保安員日常服務行為規(guī)范及禮貌用語

1、保安員日常服務行為規(guī)范及禮貌用語 保安員日常服務行為規(guī)范 一、儀容儀表 1、當值期間要按要求穿著制服，并保持制服整潔。 2、要著黑色工作皮鞋，深色襪子，并保持皮鞋光亮。 3、要保持個人衛(wèi)生，男性發(fā)腳不得長過衣領，鬢角不得長過耳朵，女性長發(fā)應 束起，女性員工化談妝。 4、要適時修剪鼻毛，以平視時看不到為準。 5、不準在公共場所和住戶面前做出下列行為： 1) 整理衣著 2) 無故把褲腳和袖子卷起來。 3) 站立時依靠在柜臺或墻上。 4) 雙手抱胸、叉腰。 5) 坐下時翹起二郎腿。 6) 不當眾打哈欠、伸懶腰、摳鼻挖耳等不雅動作。 7) 執(zhí)勤時應立正或跨立，不準袖手或插手。 8) 不準抽煙、喝酒。

2、6、不準將頭發(fā)染成與自然發(fā)色對比強烈的顏色。 7、不準佩帶飾物(除結婚戒指、手表外) 。 8、不準在工作前(上崗前)喝含酒精的飲料。 9、不準在工作前(上崗前)進食大蒜、洋蔥、榴蓮等產生口氣的食物。 10、不準涂抹香水。 11、不準在工作崗位上進食。 二、禮貌禮儀 1、要在公共場所與業(yè)戶迎面相會時面帶微笑。 2、要在與業(yè)戶同行至電梯、門口、樓梯、狹窄的通道等位時為業(yè)戶開門并讓業(yè) 戶先行。 3、要在為業(yè)戶帶路時保持在業(yè)戶則前方約 1.5 米處。 4、要靠右行走，不要走路中間。 5、要讓女士走道路內則。 6、要主動為手上拿滿東西的業(yè)戶按電梯。 7、要對弱勢人群(老人、小孩、傷殘人士等)及時提供幫助

3、。 8、要在交付物品、辦理登記手續(xù)或交錢后說：“謝謝?！?9、不準與業(yè)戶爭辯。 10、不準頂撞、諷刺業(yè)戶。 11、不準用手指或其他物品直接指向業(yè)戶。 12、不準模棱兩可地回答業(yè)戶的問題，對無法肯定的事情不表態(tài)。 13、不準在和住戶對話時采取過高或過低的聲音，以業(yè)戶能聽清楚為宜。 14、不準在業(yè)戶面前和同事閑聊，大聲說笑。 15、不準在工作場所及公共區(qū)域大聲喧嘩、打鬧。 16、不準遠距離大聲呼喊同事。 17、不準在業(yè)戶中間穿行。 三、接聽電話 1、要在電話鈴響三聲內接聽電話。 2、要在接聽電話時首先表明身份，說：“您好， * 服務中心監(jiān)控中心。請問 有什么可以幫到您嗎？” 3、要在客戶表明身份后

4、，說：“（ * 先生/ 小姐）您好。” 4、要細心聆聽業(yè)戶的話語并作好電話記錄。 5、要在通話結束前重復一遍業(yè)戶所說過的內容，以確保記錄無誤。 6、要在得到業(yè)戶肯定回答后才能結束通話并說：“ * 先生/ 小姐，我們會盡快 安排工作人員跟進，謝謝您的來電，再見。” 7、要在業(yè)戶道謝后說：“不客氣。這是我們應該做的?！?/ “不客氣。我們竭 誠為您服務 / 很高興為您服務。” 8、不準在通話期間隨意打斷業(yè)戶說話。 9、不準在業(yè)戶未掛電話前掛斷電話。 10、不準在電話中向業(yè)戶透露有關公司內部管理運作的事項。 四、接待業(yè)戶 1、要主動對業(yè)戶說：“您好，請問有什么需要幫忙的嗎？” 2、要以先生 / 小姐

5、/ 女士稱呼，表示尊重（知道客人姓的話，要在稱呼前加上姓 氏。如：李先生 /王小姐/ 吳女士）。 3、要親切待客，耐心聆聽業(yè)戶說話。 4、要多用“您好、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。 5、要保持說話語速平和，語氣溫柔，確保業(yè)戶能聽懂我們的話語。 6、要在為業(yè)戶指路時，五指并攏，手掌向上，以肘部為軸，指向客人所需方向， 同時眼睛向所指方向。 7、要用雙手把需要遞送的物品給業(yè)戶送上。 8、要如實記錄下業(yè)戶的要求，當業(yè)戶要求我們?yōu)樗鉀Q非安全管理職責范圍的 問題時，不可退卻業(yè)戶，并及時將信息傳遞給服務中心，盡快為業(yè)戶尋找解決問 題的途徑。 9、要在接待業(yè)戶后說：“謝謝您的建議?！被颉拔覀円欢〞M快

6、為您跟進?！?10、要在業(yè)戶離開時說：“再見。請慢走。” 11、不準在為業(yè)戶服務時用業(yè)戶聽不懂的語言和同事交流。 12、不準側身對著業(yè)戶，必須正面為業(yè)戶服務。 13、不準打斷業(yè)戶話語或表現(xiàn)出厭煩情緒。 14、不準在遇到自己不能解決的問題時以“不知道”、“不清楚”等語言回答 業(yè)戶，應立即通報直接上司，讓上司處理。 保安員禮貌用語規(guī)范 1、對來訪人員說： 您好，請問您上哪樓哪座？“請出示您的證件” 2、當對講機無人接聽時應對來訪者說： 對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯(lián)系，好嗎？” 3、當來訪人員離開時應說 “謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。 4、對違章行車者說 “對不起，我們這里是單行

7、線，請您按規(guī)定方向行駛” “謝謝您合作” 5、對違章行車應說 “對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？” 6、對車場內閑雜人員說 “您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！?“多謝您的合作” 8、當車輛進車庫時應說 “ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內” 直接/ 間接謂語 先生、小姐、女士、XX先生/小姐/太太、那位先生/女士、您的先生/夫人。 問候語 您好/ 早上好/ 午安/ 晚上好，先生 / 小姐/ 女士。 歡迎語 歡迎您住我們小區(qū)，希望您在這里生活愉快。 歡迎您到我們大廈，希望您對我們的服務多提寶貴意見。 恭喜語 恭喜！祝您生日快樂！周末愉快！祝您圣誕快樂！祝

8、您生意興??！祝您早日康 復！春節(jié) / 節(jié)日愉快！ 征詢語 請問您有什么事嗎？小姐 /先生 / 女士，我能為您做點什么嗎？先生 / 小 姐，您 還有別的事情嗎？這會打擾您嗎？如果您不介意的話，我可以找您聊聊嗎？請問 您貴姓？對不起，等我弄清楚了再答復您好嗎？ 應答語： 不必客氣。好的。是的。沒關系。這是我應該做的。我明白了。非常感謝。謝謝 您的好意。不用謝。請您原諒。請您多包涵。 道歉語： 對不起，請原諒。實在對不起。麻煩您了，謝謝。感謝您的提醒。打擾您了。對 不起，讓您久等了。我們立即采取措施，使您滿意。很抱歉，我大意了。對不起， 這是我的過錯。請原諒，我來晚了。對不起，請稍等一下，我馬上給您辦好。 婉言推托詞： 很遺憾，不能幫您的忙。不好意思，沒有聽說。 指示用語： 女士/ 先生，請這邊走。先生，請往前面走。小姐，請一直往前走。請把您的車 停到停車場去，多謝合作。請在那邊乘電梯上樓（下樓）。我可以進來嗎？請進。 請不要進來（去），請稍等一下。 電話用語 您好，這是XX服務中心。請問有什么可以為您效勞？請問您找哪一位？請問您 找誰？請講慢一點。請再說一遍。請稍等一下。對不起，他不在。請把事情說一 下，讓我轉達好嗎？您能聽清楚嗎？