KFC百勝餐飲連鎖開(kāi)店資料 肯德基 服務(wù)組手冊(cè)P18

1、百勝餐飲集團(tuán)YUM！ Global Restaurants Inc肯得基（中國(guó)）餐飲有限公司 KFC服務(wù)組手冊(cè)持用人 ：本餐廳地址：本餐廳電話號(hào)碼：區(qū)經(jīng)理姓名：餐廳經(jīng)理姓名：其他管理組姓名：第一次上班日期：時(shí)間：_目錄(一）歡迎加入肯德基2(二）肯德基簡(jiǎn)介4 我們的家譜 我們的使命 熱情的精神群策群力，同心同德的原則 CHAMPS(三）你的新工作5服務(wù)組的定義主要工作介紹全職員工合同服務(wù)員協(xié)議(四）薪資6津貼工時(shí) 周末法定節(jié)假日加班 病假/事假 升遷標(biāo)準(zhǔn)(五）訓(xùn)練7-8訓(xùn)練 工作站輪調(diào) 升遷機(jī)會(huì)與發(fā)展(六）工作時(shí)間與考勤制度9工作時(shí)間班表 打卡 請(qǐng)個(gè)(七）發(fā)薪及個(gè)人人事資料10發(fā)蘄日期個(gè)人資料

2、變更(八）福利 11制服每月最佳服務(wù)員 員工同樂(lè)、聯(lián)誼活動(dòng) 其他(九）溝通及協(xié)調(diào)12-13員工大會(huì) 服務(wù)組意見(jiàn)調(diào)査 員工意見(jiàn)箱 餐廳公告欄 百勝縱橫 集思廣益(十）其它工作須知 14電話員工休息室 個(gè)人儀容、儀表 安全(十一）公司紀(jì)律、行政處分 15-17公司紀(jì)律 行政處分(十二）肯德基助你成功18(十三）修改與解釋 18確認(rèn)書(shū)19-20肯德基的食品安全2122-23筆記本(一）歡迎加入肯德基歡迎你成為肯德基大家庭的一份子！肯德基是由充滿抱負(fù)與理想的工作伙伴所組成/我們重視 團(tuán)隊(duì)精神及每一位員工的熱忱參與，你所參與的每份工 作，都是為了達(dá)到101%的顧客滿意。這是一本特別為你準(zhǔn)備的手冊(cè)，熟讀它

3、可幫助你初識(shí)肯德 基的管理章程。今后的日子里，你將逐漸熟悉肯德基的工 作和環(huán)境，對(duì)你而言，肯德基從此將不再陌生。更重要的， 我們樂(lè)于看到你在肯德基的工作中，一步步成長(zhǎng)為優(yōu)秀杰出的人才，并自平實(shí)的工作中獲得成功的生命啟示。如果 你對(duì)于這本手冊(cè)有任何疑問(wèn)，歡迎你隨時(shí)和餐廳管理組坦誠(chéng)討論。再一次地，歡迎你加入我們的行列！(二）肯德基簡(jiǎn)介我們的家譜山德士上校的故事肯德基，是當(dāng)今世界最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)，其創(chuàng)始人 是哈蘭山德士，1930年四十歲的山德士在家鄉(xiāng)美國(guó)肯德基州 開(kāi)了一家餐廳，為旅客烹制食物，并潛心研究炸雞的新方法， 開(kāi)發(fā)了十一種香料配制而成的秘方調(diào)料，備受顧客歡迎，餐廳 生意興隆。為了表彰他

4、為家鄉(xiāng)作出的貢獻(xiàn)，肯德基州授予他山 德士上校榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)?？系禄谥袊?guó)現(xiàn)在，肯德基連鎖店在全世界80多個(gè)國(guó)家有一萬(wàn)多家分店， 雇傭近二十幾萬(wàn)名員工。自1987年，在北京前門(mén)開(kāi)出了中國(guó)第一家肯德基餐廳，短 短的幾年間，已建立了北京、上海、杭州、蘇州、無(wú)錫、南京、 青島、廣州、天津、福州、沈陽(yáng)、大連、成都、武漢、深圳等市 場(chǎng)，到目前為止，肯德基已是中國(guó)最大，發(fā)展最快的快餐連鎖企 業(yè)。2我們的使命我們的使命是要將中國(guó)百勝餐飲建成全中國(guó)以至全世界最成功的 餐飲企業(yè)。熱情的精神讓全世界所有人的臉上都洋溢著YUM的感覺(jué).那種特殊的用餐經(jīng) 驗(yàn)讓你微笑，并讓你成為我們永遠(yuǎn)的顧客。絕佳風(fēng)味的食品 期待再來(lái)的價(jià)值 以

5、客為尊的團(tuán)隊(duì) 我們創(chuàng)造了最佳的工作機(jī)會(huì)，讓人們投身于追求品質(zhì)卓越以及提 供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。群策群力，同心同德的原則為客瘋狂我們不僅需要傾聽(tīng)與回應(yīng)顧客的心聲,更執(zhí)著 于多付出一些以令顧客更滿意 相互信任我們相互信任，相信所有人都出于好的動(dòng)機(jī)，鼓勵(lì)出謀劃策并廣招多元化的及背景不同的員工 認(rèn)同鼓勵(lì)我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝并樂(lè)此不彼輔導(dǎo)支持我們互相輔導(dǎo)，互相支持 有責(zé)任心我們說(shuō)到做到，擔(dān)負(fù)責(zé)任.正如我們是主人 追求卓越我們重視自己的工作成績(jī)，并熱情地追求卓越 正面積極我們以正面的角度看待問(wèn)題，積極行動(dòng),我們痛 恨官僚并避免其帶來(lái)的所有無(wú)聊現(xiàn)象 力爭(zhēng)而合通過(guò)有建設(shè)性的辯論,不管相聚或分駐各地,我

6、們都能實(shí)踐團(tuán)隊(duì)合作C. H. A. M. P. S我們對(duì)每一位消費(fèi)者的承諾：CHAMPS。 CHAMPS是 CLEANLINESS (美觀整潔），HOSPITALITY (真誠(chéng)友善）， ACCURACY(準(zhǔn)確無(wú)誤），MAINTENANCE(優(yōu)良維護(hù)），PRODUCT QUALITY (高質(zhì)穩(wěn)定)和SPEED(快速迅捷）的縮寫(xiě)，譯為冠軍計(jì) 劃?！肮谲娪?jì)劃”是每一個(gè)人的工作！餐廳的每位員工，無(wú)論其具 體承擔(dān)何種工作，在實(shí)現(xiàn)“冠軍”計(jì)劃的過(guò)程中都能發(fā)揮重要 作用。CLEANLINESS美觀整潔的環(huán)境HOSPITALITY真誠(chéng)友善的接待ACCURACY準(zhǔn)確無(wú)誤的供餐MAINTENANCE優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施

7、PRODUCT QUALITY高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品SPEED快速迅捷的服務(wù)(三）你的新工作服務(wù)組的定義服務(wù)組的職級(jí)分為：見(jiàn)習(xí)服務(wù)員、服務(wù)員、訓(xùn)練員、組長(zhǎng)、接待 員。主要工作介紹服務(wù)組在餐廳里的工作包括：依工作站的標(biāo)準(zhǔn)程序準(zhǔn)備高品質(zhì)的產(chǎn)品。親切自然地歡迎顧客，并提供他們所想要得到的服務(wù)。執(zhí)行一切必須的清潔維護(hù)工作。透過(guò)訓(xùn)練有素的你來(lái)執(zhí)行這些工作，我們才能達(dá)到101%顧客滿意 的目標(biāo)！全職員工合同全職員工被公司正式錄用后，一律實(shí)行勞動(dòng)合同制。計(jì)時(shí)服務(wù)員協(xié)議公司會(huì)與你簽訂為期6個(gè)月用工協(xié)議，協(xié)議期滿，如雙方均有意愿可續(xù)簽協(xié)議。如你覺(jué)得無(wú)法適應(yīng)你的工作或你的表現(xiàn)未達(dá)到我 們的要求，雙方均可提前7天提出終止協(xié)

8、議，并按規(guī)定辦理離職 手續(xù)。(四）薪資在肯德基，是依工作表現(xiàn)來(lái)給付薪酬的。也就是你做得越好，所 得越多！津貼工時(shí)（僅適用于計(jì)時(shí)員工）排班在07:00以前之工作時(shí)間以及工作時(shí)間超過(guò)22:00,在這段 時(shí)間內(nèi)，小時(shí)薪資按1.5倍計(jì)算。一個(gè)月累計(jì)工時(shí)超過(guò)167.4小時(shí)的,超過(guò)部分小時(shí)薪資按1. 5倍1憤。 周末班表是依據(jù)你所提供的彈性工作時(shí)間來(lái)安排的，故周末視為平常 工作日，周末上班的員工，其薪資以平常工作日薪資計(jì)算。法定節(jié)假日加班每年的元旦，春節(jié)，勞動(dòng)節(jié)，國(guó)慶節(jié)共10天法定假日，另加上大 年除夕18: 00以后排晚班的員工，如你在上述節(jié)曰上班，薪資以小時(shí)薪資的3倍計(jì)算。病假/事假計(jì)時(shí)員工請(qǐng)假期間公

9、司不支付薪資，全職員工病假期間待遇請(qǐng)見(jiàn) 公司人力資源部發(fā)文。員工因工傷事故而引起的醫(yī)療期，按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。升遷標(biāo)準(zhǔn)1、見(jiàn)習(xí)服務(wù)員必須達(dá)到下列兩項(xiàng)要求，才能晉升為服務(wù)員：(a) 工作滿50小時(shí)(b) 至少通過(guò)由管理組檢定的1個(gè)工作站2、除見(jiàn)習(xí)服務(wù)員晉升為正式服務(wù)員外，其他職位之升遷取決于 個(gè)人工作表現(xiàn)和餐廳需求。3、每次職位升遷，你的時(shí)薪也隨之提高。(五）訓(xùn)練“人”是我們最重要的資產(chǎn)，我們對(duì)人員訓(xùn)練的重視，是肯德基 成功的主要因素。訓(xùn)練在肯德基，訓(xùn)練是每一個(gè)人、每一天在進(jìn)行的工作！你在肯德基所受的訓(xùn)練都是在職訓(xùn)練。在工作現(xiàn)場(chǎng)，透過(guò)有計(jì)劃 的訓(xùn)練安排，你的訓(xùn)練員會(huì)利用訓(xùn)練教材、VCD等幫助你學(xué)習(xí)

10、工 作站并熟悉餐廳的情況，只要有問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)向訓(xùn)練員或管理組提出。工作站輪調(diào)通過(guò)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，你將可能有工作輪調(diào)的機(jī)會(huì)。在營(yíng)運(yùn)最忙碌時(shí)，你通常會(huì)被派到你最熟練的工作崗位，以便顧 客能得到最好的服務(wù)。7升遷機(jī)會(huì)與發(fā)展在公司及各餐廳有很多杰出的經(jīng)理人員和你一樣，都是從服務(wù)員 開(kāi)始做起的，如果你對(duì)餐飲的營(yíng)運(yùn)管理工作有興趣并具發(fā)展?jié)摿?的話，在肯德基你將會(huì)有無(wú)限的發(fā)展機(jī)會(huì)：區(qū)經(jīng)理(六）工作時(shí)間與考勤制度工作時(shí)間當(dāng)你加入肯德基，你應(yīng)向餐廳管理組遞交一份可排班時(shí)間表，餐 廳管理組依據(jù)你的可排班時(shí)間及營(yíng)運(yùn)需求預(yù)先排定并公布你的班 表。班表如果你的可排班時(shí)間表需要變更，務(wù)必在餐廳排班經(jīng)理排班前提 出，以獲得核準(zhǔn)

11、。對(duì)已排定的班表因特殊狀況需變更，必須經(jīng)餐廳經(jīng)理，排班經(jīng)理 或值班經(jīng)理同意，并在班表上簽核。餐廳管理組有權(quán)對(duì)班表作臨時(shí)性的調(diào)整，偶爾管理組會(huì)要求你在工作時(shí)間結(jié)束后繼續(xù)工作， 以配合餐廳營(yíng)運(yùn)的需要，但會(huì)事先通知你，并得到你的同意。打卡餐廳實(shí)行電腦考勤刷卡制度，必須山你自己刷卡，嚴(yán)禁代他人刷 卡。你必須在開(kāi)始工作前換好制服再刷卡上班，工作結(jié)束時(shí)應(yīng)征 得餐廳值班經(jīng)理同意后刷卡下班；休息時(shí)必須征得值班經(jīng)理同意 并刷卡。請(qǐng)假請(qǐng)假最遲需于上班前12小時(shí)以電話通知管理組。如遇開(kāi)店，則需 于前一晚或盡早通知管理組。請(qǐng)假應(yīng)辦理相應(yīng)手續(xù)并由餐廳經(jīng)理 核準(zhǔn)。(七）發(fā)薪及個(gè)人人事資料發(fā)薪日期你的薪資是每月固定U發(fā)放，

12、直接轉(zhuǎn)入你提供給公司的銀行活期帳戶。如果你的帳號(hào)變更，你必須立即通知餐廳管理組。個(gè)人資料變更你的個(gè)人資料，如緊急聯(lián)絡(luò)人、居住地址或聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼更動(dòng)， 你必須立即通知餐廳管理組。(A) 福利制服肯德基會(huì)免費(fèi)提供你制服，但你必須自備皮鞋。同時(shí)你必須自己 保管和清洗制服，如果制服因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間穿戴而老舊破損，請(qǐng)通知 餐廳管理組為你更換。離職時(shí)應(yīng)悉數(shù)歸還。每月最佳服務(wù)員每個(gè)月每個(gè)餐廳會(huì)評(píng)估所有服務(wù)員的工作表現(xiàn)，從中選出一位本月最佳服務(wù)員接受特別表?yè)P(yáng)，你也有機(jī)會(huì)獲得這項(xiàng)榮譽(yù)。員工同樂(lè)、聯(lián)誼活動(dòng)你有很多機(jī)會(huì)參加由餐廳舉辦的各項(xiàng)員工活動(dòng)。這些活動(dòng)不僅有趣而且提供一個(gè)讓你熟悉其他工作伙伴的機(jī)會(huì)。其他在你服務(wù)滿周年

13、的時(shí)候，你將會(huì)受到肯定與表彰。另外，在餐廳 工作每滿一年應(yīng)至公司指定衛(wèi)生防疫部門(mén)體檢，體檢費(fèi)公司予以報(bào)銷(xiāo)。(九）溝通及協(xié)調(diào)滿足我們員工和顧客的需求要靠經(jīng)常性的溝通。你的餐廳經(jīng)理會(huì) 用各種方式和你溝通，同時(shí)會(huì)請(qǐng)你提出你個(gè)人的改善意見(jiàn)。以下 是我們?cè)诓蛷d中的一些溝通渠道。員工大會(huì)餐廳管理組每月會(huì)召開(kāi)服務(wù)組會(huì)議，向服務(wù)組宣達(dá)營(yíng)運(yùn)政策、程 序、新產(chǎn)品和其他與肯德基有關(guān)之事宜，你和其他人員將一同出 席參與，出席此會(huì)議視為工作時(shí)數(shù)并且計(jì)薪。服務(wù)組意見(jiàn)調(diào)查你的意見(jiàn)對(duì)餐廳的營(yíng)運(yùn)非常重要，每年我們至少舉辦一次服務(wù)組 意見(jiàn)調(diào)查，以不記名問(wèn)卷方式、公開(kāi)征詢你對(duì)公司及工作環(huán)境的 看法，調(diào)查分析結(jié)果將作為改善餐廳營(yíng)運(yùn)管

14、理之參考。員工意見(jiàn)箱員工也可以透過(guò)“員工意見(jiàn)箱”，提出建設(shè)性的意見(jiàn)或反應(yīng)個(gè)人 所關(guān)切的問(wèn)題，公司將會(huì)保密而且迅速、公正的處理你所提出的 問(wèn)題。餐廳公告欄餐廳內(nèi)設(shè)置有公告欄，用于張貼公司政策、餐廳活動(dòng)、工作程序 或與員工有關(guān)之訊息，請(qǐng)養(yǎng)成隨時(shí)注意公布欄的習(xí)慣并維持其整 潔，且不可任意在公告欄上張貼或更動(dòng)布告。百勝縱橫百勝縱橫是公司內(nèi)部每季出版一次的刊物。從這份刊物你會(huì)了解百勝在國(guó)內(nèi)外進(jìn)行的活動(dòng)及最新相關(guān)的資 訊，也歡迎你踴躍投稿。 集思廣益在工作時(shí)你也許會(huì)產(chǎn)生好的構(gòu)想和建議性的批評(píng)，有關(guān)公司、工 作甚至個(gè)人的問(wèn)題或任何能改善餐廳營(yíng)運(yùn)的方法，我們竭誠(chéng)歡迎 你利用各種不同性質(zhì)的會(huì)議或溝通機(jī)會(huì)，提出你

15、的意見(jiàn)。(十）其它工作須知電話餐廳電話專(zhuān)為公務(wù)而設(shè)，但為了緊急聯(lián)絡(luò)需要,你應(yīng)該告訴家人餐廳的電話號(hào)碼。員工休息室在休息或用餐時(shí)，你可在此放松一下心情。但每個(gè)人都有責(zé)任維持休息室的整潔。個(gè)人儀容,儀表我們是屬于食品服務(wù)行業(yè)，整潔的儀容對(duì)顧客極為重要，因此在上班時(shí)你必須梳戴整齊，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的服裝儀容，我們要求你特別注意如下事項(xiàng)：1. 工作時(shí)，必須穿戴整潔的全套制服并著深色襪子及深色平跟 防滑鞋；2. 員工不可佩戴尋呼機(jī)、手機(jī)；3. 女性可化淡妝，男性不可蓄須；4. 根據(jù)衛(wèi)生要求，在工作時(shí)間，是不可戴任何首飾及手表，只 有在顧客區(qū)服務(wù)的員工可配帶手表，戒指及一付穿孔的耳環(huán)；5. 女性頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理整齊，

16、不得遮面，觸及衣領(lǐng)的頭發(fā)，必須 綁緊在后面并固定在發(fā)套內(nèi)。男性前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不可越領(lǐng)；6. 手指甲應(yīng)修剪整齊并不可涂指甲油；7. 在開(kāi)始工作前，休息后回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時(shí) 候，必須洗手消毒；8. 如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳管理組有權(quán)要求你暫不上班，待健康情形完全恢復(fù)再開(kāi)始工 作。安全對(duì)公司來(lái)說(shuō)，員工、顧客及餐廳的安全是十分重要的，任何時(shí)候當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有不安全情況的，都應(yīng)立刻向你的管理組匯報(bào)。(十一）公司紀(jì)律、行政處分公司紀(jì)律我們尊重每一位同仁的自尊和隱私權(quán)。相互的尊重是維持一個(gè)充 滿善意和愉悅氣氛之工作環(huán)境的基礎(chǔ)。我們都有責(zé)任來(lái)維持。餐廳員工不得以暗示、言語(yǔ)、行

17、為或利用職權(quán)，對(duì)其他員工有不當(dāng)?shù)耐樏{迫或侵害騷擾。若有此行為，我們將依據(jù)公司紀(jì)律嚴(yán)肅的處理。你有責(zé)任遵守紀(jì)律并依規(guī)定行事。對(duì)于公司紀(jì)律之規(guī)定與執(zhí)行，你若有任何意見(jiàn)或問(wèn)題，可以直接 向餐廳管理組或公司主管反應(yīng)。行政處分公司有權(quán)對(duì)下列違紀(jì)行為作相應(yīng)的行政處分，且每次均要有書(shū)面 記錄列入個(gè)人人事檔案資料中。1、口頭替告：情節(jié)較輕且屬初犯者2、書(shū)面替告：情節(jié)嚴(yán)重或再犯者3、解雇：情節(jié)惡劣或書(shū)面警告后再犯者半年內(nèi)，2次口頭警告視作1次書(shū)面警告，2次書(shū)面警告視作解雇 處理。口頭警告：1. 無(wú)故遲到或早退2. 工作態(tài)度不認(rèn)真，如在工作時(shí)間內(nèi)開(kāi)玩笑、大聲喧嘩、抽煙、 喝酒、吃零食、聽(tīng)收音機(jī)及看書(shū)籍、報(bào)紙、雜

18、志等3. 未穿戴全套制服上班，不注意個(gè)人衛(wèi)生和儀表修飾4. 在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)許可私自會(huì)客或接打私人電話5. 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)換班表6. 未經(jīng)餐廳管理人員許可，不在班表上工作的同仁擅自進(jìn)入柜臺(tái) 工作區(qū)域7. 不遵守公司操作標(biāo)準(zhǔn)8. 故意搬弄是非，造成同仁之間不團(tuán)結(jié)9. 協(xié)助顧客從餐廳外購(gòu)買(mǎi)非肯德基食品來(lái)餐廳食用或在顧客區(qū)食 用非肯德基食品10. 未經(jīng)授權(quán)而擅自張貼、破壞、或是除去公告欄的告示11. 未立即向餐廳管理人員報(bào)告他人意外傷害書(shū)面警告：1. 對(duì)同仁或顧客舉止粗野，言語(yǔ)無(wú)禮2. 不按規(guī)定打卡或故意損壞考勤卡3. 未經(jīng)主管批準(zhǔn)植離工作崗位處理私人事務(wù)4. 不按公司安全規(guī)定行事或不遵守操作規(guī)定，

19、影響同仁或顧客安 全5. 無(wú)正當(dāng)理由而拒絕餐廳管理人員工作分配或故意頂撞上司6. 工作故意拖拉，直接影響餐廳營(yíng)運(yùn)、生產(chǎn)及產(chǎn)品品質(zhì)7. 對(duì)同事中有嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象而知情不報(bào)8. 輕心疏忽而導(dǎo)致他人或公司財(cái)物受損9. 使用供顧客專(zhuān)用之設(shè)備物品10. 任何形式的賭博行為11. 同仁間相互討論薪資12. 在其他同類(lèi)快餐服務(wù)業(yè)兼職者13. 無(wú)故曠工一天14. 經(jīng)口頭替告仍無(wú)改善者解雇：1. 擅自篡改或偽造公司記錄，或偽造種類(lèi)單據(jù)、報(bào)表、資料2. 代人或委托他人打卡/刷卡3. 蓄意欺騙或隱瞞事實(shí)4. 在肯德基場(chǎng)所對(duì)員工或顧客持械相向5. 上班時(shí)酗酒、吸毒和持有非法藥物6. 未經(jīng)核準(zhǔn)破壞或竊取肯德基工具、機(jī)器、原料產(chǎn)品或其他財(cái)產(chǎn)7. 未經(jīng)授權(quán)而擅自從收銀機(jī)中取錢(qián)，或是收款之后沒(méi)有立即把錢(qián) 16放入收銀機(jī)中8. 接受任何形式的賄賂或賄賂他人9. 泄露公司重大機(jī)密，使公司蒙受重大損失10. 偷竊顧客或同仁之財(cái)物11. 于柜臺(tái)工作時(shí)，故意短收貨款或贈(zèng)送食品、飲料給顧客12. 隱瞞慢性病或傳染病，尤其是腸道傳染病，危害其他員工或 顧客的健康13. 不按照公司或餐廳操作程序工作，給公司造成重大損失14. 散布謠言