航空業(yè)信息化和客戶關(guān)系管理的發(fā)展CRMExecSummitMarketingLoyaltyFinalcn (PPTshare) For Print

1、1 打造品牌，提升客戶忠誠度打造品牌，提升客戶忠誠度 2 演講提綱演講提綱 實現(xiàn)卓越的市場營銷實現(xiàn)卓越的市場營銷 siebelsiebel企業(yè)市場營銷套件概述企業(yè)市場營銷套件概述 產(chǎn)品演示產(chǎn)品演示 甲骨文產(chǎn)品的優(yōu)勢甲骨文產(chǎn)品的優(yōu)勢 問答問答 3 實現(xiàn)卓越的市場營銷實現(xiàn)卓越的市場營銷 優(yōu)先事項優(yōu)先事項 促進持續(xù)的收入增長收入增長，努力增加回頭客/忠誠客戶 提高市場營銷責(zé)任責(zé)任和運作效率 形成閉環(huán)，協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)計劃、執(zhí)行和分析 提高客戶洞察力客戶洞察力以及營銷人員據(jù)此采取行動的能力 塑造品牌，改善多渠道客戶體驗客戶體驗 增加！ 拉動！ 削減！ -40-40 -20-20 0 0 2020 4040 6

2、060 8080 100100 120120 利潤利潤 收入收入 營銷成本營銷成本 4 面對壓力的市場營銷面對壓力的市場營銷 當前的忠誠度方法正在逐漸失效當前的忠誠度方法正在逐漸失效 “模仿其他企業(yè)模仿其他企業(yè)”的計劃價值不高的計劃價值不高 如果沒有公司標識，焦點小組的成員無法鑒別各個酒店忠誠度計 劃之間的區(qū)別 在線預(yù)訂酒店的消費者中只有22%認為酒店的忠誠度計劃會影響 他們的決策 酒店忠誠度計劃的會員消費者中有47%對該計劃無興趣 殘酷的現(xiàn)實殘酷的現(xiàn)實 要求要求1 1 差異化、敏捷的客戶忠誠度計劃差異化、敏捷的客戶忠誠度計劃 與客戶價值保持一致，集成的，客戶洞察力來源 優(yōu)先事項優(yōu)先事項 促進

3、持續(xù)的收入增長，努力增加回頭客/忠誠客戶 提高市場營銷責(zé)任責(zé)任和運作效率 形成閉環(huán)，協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)計劃、執(zhí)行和分析 提高客戶洞察力以及營銷人員據(jù)此采取行動的能力 塑造品牌，改善多渠道客戶體驗 insertinsert newnew graphgraph 5 客戶忠誠度管理是一個企業(yè)級工程客戶忠誠度管理是一個企業(yè)級工程 internet, e-mail, direct mail, sms, call centre face-to-face call centre 可能潛在 客戶 潛在客戶 已有客戶 忠誠客戶 市場市場 銷售銷售 現(xiàn)場人員現(xiàn)場人員 呼叫中心呼叫中心 自助門戶自助門戶 吸引客戶 客客戶戶數(shù)

4、量數(shù)量 挽留客戶 客客戶滿戶滿意度意度 發(fā)展客戶 客戶利潤率客戶利潤率 核心競爭力核心競爭力 市場成熟度市場成熟度 企業(yè)策略企業(yè)策略 客戶策略客戶策略 6 贏得客戶忠誠的贏得客戶忠誠的好處好處 在行為和態(tài)度都表現(xiàn)出高度忠誠的客在行為和態(tài)度都表現(xiàn)出高度忠誠的客 戶中戶中： 50%50%更有可能成為主動的更有可能成為主動的口頭營口頭營 銷人員銷人員 30%30%更有可能成為更有可能成為被動的口頭營被動的口頭營 銷人員銷人員 20%20%更有利可圖更有利可圖 此此外，他們：外，他們： 至少將其至少將其10%10%的業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)交給一家公交給一家公 司司 大約有大約有30%30%更有可能繼續(xù)留作客更有可

5、能繼續(xù)留作客 戶戶 有有50%50%以以上可能向他人推薦該公上可能向他人推薦該公 司司 贏得客戶的忠誠可以給企業(yè)帶來巨大好處。 5-89-10 客戶滿意度客戶滿意度 客戶忠誠度客戶忠誠度 中性中性 擁護擁護 客戶關(guān)系擴展客戶關(guān)系擴展 0-4 流失流失 減少減少 不推薦者不推薦者 中性中性推薦推薦 “你是否會向別人推薦你是否會向別人推薦？” 促進者促進者 = 推薦者推薦者 不推薦者不推薦者 5-89-10 客戶滿意度客戶滿意度 客戶忠誠度客戶忠誠度 中性中性 擁護擁護 客戶關(guān)系擴展客戶關(guān)系擴展 0-4 流失流失 減少減少 不推薦者不推薦者 中性中性推薦推薦 “你是否會向別人推薦你是否會向別人推薦

6、？” 促進者促進者 = 推薦者推薦者 不推薦者不推薦者 7 服務(wù)差異化取代大眾化服務(wù)差異化取代大眾化 83%83%的旅客說個性化服務(wù)和注意的旅客說個性化服務(wù)和注意 他們的需要會提供價值。是價他們的需要會提供價值。是價 值，而不是價格，定義了好的值，而不是價格，定義了好的 客戶交易客戶交易* * 服務(wù)差異化是品牌價值的基礎(chǔ)服務(wù)差異化是品牌價值的基礎(chǔ) 品牌是可持續(xù)競爭優(yōu)勢的來源品牌是可持續(xù)競爭優(yōu)勢的來源 品牌可以通過忠誠度合作計劃品牌可以通過忠誠度合作計劃 轉(zhuǎn)成現(xiàn)金流轉(zhuǎn)成現(xiàn)金流品牌價值 服務(wù)差異化 產(chǎn)品差異化 時間時間 *資料來源：萬哈姆國際公司委托進行的strategyone調(diào)查 2002年5月

7、 “盡管消費者認為價格很重要，但他們?nèi)詴x擇稍高一些盡管消費者認為價格很重要，但他們?nèi)詴x擇稍高一些 的價格以獲得附加服務(wù)的價格以獲得附加服務(wù)” forrester，2002年4月 8 人們?yōu)槭裁磿艺\？人們?yōu)槭裁磿艺\？ “忠誠是在多次交互過程中對一家公司和/或其產(chǎn)品與服務(wù)的 價值產(chǎn)生的一種積極信念，隨著時間的推移這種信念會帶來 持續(xù)的交互和購買?！?信念信念 提供價值；提供價值； “雙贏雙贏” 多次多次 交互交互 9 忠誠度計劃隨處可見忠誠度計劃隨處可見 75%的美國人都參加了某一忠誠度 計劃 全世界有超過1.5億的人參加了航 空公司?？蛢?yōu)惠計劃 76%至少擁有50家店鋪的美國雜貨 零售商

8、現(xiàn)在都提供回頭客計劃 40%的維薩卡和萬事達卡發(fā)行者都 有獎勵計劃 全世界有10多億人參加了忠誠度計劃。 b2c企業(yè)的忠誠度計劃支出與其廣播和有線電視廣告費支出之 和（占市場營銷總支出的6%）相當。 10 市場特征市場特征 行業(yè)和客戶特征有助于確定忠誠度計劃是否可行。 大眾化產(chǎn)品大眾化產(chǎn)品 管理嚴格的忠誠度計劃可以具有獨特優(yōu)勢 流失流失 電信等行業(yè)的一個關(guān)鍵問題 多處購物多處購物 客戶當前從多個提供商處購物 客戶購物比較定期客戶購物比較定期 如果不是這樣，則企業(yè)可能應(yīng)該加入一個忠誠度協(xié)會 客戶控制開支客戶控制開支 如果開支受控于另一個實體（例如采購部），則忠誠度計劃無法改變客戶行為 可以低成本

9、地可以低成本地提供提供好處好處/ /獎勵獎勵 例如，航空公司和酒店可以最低的可變成本向會員提供免費座位和升級 11 如何贏得競爭優(yōu)勢如何贏得競爭優(yōu)勢 整體性地管理客戶-全面了解客戶 將所有客戶交互都作為“客戶管理統(tǒng)一體”的一部分來管理 全面的“忠誠度管理計劃”包括企業(yè)對待其會員的各個方面 企業(yè)可以提供創(chuàng)造真正競爭優(yōu)勢的忠誠度計劃。 不斷創(chuàng)新-區(qū)分服務(wù)及品牌資產(chǎn) 不斷增加自己優(yōu)于競爭對手的優(yōu)勢 應(yīng)能經(jīng)濟有效地更改系統(tǒng) 通過利用客戶數(shù)據(jù)獲得獨特優(yōu)勢-提高客戶利潤率 開發(fā)獨特的產(chǎn)品/服務(wù)和有針對性的市場營銷 提供獨特的優(yōu)勢：競爭對手無法復(fù)制 留住高價值客戶并提升所有會員的價值 “最佳的零售商都在努力

10、了解客戶的購買方式，繼而制定相應(yīng)的市場營銷計劃最佳的零售商都在努力了解客戶的購買方式，繼而制定相應(yīng)的市場營銷計劃” erin kinikin，forrester 12 有針對性的市場營銷領(lǐng)先者有針對性的市場營銷領(lǐng)先者 忠誠度領(lǐng)先者積極開展有針對性的市場營銷忠誠度領(lǐng)先者積極開展有針對性的市場營銷 例如一個公司發(fā)出80000個不同的忠誠度計劃信息 企業(yè)應(yīng)使促銷針對每個客戶群的需要和愿望企業(yè)應(yīng)使促銷針對每個客戶群的需要和愿望 將依據(jù)所售商品的類型、每個客戶的價值、該客戶群的偏好等而改變 經(jīng)濟有效的方法包括通過復(fù)雜分析以及隨后有針對性地發(fā)送電子郵件經(jīng)濟有效的方法包括通過復(fù)雜分析以及隨后有針對性地發(fā)送電

11、子郵件/ /直郵進行直郵進行 的的“大眾個性化大眾個性化” 這些郵件可發(fā)送給預(yù)定義的客戶群，也可針對某一特定促銷創(chuàng)建多組會員 “最佳的零售商都在努力了解客戶的購買方式，繼而制定相應(yīng)的市場營銷最佳的零售商都在努力了解客戶的購買方式，繼而制定相應(yīng)的市場營銷 計劃計劃” erin kinikin， forrester 13 實現(xiàn)忠誠度目標實現(xiàn)忠誠度目標 實現(xiàn)忠誠度目標需要的不只是一個基于積分的實現(xiàn)忠誠度目標需要的不只是一個基于積分的簡單簡單獎勵計劃。獎勵計劃。 積分影響客戶的主要領(lǐng)域積分影響客戶的主要領(lǐng)域 開發(fā)一種開發(fā)一種“關(guān)系關(guān)系”和逐漸培養(yǎng)和逐漸培養(yǎng) 積極購買所需的激情，不只是積極購買所需的激情

12、，不只是 累積和兌換積分累積和兌換積分 14 忠誠度促銷活動、營銷活動與提議忠誠度促銷活動、營銷活動與提議/ /報價報價 忠誠度促銷活動是營銷活動和提議/報價所基于的“執(zhí)行規(guī)則”。 忠誠度促銷忠誠度促銷 活動活動 6 6月從月從圣弗朗西斯科圣弗朗西斯科飛飛 往往波士頓波士頓可可獲得獲得 2000 2000 個獎勵積分個獎勵積分 營銷提議營銷提議/ /報報 價價 “歷史歷史” 強調(diào)殖民史強調(diào)殖民史 “家庭家庭” 強調(diào)天氣、家強調(diào)天氣、家 庭活動庭活動 “便宜便宜” 強調(diào)獎勵積分強調(diào)獎勵積分 市場營銷活市場營銷活 動動 6 6月波士頓營銷活動月波士頓營銷活動 15 你的忠誠度計劃：你的忠誠度計劃：

13、 是否具有獨特的價值取向并與你公司的客戶策略一致是否具有獨特的價值取向并與你公司的客戶策略一致? 你的忠誠度計劃與競爭對手有差別嗎？ 你的忠誠度計劃有否針對不同的客戶分群有不同的策略和計劃 是否非常靈活并可支持極大數(shù)據(jù)量？是否非常靈活并可支持極大數(shù)據(jù)量？ 可否快速的處理你的將過期庫存，及有針對性和吸引力的非降價性促銷 通過高效、自動、低費用的渠道執(zhí)行 可否支持多品種、多合作伙伴的積分、兌換 是否與你的總體客戶體驗管理流程集成？是否與你的總體客戶體驗管理流程集成？ 可否識別和鎖住高價值客戶，在各界觸點提供一致的對話及服務(wù)，創(chuàng)造真正客 戶忠誠度 是否讓你不斷收集和完善你的客戶認識？是否讓你不斷收集

14、和完善你的客戶認識？ 忠誠度計劃是極好的收集和完善客戶認知的渠道 強大的細分和分析平臺可及時完善營銷設(shè)計的調(diào)整 與某些忠誠客戶群的直接對話可設(shè)計出更符合客戶需求的產(chǎn)品 16 芬蘭航空期望的投資回報芬蘭航空期望的投資回報 通過實施通過實施siebel忠誠度計劃、市場營銷和銷售方案，芬蘭航空期望得忠誠度計劃、市場營銷和銷售方案，芬蘭航空期望得 到如下投資回報：到如下投資回報： 對高端忠誠度促銷的 反應(yīng)率 創(chuàng)建復(fù)雜促銷規(guī)則時 間的縮短 對中低端忠誠度促銷 的反應(yīng)率 系統(tǒng)維護費用的降低 airport service 機場 服務(wù) inflight service 機內(nèi) 服務(wù) product enqui

15、ry 產(chǎn)品 查詢 product payment 產(chǎn)品 支付 reserve product 預(yù)定 產(chǎn)品 地面服務(wù) 旅客旅程管理旅客旅程管理 機內(nèi)服務(wù) 呼叫中心 零售商店 網(wǎng)站 企業(yè)銷售 航空代理 ff 中心 市場優(yōu)惠 20+ 接觸點接觸點 呼叫中心 零售商店 網(wǎng)站 航空代理 ff 中心 呼叫中心 零售商店 網(wǎng)站 航空代理 ff 中心 vip車接送 自助服務(wù)機 登記 機場機票銷售 貴賓休息室 登機口 地面服務(wù) 地面服務(wù) 登機 機內(nèi)服務(wù) 離港 特別服務(wù) 行李服務(wù) 地面服務(wù) 投訴 表揚 忠誠度、獎勵 客戶保持 reward loyalty 航班到港 服務(wù) reward loyalty 后期服務(wù) 忠

16、誠度管理 15%30%30% 25% 17 最佳實踐示例最佳實踐示例 “我們之所以選擇我們之所以選擇siebelsiebel解決方案，是解決方案，是 因為它創(chuàng)新、靈活、簡單，通過單一的因為它創(chuàng)新、靈活、簡單，通過單一的 解決方案支持從忠誠度計劃管理到數(shù)據(jù)解決方案支持從忠誠度計劃管理到數(shù)據(jù) 挖掘和呼叫中心的所有領(lǐng)域。挖掘和呼叫中心的所有領(lǐng)域?！?crm服務(wù)首席信息官cyril garnier 成果：成果： 洞察力提高了，市場營銷有針對性了。 忠誠度促銷和營銷活動的創(chuàng)建不再依賴 于it人員。貴賓計劃使旅程數(shù)量增加了 6%?？蛻舾嗟馗惺艿搅伺c非會員不同 的待遇。 針對 （每年大約有14次旅行），以

17、促銷活動和積累積 分為中心。 其承諾： “回饋旅程” 針對 （每年大約52次旅行），以褒獎、給予便 利和積累積分為中心。 其承諾： “旅行多多，驚喜多多” 18 針對 （每年大約有14次旅行），以促銷活動和積累積分 為中心。 其承諾： “回饋旅程” 針對 （每年大約52次旅行），以褒獎、給予便利和積 累積分為中心。 其名稱： 其承諾： “旅行多多，驚喜多多” 共同特征： 積累積分 sncfsncf忠誠度計劃忠誠度計劃 19 s smilesmiles聯(lián)盟的選擇聯(lián)盟的選擇 一個將來自擁有約一個將來自擁有約12001200萬客戶的萬客戶的巨大消費市巨大消費市 場的公司（場的公司（casinocas

18、ino、monoprixmonoprix、shellshell、 g gantant、galeries lafayettegaleries lafayette、caisse caisse d dpargnepargne等）集合在一起的聯(lián)盟。等）集合在一起的聯(lián)盟。 為能夠更經(jīng)常地贏得積分的客戶提供更多好為能夠更經(jīng)常地贏得積分的客戶提供更多好 處。處。 sncfsncf保持對客戶的控制，并維護客戶信息。保持對客戶的控制，并維護客戶信息。 s smilesmiles是通用的貨幣，它所提供的好處不是通用的貨幣，它所提供的好處不 如所涉及公司提供的好處。如所涉及公司提供的好處。 每個公司都有其市場營銷策

19、略和與客戶的溝每個公司都有其市場營銷策略和與客戶的溝 通等通等 20 siebelsiebel全面的忠誠度管理解決方案全面的忠誠度管理解決方案 忠誠度市場營忠誠度市場營 銷生命周期銷生命周期 評估促銷的成果評估促銷的成果 和效果和效果 管理靈活的忠誠管理靈活的忠誠 度計劃度計劃 跟蹤全面的跟蹤全面的 會員檔案會員檔案 確定會員以進行確定會員以進行 有針對性的促銷有針對性的促銷 答復(fù)客戶關(guān)于答復(fù)客戶關(guān)于 促銷的問題促銷的問題 處理會員的交易處理會員的交易 和積分累計和積分累計 創(chuàng)建忠誠度促銷創(chuàng)建忠誠度促銷 創(chuàng)建和執(zhí)行市場創(chuàng)建和執(zhí)行市場 營銷活動營銷活動 siebelsiebel忠誠度忠誠度 si

20、ebelsiebel分析分析 siebelsiebel忠誠度忠誠度 siebelsiebel市場營銷市場營銷 siebelsiebel 呼叫中心呼叫中心 siebelsiebel忠誠度忠誠度 siebelsiebel分析分析 21 整個忠誠度計劃管理解決方案整個忠誠度計劃管理解決方案 合作伙伴合作伙伴 忠誠度合作伙伴門戶忠誠度合作伙伴門戶 enroll 會員 send 交易 to the host organization approve joint 忠誠度促銷 管理服務(wù)requests approve 交易 管理產(chǎn)品 collaborate on servicing the 客戶 會員會員

21、品牌品牌 忠誠度經(jīng)理忠誠度經(jīng)理/ /服務(wù)人員服務(wù)人員 創(chuàng)建多個忠誠度計劃 定義層 enroll 會員 reward 行為 創(chuàng)建有針對性的促銷 定義貨款應(yīng)計和獎勵規(guī) 則 服務(wù)客戶request 忠誠度客戶門戶忠誠度客戶門戶 join 計劃 維護檔案up to date conduct web 交易 enroll in 忠誠度促銷 redeem 獎勵 refer friends view 報表 創(chuàng)建服務(wù)requests set contact 偏好 計費計費 預(yù)訂預(yù)訂銷售點銷售點原有原有 清算清算 企業(yè)分析和數(shù)據(jù)集成平臺企業(yè)分析和數(shù)據(jù)集成平臺 highly highly 可伸縮可伸縮 和靈活的忠誠

22、度引擎和靈活的忠誠度引擎 規(guī)則規(guī)則 獎勵獎勵 層次層次 會員檔案會員檔案 資格資格 促銷促銷 交易和層次引擎交易和層次引擎 22 crmcrm信息系統(tǒng)概述信息系統(tǒng)概述 crmcrm服務(wù)服務(wù)/ / 埃森哲公司埃森哲公司 siebelsiebel解決方案解決方案 忠誠度，呼叫中心， 市場營銷 分析 呼叫中心操作員呼叫中心操作員 -檔案管理 -獎勵 -投訴 s smilesmiles合作伙伴合作伙伴 通過smiles交易網(wǎng)點 -積分累計 -獎勵 客戶客戶 通過專用網(wǎng)站 -報表 -獎勵 -營銷活動 -檔案管理 服務(wù)提供商服務(wù)提供商 -卡 -報表 -郵件 crmcrm服務(wù)服務(wù) 市場營銷和數(shù)據(jù)管理團市場營

23、銷和數(shù)據(jù)管理團 隊隊 -設(shè)置忠誠度規(guī)則 -設(shè)置促銷和活動 -客戶洞察力 ：批：批 ：批和實時：批和實時 ：直接訪問：直接訪問 客戶客戶 通過sncf分銷渠道 -會員資格 -積分累計 23 crmcrm解決方案的優(yōu)勢解決方案的優(yōu)勢 基于siebel的解決方案的主要優(yōu)勢： 套裝 解決方案，針對整個crm領(lǐng)域進行了集成，并且基于一個單一數(shù)據(jù)庫 作為標準，具有最佳的功能覆蓋范圍的解決方案，可減少集成工作 功能強大的解決方案，市場領(lǐng)先者，能夠管理大量客戶 新近的解決方案，集成了最佳實踐，特別是基于運輸需求構(gòu)建的忠誠度模塊 開放的解決方案，可根據(jù)計劃不斷發(fā)展，能與外部系統(tǒng)輕松集成并且易于升級 用戶友好的管

24、理軟件，易于被用戶采納 埃森哲由于sncf對smiles聯(lián)盟的承諾在很短時間內(nèi)實施的解決方案 外包的平臺，由埃森哲集成和管理，這使sncf能夠?qū)Ｗ⒂跇I(yè)務(wù)運營 24 全面的全面的crmcrm解決方案解決方案 25 成功因素成功因素 品牌價值品牌價值 增值服務(wù) 保證 特權(quán) 價格 獎勵 積分 促銷 產(chǎn)品創(chuàng)新 產(chǎn)品質(zhì)量 聲望 質(zhì)量 正面形象 硬性硬性收益收益 軟性收益軟性收益 中流者中流者領(lǐng)先者領(lǐng)先者 采用組件的收益采用組件的收益 強化品牌強化品牌主要通過媒體活動主要通過媒體活動 銷售人員技能發(fā)展和獎金計劃銷售人員技能發(fā)展和獎金計劃 基于基于積分的獎勵計劃旨在更長久地積分的獎勵計劃旨在更長久地 圈住圈

25、住客戶客戶 電子郵件電子郵件營銷活動旨在營銷活動旨在刺激刺激客戶群中客戶群中 既有的活動既有的活動 高潮迭起的品牌營銷高潮迭起的品牌營銷活動活動旨在刺激關(guān)旨在刺激關(guān) 鍵客戶群中的新活動或鍵客戶群中的新活動或變更的活動變更的活動 市場營銷、銷售、服務(wù)功能圍繞品牌市場營銷、銷售、服務(wù)功能圍繞品牌 客戶體驗進行集成客戶體驗進行集成 將領(lǐng)先性驅(qū)動的對客戶忠誠度的專注將領(lǐng)先性驅(qū)動的對客戶忠誠度的專注 轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工價值和績效指標轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工價值和績效指標 基于基于積分的獎勵計劃作為完整的積分的獎勵計劃作為完整的忠忠 誠度策略誠度策略的一部分，并有明確的的一部分，并有明確的客客 戶群目標戶群目標 忠誠度領(lǐng)先者忠

26、誠度領(lǐng)先者認為忠誠度不只是戰(zhàn)術(shù)性的保留活動，認為忠誠度不只是戰(zhàn)術(shù)性的保留活動， 并且創(chuàng)造了從多個方面滿足客戶需求的客戶體驗并且創(chuàng)造了從多個方面滿足客戶需求的客戶體驗 26 sncfsncf的收益的收益 客戶洞察力和有針對性的市場營銷 廣泛的客戶數(shù)據(jù) 客戶細分 有針對性的促銷和營銷活動 創(chuàng)建忠誠度促銷和市場營銷活動的靈活性 創(chuàng)建和修改不再依賴it 可以經(jīng)常修改 增加了旅客貢獻率 采取能促進已識別行為模式的（如旅行次數(shù)、分銷渠道）激勵措施 對直接價格優(yōu)惠的獎勵進行了優(yōu)化 對收益管理的正面影響 27 貴賓（貴賓（ grand voyageur grand voyageur ）計劃的成果）計劃的成果*

27、 * 6%6%的旅行增加率的旅行增加率 60%60%的卡續(xù)簽率的卡續(xù)簽率 85%85%的客戶滿意度的客戶滿意度 70%70%的客戶認為該計劃對提升的客戶認為該計劃對提升sncfsncf的形象作出了巨大貢獻的形象作出了巨大貢獻 70%70%的客戶認為貴賓卡使他們感到受到了該公司的認可。的客戶認為貴賓卡使他們感到受到了該公司的認可。 * *（20052005年調(diào)查）年調(diào)查） 28 siebelsiebel忠誠度解決方案解決關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題忠誠度解決方案解決關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題 可以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境的靈活的層 次規(guī)則 集成的忠誠度和市場營銷支持實時促 銷 靈活的積分累計和獎勵規(guī)則利于進行 有針對性的激勵 業(yè)務(wù)

28、用戶的變化和oracle產(chǎn)品的增強 降低了tco 有針對性的激勵改變了短期行為；改 善的關(guān)系和價值帶來長期的忠誠 鑒別客戶的真正價值促成保留策略 集成而靈活的忠誠度、市場營銷、分 析和服務(wù)支持差異化的營銷和服務(wù) siebelsiebel忠誠度解決方案忠誠度解決方案 層次規(guī)則無法按價值正確劃分客戶 無法增加即將到期庫存的銷售 積分累計和獎勵與產(chǎn)品收益聯(lián)系不 緊 高昂的維護成本阻礙了重要改進 短期行為無變化；未形成長期忠誠 最有利可圖的客戶的流失增加 “類似產(chǎn)品充斥市場”（轉(zhuǎn)換成本極 低） 業(yè)務(wù)問題業(yè)務(wù)問題 29 區(qū)別對待合作伙伴區(qū)別對待合作伙伴 按價值區(qū)別對待合作按價值區(qū)別對待合作 伙伴伙伴 區(qū)

29、別對待并區(qū)別對待并“鎖定鎖定” 合作伙伴合作伙伴 區(qū)別對待不只是區(qū)別對待不只是“累累 積和兌換積和兌換” 積分積分 根據(jù)合作伙伴的價值為其提供不同的服務(wù)根據(jù)合作伙伴的價值為其提供不同的服務(wù)/ /獎勵。獎勵。 30 全面的關(guān)系管理全面的關(guān)系管理 這種依據(jù)價值的區(qū)別對待應(yīng)被應(yīng)用于每一個合作伙伴接這種依據(jù)價值的區(qū)別對待應(yīng)被應(yīng)用于每一個合作伙伴接 觸點。觸點。 31 siebelsiebel忠誠度解決方案忠誠度解決方案 跨行業(yè)取得成功跨行業(yè)取得成功 32 面對壓力的市場營銷面對壓力的市場營銷 高層管理者正在失去耐心高層管理者正在失去耐心 優(yōu)先事項優(yōu)先事項 促進持續(xù)的收入增長收入增長，努力增加回頭客/忠

30、誠客戶 提高市場營銷責(zé)任責(zé)任和運作效率 形成閉環(huán)，協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)計劃、執(zhí)行和分析 提高客戶洞察力以及營銷人員據(jù)此采取行動的能力客戶洞察力以及營銷人員據(jù)此采取行動的能力 塑造品牌，改善多渠道客戶體驗 市場營銷沒有成效市場營銷沒有成效 營銷人員對于其40-60%的開支都無法計算無法計算roiroi 資料來源：市場營銷領(lǐng)導(dǎo)人評議會，2003基準研究 在可衡量的市場營銷開支中，有20%被浪費 資料來源：市場營銷領(lǐng)導(dǎo)人評議會，2003基準研究 線索生成成本800億美元，但有40-80%的線索從未加以利用 資料來源：美國直銷協(xié)會，2005年/揚基集團：優(yōu)化線索管理，2003年 首席市場營銷官的平均任期任期為23

31、個月（首席執(zhí)行官為54個月） 資料來源：首席市場營銷官任期：降低離職率 spencer stuart paper，2004年8月 殘酷的現(xiàn)實殘酷的現(xiàn)實 要求要求1 1 加強協(xié)調(diào)和控制加強協(xié)調(diào)和控制 協(xié)調(diào)投資和優(yōu)先事項、全球一致的流程、問責(zé)制 33 “我們每年的市場營銷預(yù)算削減了15%。但同時我們卻能夠在品牌塑造和需 求拓展的廣告宣傳方面增加一倍支出?！?mike winkler， 惠普執(zhí)行副總裁、首席市場營銷官（前任） 34 公司概況和存在的問題公司概況和存在的問題益處益處目標目標 解決方案解決方案 企業(yè)市場營銷管理案例分析企業(yè)市場營銷管理案例分析：惠普：惠普 財富500強企業(yè)中排名第12位

32、每年的市場營銷支出約30億美元 問題： 首席市場營銷官無法回答以下 問題：惠普的市場營銷支出是 多少？都用于哪些計劃？投資 回報率如何？ 系統(tǒng)分散且功能有限，無法評 估市場營銷投資回報 沒有用于市場營銷預(yù)算、計劃 和日歷安排的統(tǒng)一通用平臺 計劃支出和實際支出之間沒有 關(guān)聯(lián) 缺少一致的架構(gòu)、流程、語言 和標準 “我們每年的市場營銷預(yù)算削減了15%。但同時我們卻能夠在品牌塑造和需求拓 展的廣告宣傳方面增加一倍支出。” mike winkler，惠普首席市場營銷官 改進對市場營銷的管理和評估 提高市場營銷投資的效率和成效 提高預(yù)測和調(diào)整市場營銷支出的能 力 通過通用的架構(gòu)、語言和標準支持 全球運營模

33、型 siebel 市場營銷套件：營銷資源 管理、分析解決方案。2004年3月 投入使用。 3,500個市場營銷軟件用戶 與ariba 的采購系統(tǒng)和sap的財務(wù) 管理系統(tǒng)集成 通過營銷成效可視性的提升優(yōu)化市 場營銷投資 標準化和簡化的業(yè)務(wù)流程 與采購系統(tǒng)和財務(wù)管理系統(tǒng)的自動 連接，減少了手工操作流程 易于使用及與其余crm生態(tài)系統(tǒng)集 成 通過統(tǒng)一通用的日歷全面了解所有 營銷活動 通過標準化、資源的充分利用、以 及冗余流程和浪費的消除，提升營 銷效率和成效 35 示例：總示例：總/ /分分/ /支行營銷控制模式支行營銷控制模式 36 面對壓力的市場營銷面對壓力的市場營銷 傳統(tǒng)的市場營銷方法沒有成效

34、傳統(tǒng)的市場營銷方法沒有成效 客戶不感興趣客戶不感興趣 消費者每天收到3,000多份（直接/間接）的營銷信息。 超過60% 的消費者稱“過分推銷”是他們轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的原因。 資料來源：沉默權(quán)，peppers & rogers，2004年 /hkcss，白皮書，2005年 傳統(tǒng)的對外直銷活動的平均響應(yīng)率只有2.6% 資料來源：dma 2005響應(yīng)率調(diào)查 到2010年，傳統(tǒng)電視廣告的有效率將只有1990年的1/3 資料來源：麥肯錫 殘酷的現(xiàn)實殘酷的現(xiàn)實 要求要求3 3 更深入的洞察力，更具相關(guān)性的營銷更深入的洞察力，更具相關(guān)性的營銷 始終在正確的時間向正確的客戶提供正確的內(nèi)容 優(yōu)先事項優(yōu)先事項 促

35、進持續(xù)的收入增長，努力增加回頭客/忠誠客戶 提高市場營銷責(zé)任責(zé)任和運作效率 形成閉環(huán)，協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)計劃、執(zhí)行和分析 提高客戶洞察力以及營銷人員據(jù)此采取行動的能力客戶洞察力以及營銷人員據(jù)此采取行動的能力 塑造品牌，改善多渠道客戶體驗 37 “適當適當” 成功率提高成功率提高1010倍倍 實時利用客戶呼入實時利用客戶呼入 客戶啟動，關(guān)系驅(qū)動客戶啟動，關(guān)系驅(qū)動 “方便方便” 成功率提高成功率提高5 5倍倍 事件驅(qū)動事件驅(qū)動 客戶觸發(fā)客戶觸發(fā) “意外意外” 1-5%1-5%響應(yīng)響應(yīng) 活動活動 市場營銷啟動市場營銷啟動 客戶企業(yè) 識別關(guān)系中的“關(guān)鍵時刻”以驅(qū)動更智能的交互和更具相關(guān)性的營銷 最佳實踐最佳實踐

36、: : 深入的洞察力，更具相關(guān)性的營銷深入的洞察力，更具相關(guān)性的營銷 資料來源：資料來源：gareth herschelgareth herschel，gartnergartner，20032003年年 38 實時決策實時決策制定制定 打包的決策制定管理軟件打包的決策制定管理軟件 預(yù)建的保留和交叉銷售解決方案 針對特定客戶的“最佳下一步”建議 基于任何數(shù)據(jù)，包括客戶資料、第三方評 價和實時時段數(shù)據(jù) 將簡單的基于規(guī)則的方式與進階、適應(yīng)性 和自學(xué)模式結(jié)合起來 與市場營銷（合格的客戶和提議/報價） 和crm（前端辦公執(zhí)行）集成 模型構(gòu)建和評估工具模型構(gòu)建和評估工具 靈活的高級用戶工具，用于制定、調(diào)整

37、和 實施適應(yīng)性強的實時決策 易于使用的市場營銷工具，可評估決策的 影響和調(diào)整決策的績效目標 一流的決策制定平臺一流的決策制定平臺 強大、可擴展的開放架構(gòu)，適用于大型復(fù) 雜環(huán)境 39 我們的客戶希望獲得驚訝和愉悅的體驗我們的客戶希望獲得驚訝和愉悅的體驗 在我們的營業(yè)點員工通過系統(tǒng)很容易就可以辨別出眼前的這個年輕人并非是真正擁有該 帳戶的那位70歲的老太太，從而有效地阻止了這樁詐騙行為的發(fā)生 在起始幾個禮拜里相關(guān)網(wǎng)點中由于客戶詳細信息的實時查詢導(dǎo)致超過160個地址信息被更 改。 在總部層面啟動“生日快樂”市場活動，而在營業(yè)網(wǎng)點層面當客戶進入時或客戶打電話 到服務(wù)中心的同時我們的員工就可以祝客戶生日

38、快樂 員工可以很快的通過姓名來確定識別客戶，對此員工和客戶的反饋非常積極。 金牌客戶能夠馬上被識別并由網(wǎng)點經(jīng)理提供個性化的服務(wù)。我們在 chatswood 支點就經(jīng) ?？梢钥吹竭@些非常愉快的優(yōu)質(zhì)客戶。 圣喬治銀行圣喬治銀行“螢火蟲螢火蟲” 項目實現(xiàn)全面有效營銷服務(wù)一體化項目實現(xiàn)全面有效營銷服務(wù)一體化 在集中在集中/ /分布式市場活動管理和分布式市場活動管理和 特別銷售線索機會特別銷售線索機會功能上得到了顯著增強功能上得到了顯著增強 提供一個特殊的“線索”按鈕允許員工在與客戶的其他交互行為過程中推薦其他服務(wù) 和產(chǎn)品給該客戶產(chǎn)生相應(yīng)的銷售線索。 系統(tǒng)自動生成最合理的服務(wù)/產(chǎn)品推薦功能。 最新的客戶

39、信息和帳戶余額數(shù)據(jù)使得各分支網(wǎng)點可以開展針對本地目標客戶的市場活 動 40 最佳實踐示例最佳實踐示例 更深入的洞察力，更具相關(guān)性的營銷更深入的洞察力，更具相關(guān)性的營銷 “siebelsiebel是我們用于跨品牌和國家支持是我們用于跨品牌和國家支持 我們從購買行為分析到客戶細分、營銷我們從購買行為分析到客戶細分、營銷 活動的執(zhí)行與活動的執(zhí)行與roiroi評估的多渠道消費者評估的多渠道消費者 營銷策略的解決方案。營銷策略的解決方案?！?georges edouard dias，戰(zhàn)略業(yè)務(wù)拓展部 成果：成果： 提高了客戶洞察力、效率和測試營銷活 動的能力，從而提高了響應(yīng)率 (62%) 并 降低了dm成

40、本 (57%) 跨渠道創(chuàng)建跨渠道創(chuàng)建360360全方位客戶視圖全方位客戶視圖 應(yīng)用系統(tǒng)性的方法來構(gòu)建和豐富 數(shù)據(jù) 整合人口統(tǒng)計學(xué)、行為、購買活 動、態(tài)度數(shù)據(jù) 管理并尊重客戶偏好和權(quán)限 為終端營銷人員提供與市場營銷為終端營銷人員提供與市場營銷 融合在一起的可指導(dǎo)行動的分析融合在一起的可指導(dǎo)行動的分析 應(yīng)用評分、集群和預(yù)測性分析來 挖掘重要的洞察力 跟蹤客戶在各客戶群之間的移動， 以識別風(fēng)險和機會 執(zhí)行“籃子分析”以識別相關(guān)的 捆綁和共同銷售機會 41 議程議程 實現(xiàn)卓越的市場營銷實現(xiàn)卓越的市場營銷 siebelsiebel企業(yè)市場營銷套件概述企業(yè)市場營銷套件概述 產(chǎn)品演示產(chǎn)品演示 甲骨文產(chǎn)品的優(yōu)

41、勢甲骨文產(chǎn)品的優(yōu)勢 問答問答 42 開放、靈活的商務(wù)智能平臺開放、靈活的商務(wù)智能平臺 功能強大的描述性分析和預(yù)測性分析功能強大的描述性分析和預(yù)測性分析 預(yù)建的信息顯示板、個性化訪問預(yù)建的信息顯示板、個性化訪問 基于事實的計劃和預(yù)算基于事實的計劃和預(yù)算 企業(yè)日歷企業(yè)日歷 項目和內(nèi)容管理項目和內(nèi)容管理 協(xié)調(diào)和優(yōu)化開支協(xié)調(diào)和優(yōu)化開支 客戶細分與定位客戶細分與定位 營銷活動設(shè)計與執(zhí)行營銷活動設(shè)計與執(zhí)行 呼出、呼入、觸發(fā)的營銷呼出、呼入、觸發(fā)的營銷 集成的忠誠度管理集成的忠誠度管理 事件管理事件管理 邀請、注冊、跟進邀請、注冊、跟進 面向客戶的集成門戶面向客戶的集成門戶 多渠道捕獲響應(yīng)多渠道捕獲響應(yīng) 協(xié)

42、作式線索管理協(xié)作式線索管理 集成的集成的roiroi分析分析 閉環(huán)跟蹤閉環(huán)跟蹤 基于角色的實時分析基于角色的實時分析 持續(xù)學(xué)習(xí)持續(xù)學(xué)習(xí) 事件事件 管理與管理與 執(zhí)行執(zhí)行 響應(yīng)和響應(yīng)和 線索線索 管理管理 客戶客戶 營銷活動營銷活動 和忠誠度和忠誠度 管理管理 客戶和業(yè)務(wù)客戶和業(yè)務(wù) 洞察力洞察力 市場營銷市場營銷 報表編制報表編制 和分析和分析 oracle siebeloracle siebel企業(yè)市場營銷套件企業(yè)市場營銷套件 計劃和計劃和 資源管理資源管理 計劃計劃 管理管理 評估評估 了解了解 執(zhí)行執(zhí)行 43 ivr ivr webwebctictisiebelsiebel oltpolt

43、p siebelsiebel ucmucm siebelsiebel dwdw 原有原有供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈財務(wù)財務(wù)人力資源人力資源 企業(yè)數(shù)據(jù)集成企業(yè)數(shù)據(jù)集成與與分析平臺分析平臺 完整的完整的客戶和業(yè)務(wù)洞察力客戶和業(yè)務(wù)洞察力 基于角色的端到端市場營銷解決方案基于角色的端到端市場營銷解決方案 計劃計劃 和資源和資源 管理管理 客戶細分客戶細分 與定位與定位 多渠道多渠道 營銷營銷活動活動/ / 對話管理對話管理 電子郵件電子郵件 和和webweb 市場市場營銷營銷 事件事件 管理管理 渠道渠道 營銷營銷 響應(yīng)響應(yīng)- - 線索線索- -訂單訂單 管理管理 忠誠度忠誠度 計劃計劃 管理管理 現(xiàn)場 銷售 we

44、b/ 電子郵件 合作 伙伴 呼叫 中心 直 郵 無線設(shè)備 pos/ atm 賬單和 報表 分店 實時決策實時決策 siebelsiebel企業(yè)市場營銷套件企業(yè)市場營銷套件 閉環(huán)執(zhí)行，跨流程的全面可視性閉環(huán)執(zhí)行，跨流程的全面可視性 44 我的主要高風(fēng)險客戶的基本 情況如何？ 我應(yīng)在什么時候通過哪個渠 道向他們提供哪些信息？ 這個客戶的背叛風(fēng)險如何 ？ （現(xiàn)在?。?推薦的最佳的下一步建 議是什么？（現(xiàn)在！） 企業(yè)分析平臺企業(yè)分析平臺統(tǒng)一的智能統(tǒng)一的智能 我的營銷活動與預(yù)測相比結(jié) 果如何？ 立即向我提示任何市場機會 ！ 客戶細分，挖掘，對話客戶細分，挖掘，對話實時決策實時決策報表編制和預(yù)警報表編制和

45、預(yù)警 企業(yè)數(shù)據(jù)集成與分析平臺企業(yè)數(shù)據(jù)集成與分析平臺 siebelsiebel oltpoltp siebelsiebel ucmucm siebelsiebel dwdw 原有原有供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈財務(wù)財務(wù)人力資源人力資源 ivr ivr webwebcticti 45 ivr ivr webwebctictisiebelsiebel oltpoltp siebelsiebel ucmucm siebelsiebel dwdw 原有原有供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈財務(wù)財務(wù)人力資源人力資源 企業(yè)數(shù)據(jù)集成與分析平臺企業(yè)數(shù)據(jù)集成與分析平臺 完整的客戶和業(yè)務(wù)洞察力完整的客戶和業(yè)務(wù)洞察力 基于角色的端到端市場營銷解決方案基于

46、角色的端到端市場營銷解決方案 實時決策實時決策 現(xiàn)場 銷售 web/ 電子郵件 合作伙伴 呼叫 中心 直 郵 無線設(shè)備 pos/ atm 賬單和 報表 分 店 最佳最佳的的可伸縮可伸縮、 高性能高性能etletl 解決方案解決方案 最佳最佳 分析分析 平臺平臺 最佳最佳的客戶的客戶 數(shù)據(jù)集成數(shù)據(jù)集成、 隱私隱私、dqdq 所有企業(yè)數(shù)據(jù)的單一邏輯視圖所有企業(yè)數(shù)據(jù)的單一邏輯視圖 （單一信息源）（單一信息源） 可伸縮的性能可伸縮的性能 豐富的分析功能豐富的分析功能 集中控制、高安全性和可視性集中控制、高安全性和可視性 基于標準的基于標準的 開放集成開放集成 元數(shù)據(jù)驅(qū)動元數(shù)據(jù)驅(qū)動的的 統(tǒng)一架構(gòu)統(tǒng)一架構(gòu)

47、 siebelsiebel企業(yè)市場營銷套件企業(yè)市場營銷套件 46 ivr ivr webwebctictisiebelsiebel oltpoltp siebelsiebel ucmucm siebelsiebel dwdw 原有原有供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈財務(wù)財務(wù)人力資源人力資源 企業(yè)數(shù)據(jù)集成與分析平臺企業(yè)數(shù)據(jù)集成與分析平臺 完整的客戶和業(yè)務(wù)洞察力完整的客戶和業(yè)務(wù)洞察力 基于角色的端到端市場營銷解決方案基于角色的端到端市場營銷解決方案 實時決策實時決策 siebelsiebel企業(yè)市場營銷套件企業(yè)市場營銷套件 現(xiàn)場 銷售 web/ 電子郵件 合作伙伴 呼叫中 心 直 郵 無線設(shè)備 pos/ atm 賬單

48、和 報表 分 店 客戶細分客戶細分 和和拓拓展準客戶展準客戶 數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘特定報表編制特定報表編制預(yù)建的報表預(yù)建的報表 和信息顯示板和信息顯示板 主動預(yù)警和主動預(yù)警和 事件觸發(fā)器事件觸發(fā)器 簡簡報報 與商務(wù)智能管理軟件集成與商務(wù)智能管理軟件集成 47 靈活的打包管理軟件 集成的預(yù)建市場營銷信息顯示板 查看針對特定用戶和角色的信息 智能預(yù)警和對于拓展準客戶給予指導(dǎo) 關(guān)鍵指標一覽 客戶洞察力，包括關(guān)鍵檔案屬性和隨時間的 變化 市場營銷計劃指標，包括相對于目標和支出 分析的差異 活動跟蹤，包括響應(yīng)指標和針對細分客戶促 銷活動的分析 強大的基礎(chǔ)技術(shù) 完全可擴展和全面特定的功能 合并來自多個數(shù)據(jù)源的

49、數(shù)據(jù) 合并siebel和非siebel數(shù)據(jù) 優(yōu)化離線和實時報表 客戶洞察力客戶洞察力 營銷活動營銷活動/ /事件跟蹤事件跟蹤 市場計劃市場計劃 基于角色的基于角色的市場營銷分析管理軟件市場營銷分析管理軟件 48 預(yù)映射元數(shù)據(jù)，包括針對整個預(yù)映射元數(shù)據(jù)，包括針對整個市場營銷市場營銷 組織的嵌入式最佳實踐計算和指標。組織的嵌入式最佳實踐計算和指標。 表示層 邏輯業(yè)務(wù)模型 物理源 3 3 預(yù)建的預(yù)建的 etl etl 可從可從 3,000 3,000 多個運營表中多個運營表中 提取數(shù)據(jù)并將其加載到數(shù)據(jù)倉庫，這些提取數(shù)據(jù)并將其加載到數(shù)據(jù)倉庫，這些 數(shù)據(jù)來自數(shù)據(jù)來自 siebel crmsiebel c

50、rm、呼叫中心電話中、呼叫中心電話中 間件以及其他來源。間件以及其他來源。 2 2 預(yù)建的倉庫有預(yù)建的倉庫有 15 15 個星形圖，用來分析個星形圖，用來分析 和報告客戶及市場銷售數(shù)據(jù)。和報告客戶及市場銷售數(shù)據(jù)。 1 1 4 4 面向市場營銷分析人員、管理人員和高層管面向市場營銷分析人員、管理人員和高層管 理人員的信息顯示板理人員的信息顯示板/ /分析分析“最佳實踐最佳實踐”庫包括庫包括 ： 2020個計劃報表個計劃報表5050個活動報表個活動報表 3737個消費者報表個消費者報表3737個客戶報表個客戶報表 最佳實踐 庫 定制庫 打包的市場營銷分析管理軟件加速打包的市場營銷分析管理軟件加速r

51、oiroi 49 ivr ivr webwebctictisiebelsiebel oltpoltp siebelsiebel ucmucm siebelsiebel dwdw 原有原有供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈財務(wù)財務(wù)人力資源人力資源 企業(yè)數(shù)據(jù)集成與分析平臺企業(yè)數(shù)據(jù)集成與分析平臺 完整的客戶和業(yè)務(wù)洞察力完整的客戶和業(yè)務(wù)洞察力 基于角色的端到端市場營銷解決方案基于角色的端到端市場營銷解決方案 計劃計劃 和資源和資源 管理管理 客戶細分客戶細分 與定位與定位 多渠道多渠道 營銷營銷活動活動/ / 對話管理對話管理 電子郵件電子郵件 和和webweb 市場營銷市場營銷 事件事件 管理管理 渠道渠道 營銷營銷 響

52、應(yīng)響應(yīng)- - 線索線索- -訂單訂單 管理管理 忠誠度忠誠度 計劃計劃 管理管理 現(xiàn)場 銷售 web/ 電子郵件 合作伙伴 呼叫中 心 直 郵 無線設(shè)備 pos/ atm 賬單和 報表 分 店 實時決策實時決策 siebelsiebel企業(yè)市場營銷套件企業(yè)市場營銷套件 全面的功能全面的功能 50 市場營銷計劃市場營銷計劃或或“mrmmrm” 計劃和預(yù)算計劃和預(yù)算 關(guān)鍵指標的定義和跟蹤 發(fā)票/采購訂單/預(yù)算申請管理 市場營銷審批管理市場營銷審批管理 靈活的審批路由和審計 項目管理，協(xié)作項目管理，協(xié)作 雙向ms項目同步 基于門戶的合作伙伴/代理機構(gòu)協(xié)作 與在線協(xié)作工具集成 企業(yè)市場營銷日歷企業(yè)市場

53、營銷日歷 針對企業(yè)計劃的實時可視性 內(nèi)容管理內(nèi)容管理 siebel功能和/或與外部數(shù)字資產(chǎn)管 理工具的集成 集成的分析集成的分析 形成閉環(huán)的基于角色的信息顯示板 直觀的特定報表/數(shù)據(jù)操作 用戶授權(quán)用戶授權(quán) 可重用的營銷活動/目標模板，ihelp 51 市場營銷細分市場營銷細分 高交互性界面高交互性界面 跨多個目標級別，通過拖放方式定義標準 和進行分組 簡化查詢術(shù)語（“以開始”，“保 留”，“添加”，“排除”客戶） 以“瀑布式”方式顯示計數(shù) 提供大型數(shù)據(jù)集的計數(shù)示例 個人的和共享的客戶群目錄 在分析平臺上全面集成在分析平臺上全面集成 可跨多個不同的標準和主題領(lǐng)域進行查詢； 支持復(fù)雜查詢 使營銷人

54、員免受底層數(shù)據(jù)復(fù)雜性的困擾， 優(yōu)化其績效 使用與報表工具相同的元數(shù)據(jù)；利用所有 可用的統(tǒng)計結(jié)果和標準，以及數(shù)據(jù)挖掘模 型 執(zhí)行全球規(guī)則執(zhí)行全球規(guī)則 使規(guī)則（如歸檔、隱私、聯(lián)系頻率）易于 應(yīng)用 使禁止列表（基于上述規(guī)則）能夠一致地 執(zhí)行 52 營銷活動自動化和對話管理營銷活動自動化和對話管理 多階段對話設(shè)計多階段對話設(shè)計 將非經(jīng)常性、經(jīng)常性和事件觸發(fā)的營銷活 動自動化 拖放式圖形界面，結(jié)合可重用的市場營銷 策略 多種提議多種提議 / / 報價和市場細分報價和市場細分 能夠以多種提議 / 報價向多個細分市場進 行有針對性的呼出或呼入營銷 基于復(fù)雜的市場細分，劃分營銷活動和提 議 / 報價分配 集成

55、的執(zhí)行集成的執(zhí)行 通過集成的crm和其他渠道，實現(xiàn)完全自動 化的執(zhí)行 保留所有營銷活動接觸和響應(yīng)的客戶記錄 無縫跟蹤并重新細分營銷活動響應(yīng)者，以 進行相應(yīng)的跟進 53 電子郵件和電子郵件和webweb市場營銷市場營銷 設(shè)計和個性化設(shè)計和個性化 通過使用任何工具創(chuàng)建的html內(nèi)容，創(chuàng) 建和測試電子郵件模板 嵌入個性化合并字段，并與調(diào)研、活動 和網(wǎng)站相連 電子郵件執(zhí)行和跟蹤電子郵件執(zhí)行和跟蹤 嵌入響應(yīng)表單，用于管理接收者的選擇 退出和偏好項 跟蹤電子郵件“彈回”，更新客戶資料 和營銷活動數(shù)據(jù) 具有專門的服務(wù)器選項，在處理和發(fā)送 電子郵件方面具有高度可伸縮性 webweb集成集成 可自動連接和重新定

56、向到個性化的網(wǎng)頁 可根據(jù)客戶資料和點擊定制內(nèi)容，包括 實時提議/報價 54 事件管理事件管理 事件計劃和設(shè)計事件計劃和設(shè)計 地點和人員管理 預(yù)算和收入 跟蹤、活動和日歷 材料、相關(guān)資料、審批 邀請和注冊邀請和注冊 集團和個人邀請 與市場營銷活動集成 在線注冊和網(wǎng)站 結(jié)束的會話、等候列表 事件管理和跟蹤事件管理和跟蹤 參加者跟蹤和跟進 營銷活動/機會關(guān)聯(lián) 55 合作伙伴和渠道營銷合作伙伴和渠道營銷 協(xié)作式營銷活動計劃協(xié)作式營銷活動計劃 協(xié)作式的資金提供和目標設(shè)定 聯(lián)合內(nèi)容開發(fā)和可視性 聯(lián)合審批流程 協(xié)作式客戶定位協(xié)作式客戶定位 集中進行客戶定位，然后分發(fā)給合作伙伴 進行驗證和修改 通過構(gòu)建簡單的

57、可視化列表進行局部定位， 以進行集中的跟蹤或?qū)徟?局部定位/集中定位相結(jié)合 協(xié)作式執(zhí)行和跟蹤協(xié)作式執(zhí)行和跟蹤 合作伙伴能夠了解營銷活動成員 合作伙伴能夠更新響應(yīng)/狀態(tài) 合作伙伴能夠訪問營銷活動分析 56 多渠道捕獲響應(yīng)多渠道捕獲響應(yīng) 靈活的響應(yīng)導(dǎo)入 可選擇與數(shù)據(jù)質(zhì)量管理集成 動態(tài)的呼叫腳本 一鍵式機會/訂單創(chuàng)建 確定確定線索線索的優(yōu)先級及的優(yōu)先級及線索線索傳遞傳遞 嵌入營銷活動設(shè)計 基于規(guī)則自動分配線索 可向任何設(shè)備提供實時預(yù)警 從市場營銷到銷售的協(xié)調(diào) 線索管理和跟蹤線索管理和跟蹤 根據(jù)時間接受/拒絕線索 線索質(zhì)量反饋 跟蹤線索的跟進情況 重新發(fā)送未觸及的線索 完整的機會到訂單管理 跨整個企業(yè)

58、的線索可視性 線索評估和分析線索評估和分析 將營銷活動與線索和銷售關(guān)聯(lián) 全面的分析 響應(yīng)和線索管理響應(yīng)和線索管理 57 基于角色的指導(dǎo)性導(dǎo)航和最佳實踐 模板 元數(shù)據(jù)驅(qū)動的統(tǒng)一架構(gòu)融合了分析 和市場營銷，并提供跨多個數(shù)據(jù)源 對復(fù)雜數(shù)據(jù)的輕松訪問 開放的可伸縮架構(gòu)，可跨大量數(shù)據(jù) 和大量用戶提供高性能和高可用性 完全可配置和可擴展 全面的核心功能，如工作流、全球 化和本地化 強大、集成的安全性/數(shù)據(jù)訪問和 隱私管理 廣泛支持主要的關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理和 操作系統(tǒng)平臺 siebelsiebel企業(yè)市場營銷套件架構(gòu)優(yōu)勢企業(yè)市場營銷套件架構(gòu)優(yōu)勢 58 各行各業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)都選用各行各業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)都選用oracle

59、oracle的市場營銷解決方案的市場營銷解決方案 59 市場營銷獲得的機會的轉(zhuǎn)化率增加了機會的轉(zhuǎn)化率增加了100%100%；機會接受率達接受率達90%90% 將mrm部署到了全世界的3,500個市場營銷用戶，市場營銷支出減少了市場營銷支出減少了15%15%（節(jié)省了（節(jié)省了4 4億億 美元美元），同時品牌塑造和需求拓展方面的支出增加了一倍），同時品牌塑造和需求拓展方面的支出增加了一倍 每條線索的成本降低了每條線索的成本降低了41%41%；未送達的直郵減少了；未送達的直郵減少了12%12%；網(wǎng)上講座的收聽收看率增加了；網(wǎng)上講座的收聽收看率增加了 18%18% 通過自動化通過自動化5050多個不同類

60、型的營銷活動多個不同類型的營銷活動降低了外包成本，縮短了營銷活動開發(fā)時間， 同時改善了客戶體驗同時改善了客戶體驗 提高了客戶洞察力、效率和測試營銷活動的能力，從而使營銷活動績效提高了營銷活動績效提高了2 2到到6 6倍倍 營銷活動提前期縮短了營銷活動提前期縮短了一半。一半?；?000多萬客戶的數(shù)據(jù)庫，不到一分鐘即可完成客戶 交互。 每年節(jié)省80萬美元，營銷活動開發(fā)時間從數(shù)周減至數(shù)營銷活動開發(fā)時間從數(shù)周減至數(shù)天天，并且相同的預(yù)算帶來的合格 線索數(shù)增加了一倍 提高了線索質(zhì)量和數(shù)量。實現(xiàn)了在不增加人員的情況下在提高了線索質(zhì)量和數(shù)量。實現(xiàn)了在不增加人員的情況下在4 4個月個月內(nèi)將接受的線索轉(zhuǎn)化為內(nèi)將