服務(wù)禮儀培訓資料

1、服務(wù)禮儀培訓資料培訓目標：1. 強化服務(wù)意識。2. 全面掌握服務(wù)禮儀的規(guī)范。3. 全面接待服務(wù)的禮儀細節(jié)，迅速改善儀態(tài)舉止和服務(wù)技能。4. 塑造嶄新的個人職業(yè)形象和 G企業(yè)形象，贏得良好口碑，力爭成 為行業(yè)的一面旗幟培訓內(nèi)容：1. 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵。2. 服務(wù)禮儀的原則。3. 服務(wù)人員的儀容禮儀。4. 服務(wù)人員的服飾禮儀。5. 服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀。6. 服務(wù)人員的語言禮儀。7. 服務(wù)人員的工作應酬禮儀。8. 公司內(nèi)部人員行為禮儀。9. 服務(wù)異議的處理。10. 服務(wù)人員的五項修煉。服務(wù)禮儀培訓程序及內(nèi)容一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵（一）什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？1、“禮”的含義是尊重?？鬃诱f：“禮者，敬人

2、也?！睆谋举|(zhì)上講?！岸Y” 是做人的基本道德標準。“禮”的基本要求是：每一個人都必須尊重 自己、尊重別人、并尊重社會。一個人不尊重自己，就不會獲得別人的尊重。尊重自己的基本要求 是：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所從事的職業(yè)：最后則 要尊重自己所在的單位。一個人不尊重別人，就難以得到對方的尊重。尊重上級，是一種天 職：尊重同事，是一種本分；尊重下級，是一種美德；尊重客人， 是一種常識；尊重對手，是一種風度；尊重所有人，則是一種做人 應具備的基本教養(yǎng)。尊重社會的基本要求是：首先，要講究公德；其次，要維護社會秩 序；再次，要保護環(huán)境；最后則要愛國守法?！皟x”的含義是規(guī)范的表達方式。任何“禮”的基

3、本道德要求，都 必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”才能恰到好處得以表 現(xiàn)。所謂禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重各種規(guī)范、可操作的具體形式。它普遍適用于各種各樣的人際交往，就是人際交往的基本規(guī)則。2、服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運用，是泛指服務(wù)人員在自 己的工作崗位上所應嚴格遵守的行為規(guī)范。二、服務(wù)禮儀的基本要求1、文明服務(wù)。文明服務(wù)的基本要求：1）規(guī)范服務(wù)：規(guī)范服務(wù)是文明服務(wù)的前提，只有服務(wù)工作規(guī)范和 標準，才能真正做到文明服務(wù)。怎樣才能做到規(guī)范服務(wù)呢？做到 “待客三聲”、“四個不講”、所謂 “待客三聲”是指服務(wù)人員在工作崗位上，面對顧客，必須自然做到： 來有迎聲，問有答聲，去有送聲。面對

4、顧客，服務(wù)人員有四種話不能 講：不講不尊重對方的話；不講不友好的話；不講不客氣的話；不講 不耐煩的話。2）科學服務(wù)：科學服務(wù)的具體要求：A練好基本功，掌握好基本 的服務(wù)技能和服務(wù)意識；B洞悉顧客的心理，掌握顧客的需求；C掌 握正確的方法，了解不同產(chǎn)品和服務(wù)的特點，有的放矢的為顧客服務(wù)。3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是對服務(wù)的精益求精。人無我有，人有 我優(yōu)。服務(wù)人員應注意以下幾點：盡心盡力；盡力而為；力求完美； 爭取滿意。2、禮貌服務(wù)。服務(wù)的基本要求：1）聚精會神，動作規(guī)范：“聚精會神”是服務(wù)行業(yè)的最基本的職 業(yè)要求，是禮貌服務(wù)的前提條件。服務(wù)人員的操作動作要合乎規(guī)范。 工作時間不得串崗、談心、更不得

5、嬉笑取樂，對客人的接待應輕聲細 語，溫文爾雅，不能人為地增加嘈雜聲音，影響客人的享受和休息。 迎賓、引路、服務(wù)、結(jié)賬等操作均應輕盈利索，使客人的需求得到充 分的滿足。2）衣著整潔，合乎規(guī)范。3）服務(wù)系列化，操作有檢查。禮貌服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，體現(xiàn)迎 賓、總臺、技師服務(wù)的全過程，各環(huán)節(jié)。3、主動服務(wù)。所謂主動服務(wù)，就是要服務(wù)在客人開口之前。服務(wù) 人員要善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人尚未提出要求 之前，就以主動的服務(wù)行為滿足了客人的需要。因其具有超前性，能 使客人帶來更強的歡愉性。主動服務(wù)時一定要充分了解客人的真正需 要，而不可自作主張，魯莽行事。4、熱情服務(wù)。所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人

6、員出于對自己的職業(yè)有 肯定的認識，對客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi) 心地滿腔熱情地想客人提供良好服務(wù)。5、周到服務(wù)。服務(wù)人員與客人，尤其是常來常往的客人彼此間形 成親和力，非常有必要。（三）服務(wù)禮儀在公司中的作用影響公司發(fā)展的最大因素，不在于我們的技術(shù)能力低，而在于這 些現(xiàn)象背后的深層問題一一員工對企業(yè)不盡職、對顧客不關(guān)心、對同事不合作、對工作不負責、對自己不進取的態(tài)度。本課程將幫助大家 理解顧客服務(wù)的重要性，掌握服務(wù)技能，指導你們運用有效的溝通技 巧，創(chuàng)造G的服務(wù)品牌！為什么需要禮儀？孔子去：“不學禮，無以立?！痹诂F(xiàn)代生活中，禮儀依舊是每個人 不可或缺的基本素養(yǎng)。學習現(xiàn)代禮儀

7、，首先可以內(nèi)強個人素質(zhì)。在人際交往中，有道德才能 高尚，講禮儀才算文明。其次，可以外塑公司形象?，F(xiàn)代禮儀講究尊 重，強調(diào)溝通，重視認知，力求互動。得法地運用，不僅會令自己更 易于為他人所接受，而且有助于維護公司的良好形象。最后，還可以 增進交往。掌握現(xiàn)代禮儀，有助于更好地與他人合作，使自己成為受 歡迎的人。不學禮，則不知禮：不知禮，則必失禮。不守禮，則會被視為不講理。 有禮走遍天下，無禮寸步難行。服務(wù)人員必須學禮、知禮、守禮、講 理，時時處處彬彬有。三、服務(wù)禮儀的原則（一）三A原則。服務(wù)人員在向客人表達自己的尊敬之意時，必須 善于抓住三個重點環(huán)節(jié)，即接受對方，重視對方，贊美對方，也即“三 A規(guī)

8、則”。1、接受客人，主要體現(xiàn)為服務(wù)人員對客人熱情相迎，來者不拒。不 僅不應怠慢客人，冷落客人，排斥客人，挑剔客人，為難客人，而且 應當積極熱情主動地接近對方，淡化彼此的戒備抵觸或?qū)α⑶榫w，恰 到好處地向客人表達親近友好之意。 服務(wù)質(zhì)量，主要由服務(wù)態(tài)度和服 務(wù)技能兩大要素構(gòu)成。一般情況下，客人對服務(wù)態(tài)度的重視程度，往 往會高于服務(wù)技能。接受客人，說到底是一個服務(wù)態(tài)度是否端正的問 題。真正將客人視為自己的“衣食父母”，自然而然就應悅納對方。 服務(wù)人員在同客人談話時，不允許直接同對方爭辯、頂嘴或抬扛。即 使自己的見解與客人截然相反，也要盡可能地用委婉的語氣表達。2、重視客人，首先應當做到目中有人，招

9、之即來，有求必應，有問 必答，想客人之所想，急客人之所急，認真滿足對方的要求。重視客 人的具體方法：牢記客人的姓名：善用客人的尊稱：傾聽客人的要求。3、贊美客人。從心理上講，所有的正常人都希望自己能夠得到別人 的肯定與欣賞，而且是多多益善。服務(wù)人員在服務(wù)過程中，要善于發(fā) 現(xiàn)客人之所長，并且及時地、恰到好處地對其表示欣賞、肯定、稱贊 與欽佩。這種做法的最大好處，是可以爭取客人的合作，使雙方在整 個服務(wù)過程中和睦而友好地相處。贊美客人的原則：適可而止：實事 求事：恰如其分。（二）首輪效應。亦稱首因效應。其核心之點是：人們在日常生活中 初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻的印象，通常會對該人、 該

10、物、該事的認知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。具體地 說，首輪效應又是由第一印象、心理定勢、制約因素組成的一個整體。1、至關(guān)重要的第一印象。首輪效應的第一觀點或原則，是認為 人們的第一印象至關(guān)重要，第一印象甚至往往會決定一切。首輪效應 的這一觀點對服務(wù)業(yè)的啟示是：公司創(chuàng)建之初，必須做好自己的“初 次亮相”，以求使社會公眾對自己的良好形象先入為主，萌生好感； 全體服務(wù)人員在面對顧客時，均應力求給對方留下較好的第一印象。2、心理定勢的形成。在人際交往中，人們所形成的印象，常常都受 其主觀感覺即一定的心理定勢所支配，并且事實上大都是在憑借著個 人的感覺行事。人們的第一印象基本上是比較準確、可靠

11、的。第一印 象形成心理定勢之后，要想再去改變它，不僅非常麻煩，而且搞不好 還會弄巧成拙，適得其反。3、制約的因素。影響客人對服務(wù)人員的第一印象的制約因素主要有：自身因素：儀容、儀態(tài)、服飾、語言；客觀環(huán)境：觀感、氛圍、傳播、 人員。（三）親和效應。所謂親和效應，是指人們在交際應酬時，往往會因 為彼此之間存在著某些共同之處或相似之處，從而感到相互之間更加 容易接近。親和力的形成，要求：待人如已，出自真心，不圖回報。（四）末輪效應。主要是指在服務(wù)過程中，服務(wù)人員和公司所留給客 人的最后印象，它往往是其整體印象的重要組成部分， 有時直接決定 著整體形象是否完美。末輪效應的核心思想，是要求人們在塑造自己

12、 的整體形象時，必須有始有終，始終如一。（五）零度干擾。1、創(chuàng)造無干擾環(huán)境。零度干擾理論的核心，就是要使客人在服 務(wù)過程中所受到的干擾越少越好。 創(chuàng)造無干擾環(huán)境的措施：注意環(huán)境 衛(wèi)生：注意陳設(shè)和裝潢：注意控制噪音：注意店內(nèi)的溫濕度：注意光線色調(diào)。2、保持適度距離。人際距離過大，容易使人產(chǎn)生疏遠之感。人 際距離過小，貝収會使人感到壓抑、不適或是被冒犯。幾種常規(guī)的人 際距離：服務(wù)距離：一般為 0.51.5米；展示距離：在1 3米間為 宜；引導距離：服務(wù)人員行進在客人左前方 1.5米左右；待命距離： 正常情況下應當在3米之外。禁忌距離，小于0.5米，多見于關(guān)系極 為親密者之間。3、熱情有“度”。在日

13、常工作中，服務(wù)人員的服務(wù)不夠熱情與熱情過度，同樣是有害的。熱情過度，實際上是一種人際交往中“熱情 越位”的具體表現(xiàn)，它不僅不合乎人之常情，而且還會使人產(chǎn)生一定 的心理壓力。所以，服務(wù)人員了解客人心態(tài)的基礎(chǔ)上，把握好熱情服 務(wù)的“度”，使客人不受過度禮遇的的驚擾。服務(wù)人員的儀容禮儀（一）面部修飾。在人際交往中，每個人儀容之中最為他人的注 意的地方，通常首推其容貌。服務(wù)人員在服務(wù)時，必須首先重視面部 儀容的修飾。1、基本要求：講究面部的衛(wèi)生；面部的自然修飾。2、局部修飾：1）眉部的修飾：眉形的美觀、眉毛的梳理、眉部的清潔：2）眼部的修飾：眼部的保潔、眼病的防治、眼鏡的佩帶；3）耳部的修飾：耳部的除

14、垢、耳毛的修剪；4）鼻部的修飾：鼻涕的去除、“黑頭”的清理、鼻毛的修剪；5）口部的修飾：刷牙、做到“三個三”洗牙，成人應半年一次；禁 食，主要包括蔥、蒜、烈酒、香煙等；護唇；剃須。（二）發(fā)部修飾。當一個人為他人所注視時，頭發(fā)大都成為被注視的 重點中的重點。1、發(fā)部的整潔。保持發(fā)部整潔的方法：定期清理：定期修剪：每天梳 理。2、發(fā)型的選擇。保持發(fā)型的原則：長短適當，以短為主（男性： 前發(fā)不覆蓋額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)：女性：不宜長于肩部，不 宜擋住眼睛，不允許隨意將其披散開來）；風格莊重，簡約明快。3、頭發(fā)的美化。頭發(fā)美化的基本方法：正確護發(fā)、適當染發(fā)、 慎重燙發(fā)、佩帶發(fā)飾。（三）肢體修飾。肢

15、體指的是人們的手臂與腿腳。在人際交往中，人 們的肢體因其動作最多，經(jīng)常會備受關(guān)注。1、手臂的保潔。服務(wù)人員在以下情況下必須洗手：上崗之前，吃飯之前，下班之前，手臟之后，上過衛(wèi)生間之后。2、手臂的修飾。修飾手臂需要重視的問題：不要有紋身、不要 腋毛外露。（四）化妝。1、化妝的守則：淡雅，簡潔，適度莊重，避短。要化淡妝、施 薄粉、描輕眉，唇淺紅。2、化妝的禁忌：忌離奇出眾，忌技法拙劣，忌以殘妝示人，忌 在崗位上化妝，忌隨意指教他人。服務(wù)人員的服飾禮儀（一）穿著正裝1、正裝的作用：標識作用，激勵作用，保護作用，宣傳作 用。2、穿著正裝的要求：制作精良，外觀整潔（不潔的正裝不 得穿著，指定專人負責檢查

16、）：講究文明，雅觀大方（避 免過分裸露、透薄、瘦小、艷麗）:便于服務(wù)，協(xié)調(diào)得體。（二）著裝具體要求1、工牌：員工必須在左胸處佩帶工號牌（實習生證）或員 工證。在工作區(qū)里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋。 從休息室進入服務(wù)區(qū)域之前，員工應檢查儀表。2、領(lǐng)帶：員工打領(lǐng)帶時，要平整、端正，注意與西服、襯 衫顏色相配。3、襯衣：襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好。不衣扎衣袖。襯衣袖 口可長出西裝套的05 1CM，不能過長，否者會顯得格 外局促，縛手束腳。4、衣褲：衣、褲袋整理服帖，不要塞東西造成鼓鼓的感覺， 會破壞整體服裝的形象，著齊膝一步裙或褲裝，裙不要 太短，太緊或太長、太寬松。褲子要燙直，折痕清晰。 褲型不

17、緊不松，很合身的那種，長及鞋面。隨時捏走吸 在衣服上的頭發(fā)。無論男女不得敞開外衣，卷起褲腳。 褲子不要忘了拉前面拉鏈。5、鞋子：鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧?，如有破損及時修補， 鞋面要擦亮。不得穿帶釘子的鞋，只準著軟底鞋上班。6、襪子：絲襪掛破了一定不能再穿，可以在隨身包里備一 雙絲襪。（三）飾品的佩帶1、以少為佳。服務(wù)人員在選擇、佩帶飾品時，一般不宜超 過兩個品種。2、以精為妙?？膳宕骶碌男★椘?，如點狀耳環(huán)、細項鏈 等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘贰?、恰到好外。佩帶飾品的原則：符合穿正裝的要求，符合 工作時的要求，符合協(xié)調(diào)的要求。服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀（一）表情1、表情的要求：待人謙恭，表情友好，適

18、時調(diào)整，真 心誠意。2、 運用眼神的要求：1）注視的部位：注視對方的雙眼， 既可以表示對對方全神貫注，又可以表示對對方所 講的話正在洗耳恭聽：與客人較長時間交談時，可 以以對方的整個面部為注視區(qū)域：同客人相距較遠 時，一般應以對方的全身為注視之點。2）注視的角 度：正視對方，平視對方，仰視對方，兼顧多方。 服務(wù)人員在注視客人時，不允許對對方上上下下反 復進行打量。這種掃視他人的做法，往往會使對方 感到被侮辱、被挑釁。3、得體的微笑。1）微笑的作用：服務(wù)人員堅持微笑服務(wù)，可以大大改 善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、 親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留 下美好的心理感受，從

19、而形成融洽的交往氛圍：可 以反映本人高超的修養(yǎng)，待人真誠。微笑有一種魅 力，它可以時強硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀?。?笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾 的有效手段。2） 怎樣才能正確地運用好微笑呢？A掌握微笑的要 領(lǐng)。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚顯著，一般是不聞其笑聲同，不見其牙齒。 B微笑必 須發(fā)自內(nèi)心，要防止生硬、虛偽、笑不由衷。笑得 好應進行以下訓練：調(diào)整心態(tài)，想象對方是自己的 兄弟姐妹或多年不見的老朋友：注意面部各部位的 相互配合：力求表里如一，真正的微笑應當具有豐 富的內(nèi)涵，體現(xiàn)一個人內(nèi)心深處的真善美，是內(nèi)心 活動的自然流露。（二）站姿。站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話

20、所說“站輕松”。1、 基本的站姿。主要特點是：頭正；兩眼平視前方，嘴 微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑；肩平；兩肩 平正，微微放松，稍向后下沉：臂垂：兩肩平正，兩 臂自然下垂，中指對準褲縫；軀挺；胸部挺起，腹部 往里收，臀部向上向內(nèi)收緊；腿并；兩腿立直，貼緊, 腿跟靠攏，兩腳夾成60度。2、幾種常用站姿：1）叉手站姿，即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，男子可以兩腳分開，距離不超 過20厘米，女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前， 腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。2）背手站姿，即兩手在身后 交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臀中間，兩腳可分 開，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成 60度，挺 胸立腰，收頜收腹

21、，雙目平視，3）背垂手站姿，即 一手背在后面，貼在臀部，另一手自然下垂，手自然 彎曲，中指以準褲縫，兩腳并攏、分開或成丁字步， 男士多用。3、不良站姿的類型：身軀歪斜，腰彎背駝，趴伏倚靠， 雙腿大叉，腳位不當，手位不當，半坐半立，渾身亂 動。（三）行姿。走姿美具有其獨特的特點，即“行如風”，走起 路來像風一樣輕盈穩(wěn)健。1、 行姿禮儀的基本要求：方向明確，步伐適度，速度均 勻，重心放準，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美。2、規(guī)范的行姿：頭正，肩平，軀挺，步位直，步幅大約 為一個腳長，步速自然舒緩。不要邁八字步、低頭駝 背，不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀、左 顧右盼、腳不要擦地面。3、陪同引導客人的注意

22、事項：1）本人所處的方位：若 雙方并排行進時，服務(wù)人員應居于左側(cè)；若雙方單行 行進時，服務(wù)人員應居于左前方約一米的位置； 當客 人不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不 應讓其走在外側(cè)。2）本人的行進速度須與客人相協(xié) 調(diào)。3）每當經(jīng)過拐角、樓梯、照明欠佳時，須關(guān)照 并提醒客人留意。4）請客人開始行進時，就面向?qū)?方，稍許欠身；在行進中與對方交談或回答其提問時， 應將頭部和上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?、上下樓梯的注意事項：要減少在樓梯上的停留；要堅 持“右上右下”原則；要禮讓客人，下樓梯前先停一 停，掃視片刻樓梯后，運用感覺來掌握行走的快慢高 低，沿梯而下，同時注意有沒有客人經(jīng)過。不要低頭 看梯，而是

23、眼睛平視前方。引導客人上下樓梯時，扶 手那邊應讓給客人行走。交際場合，上樓時，尊者、 女士在前；下樓時則相反。5、 進入房間的注意事項：要先通報；要以手開關(guān)門；要 面向他人；要“后入后出”；要為客人拉門。進入房 間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關(guān) 門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話， 要稍等靜候，不要中途插話，如有急事需打斷，也要 看住機會。而且要說：對不起，打斷您們的談話。6、 店內(nèi)行走注意事項：1）走店面通關(guān)、走廊時要放松 腳步。在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話， 更不得唱歌或吹口哨等。在通道和走廊里遇到上司或客 人要禮讓，不能搶行。2）不得將手插入口袋或拖手，

24、 行走時應目視前方，舉止大方自然，不得左顧右盼、 吃食物、勾肩搭背和兩人并行。3）不得以任何借口 在工作場地跑動，拐彎時應注意放慢腳步。4）注意所行路線的設(shè)備、器材是否損壞，地上有否紙屑和有 否積水，雜物積水應及時清理。5）在店面應沿墻邊 地帶行走，迎著服務(wù)或等候工作時，如遇客人迎面而 來時，應放慢行走速度，在距客人二米時，自動停止 行走，站立一邊向客人微笑。6）與客人相遇應靠邊 而走，不得從二人之間穿行，請人讓路要講：對不起， 不得橫沖直撞粗俗無禮。（四）坐姿1、入坐的基本要求：在他人之后入座：在適當之處就座： 在合“禮”之處就座；從座位左側(cè)就座：向周圍人致 意：毫無聲息地就座：以背部接近座

25、椅：坐下后調(diào)整 體位。2、離坐的基本要求：先有表示：注意先后：起身緩慢： 站好再走：從左離開。3、正確地坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正， 給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺?；疽笫牵?上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落 地上，雙手膝就并攏，男士可稍稍分開，但女士的雙 膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉 放在膝間，小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩 到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉， 面帶笑容，大方、自然。4、錯誤的坐姿：腿一一雙腿叉開過大，架腳方式欠妥，雙腿直伸過去，將腿放上桌椅，腿部抖動搖晃。腳一 腳尖指向他人，腳尖高高翹起，以腳登踏他物，以 腳指脫鞋襪。手一一以手觸摸腳部，手部置于桌下， 手部支于桌上，