天貓商城運(yùn)營計劃方案

1、20142014年年 天貓商城運(yùn)營專用資料天貓商城運(yùn)營專用資料 目錄 第一部分 淘寶商城規(guī)則介紹 第二部分 試運(yùn)營與季度淘汰 第三部分 入駐淘寶商城 第四部分 新店運(yùn)營思路 第五部分 店鋪頁面設(shè)計 第六部分 淘寶基礎(chǔ)流量構(gòu)成 第七部分 免費(fèi)活動資源 第八部分 如何打造人氣單品 第九部分 店鋪活動設(shè)計 第十部分 促銷工具管理 第十一部分 打造金牌客服 第十二部分 會員關(guān)系管理 第十三部分 數(shù)據(jù)的采集與分析 第一部分 淘寶商城規(guī)則介紹 規(guī)則處罰體系 高壓線高壓線 扣分累積無上限扣分累積無上限 - 違規(guī)再多也不會被清退 - 每年年底分?jǐn)?shù)清零 嚴(yán)重違規(guī)行為嚴(yán)重違規(guī)行為一般違規(guī)行為一般違規(guī)行為 扣分累積

2、有上限扣分累積有上限 - 48分被清退 - 年底分?jǐn)?shù)清零 觸犯即清退觸犯即清退 - 無積分累積 - 無回轉(zhuǎn)余地 高壓線 侵犯知識產(chǎn)權(quán)侵犯知識產(chǎn)權(quán) 1 偽造資料偽造資料 3 售賣走私售賣走私 2 經(jīng)營不達(dá)標(biāo)經(jīng)營不達(dá)標(biāo) 4 嚴(yán)重違規(guī)行為 違法犯違法犯 罪行為罪行為 泄露他人信息泄露他人信息 侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)侵犯他人知識產(chǎn)權(quán) 發(fā)布違禁信息發(fā)布違禁信息 盜用他人帳戶盜用他人帳戶 擾亂市場秩序擾亂市場秩序 騙取他人財物騙取他人財物 嚴(yán)重違規(guī)行為處罰機(jī)制 扣分每累積扣分每累積 達(dá)達(dá)12分分 店鋪屏蔽 限制發(fā)布 商品 限制發(fā)送 站內(nèi)信 限制社區(qū) 功能 公示警告 7天 扣分每累積扣分每累積 達(dá)達(dá)24分分 店鋪

3、屏蔽 限制發(fā)布 商品 限制發(fā)送 站內(nèi)信 限制社區(qū) 功能 公示警告 14天 扣分每累積扣分每累積 達(dá)達(dá)36分分 關(guān)閉店鋪 限制發(fā)送 站內(nèi)信 限制社區(qū) 功能 公示警告 21天 扣分每累積扣分每累積 達(dá)達(dá)48分分 查封帳戶 永久 下架店內(nèi) 所有商品 一般違規(guī)行為 濫發(fā)信息濫發(fā)信息 描述不符描述不符 惡意評價惡意評價 競拍不買競拍不買 不當(dāng)注冊不當(dāng)注冊 惡意騷擾惡意騷擾 未依法公開或更未依法公開或更 新營業(yè)執(zhí)照信息新營業(yè)執(zhí)照信息 虛假交易虛假交易 延遲發(fā)貨延遲發(fā)貨 違背承諾違背承諾信息信息 交易交易 其他其他買家買家 一般一般 違規(guī)行為違規(guī)行為 一般違規(guī)行為處罰機(jī)制 扣分每累積扣分每累積 達(dá)達(dá)12分分

4、 店鋪屏蔽 限制發(fā)布商品 公示警告 12天 第二部分 試運(yùn)營與季度淘汰 試運(yùn)營考核 新入駐商家 入駐后的第61-90天 text in here 試運(yùn)營試運(yùn)營 淘寶商城 考核對象考核對象 考核期考核期 考核頻率考核頻率一次 考核時間考核時間入駐后第四個月初 經(jīng)營能力經(jīng)營能力 成交額成交額 （淘汰行業(yè)末尾（淘汰行業(yè)末尾10% ） 發(fā)貨速度發(fā)貨速度 商品更新商品更新 速速 服務(wù)能力服務(wù)能力 糾紛率糾紛率 （3%，且筆數(shù)且筆數(shù) 10筆）筆） dsr評分評分 （4.2） 投訴率投訴率 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 各行業(yè)行業(yè)各行業(yè)行業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 學(xué)習(xí)積極性學(xué)習(xí)積極性 線上培訓(xùn)線上培訓(xùn) 線上線下班線上線下班 會會

5、試運(yùn)營考核標(biāo)準(zhǔn) 商家若不符合以上指標(biāo)的其中一項，淘 寶商城將與商家終止合作協(xié)議。終止協(xié) 議后的6個月內(nèi)不得再次申請入駐。 季度淘汰規(guī)則 入駐商城3個月后 每自然季度連續(xù)3個月 text in here 季度季度 淘汰淘汰 淘寶商城 考核對象考核對象 考核期考核期 考核頻率考核頻率每季度 考核時間考核時間考核期后的次季度初 季度淘汰標(biāo)準(zhǔn) dsr評分評分 退款糾紛率退款糾紛率 店鋪轉(zhuǎn)化率店鋪轉(zhuǎn)化率 支付寶使用率支付寶使用率 行業(yè)排名末尾20% 行業(yè)排名末尾20% 低于行業(yè)均值 低于行業(yè)均值 規(guī)則指標(biāo)定義 即店鋪 動態(tài)評 分，包 括：寶 貝與描 述相符 、賣家 的服務(wù) 態(tài)度、 賣家發(fā) 貨的速 度、物

6、 流公司 的服務(wù) 。 對于季 度考核 ，dsr 為季度 末四項 指標(biāo)的 均值。 dsr評分評分 小二介 入總筆 數(shù)/總 退款申 請筆數(shù) 。 退款糾紛率退款糾紛率 日均成 交uv/ 日均店 鋪uv。 對于季 度考核 ，店鋪 轉(zhuǎn)化率 的取數(shù) 邏輯是 當(dāng)季連 續(xù)三個 月的日 均成交 uv與日 均店鋪 uv的比 值。 店鋪轉(zhuǎn)化率店鋪轉(zhuǎn)化率 支付寶 成交筆 數(shù)/拍 下筆數(shù) 。 對于季 度考核 ，支付 寶使用 率的取 數(shù)邏輯 是當(dāng)季 連續(xù)三 個月的 支付寶 成交總 筆數(shù)與 拍下總 筆數(shù)的 比值。 支付寶使用率支付寶使用率 第三部分 入駐淘寶商城 行業(yè)分析 了解了解/細(xì)細(xì) 分市場分市場 了解買家了解買家 需

7、求需求 了解自身了解自身 優(yōu)勢優(yōu)勢 品牌定位及規(guī)劃 品牌品牌 消費(fèi)消費(fèi) 群體群體 價格價格 區(qū)間區(qū)間 品牌品牌 內(nèi)涵內(nèi)涵 產(chǎn)品產(chǎn)品 風(fēng)格風(fēng)格 產(chǎn)品計劃 入駐后產(chǎn)品上入駐后產(chǎn)品上 架時間架時間 每月投放產(chǎn)品款每月投放產(chǎn)品款 數(shù)和件數(shù)數(shù)和件數(shù) 全年貨品全年貨品 投放計劃投放計劃 產(chǎn)品計劃明細(xì)（女裝案例） 月份月份1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月10月月12月月合計合計 投放投放 款數(shù)款數(shù) 402040707060404050706040600 投放投放 件數(shù)件數(shù) 8.45.69.88.49.875.65.68.4131515111.6 產(chǎn)品計劃 時間全年貨品節(jié)奏（女裝

8、案例） 1月月清冬款，節(jié)前春款第一批上架 2月月節(jié)后開始春款大批量上架，冬款縮減到20%以下 3月月春款開始全面上架，3月下旬開始早春清倉，第一批夏款上架 4月月夏款陸續(xù)上架，春款盡快結(jié)束 5月月夏款繼續(xù)補(bǔ)充 6月月下旬開始夏款大規(guī)模清倉 7月月清夏款，月底第一批秋款上架 8月月夏款清完，秋款陸續(xù)上架 9月月秋款全面上架，下旬開始清初秋款，國慶前上部分厚身貨品 10月月冬款陸續(xù)上架，秋款盡快結(jié)束 11月月配合雙十一，冬款爆發(fā) 12月月中旬開始陸續(xù)清冬款，持續(xù)到春節(jié) 銷售計劃 12年銷售計劃（單位：萬元） 月份月份1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月10月月12月月 銷

9、售額銷售額201030405040405060708090 總計總計580 推廣計劃 資源投放計劃明細(xì) 直通車推廣直通車推廣平均日直通車費(fèi)用1500元/天，一年直通車費(fèi)用預(yù)計54萬元 硬廣硬廣3月、4月、10月、11月投放硬廣每次費(fèi)用27萬，12年總投放108萬元 鉆石展位鉆石展位平均每月投放7500元，每周投放1-2次，總投放9萬元 其他推廣其他推廣edm以及其他推廣預(yù)計20萬元 總計總計廣告費(fèi)用預(yù)算200萬元 活動計劃 月份月份1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月 主題主題 活動活動 慶新年慶新年 春節(jié)春節(jié) 活動活動 春季新品春季新品旅游日旅游日

10、春季春季 促銷促銷 年中大促年中大促七夕七夕教師節(jié)教師節(jié) 國慶國慶 光棍節(jié)光棍節(jié) 圣誕節(jié)圣誕節(jié) 情人節(jié) 白色情 人節(jié) 母親節(jié)夏季新品秋季新品冬季新品 淘寶淘寶 活動活動 聚劃算、金牌秒殺、天天特價、周末瘋狂購、淘金幣、vip俱樂部、公車秒殺 店鋪店鋪 促銷促銷 折扣、包郵、送禮、返現(xiàn) 全年節(jié)日規(guī)劃全年節(jié)日規(guī)劃匹配的活動方案匹配的活動方案 和產(chǎn)品規(guī)劃和產(chǎn)品規(guī)劃 實(shí)現(xiàn)促銷的工實(shí)現(xiàn)促銷的工 具具 入駐一個月倒計時 第四周第四周 第三周第三周 第二周第二周 第一周第一周 了解行為情況了解行為情況 確定產(chǎn)品定位確定產(chǎn)品定位 團(tuán)隊架構(gòu)招聘團(tuán)隊架構(gòu)招聘 圖片拍攝處理圖片拍攝處理 物流包裝確認(rèn)物流包裝確認(rèn) 產(chǎn)

11、品定價產(chǎn)品定價 制定推廣方案制定推廣方案 確定活動方案確定活動方案 制定運(yùn)營計劃制定運(yùn)營計劃 熟悉后臺操作熟悉后臺操作 了解相關(guān)規(guī)則了解相關(guān)規(guī)則 第四部分 新店運(yùn)營思路 新店成長思路 step 1 step 2 step 3 發(fā)布商品發(fā)布商品+店鋪裝修店鋪裝修 人氣單品人氣單品 優(yōu)化裝修優(yōu)化裝修 step 4 類目活動類目活動 發(fā)布商品 主圖、標(biāo)題、價格商品詳情描述 發(fā)布商品發(fā)布商品 發(fā)布時間：7天 商品數(shù)量 店鋪裝修 店鋪風(fēng)格寶貝分類 基礎(chǔ)裝修基礎(chǔ)裝修 促銷區(qū) 店招 人氣單品 人氣單品人氣單品 挑選 包裝 推廣 優(yōu)化裝修 基本設(shè)置基本設(shè)置 風(fēng)格、店招、促 銷專區(qū)、首頁商 品展示等 分類設(shè)置分

12、類設(shè)置 如：按價格、按 品牌、按風(fēng)格等 自定義設(shè)置自定義設(shè)置 七個自定義頁面 合理利用 step 2step 3step 1 第五部分 店鋪頁面設(shè)計 關(guān)于視覺營銷 滿足需求滿足需求 突出賣點(diǎn)突出賣點(diǎn) 視覺營銷視覺營銷 需求需求 信息傳達(dá)信息傳達(dá) 定位定位 需求挖掘 買家購買紀(jì)買家購買紀(jì) 錄錄 買家是誰 買家喜歡什么 售中售中 溝通溝通 買家想要怎么樣 售后售后 跟蹤跟蹤 買家購物體驗 網(wǎng)購網(wǎng)購 明確定位 產(chǎn)品線二八 原則明確定 位 產(chǎn)品產(chǎn)品 根據(jù)產(chǎn)品定 位確定消費(fèi) 人群 人群人群 針對不同消 費(fèi)人群進(jìn)行 營銷 營銷營銷 裝修思路 美觀美觀 信息信息 傳達(dá)傳達(dá) 風(fēng)格風(fēng)格 產(chǎn)品定位及買家需求產(chǎn)品定

13、位及買家需求 風(fēng)格與定位 產(chǎn)品的不同定位決定了設(shè)計風(fēng)格產(chǎn)品的不同定位決定了設(shè)計風(fēng)格 根據(jù)產(chǎn)品定位和消費(fèi)人群習(xí)慣設(shè)計根據(jù)產(chǎn)品定位和消費(fèi)人群習(xí)慣設(shè)計 消費(fèi)人群消費(fèi)習(xí)慣往往高于目前已有消費(fèi)能力消費(fèi)人群消費(fèi)習(xí)慣往往高于目前已有消費(fèi)能力 店鋪裝修組成 店鋪頁面店鋪頁面 店鋪招牌店鋪招牌 促銷區(qū)促銷區(qū) 推廣區(qū)推廣區(qū) 寶貝分類寶貝分類 寶貝詳情寶貝詳情 寶貝信息寶貝信息 關(guān)聯(lián)營銷關(guān)聯(lián)營銷 增值服務(wù)增值服務(wù) 看看 買 家 進(jìn) 入 店 鋪 第 一 屏 黃 金 分 割 位 置 信 息 量 少 ， 重 點(diǎn) 突 出 想想 店 鋪 主 營 產(chǎn) 品 店 鋪 定 位 做做 繼 續(xù) 瀏 覽 形 成 成 交 促銷區(qū)和推廣區(qū) 寶

14、貝詳情 寶貝詳寶貝詳 情展示情展示 實(shí)力展示實(shí)力展示 品牌、榮譽(yù)、資質(zhì) 、銷量、生產(chǎn)、倉 儲 吸引購買吸引購買 賣點(diǎn)打動、情感打動 、買家評價、熱銷盛 況 交易說明交易說明 購買、付款、收貨、 驗貨、退換貨、保修 促銷說明促銷說明 熱銷商品、搭配商品 、促銷活動、優(yōu)惠方 式 商品展示商品展示 色彩、細(xì)節(jié)、優(yōu)點(diǎn)、賣 點(diǎn)、包裝、搭配、效果 關(guān)聯(lián)營銷 關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售 銷售目的銷售目的 更多人買提升轉(zhuǎn)化率 買更多提升客單價 關(guān)聯(lián)形式關(guān)聯(lián)形式 關(guān)聯(lián)活動 關(guān)聯(lián)單品 選擇單品選擇單品 商品類型 商品價格 展現(xiàn)位置展現(xiàn)位置 寶貝描述頂部 寶貝描述底部 第六部分 淘寶基礎(chǔ)流量構(gòu)成 高級自然流量 1基礎(chǔ)自然流量

15、基礎(chǔ)自然流量 付費(fèi)推廣流量付費(fèi)推廣流量2 3活動流量活動流量 會員營銷流量會員營銷流量4 流量流量 來源來源 5其他流量其他流量 基礎(chǔ)自然流量 所有寶貝（所有寶貝（70%） 人氣寶貝（人氣寶貝（30%） 搜索頁面搜索頁面 list頁面頁面 搜索搜索 類目類目 自然流量自然流量 專題頁面專題頁面 影響所有寶貝主要因素 影響人氣主要因素 人氣人氣 寶貝寶貝 回頭客回頭客 收藏量收藏量 交易量交易量 轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率 獲取基礎(chǔ)流量 寶貝標(biāo)題優(yōu)化寶貝標(biāo)題優(yōu)化 分時段上架分時段上架 打造人氣單品打造人氣單品 顧客維護(hù)顧客維護(hù) 付費(fèi)推廣流量 硬廣硬廣 直通車直通車 鉆石展位鉆石展位 超級賣霸超級賣霸 阿里媽媽

16、阿里媽媽 淘寶客淘寶客 推廣流量介紹 推廣手段推廣手段適合店鋪資金需求人力需求流量大小 硬廣硬廣品牌商高高（人員配置）大 直通車直通車所有店鋪低中（投放經(jīng)驗）商家可控 鉆研展位鉆研展位所有店鋪低高（美工和策劃能力）商家可控 淘寶客淘寶客所有店鋪無高（運(yùn)營管理能力）受店鋪本身影響 推廣流量介紹 推廣形式推廣形式計費(fèi)方式計費(fèi)方式 直通車直通車通過關(guān)鍵詞競價，按照點(diǎn)擊收費(fèi)，按照商品精準(zhǔn)推廣的服務(wù)通過關(guān)鍵詞競價，按照點(diǎn)擊收費(fèi)，按照商品精準(zhǔn)推廣的服務(wù) 鉆石展位鉆石展位 通過競價排序，按展現(xiàn)次數(shù)計費(fèi)，不展現(xiàn)，不收費(fèi)，要求有高品質(zhì)的美通過競價排序，按展現(xiàn)次數(shù)計費(fèi)，不展現(xiàn)，不收費(fèi)，要求有高品質(zhì)的美 工技巧工技

17、巧 淘寶客淘寶客 由淘寶客幫助淘寶賣家推廣商品，買家通過推廣的鏈接進(jìn)入完成交易后， 淘寶賣家支付一定的傭金給幫助推廣的淘寶客 超級賣霸超級賣霸 按展示位、時長計費(fèi)，針對不同類型的賣家推廣需求制定不同主題的活 動，活動專題展示，群集效應(yīng)，主題鮮明 硬廣 形式形式 收費(fèi)收費(fèi) 1 2 3 位置位置 l 頁面位置：首頁、商城首頁、頻道、資訊、社區(qū) l 功能頁面：我要買、我的淘寶、收藏夾、阿里旺旺 l 焦點(diǎn)、背投、通欄、banner、文字鏈、內(nèi)容合作 l 零購 l 框架協(xié)議 淘寶客推廣方式 單品推廣單品推廣 海報推廣海報推廣 頻道推廣頻道推廣 單店推廣單店推廣 主題推廣主題推廣 搜索推廣搜索推廣 其他相

18、關(guān)流量 活動活動其他其他 類目活動 特殊活動 社區(qū) 淘博園 淘花影視 淘分享 淘畫報 會員會員 旺旺群 幫派 店鋪會員管理 活動流量活動流量會員營銷會員營銷 流量流量 其他流量其他流量 第七部分 免費(fèi)活動資源 免費(fèi)活動資源 免費(fèi)試用免費(fèi)試用 淘寶天下淘寶天下 手機(jī)淘寶手機(jī)淘寶 天天特價天天特價 淘畫報淘畫報 淘金幣淘金幣 vip專區(qū)專區(qū) 寶貝分享寶貝分享 聚劃算聚劃算 禮物禮物 免費(fèi)免費(fèi) 活動資源活動資源 類目幫派類目幫派 新人專享新人專享 試用中心 人群跨度大 帶來一定流量、潛在客戶 日均uv：100萬 最高峰gmv：380萬 淘寶天下 手機(jī)淘寶 18-25歲 學(xué)生、白領(lǐng)、上班族、工人 潮人

19、 瀏覽量：男性女性 訪問深度：女性男性 日均uv：1000-2000萬 日均gmv：1700萬 30-60元并包郵的商品比較有市場 天天特價 18-25歲 學(xué)生居多 50元以下并包郵商品比較受歡迎 日均uv：80萬左右 轉(zhuǎn)化率：24% 淘畫報 新人專享 vip專區(qū) 700萬用戶 日均uv：35萬左右 轉(zhuǎn)化率：30% 應(yīng)季、品牌價值 第八部分 如何打造人氣單品 打造人氣單品 人氣單品人氣單品 挑選 包裝 推廣 挑選商品 淘寶首頁類目淘寶首頁類目1 淘寶排行榜淘寶排行榜2 淘寶商城首頁類目淘寶商城首頁類目3 量子恒道數(shù)據(jù)量子恒道數(shù)據(jù)4 挑選商品 根據(jù) 自己 的消 費(fèi)群 體特 點(diǎn)， 找出 一款 比較

20、 適合 這個 群體 的商 品 消費(fèi)群體數(shù)消費(fèi)群體數(shù) 據(jù)據(jù) 物超 所值 性價比高性價比高 推廣 所有 單品 ，定 時觀 察銷 量， 挑選 人氣 寶貝 撒網(wǎng)撒網(wǎng) 包裝商品 商品描述 商品圖片 關(guān)聯(lián)銷售 限時折扣 滿就送 優(yōu)惠券 主圖 標(biāo)題 價格 提前預(yù)告 多方宣傳 提前預(yù)告提前預(yù)告 三要素三要素 單品質(zhì)量單品質(zhì)量 活動力度活動力度 商品三要素 主圖主圖 1. 全景 2. 突出主題、單品 3. 規(guī)范的尺寸 4. 美觀 標(biāo)題標(biāo)題 1. 充分利用30個寶貝標(biāo)題關(guān)鍵字 2. 品牌+貨號+商品重要屬性+風(fēng)格+商 品優(yōu)勢（賣點(diǎn)）+活動力度 價格價格 1. 與店鋪定位相匹配 2. 非整數(shù) 寶貝描述 活動、促銷相

21、關(guān)說明活動、促銷相關(guān)說明1 喊出你的賣點(diǎn)喊出你的賣點(diǎn)2 充分展示產(chǎn)品的細(xì)節(jié)充分展示產(chǎn)品的細(xì)節(jié)3 真實(shí)清晰展現(xiàn)商品實(shí)際情況真實(shí)清晰展現(xiàn)商品實(shí)際情況4 產(chǎn)品的尺寸對比和售后說明產(chǎn)品的尺寸對比和售后說明5 關(guān)聯(lián)銷售 在單品描述后展示在單品描述后展示 根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣和類目特性選擇關(guān)聯(lián)商品根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣和類目特性選擇關(guān)聯(lián)商品 結(jié)合促銷主題自然引出關(guān)聯(lián)銷售結(jié)合促銷主題自然引出關(guān)聯(lián)銷售 多方宣傳 幫派幫派 論壇論壇 社區(qū)社區(qū) 微博微博付費(fèi)推廣付費(fèi)推廣 店鋪內(nèi)店鋪內(nèi) 單品維護(hù) 服務(wù)服務(wù) 及時準(zhǔn)確 發(fā)貨 危機(jī)應(yīng) 對 會員關(guān) 懷 二次營 銷 單品保養(yǎng) 單品保養(yǎng)單品保養(yǎng) 階梯性回升價格階梯性回升價格 u造成緊迫感 u之

22、后購買的買家 也能享受到優(yōu)惠 u熱銷及好評數(shù)據(jù)體 現(xiàn)在店鋪或?qū)氊惷枋?中，可提高信任感 體現(xiàn)熱銷及好評體現(xiàn)熱銷及好評 u利用本次推廣的流 量預(yù)告下期活動，保 持買家的關(guān)注度 u收藏店鋪 預(yù)先下期活動預(yù)先下期活動 第九部分 店鋪活動設(shè)計 店鋪活動設(shè)計 活活動動前前 活活動動中中 活活動動后后 分析造分析造勢勢跟跟進(jìn)進(jìn)跟蹤跟蹤 活動前準(zhǔn)備 基本功基本功 寶貝數(shù)量 美工質(zhì)量 促銷目的促銷目的 活躍度 團(tuán)隊士氣 抗壓能力 知名度 目標(biāo)群體分析目標(biāo)群體分析 明確本次活 動的目標(biāo)客 戶群體 促銷內(nèi)容促銷內(nèi)容 活動層次 促銷額度 促銷單品 貨品準(zhǔn)備貨品準(zhǔn)備 質(zhì)量 數(shù)量 服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備 快捷短語 責(zé)任分工

23、應(yīng)急方案準(zhǔn)備應(yīng)急方案準(zhǔn)備 貨品 人手 物流 活動造勢活動造勢 站內(nèi) 站外 基本功 美工美工質(zhì)質(zhì)量量 寶貝數(shù)寶貝數(shù)量量 基本功基本功 主題突出 品質(zhì)彰顯 對淘寶商城的 商家調(diào)查顯示 ：平均商品數(shù) 量達(dá)100以上 促銷目的 促銷目的？豐富！促銷目的？豐富！促銷促銷 獲取客獲取客 戶資料戶資料 團(tuán)隊團(tuán)隊 打爆款打爆款 清庫存清庫存 引流引流 目標(biāo)群體 促銷內(nèi)容 多層 次（ 一般 建議 不超 過三 層） 差異 化（ 各層 次活 動不 重復(fù) ） 活動層次活動層次 對內(nèi) （成 本、 客單 價、 商品 均價 ） 對外 （同 行出 價） 成長 期： 提升 額度= 客單 價 *120 % 成熟 期： 提升 額度

24、= 客單 價 *150 % 促銷額度促銷額度 有成 交紀(jì) 錄（0 的突 破、 信任 感的 建立 ） 價格 適中 （品 質(zhì)保 證、 全網(wǎng) 價格 對比 ） 性價 比高 （賣 點(diǎn)、 理想 和現(xiàn) 實(shí)的 差距 ） 庫存 充足 （售 后、 爆款 ） 促銷單品促銷單品 貨品準(zhǔn)備 數(shù)量預(yù)估數(shù)量預(yù)估 質(zhì)量把控質(zhì)量把控 幫派經(jīng)驗貼幫派經(jīng)驗貼 活動組織方活動組織方 廠家協(xié)商廠家協(xié)商 店鋪經(jīng)驗店鋪經(jīng)驗質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員 服務(wù)準(zhǔn)備 應(yīng)急方案準(zhǔn)備 活動造勢 店鋪內(nèi)店鋪內(nèi) 店鋪通欄 寶貝描述 旺旺簽名 自動回復(fù) 短信通知 郵件 店鋪外店鋪外 直通車 鉆石展位 硬廣 社區(qū)發(fā)貼 幫派 淘江湖 站外站外 站外廣告 官方網(wǎng)站 微博

25、站內(nèi)站內(nèi) 活動中 活動后 發(fā)貨時間： 三天內(nèi)為宜 包裹質(zhì)量： 驚喜、回頭客 吸引二次購買 發(fā)貨發(fā)貨活動總結(jié)活動總結(jié)會員管理會員管理 對內(nèi)：對內(nèi)： 總結(jié)得失，優(yōu)化流總結(jié)得失，優(yōu)化流 程程 對淘寶：對淘寶： 總結(jié)活動經(jīng)驗總結(jié)活動經(jīng)驗 對買家：對買家： 總結(jié)活動效果，積總結(jié)活動效果，積 累口碑，營造團(tuán)隊氛圍累口碑，營造團(tuán)隊氛圍 第十部分 促銷工具管理 淘寶商城促銷工具 促銷工具促銷工具 滿就送滿就送 限時折扣限時折扣 搭配套餐搭配套餐 店鋪優(yōu)惠券店鋪優(yōu)惠券 商城活動優(yōu)惠券商城活動優(yōu)惠券 滿就送 滿就送tips 1 2 3 滿送的額度需要根據(jù)店鋪實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。參考客單價、商品平均 單價。如控制高于

26、客單價10%-30%之間。 新商家起步階段不建議設(shè)計超過3層的優(yōu)惠，每一層活動效果累加或 不同。 多級優(yōu)惠中每一級優(yōu)惠都是相對獨(dú)立的。 限時折扣 優(yōu)惠標(biāo)簽 限時折扣tips 1 2 3 480小時、1個小時、50個、20個。 在活動中添加寶貝，上架時間必須早于活動開始時間，下架時間必須 遲于活動結(jié)束時間。 商品的折扣力度不能低于0.1折，折后價格不能低于1.00元。限時折扣 度，必須比淘寶vip的折扣度低。 搭配套餐tips 1 2 3 最多可設(shè)置50個搭配套餐。 搭配套餐的總價要低于單個寶貝原價總和。 搭配套餐最多搭配5個商品。買家對單品分別作評價。 優(yōu)惠券tips 1 2 3 發(fā)放方式：點(diǎn)

27、擊領(lǐng)取、滿就送、會員營銷后臺發(fā)放。 發(fā)送的優(yōu)惠券，買家會在我的優(yōu)惠卡券中可以領(lǐng)取。 發(fā)送的優(yōu)惠券僅限于一個會員單筆訂單消費(fèi)抵用，不可拆分。同樣， 一次訂單僅限使用一張店鋪優(yōu)惠券。 4 點(diǎn)擊領(lǐng)取的優(yōu)惠券可設(shè)置使用條件，后臺發(fā)放及滿就送不可限制使用 條件。 商城活動優(yōu)惠券 第十一部分 打造金牌客服 客戶需求 客戶需求客戶需求 被重視被重視 被理解被理解 被幫助被幫助 被信任被信任 分析客戶類型 表現(xiàn)型表現(xiàn)型 支配型支配型 溫和型溫和型 分析型分析型 友好 自信 不自信 不友好 客戶特點(diǎn)及應(yīng)對 性格特點(diǎn)性格特點(diǎn)應(yīng)對技巧應(yīng)對技巧 親切禮貌親切禮貌 愛交朋友愛交朋友 缺乏主見缺乏主見 溫和型溫和型 給予

28、充分的友誼給予充分的友誼 不僅局限于交易的溝通不僅局限于交易的溝通 幫他們做出選擇幫他們做出選擇 愛表現(xiàn)自己愛表現(xiàn)自己 善于表達(dá)善于表達(dá) 喜歡被贊美喜歡被贊美 表現(xiàn)型表現(xiàn)型 抓住優(yōu)越點(diǎn)并引導(dǎo)講出抓住優(yōu)越點(diǎn)并引導(dǎo)講出 給予巧妙充分的贊美給予巧妙充分的贊美 耐心傾聽并予以肯定耐心傾聽并予以肯定 做決定迅速果斷做決定迅速果斷 不喜歡討價還價不喜歡討價還價 以自我為中心以自我為中心 支配型支配型 言語簡明扼要言語簡明扼要 報價利落干脆報價利落干脆 認(rèn)可對方價值觀認(rèn)可對方價值觀 重數(shù)據(jù)重細(xì)節(jié)重數(shù)據(jù)重細(xì)節(jié) 盡力降低風(fēng)險盡力降低風(fēng)險 自己做出決定自己做出決定 分析型分析型 提供足夠多的資料提供足夠多的資料

29、做出規(guī)范的承諾做出規(guī)范的承諾 由其自己做決定由其自己做決定 如何加強(qiáng)銷售技巧 建立信賴建立信賴了解需求了解需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品 解困排難解困排難成交關(guān)聯(lián)成交關(guān)聯(lián)送客服務(wù)送客服務(wù) 銷售客服必備 團(tuán)隊服務(wù)：旺旺團(tuán)隊服務(wù)：旺旺e客服客服 快捷短語：旺旺快捷短語、快捷短語：旺旺快捷短語、faq庫庫 繁忙應(yīng)對：首問優(yōu)先、自動回復(fù)、善用表情繁忙應(yīng)對：首問優(yōu)先、自動回復(fù)、善用表情 善用截圖：幫助買家善用截圖而非文字指導(dǎo)善用截圖：幫助買家善用截圖而非文字指導(dǎo) 留言回復(fù)：及時認(rèn)真回復(fù)，帶動銷售和人氣留言回復(fù)：及時認(rèn)真回復(fù)，帶動銷售和人氣 銷售禁語 銷售客服語錄 ”兩快兩快“響應(yīng)快、處理快響應(yīng)快、處理快 ”兩好兩

30、好“態(tài)度好、效果好態(tài)度好、效果好 100-1=0，牢記這個公式，用心對待每個客戶牢記這個公式，用心對待每個客戶 售前問題的預(yù)見比預(yù)防后補(bǔ)救來得有效售前問題的預(yù)見比預(yù)防后補(bǔ)救來得有效 顧客之后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始顧客之后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始 服務(wù)的對象 如何看待客戶如何看待客戶 上帝那些怪脾氣上帝那些怪脾氣 如何面對客戶如何面對客戶 客戶是上帝 沒有上帝便沒有人類，沒有 客戶便沒有“我” 愛講價、啰嗦 多疑、發(fā)火 順應(yīng)：了解脾氣，不直接違 拗 引導(dǎo)：建立規(guī)范，引導(dǎo)消費(fèi) 征服：獲取青睞，提升忠誠 第十二部分 會員關(guān)系管理 管好你的顧客 開發(fā)開發(fā)1個新顧個新顧 客的成本客

31、的成本 維護(hù)維護(hù)8個老個老 顧客的成本顧客的成本= 會員關(guān)系管理的根本意義：積累長期有效有客戶群體，通過管會員關(guān)系管理的根本意義：積累長期有效有客戶群體，通過管 理和營銷，挖掘二次銷量，實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營的目的。理和營銷，挖掘二次銷量，實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營的目的。 會員關(guān)系管理邏輯圖 吸納新客 戶 客戶成長 客戶忠誠 度 客戶分析 潛在客戶 挖掘 客戶最 終價值 客戶成長計劃 差異化營銷服務(wù) 多渠道會員吸納 各種營銷活動推廣 會員積分體系 會員互動營銷 潛在客戶搜索 客戶智能推薦 客戶模型建立 商業(yè)機(jī)會預(yù)測 會員關(guān)系管理 建立 會員 制， 通過 會員 權(quán)利 ，把 老客 戶發(fā) 展為 資深 的會 員， 把潛 在

32、客 戶發(fā) 展為 新會 員。 客戶管理客戶管理 營銷 要點(diǎn) ，針 對性 強(qiáng)， 送達(dá) 精準(zhǔn) ，對 不同 的交 易情 況的 會員 有不 同的 營銷 策略 。 客戶營銷客戶營銷 會員 關(guān)系 管理 工具 通過 會員 分析 選定 營銷 對象 和營 銷方 式， 發(fā)送 促銷 信息 ，跟 進(jìn)營 銷效 果。 客戶分析客戶分析 客戶管理 客戶客戶 管理管理 標(biāo)簽管理標(biāo)簽管理 會員導(dǎo)出會員導(dǎo)出 等級設(shè)置等級設(shè)置 所有客戶所有客戶 管理管理 客戶營銷 text in here 發(fā)信息發(fā)信息 /券券 營銷營銷 效果效果 活動活動 管理管理 客戶分析 客戶客戶 分析分析 交易額分交易額分 析析 交易筆數(shù)交易筆數(shù) 分析分析

33、等級分析等級分析 時間分析時間分析 客戶分析 客戶分析功能特點(diǎn)使用建議 會員等級分析會員等級分析 u把握客戶需求，進(jìn)行營銷 u細(xì)分會員特點(diǎn) u善于分析會員，節(jié)省管理成本 u調(diào)整不同會員比例，提高轉(zhuǎn)化率 會員時間分析會員時間分析 u明確店鋪優(yōu)勢，會員需求 u調(diào)整促銷方案 u銷售旺季和淡季調(diào)整 u明確會員需求 會員交易額分析會員交易額分析u跟蹤會員消費(fèi)水平 u消費(fèi)水平分布分析 u制定對應(yīng)的營銷方式 會員交易筆數(shù)分析會員交易筆數(shù)分析 u挖掘出長久未消費(fèi)的沉睡會員 u進(jìn)行針對性的營銷舉措 u挖掘潛在會員 u結(jié)合會員關(guān)系的營銷工具 第十三部分 數(shù)據(jù)的采集與分析 店鋪運(yùn)營基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率 uv轉(zhuǎn)化率

34、、寶貝成交轉(zhuǎn)化率call in轉(zhuǎn)化率、詢單咨詢率 銷售類銷售類 拍下總金額、支付寶成交額成交用戶數(shù)、客單價 流量類流量類 pv、uv、ipv、ipv-uv頁面停留時間、訪問深度 量子恒道數(shù)據(jù)詳解 數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)定義 pv店鋪各頁面被查看的次數(shù) uv全店各頁面的訪問人數(shù) 瀏覽頁面數(shù)瀏覽頁面數(shù)用戶平均每次連續(xù)訪問瀏覽的店鋪頁面數(shù) 支付寶成交筆數(shù)支付寶成交筆數(shù)通過支付寶付款的交易總次數(shù) 支付寶成交金額支付寶成交金額通過支付寶付款的金額 客單價客單價支付寶成交金額/成交用戶數(shù) 收藏量收藏量用戶訪問店鋪頁面過程中，添加收藏的總次數(shù) 支付率支付率支付率=支付寶成交筆數(shù)/拍下筆數(shù) 成交回頭率成交回頭率成交回頭率=成交回頭客/成交用戶數(shù) 轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率成交用戶數(shù)/訪客數(shù) 如何做數(shù)據(jù)分析 銷售額公式銷售額公式 流量公式流量公式 轉(zhuǎn)化率公式轉(zhuǎn)化率公式 客單價公式客單價公式 四個公式四個公式 訪問粘度關(guān)訪問粘度關(guān) 鍵詞鍵詞 搜索關(guān)鍵詞搜索關(guān)鍵詞 寶貝相關(guān)關(guān)寶貝相關(guān)關(guān) 鍵詞鍵詞 服務(wù)滿意關(guān)服務(wù)滿意關(guān) 鍵詞鍵詞 四組關(guān)鍵四組關(guān)鍵 詞詞 店鋪運(yùn)營日店鋪運(yùn)營日 報表報表 產(chǎn)品數(shù)據(jù)表產(chǎn)品數(shù)據(jù)表 同行店鋪對同行店鋪對 比數(shù)據(jù)表比數(shù)據(jù)表 客服服務(wù)和客服服務(wù)和 客戶關(guān)懷表客戶關(guān)懷表 四個表格四個表格 銷售額公式 銷銷 售售 額額= =客單價客單價uvuv轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率uvuv 流量流量