投訴處理員崗位職責(zé)說(shuō)明

1、投訴處理員職務(wù)說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)投訴處理員崗位編號(hào)fj-03所在部門(mén)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室崗位定員直接上級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任（部門(mén)經(jīng)理）職系直接卜級(jí)無(wú)薪酬等級(jí)所轄人員無(wú)崗位分析日期2003年5月本職：負(fù)責(zé)省級(jí)客戶(hù)投訴、疑難投訴的受理和處理工作職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)職責(zé)表述：根據(jù)集團(tuán)公司、省公司要求，建立、完善全省投訴處理管理體系，擬定投訴處理工作計(jì)劃工作時(shí)間百分比：10%工作任務(wù)建立和完善全省的投訴處理管理體系，制定和完善客戶(hù)疑難投訴或省級(jí)投訴管理工作制度和工作流程擬定服務(wù)投訴處理年度工作計(jì)劃職責(zé)職責(zé)表述：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理省級(jí)投訴熱線(xiàn)、跨省級(jí)、越級(jí)轉(zhuǎn)派及疑難投訴案件工作時(shí)間百分比：10%工作任務(wù)

2、負(fù)責(zé)省級(jí)投訴熱線(xiàn)及上訪(fǎng)客戶(hù)的投訴受理、派發(fā)及回訪(fǎng)協(xié)調(diào)督辦跨省級(jí)投訴、越級(jí)投訴轉(zhuǎn)派（信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)公司、集團(tuán)網(wǎng)站、12300、總經(jīng)理信箱）投訴案件協(xié)調(diào)督辦各地市分公司投訴受理中心、（哈、東、西）話(huà)務(wù)管理部、省級(jí)投訴受理中心提交的疑難投訴案件職職責(zé)表述：針對(duì)投訴中所反映的服務(wù)問(wèn)題，提出整改措施工作時(shí)間百分比：10%責(zé)工作任務(wù)對(duì)投訴中所反映的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行分析，提出整改措施督促相關(guān)部門(mén)及時(shí)落實(shí)整改措施職責(zé)四職責(zé)表述：協(xié)助重大服務(wù)投訴案件的投訴處理工作工作時(shí)間百分比：10%工作任務(wù)及時(shí)與新聞媒體、政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體及消協(xié)等部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)登門(mén)與客戶(hù)解釋、溝通，取得客戶(hù)的諒解和支持職責(zé)五職責(zé)表述：監(jiān)

3、督、協(xié)調(diào)、考核各地市公司對(duì)疑難投訴處埋工作工作時(shí)間百分比：20%工作任務(wù)監(jiān)督檢查各地市公司、各部門(mén)“綠色通道”執(zhí)行情況指導(dǎo)監(jiān)督地市公司對(duì)全省客戶(hù)疑難投訴或越級(jí)投訴開(kāi)展理賠工作監(jiān)督檢查各話(huà)務(wù)部對(duì)客戶(hù)投訴的回復(fù)和處理情況職責(zé)六職責(zé)表述：完成上級(jí)有關(guān)部門(mén)指示、交付的其它任務(wù)工作時(shí)間百分比：5%權(quán)力：對(duì)各地市分公司或相關(guān)部門(mén)上報(bào)的投訴材料有審核權(quán)權(quán)限范圍內(nèi)，對(duì)客戶(hù)疑難投訴、越級(jí)投訴有處理權(quán)門(mén)權(quán)限范圍內(nèi)，有代表本部門(mén)與外界有關(guān)部門(mén)和機(jī)構(gòu)進(jìn)行工作聯(lián)系的權(quán)力根據(jù)投訴中反映的服務(wù)問(wèn)題對(duì)所涉及的部門(mén)或地市公司有限期整改權(quán)和處罰建議權(quán)對(duì)各地市分公司或相關(guān)部門(mén)在投訴處理中出現(xiàn)爭(zhēng)議有裁決權(quán)對(duì)違反綠色通道投訴管理辦法規(guī)

4、定的行為有制止權(quán)和處罰權(quán)對(duì)所屬下級(jí)的工作完成情況有監(jiān)督、檢查和獎(jiǎng)懲的決定權(quán)（組長(zhǎng)）對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核評(píng)價(jià)權(quán)（組長(zhǎng)）工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系省公司各職能部門(mén)及各地市移動(dòng)分公司等單位外部協(xié)調(diào)關(guān)系集團(tuán)公司，省通信管理局，?。ㄊ校┛h電臺(tái)、電視臺(tái)，各相關(guān)新聞媒體單位， 各省、地（市、縣）消協(xié)等任職資格：教育水平大學(xué)本科及以上學(xué)歷專(zhuān)業(yè)經(jīng)濟(jì)、管理或通信相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理、iso質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)5年以上通信企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，二年以上服務(wù)投訴處理工作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)具備相應(yīng)的企業(yè)管理知識(shí)、法律知識(shí)，熟悉通信行業(yè)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)管理制度，了解通信行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能技巧熟練使用oa辦公軟件，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，具有一定的寫(xiě)作能力、溝通協(xié)調(diào)能力和獨(dú)立解決問(wèn)題能力其它：使用工具設(shè)備一般辦公自動(dòng)化設(shè)備工作環(huán)境一般辦公環(huán)境工作時(shí)間特征正常工作時(shí)間、需