藥店零售人員崗前培訓(xùn)資料

1、藥店經(jīng)營各類商品的基本知識 學(xué)會按批準文號識別各類商品： 藥品： 是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機能并 規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、 中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、 疫苗、血液制品和診斷藥品等。凡是標有“國藥準字 +字母+8 位數(shù)字”格式的批準文號的商品為藥品， 其中字母H代表化學(xué)藥品，字母Z代表中成藥，字母S代表生物制品，字 母J代表進口分裝的藥品，字母B代表保健藥品。除此之外的其他商品均稱為非藥品，藥店經(jīng)營較多的有：保健食品：批準文號為：國食健字 G+8位數(shù)字或衛(wèi)食健字（年份）+ 第XXX號。醫(yī)

2、療器械：批準文號按醫(yī)療器械的管理類別不同而有區(qū)別：三類醫(yī)療 器械是經(jīng)國家食品藥品監(jiān)督管理局審批的，批準文號的格式為：國食藥監(jiān) 械（準）字 +年份+第 3 十六位數(shù)字 +號；二類醫(yī)療器械是經(jīng)省級食品藥品監(jiān) 督管理局審批的，批準文號的格式為：省、自治區(qū)、直轄市的簡稱 +食藥監(jiān) 械（準）字 +年份+第 2 十六位數(shù)字 +號；一類醫(yī)療器械是經(jīng)市級食品藥品監(jiān) 督管理局審批的，批準文號的格式為：省、自治區(qū)、直轄市的簡稱 +城市的 簡稱+食藥監(jiān)械（準）字 +年份+第 1十六位數(shù)字+號?？筛鶕?jù)批準文號中 “第”后面的第一位數(shù)字來判斷醫(yī)療器械的類別。食品：食品的批準文號一般為生產(chǎn)企業(yè)的衛(wèi)生許可證號，即省、自治

3、區(qū)、直轄市的簡稱 +食證字+（年份） +第 12位數(shù)字+號。消毒制劑：批準文號為消備字、消準字、衛(wèi)消字格式的商品均為消毒 制劑。此外還有健用字號的保健用品及極易識別的洗化用品。 各類商品的陳列原則合理擺放商品。藥店應(yīng)設(shè)置四個區(qū)域，即：處方藥品區(qū)、雙軌制藥品區(qū)、非處方藥品 區(qū)、非藥品區(qū)，在此基礎(chǔ)上應(yīng)遵循的基本陳列原則是：藥品與非藥品分開，外用藥品 與內(nèi)服藥品分開，處方藥與非處方藥分開，易串味藥品單獨擺放。非藥品中保健食品、 食品設(shè)專柜擺放，醫(yī)療器械設(shè)專柜擺放，其余非藥品在非藥品區(qū)中相對集中擺放。藥品分類管理相關(guān)知識處方藥： 處方藥是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師的處方才可調(diào)配、購買和使用的藥 品。

4、按國家逐步推行的藥品分類管理，截至目前，零售藥店中必須嚴格憑處方銷售的 藥品有十一類：1. 注射劑；2. 醫(yī)療用毒性藥品；3. 第二類精神藥品；4. 其他按興奮劑管理的藥品；5. 精神障礙治療藥；6. 抗病毒藥；7. 腫瘤治療藥；8. 含麻醉藥品的復(fù)方口服液；9. 曲馬多制劑；10. 未列入非處方藥目錄的激素及其有關(guān)藥物；11. 未列入非處方藥目錄的抗菌藥。 處方藥名單應(yīng)給新人員人手一份，加強學(xué)習(xí)。名單中的藥品要憑處方銷售，處方需留 存或登記。有特殊藥品（第二類精神藥品、毒性中藥和罌粟殼）經(jīng)營資格的藥店，特殊藥 品的保管、銷售、各項記錄的填寫、處方的留存和管理要求等相關(guān)事項也要培訓(xùn)。非處方藥：

5、是不需要 憑醫(yī)師處方即可自行判斷、購買和使用的藥品。非處方藥的標 識為OTG紅色的OTC為甲類非處方藥，綠色的 OTC為乙類非處方藥?？偟膩碚f，乙類比 甲類更安全。雙軌制藥品：讓上述十一類處方藥之外的又不屬于非處方藥的藥品稱為雙軌制藥品， 它是國家逐步推行藥品分類管理制度過程中的產(chǎn)物。四、 與藥品零售相關(guān)的法律法規(guī)（一）了解藥品管理法第十九條銷售藥品的規(guī)定藥品經(jīng)營企業(yè)銷售藥品必須準確無誤，并正確說明用法、用量和注意事項；調(diào)配處方必須經(jīng)過核對，對處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對有配伍禁忌或者超劑量的處方，應(yīng)當拒絕調(diào)配；必要時，經(jīng)處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調(diào)配。藥品經(jīng)營企業(yè)銷售中藥材，必須

6、標明產(chǎn)地。第四十八條禁止生產(chǎn)（包括配制，下同） 、銷售假藥。有下列情形之一的，為假藥：1. 藥品所含成份與國家藥品標準規(guī)定的成份不符的；2. 以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：1. 國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；2. 依照本法必須批準而未經(jīng)批準生產(chǎn)、進口，或者依照本法必須檢驗而未經(jīng)檢驗即銷售的；3. 變質(zhì)的；4. 被污染的；5. 使用依照本法必須取得批準文號而未取得批準文號的原料藥生產(chǎn)的；6. 所標明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。第四十九條禁止生產(chǎn)、銷售劣藥。藥品成份的含量不符合國家藥品標準的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處

7、：1. 未標明有效期或者更改有效期的；2. 不注明或者更改生產(chǎn)批號的；3. 超過有效期的；4. 直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準的；5. 擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；6. 其他不符合藥品標準規(guī)定的。（二）熟悉藥品流通監(jiān)督管理辦法 ，特別要注意以下幾點：1. 藥品零售企業(yè)銷售藥品時，應(yīng)當開具標明藥品名稱、生產(chǎn)廠商、數(shù)量、價格、 批號等內(nèi)容的銷售憑證。2. 藥品經(jīng)營企業(yè)不得購進和銷售醫(yī)療機構(gòu)配制的制劑。3. 藥品零售企業(yè)應(yīng)當按照國家食品藥品監(jiān)督管理局藥品分類管理規(guī)定的要求，憑 處方銷售處方藥。經(jīng)營處方藥和甲類非處方藥的藥品零售企業(yè)，執(zhí)業(yè)藥師或者其他依法經(jīng)資格認 定的藥學(xué)技術(shù)人

8、員不在崗時。應(yīng)當掛牌告知，并停止銷售處方藥和甲類非處方 藥。4. 藥品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)不得以搭售、買藥品贈藥品、買商品贈藥品等方式向公眾贈 送處方藥或者甲類非處方藥。5. 藥品零售企業(yè)違反辦法第十一條第二款規(guī)定的（藥品零售企業(yè)銷售藥品時， 應(yīng)當開具標明藥品名稱、生產(chǎn)廠商、數(shù)量、價格、批號等內(nèi)容的銷售憑證） 責令整改，給予警告；逾期不改的，處以 500 元以下罰款。6. 藥品零售企業(yè)違反辦法第十八條第一款規(guī)定的（藥品零售企業(yè)應(yīng)當按照國家 食品藥品監(jiān)督管理局藥品分類管理規(guī)定的要求，憑處方銷售處方藥） ，責令 限期改正，給予警告；逾期不改或者情節(jié)嚴重的，處以 1000 元以下罰款。 違反辦法第十八條第二

9、款規(guī)定的，藥品零售企業(yè)在執(zhí)業(yè)藥師或者其他依法經(jīng) 資格認定的藥學(xué)技術(shù)人員不在崗時，銷售處方藥或者甲類非處方藥的，責 令限期改正，給予警告；逾期不改正的，處以 1000 元以下罰款。（三）掌握藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范詳細講解每一項條款內(nèi)容，每一項 GSP記錄的填寫要求，如店內(nèi)和冰箱的溫濕度記 錄、中藥上斗質(zhì)量復(fù)核記錄、藥品養(yǎng)護記錄、處方登記記錄、顧客所需缺貨記錄、 藥品拆零記錄等的填寫方法，要求每一位新人員重點掌握。五、 公司管理制度、營業(yè)員的基本職責及服務(wù)原則培訓(xùn)（一）公司管理制度工作時間全心投入，不做任何與工作無關(guān)的事，比如：睡覺、閑談、網(wǎng)購、打游戲、 看電影、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁等。（二）營業(yè)員

10、的基本職責1、營業(yè)前（1）、做好清潔工作，保證店內(nèi)干凈衛(wèi)生，窗明幾凈，柜臺無灰塵，地板一塵 不染，空氣清新。對藥店來說，保持店內(nèi)衛(wèi)生是防止蚊蟲鼠害的必要手段，直接關(guān)系到藥品的質(zhì)量。（2）、個人準備：保持整潔的儀表，保持旺盛的精力養(yǎng)成自然大方的舉止。（3）、銷售方面的準備 、備齊商品：查看商品是否齊全，及時將缺貨補齊；對于需要拆包、開箱 的商品要拆除包裝；對于需要搭配成套的商品要及時搭配好。 、熟悉環(huán)境：營業(yè)員地本柜臺的商品價格要牢記。 、整理環(huán)境：把各種商品擺放整齊，給人整潔清新的感覺。2、營業(yè)中（ 1）、遵守法律法規(guī)嚴格執(zhí)行藥品管理法和GSP等相關(guān)的法律法規(guī)，向消費者正確介紹藥 品的功能主治

11、、用法用量、禁忌、不良反應(yīng)及注意事項，不得夸大宣傳，濫行 推銷。（2）、遵守柜臺紀律 、營業(yè)員上崗必須配戴證章標志。 、營業(yè)員必須按時上崗，工作時間內(nèi)不得擅自離崗、空崗、串崗。 、營業(yè)員在工作期間，不準做與工作無關(guān)的事情。 、不能坐著接待顧客。 、不能因為上貨、盤點、結(jié)賬等內(nèi)部工作，影響接待顧客。 、營業(yè)員在營業(yè)結(jié)束時，不準存放限額以外的現(xiàn)金。 、不準私自拿用商品。 、不得在規(guī)定宣布時間前私自泄露漲價或降價信息和泄露有關(guān)企業(yè)的經(jīng) 濟秘密。 、對顧客遺忘的物品要及時上繳，不得私存或使用。（ 3）、遵守工作程序 、接待顧客時主動熱情，用語文明，仔細核對藥品品名、規(guī)格、數(shù)量， 防止發(fā)藥和計價錯誤，一旦發(fā)現(xiàn)差錯立即報告。 、正確處理顧客的異議和抱怨。 、配送貨物到達時，營業(yè)員要進行驗收，在營業(yè)員交接班和營業(yè)結(jié)束前 要進行貨物盤點。 、做好營業(yè)員交接班工作3、營業(yè)后（1）、整理作業(yè)區(qū)（2）、填寫要貨計劃（三）營業(yè)員的服務(wù)原則1、主動熱情以積極、主動、自然的態(tài)度去迎接每位顧客，發(fā)揮主觀能動性，盡自己最 大努力滿足顧客的正當需求。2、尊重禮貌充分尊重顧客的自尊心，發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)。3、真誠守信無論介紹商品還是承諾服務(wù)，都要做到真實、可信、一諾千金。4、善意寬容站在顧客的角度設(shè)身處地替顧客著想，發(fā)