流程穿越省公司培訓(xùn)課件（0415）

1、流程穿越工作培訓(xùn)課件流程穿越工作培訓(xùn)課件省公司版省公司版 1 目錄目錄 第一部分第一部分 理念篇理念篇 流程穿越的現(xiàn)狀流程穿越的現(xiàn)狀 第二部分第二部分 執(zhí)行篇執(zhí)行篇 第三部分第三部分 案例篇案例篇 2 流程穿越的概念流程穿越的概念 流程穿越是以客戶為導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)管理體系的 重要內(nèi)容和實(shí)施的切入點(diǎn)。 流程穿越是讓業(yè)務(wù)流程的制訂者、管理者、 支持者等與流程密切相關(guān)卻極少執(zhí)行流程的人 員，以普通的流程執(zhí)行者的角色按照流程規(guī)則 實(shí)際執(zhí)行流程，直接到客戶接觸層面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng) 體驗(yàn)，獲得對(duì)流程現(xiàn)狀的真實(shí)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題 并解決問題的方法。 流程穿越也稱流程體驗(yàn)，流程穿越強(qiáng)調(diào)行為，流程體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)感受。流程穿越也稱流程體

2、驗(yàn)，流程穿越強(qiáng)調(diào)行為，流程體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)感受。 3 與流程穿越相關(guān)的幾個(gè)易混淆的概念與流程穿越相關(guān)的幾個(gè)易混淆的概念 工作檢查工作檢查 改善表面形象改善表面形象 服務(wù)服務(wù)“走秀走秀” 服務(wù)檢查，挑服務(wù)檢查，挑“毛病毛病” 流程穿越不是客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)檢查、領(lǐng)導(dǎo)視察，各概念之間的主要區(qū)別如下：流程穿越不是客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)檢查、領(lǐng)導(dǎo)視察，各概念之間的主要區(qū)別如下： l客戶滿意度調(diào)查：客戶滿意度調(diào)查： l服務(wù)檢查：服務(wù)檢查： l領(lǐng)導(dǎo)視察：領(lǐng)導(dǎo)視察： l流程穿越：流程穿越： 重點(diǎn)挖掘客戶的直接感受，對(duì)客戶端問 題進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，了解其存在的客觀問題。 以既定的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，重點(diǎn)了解工作現(xiàn) 狀與標(biāo)準(zhǔn)之間的

3、差距。 以參觀或體驗(yàn)感受為目的，視察形式需 刻意安排，如聽報(bào)告、看展覽等。 以主觀意識(shí)提升和客觀工作改進(jìn)為目的， 沒有既定的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)透過親身體驗(yàn)客觀感 受。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題不作為整改依據(jù)，而作參 考素材。最終通過跨部門協(xié)作，從根源解決 發(fā)現(xiàn)的主要問題。 4 流程穿越的相關(guān)理論支撐流程穿越的相關(guān)理論支撐 客戶導(dǎo)向理論客戶導(dǎo)向理論內(nèi)部營(yíng)銷理論內(nèi)部營(yíng)銷理論客戶體驗(yàn)管理理論客戶體驗(yàn)管理理論接觸點(diǎn)能力提升理論接觸點(diǎn)能力提升理論流程再造理論流程再造理論 p 傳遞客戶聲音， 收集和把握客戶 需求和感知并傳 遞至相關(guān)部門； p 站在客戶的角 度，協(xié)調(diào)、配合、 監(jiān)督相關(guān)部門開 展工作，使其工 作圍繞客戶需求 和感

4、知開展 p p通過滿足員工 的需求更好的為 客戶服務(wù)： p增加員工客戶 互動(dòng)來提高客戶 滿意度 p p與客戶良性互 動(dòng)，通過cem從 接觸點(diǎn)體驗(yàn)來反 向優(yōu)化體驗(yàn)價(jià)值 的管理 p借助cem與 crm的融合， 推進(jìn)客戶體驗(yàn)管 理 p p 從客戶體驗(yàn)的 接觸點(diǎn)開始，圍 繞各個(gè)接觸點(diǎn)改 進(jìn)提升服務(wù)能力 p以界面服務(wù)能 力的提升帶動(dòng)后 臺(tái)服務(wù)支撐能力 的提升 p p組織流程化改造 p系統(tǒng)性思維 p價(jià)值增值理論 p 5 流程穿越的適用范圍流程穿越的適用范圍 p 流程穿越不僅運(yùn)用于市場(chǎng)服務(wù)工作的有效開展，同樣也適用于業(yè)務(wù)流程和工作流程的優(yōu)化。 p 流程穿越尤其適用于服務(wù)行業(yè)中的客戶服務(wù)流程再造，利于企業(yè)文化

5、的塑造。 企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和 工作流程優(yōu)化完善工作流程優(yōu)化完善 市場(chǎng)服務(wù)工市場(chǎng)服務(wù)工 作有效開展作有效開展 適用范圍適用范圍 6 流程穿越觀念轉(zhuǎn)變所帶的六大變革流程穿越觀念轉(zhuǎn)變所帶的六大變革 管理思想的變革：從向內(nèi)看領(lǐng)導(dǎo)到向外看客戶 組織行為的變革：從專業(yè)分割到部門協(xié)同 觀念意識(shí)的變革：從管理控制到服務(wù)支撐 工作準(zhǔn)則的變革：從完成任務(wù)到客戶滿意 流程運(yùn)作的變革：從按部就班到效率優(yōu)先 2 3 1 流程再造的變革：自上而下到由外而內(nèi)的流程設(shè)計(jì)5 6 4 管管 理理 控控 制制 型型 的的 流流 程程 體體 系系 客客 戶戶 導(dǎo)導(dǎo) 向向 型型 的的 流流

6、程程 體體 系系 客戶需求是流程的發(fā)起，客戶滿意是流程的結(jié)果客戶需求是流程的發(fā)起，客戶滿意是流程的結(jié)果 7 流程穿越對(duì)企業(yè)組織各個(gè)層面的影響流程穿越對(duì)企業(yè)組織各個(gè)層面的影響 公司公司 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 公司中層公司中層 一線員工一線員工 p以身作則、帶頭示范、積極推動(dòng) p作為企業(yè)一項(xiàng)長(zhǎng)期制度固化下來，推動(dòng)服務(wù)水平不斷提升。 p推動(dòng)管理人員和一線人員互動(dòng)溝通，換位思考 p促進(jìn)對(duì)實(shí)際問題的癥結(jié)分析和解決 p推動(dòng)公司在工作方式方法上做出創(chuàng)新。 p感受公司對(duì)基層工作的重視 p激勵(lì)其積極思考和反饋問題 p結(jié)合自身提出解決問題的建議。 通過貫徹將流程穿越引入到流程設(shè)計(jì)閉環(huán)中來的思想，將推動(dòng)公司客戶服務(wù)長(zhǎng)效成長(zhǎng)動(dòng)力

7、 的形成。 8 流程穿越的作用原理流程穿越的作用原理 以客戶為中心的流程穿越，需要優(yōu)化、固化、再優(yōu)化的一個(gè)長(zhǎng)期發(fā)展的過程，最以客戶為中心的流程穿越，需要優(yōu)化、固化、再優(yōu)化的一個(gè)長(zhǎng)期發(fā)展的過程，最 終實(shí)現(xiàn)客戶滿意與員工滿意的良性循環(huán)。終實(shí)現(xiàn)客戶滿意與員工滿意的良性循環(huán)。 以理念突破牽引服以理念突破牽引服 務(wù)能力提升務(wù)能力提升 以落地實(shí)施保障以落地實(shí)施保障 服務(wù)能力提升服務(wù)能力提升 以文化促穿越以文化促穿越 以行動(dòng)促制度以行動(dòng)促制度 以制度促文化以制度促文化 觀念轉(zhuǎn)變觀念轉(zhuǎn)變 行動(dòng)轉(zhuǎn)變行動(dòng)轉(zhuǎn)變 流程固化流程固化 以制度優(yōu)化保障以制度優(yōu)化保障 服務(wù)能力提升服務(wù)能力提升 9 1 1、解決企業(yè)內(nèi)部管理、

8、解決企業(yè)內(nèi)部管理 與流程制定之間的矛盾與流程制定之間的矛盾 5 5、以為客戶導(dǎo)向，滿、以為客戶導(dǎo)向，滿 足客戶價(jià)值最大化的需足客戶價(jià)值最大化的需 要。要。 3 3、滿足電信運(yùn)營(yíng)商企、滿足電信運(yùn)營(yíng)商企 業(yè)自身發(fā)展的需要業(yè)自身發(fā)展的需要 5 5、構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的、構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的 服務(wù)體系的需要服務(wù)體系的需要 流程穿越對(duì)企業(yè)的意義流程穿越對(duì)企業(yè)的意義 宏觀層面宏觀層面微觀層面微觀層面 2 2、形成電信運(yùn)營(yíng)商客戶、形成電信運(yùn)營(yíng)商客戶 服務(wù)長(zhǎng)效成長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)力服務(wù)長(zhǎng)效成長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)力 1 l認(rèn)識(shí)流程現(xiàn)狀，查找流程存在的問題 l促進(jìn)管理者換位思考，實(shí)現(xiàn)滿意度與忠誠度的維系與提升 2 l通過營(yíng)造氛圍、改變固有觀念

9、，強(qiáng)化意識(shí)； l通過改進(jìn)工作方式、方法和流程，實(shí)現(xiàn)文化與制度的匹配 l促進(jìn)全員對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀的認(rèn)同，使成為文化的倡導(dǎo)者 和建設(shè)者。 3 加強(qiáng)和改加強(qiáng)和改 進(jìn)工作作進(jìn)工作作 風(fēng)風(fēng) l通過基層了解客戶，促進(jìn)各項(xiàng)工作的科學(xué)決策和部署； l結(jié)合自身崗位職責(zé)，反思自身工作，發(fā)現(xiàn)和解決自身問題 l提高意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)，優(yōu)化工作方式、更好支持一線 提升服提升服 務(wù)能力務(wù)能力 和水平和水平 塑造優(yōu)塑造優(yōu) 秀服務(wù)秀服務(wù) 文化文化 加強(qiáng)和加強(qiáng)和 改進(jìn)工改進(jìn)工 作作風(fēng)作作風(fēng) 10 流程穿越基本原則流程穿越基本原則 流程穿越流程穿越 基本原則基本原則 實(shí)效原則實(shí)效原則 角色轉(zhuǎn)換角色轉(zhuǎn)換 改進(jìn)工作作風(fēng)改進(jìn)工作作風(fēng)

10、真實(shí)客觀真實(shí)客觀 結(jié)合自身工作結(jié)合自身工作 獨(dú)立原則獨(dú)立原則 不流于形式，注重實(shí)效 不是工作檢查、不是領(lǐng)導(dǎo)巡視，而是 通過流程穿越，反觀自身工作，發(fā)現(xiàn)、 思考自身問題，進(jìn)一步改進(jìn)工作方式、 工作手段，更好堅(jiān)持一線工作。 深化企業(yè)文化建設(shè)，改進(jìn)機(jī)關(guān)工作 作風(fēng)，自上而下，自下而上的雙重 促進(jìn)。 ：穿越場(chǎng)景真實(shí)客觀，不需刻意安排； 穿越人可以根據(jù)自身工作需要增加相關(guān) 穿越內(nèi)容，進(jìn)一步提高穿越針對(duì)性； 根據(jù)實(shí)際需要，提供必要的支持，以穿 越人自身為主體獨(dú)立完成。 11 目錄目錄 第一部分第一部分 理念篇理念篇 第二部分第二部分 執(zhí)行篇執(zhí)行篇 第三部分第三部分 案例篇案例篇 12 首席道歉官制度首席道歉

11、官制度 虛擬客戶制度虛擬客戶制度 流程變革制度流程變革制度 國(guó)內(nèi)外著名企業(yè)流程穿越案例國(guó)內(nèi)外著名企業(yè)流程穿越案例 流程穿越作為一種促進(jìn)業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的手段，適用于企業(yè)內(nèi)外部流程體驗(yàn)和變革，國(guó)流程穿越作為一種促進(jìn)業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的手段，適用于企業(yè)內(nèi)外部流程體驗(yàn)和變革，國(guó) 內(nèi)外著名企業(yè)運(yùn)用流程穿越促進(jìn)流程變革已成大勢(shì)所趨。內(nèi)外著名企業(yè)運(yùn)用流程穿越促進(jìn)流程變革已成大勢(shì)所趨。 國(guó)際先進(jìn)國(guó)際先進(jìn) 企業(yè)已將企業(yè)已將 流程穿越流程穿越 作為基礎(chǔ)作為基礎(chǔ) 制度長(zhǎng)期制度長(zhǎng)期 實(shí)施！實(shí)施！ 領(lǐng)導(dǎo)層體驗(yàn)制度領(lǐng)導(dǎo)層體驗(yàn)制度 13 流程穿越案例流程穿越案例西南航空首席道歉官制度西南航空首席道歉官制度和和沃達(dá)豐管理層體驗(yàn)制度沃

12、達(dá)豐管理層體驗(yàn)制度 p專門成立了一個(gè)致歉部門 p聘用佛瑞德泰勒為首席道歉 官, 主要解決客戶投訴問題，并 寫信向乘客解釋并道歉 p泰勒也表示“這不是我們必須 做的，只是我們覺得這是我們 的客戶應(yīng)得的?！?p2007年度財(cái)富雜志 稱南航 為“最值得贊賞的公司”。 首席道歉官制度首席道歉官制度 1 p沃達(dá)豐總部領(lǐng)導(dǎo)層每年定期到子 公司的客戶服務(wù)中心體驗(yàn)一天 p以獲取客戶服務(wù)一線的客戶端信 息，改進(jìn)各項(xiàng)工作。 p同時(shí)針對(duì)客戶體驗(yàn)的結(jié)果陸續(xù)推 出適應(yīng)不同特殊群體的特殊服務(wù)。 p充分體現(xiàn)了體貼用戶、關(guān)愛用戶 的精神。 領(lǐng)導(dǎo)層體驗(yàn)制度領(lǐng)導(dǎo)層體驗(yàn)制度 2 西南航空公司西南航空公司沃達(dá)豐公司沃達(dá)豐公司 14

13、流程穿越案例流程穿越案例招商銀行虛擬客戶制度招商銀行虛擬客戶制度和和福特公司流程變革制度福特公司流程變革制度 虛擬客戶制度虛擬客戶制度 34 流程變革制度流程變革制度 p將客戶服務(wù)部門定位為“虛擬客戶”，即 拉動(dòng)各部門服務(wù)水平的先導(dǎo)部隊(duì) p自2003年5月以來，招行信用卡中心實(shí)施 了“voc”專案 p各部門、室主管以上任職人員包括總經(jīng)理 室全體成員每月必須到客戶服務(wù)中心執(zhí)行 在線服務(wù)檢測(cè)至少1小時(shí)，以實(shí)時(shí)了解和 掌握客戶動(dòng)態(tài)， p并根據(jù)客戶在線反饋的各種需求，制訂、 修改和完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和管理辦法，使 信用卡中心在業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品策略、價(jià)格 策略等方面縮短市場(chǎng)距離。 p成立流程變革小組 p經(jīng)過

14、流程穿越后發(fā)現(xiàn)，公司應(yīng)付帳款 部門的絕大部分時(shí)間被耗費(fèi)在核實(shí)14 項(xiàng)不相符的數(shù)據(jù)上。 p業(yè)務(wù)重組后，應(yīng)付帳款部門不再需要 發(fā)票，需要核實(shí)的數(shù)據(jù)項(xiàng)減少為三項(xiàng) p采購部門和倉庫分別將采購訂單和收 貨確認(rèn)信息輸入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)后，由 計(jì)算機(jī)進(jìn)行電子數(shù)據(jù)匹配。 p最后結(jié)果是：應(yīng)付帳款部門的員工減 少了75%。 招商銀行招商銀行福特公司福特公司 15 中移動(dòng)流程穿越歷程回顧中移動(dòng)流程穿越歷程回顧 階段一階段一階段二階段二階段三階段三 試點(diǎn)探索，初見成效試點(diǎn)探索，初見成效 省級(jí)推廣，成效顯著省級(jí)推廣，成效顯著 總部驅(qū)動(dòng)，全網(wǎng)啟動(dòng)總部驅(qū)動(dòng)，全網(wǎng)啟動(dòng) p 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司是央企中實(shí)施流程穿越的第一家企業(yè)第一家企

15、業(yè)； p 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司及各分公司自從2004以來，在全集團(tuán)范圍內(nèi)深入開展了流程穿 越活動(dòng)，并取得了突出的成績(jī)，曾獲得國(guó)家管理創(chuàng)新獎(jiǎng)國(guó)家管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。 p 實(shí)踐證明實(shí)踐證明：流程穿越可以自上而下推進(jìn)企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)變思想觀念，完善客戶導(dǎo)向工 作流程和機(jī)制，深化服務(wù)文化和轉(zhuǎn)變內(nèi)部工作作風(fēng)，真正推進(jìn)向客戶導(dǎo)向型企業(yè)轉(zhuǎn)型！ 三個(gè)階段三個(gè)階段 16 歷程回顧歷程回顧試點(diǎn)探索試點(diǎn)探索（浙江、廣東、福建）（浙江、廣東、福建） 浙浙 江江 福福 建建 廣廣 東東 試點(diǎn)探索階段以浙江移動(dòng)、廣東移動(dòng)、福建移動(dòng)（試點(diǎn)探索階段以浙江移動(dòng)、廣東移動(dòng)、福建移動(dòng)（20042004、0505年）等為首率先舉起了流年）等為首率先舉

16、起了流 程穿越的旗幟，初見成效。程穿越的旗幟，初見成效。 17 歷程回顧歷程回顧省級(jí)推廣省級(jí)推廣（河北移動(dòng)）（河北移動(dòng)） 圖片缺失圖片缺失 省級(jí)推廣階段是在總部原則性要求下以河北移動(dòng)（省級(jí)推廣階段是在總部原則性要求下以河北移動(dòng)（20062006）等省級(jí)推廣流程穿越為主。）等省級(jí)推廣流程穿越為主。 這個(gè)階段流程穿越形式形式更加多樣，內(nèi)容更加豐富，范圍更加廣泛，成效顯著。這個(gè)階段流程穿越形式形式更加多樣，內(nèi)容更加豐富，范圍更加廣泛，成效顯著。 18 歷程回顧歷程回顧總部驅(qū)動(dòng)總部驅(qū)動(dòng)（總部）（總部） 總部驅(qū)動(dòng)階段是總部領(lǐng)導(dǎo)親身示范（總部驅(qū)動(dòng)階段是總部領(lǐng)導(dǎo)親身示范（20072007年），以更大規(guī)模、更

17、多人員參與、更深入的形年），以更大規(guī)模、更多人員參與、更深入的形 式、更系統(tǒng)的操作規(guī)范為特征，為中移動(dòng)未來領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)奠定了基礎(chǔ)。式、更系統(tǒng)的操作規(guī)范為特征，為中移動(dòng)未來領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)奠定了基礎(chǔ)。 p2007年12月4日，在北京移動(dòng)菜市口 營(yíng)業(yè)廳拉開了集團(tuán)公司總部開展“滿意 100流程穿越活動(dòng)”的序幕。 p沙躍家副總裁親自深入一線，參加流 程穿越整個(gè)活動(dòng)。 p此次領(lǐng)導(dǎo)示范穿越活動(dòng)，由集團(tuán)總部 黨群工作部與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部共同舉辦，數(shù) 據(jù)部、集團(tuán)客戶部、網(wǎng)絡(luò)部、業(yè)務(wù)支撐 系統(tǒng)部等部門總經(jīng)理共同參與。 p北京公司總經(jīng)理何寧也參加了本次活 動(dòng)。 p 19 成績(jī)總結(jié)成績(jī)總結(jié)問題總結(jié)問題總結(jié) 思想意思想意 識(shí)方

18、面識(shí)方面 p 流程穿越活動(dòng)得到了廣大 員工的接受和認(rèn)同，有效促 進(jìn)了服務(wù)文化的塑造。 工作方工作方 法方面法方面 問題解問題解 決方面決方面 機(jī)制固機(jī)制固 化方面化方面 p 形成一套行之有效體系文本， 便于流程穿越工作的推廣實(shí)施。 p有效推進(jìn)了服務(wù)問題的解決， 推進(jìn)了跨部門工作流程的優(yōu)化。 p部分省公司建立了橫向壓 力傳遞機(jī)制，形成閉環(huán)管理 系統(tǒng)。 工作開 展方面 執(zhí)行細(xì)執(zhí)行細(xì) 節(jié)方面節(jié)方面 整體意 識(shí)方面 工作部 署方面 p部分省前期宣貫不到位，導(dǎo) 致內(nèi)外部客戶對(duì)流程穿越看法 不一。 p持續(xù)性差：持續(xù)性差：部分省階段性活 動(dòng)投入很多，后期鞏固和效果 維系待有提升； p缺乏系統(tǒng)性：缺乏系統(tǒng)性：

19、穿越后信息反饋和 處理不及時(shí)，缺乏跟進(jìn)和落實(shí)。 p問題有效解決性不強(qiáng)問題有效解決性不強(qiáng)：發(fā)現(xiàn)問 題得不到有效處理。部門協(xié)調(diào)互 動(dòng)不足，效率不高。 歷程回顧歷程回顧中國(guó)移動(dòng)流程穿越成績(jī)經(jīng)驗(yàn)和問題總結(jié)中國(guó)移動(dòng)流程穿越成績(jī)經(jīng)驗(yàn)和問題總結(jié) 各省公司穿越具體的方式不同，但是均是通過體驗(yàn)推進(jìn)問題從上自下的改進(jìn)，已摸索到一套有各省公司穿越具體的方式不同，但是均是通過體驗(yàn)推進(jìn)問題從上自下的改進(jìn)，已摸索到一套有 效的方法，但問題仍存在，如系統(tǒng)性和規(guī)范性不夠，以階段性的運(yùn)動(dòng)式為主，常態(tài)化不足等。效的方法，但問題仍存在，如系統(tǒng)性和規(guī)范性不夠，以階段性的運(yùn)動(dòng)式為主，常態(tài)化不足等。 20 目錄目錄 第一部分第一部分 理

20、念篇理念篇 第二部分第二部分 執(zhí)行篇執(zhí)行篇 第三部分第三部分 案例篇案例篇 21 總部對(duì)流程穿越的整體安排總部對(duì)流程穿越的整體安排 總部安排總部安排 省公司安排省公司安排 n在省公司的配合下，按照流程穿越 工作的整體部署及安排，在省公司進(jìn) 行實(shí)地體驗(yàn)和穿越; n總部各級(jí)管理人員，利用出差機(jī)會(huì)或 自行安排時(shí)間，按照穿越手冊(cè)指引， 至少進(jìn)行一次穿越; n 按照穿越要求對(duì)總部穿越進(jìn)行支 撐，確?？偛苛鞒檀┰焦ぷ鞯捻樌?執(zhí)行 n各部門至少覆蓋到30以上三級(jí)及以上 經(jīng)理，同時(shí)鼓勵(lì)一般員工積極參與 n參照總部方式在本省范圍內(nèi)開展流程 穿越活動(dòng) n 要覆蓋到省公司及地市公司部門負(fù)責(zé) 人及以上級(jí)別的各級(jí)管理人

21、員 黨群工作部直屬黨委辦公室黨群工作部直屬黨委辦公室 楊秋娜楊秋娜 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 黃建華黃建華 郵箱：郵箱： 手機(jī)：手機(jī)總總 部部 聯(lián)聯(lián) 系系 人人 22 總部流程穿越組織架構(gòu)總部流程穿越組織架構(gòu) 總部開展流程穿越活動(dòng)的組織架構(gòu)包括兩個(gè)層面：總部開展流程穿越活動(dòng)的組織架構(gòu)包括兩個(gè)層面： n黨群工作部，主要負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體組織和全面動(dòng)員黨群工作部，主要負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體組織和全面動(dòng)員 n市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部則負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)層面的推進(jìn)和具體執(zhí)行市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部則負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)層面的推進(jìn)和具體執(zhí)行 n另外，集團(tuán)工會(huì)將協(xié)助黨群工作部進(jìn)行活動(dòng)的表彰。另外，集團(tuán)工會(huì)將協(xié)助黨群工作部進(jìn)行活動(dòng)的表彰。 n在各

22、部門層面，每個(gè)部門需指定一名三級(jí)經(jīng)理作為部門流程穿越負(fù)責(zé)人在各部門層面，每個(gè)部門需指定一名三級(jí)經(jīng)理作為部門流程穿越負(fù)責(zé)人 n每個(gè)部門必須指定專人作為流程穿越活動(dòng)的接口聯(lián)系人。每個(gè)部門必須指定專人作為流程穿越活動(dòng)的接口聯(lián)系人。 23 配合總部配合總部省公司流程穿越組織機(jī)構(gòu)省公司流程穿越組織機(jī)構(gòu) 負(fù)責(zé)部門負(fù)責(zé)部門 工作小組工作小組 領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)小組 n客戶服務(wù)部門/黨群部 n負(fù)責(zé)指導(dǎo)流程穿越常態(tài)化工作的開展 n對(duì)工作過程中關(guān)鍵性問題進(jìn)行決策，并協(xié)調(diào)相關(guān)資源 n對(duì)流程穿越常態(tài)化工作提供必要的支撐和保障 職職 責(zé)責(zé) n組長(zhǎng)由公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任 n省公司各部門總經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)小組成員 成成

23、員員 成成 員員 職職 責(zé)責(zé) 聯(lián)聯(lián) 絡(luò)絡(luò) 人人 n組長(zhǎng)由流程穿越常態(tài)化工作牽頭部門（黨群工作部、客戶服務(wù)部 或市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部）總經(jīng)理擔(dān)任 n工作小組成員由流程穿越接口人、各服務(wù)項(xiàng)目主管組成 n負(fù)責(zé)制定和實(shí)施流程穿越工作計(jì)劃，配合總部完成各項(xiàng)穿越的組 織、接待工作的開展 n省公司由專人擔(dān)任聯(lián)絡(luò)人并作為與總部的接口人 部部 門門 為配合總部流程穿越工作，并進(jìn)一步在本省內(nèi)開展流程穿越活動(dòng)，各省公司應(yīng)建立專門的流程為配合總部流程穿越工作，并進(jìn)一步在本省內(nèi)開展流程穿越活動(dòng)，各省公司應(yīng)建立專門的流程 穿越組織機(jī)構(gòu)，主要包括負(fù)責(zé)部門、領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組三個(gè)層面：穿越組織機(jī)構(gòu)，主要包括負(fù)責(zé)部門、領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組

24、三個(gè)層面： 24 總部流程穿越工作流程總部流程穿越工作流程 報(bào)送計(jì)劃報(bào)送計(jì)劃 實(shí)施穿越實(shí)施穿越 后期跟進(jìn)后期跟進(jìn) u啟動(dòng)會(huì)后，各部門應(yīng)每?jī)蓚€(gè)月確定一次本部門的穿越計(jì)劃啟動(dòng)會(huì)后，各部門應(yīng)每?jī)蓚€(gè)月確定一次本部門的穿越計(jì)劃 u由聯(lián)系人匯總后提前提交黨群工作部、市場(chǎng)部進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)由聯(lián)系人匯總后提前提交黨群工作部、市場(chǎng)部進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào) u經(jīng)確認(rèn)后的計(jì)劃將反饋給各部門進(jìn)行實(shí)施，并通知相關(guān)省公司做經(jīng)確認(rèn)后的計(jì)劃將反饋給各部門進(jìn)行實(shí)施，并通知相關(guān)省公司做 好準(zhǔn)備。好準(zhǔn)備。 u啟動(dòng)會(huì)后，三次計(jì)劃的截止報(bào)送時(shí)間分別為啟動(dòng)會(huì)后，三次計(jì)劃的截止報(bào)送時(shí)間分別為4月月20日、日、6月月20日、日、 8月月20日日 u詳見下

25、頁詳見下頁“總部流程穿越工作流程總部流程穿越工作流程實(shí)施穿越實(shí)施穿越” u活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)，穿越者將記錄原件交給總部各部門聯(lián)系人活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)，穿越者將記錄原件交給總部各部門聯(lián)系人 u聯(lián)系人匯總后提交總部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部審核聯(lián)系人匯總后提交總部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部審核 u穿越者應(yīng)持續(xù)關(guān)注流程穿越中發(fā)現(xiàn)的主要問題的解決，并推進(jìn)與本穿越者應(yīng)持續(xù)關(guān)注流程穿越中發(fā)現(xiàn)的主要問題的解決，并推進(jìn)與本 部門職責(zé)相關(guān)任務(wù)的落實(shí)部門職責(zé)相關(guān)任務(wù)的落實(shí) u詳見詳見“總部流程穿越工作流程總部流程穿越工作流程后期跟進(jìn)后期跟進(jìn)” 總部各部門參與流程穿越活動(dòng)的組織流程包括報(bào)送計(jì)劃、實(shí)施穿總部各部門參與流程穿越活動(dòng)的組織流程包括報(bào)送計(jì)劃、

26、實(shí)施穿 越和后期跟進(jìn)三個(gè)階段。越和后期跟進(jìn)三個(gè)階段。 黨群為主，黨群為主， 市場(chǎng)部配市場(chǎng)部配 合合 25 總部流程穿越工作流程總部流程穿越工作流程實(shí)施穿越實(shí)施穿越 小結(jié)討論小結(jié)討論 制定流程穿越目標(biāo)制定流程穿越目標(biāo) 開展穿越活動(dòng)開展穿越活動(dòng) 穿越者按照手冊(cè)指引，自行確定穿越目標(biāo)，可利用出差機(jī)會(huì)或自 行安排時(shí)間完成穿越。 穿越者可以結(jié)合自身工作和關(guān)注熱點(diǎn)選擇穿越任務(wù)，形成個(gè)人穿 越計(jì)劃； 穿越具體時(shí)間和任務(wù)確定后，應(yīng)當(dāng)提前3天通知市場(chǎng)部和黨群部 聯(lián)絡(luò)人，原則上由市場(chǎng)部和黨群部聯(lián)絡(luò)人與省公司聯(lián)系（省公司 全程跟蹤，做好必要的準(zhǔn)備工作，并提供相應(yīng)的支持），如有必 要，穿越人也可以直接與省公司聯(lián)系。

27、穿越者應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)記錄相關(guān)信息，必要時(shí)可請(qǐng)省公司相關(guān)人員配合； 穿越完成后填寫穿越總結(jié)表，并把任務(wù)書中的記錄和反饋表格復(fù) 印一份交給省公司留存（注：省公司僅以此作為參考，最終以總部審核 匯總下發(fā)的重點(diǎn)工作為依據(jù)）。 完成現(xiàn)場(chǎng)穿越活動(dòng)后，與一線員工或相關(guān)部門人員進(jìn)行討論， 了解一線心聲、查找問題根源并討論改進(jìn)意見。 總部人員在實(shí)施穿越的過程中，需依據(jù)流程穿越手冊(cè)按照總部人員在實(shí)施穿越的過程中，需依據(jù)流程穿越手冊(cè)按照4個(gè)步驟完成整個(gè)活動(dòng)：個(gè)步驟完成整個(gè)活動(dòng)： 選擇穿越任務(wù)選擇穿越任務(wù) 26 總部流程穿越工作流程總部流程穿越工作流程后期跟進(jìn)后期跟進(jìn) n省公司省公司 n總部穿越人總部穿越人 信息提交信息提交

28、 1 1 2 2 3 3 匯總分工匯總分工 跟進(jìn)通報(bào)跟進(jìn)通報(bào) 省公司市場(chǎng)部匯總總部穿越人個(gè)人穿越記錄及階段性穿越總結(jié)，提交至總部牽 頭部門 總部穿越人將個(gè)人穿越記錄原件交給本部門聯(lián)絡(luò)人，再由其提交至總部牽頭部門 n流程穿越反饋的問題，由黨群工作部、市場(chǎng)部跟進(jìn)，黨群負(fù)責(zé)定期通報(bào)； n與服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)結(jié)合 為促進(jìn)全網(wǎng)流程穿越全面有效開展，08年6月份，召集總部、省公司相關(guān)同事采用座談 會(huì)的方式談感受，給建議，對(duì)于階段性實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)分析，在匯總前期穿越收獲的同時(shí) 總結(jié)活動(dòng)中存在的問題并持續(xù)改進(jìn)。 中期總結(jié)中期總結(jié) n各穿越人員提出的問題需提交牽頭部門 n由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)匯總核實(shí)，進(jìn)行問題分析歸檔，并

29、分解給各個(gè)部門及 相應(yīng)省公司 n在此基礎(chǔ)上安排重點(diǎn)跟蹤跟進(jìn)工作。 市場(chǎng)部為市場(chǎng)部為 主，黨群主，黨群 配合配合 27 配合總部配合總部省公司配合總部流程省公司配合總部流程 是 省公司將對(duì)穿越工作進(jìn)行全省公司將對(duì)穿越工作進(jìn)行全 程跟蹤并提供必要的現(xiàn)場(chǎng)支程跟蹤并提供必要的現(xiàn)場(chǎng)支 持，確?？偛苛鞒檀┰焦ぷ鞒郑_?？偛苛鞒檀┰焦ぷ?的順利執(zhí)行。的順利執(zhí)行。 28 配合總部配合總部各階段具體配合事項(xiàng)各階段具體配合事項(xiàng)（穿越前）（穿越前） 穿越前穿越前 l最遲在總部穿 越人聯(lián)系后的次 日確認(rèn)具體穿越 任務(wù)、日期、時(shí) 間、地點(diǎn) l安排好協(xié)同人 員并將確認(rèn)情況 反饋給穿越人員 和總部市場(chǎng)部 在總部聯(lián)系人與省公

30、司聯(lián)系后在總部聯(lián)系人與省公司聯(lián)系后 l各省公司應(yīng)提 前選定具有典型 性、代表性的案 例 l建議盡量選擇 需要?jiǎng)佑每偛抠Y 源解決且與總部 穿越人員所在部 門職能對(duì)口的真 實(shí)案例 l根據(jù)實(shí)際穿越 場(chǎng)景，整理簡(jiǎn)要 的服務(wù)規(guī)范 l做好關(guān)鍵服務(wù) 規(guī)范的溝通，以 不影響正常生產(chǎn) 流程為原則 l幫助總部人員 快速理解所要穿 越的工作要點(diǎn) l指派聯(lián)絡(luò)人員 和對(duì)口部門（專 業(yè)）人員協(xié)同穿 越 l負(fù)責(zé)全程陪同 總部人員完成流 程穿越 l事前準(zhǔn)備好涉 及穿越任務(wù)的相 關(guān)物品。 1.任務(wù)確認(rèn)、任務(wù)確認(rèn)、 填寫安排表填寫安排表 2.分析案例收集分析案例收集3.規(guī)范整理準(zhǔn)備規(guī)范整理準(zhǔn)備4.必要的物料、必要的物料、 人員準(zhǔn)

31、備人員準(zhǔn)備 29 流程穿越標(biāo)志牌、桌牌、工單報(bào)表、記錄所用紙筆等。 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理流程穿越標(biāo)志牌、桌牌、測(cè)試體驗(yàn)號(hào)碼和sim卡、工單報(bào)表、記錄所 用紙筆等。 客服熱線歷史錄音收聽客服熱線歷史錄音收聽根據(jù)總部穿越部門提取相應(yīng)主題歷史錄音，機(jī)房穿越時(shí)需要的鞋套、 耳麥，記錄所用紙筆等。 客服熱線在線旁聽客服熱線在線旁聽機(jī)房穿越時(shí)需要的鞋套、耳麥，記錄所用紙筆等。 集團(tuán)客戶拜訪集團(tuán)客戶拜訪電腦、演示設(shè)備、公文包和資料袋、記錄所用紙筆等。 投訴案例分析投訴案例分析選取具有代表性的投訴案例進(jìn)行深入分析討論。 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)測(cè)試體驗(yàn)號(hào)碼和sim卡、服務(wù)密碼、電腦、記錄所用紙筆等。 電子

32、渠道電子渠道測(cè)試體驗(yàn)號(hào)碼和sim卡、服務(wù)密碼、電腦、記錄所用紙筆等。 全球通全球通vipvip機(jī)場(chǎng)延伸服務(wù)機(jī)場(chǎng)延伸服務(wù)測(cè)試體驗(yàn)號(hào)碼和sim卡、服務(wù)密碼、記錄所用紙筆等。 網(wǎng)絡(luò)撥測(cè)網(wǎng)絡(luò)撥測(cè)測(cè)試體驗(yàn)號(hào)碼和sim卡、記錄所用紙筆等。 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理 配合總部配合總部各階段具體配合事項(xiàng)各階段具體配合事項(xiàng)（穿越前穿越前必要的物料準(zhǔn)備必要的物料準(zhǔn)備） 30 示例：江蘇公司配合總部前期準(zhǔn)備示例：江蘇公司配合總部前期準(zhǔn)備 4月月8日啟動(dòng)會(huì)后，于日啟動(dòng)會(huì)后，于4月月11日總部集團(tuán)公司綜合部、市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)共日總部集團(tuán)公司綜合部、市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)共1

33、1位領(lǐng)導(dǎo)首批赴江蘇南位領(lǐng)導(dǎo)首批赴江蘇南 京分公司開展流程穿越，江蘇公司為此作了充分的準(zhǔn)備：京分公司開展流程穿越，江蘇公司為此作了充分的準(zhǔn)備： 詳見：附件詳見：附件省公司配合總部相關(guān)準(zhǔn)備工作省公司配合總部相關(guān)準(zhǔn)備工作 附件附件1：總部赴江蘇流：總部赴江蘇流 程穿越安排及角色分配程穿越安排及角色分配 附件附件2：流程穿越案例：流程穿越案例附件附件3：任務(wù)信封卡：任務(wù)信封卡附件附件4：穿越角色說明：穿越角色說明 附件附件5：營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范：營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范 及業(yè)務(wù)辦理及業(yè)務(wù)辦理 附件附件6：案例分析現(xiàn)場(chǎng)記：案例分析現(xiàn)場(chǎng)記 錄表錄表 附件附件7：江蘇流程穿越準(zhǔn)：江蘇流程穿越準(zhǔn) 備情況匯報(bào)備情況匯報(bào) 附件

34、附件8：江蘇公司流程穿：江蘇公司流程穿 越營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)配合流程越營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)配合流程 圖圖 31 配合總部配合總部各階段具體配合事項(xiàng)各階段具體配合事項(xiàng)（穿越中）（穿越中） 穿越中穿越中 l指派熟悉服務(wù) 規(guī)范、系統(tǒng)操作、 業(yè)務(wù)流程的專業(yè) 經(jīng)辦人陪同 l給予穿越人員 在流程介紹、操 作指引、業(yè)務(wù)咨 詢等方面的幫助 與配合 l參與后期的討 論，并全程對(duì)穿 越過程進(jìn)行記錄 在總部聯(lián)系人與省公司聯(lián)系后在總部聯(lián)系人與省公司聯(lián)系后 l根據(jù)穿越人 不同的任務(wù)， 在現(xiàn)場(chǎng)做好物 料準(zhǔn)備、資料 準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)準(zhǔn) 備、場(chǎng)所準(zhǔn)備 和會(huì)議準(zhǔn)備。 1.人員配合人員配合 2.現(xiàn)場(chǎng)配合現(xiàn)場(chǎng)配合 32 配合總部配合總部各階段具體配合事項(xiàng)

35、各階段具體配合事項(xiàng)（穿越后）（穿越后） 穿越后穿越后 l在現(xiàn)場(chǎng)流程穿越 完成后派相關(guān)人員 在會(huì)議室或就近工 作場(chǎng)所組織討論總 結(jié)，形成討論記錄 在總部聯(lián)系人與省公司聯(lián)系后在總部聯(lián)系人與省公司聯(lián)系后 l省公司應(yīng)在每個(gè) 穿越人穿越活動(dòng)結(jié) 束一周內(nèi)將總部流 程穿越情況反饋表 反饋至總部市場(chǎng)經(jīng) 營(yíng)部 l各省公司在2008 年的4月到10月， 每個(gè)月10號(hào)之前將 上月總部流程穿越 階段性情況匯總表 反饋至總部市場(chǎng)經(jīng) 營(yíng)部； l對(duì)于總部通報(bào)的 問題，接到通報(bào)后 一個(gè)月內(nèi)應(yīng)上報(bào)整 改方案，2個(gè)月內(nèi) 上報(bào)改進(jìn)效果 1.現(xiàn)場(chǎng)討論總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)討論總結(jié)2.個(gè)人信息反饋個(gè)人信息反饋3.階段性信息反饋階段性信息反饋4.效果

36、跟蹤上報(bào)效果跟蹤上報(bào) l總部跟蹤：總部將與總部跟蹤：總部將與服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)結(jié)合，定期進(jìn)行通報(bào) l中期總結(jié)：中期總結(jié)：6月份，召集總部、省公司相關(guān)同事采用座談會(huì)的方式談感受、提建 議，對(duì)于階段性實(shí)施情況進(jìn)行分析，在匯總前期穿越收獲的同時(shí)總結(jié)活動(dòng)中存在 的問題并持續(xù)改進(jìn) 特特 別別 提提 醒醒 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)： 總部人員穿越完成后把任務(wù)書中的記錄和反饋表格復(fù)印一份 交給省公司留存。 省公司不將留存資料作為整改依據(jù)，待總部牽頭部門集中匯 總核實(shí)統(tǒng)一下發(fā)重點(diǎn)工作安排后，再做整改。 33 目錄目錄 第一部分第一部分 理念篇理念篇 第二部分第二部分 執(zhí)行篇執(zhí)行篇 第三部分第三部分 案例篇案例篇 參照總

37、部模式參照總部模式 34 省公司執(zhí)行省公司執(zhí)行前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備（意識(shí)宣貫）（意識(shí)宣貫） 在各省公司應(yīng)成立工作小組，明確職責(zé)分工，加大前期宣貫力度，在全省范圍內(nèi)全面動(dòng)員。在各省公司應(yīng)成立工作小組，明確職責(zé)分工，加大前期宣貫力度，在全省范圍內(nèi)全面動(dòng)員。 制定整體方案和計(jì)劃制定整體方案和計(jì)劃 完成穿越手冊(cè)編制完成穿越手冊(cè)編制 設(shè)計(jì)制作宣傳物料設(shè)計(jì)制作宣傳物料 完成總部和省公司培訓(xùn)材料完成總部和省公司培訓(xùn)材料 總部領(lǐng)導(dǎo)示范性穿越總部領(lǐng)導(dǎo)示范性穿越 流程穿越啟動(dòng)會(huì)流程穿越啟動(dòng)會(huì) 總部和省公司集中培訓(xùn)總部和省公司集中培訓(xùn) 總總 部部 前前 期期 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 對(duì)省公司要求：對(duì)省公司要求： n參照總部模式做好

38、前期準(zhǔn)備工作參照總部模式做好前期準(zhǔn)備工作 n結(jié)合總部已下發(fā)的物料做好前期動(dòng)員（標(biāo)志、結(jié)合總部已下發(fā)的物料做好前期動(dòng)員（標(biāo)志、 易拉寶、宣傳片、易拉寶、宣傳片、flash等）等） 總部示例總部示例 35 總部牽頭部門針對(duì)各個(gè)部門特征完成穿越手冊(cè)編制，共總部牽頭部門針對(duì)各個(gè)部門特征完成穿越手冊(cè)編制，共9 9類類手冊(cè)針對(duì)手冊(cè)針對(duì)2222個(gè)個(gè)部門，涉及部門，涉及1111類類 穿越任務(wù)，覆蓋渠道、產(chǎn)品、客戶等具有代表性的場(chǎng)景，簡(jiǎn)單明了，能夠幫助穿越者順利穿越任務(wù)，覆蓋渠道、產(chǎn)品、客戶等具有代表性的場(chǎng)景，簡(jiǎn)單明了，能夠幫助穿越者順利 完成穿越。完成穿越。 省公司執(zhí)行省公司執(zhí)行前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備（手冊(cè)說明）（

39、手冊(cè)說明） 前言 手冊(cè)結(jié)構(gòu)手冊(cè)結(jié)構(gòu) 穿越5步驟 step1：制定目標(biāo)準(zhǔn)備出發(fā) step2：我的穿越任務(wù) step3：開展穿越活動(dòng) step4：穿越小結(jié)及討論 step5：總結(jié)和跟進(jìn) 穿越任務(wù)名稱穿越任務(wù)名稱 1 1 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 2 2 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理 1010 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理 客服熱線歷史錄音收聽客服熱線歷史錄音收聽 客服熱線在線旁聽客服熱線在線旁聽 集團(tuán)客戶拜訪集團(tuán)客戶拜訪 投訴案例分析投訴案例分析 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)新業(yè)務(wù)體驗(yàn) 電子渠道電子渠道 全球通全球通vipvip機(jī)場(chǎng)延伸服務(wù)機(jī)場(chǎng)延伸服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)撥測(cè)網(wǎng)絡(luò)撥測(cè) 使用說明使用說

40、明 l各穿越部門請(qǐng)結(jié)合自 身工作和關(guān)注熱點(diǎn)挑選 2-3個(gè)任務(wù) l也可以選擇其他方面 的任務(wù)，進(jìn)行跨部門工 作體驗(yàn)和換位思考 l如果選擇的任務(wù)中有 兩個(gè)及以上的同類訪談， 可以選擇一個(gè)訪談任務(wù) l遇到標(biāo)有“*”的任務(wù)， 您需要提前與省公司聯(lián) 系人確認(rèn)具體安排和要 求現(xiàn)場(chǎng)配合。 根據(jù)部門特征根據(jù)部門特征 每個(gè)部門選包括每個(gè)部門選包括 67項(xiàng)穿項(xiàng)穿 越任務(wù)越任務(wù) 注：標(biāo)紅部門為綜合部穿越任務(wù)注：標(biāo)紅部門為綜合部穿越任務(wù) 36 穿越人以客戶的身份觀察營(yíng)業(yè)廳（重點(diǎn)是自辦營(yíng)業(yè)廳）環(huán)境、親身體驗(yàn)業(yè)務(wù)辦理流程、穿越人以客戶的身份觀察營(yíng)業(yè)廳（重點(diǎn)是自辦營(yíng)業(yè)廳）環(huán)境、親身體驗(yàn)業(yè)務(wù)辦理流程、 感受營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的全過程

41、感受營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的全過程 角色角色 步驟及時(shí)長(zhǎng)步驟及時(shí)長(zhǎng)說明及建議關(guān)注點(diǎn)說明及建議關(guān)注點(diǎn) 真實(shí)真實(shí) 客戶客戶 現(xiàn)場(chǎng)觀察 15分鐘 以真實(shí)客戶身份觀察營(yíng)業(yè)廳環(huán)境等基本情況，請(qǐng) 關(guān)注：門店形象、店內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、人員、秩序 業(yè)務(wù)辦理 30分鐘 以真實(shí)客戶身份在柜臺(tái)辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)關(guān)注： 等待及辦理時(shí)長(zhǎng)、 服務(wù)流程便捷性 人員態(tài)度和技能、自身整體感受 服務(wù)服務(wù) 主管主管 客戶訪談 15-30分鐘 與一位隨機(jī)挑選的客戶進(jìn)行訪談，了解客戶評(píng)價(jià)： 整體滿意度、環(huán)境秩序 服務(wù)流程、人員服務(wù) 合作廳和自有營(yíng)業(yè)廳差異 注：該穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫：表注：該穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫：表1客戶業(yè)務(wù)辦理流程穿越現(xiàn)場(chǎng)

42、記錄表客戶業(yè)務(wù)辦理流程穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表 表表2客戶調(diào)查訪談?dòng)涗洷砜蛻粽{(diào)查訪談?dòng)涗洷?l了解營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、業(yè)務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)管理的現(xiàn)狀、亮點(diǎn)及問題了解營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、業(yè)務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)管理的現(xiàn)狀、亮點(diǎn)及問題 l結(jié)合穿越人工作職責(zé)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行評(píng)估診斷，提出相關(guān)改進(jìn)建議結(jié)合穿越人工作職責(zé)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行評(píng)估診斷，提出相關(guān)改進(jìn)建議 l促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)水平的整體提升促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)水平的整體提升 向客戶說明訪談向客戶說明訪談 原因，以得到客戶原因，以得到客戶 全力配合全力配合 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 省公司執(zhí)行省公司執(zhí)行前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備（穿越任務(wù)詳解（穿越任務(wù)詳解營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理）營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理）* 37 l分別從

43、客戶、營(yíng)業(yè)員和管理人員的角度和立場(chǎng)，通過觀察和感受，了解營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)分別從客戶、營(yíng)業(yè)員和管理人員的角度和立場(chǎng)，通過觀察和感受，了解營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù) 受理流程的現(xiàn)狀以及一線服務(wù)工作中面臨的困難受理流程的現(xiàn)狀以及一線服務(wù)工作中面臨的困難 l結(jié)合自身工作職責(zé)提出營(yíng)業(yè)廳服務(wù)改進(jìn)建議，著重于后臺(tái)對(duì)前臺(tái)支撐改進(jìn)的建議結(jié)合自身工作職責(zé)提出營(yíng)業(yè)廳服務(wù)改進(jìn)建議，著重于后臺(tái)對(duì)前臺(tái)支撐改進(jìn)的建議 角色角色 步驟及時(shí)長(zhǎng)步驟及時(shí)長(zhǎng)說明及建議關(guān)注點(diǎn)說明及建議關(guān)注點(diǎn) 真實(shí)真實(shí) 營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè) 員員 現(xiàn)場(chǎng)觀察10分 鐘 觀察并以營(yíng)業(yè)員的身份為客戶辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)， 請(qǐng)關(guān)注： 辦理時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)流程 系統(tǒng)和資源支撐 業(yè)務(wù)受理30分 鐘 工單查閱（可

44、 選）10分鐘 現(xiàn)場(chǎng)查閱上一工作日工單和報(bào)表，請(qǐng)關(guān)注： 工作量、焦點(diǎn)工作 服務(wù)服務(wù) 主管主管 員工訪談15 30 分鐘 與一位或多位員工進(jìn)行訪談，了解員工評(píng)價(jià)： 服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施和能力 工作環(huán)境和壓力、系統(tǒng)和資源支撐 薪酬和培訓(xùn)、員工滿意度 合作廳服務(wù)和績(jī)效管理（可選） * 是讓是讓穿越者穿越者扮演營(yíng)業(yè)員實(shí)際上機(jī)操作，全面了解營(yíng)業(yè)員為真實(shí)客戶辦理業(yè)務(wù)的全過程扮演營(yíng)業(yè)員實(shí)際上機(jī)操作，全面了解營(yíng)業(yè)員為真實(shí)客戶辦理業(yè)務(wù)的全過程。 身著正裝 接收營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)規(guī)范培 訓(xùn) 在辦理業(yè)務(wù)前先征得客 戶同意，避免客戶不滿 盡量獨(dú)立完成該任務(wù)， 必要時(shí)可要求現(xiàn)場(chǎng)工作人 員協(xié)助 注：該穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫：表

45、注：該穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫：表1營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理流程穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表，營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理流程穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表， 表表2營(yíng)業(yè)員調(diào)查訪談?dòng)涗洷頎I(yíng)業(yè)員調(diào)查訪談?dòng)涗洷?注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 省公司執(zhí)行省公司執(zhí)行前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備（穿越任務(wù)詳解（穿越任務(wù)詳解營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理）營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理） 38 穿越者通過有選擇的收聽客戶歷史來話錄音，了解話務(wù)代表通過電話方式為真實(shí)客穿越者通過有選擇的收聽客戶歷史來話錄音，了解話務(wù)代表通過電話方式為真實(shí)客 戶提供服務(wù)和交互的全過程。戶提供服務(wù)和交互的全過程。 注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫：表注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫：表1客服熱線歷史錄音收聽穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表客服熱線歷

46、史錄音收聽穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表 表表2話務(wù)代表調(diào)查訪談?dòng)涗洷碓拕?wù)代表調(diào)查訪談?dòng)涗洷?角色角色 步驟及時(shí)長(zhǎng)步驟及時(shí)長(zhǎng)說明及建議關(guān)注點(diǎn)說明及建議關(guān)注點(diǎn) 服務(wù)服務(wù) 主管主管 收聽歷史錄 音30分鐘 以服務(wù)巡視主管的身份旁聽話務(wù)員 受理客戶來電，并客觀評(píng)價(jià)： 辦理時(shí)長(zhǎng)、手續(xù)便捷性、客戶感知 支撐系統(tǒng) 員工訪談30 分鐘 與一位或多位員工進(jìn)行討論和訪談， 了解： 咨詢和投訴基本情況和焦點(diǎn) 系統(tǒng)和資源支撐、授權(quán)機(jī)制 后臺(tái)部門響應(yīng) l讓穿越者親身體驗(yàn)客戶對(duì)于公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)與服務(wù)內(nèi)容的意見、體驗(yàn)話務(wù)代表工作流讓穿越者親身體驗(yàn)客戶對(duì)于公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)與服務(wù)內(nèi)容的意見、體驗(yàn)話務(wù)代表工作流 程的現(xiàn)狀及存在的問題程的現(xiàn)狀及存在的

47、問題 l結(jié)合自身工作職責(zé)提出熱線服務(wù)的改進(jìn)建議。結(jié)合自身工作職責(zé)提出熱線服務(wù)的改進(jìn)建議。 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 穿越人員提前與被穿 越單位聯(lián)系人聯(lián)系 被穿越單位根據(jù)穿越 人部門特征或其他要 求提前準(zhǔn)備好錄音 省公司執(zhí)行省公司執(zhí)行前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備 （穿越任務(wù)詳解（穿越任務(wù)詳解客服熱線歷史錄音收聽）客服熱線歷史錄音收聽） * 39 客服熱線在線旁聽任務(wù)是通過在話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)上線旁聽客戶實(shí)時(shí)來話以及話務(wù)代表處理客客服熱線在線旁聽任務(wù)是通過在話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)上線旁聽客戶實(shí)時(shí)來話以及話務(wù)代表處理客 戶來話的過程戶來話的過程，了解話務(wù)代表為真實(shí)客戶提供服務(wù)的全過程。，了解話務(wù)代表為真實(shí)客戶提供服務(wù)的全過程。 注：該項(xiàng)穿越任

48、務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫表注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫表1客服熱線在線旁聽穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表客服熱線在線旁聽穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表 表表2話務(wù)代表調(diào)查訪談?dòng)涗洷碓拕?wù)代表調(diào)查訪談?dòng)涗洷?角色角色步驟及時(shí)長(zhǎng)步驟及時(shí)長(zhǎng)說明及建議關(guān)注點(diǎn)說明及建議關(guān)注點(diǎn) 服務(wù)服務(wù) 主管主管在線旁聽30分鐘 以服務(wù)主管的身份在線實(shí)時(shí)旁聽話務(wù)員受理客戶來 電，請(qǐng)關(guān)注： 人員態(tài)度、服務(wù)技能 辦理時(shí)長(zhǎng)、 服務(wù)流程便捷性 系統(tǒng)和資源支撐、客戶感知 服務(wù)服務(wù) 主管主管 員工訪談30分鐘 與一位或多位員工進(jìn)行訪談，了解員工評(píng)價(jià)： 服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施和能力 工作環(huán)境和壓力、系統(tǒng)和資源支撐 薪酬和培訓(xùn)、員工滿意度 l親身體驗(yàn)話務(wù)代表的在線壓力、客

49、戶來話咨詢的復(fù)雜多樣性、系統(tǒng)支撐對(duì)于在線服親身體驗(yàn)話務(wù)代表的在線壓力、客戶來話咨詢的復(fù)雜多樣性、系統(tǒng)支撐對(duì)于在線服 務(wù)的重要性務(wù)的重要性 l通過和話務(wù)代表的同步感受，體驗(yàn)話務(wù)代表的工作壓力，了解工作流程的現(xiàn)狀及存通過和話務(wù)代表的同步感受，體驗(yàn)話務(wù)代表的工作壓力，了解工作流程的現(xiàn)狀及存 在的問題在的問題 l結(jié)合自身工作職責(zé)提出熱線服務(wù)改進(jìn)建議結(jié)合自身工作職責(zé)提出熱線服務(wù)改進(jìn)建議 * 省公司執(zhí)行省公司執(zhí)行前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備（穿越任務(wù)詳解（穿越任務(wù)詳解客服熱線在線旁聽）客服熱線在線旁聽） 40 讓讓穿越者穿越者親身體驗(yàn)客戶經(jīng)理的日常上門拜訪工作，了解集團(tuán)客戶的需求以及他們對(duì)服親身體驗(yàn)客戶經(jīng)理的日常上門

50、拜訪工作，了解集團(tuán)客戶的需求以及他們對(duì)服 務(wù)和業(yè)務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，感受集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)的全過程務(wù)和業(yè)務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，感受集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)的全過程 注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫表注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫表1集團(tuán)客戶拜訪流程穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表集團(tuán)客戶拜訪流程穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表 表表2客戶經(jīng)理調(diào)查訪談?dòng)涗洷砜蛻艚?jīng)理調(diào)查訪談?dòng)涗洷?角色角色 步驟及時(shí)長(zhǎng)步驟及時(shí)長(zhǎng)說明及建議關(guān)注點(diǎn)說明及建議關(guān)注點(diǎn) 客戶客戶 經(jīng)理經(jīng)理 客戶拜訪 以客戶經(jīng)理身份進(jìn)行集團(tuán)客戶上門拜訪/交 流，請(qǐng)關(guān)注： 集團(tuán)客戶服務(wù)流程、集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量 系統(tǒng)和資源支撐及前端授權(quán)、客戶意見/ 建議 服務(wù)服務(wù) 主管主管 員工訪談30 分鐘 與一位或

51、多位客戶經(jīng)理進(jìn)行討論和訪談， 了解： 集團(tuán)客戶營(yíng)銷/服務(wù)流程、集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量 系統(tǒng)和資源支撐及前端授權(quán) 工作壓力和工作環(huán)境、員工滿意度 l通過親身參與集團(tuán)客戶拜訪，了解客戶經(jīng)理日常工作中的難點(diǎn)與集團(tuán)客戶需求的焦點(diǎn)通過親身參與集團(tuán)客戶拜訪，了解客戶經(jīng)理日常工作中的難點(diǎn)與集團(tuán)客戶需求的焦點(diǎn) l結(jié)合自身工作職責(zé)提出有關(guān)集團(tuán)客戶服務(wù)以及集團(tuán)客戶產(chǎn)品的改進(jìn)建議結(jié)合自身工作職責(zé)提出有關(guān)集團(tuán)客戶服務(wù)以及集團(tuán)客戶產(chǎn)品的改進(jìn)建議 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 著正裝 提前接收相關(guān)基 礎(chǔ)培訓(xùn)（如禮儀規(guī) 范、對(duì)企業(yè)背景及 拜訪人進(jìn)行了解） 拜訪方案準(zhǔn)備 * 省公司執(zhí)行省公司執(zhí)行前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備（穿越任務(wù)詳解（穿越任務(wù)詳解集團(tuán)客戶

52、拜訪）集團(tuán)客戶拜訪） 41 通過對(duì)具有代表性的疑難服務(wù)案例處理過程的討論，深入探討案例本身和投訴處理通過對(duì)具有代表性的疑難服務(wù)案例處理過程的討論，深入探討案例本身和投訴處理 過程中存在的問題及改進(jìn)方案的過程，分析跨部門協(xié)調(diào)處理流程和工作界面中存在過程中存在的問題及改進(jìn)方案的過程，分析跨部門協(xié)調(diào)處理流程和工作界面中存在 的不足的過程。的不足的過程。 注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫表注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫表11案例分析流程穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表案例分析流程穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表 角色角色步驟及時(shí)長(zhǎng)步驟及時(shí)長(zhǎng)說明及建議關(guān)注點(diǎn)說明及建議關(guān)注點(diǎn) 服務(wù)服務(wù) 主管主管 案例了解15分鐘查看投訴工單處理系統(tǒng)，

53、了解案例處理過程及各部門的 支撐情況，記錄自身感受： 投訴量、投訴焦點(diǎn)、處理流程 支撐響應(yīng)、處理結(jié)果 案例分析45分鐘 與省公司投訴處理人員進(jìn)行投訴案例討論會(huì)，從服務(wù)主 管的角度客觀評(píng)價(jià)： 問題原因、處理流程 支撐響應(yīng)、解決措施 l通過案例分析，體驗(yàn)一線人員在面臨疑難客戶投訴或跨部門協(xié)調(diào)處理的投訴時(shí)的壓力通過案例分析，體驗(yàn)一線人員在面臨疑難客戶投訴或跨部門協(xié)調(diào)處理的投訴時(shí)的壓力 l探討跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制中存在的問題探討跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制中存在的問題 l結(jié)合自身工作職責(zé)提出相應(yīng)的改進(jìn)建議結(jié)合自身工作職責(zé)提出相應(yīng)的改進(jìn)建議 * 省公司執(zhí)行省公司執(zhí)行前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備（穿越任務(wù)詳解（穿越任務(wù)詳解投訴案例分析）

54、投訴案例分析） 42 穿越者穿越者親身體驗(yàn)新業(yè)務(wù)或集團(tuán)信息化產(chǎn)品的開通、使用、功能變更、取消的全過程。親身體驗(yàn)新業(yè)務(wù)或集團(tuán)信息化產(chǎn)品的開通、使用、功能變更、取消的全過程。 注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫表注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫表1新業(yè)務(wù)體驗(yàn)穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表新業(yè)務(wù)體驗(yàn)穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表 表表2新業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)人員調(diào)查訪談?dòng)涗浶聵I(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)人員調(diào)查訪談?dòng)涗?角色角色步驟及時(shí)長(zhǎng)步驟及時(shí)長(zhǎng)說明及建議關(guān)注點(diǎn)說明及建議關(guān)注點(diǎn) 真實(shí)真實(shí) 客戶客戶 業(yè)務(wù)開通 以普通客戶身份選擇熱線、網(wǎng)站、短信、營(yíng)業(yè)廳等任意渠道申請(qǐng)開 通、查詢、下載/使用和取消新業(yè)務(wù)，請(qǐng)關(guān)注： 開通、取消的便捷性 業(yè)務(wù)查詢的便捷性、獲

55、取信息一致性 業(yè)務(wù)功能實(shí)用性、穩(wěn)定性 下載/使用 業(yè)務(wù)查詢 業(yè)務(wù)取消 服務(wù)服務(wù) 主管主管 員工訪談30分鐘 與一位或多位新業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員進(jìn)行訪談，了解員工評(píng)價(jià)： 新業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)流程、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量 營(yíng)銷壓力、營(yíng)銷活動(dòng)效果 工作環(huán)境和壓力、系統(tǒng)和資源支撐 薪酬和培訓(xùn)、員工滿意度 l通過有意識(shí)的全程體驗(yàn)，剖析新業(yè)務(wù)在研發(fā)、營(yíng)銷、支撐、服務(wù)和管理方面的現(xiàn)狀通過有意識(shí)的全程體驗(yàn)，剖析新業(yè)務(wù)在研發(fā)、營(yíng)銷、支撐、服務(wù)和管理方面的現(xiàn)狀 和存在的問題和存在的問題 l對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題給予診斷，結(jié)合自身工作職責(zé)提出相關(guān)改進(jìn)建議對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題給予診斷，結(jié)合自身工作職責(zé)提出相關(guān)改進(jìn)建議 l促進(jìn)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的整體提升促進(jìn)新

56、業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的整體提升 省公司執(zhí)行省公司執(zhí)行前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備（穿越任務(wù)詳解（穿越任務(wù)詳解新業(yè)務(wù)體驗(yàn)）新業(yè)務(wù)體驗(yàn)） 43 穿越者親身體驗(yàn)新業(yè)務(wù)的開通、使用、功能變更、取消的全過程。穿越者親身體驗(yàn)新業(yè)務(wù)的開通、使用、功能變更、取消的全過程。 注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫表注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫表1電子渠道服務(wù)流程穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表電子渠道服務(wù)流程穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表 角色角色步驟及時(shí)長(zhǎng)步驟及時(shí)長(zhǎng)說明及建議關(guān)注點(diǎn)說明及建議關(guān)注點(diǎn) 真實(shí)真實(shí) 客戶客戶 門戶網(wǎng)站業(yè)務(wù)體驗(yàn) 20分鐘 以普通客戶身份選擇網(wǎng)站、熱線、短信進(jìn)行操作 （不限定操作內(nèi)容），請(qǐng)關(guān)注： 訪問或應(yīng)答速度、菜單/界面友好性 業(yè)務(wù)功

57、能、服務(wù)流程 各電子渠道信息準(zhǔn)確性及一致性 l通過有意識(shí)的全程體驗(yàn)，剖析新業(yè)務(wù)在研發(fā)、營(yíng)銷、支撐、服務(wù)和管理方面的現(xiàn)狀和通過有意識(shí)的全程體驗(yàn)，剖析新業(yè)務(wù)在研發(fā)、營(yíng)銷、支撐、服務(wù)和管理方面的現(xiàn)狀和 存在的問題，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題給予診斷存在的問題，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題給予診斷 l結(jié)合自身工作職責(zé)提出相關(guān)改進(jìn)建議，從而促進(jìn)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的整體提升結(jié)合自身工作職責(zé)提出相關(guān)改進(jìn)建議，從而促進(jìn)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的整體提升 省公司執(zhí)行省公司執(zhí)行前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備（穿越任務(wù)詳解（穿越任務(wù)詳解電子渠道體驗(yàn)）電子渠道體驗(yàn)） 44 指穿越者以客戶的身份觀察全球通指穿越者以客戶的身份觀察全球通vip機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)環(huán)境、親身體驗(yàn)

58、機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)環(huán)境、親身體驗(yàn)vip機(jī)場(chǎng)服機(jī)場(chǎng)服 務(wù)流程、感受務(wù)流程、感受vip機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平的全過程。機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平的全過程。 注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫表注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫表1機(jī)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)vip接待人員調(diào)查訪談?dòng)涗洷斫哟藛T調(diào)查訪談?dòng)涗洷?角色角色步驟及時(shí)長(zhǎng)步驟及時(shí)長(zhǎng)說明及建議關(guān)注點(diǎn)說明及建議關(guān)注點(diǎn) 真實(shí)客真實(shí)客 戶體驗(yàn)戶體驗(yàn) 現(xiàn)場(chǎng)觀察并體 驗(yàn)10分鐘 以真實(shí)客戶身份觀察并體驗(yàn)vip機(jī)場(chǎng)俱樂部、易登機(jī)服 務(wù)，請(qǐng)關(guān)注： 環(huán)境、設(shè)施、人員 vip身份認(rèn)證、服務(wù)流程 人員態(tài)度、整體感受 服務(wù)主服務(wù)主 管管 員工訪談15- 30分鐘 與一位員工進(jìn)行訪談，了解員工評(píng)價(jià)： 員工整體滿意度

59、、環(huán)境 服務(wù)流程、人員服務(wù) l穿越者站在客戶角度，感受穿越者站在客戶角度，感受vipvip機(jī)場(chǎng)服務(wù)軟硬件環(huán)境和服務(wù)流程機(jī)場(chǎng)服務(wù)軟硬件環(huán)境和服務(wù)流程 l發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)vipvip機(jī)場(chǎng)服務(wù)、合作伙伴管理和后臺(tái)支撐等方面存在的問題機(jī)場(chǎng)服務(wù)、合作伙伴管理和后臺(tái)支撐等方面存在的問題 l結(jié)合自身工作提出相關(guān)改進(jìn)建議。結(jié)合自身工作提出相關(guān)改進(jìn)建議。 省公司執(zhí)行省公司執(zhí)行前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備 （穿越任務(wù)詳解（穿越任務(wù)詳解全球通全球通vip機(jī)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)）機(jī)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)） 45 是讓是讓穿越者穿越者從客戶的角度親身體驗(yàn)穿越省的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量從客戶的角度親身體驗(yàn)穿越省的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)及時(shí)填寫表注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)

60、束后，請(qǐng)及時(shí)填寫表1網(wǎng)絡(luò)撥測(cè)流程穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表網(wǎng)絡(luò)撥測(cè)流程穿越現(xiàn)場(chǎng)記錄表 角色角色步驟及時(shí)長(zhǎng)步驟及時(shí)長(zhǎng)說明及建議關(guān)注點(diǎn)說明及建議關(guān)注點(diǎn) 真實(shí)客真實(shí)客 戶戶 網(wǎng)絡(luò)撥測(cè) 以普通客戶身份關(guān)注在穿越省停留期間所有的通話過程 和業(yè)務(wù)使用過程，請(qǐng)關(guān)注： 語音網(wǎng)絡(luò)覆蓋、語音網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量 手機(jī)上網(wǎng)覆蓋范圍、手機(jī)上網(wǎng)速度 投訴申告 如撥測(cè)過程中發(fā)現(xiàn)問題，則以普通客戶身份進(jìn)行投訴申 告，請(qǐng)關(guān)注： 處理流程和時(shí)限、投訴回復(fù)結(jié)果 l了解穿越省的網(wǎng)絡(luò)通信狀況、感受客戶實(shí)際體驗(yàn)到的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、體驗(yàn)客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)了解穿越省的網(wǎng)絡(luò)通信狀況、感受客戶實(shí)際體驗(yàn)到的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、體驗(yàn)客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò) 質(zhì)量問題投訴的過程質(zhì)量問題投訴的過程 l結(jié)