供應(yīng)鏈管理之滿足客戶需求

1、現(xiàn)代物流管理現(xiàn)代物流管理 之之 滿足客戶的需求滿足客戶的需求 建立物流運(yùn)作系統(tǒng)，目的是在貨物運(yùn)送和 提供相關(guān)服務(wù)等方面充分滿足客戶的期望和 要求，推動(dòng)企業(yè)走向成功。 物流最基本的原理就是滿足客戶的需求和 需要。 客戶是什么？ 我們經(jīng)常聽到一句響亮得不得了的口號， 叫做：“客戶就是上帝！” 從供應(yīng)鏈管理的角度來看，客戶可分為最 終客戶、中間客戶。 v最終客戶包括. 個(gè)體客戶 團(tuán)體客戶 v中間客戶 無論從什么角度來看,接受服務(wù)的客戶是制 定物流運(yùn)作要求的中心和驅(qū)動(dòng)因素。 一、以客戶為中心的營銷戰(zhàn)略一、以客戶為中心的營銷戰(zhàn)略 v以客戶為中心的理念 1、與產(chǎn)品和服務(wù)相比，客戶的需求才是最 重要的； 2

2、、不同的客戶有不同的需求； 3、只有從客戶的角度來考慮產(chǎn)品和服務(wù)的 定位和可得性可得性才是真正有意義； 4、對企業(yè)來說，盈利水平比銷售量更重要。 企業(yè)要充分認(rèn)識能夠企業(yè)帶來市場機(jī)會的因素。企業(yè)要充分認(rèn)識能夠企業(yè)帶來市場機(jī)會的因素。 并真正做到按照客戶的需求將產(chǎn)品和服務(wù)有效結(jié)合起來。并真正做到按照客戶的需求將產(chǎn)品和服務(wù)有效結(jié)合起來。 要充分理解客戶的內(nèi)在需求，要充分理解客戶的內(nèi)在需求， 使生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)與這些需求相符。使生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)與這些需求相符。 對市場進(jìn)行細(xì)分，確定產(chǎn)品的市場分區(qū)，選定目標(biāo)群體。對市場進(jìn)行細(xì)分，確定產(chǎn)品的市場分區(qū)，選定目標(biāo)群體。 認(rèn)識到客戶對物流運(yùn)作的需求，

3、是細(xì)分市場的基礎(chǔ)。認(rèn)識到客戶對物流運(yùn)作的需求，是細(xì)分市場的基礎(chǔ)。 客戶必須能夠隨時(shí)得到、客戶必須能夠隨時(shí)得到、 他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)。他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)。 衡量企業(yè)在與客戶的交易中衡量企業(yè)在與客戶的交易中 獲得利潤的多少，獲得利潤的多少， 而不是銷售量的大小而不是銷售量的大小 v王永慶的故事王永慶的故事. 供應(yīng)鏈能夠提供的服務(wù)類型供應(yīng)鏈能夠提供的服務(wù)類型 1、空間上的便利型（、空間上的便利型（針對客戶方面要在采購過程中付出針對客戶方面要在采購過程中付出 的時(shí)間和精力而言的時(shí)間和精力而言） 2、批量的大小型（、批量的大小型（每次交易中客戶所購買的數(shù)量每次交易中客戶所購買的數(shù)量） 3、等待時(shí)間型

4、（、等待時(shí)間型（訂貨期和交貨期之間客戶要等待一段時(shí)間訂貨期和交貨期之間客戶要等待一段時(shí)間） 4、產(chǎn)品品種的多元化型（、產(chǎn)品品種的多元化型（不同的供應(yīng)鏈企業(yè)向消費(fèi)者和不同的供應(yīng)鏈企業(yè)向消費(fèi)者和 最終客戶提供不同程度的多元化產(chǎn)品最終客戶提供不同程度的多元化產(chǎn)品） 5、其他類型（信息、客戶化服務(wù)、售后服務(wù)）、其他類型（信息、客戶化服務(wù)、售后服務(wù)） 客戶需要的三個(gè)層次客戶需要的三個(gè)層次 需要層次工作中心 客戶服務(wù)達(dá)到基本要求 客戶滿意滿足客戶的期望 客戶成功滿足客戶的需求 二、滿足客戶第一個(gè)層次的需求二、滿足客戶第一個(gè)層次的需求-客戶服務(wù)客戶服務(wù) v物流實(shí)際運(yùn)作提供給客戶的“七個(gè)正確” 正確的數(shù)量、正

5、確的產(chǎn)品、正確的時(shí)間、正確的數(shù)量、正確的產(chǎn)品、正確的時(shí)間、 正確的地點(diǎn)、正確的條款、正確的價(jià)格以及正確的地點(diǎn)、正確的條款、正確的價(jià)格以及 正確的信息正確的信息 具體地，供應(yīng)鏈企業(yè)必須具有向所有的客具體地，供應(yīng)鏈企業(yè)必須具有向所有的客 戶提供戶提供產(chǎn)品的可得性產(chǎn)品的可得性、運(yùn)作績效運(yùn)作績效及及服務(wù)的可服務(wù)的可 靠性靠性等方面的服務(wù)能力等方面的服務(wù)能力 產(chǎn)品的可得性產(chǎn)品的可得性 v三個(gè)衡量指標(biāo) 缺貨頻率 滿足率 發(fā)出訂貨的完成狀況 企業(yè)出現(xiàn)缺企業(yè)出現(xiàn)缺 貨而無法滿貨而無法滿 足客戶訂單足客戶訂單 的次數(shù)的次數(shù) 只有當(dāng)客戶需要的產(chǎn)品出現(xiàn)缺貨時(shí)，只有當(dāng)客戶需要的產(chǎn)品出現(xiàn)缺貨時(shí)， 才是真正意義上的缺貨。

6、才是真正意義上的缺貨。 用來衡量缺貨用來衡量缺貨 程度及其影響程度及其影響 的指標(biāo)。的指標(biāo)。 只有當(dāng)客戶急需購買的產(chǎn)品發(fā)生缺貨時(shí)，只有當(dāng)客戶急需購買的產(chǎn)品發(fā)生缺貨時(shí)， 缺貨才真正會影響到服務(wù)水平。缺貨才真正會影響到服務(wù)水平。 完成客戶訂購的完成客戶訂購的 所有產(chǎn)品，才能所有產(chǎn)品，才能 說訂單完成說訂單完成 當(dāng)客戶需要產(chǎn)品時(shí)，當(dāng)客戶需要產(chǎn)品時(shí)， 企業(yè)具有可向客戶提企業(yè)具有可向客戶提 供足夠產(chǎn)品的庫存能供足夠產(chǎn)品的庫存能 力力 運(yùn)作績效運(yùn)作績效 v運(yùn)作速度 v靈活性 v故障的補(bǔ)救 服務(wù)的可靠性服務(wù)的可靠性 v完好無損的到貨 v結(jié)算準(zhǔn)確無誤 v貨物準(zhǔn)確地運(yùn)抵目的地 v到貨貨物的數(shù)量完全符合訂單的要求

7、 完美訂單完美訂單 v零缺陷承諾或者六西格瑪管理體系 v全面質(zhì)量管理（tqm）的延伸 v所訂購的貨物要按時(shí)地、完好地在正確的目 的地完全到貨，與貨物相關(guān)的文件也必須做 到完整和準(zhǔn)確 事實(shí)上，即使是提供高水平服務(wù)的企業(yè)， 也不是對所有的客戶都實(shí)施零缺陷承諾服務(wù)。 企業(yè)可有選擇地向一些重點(diǎn)客戶提供這種 優(yōu)質(zhì)的、高水平的服務(wù)。 三、滿足客戶需求的第二層次三、滿足客戶需求的第二層次 客戶滿意客戶滿意 基本的物流服務(wù)更多關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作基本的物流服務(wù)更多關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作 績效及能力；績效及能力； 而客戶滿意則強(qiáng)調(diào)的是客戶、客戶的期望及他而客戶滿意則強(qiáng)調(diào)的是客戶、客戶的期望及他 們對供應(yīng)商運(yùn)作

8、的績效們對供應(yīng)商運(yùn)作的績效認(rèn)同。認(rèn)同。 v客戶的期望是什么？客戶的期望是什么？ v客戶的期望是怎樣形成的？客戶的期望是怎樣形成的？ v客戶滿意度與客戶對物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識客戶滿意度與客戶對物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識 之間有什么關(guān)系？之間有什么關(guān)系？ v為什么許多公司沒能提供使客戶滿意的服為什么許多公司沒能提供使客戶滿意的服 務(wù)？務(wù)？ v如果公司的服務(wù)已令客戶滿意了，這就足如果公司的服務(wù)已令客戶滿意了，這就足 夠了嗎？夠了嗎？ 客戶的期望值客戶的期望值 v 可靠性、快速反應(yīng)、可接近性、溝通、 可信度、安全性、禮貌、勝任能力、硬件、 了解客戶等10種類型的客戶期望 客戶認(rèn)同的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿客戶認(rèn)同的服務(wù)

9、質(zhì)量和客戶滿 意意 v客戶對服務(wù)是否滿意是客戶單獨(dú)對每次交易 的評估 v服務(wù)質(zhì)量是建立在對多次交易進(jìn)行評估的基 礎(chǔ)上的 客戶不滿意的原因客戶不滿意的原因 v供應(yīng)商以前的運(yùn)作表現(xiàn)是影響客戶期望的主 要因素 v客戶以前與供應(yīng)商打交道的經(jīng)歷，可能會影 響到客戶以后對其他供應(yīng)商的期望 v五大差距：認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、績效差距、 溝通差距、認(rèn)同差距 日益增長的客戶期望日益增長的客戶期望 v客戶對供應(yīng)商的期望的不斷增加 v其他供應(yīng)商的影響 v完美訂單的不完美 影響客戶滿意的三個(gè)制約因素影響客戶滿意的三個(gè)制約因素 v滿意等于高興嗎？ v滿意等于忠誠嗎？ v一個(gè)客戶滿意等于所有客戶滿意嗎？ v結(jié)論： 確?？蛻?/p>

10、需求得以滿足的唯一辦法就是企 業(yè)應(yīng)把更多的精力放在客戶身上把更多的精力放在客戶身上。 那些把精力集中在行業(yè)和競爭對手的基本 服務(wù)績效上的企業(yè)，很難知道他們的客戶對 其提供的服務(wù)究竟是滿意還是非常滿意。 三、滿足客戶需求的最高層次三、滿足客戶需求的最高層次 客戶成功客戶成功 v 以客戶為中心的真正關(guān)鍵在于能否利用自己 的工作能力來促使這些客戶取得成功 ，體現(xiàn) 了企業(yè)滿足客戶需求的重大承諾。 v把企業(yè)對如何實(shí)現(xiàn)客戶期望的著眼點(diǎn)轉(zhuǎn)移到 如何滿足客戶的真正需求上來。 v怎樣做才能夠踐行“我們的成功是建立在您 的成功基礎(chǔ)之上”的理念？ 我們 我們的客戶 我們客戶的客戶 我們?nèi)绾尾拍軒椭?客戶取得成功呢？

11、 我們將滿足客戶 的任何需求 這不是我們應(yīng)該管的事 （這是錯(cuò)誤的?。?v實(shí)現(xiàn)客戶成功就需要供應(yīng)商熟知客戶的需要， 了解他們的潛在需求，并協(xié)助他們增強(qiáng)競爭 力，使其在各自的市場領(lǐng)域內(nèi)獲得更大的成 功。 總結(jié)總結(jié) v物流的基本原理就是滿足客戶的需求和需要。 供應(yīng)鏈企業(yè)不僅僅要為客戶提供基本的物流 服務(wù)，還要盡力能夠使客戶滿意，并能從幫 助客戶成功的角度來制定運(yùn)作計(jì)劃、滿足客 戶的終極需求。 二、最優(yōu)物流客戶服務(wù)水準(zhǔn)決策二、最優(yōu)物流客戶服務(wù)水準(zhǔn)決策 1、物流客戶服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)：、物流客戶服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)： v 保有客戶所期望的商品存貨保障； （存貨） v 在顧客期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品的輸送保 障

12、；（輸送） v 符合顧客所期望的商品質(zhì)量保證； （品質(zhì)） 表現(xiàn)為具體活動(dòng)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)或經(jīng)營理念。 2、最優(yōu)物流服務(wù)水準(zhǔn)決策的基本原理、最優(yōu)物流服務(wù)水準(zhǔn)決策的基本原理 v不同的服務(wù)水平對應(yīng)著不同的物流作業(yè)成本 v物流客戶服務(wù)決策就是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)績效與 成本之間的均衡 物流服務(wù)管理的目的是以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)高質(zhì) 量的顧客服務(wù)。一般來講，物流服務(wù)水平提高， 物流成本就會上升，可以說兩者間的關(guān)系適用于 收益遞減法則。 物 流 服 務(wù) x x 成本 3、物流客戶服務(wù)的戰(zhàn)略決策、物流客戶服務(wù)的戰(zhàn)略決策 v服務(wù)規(guī)劃要素服務(wù)規(guī)劃要素 客戶服務(wù)目標(biāo)客戶服務(wù)目標(biāo) 設(shè)施選址戰(zhàn)略設(shè)施選址戰(zhàn)略 庫存戰(zhàn)略庫存戰(zhàn)略 運(yùn)輸配送戰(zhàn)略運(yùn)輸配送戰(zhàn)略 v向客戶收集有關(guān)物流服務(wù)的信息向客戶收集有關(guān)物流服務(wù)的信息 客戶服務(wù)流程分析客戶服務(wù)流程分析 顧客需求分析顧客需求分析 超越標(biāo)桿分析超越標(biāo)桿分析 顧客需求類