物業(yè)管理初級(jí)培訓(xùn)大綱

1、物業(yè)管理基本技能培訓(xùn)大綱培訓(xùn)目標(biāo)通過專業(yè)理論知識(shí)培訓(xùn)和技能操作訓(xùn)練， 學(xué)員在熟悉物業(yè)管理基本知識(shí)的基礎(chǔ)上， 能掌 握客戶服務(wù)、 房屋及設(shè)施設(shè)備維護(hù)和物業(yè)綜合環(huán)境的一般技能， 可從事物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)基 層崗位工作(如物業(yè)管理員、物業(yè)安全管理員、物業(yè)保潔管理員、物業(yè)維修工、資料員、倉 管員等崗位工作) 。理論知識(shí)培訓(xùn)目標(biāo) 熟悉物業(yè)管理基本知識(shí)、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、物業(yè)管理法律法規(guī)和政策。 了解客戶心理，熟悉客戶中心服務(wù)內(nèi)容和接待服務(wù)規(guī)范。 掌握物業(yè)給排水、空調(diào)、最氣照明、電梯、智能樓宇等設(shè)備的使用、維修及養(yǎng)護(hù) 知識(shí)。掌握房屋安全管理、房屋及設(shè)施設(shè)備日常維修及養(yǎng)護(hù)基本知識(shí)。 了解民用建筑構(gòu)造和識(shí)圖的基本知

2、識(shí)；掌握物業(yè)管理早期介入和前期物業(yè)管理的 基本內(nèi)容。掌握安全保衛(wèi)服務(wù)、消防安全管理、交通安全管理和物業(yè)保安現(xiàn)代化等知識(shí)，熟 悉物業(yè)保安的運(yùn)作程序和工作制度。掌握物業(yè)環(huán)境管理相關(guān)知識(shí)、物業(yè)保潔、綠化的基本要求，熟悉(國家、省、市) 示范小區(qū)保、綠化標(biāo)準(zhǔn)。操作技能培訓(xùn)目標(biāo)1)2)1、1)2)3)4)5)6)2、6)具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和溝通技巧，能較好地與客戶進(jìn)行溝通。 向客戶提供入住服務(wù)， 對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚恚?掌握客戶服務(wù)各項(xiàng)技 能。具備基本的給、 排水設(shè)施維修能力； 具備各種電氣設(shè)備、 電氣儀表以及現(xiàn)代化智 能設(shè)備的使用和養(yǎng)護(hù)能力。掌握房屋維修和日常養(yǎng)護(hù)方法， 具有養(yǎng)護(hù)、 維修

3、和管理能力， 具備管理監(jiān)督室內(nèi) 裝飾裝修工程的能力。掌握物業(yè)常用消防器材、 保安器材、 智能化設(shè)備的使用與保養(yǎng)方法， 具備物業(yè)保 安的運(yùn)作能力和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。掌握各種保潔器材的使用及特殊作業(yè)規(guī)程，正確使用綠化工具。培訓(xùn)中應(yīng)注意的問題1、培訓(xùn)中應(yīng)切實(shí)保證物業(yè)管理基本技能訓(xùn)練教學(xué)的時(shí)間和質(zhì)量， 崗位操作技能，順利實(shí)現(xiàn)就業(yè)。教學(xué)中應(yīng)加強(qiáng)學(xué)員服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)， 好形象。使學(xué)員熟悉和掌握各注重禮儀及服務(wù)規(guī)范用語， 樹立良加強(qiáng)直觀教學(xué)。在教學(xué)中要充分利用實(shí)訓(xùn)演示以及多媒體教學(xué)待現(xiàn)代化教學(xué)手段， 還可組織學(xué)員參觀優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)公司，使學(xué)員增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)。2、3、培訓(xùn)課時(shí)安排總課時(shí)數(shù)：300理論知

4、識(shí)課時(shí)：106 操作技能課時(shí)：194 具體培訓(xùn)課時(shí)分配見下表。 培訓(xùn)課時(shí)分配培訓(xùn)內(nèi)容理論知識(shí)課時(shí)操作技能 課時(shí)總課時(shí)模塊一物業(yè)管理基礎(chǔ)162440一、物業(yè)管理基本知識(shí)812二、物業(yè)管理人員的素要求46三、物業(yè)管理法律46模塊二物業(yè)客戶服務(wù)204060一、客戶入住服務(wù)410二、日?？蛻艚哟?12三、物業(yè)常用文書與檔案管理及收費(fèi)服務(wù)68四、社區(qū)文體活動(dòng)的開展610模塊三房屋修繕與管理162440一、房屋構(gòu)造與識(shí)圖44二、物業(yè)管理早期介入和前期物業(yè)管理46三、房屋日常養(yǎng)護(hù)與維修46四、房屋室內(nèi)裝飾裝修管理46模塊四物業(yè)設(shè)備維護(hù)與管理245680一、房屋附屬設(shè)備設(shè)施日常維修程序42二、給排水系統(tǒng)安全操

5、作程序和常見故障處理410三、供電系統(tǒng)安全操作規(guī)程和供電安全突發(fā)事件應(yīng)急處理410四、電梯安全操作規(guī)程和電梯安全突發(fā)事件應(yīng)急處理410五、空調(diào)設(shè)備安全操作規(guī)程410六、智能化系統(tǒng)操作規(guī)程410七、室內(nèi)燃?xì)庀到y(tǒng)和燃?xì)獍踩话l(fā)事件處理4模塊五物業(yè)保安與消防142640一、安全保衛(wèi)服務(wù)614二、消防管理46三車輛管理46模塊六物業(yè)環(huán)境管理122840一、環(huán)境污染的防治44二、環(huán)境保潔服務(wù)412三、環(huán)境綠化美化服務(wù)412總計(jì)102198300模塊物業(yè) 管理 基礎(chǔ)模塊物業(yè)客戶服務(wù)模塊房屋 修繕 與管 理培訓(xùn)內(nèi)容一、物業(yè)管理基礎(chǔ)本 知識(shí)二、物業(yè)管理人員的 素質(zhì)要求三、物業(yè)管理法律法 規(guī)、客戶入住服務(wù)二、日

6、?？蛻艚哟?收費(fèi)服務(wù)三、物業(yè)常用文書、 檔案管理四、社區(qū)文體活動(dòng)的 開展一、房屋構(gòu)造與識(shí)圖二、物業(yè)管理早期介 入和前期物業(yè)管理三、房屋日常養(yǎng)護(hù)與 維修四、房屋室內(nèi)裝飾裝 修管理四、培內(nèi)容、要求及建議培訓(xùn)要求理論知識(shí)要求：物業(yè)管理的基本概念和基 本內(nèi)容、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)操作技能要求：物業(yè)管理實(shí)務(wù)的訓(xùn)練 理論知識(shí)要求：職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)和個(gè) 人素質(zhì)的要求操作技能要求：語言訓(xùn)練、儀容儀表訓(xùn)練理論知識(shí)要求：熟悉物業(yè)管理的法律、法 規(guī)和政策操作技能要求：利用法律法規(guī)解決矛盾糾 紛理論知識(shí)要求：熟悉客戶入住服務(wù)流程 操作技能要求：能夠向客戶提供入住服務(wù) 理論知識(shí)要求：熟悉客戶投訴處理流程: 熟悉物業(yè)收費(fèi)的依

7、據(jù)操作技能要求：能夠處理一般客戶投訴， 能夠及時(shí)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)理論知識(shí)要求：掌握社區(qū)文化的內(nèi)容 操作技能要求：能夠進(jìn)行物業(yè)常用文書、 檔案的管理理論知識(shí)要求：掌握社區(qū)文化的內(nèi)容操作技能要求：掌握社區(qū)文體活動(dòng)開展的 相關(guān)技能理論知識(shí)要求：掌握一般房屋構(gòu)造和識(shí)圖 知識(shí)操作技能要求：熟悉建筑圖例、圖標(biāo)；能 夠閱讀簡單的建筑平面圖和施工圖 理論知識(shí)要求:熟悉物業(yè)管理早期介入和 前期物業(yè)管理基本知識(shí)操作技能要求：能對(duì)物業(yè)及相關(guān)設(shè)施設(shè)備 進(jìn)行接管驗(yàn)收；配合業(yè)主收樓理論知識(shí)要求：掌握房屋日常養(yǎng)護(hù)和維修 的方法操作技能要求：能夠?qū)Ψ课葸M(jìn)行日常養(yǎng)護(hù) 和維修理論知識(shí)要求：熟悉室內(nèi)裝飾裝修管理法 規(guī)培訓(xùn)建議重點(diǎn)八、

8、1物業(yè)管理的基本 概念、建筑物區(qū)分 所有權(quán)概念2、個(gè)人的素質(zhì)訓(xùn)練3、物業(yè)管理?xiàng)l例4、崗位職責(zé) 難點(diǎn)：物業(yè)管理的基本運(yùn) 作方法 建議結(jié)合課堂教學(xué) 內(nèi)容，以訓(xùn)練個(gè)人 素質(zhì)為基礎(chǔ)組織學(xué) 員進(jìn)行物業(yè)管理實(shí) 務(wù)的訓(xùn)練。重點(diǎn):1掌握客戶服務(wù)各 項(xiàng)技能2、能處理一般客戶 投訴難點(diǎn)： 客戶服務(wù)的各項(xiàng)技 能建議以客戶接待為 突破口，熟悉客戶 中心服務(wù)內(nèi)容，培 養(yǎng)服務(wù)技能重占.八、1掌握房屋維修和 日常養(yǎng)護(hù)方法2、建筑構(gòu)造與識(shí)圖 能力難點(diǎn)：1建筑構(gòu)造與識(shí)圖 能力2、房屋日常養(yǎng)護(hù)和 維修操作建議采用 理論教學(xué)、教學(xué)參 觀和實(shí)訓(xùn)結(jié)合的方 法，安排實(shí)習(xí)、參 觀和現(xiàn)場教學(xué)，強(qiáng)一、房屋附屬設(shè)備設(shè) 施日常維修程序二、給排水系

9、統(tǒng)安全 操作程序和常見故障 處理三、供電系統(tǒng)安全操 作規(guī)程和供電安全突 發(fā)事件應(yīng)急處理模塊 四 物業(yè) 設(shè)備 維護(hù) 與管 理四、電梯安全操作規(guī) 程和電梯安全突發(fā)事 件應(yīng)急處理五、空調(diào)設(shè)施安全操 作規(guī)程六、智能化系統(tǒng)操作 程和常見故障處理七、室內(nèi)燃?xì)庀到y(tǒng)常 見故障處理和安全突 發(fā)事件應(yīng)急處理一、安全保衛(wèi)服務(wù)模塊五物業(yè) 保安 與消 防化實(shí)踐訓(xùn)練環(huán)節(jié)。重點(diǎn)：1各種電氣儀表的 使用能力2、掌握排水系統(tǒng)操 作和日常維修 難點(diǎn)：房屋附屬設(shè)備設(shè)施 常見處理建議以房屋附屬設(shè) 備設(shè)施的使用、日 常維修為重點(diǎn)，采 取理論教學(xué)和實(shí)操 訓(xùn)練結(jié)合的方法二、消防管理三車輛管理、環(huán)境污染的防治理論知識(shí)要求：了解防治環(huán)境污染的

10、一般技術(shù)措施重占：八、1物業(yè)保安的運(yùn)作 能力2、治安、消防、車 輛管理能力難點(diǎn)：為客戶提供安全服務(wù)建議采用理論教 學(xué)、教學(xué)參觀和實(shí) 訓(xùn)相結(jié)合的方法， 安排演習(xí)、參觀和 現(xiàn)場教學(xué)，強(qiáng)化實(shí) 踐訓(xùn)練環(huán)節(jié)重占：八、1、各種清潔劑、保 潔器材的使用及特操作技能要求：能夠管理監(jiān)督室內(nèi)裝飾裝 修工程理論知識(shí)要求:熟悉房屋附屬設(shè)備設(shè)施日 常維修程序理論知識(shí)要求：熟悉給排水系統(tǒng)的使用、日常維修知識(shí)操作技能要求：能夠?qū)o排水系統(tǒng)進(jìn)行操 作和日常維修理論知識(shí)要求：熟悉供電系的使用、日常 維修知識(shí)操作技能要求：能夠?qū)╇娤到y(tǒng)進(jìn)行使用 操作和供電安全突發(fā)事件應(yīng)急處理 理論知識(shí)要求：熟悉電梯的使用、日常維 修知識(shí)操作技能

11、要求：能夠?qū)﹄娞葸M(jìn)行日常操作 養(yǎng)護(hù)和電梯安全突發(fā)事件應(yīng)急處理理論知識(shí)要求：熟悉空調(diào)設(shè)施的使用、日 常養(yǎng)護(hù)知識(shí)操作技能要求：能夠?qū)照{(diào)設(shè)施進(jìn)行操作 和養(yǎng)護(hù)理論知識(shí)要求：熟悉樓宇智能的使用、日 常養(yǎng)護(hù)知識(shí)操作技能要求：能夠?qū)χ悄芑到y(tǒng)進(jìn)行操 作和日常維護(hù)理論知識(shí)要求：熟悉燃?xì)庀到y(tǒng)常見故障 操作技能要求：能夠處理燃?xì)獍踩话l(fā)事 件理論知識(shí)要求:掌握安全保衛(wèi)管理的工作 內(nèi)容的制度操作技能要求：能夠?yàn)闃I(yè)主提供安全保衛(wèi) 服務(wù)和處理安全管理突發(fā)事件理論知識(shí)要求：掌握防火規(guī)范和消防要求 操作技能要求：能夠正確熟練使用消防器 材理論知識(shí)要求：掌握車輛管理內(nèi)容，正確 處理人、車、路的關(guān)系操作技能要求：能夠?qū)ξ飿I(yè)管

12、理區(qū)域內(nèi)的 車輛行使和停放進(jìn)行有效管理，處理車輛管理突發(fā)事件操作技能要求：能夠進(jìn)行防治環(huán)境污染的 具體工作二、環(huán)境保潔服務(wù)理論知識(shí)要求：掌握保潔常識(shí)操作技能要求：能夠按照操作細(xì)則和要求 進(jìn)行衛(wèi)生保潔，實(shí)施衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)三、環(huán)境綠化美化服 務(wù)理論知識(shí)要求：掌握環(huán)境綠化美化的一般知識(shí)操作技能要求：能夠?qū)ξ飿I(yè)環(huán)境進(jìn)行綠化美化模塊六物業(yè)環(huán)境管理殊作業(yè)規(guī)程2、各種綠化工具、 設(shè)備、設(shè)施使用及 管理能力 難點(diǎn)：環(huán)境污染的防治 建議采用理論教學(xué) 與操作實(shí)訓(xùn)相結(jié) 合，輔以參觀的方 法、正確使用綠化 工具及設(shè)備四、培訓(xùn)設(shè)備培訓(xùn)設(shè)備配置應(yīng)括模擬物業(yè)管理工作室、建筑施工圖紙、給排水設(shè)備、電器設(shè)備、空調(diào)設(shè) 備、消防設(shè)備

13、、保潔器材、綠化工具及設(shè)備等。不具備常用設(shè)備配置的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極組織學(xué) 員到物業(yè)服務(wù)企業(yè)參觀有關(guān)設(shè)備的使用，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)設(shè)備的認(rèn)識(shí)。物業(yè)管理技能培訓(xùn)基本實(shí)習(xí) 設(shè)備條件可參考下表。物業(yè)管理技能培訓(xùn)基本實(shí)習(xí)設(shè)備條件參考標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)基本培訓(xùn)設(shè)備及用品名稱備注1模擬物業(yè) 管理工作 室電腦及打印機(jī)、電話 及傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)2鏡子3辦公桌4沙發(fā)5茶幾6宣傳欄也用于社區(qū)活動(dòng)宣傳7房屋附屬設(shè)施設(shè)備卷尺也用于接管驗(yàn)收8鋼尺9角尺10供水設(shè)備包括供水箱、供水泵、小水表等11排水設(shè)備包括排水管道、通氣管、清通設(shè)備等12供電設(shè)備包括電表、總開關(guān)、供電線路線等13弱電設(shè)備包括通訊網(wǎng)絡(luò)、消防報(bào)警、電視監(jiān)控等14智能化設(shè)備包括門禁

14、系統(tǒng)、入侵防范、可視對(duì)講等15電梯設(shè)備16空調(diào)設(shè)備17物業(yè)環(huán)境 與安全設(shè) 備保潔器材包括各種類型的清潔劑、清潔車、吸塵器、高 壓水槍等18消防器材包括消防水箱、消火栓、滅火器等19綠化器材包括修枝剪、大平剪、梯子、修枝鋸等保安器材包括對(duì)講機(jī)、警報(bào)器、監(jiān)控器等2、每月接受主管領(lǐng)導(dǎo)指派人員對(duì)安全生產(chǎn)責(zé)任狀的落說明：表中列舉的物業(yè)管理技能培訓(xùn)工具和設(shè)備都是完成本培訓(xùn)計(jì)劃要求所必備的。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可根據(jù)自身培訓(xùn)規(guī)模,在保證培訓(xùn)內(nèi)容和課時(shí)的前提下合理安排培訓(xùn)工具和設(shè)備的數(shù)量。隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展,培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還可以在保證培訓(xùn)要求的前提下,選用更多智能化設(shè)備。其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)

15、塁I職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二.培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo):一、目標(biāo)值:1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為 100%二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容:1、對(duì)本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查