化妝品電話營(yíng)銷話術(shù)(20210116224339)

1、化妝品電話營(yíng)銷話術(shù) 結(jié)合化妝品零售終端導(dǎo)購(gòu)出現(xiàn)的一些問(wèn)題， 認(rèn)真總結(jié)和查閱了相關(guān)資 料，設(shè)計(jì)出一套化妝品銷售話術(shù)。話術(shù)是在與顧客溝通時(shí)所用 - 到的一系列說(shuō)話技巧， 但是要達(dá)到成交的目的， 顧客來(lái)之前的準(zhǔn) 備工作和顧客走之后的總結(jié)工作， 對(duì)銷售人員的提升大有幫助， 在此 一一列舉，希望對(duì)銷售人員的銷量提升有所幫助。 一、顧客來(lái)之前 熟悉產(chǎn)品：要真正熟悉公司產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)地、價(jià)格、促銷政策、 性能、消費(fèi)者定位、賣點(diǎn)，做到爛熟于胸。 了解公司：熟悉公司的歷史、規(guī)模、組織、人事、銷售政策、規(guī) 章制度。 必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關(guān)問(wèn)題， 對(duì)答如流可 以消除顧客疑慮，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感。 形

2、象要求：淡妝上崗、發(fā)型得體、站姿端正、衣裝整潔、口齒清 晰，勤刷牙， 口里無(wú)異味影響顧客情緒。 給人一種專業(yè) （佩戴胸牌）、 親切（微笑服務(wù)牌）、整潔、舒服等感覺(jué)，整體上給人一種信賴。 二、見(jiàn)到顧客時(shí) 1：話術(shù)前奏 -讓顧客產(chǎn)生對(duì)我們的信任。 自信表現(xiàn)：面對(duì)顧客時(shí)，聲音不要發(fā)抖，腿腳不要哆嗦，語(yǔ)言要 有力度，具有震懾力。眼睛正視顧客，這不僅是對(duì)顧客的尊重，更是 自信的表現(xiàn)，換句話說(shuō)就是“銷售等于銷售你的自信” 。自信建立在 你的專業(yè)知識(shí)上，對(duì)產(chǎn)品性能、使用方式等細(xì)則了如指掌。 微笑服務(wù)：盡量保持親切大方的微笑， 態(tài)度熱情，切忌以貌取人， 服務(wù)周到體貼。（如果微笑起來(lái)不好看，可以使心情快樂(lè)起來(lái)）

3、把一 個(gè)顧客服務(wù)好了， 實(shí)際上等于打了一期形象廣告， 她很有可能轉(zhuǎn)告身 邊的朋友，介紹公司的服務(wù)，為公司做免費(fèi)的口碑宣傳。 主動(dòng)接待：“歡迎光臨”迎門接待語(yǔ)。要主動(dòng)為顧客服務(wù)，顧客 帶小孩時(shí)要幫忙照顧；顧客拎大包時(shí)要提示她可以把包先放下； “現(xiàn) 在搞活動(dòng)呢，比如 * ”用真誠(chéng)的訴說(shuō)，大方得體的站姿贏得顧客好 感。 用心溝通：“姐需要點(diǎn)什么”一句問(wèn)候拉近與顧客的距離，盡量 像談戀愛(ài)一樣，把自己最好的一面留給顧客。仔細(xì)傾聽(tīng)顧客講話，適 時(shí)對(duì)其進(jìn)行贊美與點(diǎn)頭微笑表示認(rèn)同。 2：話術(shù)開(kāi)始 -與顧客溝通，達(dá)成這筆交易。 問(wèn)題：你們這里有沒(méi)有 * 化妝品？ 分析：顧客兜里有錢，就是來(lái)買化妝品的，要想法設(shè)法

4、留住她。 不好意思，我們這個(gè)店暫時(shí)沒(méi)有， 其它分店有，如果您需要的話， 我可以讓公司抓緊時(shí)間送過(guò)來(lái) （可以記錄下來(lái)， 有的話打電話通知） 。 不好意思， 這個(gè)牌子的化妝品沒(méi)有， 不過(guò)我們這里有和它一樣功 效的化妝品，現(xiàn)在有很多顧客都在用這款。 姐，不好意思沒(méi)有，我們公司的產(chǎn)品比較齊全， 一定有適合您的。 有，這一款賣得很快，回頭客很多。 （這樣說(shuō)更加認(rèn)同了顧客的 觀點(diǎn)，實(shí)際上等于贊揚(yáng)了顧客的選擇） 有，這一款賣得很快而且正在搞促銷呢（誘導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買） 。 姐，很抱歉沒(méi)有，您可以試試這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品也很適合您的 膚質(zhì)，在鄭州等各大賣場(chǎng)賣得都挺好。 問(wèn)題：我考慮考慮吧或者直接說(shuō)這產(chǎn)品有點(diǎn)貴了

5、分析：顧客說(shuō)出此類話， 可能是嫌產(chǎn)品太貴超出了自己的支付能 力 （嫌價(jià)格貴，但是很愛(ài)美）這款產(chǎn)品雖然價(jià)格有些高，是因?yàn)樗?含的營(yíng)養(yǎng)成分高， 它可以使用 3個(gè)月，一共 180多元，一天只花 2 元 錢，就可以讓你變地漂漂亮亮，您說(shuō)值不值。 （嫌價(jià)格貴，但確實(shí)有消費(fèi)能力）現(xiàn)在這款產(chǎn)品正在搞促銷，過(guò) 幾天他就要恢復(fù)原價(jià)了（或者說(shuō)沒(méi)有買贈(zèng)活動(dòng)了） 。 （對(duì)產(chǎn)品不放心）這是大公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，在我們店已經(jīng)賣了 * 年了，質(zhì)量很有保障， * 明星做的代言人， * 電視臺(tái)做的廣告。 （轉(zhuǎn)移策略）您可以看看那款產(chǎn)品，也挺適合您皮膚的，價(jià)格沒(méi) 有這款高，屬于性價(jià)比較高的產(chǎn)品。 問(wèn)題：顧客進(jìn)店后，不說(shuō)話，隨處逛逛

6、分析：也可能是尋找特價(jià)產(chǎn)品，不好意思說(shuō)出口，也可能純粹是 逛逛 姐，要是方便的話，我給你免費(fèi)畫(huà)畫(huà)彩妝吧（顧客有時(shí)間逛，當(dāng) 然就有時(shí)間畫(huà)彩妝，顧客試用的時(shí)間越長(zhǎng)，成交的機(jī)率性越大） 。 姐，這是公司的宣傳海報(bào)， 有很多產(chǎn)品正在搞活動(dòng)， 您可以看看。 您的包真漂亮、 您的孩子真可愛(ài)或者說(shuō)您的衣服真好看 （想法贊 揚(yáng)顧客，拉近與顧客之間的距離）o 問(wèn)題：顧客猶豫不決時(shí) 分析：此時(shí)顧客處于徘徊期，應(yīng)假設(shè)成交，引導(dǎo)顧客交費(fèi)。 我給您換支新的。 我給您包扎起來(lái)。 這是給您的贈(zèng)品。 我給您再辦一張會(huì)員卡，以后有更多的優(yōu)惠。 問(wèn)題：這款多少錢或者說(shuō)打幾折??？ 分析：顧客詢問(wèn)價(jià)格，有意購(gòu)買，其次就要看自己的服務(wù)

7、了。 這款 * 元，而且還有贈(zèng)品相送，贈(zèng)送力度比較大。 這款現(xiàn)在不打折，不過(guò)有贈(zèng)品相送，相比較打折而言，更實(shí)惠。 姐，這款會(huì)員 * 折，全場(chǎng) * 折。 問(wèn)題：再便宜點(diǎn)吧或者說(shuō) * 元行了？ 分析：顧客討價(jià)還價(jià)，希望沾點(diǎn)小便宜。 （想直接去掉幾十元）這款 * 元，已經(jīng)很便宜了，平常不搞活 動(dòng)時(shí)是* 元（這時(shí)可以加送袋裝產(chǎn)品） 。 （想去掉幾毛錢或幾塊錢）這是電腦走賬，少了幾毛錢不要緊， 我們店員就得往里墊。 （說(shuō)別的店便宜，上次在別的地方買很便宜）姐，品牌不同也有 差異的，像咱們的產(chǎn)品是獲得消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)可的；質(zhì)量絕對(duì)有保障。 （說(shuō)上次買很便宜）姐，現(xiàn)階段，這價(jià)位是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，您上次 買可能是廠家

8、搞活動(dòng)促銷，我們真的無(wú)能為力了（笑著說(shuō)） 。 說(shuō)別的店便宜， 上次在別的地方買很便宜） 姐，一分錢一分貨， 咱不能比價(jià)錢得比效果。 問(wèn)題：這個(gè)牌子怎么樣啊？沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。 分析：顧客不了解產(chǎn)品情況，最主要的是不相信這款產(chǎn)品。 這是* 明星代言，（用實(shí)際顧客例子比喻誰(shuí)用過(guò)此化妝品。 我們店員 * 就用這個(gè)牌子。 “這是采用 * 為原料，可有效改善皮膚光澤，給與肌膚充分滋 潤(rùn)，有效細(xì)致毛孔，均勻膚色（切忌，不要說(shuō) * 也上著專柜，也賣 得挺好，我們不要替 * 做廣告）。 問(wèn)題：這個(gè)產(chǎn)品用起來(lái)怎么樣??？ 分析：顧客對(duì)產(chǎn)品功效缺乏了解，希望更深入了解此品牌。 這是國(guó)際品牌，而且使用方便，便于攜帶，設(shè)計(jì)也挺

9、精美。 （或 者其他的產(chǎn)品獨(dú)到好處） 這是采用 * 為主要原料，上市已經(jīng)好幾年了，會(huì)員就有很多， 在邯鄲市一直很暢銷。 這是大型企業(yè)生產(chǎn)的，采用純進(jìn)口原料，口碑很好的。 問(wèn)題：這個(gè)產(chǎn)品打折嗎？有贈(zèng)品嗎？ 分析：顧客希望自己趕上搞活動(dòng)的時(shí)候， 自己買的化妝品是最低 最實(shí)惠的，不希望自己吃虧。 （產(chǎn)品不打折，沒(méi)有贈(zèng)品情況）這是國(guó)際高端品牌，全國(guó)統(tǒng)一售 價(jià)，在任何地方都沒(méi)有打折這一情況， 購(gòu)買這種產(chǎn)品，可以辦理會(huì)員， 會(huì)員積分，實(shí)際上也相當(dāng)于打折。 （產(chǎn)品不打折，沒(méi)有贈(zèng)品情況）姐，這是國(guó)際高端品牌，一直都 是進(jìn)價(jià)銷售。 （不打折有贈(zèng)品情況）現(xiàn)在不打折，但是有贈(zèng)品相送，這種產(chǎn)品 很暢銷，目前贈(zèng)品已經(jīng)不

10、多了。 （打折沒(méi)有贈(zèng)品的情況）現(xiàn)在正在搞活動(dòng)，可以享受 * 折優(yōu)惠， 目前這款是限量版銷售” 問(wèn)題：顧客面對(duì)兩種化妝品，不知道選擇哪一種 分析：當(dāng)顧客還沒(méi)有下決心購(gòu)買時(shí)，銷售人員就應(yīng)臨門一腳，替 顧客下決心。 姐，其實(shí)這款挺適合您的皮膚的，用上效果一定好。 （顧客在猶豫究竟是選擇商品 A還是商品B?這時(shí)銷售人員不能 問(wèn)顧客：您要這個(gè)嗎？而應(yīng)該說(shuō)）商品 A 的保濕效果好，而商品 B 的功效主要是美白，您是要哪個(gè)呢?（把每個(gè)產(chǎn)品賣點(diǎn)說(shuō)透） （顧客在猶豫究竟是選擇商品 A還是商品B?這時(shí)銷售人員不能 問(wèn)顧客：您要這個(gè)嗎?而應(yīng)該說(shuō)）商品 A 的保濕效果好，而商品 B 的功效主要是美白，您也可以搭配使用

11、，效果會(huì)更好。 問(wèn)題：顧客聽(tīng)完銷售人員介紹會(huì)，對(duì)商品愛(ài)不釋手，但沒(méi)有決心 購(gòu)買 分析：沒(méi)有決心購(gòu)買，是價(jià)格原因還是質(zhì)量問(wèn)題。 姐，難道你不想給身邊的人一個(gè)驚喜，讓他們眼前一亮嗎（滿足 顧客虛榮） 我用的也是這一款，皮膚改善了很多。 這一款是昨天下午調(diào)過(guò)來(lái)的，賣的很快，經(jīng)常出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。 問(wèn)題：現(xiàn)在可以做護(hù)理嗎？ 分析：很明了的詢問(wèn)，希望店里可以及時(shí)給予服務(wù)。 現(xiàn)在她已經(jīng)下班了， 如果您沒(méi)有什么急事得花， 可以坐下來(lái)等一 會(huì)，我馬上通知她趕快過(guò)來(lái)，可以嗎？ 姐，她已經(jīng)調(diào)到別的店了，我再安排其他人給你做吧，她的手法 也不錯(cuò)，做護(hù)理服務(wù)很長(zhǎng)時(shí)間了，找她做的顧客也很多。 姐， * 沒(méi)在，我給您做吧。

12、問(wèn)題：多給點(diǎn)贈(zèng)品吧，又不值錢 分析：顧客想多沾點(diǎn)便宜，覺(jué)得營(yíng)業(yè)員可以給自己更多的實(shí)惠。 姐，真的不好意思，試用裝也有嚴(yán)格的管理?xiàng)l例，這已經(jīng)超出了 我的能力范圍。 姐，給您的已經(jīng)可以了，再給，公司是不允許的。 （調(diào)節(jié)氣氛， 微笑的說(shuō)）買兩樣吧，買兩款再贈(zèng)送你一份贈(zèng)品 （跟 顧客開(kāi)玩笑，適合特別熟的老顧客） （調(diào)節(jié)氣氛，微笑的說(shuō)）姐，贈(zèng)品就是給顧客使用的，但是已經(jīng) 超出我能力范圍了， 您可以介紹朋友過(guò)來(lái)， 我免費(fèi)贈(zèng)給您一套（小樣）。 （微笑的說(shuō)）姐，贈(zèng)品是給不了啦，不過(guò)我們會(huì)員持會(huì)員卡可以 享受聯(lián)盟單位超低折扣，比如：木莎朗、冠冠體育、飄派造型等。 （微笑的說(shuō)）姐，贈(zèng)品真的不能給了，不過(guò)會(huì)員生日當(dāng)

13、天，有禮 品贈(zèng)送。 問(wèn)題：顧客走到前臺(tái)，開(kāi)始付款 分析：顧客付款時(shí)，心情可能高興，也可能心事重重，我們的目 的不僅僅銷售了產(chǎn)品， 更應(yīng)該提高顧客的滿意度， 從而提高顧客對(duì)我 們服務(wù)的忠誠(chéng)度和依賴。 （顧客高興時(shí)）姐，以后常來(lái)店里逛來(lái)，經(jīng)常有你意想不到的驚 喜。（顧客心事重重）姐，您就放心用吧，質(zhì)量肯定沒(méi)問(wèn)題，而且這 個(gè)價(jià)位也不貴，用完后您肯定還會(huì)再來(lái)（笑著說(shuō)） 。 3:話術(shù)后奏 -給顧客留下好印象。 問(wèn)題：你們這是什么產(chǎn)品啊？給我退換 分析：此時(shí)顧客情緒比較激動(dòng)，應(yīng)緩和顧客情緒，找到顧客為什 么生氣的原因。 （買錯(cuò)了）姐，是你買錯(cuò)了，不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，這種情況公 司是不允許退貨的（檢查她的產(chǎn)

14、品，如沒(méi)問(wèn)題可調(diào)換） 。 （過(guò)敏了）姐，這是特價(jià)打折商品，公司是不允許退換的，而且 在墻上也有說(shuō)明（指引顧客向墻上貼有“打折商品不退不換”的地方 看）。 （過(guò)敏了，功效跟導(dǎo)購(gòu)說(shuō)的恰恰相反）姐，您是按照說(shuō)明使用的 嗎？這款化妝品很講究使用方法的，對(duì)手法涂擦輕柔程度要求很嚴(yán) （詢問(wèn)顧客， 即使她是按照說(shuō)明使用的， 也要說(shuō)她使用方法不對(duì)讓顧 客知道過(guò)敏不僅僅是產(chǎn)品的原因， 自己也有原因，然后根據(jù)實(shí)際情況， 在不影響二次銷售的情況下，給顧客調(diào)換化妝品） 。 （化妝品真的量少了）姐，這個(gè)真的不好意思，給您拿的時(shí)候也 讓您看了，不知道是誰(shuí)把試用裝放到里面了，我給你換個(gè)新的。 怎么勸說(shuō)，顧客都要求退換的情況

15、）給你退換，我真的做不了 主，這是公司電話，您可以撥打，如果公司同意退換， 我也無(wú)話可說(shuō)。 （雖然公司不允許調(diào)換，但也得調(diào)換的情況）這一款，我自己要 了，我給你換款新的 （讓顧客覺(jué)得不好意思， 更加認(rèn)同公司的服務(wù)） 。 （確實(shí)應(yīng)該調(diào)換）姐，真的不好意思，是我們服務(wù)不到位，希望 您諒解，我給你拿支新的。 （怎么勸說(shuō)，顧客都要求退換的情況）我給公司問(wèn)問(wèn)說(shuō)說(shuō)情況， 可以的話，您下午過(guò)來(lái)。 問(wèn)題：顧客沒(méi)有買產(chǎn)品，向門口走去 分析：此時(shí)顧客沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品，可能是產(chǎn)品原因，也可能是服務(wù) 不到位。 姐，這是公司的海報(bào)，您可以拿回家看看。 （主動(dòng)拉開(kāi)門）姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 問(wèn)題：電話回訪會(huì)員 分析：此時(shí)顧客已經(jīng)使用產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品功效已經(jīng)有所了解。 姐，我是靚佳人化妝品連鎖機(jī)構(gòu)的工作人員， 前幾天您在我們店 購(gòu)買了一款化妝品，現(xiàn)在您方便接受一下回訪嗎？ （接受回訪）謝謝您接受我的回訪，請(qǐng)問(wèn)您在使用 * 化妝品中 遇到什么問(wèn)題了嗎？有沒(méi)有不舒服的情況？ （教顧客如何正確使用） （接受回訪，并很滿意）謝謝您對(duì)我們的支持，現(xiàn)在公司這款產(chǎn) 品正在搞活動(dòng)，您可以抓緊時(shí)間過(guò)來(lái)看看（告訴顧客產(chǎn)品正在促銷， 誘導(dǎo)顧客進(jìn)行第二次消費(fèi)） 。 （不接受回訪）不好意思，打擾您了，再見(jiàn)。 三、送走顧客后