客房部培訓(xùn)資料

1、客房部培訓(xùn)資料四十五、客人結(jié)帳后，行李仍在房間，能否安排新的客人如 ?。靠腿私Y(jié)帳退房后，行李仍放在房間， 又沒(méi)有跟客人聯(lián)系上的情況下，客房不能入住新的客人。造成這種情況，有前廳部和客房部的關(guān)系協(xié)調(diào)不夠所 致。1、一般說(shuō)來(lái)，樓層服務(wù)員應(yīng)當(dāng)掌握客人退房離店的時(shí) 間，事先主動(dòng)與客人聯(lián)系，已安排打掃和接待新住客等有關(guān) 事宜，2、但如果客人不通過(guò)樓層而到前臺(tái)結(jié)帳，總臺(tái)人員應(yīng) 立即主動(dòng)與客房聯(lián)系，進(jìn)行離電查房等，3、如果客人不馬上離店，是否再延長(zhǎng)時(shí)間不能確定，前廳服務(wù)員應(yīng)告訴客人酒店的規(guī)定中午12： 00退房，超過(guò)時(shí)間要加收半天的房費(fèi)，4、如果客人確定離店，應(yīng)禮貌請(qǐng)客人將房間的行李拿 出來(lái)，暫寄放總臺(tái)或行

2、李處，5、如果這些事情沒(méi)有做，而客人又暫時(shí)聯(lián)系不上，就 不應(yīng)私自把客人的行李搬移，或重新打掃房間，入住新的客 人，而行李還在房間內(nèi)。6、這樣雖然能得到經(jīng)濟(jì)效益，但會(huì)造成混亂，失掉更 多的社會(huì)效益或長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，如果客人結(jié)帳退房，而行李仍在房間內(nèi)，客房就不可一重新再出租。四十六、客房部的安全工作：客房的安全、舒適、方便是客人的最基本的需求，因此 客房的安全工作已成為客房部的主要任務(wù)之一?？头坎砍?與酒店的保安部協(xié)同工作外，還有日常加強(qiáng)下列管理：1、客房部一旦發(fā)現(xiàn)可疑人物要立即報(bào)告保安部；2、密切注意被酒店開(kāi)除的員工再回原來(lái)的工作區(qū)域或 樓層；3、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人將客房鑰匙丟失時(shí)要立即報(bào)告

3、保安 部或大堂副理，同時(shí)通知有關(guān)部門(mén)更換門(mén)鎖或采取處理措 施。4、若離店客人疏忽把客房鑰匙帶走，應(yīng)立即通知大堂 副理；5、服務(wù)員用餐時(shí)，要將自己工作區(qū)域的客房鑰匙交回 樓層領(lǐng)班或主管、房務(wù)中心集中管理；6、嚴(yán)格明確與控制“萬(wàn)能鑰匙”的使用范圍與登記手 續(xù)，保證客人的財(cái)產(chǎn)安全；7、處理客人投訴極其丟失物品或錢(qián)財(cái)事件時(shí)要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。任何服務(wù)員或管理員不得進(jìn)入客人丟失物品房間或隨意 移動(dòng)物品、設(shè)備等；8、嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)使用電爐、特別長(zhǎng)住客人，如發(fā)現(xiàn)要 立即制止，同時(shí)上報(bào)上級(jí)主管。9、整理客房時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要上交房務(wù)中心， 并報(bào)告上級(jí)主管；10、服務(wù)員進(jìn)客人房間工作（如；送物品，調(diào)電視等） 應(yīng)把門(mén)

4、敞開(kāi)，且不得與客人閑聊；11、工程部人員進(jìn)客房維修時(shí)，要通知客房服務(wù)員，同 時(shí)要做好備忘錄；12、服務(wù)員進(jìn)行開(kāi)夜床時(shí)，應(yīng)兩人進(jìn)行作業(yè)，以免出現(xiàn) 其他問(wèn)題。13、客房服務(wù)員在樓層遇到客人沒(méi)有帶鑰匙，或?qū)⒖头?鑰匙丟失，或遺忘在房間，而無(wú)法進(jìn)入房間時(shí)，要立即通知 前廳部或房務(wù)中心，服務(wù)員在接到通知，確認(rèn)客人是該房的 客人，方可為客人開(kāi)門(mén)進(jìn)入房間。四十七、客房安全工作主要內(nèi)容:客房安全工作主要有；1、客房的防盜、防火、防自然事故和防止重要客人的秘密外泄等。2、加強(qiáng)客房鑰匙的管理制度和客人來(lái)訪(fǎng)制 度；3、加強(qiáng)人員值班，巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或隱患，立即 上報(bào)并采取措施；4、公共區(qū)域設(shè)置監(jiān)測(cè)設(shè)備，房間和重要

5、部位安裝火警 報(bào)警裝置。四十八、客房的安全設(shè)備：1、煙感報(bào)警器、客房?jī)?nèi)屋頂上一般安裝煙感報(bào)警 器，一旦發(fā)生火災(zāi)，煙感報(bào)警器自動(dòng)發(fā)出報(bào)警信號(hào)。2、自動(dòng)滅火器，一旦發(fā)生火災(zāi)自動(dòng)滅火器安全筏 門(mén)自動(dòng)開(kāi)啟，水從滅火器內(nèi)自動(dòng)噴出進(jìn)行滅火。3、客房門(mén)后裝有安全防盜扣或鏈，門(mén)后張貼安全 指示圖，標(biāo)明客人的位置或安全通道方向。4、安全通道門(mén)上安裝有晝夜明亮的紅色安全指示 燈，一旦發(fā)生火災(zāi)或由于其他原因使通道燈停電，安全指示 燈會(huì)馬上開(kāi)通。5、各種滅火器、消防栓等防火設(shè)施。6、閉路監(jiān)視系統(tǒng)等安全防盜安全設(shè)施。四十九、工作鑰匙的管理：工作鑰匙是指使客房服務(wù)員清掃 衛(wèi)生工作等服務(wù)時(shí)使用的客房鑰匙，制定完善的規(guī)章制度

6、是 工作鑰匙管理的重要措施。1、員工領(lǐng)取鑰匙時(shí)要在鑰匙控制表上簽名。2、清潔整理房間時(shí)，工作鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán) 重私自解下或亂丟亂放，或把工作鑰匙放在門(mén)外的工作車(chē)上， 而自己在房間內(nèi)工作。3、下班、或離開(kāi)酒店一定要把鑰匙交回。4、房務(wù)中心文員、主管在收發(fā)鑰匙時(shí)正過(guò)交接過(guò) 程一定要認(rèn)真核對(duì)數(shù)量。五十、酒店防盜的類(lèi)型：酒店的客房是失竊最多的地方，失竊案件發(fā)生的類(lèi)型一般有;1、社會(huì)上不法分子混入酒店作案，此類(lèi)案件占酒店客房失竊的多數(shù)此類(lèi)案件的做法多種：（1）、冒充酒店的客人，騙取服務(wù)員的信任，取得房間 的鑰匙作案，（2）趁樓層服務(wù)臺(tái)無(wú)人盜竊房間鑰匙進(jìn)入房間作案，（3）、以會(huì)客的身份到房間作案。2、

7、 賓客中一些不良分子進(jìn)行作案，住店客人在住 店期間，竄入別人的房間作案，有時(shí)趁別的客人忘記關(guān)門(mén)而 進(jìn)入行竊；有時(shí)趁別的客人在衛(wèi)生間而竄入客房進(jìn)行作案。3、 內(nèi)部員工利用工作之便進(jìn)行作案，此類(lèi)案件在 酒店中也不容忽視，內(nèi)部員工如有小偷小摸的習(xí)慣或內(nèi)部管 理混亂，責(zé)任不分時(shí)也容易發(fā)生這種情況。五一、加強(qiáng)客房部防盜措施的方法：防盜工作是客房服務(wù)工作中的重 要環(huán)節(jié)，客房除了加強(qiáng)內(nèi)部員工的思想教育，增加工作的責(zé) 任心外，還應(yīng)完善內(nèi)部管理制度和規(guī)則，防止失竊案件的發(fā)1、樓面臺(tái)值服務(wù)員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，熟悉客人特征，國(guó)籍、姓名、性別等情況，非住店客人 不得無(wú)故進(jìn)入該樓層。同時(shí)服務(wù)員對(duì)住店情況要保密不向外 泄露，以防盜竊者了解客人情況后進(jìn)行作案，發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即報(bào)案。2、完善來(lái)訪(fǎng)登記制度，來(lái)訪(fǎng)者到客房會(huì)見(jiàn)客人須 經(jīng)過(guò)服務(wù)員傳達(dá)，得到被訪(fǎng)者允許后方可進(jìn)入房間，如客人 不在房間，來(lái)訪(fǎng)者不得進(jìn)入房間，住客的鑰匙只能客人本人 領(lǐng)取，他人一律不得帶為領(lǐng)取。3、嚴(yán)格執(zhí)行清潔房間表格登記制度。服務(wù)員打掃 房間時(shí)要認(rèn)真填寫(xiě)進(jìn)出房間時(shí)間，打掃一個(gè)房間開(kāi)一個(gè)房間 的房門(mén)，嚴(yán)禁先打開(kāi)多個(gè)房門(mén)后才逐一打掃，同時(shí)打掃完畢 或暫時(shí)離開(kāi)房間要將房門(mén)鎖上，以杜絕為行竊者提供方便， 服務(wù)員清掃房間時(shí)嚴(yán)禁非本房間的客人進(jìn)入。4、加強(qiáng)鑰匙的管理，賓客憑