品和了解自己一樣重要：既然要向顧客推銷自己的產(chǎn)品，首先 就必須十分了解自己的產(chǎn)品，能輕松回答顧客提出的各種問題，以取得顧客 的信任。而那些無法回答或用模棱兩可答問題的商務(wù)人員，也許他們具備很 好的辯才和人品，但他們絕對不是一名專業(yè)的商務(wù)人員。他們的工作只是被 動的。無論做什么工作，都必須全心全意的學(xué)好有關(guān)知識，不斷提高專業(yè)水 平，熟練掌握與自己工作有關(guān)的各類內(nèi)容，以讓顧客盡

48、快地獲取所需信息。 有些時候，商務(wù)人員僅了解自己的產(chǎn)品的情況還是不夠的，還應(yīng)盡量地了解 自己競爭對手的同類產(chǎn)品， 特別是應(yīng)該了解和掌握對方產(chǎn)品和自己產(chǎn)品之間 的差異和不足，這樣你就能贏得顧客的信任，而使其將選擇的目光轉(zhuǎn)到你的 產(chǎn)品上，這樣你便又促成了一宗交易。 24. 說服顧客選擇優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的幾個要素： 作為一名商務(wù)人員除了具備應(yīng)有的專業(yè) 技術(shù)知識以外，還應(yīng)具有敏捷的思維和良好的說服能力來打動顧客的心，這 是商務(wù)人員開展工作的兩個前提。 通常顧客總希望購買到的商品能夠價廉物 美，然而目前有很多商品是無法做到價廉而“物美”的。因此商務(wù)人員應(yīng)利 用良好的語言表達能力，充分展示自己商品的優(yōu)勢，有針對性

49、、客觀的把自 身商品的特性和對方產(chǎn)品進行比較，站在顧客的角度上為顧客權(quán)衡利弊，設(shè) 法改變顧客的想法，促成交易。 25. 別急于求成，要慢慢的打動顧客的心：通常顧客對初次光顧的商店或初次見 到的推銷員，都會有一種陌生的抗拒心理，很怕你一下子就給他推銷商品， 這樣會使他接受不了而拒絕你的詢問。 所以對待顧客一定要耐心、 慢慢溝通， 不能性急。此時應(yīng)該沉著，冷靜地與顧客交談，交談的內(nèi)容盡量與生意洽談 無關(guān)，又要有你的目的性，這就要求推銷員要控制談話內(nèi)容，才能有利于交 易的達成。一是采用間接引導(dǎo)法，就是推銷員通過談?wù)搫e的話題自然地引入 所要討論的話題，使顧客自然的回答出來。二是采用旁敲側(cè)擊法，就是當顧

50、 客回答你問題的時候，沒有提到你想要了解的內(nèi)容，或說得不太全面，你就 可以通過旁邊提醒一聲或直接詢問，這樣也可以了解到一些情報。第三是多 聊些令顧客高興的話題，這樣就可以促使雙方更加接近，也可使商談時有一 個好的氣氛。 26. 耐心的聽和仔細詢問都是了解顧客真實意圖的最好方法：當顧客提出要求 時，不要太緊張，而應(yīng)抓住這個好機會，視為良機。首先是學(xué)會洗耳恭聽， 仔細的傾聽顧客的要求。 因為他們才是真正感到麻煩的顧客， 他們提要求時， 心里一定不平衡， 心里充滿怨氣， 所以商務(wù)人員一定要鎮(zhèn)定， 認真的聽下去， 等對方情緒平靜后，先向?qū)Ψ奖硎厩敢猓嗾f些安慰的話，并認真的想辦法 為其解決具體的問題。

51、 在這種情況下， 商務(wù)人員是否大度就顯得格外重要了， 要善于承擔(dān)責(zé)任，更要善于解決問題。 27. 在商談中一定要注意聽、說、問：顧客的詢問對商務(wù)人員來說是個好兆頭， 意味著顧客對產(chǎn)品感興趣。 作為一名商務(wù)人員， 在推銷過程中同樣需要詢問， 進一步說服顧客并不是商務(wù)人員一直要用肯定句。 當商務(wù)人員介紹產(chǎn)品時當 然會毫無疑問，可是涉及到顧客的購買態(tài)度時，商務(wù)人員就不一定都用十分 肯定的語氣，這時商務(wù)人員同樣需要詢問顧客，不要覺得詢問顧客有損商務(wù) 人員的形象。為了確認是否對商談內(nèi)容下結(jié)論，商務(wù)人員可以采用詢問的方 式來試探顧客的態(tài)度。 28. 絕不與顧客爭執(zhí)，而且要不恥下問，征求意見：誠懇接受顧客的

52、批評意見是 一個好的推銷員必不可少應(yīng)具備的素質(zhì)， 它可以讓顧客覺得你是個誠實中肯 的人，從而也會信任你所推銷的商品。只有這樣，顧客才會覺得你是個易接 近的人，雙方才能慢慢在商品的推銷中找到共同的話題并達到共識，就容易 成交了。不過在這里要向顧客討教的最好不是你所從事的工作內(nèi)容，否則就 會讓顧客見笑你是位外行了。當你向顧客推銷商品時，顧客會告訴你一些合 理的，有用的信息，此時你要立即加以肯定，同意他的觀點，并感謝他為你 提出這么好的意見或建議，感謝的話能使顧客感覺你是個很重情誼的人，對 你也就會刮目相看，對你的產(chǎn)品也就放心多了。 29. 讓顧客把拒絕購買的真正原因說出來：顧客到訪后，盡管推銷人員

53、使盡全身 解數(shù)仍未實現(xiàn)成交，這其中原因有多方面，要了解其中的真實原因，把握顧 客消費心理，就必須不停的采用各種方式追問，直至他最后說出不想買的實 際原因，當然這種追問的方式不是強迫式的追問，而是要采取以誠相待的態(tài) 度，像幫助朋友一樣要顧客把內(nèi)情說出來， 以便采取相應(yīng)的辦法來幫助顧客 30. 明白顧客的話后再表態(tài)：在推銷過程中，顧客在沒有完全決定要購買商品之 前，為了逃避推銷人員的壓力，經(jīng)常會說些不利于推銷員推銷產(chǎn)品的話，比 如說商品質(zhì)量、價格、性能等等。對于這些話，你決不要以為你已了解了顧 客的真想法，而打斷顧客的話，輕易表態(tài)。應(yīng)該用謙虛誠懇的口吻說： “ 不起，小姐，我還不太清楚您的意思，您

54、是否可以重復(fù)一次？”只有這樣， 才會讓顧客覺得你很尊重他，也是您和顧客之間的關(guān)系更加親近。 31. 動之以情，曉之以理：通常人們對新的、好的商品都有一種喜愛之情，都想 據(jù)為己有，盡管這種物品也許并不適合或非必需品。面對這種情況，他們往 往在想購買新商品的同時，但又對舊的東西不忍舍棄，在內(nèi)心中往往處于一 種極矛盾的狀態(tài)。此時，商務(wù)人員便應(yīng)利用說話技巧，讓對方明白愛惜舊的 物品是一種正常的心理，無需更換則不必花費的道理。但又要告訴他老是利 用舊的物品卻并不合算。適時地更換物品，如現(xiàn)在購買這種新的、更為先進 的物品是合理的。相反，不夠買此商品則顯得不太合理?？傊?，要讓對方明 白購買新的商品能給他帶來

55、的是更多的好處，不會“上當” ，相反會更為合 算。 32. 幫助顧客解決問題：商務(wù)人員面對顧客的抱怨，要設(shè)身處地的為對方著想， 耐心的、仔細的傾聽顧客所表達的內(nèi)心感受，并充滿表情的給予表示同情， 適時、適當?shù)倪M行詢問，了解對方的需求，因此用耐心的態(tài)度面對顧客的抱 怨是服務(wù)工作中不可少的一個重要環(huán)節(jié)。要把顧客主要的內(nèi)容記錄下來，自 己能解決的應(yīng)該馬上解決，無法立即解決的應(yīng)及時報告上司處理，這種作法 對解決問題將會很有幫助。 33. 把客戶的問題當成自己的問題進行思考解決： 當收到顧客的投訴或抱怨的時 候，商務(wù)人員第一反應(yīng)是，首先仔細將顧客投訴的事項記錄下來，找出存在 問題的原因，把自己的角色換成

56、消費者，設(shè)身處地想想希望得到哪種處理結(jié) 果。之后馬上與上司商量，提出解決問題的建議，如不能馬上解決，則應(yīng)及 時將解決建議告知顧客，取得諒解，并向顧客確認一個能解決問題的期限。 34. 善意的謊言有時也能令顧客對你產(chǎn)生好感：為了得到顧客而定制的善意謊 言，往往會收到很好的效果，也是工作、生活、商務(wù)活動中需要掌握的一種 溝通技巧，若運用得當，會帶來意想不到的效果。 35. 給顧客來點違反常理的作法：商場是以推銷商品獲取利潤的，利潤的高低就 是商品銷售量的多少。但有時為了讓顧客感覺你是處處為他著想去做些事 情 ，往往也會令顧客更為感動，而改變想法，令你生意大增。其中婉拒顧 客的購買就是一種很好的銷售

57、手段。 36. 商談是一種讓買賣雙方都能贏的藝術(shù)：商談不僅僅是比試口材好，誰能最終 實現(xiàn)個人愿望的目的，更不能只是為了自己的利益而不擇手段。應(yīng)該在綜合 各方因素后，達成一種令買賣雙方都能得到滿意后的一種共識，而實現(xiàn)最終 雙贏。 37. 先予承認，再找理由婉拒： 商談中要注意， 不論對方說什么， 都先予以承認， 即使對方說的不是事實，或是他個人的誤解，也不必一口否定。承認對方是 一種禮儀，在承認之后，用一句“但是”便可改變你的觀點，這也是“承認” 的妙處所在了。面帶微笑，也是商談中的態(tài)度，也會起到重要的作用。 38. 處理顧客的投訴或抱怨必須先安定其情緒：人的要求是無止境的。人們對商 品、服務(wù)的

58、要求是無限的。實際上，商品，服務(wù)基于了有限的售價所提供的 也是有限服務(wù)的。一方面是有限，一方面是無限，二者之間的差異造成了顧 客的抱怨和投訴。 處理顧客的投訴的當務(wù)之急是首先設(shè)法讓顧客的心情平靜 下來，讓顧客平靜下來的有效辦法之一是學(xué)會傾聽，不管責(zé)任在哪一方，都 先讓顧客先倒盡“苦水”，充分“發(fā)泄”。耐心的聽他說出不滿的內(nèi)容，在聽 的過程中盡量對給顧客帶來的不便表示歉意、待顧客的情緒穩(wěn)定下來后，及 時設(shè)法按顧客的要求把事情處理好。 39. 利用顧客的話說服顧客： 通常顧客在選購商品時， 更容易相信其他顧客的話， 因為大家都是“同路人” ，都希望買到自己稱心如意的商品，因此相互間的 心更容易溝通

59、，也更容易產(chǎn)生共鳴。因此，在推銷過程中有效的利用第三者 說的話，幫你溝通顧客的心，讓顧客信任你和你的商品。有時顧客的一句話 能頂你半天的推介，因此你就要把握機會。 40. 有耐心和誠意方可利己利人：誠意能夠左右商談過程，耐心是與誠意相輔相 成的，耐心能夠體現(xiàn)商談?wù)叩臍赓|(zhì)。當商談的氣氛發(fā)生不愉快時，耐心的商 談?wù)弑銜云淠托木徍蜌夥?，然后用適合對方心理承受能力的方式進行商 談，只有在考慮己方利益又考慮對方利益，即“利己”又“利人”時，商談 雙方才能取得進一步的共識。 41. 利用從眾心理做好推銷：推銷員最常用的促銷用語就是“大家都買了這種” 或“這幾天誰和誰都買了這種”這其實就是利用了大眾的“從

60、眾心理” ，事 實上“大家都買了”誰也無法去確定，但用了這些話，往往能讓顧客立即做 出決定。 42. 討好顧客也要言詞恰當、表現(xiàn)自然：對主動上門的顧客，我們往往會用言語 或行動表示感謝，態(tài)度坦誠，表情自然親切的話語能讓顧客有種賓至如歸的 感受，如果表達方式刻意、名不副實也會失去意義，而難以讓雙方建立起更 為融洽的關(guān)系，甚至?xí)钊水a(chǎn)生反感。 43. 售后回訪是留住老顧客、發(fā)展新顧客的重要環(huán)節(jié)：售后回訪是企業(yè)運營中一 個最重要的工作環(huán)節(jié)，能否做好對老顧客的銷售回訪，是保證企業(yè)能留住老 顧客、發(fā)展新顧客的關(guān)鍵。因此，必須采取各種有效手段，長期不間斷的將 此項工作做好。 76. 根據(jù)不同顧客的特點，做