物業(yè)管理綜合能力精講班第8講講義

1、物業(yè)管理綜合能力精講班第 8 講講義勞動者心理與群體心理第三節(jié)勞動者心理與群體心理一、勞動者的心理健康(一)勞動者心理健康的概念人的健康包括生理健康與心理健康兩個方面，兩者同等重要。健康的含義應 包括如下的因素： (1) 身體各部分發(fā)育正常，功能健全， 沒有疾病。 (2) 體質(zhì)堅強， 對疾病有高度的抵抗力，并能刻苦耐勞，擔負各種艱巨繁重的任務，經(jīng)受各種自 然環(huán)境的考驗。 (3) 精力充沛，能經(jīng)常保持清醒的頭腦，精神貫注，思想集中，對 工作、學習都能保持有較高的效率。 (4) 意志堅強，情緒正常，精神愉快 ( 這雖和 思想修養(yǎng)有關， 但身體是不是健康對它也有很大的影響 ) 。聯(lián)合國世界衛(wèi)生組織關

2、 于健康的定義是不但沒有身體疾患，而且有完整的生理、心理狀態(tài)與社會適應能 力。心理健康的人能保持鎮(zhèn)靜的情緒，較高的智能，適應于社會環(huán)境的行為和愉 快的氣質(zhì)。(二)勞動者心理健康的特征勞動者的心理健康主要包括以下幾個特征：(1) 智力正常。(2) 健全的情緒。情緒穩(wěn)定與心情愉快是人的情緒健康的主要標志。情緒穩(wěn)定表示人的中樞神 經(jīng)系統(tǒng)的活動處于相對的平衡狀態(tài)，反映了中樞神經(jīng)系統(tǒng)活動的協(xié)調(diào)，說明人的 心理活動協(xié)調(diào)。心情愉快是情緒健康的另一個重要標志。愉快表示人的身心活動 的和諧與滿意，表示人的身心處于積極的健康狀態(tài)。(3) 行為協(xié)調(diào)。 思想與行動是統(tǒng)一的、 協(xié)調(diào)的，他的行為有條不紊，做起事來 按部就

3、班。(4) 行為反應適度在物業(yè)管理實踐活動中，同時要考慮物業(yè)管理人員的心理健康問題，要關注 物業(yè)勞動者的心理狀態(tài)。如在對設備設施的維修養(yǎng)護過程中，在處置應急事件中 所應保持和采取的心理狀態(tài)；處理應急事件的能力和應急心理反應。要關注工作 人員在處理應急事件中的心理壓力。要提高物業(yè)服務人員的心理承受能力，如怎 樣處理有償性服務與無償性服務的關系，保潔員怎樣處理撿拾物品等心理調(diào)節(jié)問 題。二、群體的概念及類型(一)群體的概念和互動效應(1) 群體的定義。群體是組織管理中的基本單元， 是由兩個或更多成員經(jīng)常性 地一起工作，形成穩(wěn)定的關系模式，以實現(xiàn)共同目標。一般來說，群體有四個特征： 成員間的“社會互動

4、” 和相互影響、“穩(wěn)定結(jié)構(gòu)” 和功能、成員“共享目標” 、“成員資格”的認同。(2) “社會促進效應”。群體互動的主導效應是“社會促進效應”即群體成員 在他人在場時受到鼓舞，改進和增強績效的傾向。研究表明，這種社會促進效應 來自幾種因素：一是群體情景下的情緒喚起，增強了努力程度；二是由于人們在 群體中對于他人的評價更為敏感，因而更加專注于提高績效。(3) “社會閑散效應”。多個人在一起工作還不如一個人工作時多產(chǎn)。主要原 因一是在群體情景下各人的努力與貢獻不如單獨工作時明顯，二是人們在群體中 寧愿其他人承擔更多任務。(4) 群體效能。 群體績效受到許多動態(tài)因素的影響， 包括群體的任務特征、 目

5、標結(jié)構(gòu)、獎勵方式、資源狀況、技術類型、規(guī)模大小以及群體多樣性等。群體任 務的結(jié)構(gòu)和對于技術和協(xié)作的要求，對群體績效影響很大。(二)群體的類型在人們的實際工作與生活中，有各種群體的類型。常見的是根據(jù)群體形成的 方式劃分成正式群體和非正式群體， 還可以根據(jù)群體的任務特點， 分為項目群體、 友誼群體、興趣群體、協(xié)會群體等。近年來，隨著計算機互聯(lián)網(wǎng)絡和電子商務的迅速發(fā)展， “虛擬群體” 日益引人 注目?！疤摂M群體”通常是指各個成員通過計算機網(wǎng)絡共同工作，以“虛擬作業(yè)” 方式實現(xiàn)群體目標。 另一種“虛擬群體” 是指多個公司的成員圍繞某一項目任務， 以“虛擬作業(yè)”方式組合成項目小組，他們之間沒有正式的上下

6、級關系，在項目 任務中通過分工和溝通 （ 往往通過互聯(lián)網(wǎng) ） ，實現(xiàn)群體目標。三、群體內(nèi)聚力（一）群體內(nèi)聚力的概念和測量群體對于成員的吸引力，在管理心理學中稱為群體內(nèi)聚力。群體內(nèi)聚力既指 群體成員與整個群體的吸引程度，又包含群體成員之間的相互吸引。有幾種測定群體內(nèi)聚力的辦法，比較常用的是群體內(nèi)聚力指數(shù)。例如，可以 請每一位群體成員評定自己對其他成員的感情和偏愛，然后，把這些評定加在一 起，求出群體內(nèi)聚力指數(shù)。另一種常用的方法是社會測量法，這是讓群體成員評 價整個群體或他們的歸屬感，以此作為群體內(nèi)聚力的指標。這是測量群體內(nèi)聚力 的主要手段之一。（二）影響群體內(nèi)聚力的因素1群體的構(gòu)成與規(guī)模2群體領

7、導方式和外部競爭3群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率四、群體決策群體決策是群體工作中的關鍵活動之一，對群體效能具有重要的影響。（一）群體決策過程在群體決策過程中，群體成員面對所要決定的問題以及各種可供選擇的解決 辦法，需要做出分析、比較、權衡、選擇。群體決策包括三個維度：成員參與決 策程度；群體決策內(nèi)容；群體決策范圍。這三個決策維度決定了群體決策的特點與質(zhì)量。管理心理學研究提出，群體決策的過程大致可以分為三個階段：(1) 問題診斷階段：群體在此階段確認問題性質(zhì)、 問題情景和問題產(chǎn)生的原因， 提出解決問題的標準；(2) 備擇方案階段：群體成員提出各種可能采用的解決辦法和備選方案；(3) 選擇決策階段：通過群體討

8、論、分析、比較，權衡不同備選方案的利弊， 決定有可能獲得最佳結(jié)果的解決辦法。實際的決策過程常常不是那樣規(guī)范和理性的，而是受到許多社會和心理因素 的影響。因此，群體決策過程與群體各成員的價值觀念、信念、態(tài)度、期望以及 群體規(guī)范等都有密切關系。同時，群體決策研究提出常用的六種方法。(1) 無反應決策法： 群體在決策過程中提出多種建議， 卻不作任何討論。 在最 終采納其中一項方案時，不加評價就自然放棄了其他建議。(2) 權威決策法：通常由群體負責人 ( 如部門經(jīng)理 )為群體做出迅速的選擇和決 策，決策效果取決于決策者所擁有的信息和群體其他成員對決策的接受程度。(3) 少數(shù)人決策法： 群體中少數(shù)幾個人

9、控制決策過程， 然后征求其他成員的意 見。(4) 多數(shù)人決策法：通過群體中多數(shù)人的投票或其他方式來做出選擇和決策。(5) 共同意見決策法： 在群體決策中， 力圖取得多數(shù)人的一致意見， 其他人給 予支持。對于重要的決策，一致意見決策法可以提高決策的合法性和可接受性。(6) 一致意見決策法：這是指所有群體成員完全同意所要選擇的備選方案和行動計劃。在群體決策時，這種理想狀態(tài)往往難以達成，群體因而會轉(zhuǎn)向多數(shù)人決 策或共同意見決策法。(二)個體決策與群體決策在群體活動中， 有些時候需要進行個體決策， 而更多時候需要開展群體決策。 與個體決策相比， 群體決策有其利弊之處。 我們可以從解決問題的速度、 準確

10、性、 創(chuàng)造性、冒險性和解決問題的效率等方面進行比較。1高質(zhì)量信息加工群體決策條件下可以比個體決策獲得更多的信息和更充分地運用知識與專長 解決問題。2多種備選方案在群體決策中，往往會產(chǎn)生多種備選方案，并做出更多選擇，提高決策的準 確性，避免由于視野狹窄，影響最優(yōu)方案的涌現(xiàn)，造成決策失誤。3高承諾接受度群體決策效率在很大程度上取決于決策任務的復雜程度和時間及代價。在這 兩方面，群體決策有時較費時間，群體在決策過程中常常比個體決策更為冒險和 容易極端化，從而影響群體決策的效果。不過，決策失誤的代價常常比個體決策 低。從長遠來看，群體決策的效率會高于個體決策。個性心理差異與管理第四節(jié)個性心理差異與管理

11、個性是個體帶有傾向性的、本質(zhì)的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和，其中包括 氣質(zhì)、性格、能力等；它是在個體生理素質(zhì)的基礎上，在一定的歷史條件下，通 過社會實踐活動形成和發(fā)展起來的。因此，個性是受周圍環(huán)境和社會關系所制約 的，它所反映的是具體的、活生生的、行動著的人。每個人的個性都有它不同于 別人的特點。在一定的條件下，這種特點又是可以改變的。一、個性心理特征個性心理特征主要包括人的氣質(zhì)、性格和能力。（一）個性的特點個性一般是指一事物區(qū)別于他事物的特殊本質(zhì)。而人的個性，是指在一個人 身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點的總和?，F(xiàn)代心理學家認為，個性是指 人的心理特征和品質(zhì)的總和。個性的內(nèi)部心理特征和品質(zhì)

12、是指人的性格、氣質(zhì)、 能力素質(zhì)和動機等，也就是指一個人的性格、能力、興趣、氣質(zhì)等心理狀態(tài)的總 和。(二) 個性的形成遺傳為個性的形成和發(fā)展提供了前提，提供了一個發(fā)展的可能性，但遺傳不 起決定作用。一個人的個性向什么方向發(fā)展，發(fā)展到什么水平，不是由遺傳決定 的，而是由后天環(huán)境決定的，特別是社會生活條件決定的。一個人個性的形成和發(fā)展，大體都經(jīng)歷三個時期：(1) 兒童時期(2) 學生時期(3) 走向社會總之，個性就是處于社會關系中的個人所形成的個體心理特征的總和。也就 是說，它是在先天遺傳素質(zhì)的基礎上，通過后來的社會生活實踐的過程，形成和 發(fā)展起來的個體心理特征的總和。二、人的氣質(zhì)(一) 什么是氣質(zhì)

13、氣質(zhì)是人的個性心理特征之一，指某個人典型地表現(xiàn)于心理過程的強度、心 理過程的速度和穩(wěn)定性以及心理活動的指向性特點等動力方面的特點。所謂心理 過程的強度，指情緒的強弱、意志努力的程度等； 所謂心理過程的速度和穩(wěn)定性， 指知覺的速度，思維的靈活程度，注意集中時間的長短等；所謂心理活動的指向 性特點，指有的人傾向于外部事物，從外界獲得新印象，有的人傾向于內(nèi)部，經(jīng) 常體驗自己的情緒，分析自己的思想和印象。每個人生來就具有一種氣質(zhì)。一個人的氣質(zhì)，具有極大的穩(wěn)定性。(二) 氣質(zhì)在管理實踐活動中的作用1氣質(zhì)類型無好壞之分。2氣質(zhì)不能決定一個人活動的社會價值和成就的高低。3氣質(zhì)可以影響人的活動效率。4氣質(zhì)可以

14、影響人的情感和行動總之，氣質(zhì)是影響人的心理活動和行為的動力特點，是人的穩(wěn)定的心理特征 之一。但人的心理和行為不是由氣質(zhì)決定的，人的心理和行為是由社會生活條件 和個人的具體生活狀態(tài)決定的。氣質(zhì)同其他個性心理特征相比，它不是一個人精 神世界最本質(zhì)的特征，而只是具有從屬的意義。但由于它是構(gòu)成人們各種個性品 質(zhì)的一個基礎，因此，它是一個必須充分重視的重要因素。三、人的性格(一)性格的概念及特征性格，是指一個人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征，如寡斷、剛 強、懦弱等，它是個性的重要組成部分，人的性格是受一定思想、意識、信仰、 世界觀的影響和制約的。性格是在一個人的生理素質(zhì)的基礎上，在社會實踐活動中

15、逐漸形成、發(fā)展和 變化的，并具有一定的復雜性、獨特性、整體性和持續(xù)性。將各種性格理論，按其主要內(nèi)容的不同，大體可分為兩大類；一類是偏重于 研究個人行為的發(fā)展與改進的理論；一類是偏重于研究個人生理與行為特性的理 論。各種理論研究的側(cè)重面雖然不同，但都有一個共同點，就是認為性格與行為 有密切的關系。性格是一個十分復雜的心理特征。它有著多個側(cè)面，包含著多種多樣的性格 特征。這些特征在每一個個體身上都以一定的獨特性結(jié)合為有機的整體。(1) 對現(xiàn)實態(tài)度的性格特征主要表現(xiàn)在處理各種社會關系方面的性格特征(2) 性格的意志特征主要表現(xiàn)為行為活動的習慣方式，這是人對現(xiàn)實態(tài)度的另一種表現(xiàn)。(3) 性格的情緒特征

16、當情緒對人的活動的影響，或人對情緒的控制具有某種穩(wěn)定的，經(jīng)常表現(xiàn)的 特點時，這些特點就構(gòu)成性格的情緒特征。（4）性格的理智特征指人們表現(xiàn)在感知、記憶、想象和思維等認知方面的個體差異。（二）性格與管理為了加強管理，深入了解人的性格，還必須對人的性格進行鑒定。性格鑒定 的方法很多，如觀察法、談話法、作品分析法、個案法、實驗法等。由于性格的 復雜性，至今還沒有一種有效的鑒定性格的方法。為了使被鑒定的性格比較符合 于實際情況，多采用綜合研究法。綜合研究法，是把觀察談話、作品分析、個案調(diào)查等結(jié)合起來加以運用，有 計劃地觀察一個人的各種外部表現(xiàn)，利用談話直接或間接地了解被鑒定者在各種 情況下的態(tài)度和行為表

17、現(xiàn)；通過搜集被鑒定者的作業(yè)，如書信、日記、自傳、文 藝作品等，了解他對各種事物的態(tài)度與行為表現(xiàn)；同時通過對有關人員的訪問， 了解他過去的情況。最后，把獲得的各種材料，系統(tǒng)地加以分析整理，找出貫穿 于其言行與外貌中的性格特征和類型。四、人的能力（一）什么是能力能力是與順利地完成某種活動有關的心理特征，通常是指個體從事一定社會 實踐活動的本領。對能力的含義，歷來有不同的解釋，其中一種解釋是，可以從兩方面來理解 能力的含義：一方面，是指個人到目前為止所具有的知識、技能，另一方面含有 可造就性或潛力的意思。人的知覺或思維活動是在他所從事各種工作或操作中進 行的。為了順利地、成功地完成這些活動，重要的心

18、理前提是具備某些能力。要成功地完成一項活動，僅靠某一方面的能力是十分不夠的，必須具有多種 綜合能力才能獲得成功。在完成某項任務時，所需要的各種能力的最完備的結(jié)合，能使人迅速地、創(chuàng) 造性地完成任務。這時可以認為，這個人在完成這項任務時具有較高的能力。（二）能力的分類能力有一般和特殊之分。 人在順利地完成某項任務時， 必須既具有一般能力， 又具有特殊能力。 一般能力是指在很多種基本活動中表現(xiàn)出來的能力， 如觀察力、 記憶力、抽象概括能力等。特殊能力是指出現(xiàn)在某些專業(yè)活動中的能力，如數(shù)學 能力、音樂能力、專業(yè)技術能力等。一般能力與特殊能力在活動中的關系是辯證 的統(tǒng)一。（三）影響能力發(fā)展的因素 影響能

19、力的因素有很多，其中以素質(zhì)、知識和技能、教育、社會實踐、勤奮 等對能力的影響最顯著。1. 素質(zhì)素質(zhì)是有機體天生具有的某些解剖和生理的特征，主要是神經(jīng)系統(tǒng)、腦的特 性以及感官和運動器官的特性。素質(zhì)是能力發(fā)展的自然前提，離開這個物質(zhì)基礎 就談不到能力的發(fā)展。2知識和技能知識是能力形成的理論基礎，技能是能力形成的實踐基礎。能力的發(fā)展是在 掌握和運用知識、技能的過程中實現(xiàn)的；同時，能力在一定程度上決定著一個人 在知識、技能的掌握上可能取得的成就。3教育教育是掌握知識和技能的具體途徑與方法。4社會實踐 能力是在人改造客觀世界的實踐活動中形成和發(fā)展起來的。勞動實踐對各種 特殊能力的發(fā)展起著重要的作用。5勤

20、奮勤奮是獲得成功的必由之路。要使能力獲得較快和較大的增長，沒有主觀的 勤奮努力是根本不可能的。心理學基礎知識在物業(yè)管理中的應用第五節(jié)心理學基礎知識在物業(yè)管理中的應用一、在居住環(huán)境管理中運用心理學（一）居住環(huán)境的概念居住環(huán)境是指在人群生活的空間中影響居住者生活與發(fā)展的各種因素的總 和?，F(xiàn)在，居住者對居住環(huán)境優(yōu)化的意識日漸強化。這既體現(xiàn)在住宅面積、質(zhì)量 標準等內(nèi)部居住環(huán)境的定位上， 更體現(xiàn)在對與自身生活密切關聯(lián)的各種公共設施、 綠化等外部居住環(huán)境的要求上。不僅如此，居住環(huán)境還包括心理的環(huán)境因素。那 些客觀存在的內(nèi)部、 外部居住環(huán)境都是物理環(huán)境， 而因物理環(huán)境產(chǎn)生的心理感知， 則屬心理環(huán)境。人的行為

21、與反應都是基于心理環(huán)境而形成的。（二）物業(yè)管理與居住環(huán)境物業(yè)管理提高居住環(huán)境質(zhì)量主要從保持和提高物業(yè)品質(zhì)和創(chuàng)設優(yōu)美外部環(huán)境 這兩方面人手。（三）物業(yè)管理與居住心理效應物業(yè)管理追求的是業(yè)主需求滿意度的最大化，這屬于主觀感受的心理狀態(tài)。作為物業(yè)管理企業(yè)，可將業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應巧妙地應用到管理中，真 正實現(xiàn)人性化管理。1首因效應首因效應，即先入為主的第一印象，是指當人們第一次與他人、他物、他事 相接觸時會留下深刻印象。這種印象將在較長時間內(nèi)影響人們的心理和行為。鑒于業(yè)主普遍具有的“首因效應”心理，物業(yè)管理企業(yè)可以使自己以良好的 形象展現(xiàn)在廣大業(yè)主面前。為此，物業(yè)管理企業(yè)應盡可能在第一回合的接觸中

22、就 把握住居民的興趣，這主要可以通過營造優(yōu)美的硬件、軟件環(huán)境，即可視的建筑 設施、綠化、衛(wèi)生等狀況和小區(qū)的和諧氛圍來實現(xiàn)。2近因效應近因效應是區(qū)別于首因效應的另一種認知偏差心理現(xiàn)象。所不同的是對于心 理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近獲得的信息會覆蓋和沖淡過去所烙 下的相關印象，成為采取相應行動的心理依據(jù)。近因效應實質(zhì)是首因效應在時間 延續(xù)上的另一種表現(xiàn)形式，兩者的本質(zhì)極其相似。所以物業(yè)管理企業(yè)可以將這兩種屬于無意偏見的心理效應結(jié)合起來考慮。即 便物業(yè)管理企業(yè)未贏得業(yè)主的初次認可，仍可通過改善服務質(zhì)量逐步使業(yè)主獲得 有利于公司聲譽的良好信息，淡化首因效應的負面影響，直至使業(yè)主對其“重新

23、認識”或“刮目相看”。另一方面，如果物業(yè)管理企業(yè)一向聲名在外，那最重要的 便是“保持”，在業(yè)主的一貫信賴中， 偶爾的紕漏很可能會使物業(yè)管理企業(yè)名譽掃 地。一旦“傷筋動骨”，即便恢復，也還是大不如前。由此，物業(yè)管理企業(yè)的努力 在于以一貫之，不斷完善。3暈輪效應暈輪效應又稱 “光環(huán)效應”、“成見效應”，指在人際相互作用過程中形成的一 種夸大的社會印象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴大到四周，形成一種 光環(huán)作用。常表現(xiàn)在一個人對另一個人 （或事物 ） 的最初印象決定了他的總體看法， 而看不準對方的真實品質(zhì)， 形成一種好的或壞的 “成見”。所以光環(huán)效應也可以稱 為“一點概面效應” 。在物業(yè)管理服務

24、過程中，業(yè)主還得到一定程度的生理和心理的服務，所以他 們對服務的評價多帶有感性成分， 往往不會在全面理性的斟酌后再談感受。 為此， 物業(yè)管理企業(yè)應該抓住業(yè)主的暈輪效應心理，發(fā)揮優(yōu)勢特長，提高組織知名度， 創(chuàng)造上乘的組織形象。4情感效應情感效應即移情效應，是說人們將對某一事物的情緒狀態(tài)轉(zhuǎn)移到其他事物評 價上的心理傾向。在物業(yè)管理中，業(yè)主的情感體驗會對物業(yè)管理的運行系統(tǒng)產(chǎn)生重要影響。這 要求物業(yè)管理專業(yè)人員具備高素質(zhì)的服務品質(zhì)、熱情的態(tài)度、高度的責任感、良 好的職業(yè)道德及專業(yè)技術素質(zhì)，業(yè)主由此產(chǎn)生的信任和愉悅心情有助于雙方建立 和諧的心理氣氛及融洽的情感溝通關系， 最終保證物業(yè)管理有效運營和良性發(fā)

25、展。、在為業(yè)主服務的過程中運用心理學( 一)物業(yè)管理的核心服務管理的核心就是服務。物業(yè)管理行業(yè)的特殊性表現(xiàn)在接待業(yè)主方面。接待就 是服務。服務中的心理策略主要包括情感化服務、個性化服務。1情感化服務(1) 功能服務 功能服務指具有一定客觀標準的部分，為業(yè)主解決實際問題，是“硬件” 。 它滿足業(yè)主期待著的“實用性”與“享受性”的需求。不能只靠耍嘴皮子、 擺花架子，要落實到具體實際問題上去。要通過員工的服務，使業(yè)主或非業(yè)主使 用人產(chǎn)生方便感、舒適感。(2) 心理服務心理服務是 “軟件”，是通過人際交往而產(chǎn)生的， 因而，態(tài)度在人際交往中的 作用至關重要。態(tài)度是個體自身對社會存在所持有的一種具有一定結(jié)構(gòu)和比較穩(wěn) 定的內(nèi)在心理狀態(tài)。首先，服務人員的言語很重要。 其次，要擴大物業(yè)管理服務中的心理成分，就是要求員工有人情味，并且善 于表現(xiàn)人情味。此外，微笑具有感染力、有擴散的特性，能相互感染。 還有，就是要重視幽默感的作用。2個性化服