商場突發(fā)事件案例分析及處理流程教學PPT

1、l/o/g/o 商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件 案例分析及處理流程案例分析及處理流程 商場突發(fā)事件范圍商場突發(fā)事件范圍 商場突發(fā)事件范圍 商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事 件時有發(fā)生，該類事件如處理不當， 將會影響公司的經(jīng)濟利益、聲譽和信 譽、品牌形象。 商場突發(fā)事件處理原則商場突發(fā)事件處理原則 第一時間接手的人員全程跟蹤第一時間接手的人員全程跟蹤 無法把握的情況第一時間匯報無法把握的情況第一時間匯報 做好相關(guān)記錄、證據(jù)并備案做好相關(guān)記錄、證據(jù)并備案 注意個人權(quán)限，保持服務(wù)形象注意個人權(quán)限，保持服務(wù)形象 4 1 2 3 商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件 處理方法處理方法 迅速控制事態(tài)迅速控制事態(tài) 準確找到突

2、發(fā)事件癥結(jié)準確找到突發(fā)事件癥結(jié) 果斷解決問題果斷解決問題 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)4 1 2 3 商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件 迅速控制事態(tài)迅速控制事態(tài) 管理者首先應(yīng)控制自己情緒，冷靜沉著。管理者要以“冷”對“熱”，以“ 靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，組織成員的心理壓力就會大大減輕，并能在管 理者的引導(dǎo)下恢復(fù)理智，利于意外情況和突發(fā)事件的迅速及時解決。 要達到心理控制的目的，管理者可以兩方面去努力。 第一，管理者自身要從容鎮(zhèn)定。心理學認為，任何人都有一種遵從心 理，即受他人活動影響，自己也從事和他人同樣的活動。越在心理波 動，價值選擇目標不定的情況下，越易于產(chǎn)生遵從心理。因此，在突 發(fā)事件來臨時，管理者

3、要冷靜，不能自己先亂了方寸。 第二，多做說服教育。會員的要求大部分是合理的或具有合理因素， 只是因為急于解決問題而采取了過激的方式，為此，只能采取說服勸 解，釋疑答惑等方法來理順情緒，化解矛盾。 商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件 準確找到突發(fā)事件癥結(jié)準確找到突發(fā)事件癥結(jié) 1收集信息，掌握第一手材料，突發(fā)事件的原因深藏在事物的內(nèi)部 ，隱含在各種現(xiàn)象之中，要想把握它，必須掌握大量的材料，并能對 此進行分析與綜合，能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，據(jù)此制定出解決問題的辦法 。即事件發(fā)生后立刻深入現(xiàn)場，觀察事態(tài)的發(fā)展，了解破壞程度，特 別要關(guān)注群眾的情緒。可以廣泛聽取事件參與者、目擊者的反映，想 法。不漏掉任何有價值的信息，

4、思路敏捷，善于從薄弱環(huán)節(jié)人手，尋 找新的突破點。只有實地調(diào)查，管理者的感受才會強烈，解決的態(tài)度 才會更堅決。隱蔽調(diào)查是指對有些突發(fā)事件不便做公開調(diào)查，而采用 暗中觀察，在不引起對方的警覺和不激化矛盾的情況下，依法收集掌 握事件的情況和蹤跡。至于采用何種方法去調(diào)查，主要還是依據(jù)事件 本身的性質(zhì)，要從實際出發(fā)。但有一點是要提醒管理者注意，材料必 須真實。虛假的材料只能搞亂管理者的思路，使危機的處理走上彎路 ，給組織造成更大的損失。 商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件 準確找到突發(fā)事件癥結(jié)準確找到突發(fā)事件癥結(jié) 2確定事物的性質(zhì)，這是危機管理的關(guān)鍵。 在掌握大量材料的基礎(chǔ)上，管理者要做好 去粗取精、去偽存真、由

5、此及彼，由表及 里的工作。 商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件 準確找到突發(fā)事件癥結(jié)準確找到突發(fā)事件癥結(jié) 3解決危機的方案，首先要具有可行性，能在現(xiàn)有條件下付諸實施的可能， 不求完美，但求實效。其次，要注重效果，標本兼治。突發(fā)情況的處理既要 著眼于當前事件本身的處理，又要著眼于組織良好形象的塑造。不能采取頭 痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的權(quán)宜之計和視野狹窄、鼠目寸光的短期行為。突發(fā)事件 的處理，要求管理者的決策指向必須針對要害問題，達到“立竿見影”的效果。 首先治“標”，為此而采用的決定方式可以是特殊的；在治“標”基礎(chǔ)上，謀求治“ 本”之道。意外事件中常常是危機與機遇并存，如果采取的方法巧妙靈活，恰 到好處，有時會

6、出現(xiàn)一個出乎人們預(yù)料的美好結(jié)局。所以管理者在出臺處理 意外事件的方案時，要充分考慮各方面的條件和因素，因人、因地、因事制 宜，達到對公眾、組織都有益處的效果，努力取得多重效果和長期效益。最 后，要準備備選方案。為應(yīng)對各種突如其來的變化，必須做多方面慎重考慮 ，對可能出現(xiàn)的情況做到胸中有數(shù)，從而使突發(fā)事件得到妥善解決。 商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件 果斷解決問題果斷解決問題 1管理班子內(nèi)要達成認識和行動的統(tǒng)一， 在危機時刻，能在情緒不穩(wěn)的公眾面前展 現(xiàn)一個思想高度統(tǒng)一，強有力的群體形象 ，可以增強公眾的信任感，也可以加強管 理者的權(quán)威。同時也要明確責任，防止某 些方面的疏漏。在管理群體中必須維護領(lǐng)

7、導(dǎo)者的核心地位，以其提出的思想、目標 作為團結(jié)的基礎(chǔ)和行動的指南。 商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件 果斷解決問題果斷解決問題 2管理者親臨現(xiàn)場 在突發(fā)事件中，管理者魅力 的最好展現(xiàn)是親臨第一線指揮，穩(wěn)定人心，也充 分體現(xiàn)管理者膽略、勇氣。不僅給大家?guī)硇睦?上的穩(wěn)定作用，更能隨時掌握事件發(fā)展的進程及 變化的情況，從而使管理者的指揮決策減少失誤 ，保證危機事件的有效解決。 商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件 果斷解決問題果斷解決問題 3.執(zhí)行要有力 ，處理突發(fā)事件，常常會遇 到各種意想不到的阻力，如果忍讓、退卻 ，就會帶來無窮的后患。所以，只要是正 確的措施，就要堅決貫徹，絲毫不能妥協(xié) 。 商場突發(fā)事件商場突發(fā)

8、事件 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn) 1.認真查找工作中的缺點。突發(fā)事件出現(xiàn)，說明我們工作中 存在的問題不少。 2.制定整改措施。事件處理后，對發(fā)現(xiàn)的問題，要制定出嚴 格的整改措施。舉一反三，排查隱患，見微知著，超前防 范，以確保不再發(fā)生類似問題。 3.改進工作作風。處理突發(fā)事件，雖然有方法和藝術(shù)，但方 法和藝術(shù)不是萬能的，關(guān)鍵還在于平時扎扎實實工作，要 防止把主要精力放在處理突發(fā)事件上，而忽視日常工作的 傾向，切實轉(zhuǎn)變工作作風，將危機消滅在萌芽階段。 商場硬件故障商場硬件故障 廣播通知、設(shè)置警示 標志及其他指示標志 案件描述案件描述 2002年9月28日下午4時15 分左右 ，據(jù)目擊者反映，他正在

9、西安 開元商城乘扶梯下樓時，下樓梯，就聽 到樓下有人尖叫， 接著 “嘭”的一聲 ， 他轉(zhuǎn)頭一看，是一個小孩掉在電梯旁， 趴在電梯旁一動不動，身上向外冒著血 ，商場防損人員很快包圍現(xiàn)場，小孩的母親瘋了一 樣從樓上沖下來，抱起小孩就往外跑，在西安第一 人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無效死亡。據(jù)調(diào)查，小孩是 從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的。 案后語案后語 此悲劇的發(fā)生給我們也敲響了警鐘：商場 的安全工作是一項長期而艱巨的工作，時 刻不可松懈。安全工作的落實是非常重要 的，我們不僅要在安全設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境 等硬件方面去細致落實安全工作的同時， 還應(yīng)在部分有安全隱患區(qū)域加上“小心安 全”等警示語，從每個細小的環(huán)節(jié)

10、做到防 患于未然，避免此類悲劇的重演。 案件描述案件描述 電扶梯傷人事故 6月21日，夏先生在家樂福超市文化路店購物，買了很多東西，在超 市3樓結(jié)賬后，推著滿載的購物車乘坐超市自動扶梯下樓，“到了扶 梯的出口了，卻出事了。 ” 夏先生說，正要下扶梯時，購物車的前輪突然“打橫”，卡在了 自動扶梯的凹槽里，購物車說啥也推不下扶梯了。 可是自動扶梯仍在滾動，后面的顧客卻涌了下來，“那天人還特 別多，我后面的人推著購物車直接撞到了我的腰上。 ”由于慣性，夏 先生的身體又撞在自己的購物車上。幾秒鐘后，夏先生終于將自己卡 住的購物車推下扶梯，卻感覺腿特別疼。 現(xiàn)場處理現(xiàn)場處理 電扶梯傷人事故 當時一名郭姓

11、的超市員工上前幫助夏先生對傷口 進行了緊急處理，在電話請示后向夏先生表示， 超市負責報銷夏先生腿傷的醫(yī)藥費用，“他讓我 先治傷，賠償過后再談。 ” 夏先生說，考慮到這位員工的態(tài)度不錯，自 己的氣也消了，自行去醫(yī)院拍了x光照片并包扎 傷口，“其實只產(chǎn)生了100多元的醫(yī)藥費用，到 底要不要超市賠償，我都還沒想過。 ” 態(tài)度決定結(jié)果態(tài)度決定結(jié)果 電扶梯傷人事故 昨日下午2時許，記者隨同夏先生再次找到自稱客服部經(jīng)理的胡浩。 “我不知道我有什么責任，有意見可以走法律途徑。 ”胡浩表示，超市的扶梯沒壞，購物車也沒壞，夏先生受傷“是他 自己造成的。 ”所以超市沒有任何責任。 在夏先生受傷的扶梯口，記者看到一

12、位超市人員站在扶梯口幫助下扶梯的客人抬購物車，然而夏先生說，21日自己受傷那 天，就沒有這樣一個人。 “這事跟錢沒關(guān)系，就算800萬家樂福也賠得起。 ”胡經(jīng)理堅稱，夏先生受傷與超市無關(guān)，扶梯口幫忙的人也不是長期設(shè) 置，“顧客多的時候，才去幫忙。 ” 隨后，記者表示要見一下超市的負責人或者值班店長。這位胡經(jīng)理稱，自己的工作流程里沒有幫助聯(lián)系上級的職責，并揚 言店里曾經(jīng)發(fā)生過死人事件，“死人的事也是我負責，跟店長都沒關(guān)系。 ” 對于之前超市工作人員對夏先生負責的承諾，胡經(jīng)理表示無需找當時作出承諾的工作人員調(diào)查，“就算他說了也不算，我 說了才算。 ” 胡經(jīng)理強調(diào)，救死扶傷是超市應(yīng)該做的，但是事后的責

13、任認定只能通過法律認定。 相關(guān)司法解釋相關(guān)司法解釋 電扶梯傷人事故 按照侵權(quán)責任法及相關(guān)人身損害賠償?shù)乃痉ń忉屩幸?guī)定，營業(yè)場 所應(yīng)當提供安全的環(huán)境及相關(guān)設(shè)施來保 障顧客的人身安全。如顧客在 該場所內(nèi)發(fā)生意外事故遭受人身損害，營業(yè)場所應(yīng)承擔賠償責任；如 因第三人侵權(quán)導(dǎo)致人身安全事故發(fā)生，營業(yè)場所在責任范圍之內(nèi)， 也 應(yīng)當承擔補充賠償責任。 扶梯和購物車均屬于超市內(nèi)部硬件設(shè)施，其功能也不僅在于運輸 顧客，也應(yīng)為顧客提供人身安全保障。扶梯沒問題，購物車也沒問 題 ，但二者結(jié)合在一起有可能發(fā)生意外，是超市應(yīng)該提前預(yù)見到的，“ 作為扶梯和購物車的所有人，超市應(yīng)該考慮到發(fā)生意外的可能，但超 市并未提前采取

14、任何機動 措施，給顧客造成人身傷害，超市當然應(yīng)當 承擔賠償責任。 ” 商場安全事件商場安全事件 目擊員工或樓層管理人員 作出靈活處理，合理勸解 按照消防應(yīng)急預(yù)案處理 注意自身安全，呼叫保安一起上 前勸阻，將雙方帶至商服辦公室 案件描述案件描述 長春天元商廈大火長春天元商廈大火 經(jīng)調(diào)查，火災(zāi)發(fā)生在經(jīng)調(diào)查，火災(zāi)發(fā)生在3 3月月2828日日1919時時5050分。當時，天元商廈的分。當時，天元商廈的 保安人員有兩人脫離崗位，另有一人在值班室看電視，火災(zāi)發(fā)保安人員有兩人脫離崗位，另有一人在值班室看電視，火災(zāi)發(fā) 生時，他們并沒有發(fā)現(xiàn)火情。生時，他們并沒有發(fā)現(xiàn)火情。 “首先發(fā)現(xiàn)火情的是一個監(jiān)控中心的遠程監(jiān)

15、控系統(tǒng)，在發(fā)首先發(fā)現(xiàn)火情的是一個監(jiān)控中心的遠程監(jiān)控系統(tǒng)，在發(fā) 現(xiàn)火情后，監(jiān)控中心現(xiàn)火情后，監(jiān)控中心二、保潔員衛(wèi)生績效考核細則二、保潔員衛(wèi)生績效考核細則 馬上打電話通知天元商廈保安人員。馬上打電話通知天元商廈保安人員?！彼魏榉褰榻B，保安人宋洪峰介紹，保安人 員王珂?zhèn)ビ趩T王珂?zhèn)ビ? 3月月2828日日2020時時1111分打電話報警，并打電話通知四樓的分打電話報警，并打電話通知四樓的 王海軍，但王海軍最終沒能安全逃離火場。王海軍，但王海軍最終沒能安全逃離火場。 截至目前，包括王珂?zhèn)ピ趦?nèi)的兩名商廈保安和兩名電工涉截至目前，包括王珂?zhèn)ピ趦?nèi)的兩名商廈保安和兩名電工涉 嫌玩忽職守被刑事拘留，天元商廈法人代

16、表孫某和另外一名負嫌玩忽職守被刑事拘留，天元商廈法人代表孫某和另外一名負 責人被監(jiān)視居住。責人被監(jiān)視居住。 客戶投訴客戶投訴 避免事態(tài)擴大從而引發(fā)顧客到 新聞媒體或政府工商部門投訴 保持服務(wù)形象，依實際情況 根據(jù)公司規(guī)定處理 客戶投訴客戶投訴 執(zhí)法檢查執(zhí)法檢查 執(zhí)法檢查執(zhí)法檢查 工商機關(guān)、質(zhì)量監(jiān)督機關(guān)、消防局、 衛(wèi)生執(zhí)法機關(guān)，以及其他所有行政機關(guān)， 針對我司進行的各項檢查等所有 執(zhí)法檢查活動。 在接待時首先要致問候語“您好”，了解檢查內(nèi)容，請對方稍候，并迅 速與主管聯(lián)系，安排專人全程陪同，注意至少要有2名隨行人員，并根據(jù) 執(zhí)法機關(guān)的不同通知到相關(guān)部門，檢查過程中盡可能配合他們的工作， 態(tài)度謙遜

17、，對于有不足的地方立即整改，在檢查過程中要注意巧妙引導(dǎo)， 避免檢查到不足的地方。隨時安排人員作出調(diào)整。 媒體曝光媒體曝光 媒體曝光媒體曝光 所有報紙、電視、電臺、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站 等公眾媒體披露的、針對公司的，可 能會對公司帶來消積和負面影響的曝 光事件。 在接待時首先要致問候語“您好”，在問清來意后，請對方稍侯，并迅速與 主管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，請主管領(lǐng)導(dǎo)落實采訪問題。如遇不能當時回答或人員不在的 情況下，可告之對方我們會及時與之聯(lián)系，對對方的來訪表示感謝，不得擅 自接受采訪，透露不當語言。對于有可能造成媒體暴光的事件要做好和相關(guān) 單位的關(guān)系維護，溝通到位，避免出現(xiàn)事態(tài)的擴大化。 其他安全事件其他安全事件

18、目擊員工或樓層管理人員 作出靈活處理，合理勸解 了解情況并協(xié)助調(diào)取錄像資料 顧客在賣場內(nèi)摔倒，如果沒有作出 積極反應(yīng)，可能會鬧事或媒體關(guān)注 案件描述案件描述 張默在一家公司做行政，一天辦公室的打印機突 然出了故障，于是他從倉庫申請了另外一臺打印 機。當他抱著打印機走到辦公室門口時，由于正 值下班不少員工在邊上打卡，他沒注意到出來時 打開的門已被關(guān)上，一頭撞到了玻璃門上，手臂 劃得鮮血淋漓，并且有關(guān)節(jié)脫臼的現(xiàn)象。事后檢 查，發(fā)現(xiàn)辦公室那扇門是全透明玻璃，上面沒有 任何標記，因此給張默造成了錯覺。 案件分析案件分析 辦理單位事務(wù)時發(fā)生的人身傷害基本屬于工傷。一般我們上班在辦公 室里那算公事通常都不會有疑問，張默在公司中為公事在門口把手劃 破，滿足 “公事”的標準，無論責任在誰身上，