變革的突破口改造組織行為

1、第五節(jié) 按流程做事KASP 系統(tǒng)中還包含這樣一個(gè)思想：要保持企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)行，大家必須按流程做事。流程存 在于企業(yè)所有的工作之中，會(huì)計(jì)要按照一定的流程才能算出工資表、損益表，人力資源部 也要依據(jù)一定的流程才能管理員工福利、招募新員工。此外，隨著企業(yè)競爭環(huán)境的日益復(fù) 雜，對快速反應(yīng)的要求越來越高，跨部門流程也變得越來越重要，比如，新產(chǎn)品開發(fā)流程 幾乎涉及企業(yè)的所有職能部門。按流程做事，實(shí)際上是現(xiàn)代企業(yè)的一個(gè)游戲規(guī)則。然而，由于我國的工業(yè)化時(shí)間還不長， 在流水線上工作過的人口數(shù)量還非常有限，因而嚴(yán)格按照工序、步驟做事還沒有成為我們 根深蒂固的一個(gè)觀念。人們在工作中，往往會(huì)按照自己的方式行事。一件事情，

2、如果不加任何限制，讓 1000 個(gè)人 分別做，幾乎每個(gè)人都有自己的一套做法。這些方式各異的做事方法，大大增加了系統(tǒng)的 不穩(wěn)定性。很多重大事故的發(fā)生，其實(shí)都是操作者忽視了常規(guī)步驟所致。比如，上面提到 的阜陽奶粉事件，其實(shí)只要是工商、衛(wèi)生、質(zhì)量監(jiān)督等任何一個(gè)部門按照事先規(guī)定的流程 來做事，都可以有效杜絕這一惡性事件的發(fā)生。最近國內(nèi)很多有名氣的企業(yè)會(huì)在一夜之間崩潰，也是由于不按規(guī)則做事而導(dǎo)致的。因此， 對于希望成長壯大的圣元而言，樹立起做事的流程和規(guī)范，并且讓大家養(yǎng)成自覺遵守規(guī)則 的習(xí)慣，是一項(xiàng)重要的任務(wù)。按流程做事的邏輯按流程做事有什么好處？首先，很多流程都是最佳實(shí)踐的總結(jié)。企業(yè)中的流程，有的是自

3、 己創(chuàng)立的，但更多的則是從別的公司借鑒而來的。一項(xiàng)流程，之所以值得別人的借鑒，是 因?yàn)檫@項(xiàng)流程已經(jīng)經(jīng)過了很多人的使用、很多次的意外、很多人的修改而慢慢固定下來的以招聘流程為例，大致上企業(yè)會(huì)先打一些招聘的廣告，然后向應(yīng)聘者索要簡歷，然后是審 查簡歷，接著是面試，面試合格后是試用，最后是錄用。但是在很早的時(shí)候，是沒有試用 期的，只是后來，企業(yè)發(fā)現(xiàn)審查和面試并不足以了解應(yīng)聘者的才能，才增加了試用個(gè)階段。 久而久之，上述的流程就固定了下來。任何有效的流程都是這樣的。在剛幵始都是粗糙的，不如人意的，于是就有聰明人根據(jù)經(jīng) 驗(yàn)和教訓(xùn)，試著對流程進(jìn)行調(diào)整，如果調(diào)整后流程的效果更好，就保留調(diào)整的內(nèi)容，比如 增加

4、一個(gè)試用期，否則再從另外一個(gè)方向進(jìn)行調(diào)整，如此循環(huán)往復(fù)，一直到流程最終的產(chǎn) 出或者服務(wù)達(dá)到了質(zhì)量要求，流程就會(huì)固定下來。所以，很多看似枯燥乏味的流程，其實(shí)蘊(yùn)藏著很多失敗和成功的故事，背后也許有著數(shù)不 清的失敗的嘗試。正是因?yàn)樵扔腥藶槲覀冑I過了教訓(xùn)，我們采用標(biāo)準(zhǔn)的流程就可以少犯 錯(cuò)誤，讓企業(yè)能夠流暢地運(yùn)作。其次，流程是持續(xù)改善之本。持續(xù)改善（ Kaizen），是日本企業(yè)為管理學(xué)貢獻(xiàn)的一個(gè)詞匯所謂改善，指的是改進(jìn)原來的做法，達(dá)到效率增加這個(gè)目的。持續(xù)改善的對象，是原來的 做法和產(chǎn)品；其方法，是改善，而不是推倒重來。日本企業(yè)已經(jīng)證明了持續(xù)改善能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的成效。比如豐田公司，雖然目前豐田在國 際

5、市場占有率只有 10%，但是它在股市上的價(jià)值卻相當(dāng)于通用、福特和戴克這三家汽車巨 頭市場價(jià)值的總和，投資者對豐田的未來極為看好。在豐田公司，工人們在安裝座椅的時(shí) 候，都必須按照嚴(yán)格的順序來上螺絲，而且擰緊每個(gè)螺絲所需的時(shí)間和轉(zhuǎn)矩都有明確的規(guī) 定。這樣精確的流程，是其他企業(yè)無法想象的。但是，制定流程并不難，難的是如何讓員工心甘情愿地按照流程辦事，如何讓員工連擰個(gè)螺絲都要依照一定的章法。不錯(cuò)，中國人可能是世界上最聰明的人，然而，最聰明的人往往也是最容易自行其是的人。他們不愿意循規(guī)蹈矩，認(rèn)為規(guī)矩只是給那些笨人設(shè)置的，自 己不按照規(guī)矩做事，也照樣能做得好。這就造成了這樣一個(gè)現(xiàn)象：有流程，無執(zhí)行。如何消

6、除這種現(xiàn)象，讓企業(yè)不僅有流程，而 且有執(zhí)行？優(yōu)識(shí)的方法很簡單：把流程搬到 KASP 中。如果你不按流程做事，就沒法工作。這是一項(xiàng)比無障礙溝通更艱巨的任務(wù)，因?yàn)檫@里涉及的問題不單單是改變習(xí)慣、改變態(tài)度， 還涉及個(gè)人、甚至小集團(tuán)的切身利益。如果說推進(jìn)無障礙溝通要懷柔，那么推進(jìn)按流程辦 事就得用強(qiáng)制辦法了。固化流程在圣元公司，最大的部門是銷售部，有將近 5000 多人。在這個(gè)部門，最重要的流程是費(fèi)用 申請和報(bào)銷流程。費(fèi)用申請流程是這樣的：城市經(jīng)理填寫申請單，上交到區(qū)域經(jīng)理審批，再到銷售本部經(jīng)理 審批，若金額特別大，則需要營銷總監(jiān)審批。報(bào)銷流程是：城市經(jīng)理填寫報(bào)銷單，上交到區(qū)域經(jīng)理審批，再到銷售本部經(jīng)

7、理審批，若達(dá) 到一定金額，則需要營銷總監(jiān)審批。將這兩個(gè)最重要的流程固化到 KASP 中，遭到了經(jīng)理們，特別是城市經(jīng)理們的激烈反對。 城市經(jīng)理?xiàng)钗臅?huì)就是其中的反對者之一。楊文會(huì)管理著十七八號人和大約 200 萬的生意， 還不到 28 歲就取得了這樣的成就，在當(dāng)?shù)?人眼中是相當(dāng)了不起了。連一向都為他感到頭疼的父親，也漸漸開始對他言聽計(jì)從。他不屬于那種勤奮踏實(shí)的人，但是憑借一點(diǎn)小聰明，還是在一所不出名的大學(xué)里拿到了畢業(yè)證，并且非常幸運(yùn)地加入到了圣元公司。僅僅兩年后，他就從一名實(shí)習(xí)生升為了城市經(jīng)理。為此，他的母親還特地回了一趟老家給祖宗燒香，感謝列祖列宗暗中相助，讓這個(gè)從小就讓人失望的子孫交了好運(yùn)。楊

8、文會(huì)反對把費(fèi)用申請和報(bào)銷流程固化到 KASP 中的一個(gè)重要原因，是擔(dān)心自己以后難以從申請和報(bào)銷中撈好處。在索康從圣元大批挖人之前，圣元員工的工資水準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地低于市場水平。心懷不滿的城市經(jīng)理們早就總結(jié)出了很多 “寶貴 ”的經(jīng)驗(yàn)給自己漲工資。有的人會(huì)找出各種理由報(bào)銷費(fèi)用，把很多不屬于報(bào)銷范圍的私人開銷混入正常的報(bào)銷之中，讓公司為自己個(gè)人的花費(fèi)買單。還有的人則在申請費(fèi)用上做手腳。他們在申請的時(shí)候，會(huì)把資金的用途列得清清楚楚，但是在實(shí)際使用時(shí)，就完全不是這樣了。很多資金都被挪做了私用，但公司還蒙在鼓里?，F(xiàn)在，工資雖然上調(diào)了不少，但是遺留下來的陋習(xí)卻沒有被清除。再說了，圣元有 200 多個(gè)城市經(jīng)理，每天都

9、產(chǎn)生大量的費(fèi)用申請和報(bào)銷單據(jù)，這些單據(jù)傳到總部之后，總部的銷售經(jīng)理哪有那么多的時(shí)間逐一審查？大部分?jǐn)?shù)額不是很大的單據(jù)還 不是草草看上一眼，然后簽字批準(zhǔn)了事？楊文會(huì)反對的倒不是申請和報(bào)銷流程本身，因?yàn)檫@兩個(gè)流程不過是把以往手工的過程搬到 了計(jì)算機(jī)之中而已，他還是能夠按照以往積累下來的老經(jīng)驗(yàn)辦事。他真正反對的，是這個(gè)流程隱含的威脅。在大學(xué)的時(shí)候，他粗略地學(xué)過一些計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫 方面的知識(shí)，知道電腦最擅長處理數(shù)字、搜索信息。 “如果流程一旦運(yùn)行起來，逐筆地把我 每次報(bào)銷的費(fèi)用都記錄在案，那就意味著區(qū)域經(jīng)理或者本部經(jīng)理只需簡單地按幾下鼠標(biāo)的 按鈕，我的費(fèi)用和銷售情況就會(huì)一覽無余地展現(xiàn)在他們的面前。 ”他

10、想?？上У氖?，他沒有從提高公司的管理效率上考慮這個(gè)問題，而是念念不忘自己的私利。 “在 這么透明的環(huán)境下，恐怕就不好做手腳了。 ”他不禁感到有些心痛，擔(dān)心自己很可能無法再 貪到那些小便宜。楊文會(huì)走出自己辦公室的時(shí)候，離吃晚飯的時(shí)間還比較早。在回家的路上，他拐進(jìn)了街邊 的一家網(wǎng)吧。他有兩個(gè)目的：一是想到論壇上看看大家對流程搬到計(jì)算機(jī)中有何想法，二 是完成今天的上網(wǎng)任務(wù)。 為了讓大家把 KASP 用起來， 圣元公司強(qiáng)制城市經(jīng)理每天要上網(wǎng)， 否則會(huì)扣 “執(zhí)行分 ”。執(zhí)行分扣多了，將影響城市經(jīng)理的收入。論壇里面關(guān)于在 KASP 中固化流程的討論現(xiàn)在是熱點(diǎn)， 大致上贊成和反對的人數(shù)各占一半。 贊成者認(rèn)為

11、這是朝著公司規(guī)范化邁出的重要一步，而且流程的公開和透明有助于提高管理 效率。特別是新的費(fèi)用申請流程周期最多只需 34 天即可完成，比原來的手工流程在時(shí)間 上幾乎縮短了一半，很多城市經(jīng)理認(rèn)為這將大大加快圣元公司對市場的反應(yīng)速度，讓圣元 公司變得更加機(jī)動(dòng)靈活 反對者也不少。最大的反對理由是， “城市經(jīng)理本來就事務(wù)繁重，現(xiàn)在又要填寫這么繁復(fù)的 表格，這豈不是把城市經(jīng)理拖入了行政手續(xù)的泥潭 ”？楊文會(huì)正看著，突然發(fā)現(xiàn)論壇上的通告欄開始閃爍。原來，總部有新的通知來了。他點(diǎn)開 了通知，讀了下去：各位區(qū)域經(jīng)理、城市經(jīng)理，雖然大家對費(fèi)用申請和報(bào)銷流程存在很多分歧，但是總部已經(jīng) 決定要把這個(gè)流程固化在 KASP

12、 中。為了保證流程從手工方式順利過渡到電腦方式，我們 將給大家兩個(gè)星期的適應(yīng)時(shí)間。兩個(gè)星期之后，我們將廢除手工方式，完全采用電腦方式。 到時(shí)，一切用手工填寫的單據(jù)各個(gè)審批人將一律不予受理。當(dāng)然，收集大家的意見之后，我們還會(huì)對這個(gè)流程持續(xù)地進(jìn)行簡化和優(yōu)化。但是，在目前， 希望大家克服困難，將電腦化的流程用起來。看完通知，楊文會(huì)知道一切都已成了定局。 “還是好好看看新的報(bào)表如何填寫吧。 ”他嘆了 一口氣。陳曦事后回憶，在費(fèi)用申請和報(bào)銷流程投入使用的初期，基本上有80%的城市經(jīng)理遭遇過申請被退回的尷尬。另外，在費(fèi)用票據(jù)報(bào)銷的時(shí)候，也出現(xiàn)過網(wǎng)上的審批金額和實(shí)際報(bào)銷 金額不符的現(xiàn)象。針對這個(gè)情況， 圣元

13、公司強(qiáng)硬地將這些不符合規(guī)定的報(bào)銷申請打了回去， 或者只按照當(dāng)時(shí)的申請金額報(bào)銷?，F(xiàn)在，申請和報(bào)銷流程運(yùn)行得非常順利優(yōu)化流程圣元對費(fèi)用申請和報(bào)銷流程的使用，經(jīng)歷了三個(gè)階段：不情愿、嘗到甜頭、主動(dòng)優(yōu)化。區(qū)域經(jīng)理和本部經(jīng)理可以說是這兩個(gè)流程最大的受益者，再也不用整天伏在案頭一張一張地 翻看成百上千的申請單，試圖從中找出一些頭緒、一些生意的思路，只要輕輕點(diǎn)幾下鼠標(biāo)， 各種費(fèi)用的支出情況就整整齊齊、清清楚楚地顯示在眼前。因?yàn)橄到y(tǒng)設(shè)置了自動(dòng)提醒功能，要到期的申請都會(huì)優(yōu)先排到待處理事項(xiàng)的最前面，這使得 區(qū)域經(jīng)理和本部經(jīng)理能夠一目了然地知道有哪些緊急的事項(xiàng)需要辦理。為了強(qiáng)化區(qū)域經(jīng)理和本部經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)，在優(yōu)識(shí)的

14、建議下，圣元還制定了一項(xiàng)制度：握有審批權(quán)的經(jīng)理若屢次不能在規(guī)定期限內(nèi)完成審批，要酌情予以懲罰。這項(xiàng)措施最大的受益者是城市經(jīng)理。往常漫長的等待時(shí)間幾乎縮短了一半，而且不管是批準(zhǔn)還是不批準(zhǔn)，現(xiàn)在都能獲得上級的明確意見。不像以前，有些申請報(bào)上去之后，竟如石 沉大海，從此杳無音信。不過，優(yōu)識(shí)公司的 KASP 歸根到底還只是一個(gè)通用的銷售管理系統(tǒng)。它確實(shí)涵蓋了 FMCG（快速消費(fèi)品）行業(yè)的特點(diǎn)，然而，每個(gè)企業(yè)都有自己的特殊情況，而這些特殊情況，很可能是該企業(yè)摸索出來的一種與眾不同的競爭優(yōu)勢。若不分青紅皂白地將這些特殊情況用 普遍的實(shí)踐進(jìn)行統(tǒng)一，反倒會(huì)削弱企業(yè)的競爭力。在圣元人逐漸習(xí)慣了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒淌焦ぷ鞣绞街?，?yōu)識(shí)團(tuán)隊(duì)的帶頭人穆兆曦欣喜地看到圣 元伙伴們的管理境界又上了一個(gè)臺(tái)階。他們已不滿足于使用通用的流程，他們開始自己研 制軟件，把圣元自己的一些特點(diǎn)嵌入到流程中，讓流程中也包含圣元在實(shí)踐中總結(jié)出的一 些有效的管理原則。比如，圣元仿照 KASP 自己研發(fā)的 M2 軟件，就針對預(yù)算流程做了如 下調(diào)整：以前只是區(qū)域經(jīng)理做預(yù)算，現(xiàn)在，更了解當(dāng)?shù)厥袌龅某鞘薪?jīng)理也開始做預(yù)算。 以前的預(yù)算分配方式很固定，基本上年初就確定了每個(gè)月的預(yù)算額度