某電信企業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)教材

1、硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成 電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)能力網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)能力 業(yè)務(wù)整合能力業(yè)務(wù)整合能力服務(wù)提供能力服務(wù)提供能力 基于客戶認(rèn)基于客戶認(rèn) 知的市場(chǎng)營(yíng)知的市場(chǎng)營(yíng) 銷能力銷能力 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 何為服務(wù)？何為服務(wù)？ 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在

2、阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 service s: e： r: v: i： c： e： 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 電信服務(wù)重要性 .電信服務(wù)產(chǎn)品（業(yè)務(wù)項(xiàng)目）本身的差異化程度較低，容易 模仿 .電信運(yùn)營(yíng)商之間在網(wǎng)絡(luò)資源上的差距越來(lái)越小，資源壟斷 不復(fù)存在 .電信運(yùn)營(yíng)商之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)只是階段性的競(jìng)爭(zhēng)手段，依靠 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)難以創(chuàng)造差異化的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) .顧客對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的需求和期望不斷提升，服務(wù)質(zhì)量將 成為顧客選擇電信運(yùn)營(yíng)商的主要標(biāo)準(zhǔn) 差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源差異化

3、的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 專業(yè)打造電信卓越服務(wù) 客戶價(jià)值客戶價(jià)值 服務(wù)文化服務(wù)文化 精英團(tuán)隊(duì)精英團(tuán)隊(duì) 卓越服務(wù)卓越服務(wù) 服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新有效執(zhí)行有效執(zhí)行 服務(wù)心態(tài)服務(wù)心態(tài) 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 .客戶至上 .關(guān)

4、懷備至 .注重承諾 .積極向上 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 .高瞻遠(yuǎn)矚 .精益求精 .尊重自我 .勇于創(chuàng)新 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 客戶價(jià)值客戶價(jià)值 客戶的重要性客戶的重要性 客戶分類客戶分類 客戶需求分析客戶需求分析 客戶分層管理客戶分層管理 忠誠(chéng)客戶計(jì)劃忠誠(chéng)客戶計(jì)劃 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在

5、阿里巧巧 客戶重要性客戶重要性 企業(yè)的著眼點(diǎn)，無(wú)一例外應(yīng)該是 它們所服務(wù)的客戶。 -企業(yè)管理大師杜拉克 （peter drucker） 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 客戶重要性客戶重要性 .客戶是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ) .客戶是企業(yè)重要的資源 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 客戶是服務(wù)的核心客戶是服務(wù)的核心 服務(wù)服務(wù) 系統(tǒng)系統(tǒng) 服務(wù)服務(wù) 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 服務(wù)服務(wù) 人員人員 客戶客戶 硬商品買賣在阿里巴巴硬商

6、品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 現(xiàn)代客戶觀念現(xiàn)代客戶觀念 .客戶創(chuàng)造市場(chǎng)觀念 .客戶創(chuàng)造利潤(rùn)觀念 .客戶創(chuàng)造質(zhì)量觀念 .客戶創(chuàng)造機(jī)遇觀念 .客戶利益觀念 .創(chuàng)造客戶觀念 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 客戶分類客戶分類 .公眾客戶 .大客戶 / vip客戶 .集團(tuán)客戶/ 商務(wù)客戶 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 客戶需求分析客戶

7、需求分析 15 基本基本 期望期望 渴望渴望 意料之外意料之外 顧客的需求顧客的需求 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 公眾客戶公眾客戶大客戶大客戶/ vip客戶客戶 商務(wù)客戶商務(wù)客戶/ 集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶 基本需求基本需求 期望需求期望需求 渴望需求渴望需求 意料之外意料之外 客戶需求分析 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 滿意滿意 忠誠(chéng)忠誠(chéng) 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧

8、軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 什么是忠誠(chéng)客戶 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 什么是客戶價(jià)值 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用 + 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量服務(wù)過(guò)程質(zhì)量 服務(wù)的價(jià)格服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本獲得服務(wù)的成本 客戶價(jià)值客戶價(jià)值 = 顧客衡量服務(wù)利益時(shí)不僅關(guān)注獲得的效用或結(jié)果，同時(shí)也關(guān)注服務(wù)過(guò) 程的質(zhì)量 例：顧客從通訊服務(wù)中期望獲得的利益不僅包括通話和傳遞信息，還包括信任感、 關(guān)懷、受到尊重等等 顧客接受服務(wù)的成本不僅包括服務(wù)的價(jià)格，同時(shí)也包括為獲得

9、服務(wù)而 支出的其他成本 例：移動(dòng)通訊用戶接受服務(wù)的成本不僅包括通訊費(fèi)，還包括在與供應(yīng)商進(jìn)行商務(wù)溝 通/購(gòu)買/故障處理等時(shí)所帶來(lái)的時(shí)間投入、交通投入、精神投入等等 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 創(chuàng)造客戶價(jià)值 為顧客創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)存在于顧客和 公司發(fā)生聯(lián)系的全部活動(dòng)過(guò)程中 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 創(chuàng)造客戶價(jià)值 在售前、售中、售后從 產(chǎn)品及服務(wù)方面綜合考 慮，為顧客帶來(lái)利益。 全面解決之道 為有形

10、的服務(wù)增加無(wú)形 的含量： 從解決方法變成一 種全新的體驗(yàn)。 當(dāng)前服務(wù)中的某種特征 比同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者做得好。 通過(guò)提高顧客利益 確立公司在服務(wù)方 面的領(lǐng)先地位 改善價(jià)值改善價(jià)值 延伸價(jià)值延伸價(jià)值 擴(kuò)張價(jià)值擴(kuò)張價(jià)值 價(jià)值價(jià)值 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 有效執(zhí)行有效執(zhí)行 .服務(wù)戰(zhàn)略 .服務(wù)質(zhì)量差距 .服務(wù)五大關(guān)鍵 .電信服務(wù)流程 .電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) .電信服務(wù)糾紛處理 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 服務(wù)戰(zhàn)略

11、服務(wù)戰(zhàn)略 請(qǐng)回答： .你的用戶可以輕易轉(zhuǎn)向其他運(yùn)營(yíng)商 .你的電信產(chǎn)品在用戶的腦海中無(wú)本質(zhì)區(qū)別 .基于目前的某種服務(wù)，你已經(jīng)在市場(chǎng)中占據(jù) 了一定的份額 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略 顧客期望 理想結(jié)果網(wǎng)絡(luò)能力 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量差距 期望與認(rèn)知的差距期望與認(rèn)知的差距 幫助我們理解服務(wù)質(zhì)量的重大不足之處。幫助我們理解服務(wù)質(zhì)量的重大不足之處。 硬商品買賣

12、在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量差距 對(duì)顧客的外對(duì)顧客的外 在溝通在溝通 服務(wù)提供者服務(wù)提供者 顧客顧客 差距差距 1 1 差距差距 5 5 差距差距 4 4 差距差距 3 3 差距差距 2 2 取自 : delivering quality service by zeithmal, parasuraman & berry, 1990 口碑口碑個(gè)人需求個(gè)人需求過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn) 期望的服務(wù)期望的服務(wù) 認(rèn)知的服務(wù)認(rèn)知的服務(wù) 服務(wù)的提供服務(wù)的提供 服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 管理者對(duì)顧客

13、管理者對(duì)顧客 期望的認(rèn)知期望的認(rèn)知 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 顧客的差距顧客的差距 差距差距 1 原因：原因： 1. 缺乏市場(chǎng)調(diào)查定位缺乏市場(chǎng)調(diào)查定位 2. 缺乏向上部溝通缺乏向上部溝通 3. 過(guò)多的管理層過(guò)多的管理層 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 承諾的差距承諾的差距 差距差距 2 原因：原因： 1. 缺乏管理層的承諾缺乏管理層的承諾 2. 缺乏可行性的直覺(jué)缺乏可行性的直覺(jué) 3. 缺乏作業(yè)規(guī)

14、范缺乏作業(yè)規(guī)范 4. 缺乏目標(biāo)設(shè)定缺乏目標(biāo)設(shè)定 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 服務(wù)業(yè)績(jī)的差距服務(wù)業(yè)績(jī)的差距 差距差距 3 原因：原因： 1. 角色不明確角色不明確 2. 角色矛盾角色矛盾 3. 員工崗位不合適員工崗位不合適 4. 技術(shù)崗位不合適技術(shù)崗位不合適 5. 不恰當(dāng)?shù)谋O(jiān)管體系不恰當(dāng)?shù)谋O(jiān)管體系 6. 缺乏感知覺(jué)控制缺乏感知覺(jué)控制 7. 缺乏團(tuán)隊(duì)精神缺乏團(tuán)隊(duì)精神 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 溝

15、通的差距溝通的差距 差距差距 4 原因：原因： 1. 平行和水平方向上的溝通不足平行和水平方向上的溝通不足(部門(mén)內(nèi)部及不同部門(mén)部門(mén)內(nèi)部及不同部門(mén) 之間之間) 2. 溝通中有超出承諾的傾向溝通中有超出承諾的傾向 (宣傳溝通超出了顧客接受宣傳溝通超出了顧客接受 服務(wù)時(shí)的感知覺(jué)服務(wù)時(shí)的感知覺(jué)) 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 電信服務(wù)質(zhì)量五大關(guān)鍵電信服務(wù)質(zhì)量五大關(guān)鍵 保證性 有 形 性 移情性 可靠性 反 應(yīng) 性 員工的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和謙恭態(tài)度以 及能給傳達(dá)信任和信心的能力 有形的設(shè)施、設(shè)備、 人員及溝通材料

16、的 外表 提供給顧客的關(guān)心 與個(gè)人化的關(guān)注 愿意幫助顧客 并提供快捷服務(wù) 有能力準(zhǔn)確、可信 地提供所承諾的服 務(wù) 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 一種用來(lái)確定提供服務(wù)中所有的作業(yè)流程的工具， 以至提高服務(wù)質(zhì)量。 電信服務(wù)流程電信服務(wù)流程 顧客體驗(yàn)流程可用于顧客體驗(yàn)流程可用于 : .設(shè)計(jì)新的服務(wù)項(xiàng)目 .監(jiān)控及評(píng)審現(xiàn)有服務(wù) .重組現(xiàn)有服務(wù)過(guò)程 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 電信服務(wù)流程 視覺(jué)線視覺(jué)線 把

17、顧客可以看得到和看不到的服務(wù)過(guò)程隔開(kāi)來(lái)。顧客 視覺(jué)線范圍內(nèi)的作業(yè)流程對(duì)服務(wù)的成功或失敗能產(chǎn)生 重大作用。 失敗點(diǎn)失敗點(diǎn) 那些最容易發(fā)生服務(wù)故障而無(wú)法依照原定的作業(yè)流程 來(lái)執(zhí)行的地方。 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 電信服務(wù)流程 分類 排序 過(guò)程 藍(lán)圖 細(xì)節(jié) 時(shí)間 增值 明確 顧客 類別 以及 所需 要的 服務(wù) 及每 項(xiàng)服 務(wù)的 要求 優(yōu)先 排序 并選 擇決 定性 服務(wù) 項(xiàng)目 列出 每項(xiàng) 服務(wù) 相關(guān) 過(guò)程 要求 畫(huà)出 每項(xiàng) 服務(wù) 的現(xiàn) 有過(guò) 程藍(lán) 圖 明確 每項(xiàng) 過(guò)程 所需 的工 作和 需要 做什

18、 么 估計(jì) 每項(xiàng) 活動(dòng) 所需 時(shí)間 及相 互間 的時(shí) 間 明確 沒(méi)有 增值 的活 動(dòng) 統(tǒng)一 排除 重組 簡(jiǎn)化 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 電信服務(wù)流程 .使服務(wù)具體化 .引導(dǎo)員工執(zhí)行其職責(zé) .顯示相關(guān)職能的接口 - 大景觀 .幫助明確可能發(fā)生業(yè)績(jī)差距的原因 .幫助識(shí)別哪些活動(dòng)是可以增值的 .指出可能發(fā)生故障的區(qū)域 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 策劃好顧客體驗(yàn)藍(lán)圖，下一步做什么？策劃好顧客體驗(yàn)藍(lán)圖

19、，下一步做什么？ .過(guò)程流程化 .制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) .防止錯(cuò)誤發(fā)生的準(zhǔn)備 .策劃挽回服務(wù)糾紛 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) operationaloperational 決定顧客將獲得的服務(wù)的內(nèi)容(什么樣的服務(wù))與時(shí)間(什么時(shí) 候). 例: 所有在尖峰時(shí)段等候的時(shí)間最長(zhǎng)不會(huì)超過(guò)10分鐘. 行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn) behavioralbehavioral 決定顧客將獲得的服務(wù)的方式 例: 所有的員工都必須以親切的態(tài)度回復(fù)電話. 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品

20、交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 工作性質(zhì)工作性質(zhì) 運(yùn)作運(yùn)作 operationaloperational行為行為 behaviouralbehavioural 過(guò)程過(guò)程 processprocess成果成果 outcomeoutcome 衡量方式衡量方式 所有的顧客對(duì)等候時(shí)所有的顧客對(duì)等候時(shí) 間都有滿意的評(píng)估間都有滿意的評(píng)估 95%95%的的顧客顧客對(duì)對(duì)員工員工的的禮貌禮貌 態(tài)度態(tài)度感感到到非常非常滿意滿意 所有在尖峰時(shí)段等候的時(shí)所有在尖峰時(shí)段等候的時(shí) 間最長(zhǎng)不會(huì)超過(guò)間最長(zhǎng)不會(huì)超過(guò)1010分鐘分鐘 所有的員工都以親切的所有的員工都以親切的 態(tài)度

21、回復(fù)電話態(tài)度回復(fù)電話 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 好標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則好標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 目標(biāo)目標(biāo) .什么是有價(jià)值的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) .期望業(yè)績(jī)的描述 .對(duì)顧客的特別承諾 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) .明確地定義程序 .如何作業(yè) 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在

22、阿里巧巧 如何制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? .用藍(lán)圖過(guò)程明確“基本顧客”的要求 .評(píng)審/審查現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn) .標(biāo)桿 .制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) .管理層批準(zhǔn) .發(fā)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) .執(zhí)行 .監(jiān)督 .復(fù)審 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的誤區(qū)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的誤區(qū) 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 電信服務(wù)糾紛 .糾紛的類型： .通信質(zhì)量差 .計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確 .服務(wù)態(tài)度生硬 .損害公眾的通信效果 . 硬商品買賣在阿里

23、巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 電信服務(wù)糾紛處理 糾紛處理的原則：serve模式 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 電信服務(wù)糾紛防范 .衡量顧客滿意度 客觀和主觀或直覺(jué)的衡量 自然的反饋 5%的顧客 （抱怨或贊許) 索取的反饋 95%的顧客 .顧客的期望 .內(nèi)部的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 電信服務(wù)糾

24、紛防范 “什么” 因素 環(huán)境因素 “如何” 因素 提供者防范措施提供者防范措施 準(zhǔn)備 持續(xù)改進(jìn) 提供 顧客防范措施顧客防范措施 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 電信服務(wù)糾紛防范 .評(píng)審每一服務(wù)小節(jié)并明確在何處及何時(shí)可能發(fā)生 .當(dāng)錯(cuò)誤一旦被察覺(jué)，應(yīng)追溯過(guò)程以便找出根源 .設(shè)定一個(gè)防范系統(tǒng)，以防止每個(gè)錯(cuò)誤轉(zhuǎn)變成一個(gè)缺陷 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 精英團(tuán)隊(duì)精英團(tuán)隊(duì) 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里

25、巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 精英團(tuán)隊(duì)精英團(tuán)隊(duì) .精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理 團(tuán)隊(duì)角色管理 .服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 提升下屬工作意愿 造就星級(jí)電信主管 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 精英團(tuán)隊(duì)精英團(tuán)隊(duì) tm ea 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)-團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理 .團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的作用 .是團(tuán)隊(duì)存在的理由 .是團(tuán)隊(duì)動(dòng)作

26、的核心動(dòng)力 .是團(tuán)隊(duì)決策的前提 .是發(fā)展團(tuán)隊(duì)合作的一面旗幟 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)-團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理 目標(biāo)肯定環(huán)目標(biāo)肯定環(huán) 目標(biāo)否定環(huán)目標(biāo)否定環(huán) 相互協(xié)作相互協(xié)作 相互競(jìng)爭(zhēng)相互競(jìng)爭(zhēng) 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)-團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)遵循的原則：smart .specific 明確性 . measurable 可測(cè)量性

27、. achievable 可接受性 . realistic 實(shí)際性 . timed 時(shí)限性 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)-團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理 .不要確定高不可攀的目標(biāo) .不要低估你的團(tuán)隊(duì) .不要用太多的文字或數(shù)字 .不要保密 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)-團(tuán)隊(duì)角色管理團(tuán)隊(duì)角色管理 協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者 ( (co)co) 激勵(lì) 監(jiān)督監(jiān)督/ /評(píng)估者

28、評(píng)估者 ( (me)me) 客觀 博學(xué) 執(zhí)行者執(zhí)行者 ( (imp)imp) 合乎邏輯 塑塑造造者者 ( (sh)sh) 硬性推動(dòng) 完成者完成者 ( (cf)cf) 小心翼翼 謀劃者謀劃者 ( (pl)pl) 有創(chuàng)造力 外交者外交者 ( (ri)ri) 足智多謀 團(tuán)隊(duì)工人團(tuán)隊(duì)工人 ( (tw)tw) 相互合作 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 創(chuàng)新者首先提出觀點(diǎn)； 信息者及時(shí)提供炮彈； 實(shí)干者開(kāi)始運(yùn)籌計(jì)劃 推進(jìn)者希望散會(huì)后趕緊實(shí)施； 協(xié)調(diào)者在想誰(shuí)干合適？ 監(jiān)督者開(kāi)始潑冷水； 完美者吹毛求疵！ 凝聚者

29、潤(rùn)滑調(diào)適。 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)-團(tuán)隊(duì)角色管理團(tuán)隊(duì)角色管理 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)-團(tuán)隊(duì)角色管理團(tuán)隊(duì)角色管理 .人人能不斷進(jìn)步，但無(wú)人能達(dá)到完美，但團(tuán)隊(duì)可以通過(guò) 不同角色的組合達(dá)至完美 .團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)相伴相生，領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì) 用人之長(zhǎng)，容人之短 .尊重角色差異，發(fā)揮個(gè)性特征。角色并無(wú)好壞之分，關(guān) 鍵是要找到與角色特征相契合的工作 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在

30、阿里巧巧 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征 perform 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 新型團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的角色新型團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的角色 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)-提升下屬工作意愿提升下屬工作意愿 激勵(lì)激勵(lì) 激勵(lì)是通過(guò)一定的手段使員工需要和愿望得到滿足， 以調(diào)動(dòng)他們的積極性，使其主動(dòng)而自發(fā)地把個(gè)人的潛 能發(fā)揮出來(lái)，奉獻(xiàn)給組織，從而確保組織達(dá)到機(jī)等的 目標(biāo)。 硬商品買賣在阿里

31、巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)-提升下屬工作意愿提升下屬工作意愿 員工們?cè)趺戳?？員工們?cè)趺戳耍?硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)-提升下屬工作意愿提升下屬工作意愿 威脅激勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)個(gè)人發(fā)展激勵(lì) 激勵(lì)的三 種方法 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 激勵(lì)的原則激勵(lì)的原則： 針

32、對(duì)性原則 適度性原則 及時(shí)激勵(lì)的原則 激勵(lì)具有“抗藥性” 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)-提升下屬工作意愿提升下屬工作意愿 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)-造就星級(jí)電信主管造就星級(jí)電信主管 .培養(yǎng)下屬有利于提高績(jī)效 .培養(yǎng)下屬有利于留住人才 .培養(yǎng)下屬有利于提升這個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 通過(guò)訓(xùn)練改變行為： 行為行為 知識(shí)態(tài)度技能 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)-造就

33、星級(jí)電信主管造就星級(jí)電信主管 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)-造就星級(jí)電信主管造就星級(jí)電信主管 .創(chuàng)建學(xué)習(xí)型電信企業(yè) .做一名合格的教練 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新 .創(chuàng)新魅力何在 .電信服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn) 觀念創(chuàng)新 流程創(chuàng)新 模式創(chuàng)新 .決定創(chuàng)新成敗的因素 .創(chuàng)新陷阱 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬

34、商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新魅力創(chuàng)新魅力 .創(chuàng)新力，企業(yè)最寶貴的財(cái)富 .技術(shù)創(chuàng)新是工具管理創(chuàng)新是保障經(jīng)營(yíng)創(chuàng) 新是目的 .沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有海爾跳出價(jià)格戰(zhàn)怪圈 .服務(wù)也是商品經(jīng)營(yíng)-決策-創(chuàng)新創(chuàng)新經(jīng) 營(yíng)必將改變企業(yè)命運(yùn) 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 電信服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn)電信服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn) .觀念創(chuàng)新 .流程創(chuàng)新 .模式創(chuàng)新 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 服務(wù)文化服務(wù)文

35、化 服務(wù)文化是什么服務(wù)文化是什么 服務(wù)文化的要素服務(wù)文化的要素 服務(wù)文化的功能服務(wù)文化的功能 服務(wù)文化現(xiàn)狀評(píng)估服務(wù)文化現(xiàn)狀評(píng)估 服務(wù)文化行動(dòng)計(jì)劃服務(wù)文化行動(dòng)計(jì)劃 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 是企業(yè)在長(zhǎng)期的對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中所形成的服務(wù) 理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。既：服務(wù) 文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏 得顧客忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成 共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。 什么是服務(wù)文化 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商

36、品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 .路標(biāo)系 .文化場(chǎng) .共振鏈 .免疫系統(tǒng) .興奮劑 . 服務(wù)文化功能 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 shared things 共同的事物 shared actions 共同的舉動(dòng) shared sayings 共同的語(yǔ)言 shared feelings 共同的感受 shared values 共同的價(jià)值觀 shared experiences 共同的經(jīng)驗(yàn) shared cultural understands 對(duì)文化的共同理解 服

37、務(wù)文化的理解 是公司成員的共識(shí)共識(shí)： 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 n服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心, 以形成共同價(jià)值認(rèn) 知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化 n服務(wù)價(jià)值觀:以顧客為中心作出發(fā)點(diǎn), 創(chuàng)造顧客滿意為 落腳點(diǎn) n顧客滿意是通過(guò)跟顧客每一個(gè)接觸所得的結(jié)果而形成 的。服務(wù)文化確保每一個(gè)跟顧客的接觸都在顧客腦海 內(nèi)留下一致美好的印象。 為什么需要服務(wù)文化？ 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 管理作風(fēng)管理作風(fēng)實(shí)

38、際做法實(shí)際做法員工行為員工行為 員工能夠參與決定 強(qiáng)調(diào)貢獻(xiàn)團(tuán)體智慧 重視員工所提意見(jiàn) 實(shí)施多數(shù)同意方案 提供顧客周到服務(wù) 即刻處理顧客抱怨 以顧客至上為原則 授權(quán)幅度 會(huì)議形態(tài) 矩陣式組織 服務(wù)中心 售后服務(wù) 利益分享 顧客滿意度調(diào)查 準(zhǔn)時(shí)交貨 提合理化建議 工作積極主動(dòng) 和諧人際關(guān)系 超時(shí)工作以保 證按時(shí)交貨 工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì) 顧客顧客 服務(wù)服務(wù) 服務(wù)文化與員工行為 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 卓越服務(wù)卓越服務(wù) 關(guān)關(guān) 愛(ài)愛(ài) 細(xì)細(xì) 節(jié)節(jié) 快快 速速 超超 越越 通信服務(wù)文化通信服務(wù)文化 服務(wù)文化 - 例 硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交 易在阿里巧巧 細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)