815008819服務(wù)八部曲

1、 1.1.親切迎賓親切迎賓 2.2.關(guān)心顧客關(guān)心顧客 3.3.產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 4.4.協(xié)助試穿協(xié)助試穿 5.5.處理異議處理異議 6.6.贊美顧客贊美顧客 7.7.附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo) 8.8.美程服務(wù)美程服務(wù) 服務(wù)八步曲服務(wù)八步曲 面帶微笑，與顧客眼神接觸面帶微笑，與顧客眼神接觸 使用歡迎用語(yǔ)“您好，歡迎光臨喬丹專(zhuān)賣(mài)”等使用歡迎用語(yǔ)“您好，歡迎光臨喬丹專(zhuān)賣(mài)”等 識(shí)別最佳接近顧客的時(shí)機(jī)，及時(shí)接近顧客識(shí)別最佳接近顧客的時(shí)機(jī)，及時(shí)接近顧客 運(yùn)用合適的開(kāi)場(chǎng)白與顧客溝通運(yùn)用合適的開(kāi)場(chǎng)白與顧客溝通 以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì)為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì)為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x 能區(qū)分

2、群組顧客中的各自角色，并針對(duì)關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)接待能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對(duì)關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)接待 能識(shí)別出顧客的基本類(lèi)型，并采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)方法能識(shí)別出顧客的基本類(lèi)型，并采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)方法 項(xiàng)目項(xiàng)目 要求明細(xì)要求明細(xì) 親 切 迎 賓 親切迎賓親切迎賓 與同伴商量時(shí)與同伴商量時(shí) v 這是我們的最新款，可以為您介紹一下！這是我們的最新款，可以為您介紹一下！ 顧客狀態(tài)開(kāi)場(chǎng)白例句 注視特定商品時(shí)注視特定商品時(shí) v 您是看網(wǎng)球鞋嗎您是看網(wǎng)球鞋嗎? ? v 您真有眼光您真有眼光, ,這款運(yùn)動(dòng)褲是我們喬丹的暢銷(xiāo)產(chǎn)這款運(yùn)動(dòng)褲是我們喬丹的暢銷(xiāo)產(chǎn) 品品! ! v 這款正在促銷(xiāo)，現(xiàn)在買(mǎi)非常劃算！這款正在促銷(xiāo)

3、，現(xiàn)在買(mǎi)非常劃算！ 以手觸摸商品時(shí)以手觸摸商品時(shí) v 這是最新款式，銷(xiāo)售的非常好！這是最新款式，銷(xiāo)售的非常好！ v 這款籃球鞋，鞋底有這款籃球鞋，鞋底有flying powerflying power的最新科的最新科 技材料，可以提高減震功能，運(yùn)動(dòng)起來(lái)非常舒技材料，可以提高減震功能，運(yùn)動(dòng)起來(lái)非常舒 適適! ! v 這款運(yùn)動(dòng)風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防這款運(yùn)動(dòng)風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防 雨還很透氣，很受歡迎雨還很透氣，很受歡迎! ! 表現(xiàn)出尋找商品的狀表現(xiàn)出尋找商品的狀 態(tài)時(shí)態(tài)時(shí) v 您好，有什么能幫您的嗎您好，有什么能幫您的嗎? ? v 您好，您是在找商品嗎？您好，您是在找商品嗎？ 與導(dǎo)

4、購(gòu)的視線相遇時(shí)與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí) v 您好您好 v 您好您好, ,請(qǐng)隨便看看！請(qǐng)隨便看看！ 接待顧客有針對(duì)性的開(kāi)場(chǎng)白接待顧客有針對(duì)性的開(kāi)場(chǎng)白 關(guān)心顧客關(guān)心顧客 通過(guò)有效的觀察了解顧客需求通過(guò)有效的觀察了解顧客需求 通過(guò)有效的提問(wèn)了解顧客需求通過(guò)有效的提問(wèn)了解顧客需求 對(duì)顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽(tīng) 項(xiàng)目項(xiàng)目 要求明細(xì)要求明細(xì) 關(guān)心關(guān)心 顧客顧客 樣例樣例 您看上裝？褲子還是看套裝？您看上裝？褲子還是看套裝？ 您喜不喜歡這個(gè)款式？您喜不喜歡這個(gè)款式？ 您穿多大碼的運(yùn)動(dòng)鞋？您穿多大碼的運(yùn)動(dòng)鞋？ 對(duì)貨品知識(shí)、價(jià)格等熟練掌握對(duì)貨品知識(shí)、價(jià)格等熟練掌握 能夠針對(duì)

5、顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹能夠針對(duì)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹 有效的運(yùn)用fab技巧有效的運(yùn)用fab技巧 引導(dǎo)顧客多看、多聽(tīng)、多接觸商品引導(dǎo)顧客多看、多聽(tīng)、多接觸商品 能夠運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望能夠運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望 在介紹貨品時(shí)有意識(shí)開(kāi)始進(jìn)行附加推銷(xiāo)在介紹貨品時(shí)有意識(shí)開(kāi)始進(jìn)行附加推銷(xiāo) 項(xiàng)目項(xiàng)目 要求明細(xì)要求明細(xì) 產(chǎn)產(chǎn) 品品 介介 紹紹 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 聽(tīng)覺(jué)刺激聽(tīng)覺(jué)刺激 幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配 引領(lǐng)顧客到試衣間并主動(dòng)檢查引領(lǐng)顧客到試衣間并主動(dòng)檢查 禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動(dòng)向顧客介紹自己主動(dòng)向顧

6、客介紹自己 離開(kāi)時(shí)向同事交待并主動(dòng)告訴顧客離開(kāi)時(shí)向同事交待并主動(dòng)告訴顧客 鼓勵(lì)并邀請(qǐng)顧客出來(lái)欣賞效果鼓勵(lì)并邀請(qǐng)顧客出來(lái)欣賞效果 征得同意后幫助顧客整理衣物征得同意后幫助顧客整理衣物 項(xiàng)目項(xiàng)目 要求明細(xì)要求明細(xì) 協(xié)協(xié) 助助 試試 穿穿 協(xié)助試穿協(xié)助試穿 停留時(shí)間長(zhǎng)，且注意某件商品停留時(shí)間長(zhǎng)，且注意某件商品 認(rèn)同、理解顧客認(rèn)同、理解顧客 通過(guò)提問(wèn)，了解顧客異議背后動(dòng)機(jī)通過(guò)提問(wèn)，了解顧客異議背后動(dòng)機(jī) 有效的解決顧客的異議有效的解決顧客的異議 如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是懷疑，向顧客提供證據(jù) 如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣(mài)點(diǎn)上如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣(mài)點(diǎn)上 處處 理理 異異 議議 項(xiàng)目

7、項(xiàng)目 要求明細(xì)要求明細(xì) 處理異議處理異議 外觀類(lèi)型異議外觀類(lèi)型異議 品牌類(lèi)型異品牌類(lèi)型異 議議 價(jià)格類(lèi)型異議價(jià)格類(lèi)型異議 功能質(zhì)量類(lèi)型異功能質(zhì)量類(lèi)型異 議議 價(jià)格異議處理技巧價(jià)格異議處理技巧 1.1.顧客還未了解產(chǎn)品就開(kāi)始提出價(jià)格異議，應(yīng)延顧客還未了解產(chǎn)品就開(kāi)始提出價(jià)格異議，應(yīng)延 緩處理價(jià)格異議；緩處理價(jià)格異議； 2.2.顧客集聚時(shí)，有顧客提出價(jià)格異議應(yīng)隔離處理；顧客集聚時(shí)，有顧客提出價(jià)格異議應(yīng)隔離處理； 3.3.拒絕顧客的還價(jià)時(shí)應(yīng)先說(shuō)拒絕顧客的還價(jià)時(shí)應(yīng)先說(shuō)“很對(duì)不起、很抱很對(duì)不起、很抱 歉歉”，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇；，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇； 4.4.顧客一再堅(jiān)持減價(jià)，應(yīng)贊許顧客顧客一再堅(jiān)持減價(jià)，應(yīng)贊許顧客“我真

8、佩服您我真佩服您 買(mǎi)東西的能力買(mǎi)東西的能力”。 品牌異議處理技巧品牌異議處理技巧 1.1.大部分顧客不會(huì)預(yù)先想好買(mǎi)什么品大部分顧客不會(huì)預(yù)先想好買(mǎi)什么品 牌，而是在逛街時(shí)臨時(shí)決定；牌，而是在逛街時(shí)臨時(shí)決定； 2.2.除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠(chéng)者，除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠(chéng)者， 大部分顧客能被導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服改變品牌喜大部分顧客能被導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服改變品牌喜 好。好。 1.1.不能攻擊其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，而要重點(diǎn)了解不能攻擊其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，而要重點(diǎn)了解 顧客對(duì)品牌的了解程度及看法；顧客對(duì)品牌的了解程度及看法； 2.2.抓住顧客的需求運(yùn)用抓住顧客的需求運(yùn)用fabfab分析與競(jìng)品進(jìn)分析與競(jìng)品進(jìn) 行對(duì)比；行對(duì)比； 3.3.

9、處理時(shí)必須顯得對(duì)喬丹品牌非常有信心。處理時(shí)必須顯得對(duì)喬丹品牌非常有信心。 外觀異議處理技巧外觀異議處理技巧 1.1.外觀喜好更多來(lái)自感性，較外觀喜好更多來(lái)自感性，較 難扭轉(zhuǎn)；難扭轉(zhuǎn)； 2.2.外觀異議并非不能處理好，外觀異議并非不能處理好， 特別需要了解顧客背后動(dòng)機(jī)。特別需要了解顧客背后動(dòng)機(jī)。 1.1.如顧客對(duì)外觀特別強(qiáng)調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧如顧客對(duì)外觀特別強(qiáng)調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧 客改變看法，應(yīng)適時(shí)改推薦另一款產(chǎn)品，客改變看法，應(yīng)適時(shí)改推薦另一款產(chǎn)品， 讓顧客通過(guò)比較產(chǎn)品來(lái)做出決定；讓顧客通過(guò)比較產(chǎn)品來(lái)做出決定； 2.2.如顧客對(duì)產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿(mǎn)意，如顧客對(duì)產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿(mǎn)意， 并不是最在意

10、外觀，則通過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客最在并不是最在意外觀，則通過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客最在 意的特點(diǎn)帶來(lái)的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)。意的特點(diǎn)帶來(lái)的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)。 功能質(zhì)量異議處理技功能質(zhì)量異議處理技 巧巧 1.1.關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn) 一步了解顧客需求的好機(jī)會(huì)；一步了解顧客需求的好機(jī)會(huì)； 2.2.通過(guò)耐心說(shuō)明都能很好解決本通過(guò)耐心說(shuō)明都能很好解決本 類(lèi)異議。類(lèi)異議。 1.1.如泛泛談功能不足，則極可能是壓價(jià)如泛泛談功能不足，則極可能是壓價(jià) 或不買(mǎi)的借口，應(yīng)予以澄清；或不買(mǎi)的借口，應(yīng)予以澄清； 2.2.如該功能是顧客必須，則另行推薦合如該功能是顧客必須，則另行推薦合 適產(chǎn)品；適產(chǎn)品； 3.3.如該功能非顧

11、客必須，則強(qiáng)調(diào)顧客更如該功能非顧客必須，則強(qiáng)調(diào)顧客更 在乎的其它在乎的其它fabfab。 態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)言具體態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)言具體 能夠有效的抓住購(gòu)買(mǎi)信號(hào)達(dá)成協(xié)議能夠有效的抓住購(gòu)買(mǎi)信號(hào)達(dá)成協(xié)議 能夠有效的利用達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議能夠有效的利用達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議 項(xiàng)目項(xiàng)目 要求明細(xì)要求明細(xì) 贊贊 美美 顧顧 客客 贊美顧客贊美顧客 判斷常見(jiàn)顧客成交信號(hào)判斷常見(jiàn)顧客成交信號(hào) 語(yǔ)言成交暗號(hào)語(yǔ)言成交暗號(hào) 非語(yǔ)言成交非語(yǔ)言成交 暗號(hào)暗號(hào) 1.1.熱心的詢(xún)問(wèn)熱心的詢(xún)問(wèn) 2.2.提出價(jià)格或購(gòu)買(mǎi)條件的話題提出價(jià)格或購(gòu)買(mǎi)條件的話題 3.3.提出售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后的話題提出售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后的話題 4.4.詢(xún)問(wèn)該商

12、品的銷(xiāo)售情況，請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)詢(xún)問(wèn)該商品的銷(xiāo)售情況，請(qǐng)導(dǎo)購(gòu) 重復(fù)介紹重復(fù)介紹 離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并查看同離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并查看同 一件商品一件商品 對(duì)商品表示好感對(duì)商品表示好感 凝視商品仔細(xì)思考凝視商品仔細(xì)思考 試用商品試用商品 詳細(xì)看贈(zèng)品詳細(xì)看贈(zèng)品 能夠主動(dòng)進(jìn)行附加推銷(xiāo)1-2次能夠主動(dòng)進(jìn)行附加推銷(xiāo)1-2次 附加推銷(xiāo)時(shí)，推薦具體的產(chǎn)品套裝附加推銷(xiāo)時(shí)，推薦具體的產(chǎn)品套裝 附 附 加 加 推 推 銷(xiāo) 銷(xiāo)附加推銷(xiāo)時(shí)，能夠結(jié)合促銷(xiāo)政策附加推銷(xiāo)時(shí)，能夠結(jié)合促銷(xiāo)政策 項(xiàng)目項(xiàng)目 要求明細(xì)要求明細(xì) 附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo) 熟悉商品的搭配，知道熟悉商品的搭配，知道2-32-3款最佳搭配的型號(hào)款最佳搭配的型號(hào) 推薦時(shí)要具體

13、，直接拿商品搭配推薦時(shí)要具體，直接拿商品搭配 附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo)1-21-2次，不要過(guò)于強(qiáng)求次，不要過(guò)于強(qiáng)求 最好的時(shí)機(jī)是顧客購(gòu)買(mǎi)第一件衣服即將成功時(shí)最好的時(shí)機(jī)是顧客購(gòu)買(mǎi)第一件衣服即將成功時(shí) 注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要 具有專(zhuān)業(yè)性具有專(zhuān)業(yè)性 附加推銷(xiāo)的建議應(yīng)具體，則較不容易被拒絕附加推銷(xiāo)的建議應(yīng)具體，則較不容易被拒絕 盡量事先準(zhǔn)備好要附加推銷(xiāo)的商品，能及時(shí)提供盡量事先準(zhǔn)備好要附加推銷(xiāo)的商品，能及時(shí)提供 給顧客試穿給顧客試穿 當(dāng)顧客猶豫時(shí)，可鼓勵(lì)其試穿當(dāng)顧客猶豫時(shí)，可鼓勵(lì)其試穿 當(dāng)顧客果斷拒絕時(shí)，不要強(qiáng)求當(dāng)顧客果斷拒絕時(shí)，不要強(qiáng)求 顧客已經(jīng)確定要購(gòu)買(mǎi)某款商品后進(jìn)行附加推銷(xiāo)時(shí)，顧客已經(jīng)確定要購(gòu)買(mǎi)某款商品后進(jìn)行附加推銷(xiāo)時(shí)， 應(yīng)先確認(rèn)其前一購(gòu)買(mǎi)的