電話營銷流程

1、1 電話營銷流程2.1電話營銷四步法：第一步：弓I起客戶的興趣；第二步：吸引客戶的注意力；第三步：進行成功的預(yù)約；第四步：促使客戶做出承諾。2.2電話營銷流程： 收集客戶資料并對客戶資料進行分析，做好前期準備； 陳述開場白或者問候語； 探詢客戶的需求，在信息反饋的基礎(chǔ)上找個合適的切入點去推廣產(chǎn)品； 與客戶達成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作； 結(jié)束電話、跟進客戶、確?？蛻魸M意，維護客情關(guān)系、跟蹤銷售。3陌生電話推銷的十大步驟 自我介紹； 了解決策者； 建立友好的關(guān)系； 了解客戶的需求； 提出解決方案； 介紹產(chǎn)品、塑造產(chǎn)品價值一一用數(shù)據(jù)、人物、時間、舉例子或講故事，很感性地表達來證明產(chǎn)品價值；

2、 測試成交； 說服拒絕一一拒絕是成交的開始，拒絕是一種行為習(xí)慣，是一種思考習(xí)慣，害怕拒絕才表示動機不純，打電話只是有一個目的就是幫助客戶； 假設(shè)成立； 確立隨訪的要求。2 電話營銷基本原則及事項3.1規(guī)定每天工作量電話營銷人員要規(guī)定每天工作量 ，首先規(guī)定打電話的時間，比如上午和下午各 4小時,其次在規(guī)定時間內(nèi)要打 80個電話，無論如何要完成這個任務(wù)，而且還要盡可能多地打電話。3.2堅持有限目標原則電話推銷的目的應(yīng)是找到有購買可能的推銷對象，排除沒有購買可能的推銷對象，以提高登門拜訪進行交易 洽談的成功率。換言之，在邀約面談中，電話營銷是盡可能地為約見面談的業(yè)務(wù)代表作鋪墊，而不只是為了填寫 電聯(lián)

3、代表手上的客戶邀約單。3.3把握開場黃金30秒一般推銷電話大概平均在 3分鐘，但是決定聽3分鐘的前提是開場的 30秒。電話撥通后，首先要簡單明了 介紹必要信息，不要讓顧客有“聽”的壓力，千萬不要以為把握30秒的時間就需要像機關(guān)槍一樣對產(chǎn)品進行介紹。這樣的結(jié)果可能就是，對方聽不清楚或者很快掛機。同時，還要假設(shè)準客戶有興趣，最好不要直接就問“是 否感興趣？ ”但可以說，“如果您能給我一分鐘時間，我一定會對您有幫助?！?.4不要急于推銷根據(jù)美國電話行銷協(xié)會做的一個報告，發(fā)現(xiàn)人在前一分鐘的警覺性是最強的，此時詢問對方有無興趣、需要 或是要求與對方見面通常都會遭到對方的拒絕。因此在行銷過程的前一分鐘盡量

4、不要要求客戶去做任何形式的決3.5選好打電話的最佳時間三不打：美容院：10點半前、12： 0013: 30、22:00后代理商：清晨不打、吃飯不打、休息下班時間不打（不針對老客戶）三必打：美容院：10點半后、13:30后、18:30后代理商：上班1小時后（特別是上午）、中午下班前、下午下班前。值得注意的是，美容院周一至周四相對清閑，周五至周日為繁忙期?；瘖y品公司及代理商工作時間類似，一般 一周工作六天，周日休息。因此，在進行電話營銷時，特別是面對重點客戶，更應(yīng)把握好聯(lián)系的最佳時間，某些 客情關(guān)系較好的客戶也可以在下班后聯(lián)系，在其空閑時間介紹印象更深刻。另外，出于習(xí)慣性行為，目標客戶很可能在一周

5、中某一固定時間參加會議，就應(yīng)該避開在這個時間打電話并在客戶管理平臺上注明。設(shè)計完美的電話腳本一份完美的電話腳本包括 4個組成部分：獨特且有吸引力的開場白，它是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽 下去的重要部分；三十秒原理 （客戶愿意聽你說話的理由）；問題對問題的形式吸引客戶的注意力 ，這些問題 應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的；塑造產(chǎn)品的價值 ，讓客戶產(chǎn)生強烈需求的理由。3.7約會時間要提供兩個以上的方案或形式供對方選擇約見面談時，應(yīng)考慮到對方的方便。比如“請問今天下午或明天上午，您哪個時間合適？”并進一步確定時間是上午九點，還是下午三點。3.8定期跟進客戶，堅持不懈電話營銷人員在每一次有效的電話營銷之

6、后，必須整理相關(guān)客戶資料，定期跟進客戶，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機會。節(jié)假日或休息時間，通過短信及電話方式問候客戶，以維護良好的客情關(guān)系。電話營銷人員可以制作 一周統(tǒng)計表，掌握自身跟進情況。3 電話營銷的目的和目標電話營銷的目的是指你為什么要打這個電話，也就是你向客戶打電話的原因。電話營銷的目標是你打完這個 電話希望會產(chǎn)生什么效果，也就是你向客戶打電話的結(jié)果。4.1在電話營銷前，首先通過對自己提八大問來確立目的及目標： 我是誰？ 我要跟客戶談什么？ 我談的會議或廣告事情對客戶有什么好處？ 拿什么來證明我談會的議或廣告是真實的、有效的？ 客戶為什么要來做會議或廣告？ 客戶為什么現(xiàn)在一定要來做我們

7、的會議或廣告？ 你說的是客戶想要的嗎？ 在通話結(jié)束時或電話中我希望客戶做什么？4.2確立電話營銷目標的五大原則： 時效性：我們的電話一定要有一個具體的時間，客戶在什么時候會采取這些行動，例如：客戶想同我簽這 個訂單，是今天，還是明天，或是三個月以后？ 具體：客戶要同我簽訂單，哪一塊業(yè)務(wù)？簽多少？ 真實：我們要根據(jù)實際情況來制定這個電話目標，這個目標一定是可達到的，而不是空中樓閣，是經(jīng)過我 們認真判斷過的。 從客戶角度出發(fā)：是以客戶為中心的一個目標，也就是電話完成以后，是客戶想采取的行動，而不是我們 要讓客戶采取的行動。 多個目標：主要是指要有可替代目標即次要目標，因為不能保證一定可以完成第一個

8、目標。4.3常見的電話營銷目標：主要目標例如： 根據(jù)你產(chǎn)品的特性，確認準客戶是否真正的潛在客戶； 訂下約訪時間； 確定客戶成交時間； 確認出準客戶何時作最后決定； 讓準客戶同意接受合作方案次要目標例如： 取得準客戶的相關(guān)資料； 訂下未來再和準客戶聯(lián)絡(luò)的時間； 引起準客戶的興趣，并讓準客戶同意先看適合他的合作方案； 得到轉(zhuǎn)介紹二、電話營銷基本素質(zhì)培訓(xùn)一個成功的電話銷售人員，他應(yīng)是一個產(chǎn)品應(yīng)用專家、擁有良好的電話溝通能力、自我激勵能力、協(xié)調(diào)能力 和商業(yè)意識，致力于與客戶保持長期關(guān)系，同時，把自已看作是一名服務(wù)人員。1在電話中識別客戶的性格特征在這部分，我們將重點探討不同人的性格特征，并學(xué)習(xí)如何適應(yīng)

9、不同性格的客戶，從而幫助我們更好地在電 話中與客戶溝通。1.1人的性格特征 請仔細回想一下，在你所有的客戶中，你是否對部分客戶有這樣的感覺：（這個人真兇；這個人真難打交道；這個人真粗魯；這個人挺可怕的； 請再回想一下，在你的客戶中，是否有這樣的行為方式：（他們講話的聲音很大/??；他們講話的語速很快/慢；他們總是顯得文質(zhì)彬彬；有些粗魯；他們樂于幫你/顯得有些不配合；.） 再回想一下，在你的客戶中，有沒有這樣需求的人：（希望事情做得更快些；感到要安全；喜歡集體決策；想要控制你和銷售過程；希望被認為是專家；希望被他人善待；喜歡最新的產(chǎn)品 ）有句古話：人以群分，物以類聚。由于各種因素的影響，每個人都會

10、有自己的行為模式，并對其他人的行為模式 產(chǎn)生不同的反應(yīng)。同樣一件事，不同人的看法會有很大的差別。同時，銷售溝通理論的研究也發(fā)現(xiàn)，客戶往往對 那些行為方式與自己更相似的人產(chǎn)生好感，并從他們那里購買產(chǎn)品。為了在電話中與客戶建立融洽關(guān)系，為了更 有效的銷售，我們必須對不同性格的客戶進行分析，并學(xué)會適應(yīng)他們。1.2理解客戶的性格特征：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹不知你對動物了解得多不多？你經(jīng)常去動物園嗎？如果你曾經(jīng)去過動物園，你可能會見到老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹?，F(xiàn)在請思考以下問題：老鷹有什么典型的性格特征？孔雀有什么典型的性格特征？鴿子有什么典型的性格特征？貓頭鷹有什么典型的性格特征？我們將人的性格特征

11、和行為方式按照行事的節(jié)奏和社交能力（與人打交道的能力），分為四種類型，并分別用這四種動物來表示。 老鷹型人的性格特征：老鷹型人屬于做事爽快， 決策果斷，以事實和任務(wù)為中心， 有些人對他們的印象會是他們不善于與人打交道。 他們常常會被認為是強權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時間觀念很強，講求高效率，喜歡直入主題，不 愿意花時間同你閑聊，討厭自己的時間被浪費。他們往往是變革者，你若能讓他們相信你可以幫助他們，他們行 動的速度會很快。研究表明：老鷹型人做決策只需要兩次接觸。他們在電話中的聲音特性： 他們在電話中往往講話很快，音量也會比較大，講話時音調(diào)變化不大，可能面無表情。他們在電話中的行為特征

12、：他們可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們，所以，他們可能會嚴肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？ ”；他們喜歡與人競爭，可能會在電話中刁難你，例如，他們會以質(zhì)問的語氣問：“你 同我談?wù)勥@件事到底該如何解決？“，以顯示他們的權(quán)威。如果你與他們建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽。但由于他們討厭浪費時間，所以，在電話中同這一類型的客戶長時間交談有一定難度，他們會對銷售活動主動提 出自己的看法。他們的需求：他們追求的是高效地完成某個工作，再加上他們時間觀念很強，所以，他們考慮的是他們的時間得花得值； 他們會想盡辦法成為領(lǐng)先的人，他們希望具有競爭優(yōu)勢，他們向往第一的感覺，所以，他

13、們往往通過變革來達成 這一目標；對他們來講，浪費時間和被別人指派做工作，都將是難接受的。如何與他們通過電話打交道 ：由于時間對他們來講很重要，所以，你要直入主題。例如，開場白盡可能短，可以直接講你打電話的目的：“陳總，今天打電話給您的主要目的就是想同您探討一個完美的網(wǎng)站是如何幫您獲取競爭優(yōu)勢，成為美容業(yè)的領(lǐng) 頭人”。你講話的速度應(yīng)稍快些（同他差不多），以顯示出你尊重他的時間，同時也表明你的時間也是寶貴的；如果你是主動打電話給對方的，最好做充分的準備，你要一針見血地指出對方所存在的問題，以擊中要害?？傮w 上來說，你要是一個有競爭力的、電話營銷前期準備 1收集客戶名單集名單前信念：喬、吉拉德：“看

14、到人在走，仿佛看到錢在動！”所以，需要我們幫助的美容院、公司、個人都無處不在。1.2美容行業(yè)客戶名單收集來源 第一類（雜志、報紙）行業(yè)雜志收集：如全國各省的漂亮女人-已發(fā)行20個省，（全國各地）美麗容顏，（浙江-江蘇）美尚，美容時尚報，醫(yī)學(xué)美容，（廣州）美麗E線，（廣州）粵之風，（廣州）世界美容，（廣州）美容新風尚，美容院管理一 本通，東方美容，（深圳）發(fā)現(xiàn)資源，（沈陽）美容風云，（江蘇-北京-浙江）紅妝，（河南-山東）麗蓉在線，中 原美容等全國各地的行業(yè)媒體上收集） 第二類（網(wǎng)站）A、專業(yè)網(wǎng)站客戶收集，整理；B、前程無憂招聘網(wǎng)站、 第三類（現(xiàn)有資料）、和競爭對手互換資源；D 、公司原有客戶資

15、料進行整理。、加入專業(yè)俱樂部、會所；B 、工商局、稅務(wù)局信息搜A隨時隨地交換名片；BC和其他公司業(yè)務(wù)人員互換資源； 第四類（展會）A 參加展覽會名單；BC參加大型公開課程的名單。 第五類（朋友介紹）A商業(yè)協(xié)會、行業(yè)協(xié)會朋友介紹； 2對銷售產(chǎn)品進行分析，提煉出吸引點電話營銷包括公司代理商、加盟商、直銷店會議邀約三類，應(yīng)根據(jù)具體產(chǎn)品進行吸引點分析。這一部分將在 每次任務(wù)劃分時整理給出。3進行客戶資料分析，確定打電話目的和目標你打電話前對你的客戶了解的越多，你就越有利。在電話拜訪前做好調(diào)查，多看看客戶管理平臺上的資料、多走訪一些當?shù)氐牡辏私猓哼@些客戶、美容院、它們的銷售模式和廣告策略是什么？它們的

16、競爭對手大概在什 么段位？它們的生意現(xiàn)狀和近期的大型活動是如何？ 等等以及美容行業(yè)的市場數(shù)據(jù)及最新動態(tài)。如果客戶資料中有它自己的網(wǎng)站，就應(yīng)先登陸其網(wǎng)站了解下客戶的情況。如果沒有，也應(yīng)盡量在搜索引擎中 查詢下該客戶的信息。通過這些信息的分析來預(yù)測下客戶的需求點，確定電話營銷的目的和目標。1.2常用開頭方法 以促銷導(dǎo)入一一直接告訴客戶最近有什么優(yōu)惠活動，對客戶有哪些好處； 以回訪導(dǎo)入一一假如公司曾有人與客戶聯(lián)絡(luò)過，以回訪的名義與客戶溝通；以調(diào)查導(dǎo)入一一以電話調(diào)查的名義，慢慢導(dǎo)入電話營銷的主題，迂回方式。1.3開場白吸引人注意的方法 研究發(fā)現(xiàn)，沒有比價值更能吸引客戶的注意； 陳述你的不同之處，如“最

17、大”、“惟一”等； 談及你剛服務(wù)過他的同行公司，如“最近我們剛剛為XX）開過招商會，他們對效果很滿意，所以，我覺得可能對您也有幫助”； 談他所熟悉的話題，如“最近我在報紙上看到一篇您寫的文章”； 贊美他，如“我聽您同事講您在中醫(yī)養(yǎng)生很有研究，所以，也想向您請教一下”； 引起他對某些事情的共鳴，如：“現(xiàn)在很多美容院都跟風做中醫(yī)養(yǎng)生這塊，不知您如何看？”1.4 開場白案例 錯誤的開頭下列開頭很容易讓客戶拒絕你：您好！陳總，我是美容門戶網(wǎng)代軍，聽說您最近在上市新產(chǎn)品，您是否正在考慮招商的事呢？（我暫時不考 慮，謝謝一一拒絕）您好，王先生，這里是美容門戶網(wǎng)，我們公司是美容行業(yè)最大的信息整合平臺，我們（

18、好，我知道了）您好，王先生，請問您這個星期六有時間嗎？我是美容門戶網(wǎng)，我們（對不起，我沒時間） 正確的開頭“您好，王先生，首先告訴您一個好消息（什么好消息），是這樣，我是香港葆典的，我們公司最近推出一項*活動，這個活動對您而言有很多的好處（什么活動）（對我有什么好處），活動是這樣“打電話不要讓客戶有否認身份的機會，假定他就是有新產(chǎn)品，就是正在考慮招商，在這個時候，他最需要的 是廣告，是各種媒介的宣傳，所以他就不會拒絕你下面的內(nèi)容。 技巧型開頭假裝打錯了電話：您好，徐經(jīng)理呀，星期六我們活動就要開始了，你那邊趕緊把資料送過來呀（什么徐經(jīng)理，我不是?。┼?， 對不起，對不起，是這樣我們公司準備這個星期

19、六舉辦一場*活動（客戶無意中聽到了你的秘密，他很想知道你們這個活動的具體內(nèi)容）。1.5美網(wǎng)廣告、會議邀約開場白 廣告開場白1：X總您好！我是香港葆典的小王。就是想跟您說一下我們公司最近有一個活動方案，看能不能 幫到您？現(xiàn)在和我們合作的客戶已有300家，在此把這個好消息告訴您，看一下能不能跟您這邊長期合作？廣告開場白2 : X總您好：我是香港葆典的XX,是這樣的，我們現(xiàn)在有一個最低招商店銷方案，還可以 免費送您一個網(wǎng)上展位，像、等都是我們的年度客戶，（根據(jù)我公司人員電話跟蹤他們都達到自己的理想效果，您可以打電話去咨詢。）他們反應(yīng)效果都很好，看一下您有沒有時間？今天剛好有同事在你們公司附近，順便帶 些美容院資料過來給您看一下。（談?wù)勎覀兒献骷毠?jié)問題。）會議邀約開場白：X總您好！我是香港葆典的小羅，我們現(xiàn)在有個優(yōu)惠活動，在近期將召開的一個大型美 容展會中我們可以免費送您一個席位。 X總您下午兩點有空嗎？方便的話我下午兩點去您公司拜訪您，也詳細談 一下。2探詢客戶需求2.1 探詢客戶需求是銷售所有階段中最重要的過程“在完全、清楚地識別及證實