保安員日常服務(wù)行為規(guī)范及禮貌用語(yǔ)

1、保安員日常服務(wù)行為規(guī)范及禮貌用語(yǔ) 保安員日常服務(wù)行為規(guī)范 一、儀容儀表 1、當(dāng)值期間要按要求穿著制服，并保持制服整潔。 2、要著黑色工作皮鞋，深色襪子，并保持皮鞋光亮。 3、要保持個(gè)人衛(wèi)生，男性發(fā)腳不得長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不得長(zhǎng)過(guò)耳朵，女性長(zhǎng)發(fā)應(yīng) 束起，女性員工化談妝。 4、要適時(shí)修剪鼻毛，以平視時(shí)看不到為準(zhǔn)。 5、不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所和住戶面前做出下列行為： 1) 整理衣著 2) 無(wú)故把褲腳和袖子卷起來(lái)。 3) 站立時(shí)依靠在柜臺(tái)或墻上。 4) 雙手抱胸、叉腰。 5) 坐下時(shí)翹起二郎腿。 6) 不當(dāng)眾打哈欠、伸懶腰、摳鼻挖耳等不雅動(dòng)作。 7) 執(zhí)勤時(shí)應(yīng)立正或跨立，不準(zhǔn)袖手或插手。 8) 不準(zhǔn)抽煙、喝酒。

2、6、不準(zhǔn)將頭發(fā)染成與自然發(fā)色對(duì)比強(qiáng)烈的顏色。 7、不準(zhǔn)佩帶飾物(除結(jié)婚戒指、手表外) 。 8、不準(zhǔn)在工作前(上崗前)喝含酒精的飲料。 9、不準(zhǔn)在工作前(上崗前)進(jìn)食大蒜、洋蔥、榴蓮等產(chǎn)生口氣的食物。 10、不準(zhǔn)涂抹香水。 11、不準(zhǔn)在工作崗位上進(jìn)食。 二、禮貌禮儀 1、要在公共場(chǎng)所與業(yè)戶迎面相會(huì)時(shí)面帶微笑。 2、要在與業(yè)戶同行至電梯、門口、樓梯、狹窄的通道等位時(shí)為業(yè)戶開(kāi)門并讓業(yè) 戶先行。 3、要在為業(yè)戶帶路時(shí)保持在業(yè)戶則前方約 1.5 米處。 4、要靠右行走，不要走路中間。 5、要讓女士走道路內(nèi)則。 6、要主動(dòng)為手上拿滿東西的業(yè)戶按電梯。 7、要對(duì)弱勢(shì)人群(老人、小孩、傷殘人士等)及時(shí)提供幫助

3、。 8、要在交付物品、辦理登記手續(xù)或交錢后說(shuō)：“謝謝?！?9、不準(zhǔn)與業(yè)戶爭(zhēng)辯。 10、不準(zhǔn)頂撞、諷刺業(yè)戶。 11、不準(zhǔn)用手指或其他物品直接指向業(yè)戶。 12、不準(zhǔn)模棱兩可地回答業(yè)戶的問(wèn)題，對(duì)無(wú)法肯定的事情不表態(tài)。 13、不準(zhǔn)在和住戶對(duì)話時(shí)采取過(guò)高或過(guò)低的聲音，以業(yè)戶能聽(tīng)清楚為宜。 14、不準(zhǔn)在業(yè)戶面前和同事閑聊，大聲說(shuō)笑。 15、不準(zhǔn)在工作場(chǎng)所及公共區(qū)域大聲喧嘩、打鬧。 16、不準(zhǔn)遠(yuǎn)距離大聲呼喊同事。 17、不準(zhǔn)在業(yè)戶中間穿行。 三、接聽(tīng)電話 1、要在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。 2、要在接聽(tīng)電話時(shí)首先表明身份，說(shuō)：“您好， * 服務(wù)中心監(jiān)控中心。請(qǐng)問(wèn) 有什么可以幫到您嗎？” 3、要在客戶表明身份后

4、，說(shuō)：“（ * 先生/ 小姐）您好?！?4、要細(xì)心聆聽(tīng)業(yè)戶的話語(yǔ)并作好電話記錄。 5、要在通話結(jié)束前重復(fù)一遍業(yè)戶所說(shuō)過(guò)的內(nèi)容，以確保記錄無(wú)誤。 6、要在得到業(yè)戶肯定回答后才能結(jié)束通話并說(shuō)：“ * 先生/ 小姐，我們會(huì)盡快 安排工作人員跟進(jìn)，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！?7、要在業(yè)戶道謝后說(shuō)：“不客氣。這是我們應(yīng)該做的?！?/ “不客氣。我們竭 誠(chéng)為您服務(wù) / 很高興為您服務(wù)?！?8、不準(zhǔn)在通話期間隨意打斷業(yè)戶說(shuō)話。 9、不準(zhǔn)在業(yè)戶未掛電話前掛斷電話。 10、不準(zhǔn)在電話中向業(yè)戶透露有關(guān)公司內(nèi)部管理運(yùn)作的事項(xiàng)。 四、接待業(yè)戶 1、要主動(dòng)對(duì)業(yè)戶說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？” 2、要以先生 / 小姐

5、/ 女士稱呼，表示尊重（知道客人姓的話，要在稱呼前加上姓 氏。如：李先生 /王小姐/ 吳女士）。 3、要親切待客，耐心聆聽(tīng)業(yè)戶說(shuō)話。 4、要多用“您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。 5、要保持說(shuō)話語(yǔ)速平和，語(yǔ)氣溫柔，確保業(yè)戶能聽(tīng)懂我們的話語(yǔ)。 6、要在為業(yè)戶指路時(shí)，五指并攏，手掌向上，以肘部為軸，指向客人所需方向， 同時(shí)眼睛向所指方向。 7、要用雙手把需要遞送的物品給業(yè)戶送上。 8、要如實(shí)記錄下業(yè)戶的要求，當(dāng)業(yè)戶要求我們?yōu)樗鉀Q非安全管理職責(zé)范圍的 問(wèn)題時(shí)，不可退卻業(yè)戶，并及時(shí)將信息傳遞給服務(wù)中心，盡快為業(yè)戶尋找解決問(wèn) 題的途徑。 9、要在接待業(yè)戶后說(shuō)：“謝謝您的建議?！被颉拔覀円欢〞?huì)盡快

6、為您跟進(jìn)?！?10、要在業(yè)戶離開(kāi)時(shí)說(shuō)：“再見(jiàn)。請(qǐng)慢走?！?11、不準(zhǔn)在為業(yè)戶服務(wù)時(shí)用業(yè)戶聽(tīng)不懂的語(yǔ)言和同事交流。 12、不準(zhǔn)側(cè)身對(duì)著業(yè)戶，必須正面為業(yè)戶服務(wù)。 13、不準(zhǔn)打斷業(yè)戶話語(yǔ)或表現(xiàn)出厭煩情緒。 14、不準(zhǔn)在遇到自己不能解決的問(wèn)題時(shí)以“不知道”、“不清楚”等語(yǔ)言回答 業(yè)戶，應(yīng)立即通報(bào)直接上司，讓上司處理。 保安員禮貌用語(yǔ)規(guī)范 1、對(duì)來(lái)訪人員說(shuō)： 您好，請(qǐng)問(wèn)您上哪樓哪座？“請(qǐng)出示您的證件” 2、當(dāng)對(duì)講機(jī)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)對(duì)來(lái)訪者說(shuō)： 對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎？” 3、當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō) “謝謝您的合作，歡迎您再來(lái)”，“再見(jiàn)”。 4、對(duì)違章行車者說(shuō) “對(duì)不起，我們這里是單行

7、線，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛” “謝謝您合作” 5、對(duì)違章行車應(yīng)說(shuō) “對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎？” 6、對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說(shuō) “您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩耍” “多謝您的合作” 8、當(dāng)車輛進(jìn)車庫(kù)時(shí)應(yīng)說(shuō) “ 請(qǐng)您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)” 直接/ 間接謂語(yǔ) 先生、小姐、女士、XX先生/小姐/太太、那位先生/女士、您的先生/夫人。 問(wèn)候語(yǔ) 您好/ 早上好/ 午安/ 晚上好，先生 / 小姐/ 女士。 歡迎語(yǔ) 歡迎您住我們小區(qū)，希望您在這里生活愉快。 歡迎您到我們大廈，希望您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)。 恭喜語(yǔ) 恭喜！祝您生日快樂(lè)！周末愉快！祝您圣誕快樂(lè)！祝

8、您生意興??！祝您早日康 復(fù)！春節(jié) / 節(jié)日愉快！ 征詢語(yǔ) 請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？小姐 /先生 / 女士，我能為您做點(diǎn)什么嗎？先生 / 小 姐，您 還有別的事情嗎？這會(huì)打擾您嗎？如果您不介意的話，我可以找您聊聊嗎？請(qǐng)問(wèn) 您貴姓？對(duì)不起，等我弄清楚了再答復(fù)您好嗎？ 應(yīng)答語(yǔ)： 不必客氣。好的。是的。沒(méi)關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。我明白了。非常感謝。謝謝 您的好意。不用謝。請(qǐng)您原諒。請(qǐng)您多包涵。 道歉語(yǔ)： 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?。?shí)在對(duì)不起。麻煩您了，謝謝。感謝您的提醒。打擾您了。對(duì) 不起，讓您久等了。我們立即采取措施，使您滿意。很抱歉，我大意了。對(duì)不起， 這是我的過(guò)錯(cuò)。請(qǐng)?jiān)彛襾?lái)晚了。對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我馬上給您辦好。 婉言推托詞： 很遺憾，不能幫您的忙。不好意思，沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)。 指示用語(yǔ)： 女士/ 先生，請(qǐng)這邊走。先生，請(qǐng)往前面走。小姐，請(qǐng)一直往前走。請(qǐng)把您的車 停到停車場(chǎng)去，多謝合作。請(qǐng)?jiān)谀沁叧穗娞萆蠘牵ㄏ聵牵?。我可以進(jìn)來(lái)嗎？請(qǐng)進(jìn)。 請(qǐng)不要進(jìn)來(lái)（去），請(qǐng)稍等一下。 電話用語(yǔ) 您好，這是XX服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞？請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？請(qǐng)問(wèn)您 找誰(shuí)？請(qǐng)講慢一點(diǎn)。請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。請(qǐng)稍等一下。對(duì)不起，他不在。請(qǐng)把事情說(shuō)一 下，讓我轉(zhuǎn)達(dá)好嗎？您能聽(tīng)清楚嗎？