質(zhì)量管理教程(第二版)課后題答案(包括選擇題)

1、第一章一、名詞解釋1.質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。2.質(zhì)量管理：質(zhì)量管理是一門研究和揭示質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程的客觀規(guī)律的科學，它是以質(zhì)量為研究對象的。二、填空1.符合標準質(zhì)量觀是以（技術(shù)標準）作為產(chǎn)品規(guī)格要求的。2.對于質(zhì)量內(nèi)涵，還可以從生產(chǎn)者主導階段、消費者主導階段以及（競爭性階段）、（戰(zhàn)略性階段）加以考察。3.質(zhì)量管理是一門研究和揭示質(zhì)量（產(chǎn)生）、（形成）和（實現(xiàn)）過程的客觀規(guī)律的科學。4.休哈特的具有里程碑意義的貢獻在于首創(chuàng)了生產(chǎn)過程監(jiān)控的工具（控制圖）。5.在知識經(jīng)濟時代，（知識）已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素。三、選擇題1.在20世紀80年代，日本在質(zhì)量管理中，十分關(guān)注能大幅度提高顧客

2、滿意程度的質(zhì)量特性。并稱之為（魅力質(zhì)量）2、企業(yè)的發(fā)展需要品牌的支撐，單品牌的根基還在于（質(zhì)量）3、質(zhì)量檢驗階段一般是指（18世紀中期至20世紀30年代）4、1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理（費根鮑姆）初版了全面質(zhì)量管理5、質(zhì)量人才資源建設(shè)一個新的理念是要以（能力建設(shè)）為核心6、質(zhì)量管理作為一門科學與其密切相關(guān)的是（管理科學、自然科學、科學技術(shù)）7、朱蘭提出的全面質(zhì)量管理三部曲是指（質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進）四、簡答1.符合使用質(zhì)量觀的基本特征是什么？首先，在20世紀60年代“適用性”質(zhì)量的概念被提出。企業(yè)通過市場調(diào)查研究，生產(chǎn)適合顧客實際使用要求的產(chǎn)品成為這一“符合使用質(zhì)量”觀念的追求

3、。這一觀念是和以市場為導向的營銷觀念相一致的。為了提高“適用性”質(zhì)量，企業(yè)必須努力改善產(chǎn)品和服務(wù)的“適用性”性能。其次，企業(yè)追求“適用”的同時，還要追求“成本”的”適用”，這就是70年代追求的“符合成本”的質(zhì)量觀念。這時的企業(yè)不是單純地使產(chǎn)品在使用期間滿足顧客，而且要求產(chǎn)品價有所值、使用代價低廉、能源損耗較少并且安全可靠。2.試述20世紀質(zhì)量管理的主要特征。質(zhì)量創(chuàng)新質(zhì)量人才質(zhì)量戰(zhàn)略質(zhì)量系統(tǒng)個性質(zhì)量質(zhì)量文化第二章一、名詞解釋1.顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個人。2.過程方法：任何使用資源將將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動均可作為一個過程。系統(tǒng)地識別和管理所使用的過程以及過程之間的相互作用稱為“過程方

4、法”。3.管理評審：是最高管理者按策劃的時間間隔，對質(zhì)量管理體系包括質(zhì)量方針和目標的適宜性、充分性、有效性進行的系統(tǒng)評價。4.質(zhì)量手冊：是“規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件”，旨在實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，組織應(yīng)編制和保存質(zhì)量手冊，并按文件控制的要求進行控制。二、填空1.iso是（國際標準化組織）的英文簡稱，最新的iso 9000族標準誕生于（2008年）。2.iso 9000族標準的核心標準是（iso 9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語）、（iso 9001:2000質(zhì)量管理體系 要求）、（iso 9004:2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南）、（iso 19011:2000質(zhì)量和（或）環(huán)境

5、管理體系 審核指南）。3.質(zhì)量管理的八項原則是（以顧客為關(guān)注的焦點）、（領(lǐng)導作用）、（全員參與）、（過程方法）、（管理的系統(tǒng)方法）、（持續(xù)改進）、（基于事實的決策方法）、（與供方互利的關(guān)系）。4.iso 9001:2000標準規(guī)定要形成文件的程序是（文件控制程序）、（記錄控制程序）、（不合格品控制程序）、（內(nèi)部審核程序）、（糾正措施程序）、（預(yù)防措施程序）。三、選擇1.顧客滿意的含義是（顧客對其他要求已被滿足的程度的感受）2.質(zhì)量管理中所謂的要求包括（明示的、通常隱含的、必須履行的需求或期望）3.質(zhì)量手冊不一定非要包括的內(nèi)容是（質(zhì)量方針和質(zhì)量目標）- 1 -4.iso9001:2000標準要達

6、到（顧客滿意）5最高管理者的定義是（在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人）6.糾正措施是要（消除不合格的原因）7.為暴缺產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的或已知預(yù)期用途的要求，應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)進行（確認）8.對于生產(chǎn)和服務(wù)過程下列那種說法是不正確的（可修復(fù)的不合格品要修復(fù)后才能進入到下道工序、不是所有的作業(yè)都要有作業(yè)指導書）四、簡答1.iso 9001:2000標準規(guī)定需要控制的文件有哪些？（1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標（2）質(zhì)量手冊（3）程序（4）組織為確保其過程的有效策劃、運作和控制所需要的各種文件（5）記錄2.簡要說明關(guān)于標準5.2以顧客為關(guān)注焦點的實施要點。組織的生存和發(fā)展依賴于顧客，最高管理者應(yīng)以增強顧客

7、滿意為目標，領(lǐng)導好下列活動。(1)進行市場調(diào)研，了解顧客當前和未來的需求或期望。(2)將顧客的需求或期望轉(zhuǎn)化為要求，如產(chǎn)品/服務(wù)要求、過程要求等。(3)使轉(zhuǎn)化的要求和法律、法規(guī)要求得到滿足。(4)監(jiān)視、測量顧客滿意信息，持續(xù)改進。第三章一、名詞解釋1.審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。2.第三方審核：由獨立于第一方和第二方的另外一方，即與第一方和第二方?jīng)]有行政隸屬或經(jīng)濟利害關(guān)系，具有一定資格、經(jīng)認可的能提供認證或注冊的審核機構(gòu)對質(zhì)量管理體系所進行的審核。3.不符合項：未滿足明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望。4.質(zhì)量認

8、證：也稱合格認證，iso將其定義為“第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證（頒發(fā)合格證書并給予注冊登記）”。二、填空1.通常質(zhì)量審核用于（監(jiān)測和驗證質(zhì)量管理體系是否符合要求、是否有效實施的重要工具）；通常質(zhì)量認證用（第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證（頒發(fā)合格證書并給予注冊登記）。2.質(zhì)量管理體系審核按審核方的不同（分為第一方審核、第二方審核和第三方審核）。3.組織通過iso 9001認證必需的準備工作中的重要環(huán)節(jié)是（兩）次大會，（四）次培訓，（一）套文件，（三）次評審。4.“培訓學校的課堂上，老師正在給學生上課”，在iso 9001:2000標準中適

9、用于這種情景的條款是（7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制。5.審核發(fā)現(xiàn)：生產(chǎn)車間對3臺加工機床內(nèi)置的計算機軟件從來不加維護，認為不會出問題。這種情況不符合iso 9001:2000標準的6.3 b）過程設(shè)備（硬件和軟件）。6.現(xiàn)場審核發(fā)現(xiàn)公司對客戶發(fā)來的e-mail大多置之不理，有的是要求提前交貨的。公司工作人員認為這些客戶已簽訂有合同，應(yīng)照合同辦事，對其詢問不應(yīng)多費神去答復(fù)。這種情況不符合iso 9001:2000標準的（7.2.3顧客溝通）。7.中國認證人員與培訓機構(gòu)國家認可委員會的英文縮寫為（cnat）。三、選擇題1、現(xiàn)場審核前不應(yīng)發(fā)送給受審核方的文件是（審核工作文件、檢查表、審核記錄表）2.審

10、核發(fā)現(xiàn)是指（將現(xiàn)場取得的證據(jù)與審核標準則對照所獲得的結(jié)果）3.現(xiàn)場審核中使用檢查表的方法是（作為現(xiàn)場審核的輔助工具）4.第二方審核可以用在（采購方對供方的評價、采購后對供方的再評價、對供方的監(jiān)督）5.質(zhì)量管理體系審核時一個什么樣的過程呢？（評價質(zhì)量管理體系）6.審核組要求受審核仿真對不符合項實施（糾正與糾正措施）7.下列可以構(gòu)成審核證據(jù)的情況是（審核員檢查某項操作，確按作業(yè)指導書操作）8.下列可以構(gòu)成不符合項的是（廚師沒有健康證明）四、簡答1.審核中發(fā)現(xiàn)加工關(guān)鍵零件的設(shè)備是一臺相當先進的剛進口的設(shè)備，操作人員正在操作，試對這種情況提供簡要的- 2 -審核思路。審核設(shè)備的適宜性，標準7.5.1

11、c);審核有否作業(yè)指導書并切實執(zhí)行，標準7.5.1 b);審核是否維護過程設(shè)備，標準6.3 b);審核相關(guān)操作人員的能力、意識和培訓，標準6.2.2；審核是否對關(guān)鍵零件的加工進行監(jiān)視和測量，標準8.2.4；以及對監(jiān)視和測量裝置的控制，標準7.6.2.某審核組在經(jīng)過審核后的末次會議上所宣布的審核結(jié)論是：“本次審核沒有發(fā)現(xiàn)不符合項，一般不符合項共六項，建議在實施針對不符合項的糾正措施并經(jīng)有效性驗證合格后推薦認證”。這樣表述的審核結(jié)論是否合適？為什么？不合適。作為審核組對受審核方質(zhì)量管理體系總體評價的審核結(jié)論不夠完整。第四章一、名詞解釋1.質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。2

12、.長期浪費原理：是指在產(chǎn)品生產(chǎn)的運作過程中，一定含有不合格產(chǎn)品產(chǎn)生而需要返工，這一數(shù)量的比例大約要占20%，并且這種浪費如果不采用改進措施加以制止，那么會不斷地延續(xù)下去，形成浪費。降低長期浪費成為企業(yè)必須開展的一項工作，這一任務(wù)自然地落在質(zhì)量改進之上，質(zhì)量改進的原理之一就是減少長期浪費。3.分層法：又稱為分類法，是根據(jù)活動的目的和要求將數(shù)據(jù)按其性質(zhì)、來源、特征等因素進行分門別類的方法。4.因果圖法：又稱魚刺圖、石川圖，是日本質(zhì)量管理先驅(qū)者石川馨先生所創(chuàng)，它是整理和分析質(zhì)量問題與其影響因素之間關(guān)系的一種方法，運用因果圖有利于找到問題的癥結(jié)所在，然后對癥下藥來解決質(zhì)量問題。二、填空1.朱蘭在闡述質(zhì)

13、量管理的過程時，提出了著名的（質(zhì)量策劃）、（質(zhì)量控制）、（質(zhì)量改進）三部曲。2.對于質(zhì)量改進，可以從（組織）、（策劃）、（測試）及（評審）四個方面進行管理。3.質(zhì)量改進的方法通常分為（定性方法）、（定量統(tǒng)計方法）兩類。4.流程圖的用處有（了解過程）、（識別問題）、（推斷原因）、（明確界定范圍）。5.調(diào)查表的操作步驟有（確定對象）、（設(shè)計表格）、（記錄匯總）、（分析結(jié)果）。三、選擇題1.在質(zhì)量改進活動中，有一對矛盾，即（維護與突破）2.pdca循環(huán)是指p，計劃；d，執(zhí)行；c，檢查；a,（處理）3.構(gòu)建設(shè)想非常有用的質(zhì)量管理工具是（頭腦風暴法）4.對于長期存在的問題，我們一般是用（質(zhì)量改進）來解決

14、的5.因果圖的發(fā)明者是日本的（石川馨）四、簡答1.簡述pdca循環(huán)的含義。pdca循環(huán)是美國質(zhì)量管理專家戴明提出的，所以有時也以“戴明循環(huán)”為其別稱。pdca循環(huán)是由四個英文單詞的第一個字母組成：p(plan),計劃；d(do),執(zhí)行；c(check),檢查；a(action)，處理。2.在質(zhì)量改進中的“5w1h”是指什么？why,為什么制定計劃；what，計劃要達到什么目標；where,什么時候執(zhí)行計劃；who,誰去執(zhí)行計劃；when，什么時候完成計劃；how,用什么方法執(zhí)行計劃。3.簡述質(zhì)量改進的實施六步法。項目識別建立項目診斷原因改進措施保持增益復(fù)現(xiàn)成果與推薦新項目。第五章一、名詞解釋1

15、.全面質(zhì)量管理：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益，而達到長期成功的管理途徑。2.過程重組：為增加顧客和其他相關(guān)方的滿意度，提高業(yè)績，而對以過程為基礎(chǔ)的管理系統(tǒng)進行重點策劃，對其中的過程進行增刪和重新排序組合，稱為管理過程重組，簡稱過程重組。3.質(zhì)量成本:質(zhì)量成本是總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費用，以及未達到滿意質(zhì)量的有形與無形損失。二、填空1.過程的特點是：（都有輸入和輸出）、（包含一定的資源、活動和程序）、（具有增值性）、（聯(lián)系性）、（認識、可控與活力）。2.全面質(zhì)量管理成功的基礎(chǔ)是（全面取悅顧客）、（全面調(diào)動人的積極性）

16、、（全面運用適宜的科學方法）。3.iso 9004:2000標準的名稱是（質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南）。- 3 -三.選擇題1.世界著名的三大質(zhì)量獎是（美國波多里奇國家質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎）2.全面質(zhì)量管理的英文簡稱是（tqm）3.全面質(zhì)量管理與有關(guān)質(zhì)量管理標準的關(guān)系是（全面質(zhì)量管理就是iso900標準、通過質(zhì)量認證就是實現(xiàn)了全面質(zhì)量管理、實施全面質(zhì)量管理就是為了獲得國家質(zhì)量獎，三個都是錯的）4.iso904:2000標準要求關(guān)注的是（相關(guān)方滿意）四、簡答1.iso 9004:2000標準特別提出在質(zhì)量目標策劃時應(yīng)考慮哪幾個因素？（1） 組織以及所處市場的當前和未來需求。（2） 管理

17、評審的相關(guān)結(jié)果。（3） 現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和過程業(yè)績。（4） 相關(guān)方的滿意程度。（5） 自我評定結(jié)果。（6） 水平對比，競爭對手的分析，改進的機會。（7） 達到目標所需的資源。2.簡要說明過程重組與過程改進有什么區(qū)別。持續(xù)的過程改進是在管理系統(tǒng)原有過程基礎(chǔ)上的改善，而過程重組則往往撇開原有的過程另起爐灶。過程重組必須從源頭開始，重新識別、審視顧客與其他相關(guān)方的需求和期望，重新策劃為滿足這種需求和期望所需應(yīng)用的過程。相對來說，過程改進是持續(xù)的、漸進式的變化，過程重組是不連續(xù)的、跳躍式的變化。 當持續(xù)的過程改進達到系統(tǒng)的極限而系統(tǒng)又亟須提高時，就必須運用過程重組來達到提高系統(tǒng)業(yè)績的目的。由于事實上過程

18、改進和過程重組各有各的益處，都能給系統(tǒng)帶來增值，因此在全面質(zhì)量管理過程中過程改進和過程重組是相輔相成的、并行不悖的。第六章一、名詞解釋1.服務(wù)：產(chǎn)品是過程的結(jié)果，包括四大類：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。2.服務(wù)質(zhì)量：是指顧客對服務(wù)生產(chǎn)過程、服務(wù)的效用感知認同度的大小及對其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。3.服務(wù)質(zhì)量管理體系：“服務(wù)質(zhì)量體系”就是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的體系，是為實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。4.管理層認識差距：是指顧客期望與管理層對這些期望的感知間的差異，即管理層沒有準確理解顧客對服務(wù)質(zhì)

19、量的預(yù)期。二、填空1.服務(wù)質(zhì)量的特征是：（服務(wù)產(chǎn)品的無形性）、（服務(wù)產(chǎn)品的非貯存性）、（服務(wù)產(chǎn)品的提供與交付具有同時性）、（服務(wù)產(chǎn)品及對象的差異性）。2.服務(wù)質(zhì)量分為（技術(shù)性）質(zhì)量和（功能性）質(zhì)量兩種。3.服務(wù)成本分為（內(nèi)部失敗成本）、（外部失敗成本）、（檢查成本）、（預(yù)防成本）四類。4.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的五種服務(wù)質(zhì)量差距是（管理層認識差距）、（服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距）、（服務(wù)傳遞差距）、（市場信息傳遞差距）、（服務(wù)質(zhì)量感知差距）。三、選擇題1.服務(wù)企業(yè)最重要的資源是（人力資源）2.服務(wù)質(zhì)量差距模型是西方學者北里等人于（1985年）提出來的3.服務(wù)也度量服務(wù)質(zhì)量的重要方式是（顧客）的評價4.實際傳

20、遞服務(wù)于服務(wù)質(zhì)量標準的差異即為（服務(wù)傳遞）差距5在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，（服務(wù)質(zhì)量感知）差距是由整個過程的其他差距綜合作用引起的6.服務(wù)質(zhì)量體系的要點是（管理者的職責、資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)）7.質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)包括（組織結(jié)構(gòu)、過程、程序文件）的部分8.服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容有（員工、顧客、組織和管理結(jié)構(gòu)、有形或技術(shù)環(huán)境）9.通常我們可以從（功能性、安全性、經(jīng)濟性、舒適性）10.評判服務(wù)質(zhì)量可以從（可靠性、有形性、響應(yīng)性、移情性）四、簡答- 4 -1.服務(wù)質(zhì)量要素有哪些？有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性2.服務(wù)質(zhì)量差距模型的作用與意義是什么？作用：通過這種模型可以分析服務(wù)質(zhì)量問題的起源，從而使服務(wù)企業(yè)的管理者據(jù)此

21、研究如何采取措施、改進服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量模型說明了服務(wù)質(zhì)量的形成過程，模型的上半部分表明與顧客有關(guān)的y之間是（負相關(guān)）14.當工序能力指數(shù)大于1.67，即cp>1.67時，工序能力等級是（特級)15.以下不屬于控制圖的是直方圖- 5 -16.影響工序能力指數(shù)的三個變量是（公差范圍、中心偏移量、標準差）17.因果圖又叫（石川圖、魚刺圖）18.常見的直方圖一場形態(tài)有（雙峰型、孤島型、平頂型）19.l4(23)正交表安排實驗要做四次，如果a1b1c1為一次實驗，那么其余三次實驗為（a2b1c2、a2b2c1、a1b2c1）三、簡答1.簡述產(chǎn)品質(zhì)量波動的原因。在生產(chǎn)過程中由于受到人、

22、機器、材料、方法、測量以及環(huán)境等因素的影響，任何一種產(chǎn)品的質(zhì)量特性值總是參差不齊，存在一定的波動。對造成產(chǎn)品質(zhì)量波動的因素進行分析，就可以發(fā)現(xiàn)存在兩類因素，即正常因素和異常因素。正常因素也稱隨機因素，遵循一定的統(tǒng)計規(guī)律。如刀具的正常磨損、原材料成分的微小差異等。異常因素也稱系統(tǒng)因素，這類因素的出現(xiàn)無規(guī)律可循，如操作者的違章作業(yè)、刀具的過度磨損等。2.簡述直方圖作圖步驟。收集數(shù)據(jù) 確定數(shù)據(jù)的極差r 決定組數(shù)k 計算組距h確定各組的邊界值 統(tǒng)計頻數(shù) 列頻數(shù)分布表 畫直方圖第八章一、名詞解釋1.顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。2.顧客忠誠：是顧客對某種產(chǎn)品或服務(wù)重復(fù)或連續(xù)購買的心理、言語

23、、行為指向的總和。3.顧客滿意指數(shù)：是運用計量經(jīng)濟學理論來處理多變量的復(fù)雜總體，全面、綜合地測評顧客滿意程度的一種指標。是從顧客角度來評價經(jīng)濟運行質(zhì)量的一種新型的經(jīng)濟指標。4.感知質(zhì)量：是指顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)過程中對質(zhì)量的實際感受，它對顧客滿意指數(shù)有直接的影響和作用。二、填空1.顧客滿意的特征是（主觀性）、（層次性）、（相對性）、（階段性）、（社會性）。2.顧客滿意指數(shù)模型中的六個變量是（感知質(zhì)量）、（感知價值）、（顧客滿意度）、（顧客抱怨）、（顧客忠誠）、（顧客期望）。3.顧客滿意戰(zhàn)略是在（市場需求）、（產(chǎn)品概念）、（消費觀念）等發(fā)生深刻變化的背景下產(chǎn)生。4.顧客滿意是由（理念滿意）、（行

24、為滿意）、（視聽滿意）三個要素構(gòu)成。5.顧客滿意，顧客心理、言語忠誠，顧客行為忠誠兩兩之間就顧客群體而言，存在（正相關(guān)）性。三選擇題1.顧客滿意我們一般采用（cs）表示2.顧客滿意指數(shù)的理論模型是由美國密歇根大學商學院質(zhì)量研究中心菲奈兒博士于1989年提出3.美國的國家顧客滿意指數(shù)用acsi表示4.顧客滿意指數(shù)測評指標體系由四個層次構(gòu)成5.在顧客滿意指數(shù)測評中，將三級指標展開即構(gòu)成了調(diào)查問卷中的問題6.顧客滿意由（理念滿意、行為滿意、視聽滿意）7.顧客滿意的特征是主觀性、相對性、社會性、階段性8.顧客忠誠于顧客轉(zhuǎn)移表現(xiàn)為對立性、統(tǒng)一性9.顧客忠誠是顧客對某種產(chǎn)品或服務(wù)重復(fù)或連續(xù)購買的心里、言語

25、、行為10.企業(yè)的行為滿意包括（行為機制、行為規(guī)則、行為模式）的滿意 三、簡答1.試述顧客滿意的構(gòu)成要素。顧客滿意由三個要素組構(gòu)成，包括顧客對企業(yè)的理念滿意、行為滿意和視聽滿意。理念滿意，是指在企業(yè)的理念給內(nèi)外顧客帶來的心理滿足狀態(tài)。行為滿意，是指企業(yè)的全部運行狀況給內(nèi)外顧客帶來的心理滿足狀態(tài)，包括行為機制、行為規(guī)則和行為模式的滿意。視聽滿意，是指企業(yè)所具有的各種可視、可聞性的顯在形象給外部顧客帶來的心理滿意狀態(tài)。2.簡述顧客滿意度測評的意義及基本模型。顧客滿意指數(shù)測評的基本特點是以顧客購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中的實際體驗來評價產(chǎn)品和服務(wù)，因此，顧客滿意程度成為一個統(tǒng)一的對各行各業(yè)不同產(chǎn)品和服

26、務(wù)的評價標準，這就使測評結(jié)果具有可比的基礎(chǔ)和綜合的基礎(chǔ)。- 6 -正是這一全新的對質(zhì)量評價的理念使評價宏觀經(jīng)濟運行質(zhì)量水平成為可能，也正因為顧客滿意指數(shù)是基于這一科學的測評理論基礎(chǔ)上，它一經(jīng)提出和實施，便被眾多國家所接受并廣泛地應(yīng)用?；灸Ｐ停喝鸬漕櫩蜐M意指數(shù)scsb 德國國家顧客滿意指數(shù)dk 美國顧客滿意指數(shù)acsi。3.顧客忠誠有哪些特性？個體顧客忠誠行為的隨機性顧客忠誠的層次性顧客忠誠時空性4.簡述顧客滿意度測評指標體系的構(gòu)成。顧客滿意指數(shù)測評指標體系由四個層次構(gòu)成，上一層次的測評指數(shù)通過下一層次的測評指數(shù)的測評結(jié)果來反映，而下一層的測評指數(shù)是由上一層次測評展開的。第一層次為“顧客滿意指

27、數(shù)”，即總的測評目標，稱為一級指標；第二層次為“指數(shù)模型”中的“顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠”六大要素，即二級指標；第三層次為根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)的特點將六大要素展開、具體化，即三級指標；第四層次是將三級指標展開成為問卷上的問題，即四級指標。5.試述顧客滿意戰(zhàn)略對企業(yè)經(jīng)營的重要作用。有利于增強企業(yè)的競爭力 有利于增強企業(yè)員工的素質(zhì)有利于獲得顧客的認同 有利于企業(yè)管理水平的提高第九章一、名詞解釋1.dmaic過程：6管理項目確定之后，要使一個團隊有效、有序地開展工作，必須有一個共同采用方法和共同行動的程序，這就是所謂的dmaic過程：界定、測量、分析、改進、

28、控制。二、填空1.美國（摩托羅拉）公司是6管理的起源地，而6管理得以在美國乃至全球推廣，還得歸功于美國（通用電氣公司）。2. 6管理的團隊組建中，首創(chuàng)并培養(yǎng)（倡導者）、（黑帶大師）、（黑帶）、（綠帶）。3. 6管理的組織模式從層次上分，有三個層次：（領(lǐng)導層）、（指導層）、（操作層）。4. 6管理的三部曲是（組織）、（策劃）、（改進）。5. 6管理項目選擇的3m原則是（有意義）、（可管理）、（可測量）。三、選擇題1.當產(chǎn)品質(zhì)量特性服從正態(tài)分布，且分布中心和規(guī)格的目標值有一個1.5偏差時，分布中心+（-）6的范圍外，產(chǎn)生不合格品概率為百萬分之3.42.6管理的指導層主要組成成員是黑帶大師3.6管理

29、的分析階段，要根據(jù)已發(fā)現(xiàn)的問題，尋找（主要原因）4.6管理改進階段，要設(shè)計實驗方案，一般采用的方法為（正交設(shè)計）5.在6管理項目分析中，要分析顧客需求，主要是分析（產(chǎn)品需求、服務(wù)需求)6.6管理的驅(qū)動力是事實、數(shù)據(jù)三、簡答1.簡述6管理的重要工作原則。顧客滿意的公允標準強調(diào)領(lǐng)導實際參與項目團隊訓練有素增收節(jié)支的評判標準質(zhì)量持續(xù)突破改進。2.試述6管理項目評價的一級因素。u1 ：顧客滿意 u2 ：過程能力u3 ：劣質(zhì)成本u4 ：增值能力第十章一、名詞解釋1.質(zhì)量功能展開：是一種能把用戶或市場的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的多層次演繹的分析方法。2.源流管理：把顧客的需求轉(zhuǎn)化

30、為產(chǎn)品設(shè)計的各項特性指標和工序管理的各個環(huán)節(jié)，以形成一個以顧客為“源頭”的實際“流程”。二、填空1.質(zhì)量的市場屬性主要表現(xiàn)為（質(zhì)量的地域?qū)傩裕?、（質(zhì)量的消費群體屬性）、（質(zhì)量的消費心理屬性）、（質(zhì)量的消費行為屬性）。2.由消費需求要求項目轉(zhuǎn)換成需求質(zhì)量，采用的是（聚類方法）。- 7 -3.在計劃質(zhì)量確定中，絕對權(quán)重值等于（重要度）、（水平提高率）和（商品特性點）的乘積。4.設(shè)計質(zhì)量確定是根據(jù)（本公司資料）和（其他公司資料）比較分析基礎(chǔ)上進行的。三、簡答1.魅力質(zhì)量是指什么質(zhì)量？舉例說明之?！镑攘|(zhì)量”是指產(chǎn)品或服務(wù)的某種質(zhì)量特性，如果不充足，并不影響產(chǎn)品的使用，也不違背有關(guān)標準，但如果這一質(zhì)量

31、特性得以充分滿足，則會使其“魅力”大大增加，消費者的滿意程度大大提高，所以“魅力質(zhì)量”表示的是消費者的一種潛在的隱含的需求。書寫筆上附有的時間顯示功能這一質(zhì)量特性，有之，消費者滿意度會有明顯增加；無之，也不失為仍是一支書寫筆，這就是“魅力質(zhì)量”。2.理所當然質(zhì)量是指什么質(zhì)量？舉例說明之。“理所當然質(zhì)量”是指產(chǎn)品和服務(wù)的某種質(zhì)量特性，是消費者要求必須具有的，如果這一特性不充足，則消費者會十分不滿意，而其充分具備，消費者認為是理所當然的事情。例如，一種書寫筆，其能流利地書寫，是消費者對其的基本需求；一種書寫筆，如果“流利書寫”也不能保證，消費者必定會十分不滿意，能夠“流利書寫”被認為是理所當然的，

32、所以，這一質(zhì)量特性反映的是“理所當然的質(zhì)量”第十一章一、填空1.卓越績效評價準則要求建立（以人為本）的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)。2.卓越績效評價準則7個類目中，第一個類目是（4.1領(lǐng)導）。3.“領(lǐng)導”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構(gòu)成“（領(lǐng)導作用）”三角。4.卓越績效評價準則的評分結(jié)構(gòu)總體要求針對的是（核心題目）。5.卓越績效評價準則對組織評分時，滿分為（1000）。二、簡答1.卓越績效評價準則是和“大質(zhì)量”觀念高度一致的國家標準，主要體現(xiàn)在哪？質(zhì)量范疇的廣泛性管理幅度的跨越性過程結(jié)果的統(tǒng)一性管理體系的系統(tǒng)性質(zhì)量特性的適應(yīng)性。2.卓越績效評價準則生動體現(xiàn)了科學發(fā)展觀的基本思想，表現(xiàn)在哪幾個方面？卓越

33、績效評價準則生動體現(xiàn)了科學發(fā)展觀的基本思想。科學發(fā)展觀的深刻內(nèi)涵和基本要求是：堅持以人為本，全面發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展。3.卓越績效評價準則基本內(nèi)容是什么？卓越績效評價準則內(nèi)容構(gòu)成7個類目，22個評分項。7個類目為：4.1領(lǐng)導、4.2戰(zhàn)略、4.3顧客與市場、4.4資源、4.5過程管理 、 4.6測量、分析與改進、4.7經(jīng)營結(jié)果。4.卓越績效評價準則邏輯結(jié)構(gòu)是什么？在卓越績效評價準則實施指南的附錄a（資料性附錄）“卓越績效評價準則框架圖與評分項分指標”中提出了卓越績效評價準則的框架圖，其中有“4.1領(lǐng)導”“4.2戰(zhàn)略”“4.3顧客與市場”“4.4資源”“4.5過程管理”“4.7經(jīng)營結(jié)果”6個

34、文本框以及“過程：方法展開學習整合”“結(jié)果”“4.6測量、分析與改進”3個箭頭框。形象而生動地展示了卓越績效評價準則7個模塊的邏輯結(jié)構(gòu)。（1）“過程：方法展開學習整合”和“結(jié)果”兩個箭頭框表達了以下的邏輯：過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進和創(chuàng)新提供導向；卓越績效模式旨在通過卓越的過程獲取卓越的結(jié)果。（2）“領(lǐng)導”決定和掌控著組織前進的方向。（3）每只三角中的小箭頭表示了各類目之間的相互作用。- 8 - 羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅

35、蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀

36、莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈

37、莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅

38、芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃

39、芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀

40、薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇

41、蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂

42、蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀

43、莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇

44、芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅

45、艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂

46、薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿

47、薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇

48、蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄

49、莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)

50、莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿

51、芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇

52、膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈

53、薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿

54、蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆

55、蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄

56、莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁

57、芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿蚈螆芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂芇蒁薁袁肇芄薇袀腿薀蒃袀節(jié)莃螁衿羈薈蚇袈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿螈羅羈膂螄羄膀莇蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螀羈膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈肁芅袇肈芃蒁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁螞芀薇螀蟻羀莀蚆螀肂薅薂蝿膄莈蒈螈莇膁袆螇肆蕆螂螆腿艿