新城地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn) 118頁(yè)

1、（新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 新城實(shí)業(yè)投資有限公司 新城地新城地產(chǎn)銷產(chǎn)銷售人售人員員培培訓(xùn)訓(xùn) 20092009年年1010月月 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 成成為銷為銷售精英的秘售精英的秘訣訣： 勤勤奮奮、信心、毅力、技巧、信心、毅力、技巧 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 目目 錄錄 第一章第一章 認(rèn)識(shí)代銷認(rèn)識(shí)代銷 第二章第二章 銷售人員基本概念銷售人員基本概念 第三章第三章 房地產(chǎn)基本知識(shí)房地產(chǎn)基本知識(shí) 第四章第四章 認(rèn)識(shí)媒體及銷售工具認(rèn)識(shí)媒體及銷售工具 第五章第五章 如何掌握顧客如何掌握顧客 第六章第六章 如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 第七章第七章 接電話技巧接電話技巧 第八章第八

2、章 銷售技巧銷售技巧 第九章第九章 跟蹤客戶技巧跟蹤客戶技巧 第十章第十章 促使成交技巧促使成交技巧 第十一章第十一章 相關(guān)法律相關(guān)法律 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 第一章第一章 認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)代代銷銷 房地產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是 一項(xiàng)涉及到金融、建筑、裝潢等多方面的行 業(yè)。而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的。 從房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)銷售到物業(yè)管理，是 一個(gè)很長(zhǎng)的過(guò)程，而且任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn) 題都會(huì)導(dǎo)致過(guò)程中出現(xiàn)偏差。所以，在房地 產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展中，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的要求也越 來(lái)越高，從而導(dǎo)致各個(gè)環(huán)節(jié)的工作都需要有 專業(yè)的人才從事，以前一家公司完成整個(gè)過(guò) 程的時(shí)代將一去不復(fù)返。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司

3、） 從房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)中可以看出，今后開發(fā)商將專門負(fù)責(zé)開發(fā)從房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)中可以看出，今后開發(fā)商將專門負(fù)責(zé)開發(fā) （建房子），代理商將專門負(fù)責(zé)銷售（賣房子），物業(yè)管理公司（建房子），代理商將專門負(fù)責(zé)銷售（賣房子），物業(yè)管理公司 將專門負(fù)責(zé)對(duì)成熟小區(qū)的管理（把小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)管理事務(wù)再分包將專門負(fù)責(zé)對(duì)成熟小區(qū)的管理（把小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)管理事務(wù)再分包 給專業(yè)公司來(lái)負(fù)責(zé)，如保安、綠化等）。給專業(yè)公司來(lái)負(fù)責(zé)，如保安、綠化等）。 而我們所要負(fù)責(zé)的，正是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)銷售。就是把 開發(fā)商正在建造的房子或已建造完成的房子，通過(guò)廣告吸引客 戶至現(xiàn)場(chǎng)，從而把房子買掉的過(guò)程。 這個(gè)行業(yè)雖然不像房地產(chǎn)開發(fā)需要很多的資金投入

4、，但對(duì)專 業(yè)性的要求會(huì)更高，其中代銷業(yè)還可在分成四個(gè)部分： （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） （一）純策劃： 就是由開發(fā)商出廣告費(fèi)， 策劃公司根 據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，為其進(jìn)行一系列的廣告策劃，不包括現(xiàn)場(chǎng)銷 售。 （二）策劃銷售：由開發(fā)商提供廣告費(fèi)用，代銷公司根據(jù) 項(xiàng)目的特點(diǎn)，將項(xiàng)目重新定位，從前期的案前準(zhǔn)備、廣告 策劃以及現(xiàn)場(chǎng)的銷售進(jìn)行一系列的整體運(yùn)行。 （三）代理銷售：代理銷售者或公司僅負(fù)責(zé)銷售，而策劃 則由其它的廣告公司負(fù)責(zé)。 （四）包 銷：與策劃代理的區(qū)別在于，由代銷公司來(lái) 承擔(dān)廣告費(fèi)用，因此包銷的風(fēng)險(xiǎn)性在代銷業(yè)中是最大的。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)組織圖： 開發(fā)商開發(fā)商 設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)院

5、土地取得土地取得 設(shè)計(jì)規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)劃 代銷公司代銷公司 金融機(jī)構(gòu)金融機(jī)構(gòu) 行銷包裝行銷包裝 施工興建施工興建 建筑公司建筑公司 落成入住落成入住 經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)管理 物業(yè)管理物業(yè)管理 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 第二章 銷售人員基本概念 （一）銷售顧問(wèn)職責(zé)：（一）銷售顧問(wèn)職責(zé)： 1、公司形象代表. 作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對(duì)客戶，其形象代表 公司形象，服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶留下好印象，增加對(duì)公司的信心， 拉近雙方距離。 2、公司經(jīng)營(yíng)傳遞者. 銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營(yíng) 傳遞給客戶，達(dá)到銷售目的。 3、客戶的購(gòu)房引導(dǎo)者，專業(yè)顧問(wèn). 銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為

6、客戶提供咨詢便利服務(wù)，從而引導(dǎo) 顧客購(gòu)樓。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 4、將樓盤推薦給客戶的專家. 銷售人員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信： 相信自己所代表的公司相信自己所代表的公司. . 相信自己所推銷的能力相信自己所推銷的能力. . 相信自己所推銷的商品相信自己所推銷的商品. . 這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術(shù)。因?yàn)椋菏紫认嘈抛约旱?公司。在推銷活動(dòng)中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、 服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā) 展的前景。其次相信自己。相信自己能夠完成推銷任務(wù)的能力， 是推銷成功信心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情，充滿自信和信心 去全心投入，創(chuàng)出最好

7、水平。最后相信自己所推銷的商品。對(duì)于 有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也相信自己 的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推銷樓盤的專 家。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 5、將客戶意見向公司反映的媒介. 6、客戶是最好的朋友. 銷售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠(chéng)懇的態(tài)度， 拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為 他著想。 7、是市場(chǎng)的收集者. 銷售要有較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，及 對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)敏銳的觸角，這就需要銷售人員對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng) 信息做 大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。 8、具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者. 作為銷

8、售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能 有卓越的表現(xiàn)。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） （二）銷售狀元的分類： 銷售狀元分兩種：銷售狀元分兩種： a.親和力極強(qiáng). b.占有力極強(qiáng) 建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就打開了。 1、客戶是誰(shuí)？是至上的! 2、客戶是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司的財(cái)富及個(gè)人利益的來(lái) 源。 3、客戶是公司的組成部分。 4、客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。 5、客戶不是與我們爭(zhēng)論的人。 6、客戶應(yīng)受到最高禮遇，對(duì)客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的 感覺。認(rèn)為自己受到尊重，從而對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的 服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對(duì)樓盤的購(gòu)買興趣

9、。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） （三）銷售人員對(duì)客戶的服務(wù)內(nèi)容： 1、傳遞公司的信息。 2、了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好。 3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。 4、向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)。 5、幫助客戶解決問(wèn)題。 6、回答客戶提出的問(wèn)題。 7、說(shuō)服客戶下決心購(gòu)買。 8、向客戶介紹售后服務(wù)。 9、讓客戶相信購(gòu)買此樓盤是明智的選擇 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） （四）客戶喜歡什么樣的銷售人員： 1、 熱情、友好、樂于助人 2、 提供快捷的服務(wù) 3、 外表整潔 4、 有禮貌、有耐心、有愛心 5、 介紹所購(gòu)樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn) 6、 耐心傾聽客戶意見和要求 7、 能提出建設(shè)性的意見 8、 能準(zhǔn)確提供信

10、息 9、 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務(wù)項(xiàng)目 10、關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及 11、竭盡權(quán)力為客戶服務(wù) 12、記住客戶的偏好 13、幫助客戶做正確的選擇 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） （五）基本禮儀： 一、儀容儀表一、儀容儀表 因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要， 要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前 應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： 1.身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味，所用香水也不宜特別刺激。 2.容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。 3.適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。 4.頭發(fā)整潔：

11、經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝?，保持牙齒潔白，口氣清 新。 5.雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。 6.制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。 二、言談舉止二、言談舉止 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)該做到： 1.彬彬有禮：主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼； 多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、謝謝、對(duì) 不起、再見、歡迎光臨等等 ； 2、如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等； 3、講客人能聽懂的語(yǔ)言； 4、進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門； 5、同事之間要互敬互讓。說(shuō)話要溫文爾雅； 6、使用電梯時(shí)要先

12、出后入，主動(dòng)為別人開門。 7、面帶笑容接待各方賓客； 8、保持開朗愉快的心情 。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 三、姿式儀態(tài)三、姿式儀態(tài) 姿式是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌， 因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。站立時(shí)，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺 胸收腹；站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間 或雙手交叉放在胸前。 以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意： 1.咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 2.打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部。 3.整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客戶看不到的地方。 4.當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。 5.手不應(yīng)插在口

13、袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。 6.當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)。 7.不要在公眾區(qū)域奔跑。 8.抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。 9.與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛。 10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 11、工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。 12、在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情。 13、與人交談時(shí)，不應(yīng)經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對(duì)方的講話。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 四、女員工發(fā)式四、女員工發(fā)式 1、 劉海兒不蓋眉。 2、 自然、大方。 3、 頭發(fā)過(guò)肩要扎起。 4、 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。 5、 發(fā)型不可太夸張。 6、女員

14、工只可佩戴小耳環(huán)（無(wú)墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶 耳環(huán)為佳。 五、五、男員工發(fā)式男員工發(fā)式 1、 頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋領(lǐng)。 2、 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。 3、 不可染發(fā)（黑色除外）。 六、面容六、面容 1、 面容神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢。 2、男員工不可留胡須。 七、手七、手 1、員工手的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭。 2、女員工只可涂透明色指甲油。 3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。 經(jīng)常保持手部清潔。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 八、服裝八、服裝 商務(wù)交往中的男士正裝 1 制服 2 西裝 著西裝的三三原則 三色原則全身顏色不多于三種色系 三一定律：鞋子，腰

15、帶，公文包顏色保持一致 三大禁忌 1 左邊袖上的商標(biāo)，標(biāo)志沒有撕 2 尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應(yīng)和皮鞋顏色保持一致 3 領(lǐng)帶選擇，質(zhì)地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可， 顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主， 短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶 九、領(lǐng)帶時(shí)尚打法九、領(lǐng)帶時(shí)尚打法 1 男人的酒窩 2 不用領(lǐng)帶夾一般兩種人用領(lǐng)帶夾：1vip招手時(shí)方便2制服 3 長(zhǎng)度變化，標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西 裝最后一?？垡簧聿幌担苊忸I(lǐng)帶露出 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 十、職業(yè)女性著裙裝四不準(zhǔn)十、職業(yè)女性著裙裝四不準(zhǔn) 1黑

16、色皮裙不能穿 2重要場(chǎng)合不光腿 3襪子殘破 2鞋襪不配套套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子 4不能在裙襪之間露腿肚子 十一、握手的禮節(jié)十一、握手的禮節(jié) 1 伸手次序： 總原則：尊者居前 上級(jí)和下級(jí)：上級(jí) 主人和客人來(lái)：主人 主人和客人走：客人 男人和女人：女人 2 伸手時(shí)的忌諱： a) 握手時(shí)不能帶墨鏡 b) 不能帶帽子 c) 不能帶手套（女士紗手套除外） d) 異性不能用雙手 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 第三章 房地產(chǎn)的基本知識(shí) （一）房地產(chǎn)名詞（一）房地產(chǎn)名詞 1、房地產(chǎn):主要是指土地建筑和固定在土地上 不可分割的部分,由于其位置不可移動(dòng),因而 又稱為不動(dòng)產(chǎn). 2、土地使用權(quán) :使用國(guó)有土地所使

17、用的權(quán)利,主要指建筑內(nèi)容,使用年限. 3、產(chǎn)證:是房屋竣工驗(yàn)收后,由房管部門合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材料. 4、三通一平:水,電,路(通).場(chǎng)地平整. 5、配套設(shè)施:主要是為方便提供各種設(shè)施. 6、容積率:建筑面積與土地總面積之比. 7、占地面積:小區(qū)所占的所有土地面積,包括走廊,花園,基地線以內(nèi). （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 8、基地面積:建筑物整體在地面的正投影面積. 9、建筑面積:整個(gè)建筑每一層加起來(lái)的面積總和. 10、容積率:建筑面積與占地面積的一個(gè)比值(限制小區(qū)人口密度比). 11、綠化率:綠化面積在占地面積中所占的百分比. 12、得房率(公攤):套內(nèi)使用面積與建筑面積比. 13、日照

18、間距:建筑物與建筑物之間的距離,他要滿足一個(gè)比例的要求. 14、中線:指墻中間的一條線,到兩個(gè)墻表面的距離都一樣. 15、層高:本層地面至上一層地面的高度,標(biāo)準(zhǔn)層高為2.8米. 16、凈高:本層樓地面與本層頂?shù)母叨?凈高+樓板厚度=層高. （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 17、承重墻:指支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房 間隔開的作用,在工程圖上為中空墻體,對(duì)建筑結(jié)構(gòu)沒什么大的影響. 18、非承重墻:指不支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個(gè)房間和另一 個(gè)房間隔開的作用,在工程圖上為中空墻體,對(duì)建筑結(jié)構(gòu)沒什么大的影 響. 19、房型:指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽(yáng)臺(tái). 20、動(dòng)線:進(jìn)門后,各個(gè)

19、功能房之間的活動(dòng)距離,動(dòng)靜分開,干濕分開,廳與 臥室不在一條直線上. 21、預(yù)置板:指預(yù)先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板,到時(shí)候再直接鋪上去,這樣 可以使施工速度加快,造價(jià)低,但整體抗震性和抗?jié)B性較差,廚、衛(wèi)一定 不能用。 22、現(xiàn)澆板：指在施工現(xiàn)場(chǎng)直接用水泥澆鑄的樓板。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） （二）房地產(chǎn)建筑形態(tài)（二）房地產(chǎn)建筑形態(tài) 低層：13f的建筑稱為低層建筑。 多層：7f以下的建筑稱為多層建筑。 小高層：711f的建筑稱為小高層。 高層：1230f的建筑稱為超高層。 超高層：30f以上的建筑稱為超高層。 板樓：有稱排樓，即由多個(gè)雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建筑 群體者。多為多層。 雙拼

20、：即每單元層中有兩戶住宅，又稱一梯兩戶。 三拼：即每單元層中有三戶住宅，有成一體三戶。 獨(dú)棟別墅：既獨(dú)立一棟存在的別墅。 雙拼別墅：兩棟連在一起的別墅。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 連棟別墅：多棟連在一起的別墅。 越層：又稱樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為幾層，稱為越層。 店面：又稱門市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。 經(jīng)濟(jì)適用房：價(jià)位較低，適用于大多數(shù)消費(fèi)的商品房，稱之為經(jīng)濟(jì)使用。 商品房：作為商品，以產(chǎn)權(quán)出售的房屋，通稱為商品房。 （三）房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)材質(zhì)（三）房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)材質(zhì)： n磚混結(jié)構(gòu) n框架結(jié)構(gòu) n鋼架結(jié)構(gòu) （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） （四）何為五證二書：（四）何為五證二書： 建筑土地使用許可證

21、 建筑工程許可證 建筑用地規(guī)劃許可證 建筑工程施工許可證 商品房銷售許可證 商品房使用說(shuō)明書 商品房質(zhì)量說(shuō)明書 （五）何謂物業(yè)管理：（五）何謂物業(yè)管理： 對(duì)社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行、 房屋結(jié)構(gòu)，進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)的管理， 稱為物業(yè)管理。 （六）何謂智能化：（六）何謂智能化： 管理建筑物的軟件體設(shè)施，稱之為智 能化。 （七）住宅基礎(chǔ)配置：（七）住宅基礎(chǔ)配置： 1、水：一次供水，即自來(lái)水公司的統(tǒng) 一正常供水； 二次供水，即除正 常供水渠道外，另設(shè)一獨(dú)立蓄水裝 置，以供使用。 2、排水：排水管路，包括廚房、廁所 的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。 3、通風(fēng)管：多設(shè)在廚房或廁所。 4、電信設(shè)施：電話、電視。

22、 5、供電：220v和380v。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 第四章 認(rèn)識(shí)媒體及銷售工具 房地產(chǎn)廣告的類型有那些房地產(chǎn)廣告的類型有那些： 1.報(bào)紙（報(bào)紙（npnp）：報(bào)紙是房地產(chǎn)廣告適用最廣泛的媒體，利用報(bào)紙作房地 產(chǎn)商品廣告，內(nèi)容可以比較多，包括房地產(chǎn)外觀立體圖、房地產(chǎn)外觀 的照片、房地產(chǎn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局平面圖、房地產(chǎn)地理位置圖、房地產(chǎn)有 關(guān)特征的文字描素和說(shuō)明等。利用報(bào)紙作房地產(chǎn)企業(yè)廣告，其內(nèi)容一 般比較簡(jiǎn)單，有時(shí)房地產(chǎn)企業(yè)推銷自己的時(shí)候也會(huì)在廣告中放幾張已 成功開發(fā)的項(xiàng)目照片，來(lái)炫耀自己的水平和業(yè)績(jī)。 2.2.廣播（廣播（rdrd）：）：廣播也是房地產(chǎn)廣告使用比較廣泛的媒體，利用廣播作 房地產(chǎn)

23、廣告內(nèi)容一般較簡(jiǎn)單，廣播房地產(chǎn)商品一般多為啟示性廣告， 其任務(wù)僅僅是告訴潛在投資者某一待銷的房地產(chǎn)，并不作詳細(xì)介紹。 廣播房地產(chǎn)商品廣告通常是房地產(chǎn)商品廣告的一種補(bǔ)充形式。利用廣 播作房地產(chǎn)企業(yè)廣告是事宜的，因?yàn)槠髽I(yè)廣告可以不做描述，口號(hào)式 的宣傳即可增加企業(yè)的知名度。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 3 3）電視（）電視（cfcf）：）：用電視作房地產(chǎn)廣告形式可以多種多樣，首先可以 用攝像技術(shù)真實(shí)的再現(xiàn)房地產(chǎn)商品的外型、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、各種房 間的裝修，以至房地產(chǎn)的周圍環(huán)境，給人以真實(shí)感；其次畫面上 可以出現(xiàn)房地產(chǎn)商品的地理位置圖和房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)平面圖，并有解 說(shuō)人介紹；第三，可以表演各種以房地產(chǎn)為中心和

24、基本背景的生 活小品，這有助于引起觀眾的聯(lián)想；其四，電視也可以播放帶啟 示的房地產(chǎn)廣告，僅僅用簡(jiǎn)單的文字說(shuō)明一下待出售（出租）的 房地產(chǎn)；其五，簡(jiǎn)單介紹一下房地產(chǎn)開發(fā)商或經(jīng)紀(jì)人，目的僅僅 在于向觀眾傳達(dá)一個(gè)簡(jiǎn)單的信息；最后，房地產(chǎn)商還可以通過(guò)對(duì) 各種社會(huì)公益活動(dòng)和電視劇拍攝的贊助，在電視新聞和電視劇的 片頭或片尾注上企業(yè)贊助字樣而作企業(yè)廣告。目前，國(guó)內(nèi)房地產(chǎn) 的電視廣告很少，主要是因?yàn)槟壳暗姆康禺a(chǎn)商品以預(yù)售為主，無(wú) 法發(fā)揮電視真實(shí)展現(xiàn)商品的作用。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 4 4）夾報(bào)（）夾報(bào)（dmdm）：）：即全頁(yè)海報(bào)廣告夾在報(bào)紙中被一起發(fā)行出去。夾報(bào)廣告 與報(bào)紙廣告的內(nèi)容完全一樣，如可以登

25、房地產(chǎn)外形圖、相片、說(shuō)明書 等。利用夾報(bào)做房地產(chǎn)廣告應(yīng)盡量做大版廣告或若干房地產(chǎn)廣告和在 一起的專業(yè)廣告，這樣可以使讀者打開報(bào)紙便看到，提高他們的注意 率。 5 5）海報(bào)（）海報(bào)（dmdm）：）：又稱張貼廣告。房地產(chǎn)海報(bào)廣告包括的內(nèi)容較多，由于 通常是一張海報(bào)推廣一項(xiàng)房地產(chǎn)，因而海報(bào)可以同時(shí)印有房地產(chǎn)的全 貌照片、結(jié)構(gòu)圖、地理位置圖、文字說(shuō)名等。海報(bào)廣告是房地產(chǎn)推廣 所用的一種次要廣告形式，其主要作用是在一定時(shí)期內(nèi)造成一種聲勢(shì)， 烘托一種氣氛。 6 6）說(shuō)明書：）說(shuō)明書：說(shuō)明書不一定都是廣告，附在商品包裝內(nèi)，僅僅說(shuō)明商品的 安裝、使用方法的說(shuō)明書不是廣告，只有那些向外散發(fā)，以說(shuō)服客戶 購(gòu)買為目

26、的的說(shuō)明書才是廣告。說(shuō)明書廣告的最顯著特點(diǎn)是內(nèi)容詳細(xì)、 信息豐富。說(shuō)明書廣告是房地產(chǎn)廣告的主要形式，因?yàn)榉康禺a(chǎn)購(gòu)買屬 投資行為，投資者在決策時(shí)需要占有比較詳盡的資料，說(shuō)明書廣告供 投資者做決策分析，研究參考。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 7 7）直接郵寄廣告：）直接郵寄廣告：直接郵寄是對(duì)廣告的散發(fā)方式而言的，被郵寄的可能 是海報(bào)、說(shuō)明書、或類似的印刷品。直接郵寄廣告也是房地產(chǎn)促銷活 動(dòng)常有的形式。 8 8）路牌廣告）路牌廣告（pop）：路牌是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，房 地產(chǎn)開發(fā)建筑工地通常都會(huì)豎立起正在開發(fā)項(xiàng)目的路牌廣告，房地產(chǎn) 路牌也可以豎立在一些主要路口上。 9 9）車廂廣告：）車

27、廂廣告：車廂廣告是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，多為將 房地產(chǎn)商品的外觀效果圖，附至車身上，以此擴(kuò)大知名度。 1010）spsp： sp活動(dòng)是房地產(chǎn)較場(chǎng)用的一種廣告形式，可以是大型的演出活 動(dòng)。房地產(chǎn)開發(fā)商利用這種機(jī)會(huì)做贊助或冠名，以此來(lái)推銷自己及房 地產(chǎn)商品。也可以是自行舉辦的抽獎(jiǎng)文藝活動(dòng)，不但可以吸引大批客 戶促進(jìn)銷售，亦可吸引人潮制造話題。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 1111）羅馬旗：）羅馬旗：羅馬旗為銷售中心內(nèi)外，或沿街飄掛的宣傳旗幟。其上可 印有外觀效果圖及代表性的標(biāo)志或字樣，羅馬旗多掛于銷售中心的 街路邊，不但有宣傳作用，也可用于引導(dǎo)客戶至售樓處。 1212）小贈(zèng)品：）小贈(zèng)品：

28、銷售中心現(xiàn)場(chǎng)多準(zhǔn)備一些小禮品，如紙杯、紙袋、圓珠筆、 筆記本、臺(tái)歷等。每逢大型活動(dòng)時(shí)，回加做一些宣傳效果長(zhǎng)久一些， 如：t恤衫、紙扇、雨傘，上面印有房地產(chǎn)商標(biāo)圖案及字樣，不但可 以作為禮品拉進(jìn)彼此的感情，在使用上讓人加深記憶，增加對(duì)產(chǎn)品 的認(rèn)識(shí)。 1313）雜志廣告：）雜志廣告：房地產(chǎn)廣告中，雜志廣告的內(nèi)容與報(bào)紙廣告的內(nèi)容相類 似。 1414）網(wǎng)絡(luò)廣告：）網(wǎng)絡(luò)廣告：利用網(wǎng)絡(luò)做房地產(chǎn)商品廣告，其內(nèi)容可以很多樣化?？?以作為網(wǎng)頁(yè)形式，內(nèi)容詳實(shí)，信息豐富，圖文并茂，以激發(fā)客戶潛 在購(gòu)買欲望為目的。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 1515）展示會(huì)：）展示會(huì)：在大型的展會(huì)中設(shè)展示臺(tái)，展示臺(tái)的設(shè)計(jì)可于房地產(chǎn)商

29、品 的風(fēng)格一致，附以外觀立面效果圖等大量圖片信息，及現(xiàn)場(chǎng)銷售人員 的介紹，展示會(huì)上還可以派發(fā)一些小禮品，可擴(kuò)大知名度，挖掘潛在 客源。 1616）接待中心：）接待中心：接待中心是一種綜合性的房地產(chǎn)廣告媒體。首先，接待 中心配有房地產(chǎn)商品的各種詳細(xì)圖表及說(shuō)明，并由專職人員進(jìn)行講解。 其次，接待中心通常放置房地產(chǎn)商品的模型，供來(lái)訪者參觀。其三， 接待中心也是一種散發(fā)說(shuō)明書廣告的理想場(chǎng)所。最后，接待中心可以 有專人詳細(xì)回答來(lái)訪者提出的各種問(wèn)題，消除他們的疑問(wèn)。 1717）樣品屋：）樣品屋：樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車、照相機(jī)、電視機(jī)等樣 品商品同樣性質(zhì)，所不同的是由于房地產(chǎn)商品自身的特殊性，樣品屋

30、 本身是一個(gè)容器，而不像其他商品那樣被放置在特定的容器內(nèi)。樣品 屋的設(shè)立方法可以有多種，比如在建筑完工推銷期間選擇其中一個(gè)各 方面條件比較標(biāo)準(zhǔn)化的單位作為樣品屋，對(duì)外開放，供有意購(gòu)買者參 觀等。樣品屋具有其他任何房地產(chǎn)廣告媒體所不能代替的地位，樣品 屋最大的特點(diǎn)就是真實(shí)性，樣品屋的布置應(yīng)產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，吸引 潛在投資者做出投資快速的決策。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 18）透視圖：）透視圖：將各案外觀立面以美化寫意方式不同角度表達(dá)，而廣泛 用于平面媒體或銷售現(xiàn)場(chǎng)上者，稱為透視圖。 19）模型：）模型：模型就是依照某一實(shí)物的形狀和結(jié)構(gòu)按比例縮?。ɑ蚍糯螅?的仿制品。房地產(chǎn)模型一般是房地產(chǎn)的總體模

31、型，通常包括周圍 的綠化與附屬設(shè)施，房地產(chǎn)建筑模型則包括道路的連接，給觀看 人提供俯瞰房地產(chǎn)全景的機(jī)會(huì)，同時(shí)，精美的房地產(chǎn)模型廣告是 有誘惑力的，但是房地產(chǎn)模型廣告僅僅反映了房地產(chǎn)的外形，給 人提供的信息是有限的，因此，模型廣告只能用于面上的宣傳， 只能作為一種補(bǔ)充廣告。 20）銷海：）銷海：即銷售海報(bào)，銷售海報(bào)是商品現(xiàn)場(chǎng)銷售的必備品，內(nèi)容包 括房地產(chǎn)商品的全貌、結(jié)構(gòu)戶型圖，及文字說(shuō)明，主要突出其商 品的特點(diǎn)，內(nèi)容豐富，供購(gòu)房者做決策分析，研究參考。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 21）家具配置圖）家具配置圖：根據(jù)戶型對(duì)其進(jìn)行家具裝飾的配置，以供購(gòu)房者參 考。更主要的目的，是讓其身臨其境感受成屋時(shí)

32、的樣子，幫助成交。 22）交通動(dòng)線圖：）交通動(dòng)線圖：交通動(dòng)線圖是對(duì)房地產(chǎn)商品附近的街路布線、公交 車線路、及附近各生活機(jī)能的綜合平面圖，客戶可以通過(guò)它了解房 地產(chǎn)整個(gè)區(qū)域的環(huán)境情況及交通的方便性。 23）都市計(jì)劃圖：）都市計(jì)劃圖：都市計(jì)劃圖主要反映的是房地產(chǎn)商品周邊的環(huán)境在 近段時(shí)間內(nèi)將要發(fā)生的改變，可讓客戶了解到這塊地段將會(huì)帶來(lái)的 升值潛力。 24）燈箱）燈箱：燈箱廣告在房地產(chǎn)廣告中只作為一種補(bǔ)充廣告，多用于售 樓處內(nèi)部，利用對(duì)人視覺上的沖擊力，來(lái)完成加深客戶對(duì)產(chǎn)品印象 的作用。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 第五章 如何掌握顧客 （一）如何了解顧客購(gòu)買意識(shí)的信號(hào)（一）如何了解顧客購(gòu)買意識(shí)的信號(hào)

33、. . 1 1、口頭語(yǔ)信號(hào)、口頭語(yǔ)信號(hào). . （1）顧客問(wèn)提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等. （2）詳細(xì)了解售后服務(wù). （3）對(duì)銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定. （4）詢問(wèn)優(yōu)劣程度. （5）對(duì)目前使用的商品表示不滿. （6）向銷售人員打探交樓的時(shí)間可否提前. （7）接過(guò)銷售人員的介紹提出反問(wèn). （8）對(duì)商品提出某些異議. （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 2 2、表情語(yǔ)言信號(hào)：、表情語(yǔ)言信號(hào)： （1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附 和. （2）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采. （3）由若有所思變?yōu)槊骼省⒎潘?，嘴唇開始抿緊，好象品味、權(quán)衡 著什么。 （4）開始仔細(xì)

34、觀察商品. （5）轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài). （6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來(lái)幫助自己集中思維， 作最后決定。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） （二）怎樣接待難以接近的顧客（二）怎樣接待難以接近的顧客. . 1、對(duì)銷售人員的介紹毫無(wú)反映，既不贊同也不反對(duì)，始終閉口不答。 方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要 什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡(jiǎn)明的話語(yǔ)給予配合。忌：以冷對(duì)冷輕 易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來(lái)感染對(duì)方。 2、喜歡自命不凡，好為人師，只對(duì)商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和 別的銷售人員說(shuō)話。 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見 把話說(shuō)完，

35、對(duì)他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對(duì)說(shuō)的不對(duì)之 處也不要急于反駁，待對(duì)方把話說(shuō)完后，先對(duì)其意見進(jìn)行充分肯定， 在委婉的補(bǔ)充和更正。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） （三）怎樣對(duì)待不同的顧客（三）怎樣對(duì)待不同的顧客. . 1高傲型：生性高傲，說(shuō)話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對(duì)的 意見，大有拒銷售人員千里之外之勢(shì)。 方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確加以恭維以適應(yīng)其心 理需求，切忌讓步。 2挑剔型： 既有合理的需求，又有過(guò)分要求，喜歡無(wú)休止的挑剔。如 銷售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語(yǔ)言頂回去。（以此換以折扣） 方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說(shuō)話，如果某些關(guān)鍵問(wèn)題不給予 澄清便會(huì)嚴(yán)重影響

36、信譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說(shuō)話，如果對(duì)方挑 剔當(dāng)中提出問(wèn)題，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，有理有據(jù)的加以回答，附 帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 3急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說(shuō)話急 噪，易發(fā)脾氣。 方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語(yǔ)氣， 創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒對(duì)顧客提到的反對(duì)意見， 不要忌諱對(duì)方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對(duì)方不 服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。 4自私型：這類可戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出 過(guò)分要求，斤斤計(jì)較，寸利必爭(zhēng)。 方法：銷售人

37、員要有耐性，不要因?yàn)閷?duì)方的自私言行而挖苦、諷刺。應(yīng) 就事論事，以事實(shí)解釋無(wú)理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙 方及早成交。 5多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營(yíng)商品知識(shí)，購(gòu)物時(shí)有過(guò)上當(dāng)受騙的 教訓(xùn)，因而，購(gòu)物時(shí)抱有懷疑態(tài)度。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 方法：應(yīng)針對(duì)這種心理，誠(chéng)肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說(shuō) 話，多以其它用戶的反映向他保證。 6、沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重，一向三思. 方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說(shuō)話可以慢一點(diǎn)，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn) 打。 7、獨(dú)尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談。 方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說(shuō)話做以 更正、補(bǔ)充。 8、率直型：性情急噪，褒貶分

38、明。 方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī) 立斷。 9、憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。 方法：邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害 之處，小知以利，促發(fā)購(gòu)買沖動(dòng)，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下 定決心，達(dá)成結(jié)束。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） （四）怎樣化解顧客的疑義（四）怎樣化解顧客的疑義. . 1、欣然接受 有時(shí)顧客提出反對(duì)意見正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)， 不妨誠(chéng)懇謙遜的表示接受顧客的批評(píng)意見，表達(dá)對(duì)顧客愛護(hù)企業(yè)信 譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的謝意，并及時(shí)改正，以虛心接受妥善處理的誠(chéng)意化 解疑義挽回影響。 2、有條件的接受 有的疑義本來(lái)提的并不確切，或者有

39、片面性，但對(duì)商品和企業(yè)無(wú)關(guān)緊 要。如全盤否定疑義，又會(huì)使顧客有不滿情緒，自尊心會(huì)受到傷害。 可采取重視與尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見。 3、肢解拆析 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn) 有條有理的逐個(gè)破解。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 4、有效比較 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使 乙方的優(yōu)勢(shì)格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢(shì)。 5、反向淡化 有的顧客提出反對(duì)意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng) 進(jìn)行步步細(xì)致的尋問(wèn)，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對(duì)情 緒淡化后有的放矢的做出解釋。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） （五）怎樣

40、促進(jìn)成交（五）怎樣促進(jìn)成交 （*需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求） 1、釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過(guò)讓顧客得到優(yōu)惠或好處 來(lái)吸引他們的購(gòu)買行為。 2、感情聯(lián)絡(luò)法：通過(guò)投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方 有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān) 系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目 的。 3、誘之以利法：通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)買 商品所帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們的購(gòu)買欲望。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 4、以攻為守法：當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見時(shí)，搶在他們提出 之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障 礙。

41、 5、當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令 顧客有緊迫感，以此來(lái)促進(jìn)大量購(gòu)買。 6、引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的 話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到 購(gòu)買的好處，而達(dá)到成交。 7、動(dòng)之以誠(chéng)法：抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒有辦不成的事。 8、助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧 客比較權(quán)衡利于大弊，引起購(gòu)買欲望。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 9、失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂的價(jià)錢，又擔(dān)心 不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過(guò)了這個(gè)村沒有這個(gè)店”的心理，來(lái)提醒顧客 下決心購(gòu)買。 10、期限抑制法：銷售人員可以利

42、用或制造借口，或以某些原因臨 時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定 的期限內(nèi)做出決定。 11、欲擒故縱法：針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服 務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理先 擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對(duì)方反 而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀點(diǎn)成交。 12、激將促銷法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候， 銷售人員不是從正面鼓勵(lì)購(gòu)買，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣， 暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決 心排板成交。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） （六）什么是銷售過(guò)程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻（六）

43、什么是銷售過(guò)程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 1、初步的接觸：找出合理、合適的機(jī)會(huì)吸引顧客注意，并用與朋友 親切交談的語(yǔ)氣與顧客接近，來(lái)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。要求：a、站立 姿勢(shì),雙手自然擺放,保持微笑,面對(duì)顧客.b.站在適當(dāng)位置,掌握 時(shí)機(jī),主動(dòng)與顧客接近.c.與顧客談話保持目光接觸,精神集中.d. 漫漫退后讓顧客隨便參觀 （1）最佳接近時(shí)刻：a.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型和展板把頭抬起時(shí). b.當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間不動(dòng)時(shí). c.當(dāng)顧客忽然停下腳步時(shí).d. 當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí). e.當(dāng)顧客尋求銷售人員幫助時(shí). （2）接近顧客的方法：打招呼,自然與顧客寒暄,表示歡迎.”你 好”, “隨便看”, “你好,有什么可以幫忙”,

44、 （3）注意：a.切忌對(duì)顧客視而不見. b.切勿態(tài)度冷漠. c.切記機(jī)械 式回答. d.避免過(guò)分熱情,硬性推銷. （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 2、揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這時(shí)， 銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn) 品。 （1）要求: 注意觀察顧客動(dòng)作、表情是否對(duì)樓盤感興趣. 詢問(wèn)顧客需要、引導(dǎo)顧客回答. 精神集中,注意傾聽顧客的意見. a.對(duì)顧客的談話做出積極的回應(yīng). （2）提問(wèn)的內(nèi)容: a.自住還是出租. b.你喜歡什么戶型及樓別.c. 要多大面積. （3）注意： 切記以衣貌取人 不要只懂介紹不懂傾聽. 不要打斷顧客的談話. （新城實(shí)業(yè)投資有限公

45、司） 、處理疑義：顧客會(huì)提出某些疑問(wèn)或?qū)︿N售人員提出疑義。在這 個(gè)時(shí)刻 ，銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ) 言，解答疑問(wèn)并了解問(wèn)題。 （1）要求： 對(duì)顧客的疑義表示理解。 對(duì)顧客意見表示認(rèn)同，用“但是”的說(shuō)法向顧客解釋 對(duì)顧客提出疑義的原因。 站在顧客立場(chǎng)上幫助顧客解決疑慮。 耐心解釋，不厭其煩。 （2）注意： 不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 切記不能讓顧客難堪； 切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有蔑視顧客情緒； 切忌表示不耐煩；e.切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 4、成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀樓盤并解釋疑問(wèn)。這一 刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快說(shuō)服顧客購(gòu)買。 （

46、1）要求： 觀察顧客對(duì)樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo) 進(jìn)一步說(shuō)明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。 幫助顧客做明智的選擇。 讓顧客相信購(gòu)買是非常正確的決定。 （2）購(gòu)買時(shí)機(jī)： 顧客不再提問(wèn)進(jìn)行思考時(shí)。 話題集中在某一產(chǎn)品時(shí)。 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售人員的話表示贊同時(shí)。 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。e.顧客與朋友商談時(shí)。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） （3）成交技巧： 不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過(guò)兩天就要漲價(jià)了。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有 了。 （4） 注意： 切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。 切忌表示不耐煩，說(shuō)一些“你到底買

47、不買”之類的話。 必須大膽提出成交要求。 注意成交信號(hào)，進(jìn)行交易要干脆利落， 切勿拖延。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 5、售后服務(wù)：顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤的質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)，銷 售人員應(yīng)耐心聽取顧客的意見，幫戶顧客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題 解決問(wèn)題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。 要求： 保持微笑態(tài)度認(rèn)真。 身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 仔細(xì)聆聽顧客的問(wèn)題。 表示樂意提供幫助。 提供解決的方法。 注意： 必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。 切忌對(duì)顧客不理不采。 切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 6、 結(jié)束：成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，這一刻要向顧客表示祝賀， 并歡迎下次隨時(shí)到來(lái)。 要求： 保持微笑，目光

48、接觸。 對(duì)于未能解決的問(wèn)題確定答復(fù)時(shí)間。 提醒顧客是否有遺留的物品。 等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 親自送顧客到門口。 說(shuō)道別的話語(yǔ)。 注意： 切忌勿忙送客。 切忌冷落顧客。 作好最后一步（帶來(lái)回頭客）。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 第六章第六章 如何成如何成為為一名一名優(yōu)優(yōu)秀秀業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員 （一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 1、首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。 2、要有親切、誠(chéng)懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。 3、口齒要流利，口語(yǔ)要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話（標(biāo) 準(zhǔn)的），地方方言不是不能講，但要看情況。 4、要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗

49、的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑 是真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會(huì)喜歡。笑本身就可以拉近彼此 之間的距離，能夠讓客戶對(duì)你“抗拒”的心理減輕。 5、要有耐力、耐心、要能“磨”客戶，棄而不舍。 6、平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí)（法律、房地產(chǎn)知識(shí)）。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 7、針對(duì)不同的客戶運(yùn)用不同的說(shuō)辭。 8、主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要 的）。 9、盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公 司在賣樓房。因?yàn)橘I房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到 是站在他的角度上，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷，有時(shí) 候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺。 10、對(duì)市場(chǎng)

50、情況，競(jìng)爭(zhēng)者的資料以及愿購(gòu)買動(dòng)機(jī)，留心研究。 “客戶永遠(yuǎn)是至上帝”。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認(rèn)同你 這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來(lái)非常煩，說(shuō)話也 煩，就別說(shuō)買樓了。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） （二）消費(fèi)者購(gòu)買心里的七個(gè)階段（二）消費(fèi)者購(gòu)買心里的七個(gè)階段 1、知道你在賣房子，通過(guò)廣告知道你在賣房子 2、想要了解。 3、感覺喜歡。 4、產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、環(huán)境等。 5、產(chǎn)生購(gòu)買意愿。 6、產(chǎn)生購(gòu)買行為。 7、售后服務(wù)。 （三）談判中注意的細(xì)節(jié)（三）談判中注意的細(xì)節(jié) 1、具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 2、時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。 3、顧客問(wèn)的每一句

51、話，回答前要想想他是什么目的。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 4、仔細(xì)聆聽顧客的每一句話。 5、不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。 6、不要做講解員，要做推銷員。 7、要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。 8、在談判中不慌不忙，要注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低估。 9、在作介紹是要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。 10、理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。 11、要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到 聲情并茂的效果。 12、顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 13、間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來(lái)。 14、必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場(chǎng)。 15、咬字清楚，段落分明。 （新城實(shí)業(yè)投資有限

52、公司） （四）常見的不良銷售習(xí)慣（四）常見的不良銷售習(xí)慣 1、言談側(cè)重道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。 2、說(shuō)話缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，千萬(wàn)不要因客戶的無(wú)知顯出 不耐。 3、隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 4、內(nèi)容沒有重點(diǎn)。 5、自吹自擂，賣瓜說(shuō)瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。 6、過(guò)于自貶。 7、言談中充滿懷疑態(tài)度。 8、隨意攻擊他人。 9、強(qiáng)詞奪理。 10、口若懸河。11、超過(guò)尺度的開玩笑。 12、懶惰。 13、答應(yīng)客戶無(wú)法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題。 14、欺瞞。15、輕易的對(duì)客戶讓步。 16、電話恐慌癥。17、陌生恐慌癥。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 第七章 電話接聽技巧 1 1、

53、接聽處理電話接聽處理電話 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)目標(biāo) 語(yǔ)言語(yǔ)言非語(yǔ)言非語(yǔ)言避免避免 紙筆要就手，辦公臺(tái)上 應(yīng)預(yù)備好紙和筆 快捷專業(yè)電話服 務(wù)： 早上好！xx花園， 請(qǐng)問(wèn)有什么可以 幫您？ 文件擺放整齊： 文具齊備 文件報(bào)紙和雜物零放在臺(tái)上， 并把電話遮蓋著 兩響內(nèi)接聽 任何電話響兩聲內(nèi)，立 即接聽 趕緊記下來(lái)電者 姓名，經(jīng)常稱呼， 令對(duì)方覺得自己 重要 請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎 么稱呼？ 腰肢挺直面帶笑容； 發(fā)音清楚；精神奕奕； 語(yǔ)氣溫和。 電話響得過(guò)久無(wú)人接聽； 發(fā)覺客人聽不懂自己的語(yǔ)言 或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立 即顯得不耐煩、蔑 主動(dòng)幫助 如所找的同事不在，可 主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解， 盡量提出協(xié)助。

54、尊重客戶，交代 清楚。 不好意思，“x” 小姐走開了，我 有什么可以幫到 您？ 主動(dòng)建議，樂意協(xié)助， 盡量讓客人得到即時(shí) 的解答幫助。詢問(wèn)式 語(yǔ)氣。 推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、 不清楚便收線。 道別 向來(lái)電者道別 予以個(gè)人化的服 務(wù)。 待來(lái)電者收線后才輕 輕放下電話。 催促對(duì)方收線； 沒說(shuō)“再見”便收線； 重力摔下電話： 未確定客戶收線便大聲疾 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 電話接聽重點(diǎn)信息的掌握 第一要件 ：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。 其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 注意事項(xiàng) ： 1、 銷售人員正式上崗前

55、，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。 2、 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能 會(huì)涉及的問(wèn)題。 3、 廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2-3 分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。 4、 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。 5、 電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。 6、 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等侯。 應(yīng)將客戶來(lái)電修信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝 通交流。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)目標(biāo) 語(yǔ)言語(yǔ)言 非語(yǔ)言非語(yǔ)言 避免避免 入店 顧客入店時(shí)，主 動(dòng)與他們打招呼 （按不同情況， 用不同

56、方式） 尊重顧客及令顧 客感到受重視； 早上好！請(qǐng)問(wèn)有 什么可以幫您？ 眼神接觸、語(yǔ)氣 溫和； 點(diǎn)頭微笑； 立即放下手頭工 作，有禮貌地站 起。 埋頭工作； 不理顧客； 挑客爭(zhēng)客。 若顧客站在門外 觀看或觀望樓盤， 便出外招呼。 提供超越期望的 服務(wù)印象； 您好！請(qǐng)問(wèn)是否 看樓？讓我介紹 一下該樓盤好嗎？ 穩(wěn)步走出門口； 詢問(wèn)式語(yǔ)氣； 態(tài)度誠(chéng)懇； 留意顧客的反應(yīng)； 目光友善、微笑。 視而不見； 忽略顧客； 默不作聲； 若 顧 客 說(shuō) “ 不 “時(shí)，馬上流露 出不悅的神色； 自行離開。 2、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店） （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

57、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)目標(biāo) 語(yǔ)言語(yǔ)言 非語(yǔ)言非語(yǔ)言避免避免 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入 店 與顧客建立長(zhǎng) 遠(yuǎn)關(guān)系 請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我 介紹一下我們的樓 盤！ 以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀 請(qǐng)顧客入店； 主動(dòng)替顧客推門。 機(jī)械式笑容； 過(guò)分熱情； 如遇熟客（視情 況而定），先行 接待的售樓員應(yīng) 主動(dòng)接待。 陳先生，今天休息 嗎？考慮如何呀？ 有什么可幫到您呢？ 關(guān)心口吻； 微笑、語(yǔ)氣溫和。 假裝沒看見。 到訪 客戶到訪時(shí)，主 動(dòng)與他們打招呼 （按不同情況， 作不同招呼） 尊重客戶及令 客戶感到重視； 與顧客建立長(zhǎng) 遠(yuǎn)關(guān)系。 早上好，請(qǐng)問(wèn)有什 么可以幫到您？ 眼神接觸、語(yǔ)氣 溫和； 點(diǎn)頭、微笑； 立即放下手頭工 作，有禮貌地起 身。

58、 埋頭工作，不理 客戶； 挑客。 機(jī)械式笑容或過(guò) 分熱情。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)目標(biāo) 語(yǔ)言語(yǔ)言 非語(yǔ)言非語(yǔ)言 避免避免 如遇熟客（視乎情 而定），先行接待 的售樓員親自接待。 讓顧客有受 到重視的感 覺，使之安 心了解樓盤 資訊。 您想看看還有 什么單元選擇， 您先坐，我?guī)?您查查。請(qǐng)坐。 關(guān)心口吻； 微笑、語(yǔ)氣溫和； 語(yǔ)調(diào)清晰、肯定、語(yǔ)氣溫 和； 點(diǎn)頭示意明白顧客的需要； 裝作沒看見； 態(tài)度輕洋浮。 招呼顧客 以問(wèn)題詢問(wèn)顧客的 要求； 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下； 自我介紹及詢問(wèn)顧 客姓名、送上名片。 方便跟 進(jìn)； 細(xì)心關(guān)注的 服務(wù)；為顧 客提供細(xì)心 的服務(wù)。 我姓“x”，

59、這 是我的名片， 請(qǐng)問(wèn)先生怎么 稱呼？ 有禮貌地邀請(qǐng)； 雙手有禮以名片的下面送 上； 讓顧客一直 站著；命令 式的語(yǔ)氣。 倒轉(zhuǎn)名片或 單手送上； 要求客房做登記 陳先生，不介 意們幫個(gè)資料 登記吧，以方 便聯(lián)系 有禮地送上登記表和筆放在臺(tái)上讓 顧客自行拿 取。 （新城實(shí)業(yè)投資有限公司） 3 3、對(duì)到方顧客進(jìn)行銷售（重點(diǎn)、對(duì)到方顧客進(jìn)行銷售（重點(diǎn)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)目標(biāo) 語(yǔ)言語(yǔ)言 非語(yǔ)言非語(yǔ)言 避免避免 主動(dòng)介紹 主動(dòng)提供銷售資料， 介紹項(xiàng)目基本資料， 根據(jù)客戶言談內(nèi)容， 以確認(rèn)客人購(gòu)買意 向。 予人誠(chéng)信的服務(wù)； 提供專業(yè)知識(shí)； 細(xì)心關(guān)注服務(wù)； 視客人動(dòng)機(jī)選擇 推薦信息；銷售 點(diǎn)取向有輕重

60、； 我們?cè)陧?xiàng)目在xx， 是未來(lái)的市中心， 整個(gè)項(xiàng)目共分x期， 首期多層已人全部 入伙。 一邊說(shuō)一邊留意顧 客的反應(yīng)； 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐不 疾； 以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā) 點(diǎn)； 專業(yè)的口吻，態(tài)度 要誠(chéng)懇 邊說(shuō)邊弄東西； 心不在焉； 轉(zhuǎn)筆； 以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。 為顧客做分析分析 不同項(xiàng)目的資料。 提供專業(yè)知識(shí)及 關(guān)懷親切的服務(wù)； 掌握顧客心態(tài)， 縮窄介紹范圍， 作進(jìn)一步有針對(duì) 性的推介。 現(xiàn)在xx樓價(jià)大概 ￥xx，xx一些多層 項(xiàng)目售￥xx，xx是 未來(lái)市中心，現(xiàn)只 售價(jià)約￥xx，隨著 交通日益方便，樓 價(jià)提升空間很大。 專業(yè)態(tài)度； 詳細(xì)分析； 逐一發(fā)問(wèn)； 詢問(wèn)式語(yǔ)氣。 為了便于銷售， 便不理會(huì)顧客的 要求，