銀行客戶服務管理培訓

1、銀行客戶服務管理培訓 銀行培訓網(wǎng)講師程子展認為，當企業(yè)之間在產(chǎn)品質(zhì)量、售 后服務、品牌、價格四大領(lǐng)域的競爭達到同一水平、幾乎 沒有多大區(qū)別時，企業(yè)要想贏得競爭的優(yōu)勢，只有通過自 身的努力把服務做得更好，比別的企業(yè)更有特色，更能吸 引客戶。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 客戶服務管理培訓簡介 第1章 客戶服務概述 1.1 客戶服務時代的到來 1.2 客戶服務對企業(yè)的重要性 1.3 全面認識客戶服務 1.4 樹立正確的客戶服務理念 本章小結(jié) 思考題 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 實訓練習 案例分析 第2章 開展客戶調(diào)研 2.1 客戶調(diào)研的步驟 2.2 客戶調(diào)研的方法 2.3 客戶調(diào)研的誤區(qū) 2.4 建立客

2、戶資料信息卡 本章小結(jié) 思考題 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 實訓練習 第3章 制定企業(yè)客戶服務的優(yōu)質(zhì)標準 3.1 確定優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的重要性 3.2 確定企業(yè)客戶服務優(yōu)質(zhì)標準的內(nèi)容 3.3 制定企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務標準 3.4 貫徹和實施優(yōu)質(zhì)客戶服務標準 本章小結(jié) 思考題 實訓練習 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 案例分析 第4章 組織企業(yè)客戶服務的優(yōu)秀團隊 4.1 設計企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務崗位 4.2 企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務崗位的人員素 質(zhì)要求 4.3 選拔企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務崗位的人 員 4.4 企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務人員的培訓 4.5 選拔企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊領(lǐng)導 4.6 形成企業(yè)良好的客戶服務組織氛 圍 本章小結(jié)

3、銀行培訓網(wǎng)：http:/ 思考題 實訓練習 第5章 客戶服務策略 5.1 與客戶溝通的策略 5.2 留住客戶的策略 5.3 升級客戶，提高客戶資產(chǎn)價值的策 略 5.4 實施網(wǎng)絡客戶服務的策略 本章小結(jié) 思考題 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 實訓練習 案例分析 第6章 客戶服務技巧 6.1 接待客戶的技巧 6.2 理解客戶的技巧 6.3 滿足客戶期望的技巧 6.4 留住客戶的技巧 6.5 應對媒體曝光的技巧 6.6 電話服務的技巧 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 本章小結(jié) 思考題 實訓練習 案例分析 第7章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 7.1 全面認識客戶關(guān)系管理 7.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實施 7.3 客戶

4、關(guān)系管理平臺的建立 本章小結(jié) 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 思考題 實訓練習 案例分析 第8章 客戶投訴的處理 8.1 正確對待客戶的不滿和抱怨 8.2 客戶抱怨與投訴的處理 8.3 修復客戶關(guān)系 本章小結(jié) 思考題 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 實訓練習 案例分析 第9章 客戶服務的評價與激勵機制 9.1 建立完善的評價系統(tǒng) 9.2 客戶服務激勵機制 本章小結(jié) 思考題 實訓練習 參考文獻 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 第1章 客房服務概述 學習目標：通過本章的學習，了解企業(yè)之 間在傳統(tǒng)領(lǐng)域的競爭狀況以及客戶服務對 企業(yè)生存發(fā)展的重要意義，理解和掌握客 戶服務的涵義、特征、目標和核心，牢固 樹立起正確的客戶

5、服務理念。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 1.1 客戶服務時代的到來 1.1.1 企業(yè)在傳統(tǒng)領(lǐng)域中的市場競爭 (1)企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量的競爭 (2)企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務的競爭 (3)企業(yè)之間品牌知名度的競爭 (4)企業(yè)之間的價格競爭 1.1.2 客戶服務時代的到來 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 當企業(yè)之間在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務、品牌、 價格四大領(lǐng)域的競爭達到同一水平、幾乎 沒有多大區(qū)別時，企業(yè)要想贏得競爭的優(yōu) 勢，只有通過自身的努力把服務做得更好， 比別的企業(yè)更有特色，更能吸引客戶。 我們必須清醒地認識到客戶服務時代已經(jīng) 到來，企業(yè)必須通過滿意的客戶服務，培 養(yǎng)客戶的忠誠，開發(fā)和提升客戶的價值。 1.2

6、客戶服務對企業(yè)的重要性 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 1.2.1 客戶與客戶管理 (1)客戶的分類 1)按客戶的性質(zhì)劃分。 零售客戶。 商家。 渠道(分銷商和特許經(jīng)營者)。 內(nèi)部客戶。 2)從企業(yè)自身利益的角度劃分。 為企業(yè)帶來不同利益的客戶。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 實例。 肯德基的客戶劃分 最佳客戶和最差客戶。 80/20原則。 (2)客戶的選擇 1)客戶群體識別。企業(yè)可以從自身的角度 提出以下三個問題來對客戶群體進行識別： 企業(yè)的收入來自哪里？ 購買產(chǎn)品或者服務的決策者是誰？ 產(chǎn)品和服務的收益者是誰？ 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 2)選擇優(yōu)質(zhì)客戶。 優(yōu)質(zhì)客戶是指那些與企業(yè)建立了相互信任 關(guān)系

7、，能夠為企業(yè)提供穩(wěn)定的現(xiàn)金流的客 戶。 3)確定對企業(yè)具有長遠利益影響的戰(zhàn)略客 戶。確定對企業(yè)具有長遠利益影響的戰(zhàn)略 客戶，首先需要建立客戶質(zhì)量評價標準。 以下是比較通用的共同標準： 客戶與企業(yè)進行交易的規(guī)模。 對其他客戶群體的影響。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 客戶的穩(wěn)定性。 同類企業(yè)為爭取相同的目標客戶而競爭 的激烈程度。 獨特的增值機會。 節(jié)約成本的機會。 客戶未來的可能性。 4)選擇有針對性的客戶戰(zhàn)略。 客戶選擇戰(zhàn)略矩陣。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ a.客戶忠誠戰(zhàn)略。 客戶忠誠戰(zhàn)略是指企業(yè)應該將戰(zhàn)略的關(guān)注 焦點集中在客戶的回頭率上，認為培養(yǎng)忠 誠客戶比獲得更大的市場份額更重要。 圖1.1

8、 客戶戰(zhàn)略選擇矩陣 銀行培訓網(wǎng)：http:/ b.客戶擴充戰(zhàn)略?？蛻魯U充戰(zhàn)略常常與客 戶忠誠戰(zhàn)略一起使用。 c.客戶獲得戰(zhàn)略。這是企業(yè)將戰(zhàn)略重點放 在獲得更多更合適的客戶上。 d.客戶多樣化戰(zhàn)略。客戶多樣化戰(zhàn)略涉及 到最高風險問題，因為該戰(zhàn)略意味著企業(yè) 將戰(zhàn)略重點放在使用新產(chǎn)品和新服務來與 新客戶做生意謀求發(fā)展的情況。 e.不同的客戶戰(zhàn)略相結(jié)合。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 客戶特性描述?？蛻籼匦悦枋龅囊饬x在 于，通過描述最理想的客戶的特性，使企 業(yè)能夠確切地知道怎樣才能為客戶更多提 供獨特的價值，或者企業(yè)怎樣才能以更低 的成本為客戶服務，從而達到獲得持續(xù)競 爭優(yōu)勢的目的。 銀行培訓網(wǎng)：http

9、:/ 圖1.2 客戶矩陣 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 圖1.3 客戶認識企業(yè)的價值價格比以及企業(yè)的選擇方向(一) 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 圖1.4 客戶認識企業(yè)的價值價格比以及企業(yè)的選擇方向(二) 銀行培訓網(wǎng)：http:/ (3)客戶的管理 1)為客戶提供服務時要有成本意識。 2)實施客戶層級管理。 劃分客戶層級。 下面是一種四層層級劃分客戶的模型： a.超重量級層級。 b.重量級層級。 c.次重量級層級。 d.輕量級層級。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 80/20客戶管理原則。大約20%的客戶給 企業(yè)帶來80%的贏利，他們是企業(yè)的超重量 級客戶，而80%數(shù)量的客戶給企業(yè)只帶來 20%的贏利，他們

10、是企業(yè)其他層級的客戶。 管理新思路。根據(jù)客戶層級模型，不同 的客戶層級需要不同的管理思路和管理策 略。要使新的管理思路和管理策略發(fā)揮最 大的作用，企業(yè)必須注意以下四個方面： a.不同層級客戶的屬性和特征各異。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ b.不同層級客戶看待服務質(zhì)量的方法不同。 c.不同層級客戶新購買行為發(fā)生的比率和 購買數(shù)量增加的推動要素不同。 d.服務質(zhì)量改善對不同客戶層級贏利能力 的影響存在很大差異。 1.2.2 客戶服務對企業(yè)的重要意義 (1)優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務是企業(yè)本身最好 的品牌 1)優(yōu)質(zhì)的客戶服務能招徠更多的客戶。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 2)優(yōu)質(zhì)的客戶服務使企業(yè)具有更強的競爭

11、 力。 3)服務品牌是企業(yè)贏得客戶的最好品牌。 (2)優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務能給企業(yè)帶來巨 大的經(jīng)濟效益 1)客戶是企業(yè)的無形資產(chǎn)。 2)客戶的價值是可以計算的。 (3)優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務是企業(yè)防止客戶 流失的最佳屏障 (4)優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務是企業(yè)發(fā)展壯大 的重要保障 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 1.3 全面認識客戶服務 1.3.1 我國客戶服務的現(xiàn)狀及存在的問 題 (1)企業(yè)和客戶服務人員缺乏服務客戶的意 識 (2)客戶服務人員缺乏敬業(yè)精神 (3)企業(yè)各部門之間缺乏必要的溝通和協(xié)調(diào)， 導致服務效率低下 (4)客戶服務人員缺乏必要的培訓，服務技 術(shù)低下 1.3.2 客戶服務的類型銀行培訓網(wǎng)：

12、http:/ (1)客戶服務特性 客戶服務特性是通過以下兩方面體現(xiàn)的： 1)程序特性。程序特性是指一個企業(yè)為客 戶所提供的服務的流程。 2)個人特性。個人特性是指客戶服務人員 在與客戶溝通時，其自身的行為、態(tài)度和 語言技巧，以及在客戶服務崗位上是不是 稱職等，這是企業(yè)為客戶服務人員而制定 的。 (2)客戶服務類型 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 1)漠不關(guān)心型的客戶服務。這一類型的客 戶服務，其程序特性方面表現(xiàn)為無組織、 程序非?；靵y、不一致、不方便等。 2)按部就班型的客戶服務。這一類型的客 戶服務，其程序特性方面很強，在個人特 性方面很弱。 3)熱情友好型的客戶服務。這一類型的客 戶服務，在個人

13、特性方面很強，卻在程序 特性方面很弱。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 4)優(yōu)質(zhì)服務型的客戶服務。這一類型的客 戶服務，其程序特性方面和個人特性方面 都很強。 1.3.3 客戶服務的涵義 客戶服務就是企業(yè)為客戶提供各種各樣的 服務，其涵義在不同的人眼里和站在不同 的角度有著不同的理解。 我們認為，所謂的客戶服務就是：企業(yè)在 適當?shù)臅r間和地點，以適當?shù)姆绞胶蛢r格， 為目標客戶提供適當?shù)漠a(chǎn)品或服務，滿足 客戶的適當需求，使企業(yè)和客戶的價值都 得到提升的活動過程。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 1.3.4 客戶服務的特征 (1)雙向互動性 (2)無形性 (3)不可分性 (4)不確定性 (5)時效性 (6)有價

14、性 (7)獨特性 (8)廣泛性 1.3.5 客戶服務的目標 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 客戶服務的目標是：企業(yè)通過對客戶的關(guān) 懷，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務，滿足 客戶的個性化需求，在與客戶的雙向互動 中取得客戶對企業(yè)的信任。 (1)客戶關(guān)懷 現(xiàn)代市場營銷理論認為，企業(yè)的一切經(jīng)營 活動都要圍繞著“以客戶為中心”而展開。 企業(yè)在開展客戶服務工作中對客戶的關(guān)懷 正是這一思想的重要表現(xiàn)。 企業(yè)對客戶的關(guān)懷貫穿于客戶購買企業(yè)產(chǎn) 品或服務的全過程。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ (2)客戶滿意 客戶滿意是指客戶對企業(yè)和員工提供的產(chǎn) 品和服務所作的正面、肯定的評價，是客 戶對企業(yè)的客戶關(guān)懷的認可。 (3)客戶信

15、任 客戶信任是指客戶對某一企業(yè)、某一品牌 的產(chǎn)品或服務認同和信賴。 以下是企業(yè)建立客戶信任的基本原則： 1)爭取潛在客戶的認同。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 2)永遠優(yōu)先考慮客戶的利益。 3)幫助客戶解決實際問題。 4)將事實和相關(guān)數(shù)據(jù)告知客戶。 5)只允諾可以履行的承諾。 1.3.6 客戶服務的核心 1.4 樹立正確的客戶服務理念 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理論認為，服務是企業(yè)基本 經(jīng)營理念的核心部分，企業(yè)必須牢固樹立 “企業(yè)所做的一切都是為客戶提供最優(yōu)質(zhì) 的服務”這種理念。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 1.4.1 企業(yè)要樹立以客戶的需求為導向 開展客戶服務工作的服務理念 (1)客戶需求的分類 1)從客戶需求

16、的形式來看，它表現(xiàn)為潛在 需求和明確需求。 2)從客戶需求的內(nèi)容來看，它包括以下幾 個方面，也是客戶服務工作的重點內(nèi)容： 客戶對購買產(chǎn)品或服務便利性的需求。 客戶對產(chǎn)品或服務的價格確定過程的了 解需求。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 客戶對產(chǎn)品制造和物流過程透明度的了 解需求。 客戶對與企業(yè)平等接觸的需求。 客戶對及時獲得專業(yè)信息的需求。 客戶對選擇分銷渠道的需求。 客戶對企業(yè)提供的服務內(nèi)容和標準的了 解需求。 (2)了解客戶需求的方法 1)問卷調(diào)查。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 2)設立意見箱等形式收集信息反饋。 3)面談。 4)客戶數(shù)據(jù)庫分析。 5)模擬購買。 6)會見重要客戶。 7)消費者組織

17、。 8)考察競爭者。 9)第三方調(diào)查。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 1.4.2 企業(yè)要牢固樹立起為客戶服務就 是為客戶創(chuàng)造價值的服務理念 (1)客戶價值 客戶價值是指整體客戶價值與整體客戶成 本之間的差額部分，而整體客戶價值是指 客戶從給定產(chǎn)品和服務中所期望得到的所 有利益，由產(chǎn)品價值、服務價值、人員價 值和形象價值組成；整體客戶成本由貨幣 價格、時間成本、體力成本和精神成本組 成。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 客戶價值實質(zhì)上就是指客戶總價值與客戶 總成本之間的差額?？蛻艨們r值是指客戶 購買某一產(chǎn)品與服務所期望獲得的所有利 益，客戶總成本是指客戶為獲得某一產(chǎn)品 所花費的時間、精力以及支付的貨幣等。

18、 (2)客戶價值的構(gòu)成因素 客戶價值是客戶購買產(chǎn)品和服務的成本與 價值的比較，因此，客戶價值的大小就是 由客戶總價值與客戶總成本兩個因素決定。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 1)價值構(gòu)成要素： 產(chǎn)品價值。 服務價值。 人員價值。 形象價值。 2)成本構(gòu)成要素： 貨幣成本。 時間成本。 精力成本。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ (3)增加客戶價值的方法 1)強化客戶感知。 2)提供個性化服務。 3)協(xié)助客戶成功。 4)讓客戶快樂。 本章小結(jié) 本章介紹了企業(yè)之間在4個傳統(tǒng)領(lǐng)域產(chǎn) 品質(zhì)量、售后服務、品牌知名度和價格等 方面的競爭狀況，分析了客戶服務時代到 來的必然性。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 優(yōu)質(zhì)、滿意的

19、客戶服務對企業(yè)生存和發(fā)展 具有重要意義：是企業(yè)本身最好的品牌、 能給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益、是企業(yè)防 止客戶流失的最佳屏障和企業(yè)發(fā)展壯大的 重要保障。 本章明確提出了企業(yè)應該樹立以客戶的需 求為導向、為客戶創(chuàng)造價值的現(xiàn)代客戶服 務理念。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 第2章 開展客戶調(diào)研 學習目標：通過本章學習，掌握開展客戶 調(diào)研的基本步驟和實際調(diào)研方法，了解和 避免客戶調(diào)研中的誤區(qū)，掌握建立客戶資 料信息的方法和內(nèi)容。 2.1 客戶調(diào)研的步驟 2.1.1 確定調(diào)研主題 （1）提煉調(diào)研主題 （2）選擇調(diào)研目標 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 調(diào)研的具體目標為： 1)客戶的總體購買力狀況； 2)其他企業(yè)的

20、客戶購買力狀況； 3)企業(yè)客戶的經(jīng)營狀況、地域分布等。 （3）形成假設 當調(diào)研的具體目標確定之后，就要對市場 上各種可能的情況形成一些適當?shù)募僭O。 假設的接受與拒絕都會幫助研究者達到客 戶調(diào)研的目的。 1）陳述性假設。陳述性假設一定要與研究 目標有密切的聯(lián)系。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 2）不同的行動方案假設。假設也可以用于 表達某個行動的不同方案。 （4）判斷所需要的信息 在調(diào)研目的確定并做出相應的假設之后， 就需要判斷達到調(diào)研目的以及對假設進行 檢驗所需的確切信息。 2.1.2 設計調(diào)研方案 （1）客戶調(diào)研類型的確定 客戶調(diào)研按其研究的問題、目的、性質(zhì)和 形式的不同一般分為以下三種類型：

21、銀行培訓網(wǎng)：http:/ 1）探索性調(diào)研。探索性調(diào)研用于探詢調(diào)研 問題的一般性質(zhì)。 2）描述性調(diào)研。描述性調(diào)研是通過詳細的 調(diào)查和分析，對已經(jīng)找出的問題作如實的 反映和具體的回答。 3）因果性調(diào)研。在有必要表明某個變量是 否是引起或決定其他變量的值時，就要用 到因果關(guān)系研究。 （2）資料的收集方法和渠道選擇 資料的收集方法和渠道選擇是調(diào)研方案設 計中的核心環(huán)節(jié)，也是將來調(diào)研費用發(fā)生 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 的主要部分。第一手資料（原始資料）的 獲得方法很多，如觀察法、實驗法第二手 資料的獲得有時比較容易，常見的來源方 式有： 公司自身的信息系統(tǒng)； 政府的統(tǒng)計部門、行業(yè)協(xié)會等； 專門收集資料以

22、供出售的組織或公司。 （3）選擇執(zhí)行調(diào)研的人員或機構(gòu) 調(diào)研可以由企業(yè)內(nèi)部人員去完成，也可以 由專業(yè)化的社會組織來完成，另外還可以 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 是企業(yè)與外部的研究專家聯(lián)合形成課題小 組或請他們完成課題的某一部分，如進行 抽樣設計或提供特殊的資料分析手段等。 （4）樣本計劃 樣本計劃就是描述選擇這個樣本的過程與 方法。 一種方法是使用隨機抽樣。另一種確定樣 本的方法是非隨機抽樣。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ （5）預計要進行的資料分析類型 （6）估計調(diào)研費用并做出時間安排 （7）做一套完整的項目建議書 2.1.3 開展調(diào)研 （1）收集資料 （2）資料的處理 （3）資料的分析與解釋 （4

23、）書寫、提交報告 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 2.2 客戶調(diào)研的方法 2.2.1 觀察法 觀察法是由調(diào)查人員直接或通過儀器在現(xiàn) 場觀察被調(diào)查對象的行為并加以記錄獲取 信息的一種方法。觀察法可分以下幾種： (1)直接觀察法 直接觀察法就是派調(diào)查人員去現(xiàn)場直接察 看。 (2)親自經(jīng)歷法 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 親自經(jīng)歷法就是調(diào)查人員親自參與某種活 動來收集有關(guān)的資料。 (3)痕跡觀察法 觀察被調(diào)查對象留下的實際痕跡。 (4)行為記錄法 美國尼爾遜公司的行為記錄法運用 2.2.2 詢問法 詢問法是把調(diào)研人員事先擬訂的調(diào)查項目 或問題以某種方式向被調(diào)查對象提出，要 求其給予回答，由此獲得信息資料。 銀

24、行培訓網(wǎng)：http:/ (1)面談法 面談法是調(diào)查人員直接詢問被調(diào)查對象， 向被調(diào)查對象詢問有關(guān)的問題以獲取信息 資料。 (2)電話調(diào)查 電話調(diào)查是由調(diào)查人員通過電話向被調(diào)查 者詢問了解有關(guān)問題的一種調(diào)查方法。 (3)郵寄調(diào)查法 郵寄調(diào)查法是將調(diào)查問卷寄給被調(diào)查者， 由被調(diào)查者根據(jù)調(diào)查問卷的填表要求填好 后寄回的一種調(diào)查方法。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ （4）留置問卷法 留置調(diào)查是指調(diào)查者將調(diào)查表當面交給被 調(diào)查者，說明調(diào)查意圖和要求，由被調(diào)查 者自行填寫回答，再由調(diào)查者按約定的日 期回收的一種調(diào)查方法。 2.2.3 實驗法 實驗法是指在控制的條件下，對所研究的 對象從一個或多個因素進行控制，

25、以測定 這些因素之間的關(guān)系。 （1）非正規(guī)設計 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 1）事前事后無控制。 2）事前事后有控制。 3）事后有控制。 （2）正規(guī)設計 2.2.4 頭腦風暴法和德爾菲法 （1）頭腦風暴法 頭腦風暴法又稱集體思考法或智力激勵法， 是1939年由奧斯本首先提出的，并在1953 年將此方法豐富和理論化。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 這種方法是采用會議的形式，即召集專家 開座談會征詢意見，將專家對過去歷史資 料的解釋和未來的分析有組織地集中起來， 以取得盡可能統(tǒng)一的結(jié)果。在此基礎上， 找出各種問題的癥結(jié)所在，提出解決問題 的方法或?qū)κ袌銮熬斑M行預測。 （2）德爾菲法 德爾菲法是20世紀4

26、0年代由美國蘭德公司 首創(chuàng)和使用的一種特殊的調(diào)查方法。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 德爾菲法的步驟主要有以下幾個方面： 1）擬訂意見征詢表。 2）選定征詢專家。 3）輪回反復征詢專家意見。 4）做出調(diào)查結(jié)論。 2.3 客戶調(diào)研的誤區(qū) 2.3.1 客戶調(diào)研是大型企業(yè)的專利 不同的企業(yè)要根據(jù)自己的不同需要，配以 適當?shù)恼{(diào)查方法，相信不少的小型企業(yè)也 會發(fā)現(xiàn)，客戶調(diào)研對他們制訂相應的市場 策略也是事半功倍的。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 2.3.2 抽樣調(diào)查的樣本越大越好 要改善抽樣調(diào)查的準確程度，不是單靠增 大樣本，還要降低和控制非抽樣誤差，即 提高調(diào)查的質(zhì)量。 2.3.3 做客戶調(diào)研時不需要選擇調(diào)查

27、機 構(gòu) 2.4 建立客戶資料信息卡 企業(yè)在完成客戶市場調(diào)研之后，需要對收 集到的這些有用信息資料進行分類、整理， 并建立一系列資料信息卡，存儲在計算機 中，以備查用。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 企業(yè)一般應制作的資料信息卡有： 客戶資料卡（范本見表2.3） 客戶管理卡（范本見表2.4） 客戶地址分類表（范本見表2.5） 客戶等級分類表（范本見表2.6） 客戶投訴記錄表（范本見表2.7） 本章小結(jié) 本章學習了開展客戶調(diào)研的基本步驟包括： 確定調(diào)研主題、設計調(diào)研方案和開展客戶 調(diào)研等三個方面，明確了各個步驟的具體 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 內(nèi)容和操作技巧，學習了開展客戶調(diào)研的 常用方法有：觀察法、詢

28、問法、實驗法和 頭腦風暴法、德爾菲法，學習了各種方法 的運用技巧和優(yōu)缺點；明確了客戶調(diào)研中 要注意避免的三個誤區(qū)，掌握建立客戶資 料信息卡的方法和內(nèi)容。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 第3章 制定企業(yè)客戶服務的 優(yōu)質(zhì)標準 學習目標：通過本章的學習，認識企業(yè)制 定客戶服務標準對開展客戶服務工作的重 要性，掌握企業(yè)制定客戶服務標準包括的 內(nèi)容、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的過程及操 作技巧。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 3. 1 確定優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的重要性 3. 1. 1 為企業(yè)和企業(yè)員工明確了目標 3. 1. 2 向企業(yè)員工傳達了期望 3. 1. 3 是企業(yè)評價員工服務質(zhì)量的依據(jù) 3. 1. 4 使客戶對企

29、業(yè)客戶服務起到監(jiān)督 作用 3. 2 確定企業(yè)客戶服務優(yōu)質(zhì)標準的內(nèi)容 3. 2. 1 優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的要素 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 優(yōu)質(zhì)客戶服務標準包括三大要素，即服務 硬件、服務軟件和服務人員。這三個要素 相輔相成，缺一不可。 （1）服務硬件 服務硬件是指企業(yè)開展客戶服務所必需的 各種物質(zhì)條件。它是企業(yè)客戶服務的外包 裝，起到向客戶傳遞服務信息的作用；它 是企業(yè)開展客戶服務工作必須具備的基礎 條件，也是客戶對企業(yè)形成第一印象的主 要因素;它為客戶的服務體驗奠定了基調(diào)。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 服務硬件一般包括以下幾個方面： 1）服務地點。 2）服務設施。 3）服務環(huán)境。 （2）服務軟件

30、服務軟件是指開展客戶服務的程序性和系 統(tǒng)性,它涵蓋了客戶服務工作開展的所有程 序和系統(tǒng)，提供了滿足客戶需要的各種機 制和途徑。 服務軟件包括以下幾個方面： 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 1）時間性。 2）流暢性。 3）彈性。 4）預見性。 5）溝通渠道。 6）客戶反饋。 7）組織和監(jiān)管。 （3）服務人員 企業(yè)的服務硬件和軟件是理性的、規(guī)則的, 而這些規(guī)則是靠服務人員執(zhí)行的，服務人 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 員的服務意識、服務精神以及他們在服務 過程的一言一行等個性化的東西決定著服 務質(zhì)量的好壞。 服務人員的個人因素包括以下幾個方面： 1）儀表。 2）態(tài)度、身體語言和語調(diào)。 3）關(guān)注。 4）得體。

31、5）指導。 6）銷售技巧。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 7）有禮貌地解決問題。 3. 2. 2 優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的bpm因子 （1）bpm因子 bpm因子由三個因素組成，分別是基本因子、 績效因子和激勵因子。 b:basic（基本因子），它是企業(yè)為客戶提 供服務的基本設施或服務項目。 p:performance（績效因子），它是吸引客 戶購買企業(yè)產(chǎn)品或服務的因素。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ m:motivation（激勵因子），它是企業(yè)在 滿足客戶的基本需要以外增強顧客滿意度 的因素。 （2）bpm因子與客戶滿意度的關(guān)系 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 3.3 制定企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務標準 3.3.1 制

32、定企業(yè)客戶服務優(yōu)質(zhì)標準的指 導原則 （1）服務標準應該經(jīng)所有有關(guān)員工參與設 計和認可，如果有可能，還應包括客戶 （2）服務標準應該近乎零缺陷，就如企業(yè) 的服務應該盡可能追求人性化的零缺陷一 樣 （3）服務標準應該得到清晰的陳述，并且 以書面形式完整表述 銀行培訓網(wǎng)：http:/ （4）服務標準必須能滿足客戶的要求 （5）服務標準必須現(xiàn)實可行，通俗易懂 （6）服務標準必須得到上層管理者的支持 （7）標準一旦確定，就不允許出現(xiàn)偏差 （8）如果標準不適用或已經(jīng)過時，必須予 以修正 （9）在必要時，應該添加新的標準，所有 相關(guān)員工必須同意和確認這些新標準 （10）服務標準應該反映出組織的目標 銀行培訓

33、網(wǎng)：http:/ （11）既要認真制定服務標準，又要認真 貫徹服務標準 （12）服務標準必須得到有效和持續(xù)的溝 通 3.3.2 制定企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的步 驟 （1）分解服務過程 制定企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的第一步就是 要分解企業(yè)的服務過程，也就是把客戶在 企業(yè)所經(jīng)歷的服務過程進行細化、再細化， 放大、再放大，從而找出會影響客戶服務 體驗的每一個要素。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 服務圈是一個分解服務過程的工具，它就 是客戶在企業(yè)所經(jīng)歷的關(guān)鍵時刻和關(guān)鍵步 驟的圖，通過這個圖去解剖企業(yè)的服務過 程，從而找出關(guān)鍵所在。 設計合理服務圈的操作原則： 1）以盡可能完美的結(jié)局結(jié)束服務。 2）盡早去除負面影

34、響。 3）分割快樂、捆綁痛苦。 4）承諾選擇性。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ （2）找出每個細節(jié)的關(guān)鍵因素 銀行培訓網(wǎng)：http:/ （3）把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務標準 我們要把影響顧客服務體驗的關(guān)鍵因素標 準化、具體化，具體到服務圈里的每一個 細節(jié)中去。 1）“物美價廉感覺”的標準化。 grand optical眼鏡店的服務標準 2）“優(yōu)雅禮貌”的標準化。 （4）根據(jù)客戶的需求對標準重新評估和修 改 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 銀行敗訴墨守成規(guī)的典型案例 3.3.3 制定企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務標準要注 意避免的誤區(qū) （1）標準越嚴越好的誤區(qū) 只要是符合顧客的期望、切合實際的、可 操作的標準就是好的標準。

35、（2）標準要符合“行規(guī)”的誤區(qū) 例子。 美國西南航空公司以特色取勝 銀行培訓網(wǎng)：http:/ （3）以平均數(shù)為目標的誤區(qū) 解決的辦法是制定出確定的標準，并且要 完全達到標準。 （4）標準沒必要讓客戶知道的誤區(qū) 企業(yè)制定的服務標準是否真正得到貫徹執(zhí) 行，不僅需要企業(yè)的管理機構(gòu)進行監(jiān)督， 而且需要客戶的監(jiān)督，而客戶的監(jiān)督是最 好的監(jiān)督。 例子。 盧卡斯連鎖店的服務標準 （5）標準越細致越好的誤區(qū) 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 標準并不是越細致越好，而是要側(cè)重考慮 顧客的實際需要和令顧客滿意。 （6）為了“標準”而標準的誤區(qū) 例子。 domino公司放棄30分鐘送貨標準 3.4 貫徹和實施優(yōu)質(zhì)客戶服務標

36、準 企業(yè)制定出服務標準之后，必須將之貫徹 和實施，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務，使客 戶獲得最大的利益，從而也使得企業(yè)獲得 最大的經(jīng)濟效益。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 貫徹和實施服務標準必須有兩個系統(tǒng)的支 持和保證,一個是員工培訓支持系統(tǒng)，另一 個是服務質(zhì)量評價系統(tǒng)。 本章小結(jié) 本章介紹了企業(yè)制定服務標準對企業(yè)生存 和發(fā)展的重要意義，學習了服務標準內(nèi)容 包括的三個要素：服務硬件、服務軟件和 服務人員以及三者之間的相互關(guān)系，了解 了制定服務標準的基本原則，掌握了制定 優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的四個步驟：分解服務 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 過程、找出每個細節(jié)的關(guān)鍵因素、把關(guān)鍵 因素轉(zhuǎn)化為服務標準和根據(jù)客戶的需求

37、對 標準重新評估和修改；指出了企業(yè)制定服 務標準存在的誤區(qū)；明確了企業(yè)制定服務 標準的目的是貫徹和實施。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 第4章 組織企業(yè)客戶服務的優(yōu) 秀團隊 學習目標：通過本章的學習，掌握企業(yè)組 織客戶服務優(yōu)秀團隊的步驟和操作技能。 4.1 設計企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務崗位 4.1.1 描述服務崗位的目的 （1）該崗位為客戶提供什么服務 （2）該崗位提供的服務給企業(yè)帶來什么樣 的結(jié)果 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 4.1.2 明確該崗位的服務員工需要具體 做哪些工作 1）該崗位最重要的任務是什么？ 2）該崗位次重要的任務是什么？ 3）除了以上的任務之外還有哪些工作？ 4）這些任務實施的頻率是多

38、少？ 4.1.3 明確該崗位需要的工作條件 （1）工作環(huán)境 （2）工作崗位需要的技能技巧 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 4.1.4 制定該崗位優(yōu)秀業(yè)績的標準 1）明確該崗位程序的服務標準是什么？ 2）明確該崗位個人的服務標準是什么？ 3）確定衡量該崗位服務工作業(yè)績優(yōu)劣的標 準。 4.1.5 明確該崗位的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系 1）明確該崗位隸屬企業(yè)哪個部門？ 2）該崗位與其他崗位的關(guān)系如何？ 3）該崗位在開展服務工作過程中服務員工 向誰匯報工作？ 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 4.2 企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務崗位的人員素質(zhì) 要求 4.2.1 列出勝任該崗位所需要的所有關(guān) 鍵的知識 1）該崗位的服務人員必須了解的工作方法

39、、 產(chǎn)品、服務和客戶等方面的知識有哪些？ 2）該崗位對服務人員的教育水平有何要求？ 3）該崗位的服務人員必須經(jīng)過哪些項目和 內(nèi)容的培訓？ 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 4.2.2 明確勝任該崗位必須具備的重要 技能 1）該崗位的勝任者必須要完成什么工作任 務？ 2）完成該崗位的工作任務必須具備哪些工 作技能？ 3）該崗位需要哪些人際交往技能？ 4.2.3 勝任該崗位需要具備的品格素質(zhì) （1）注重承諾 銀行培訓網(wǎng)：http:/ （2）寬容心 （3）謙虛誠實 （4）同理心 （5）積極熱情 （6）服務導向 4.2.4 規(guī)定該崗位的技能標準 1）出色的工作技能和人際交往技能的規(guī)定 水平是什么？ 2）這些標

40、準的可觀測性的指標是什么？ 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 4.2.5 描述企業(yè)期望的結(jié)果 1）企業(yè)對該崗位期望達到的結(jié)果是什么？ 2）如何衡量最終的工作成果？ 4.3 選拔企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務崗位的人員 4.3.1 采用開放式問題的提問 對應試者進行提問時，提問的問題應該是 開放式的問題，即提一些籠統(tǒng)的、沒有特 定答案的問題，以考察應試者的全面的綜 合素質(zhì)。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 4.3.2 認真聆聽應試者的回答 面試者應該用心地聆聽應試者對每一個問 題的回答，而一個問題的回答往往會決定 著下一個問題的提問內(nèi)容。 4.3.3 鼓勵價值判斷 4.3.4 尋找“選擇點” 選擇點是指那些需要應試者解釋為

41、什么選 擇這項活動而不是其他活動的情形。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 4.4 企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務人員的培訓 4.4.1 標準的職業(yè)形象 客戶服務人員開展客戶服務工作時，首先 展示給客戶的是服務人員的形象,而一個人 的形象包括兩個方面：外在形象和內(nèi)在形 象。 實例。 標準的職業(yè)形象實例 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 企業(yè)要設計好客戶服務人員的標準職業(yè)形 象（如服務人員留發(fā)的長短、著裝的要求 等），通過培訓，使客戶服務人員都能達 到企業(yè)客戶服務人員的標準職業(yè)形象要求。 4.4.2 標準的服務用語 服務用語是那種能夠讓客戶感覺到你是一 名服務人員的語言。當你用標準的服務用 語與客戶交流時，客戶就會覺得：哦！

42、原 來我是客戶，原來你是為我提供服務的。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 4.4.3 專業(yè)的服務技巧 專業(yè)的服務技能包括的內(nèi)容有很多方面， 如專業(yè)知識、接待技巧、溝通技巧、服務 技巧、投訴的處理技巧，等等。 4.4.4 標準的禮儀形態(tài) 標準的服務禮儀形態(tài)，包括服務人員的站 姿、坐姿、肢體語言，還有職業(yè)化的微笑 等。 4.5 選拔企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊領(lǐng)導 4.5.1 選拔高素質(zhì)客戶服務團隊領(lǐng)導人 的原則 銀行培訓網(wǎng)：http:/ （1）高素質(zhì)的客戶服務團隊領(lǐng)導應該是非 常出色的溝通者 （2）高素質(zhì)的客戶服務團隊領(lǐng)導應該能夠 為客戶服務團隊成員提供恰當?shù)幕貓?（3）高素質(zhì)的客戶服務團隊領(lǐng)導應懂得有 效地

43、運用權(quán)力 （4）高素質(zhì)的客戶服務團隊領(lǐng)導應是成功 的決策者 （5）高素質(zhì)的客戶服務團隊領(lǐng)導應能夠創(chuàng) 造和保持一種積極的力量 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 4.5.2 客戶服務領(lǐng)導人領(lǐng)導能力的評價 4.6 形成企業(yè)良好的客戶服務組織氛圍 4.6.1 形成企業(yè)良好的支持性的組織氛 圍 組織的氛圍隨組織的不同而不同，然而， 在組織氛圍里有一些支持優(yōu)質(zhì)客戶服務的 共同特征。企業(yè)要通過各方面的保障措施 和全體員工的共同努力，營造一個對優(yōu)質(zhì) 客戶服務支持的良好氛圍。 4.6.2 對企業(yè)客戶服務氛圍的評價 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 本章小結(jié) 企業(yè)組建一支優(yōu)秀的客戶服務團隊有6個步 驟。 設計企業(yè)客戶服務崗位的步

44、驟。 確定企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務崗位的人員素質(zhì)要 考慮3個方面。 選拔企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務人員要通過面試和 提問進行考察。 對企業(yè)客戶服務人員進行技能培訓主要是 從職業(yè)形象、服務語言、服務技巧和禮儀 形態(tài)4個方面進行。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 選拔勝任的企業(yè)客戶服務團隊領(lǐng)導必須考 慮5條原則。 評判客戶服務氛圍可以通過評價指標進行。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 第5章節(jié) 客房服務策略 學習目標：掌握在激烈的市場競爭中最大 限度地保持客戶忠誠度，減少客戶流失的 原則及一系列留住客戶的方法、措施和策 略。 實例。 戴爾公司的客戶服務策略 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 為了最大限度地保持客戶的忠誠度，減少 客戶流

45、失，企業(yè)可以遵循以下三個原則： （1）提高客戶的學習能力 （2）把客戶界面上“多余”的東西刪除 （3）使客戶購買更為便利 5.1 與客戶溝通的策略 5.1.1 做一個恰當?shù)膬A聽者 （1）鼓勵客戶投訴 （2）掌握必要的信息 銀行培訓網(wǎng)：http:/ （3）改善客戶關(guān)系 （4）解決問題 5.1.2 主動向客戶詢問 在處理客戶抱怨時，傾聽是重要的前提， 但要完善地解決問題，必須要主動向客戶 詢問，善于問“為什么”。詢問“為什么” 并不是為了認定誰的錯，而是要找出解決 問題的有效途徑。 5.1.3 進行有效的語言溝通 語言包括書面語言和口頭語言，兩者都要 求禮貌簡潔。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 要想清

46、晰地表達自己的想法，語言必須簡 潔，所講的材料必須條理化，使用明確的 詞匯。 講話的準確性有賴于所掌握信息的全面性 及詞匯量的多少。 聲音在溝通過程中起著不可忽視的作用。 5.1.4 注重其他的溝通方式 人們所做的任何一件事情都是在溝通、交 流，常常在發(fā)出語言信息的同時伴有非語 言信息。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 非語言溝通主要包括身體語言、沉默、時 間和空間等。身體語言是非語言交流的主 要形式，它往往是人們內(nèi)心世界的真實表 現(xiàn)。 沉默是一種強有力的溝通工具，但有些沉 默是積極的，有些沉默是消極的，使人感 到空氣壓抑。 非語言溝通中還包括時間和空間，人們對 于時間和空間的不同態(tài)度和行為，表明對

47、 事件的不同想法。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 5.2 留住客戶的策略 5.2.1 讓客戶“買得放心，用得舒心” 長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是留住客戶、維系老 客戶的根本，良好的產(chǎn)品質(zhì)量就是良好的 “服務”承諾，在這方面，企業(yè)必須緊跟 現(xiàn)代科技的發(fā)展步伐，不斷提高產(chǎn)品或服 務的科技含量，一方面更好地滿足客戶的 需要，同時也構(gòu)筑起防止競爭對手進入的 壁壘，降低客戶的流失率。 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 實例：日本企業(yè)努力留住客戶的策略 5.2.2 推行保健式服務，實現(xiàn)與客戶的 良好互動 在這個競爭激烈、客戶決定企業(yè)生死的市 場中，僅靠產(chǎn)品幾乎不可能贏得客戶的青 睞，更重要的在于要對客戶實行有特色的 針對性的

48、服務。 實例。 三一重工的“保健式服務” 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 5.3 升級客戶，提高客戶資產(chǎn)價值的策 略 不同的客戶對于企業(yè)而言，其贏利能力是 不同的，而且通常會存在著很大的差異。 不同系統(tǒng)和不同層級的客戶劃分很有用， 通用的是4層劃分的客戶層級模型，即把客 戶劃分成超重量級客戶、重量級客戶、次 重量級客戶和輕量級客戶。 5.3.1 把重量級客戶變成超重量級客戶 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 把重量級客戶變成超重量級客戶，最重要 的是企業(yè)要完全了解這些客戶及他們的需 要。 實例。 利茲卡爾頓酒店的?？突顒硬呗?把重量級客戶轉(zhuǎn)變成超重量級客戶 客戶資產(chǎn)價值的提升主要通過價值資產(chǎn)、 品牌資產(chǎn)、維

49、系資產(chǎn)三個推動要素來實現(xiàn)。 （1）提升價值資產(chǎn) 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 1）成為全面服務提供商。 2）提供外購，提升價值資產(chǎn)。 （2）提升品牌資產(chǎn) 實例： liz claiborne公司品牌資產(chǎn)的提升 （3）提升維系資產(chǎn) 1）建立結(jié)構(gòu)化關(guān)系。 實例： 聯(lián)邦快遞公司提升維系資產(chǎn)實踐 巴克斯健康護理公司提升維系資產(chǎn)實踐 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 2）提供服務保證。 5.3.2 提升次重量級客戶為重量級客戶 把次重量級客戶轉(zhuǎn)變成重量級客戶的途徑 很多，前提是找出對次重量級客戶來說最 重要的推動要素。 （1）提升價值資產(chǎn) 1）提供卓越的客戶服務是鞏固與客戶關(guān)系 的最好方法之一。 實例： 銀行培訓網(wǎng)：http:/ 微軟公司的客戶服務 2）降低交易的非貨幣成本。企業(yè)應不斷地 尋求突破，降低交易的