物業(yè)公司業(yè)主投訴處理和回訪制度

1、物業(yè)公司業(yè)主投訴處理和回訪制度為了加強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)主的聯(lián)系， 及時(shí)為業(yè)主排憂解難， 把管理工作置于業(yè)主的監(jiān)督之下， 提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量， 特建立接待業(yè)主投訴處理和回訪制度， 以規(guī)范對(duì)處理業(yè)主投訴的工作行為的管理。一、適用范圍適用于物業(yè)公司層面對(duì)投訴的處理， 確保業(yè)主的投訴能及時(shí)、 準(zhǔn)確、 合理地得到解決。其內(nèi)容包括:1 、業(yè)主來(lái)訪接待室負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)所未解決的業(yè)主投訴進(jìn)行協(xié)調(diào)與處理。2、業(yè)主來(lái)訪接待室負(fù)責(zé)對(duì)比較重要的業(yè)主投訴進(jìn)行協(xié)調(diào)與處理。3 、對(duì)業(yè)主投訴的緊急維修內(nèi)容轉(zhuǎn)報(bào)處理。二、管理標(biāo)準(zhǔn)1 、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪。2、有處理記錄，做到事事有著落，件件有回音。三、處理投訴工作內(nèi)

2、容1 、業(yè)主來(lái)訪接待室接到客戶投訴后，應(yīng)首先向業(yè)主表示歉意，并在業(yè)主投訴記錄上做好登記。2、對(duì)不能馬上回復(fù)或解答的問(wèn)題，業(yè)主來(lái)訪接待室將投訴情況向物業(yè)員反應(yīng)， 物業(yè)員根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)單位限期解決， 特殊情況向經(jīng)理匯報(bào)。3、針對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題，物業(yè)員判斷業(yè)主反映問(wèn)題的責(zé)任部門，屬于管理或服務(wù)不到位的， 溝通責(zé)任部門或請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題； 屬于外單位責(zé)任范圍的， 積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門幫助業(yè)主解決問(wèn)題。 對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題， 不能立即答復(fù)的，應(yīng)確定具體答復(fù)時(shí)間。4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)業(yè)主來(lái)訪接待室 ,安排回訪，做好總結(jié)評(píng)價(jià)工作。5、對(duì)業(yè)主的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并

3、耐心解釋。6、投訴記錄由物業(yè)員進(jìn)行統(tǒng)一管理。三、投訴規(guī)避1 、逐步完成管理規(guī)約的簽訂工作，或根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例和上級(jí)管理制度的規(guī)定，明確物業(yè)公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。2、對(duì)物業(yè)的公共部位和共用設(shè)備設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使問(wèn)題減少到最低點(diǎn)。3、經(jīng)常開展物業(yè)服務(wù)滿意度反饋調(diào)查和便民服務(wù)，了解業(yè)主需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。4、對(duì)新入住業(yè)主應(yīng)及時(shí)交予管理規(guī)約書、業(yè)主手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋，降低投訴率。四、投訴受理1 、業(yè)主投訴以投訴熱線、來(lái)訪和網(wǎng)絡(luò)三種方式進(jìn)行受理。2、詳盡記錄投訴人姓名、單位名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。3、耐心聽取業(yè)主投訴，禁止以任何理

4、由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在業(yè)主本身， 亦不可當(dāng)面指出， 業(yè)主態(tài)度即使很壞， 亦不可頂撞客戶， 并記下投訴內(nèi)容。4、對(duì)于業(yè)主的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決；若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、 事件的經(jīng)過(guò)、 投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法， 以便及時(shí)告訴結(jié)果。5、應(yīng)感謝業(yè)主指出的不對(duì)之處，對(duì)業(yè)主提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。6 、 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴， 應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、 證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，再依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。7 、 投訴處理完畢致電或走訪業(yè)主， 詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意， 是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。8 、規(guī)范用語(yǔ):1 您好 ! 請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么 ?2 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見。3 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您。4 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意。5 您是否還