藥品銷售服務(wù)技巧學(xué)習(xí)

1、藥店藥品銷售服務(wù)技巧學(xué)習(xí)此次學(xué)習(xí)共分為四部分一、關(guān)于銷售技巧二、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理變化三、銷售的步驟四、基本服務(wù)技能第一、關(guān)于銷售技巧； 銷售：指銷售人員通過(guò)幫助或說(shuō)明等手段，促使顧客采取購(gòu)買行為的活動(dòng)過(guò)程。 藥品的銷售技巧： 用各種方法滿足顧客的需求， 在銷售過(guò)程中一切能幫助我們完 成銷售目標(biāo)的方法。第二、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理變化1、注視階段“百聞不如一見(jiàn)” 打動(dòng)顧客的時(shí)候是顧客將藥拿在手中，仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)的時(shí)候。2、興趣階段 顧客注視藥品之后， 其療效說(shuō)明會(huì)激發(fā)他對(duì)這一藥品的興趣， 這時(shí)他會(huì)注意 藥品的其他方面，如使用方法、價(jià)格、副作用等。3、聯(lián)想階段 一旦顧客對(duì)一種藥品有所確定， 他就不但

2、想看一看它， 而且會(huì)聯(lián)想自己服用 后疾病痊愈時(shí)的情形。聯(lián)想階段在購(gòu)買過(guò)程中起著舉足輕重的作用， 它直接關(guān)系到顧客是否要購(gòu)買這種 藥品。在顧客選購(gòu)時(shí)， 營(yíng)業(yè)員一定要適度提高他的聯(lián)想力。 我們都懂得要在這個(gè) 時(shí)候讓顧客轉(zhuǎn)移到充分認(rèn)可藥品的療效中來(lái)， 以豐富他的聯(lián)想， 促使他下定決心。4、欲望階段如果顧客對(duì)使用這種藥品后的療效有一個(gè)美妙的聯(lián)想， 他一定會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買這 一藥品的欲望，與此同時(shí)他又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)： “有沒(méi)有比這種更好的藥呢”5、比較階段購(gòu)買欲產(chǎn)生之后， 顧客就打起了心中的小算盤(pán)， 多方比較權(quán)衡。 這時(shí)有關(guān)藥 品及其同類產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價(jià)格，服用是否方便等等 都會(huì)進(jìn)入他的腦

3、海。 這時(shí)的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決， 這時(shí)也是營(yíng)業(yè)員為顧客進(jìn)行 咨詢的最佳時(shí)機(jī)了。6、信心階段一番權(quán)衡之后，顧客就會(huì)決定“這種藥應(yīng)該還可以” ，這時(shí)他對(duì)藥品就建立 了信心，這一信心可能來(lái)源于三個(gè)方面：（ 1）相信營(yíng)業(yè)員的誠(chéng)意（2）相信藥品生產(chǎn)商及品牌（ 3）相信某種慣用品 從三個(gè)方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對(duì)藥品的信心。7、行動(dòng)階段決心下定之后， 顧客一般會(huì)敲定這種藥品， 并當(dāng)場(chǎng)付清貨款。 這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng) 當(dāng)迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時(shí)間。8、滿足階段 在完成購(gòu)買藥品過(guò)程之后， 顧客一般都會(huì)有一種欣喜的感覺(jué)。 這一感覺(jué)來(lái)源 于兩個(gè)方面： 其一，是在購(gòu)買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包

4、括享受到營(yíng)業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅； 其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。 這一感覺(jué)直接決定了顧客下一次還會(huì)不會(huì)來(lái) 光臨本店。如果在購(gòu)得一種藥品之后， 顧客能夠同時(shí)獲得兩種滿足感， 那他一定會(huì)成為 那家藥店忠實(shí)顧客的。第三、銷售的步驟（一）等待時(shí)機(jī)（二）初步接觸（三）藥品提示（四）揣摩顧客的需要（五）藥品說(shuō)明（六）勸說(shuō)（七）把握銷售重點(diǎn)（八）成交（九）收款和包裝（十）送客1. 等待時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客還沒(méi)有上門(mén)之前， 營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)耐心地等待時(shí)機(jī)。 在這一階段， 營(yíng)業(yè)員 要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神充沛，不能松松垮垮，無(wú)精打采。 營(yíng)業(yè)員要保持良好的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置。容易出現(xiàn)的問(wèn)題：營(yíng)業(yè)員擅自四處

5、走動(dòng)，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。擺弄 手機(jī)，上網(wǎng)聊天等。2. 初步接觸顧客進(jìn)店之后， 營(yíng)業(yè)員可以一邊和顧客寒喧， 一邊和顧客接近， 這一行動(dòng)稱 之為“初步接觸”?！俺醪浇佑|的成功是銷售工作成功的一半。 ”但初步接觸，難就難在選擇恰當(dāng)時(shí) 機(jī)，不讓顧客覺(jué)得過(guò)于突兀。從顧客的心理來(lái)說(shuō)， 當(dāng)他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí)， 最容易接納營(yíng)業(yè) 員的初步接觸行為， 而在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理， 在欲望階段接觸 又會(huì)使顧客感到受到了冷落。在以下 5 個(gè)時(shí)刻是營(yíng)業(yè)員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：（1）當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若有所思之時(shí)；（2）當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；（3）當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；（

6、4）當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；（5）當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的眼光相碰時(shí)。 把握好這五個(gè)時(shí)機(jī)后，我們一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：（1）與顧客隨便打個(gè)招呼；（2）直接向顧客介紹他中意的藥品；（3）詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意愿。 打招呼，可以用簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一句“歡迎光臨”或“您好” ，讓顧客感到作為上帝 的無(wú)比榮耀。避免使用“請(qǐng)隨便看看”這樣的詞匯。因?yàn)檎?qǐng)隨便看看就是沒(méi)有購(gòu) 買的打算，逛逛就走。如果是熟悉的顧客， 打招呼得方式就可以輕松隨意一些， 不要用程序化或機(jī) 械的問(wèn)候或者一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺(jué)得你已經(jīng)很熟悉他并很重視 他。3. 藥品提示所謂“藥品提示”，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說(shuō)明。 藥品

7、提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買心理過(guò)程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。 藥品提示 不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。我們?cè)谧鏊幤诽崾緯r(shí)一般會(huì)用下列五種方法：（1）讓顧客了解藥品的使用過(guò)程；（一天幾次，一次多少，飯前或飯后，忌口等。）（2）讓顧客了解藥品禁忌癥； （例如硝苯地平片， 藥品說(shuō)明書(shū)上注明有低血壓反 應(yīng)，會(huì)引起血壓會(huì)忽高忽低，不好控制劑量。 ）3）讓顧客了解藥品的療效；（描述服藥后的效果，如吉林敖東“安神補(bǔ)腦液，主 要有養(yǎng)心安神、益氣安神、醒腦安神、益氣養(yǎng)陰、疏肝解郁等。 ）（ 4）拿幾種藥品讓顧客選擇比較； （如，提示說(shuō)“學(xué)生一般喜歡這種，效果好， 不瞌睡”）（ 5）按照從低檔

8、品到高檔品的順序拿藥品。 （輔助語(yǔ)言說(shuō)“這種賣得比較好，都 反映效果好而且快”）4. 揣摩顧客的需要挑剔型顧客此類顧客較注意店員的推銷 ,但對(duì)于商品和店員比較挑剔 , 喜歡吹毛求疵 店員應(yīng)耐心的聽(tīng)顧客講 , 必要時(shí)可適當(dāng)?shù)墓ЬS幾句，以滿足其心理需求，順便穿 插些妥當(dāng)?shù)慕忉?，但絕對(duì)不要與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，待顧客停止攻擊時(shí) , 再伺機(jī)說(shuō)理示 范。有時(shí)也采取迂回的方法，避開(kāi)顧客的挑剔 傲慢型顧客這類顧客比較主觀 , 自尊心強(qiáng)，心胸狹窄，不尊重店員，容易發(fā)怒。店員可 軟硬兼施， 先用禮貌的語(yǔ)言緩和他們的情緒， 通過(guò)熱情友好的詢問(wèn)和關(guān)心感化他 們，通過(guò)詳細(xì)耐心的介紹和說(shuō)明打動(dòng)顧客。謙虛型顧客此類顧客往往性格內(nèi)

9、向，愿意聽(tīng)取店員對(duì)商品的介紹。 但一旦發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙， 會(huì)產(chǎn)生極大反感，并難以消除店員應(yīng)有禮貌，誠(chéng)懇，謙虛使顧客感到自己在這里得到關(guān)心，理解，同情。 介紹商品時(shí)要實(shí)事求是，以誠(chéng)相待。5. 藥品說(shuō)明 顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲望之后，并不能立即決定購(gòu)買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡， 直到對(duì)藥品充分信賴之后才會(huì)購(gòu)買， 在這個(gè)過(guò)程之中， 營(yíng)業(yè)員就必須做好藥品的 專業(yè)說(shuō)明工作。藥品說(shuō)明即營(yíng)業(yè)員向顧客介紹藥品的療效。 這就要求營(yíng)業(yè)員對(duì)于自己店里的 藥品有充分的了解。 同時(shí)還要注意的是， 藥品說(shuō)明并不是在給顧客開(kāi)藥品知識(shí)講 座，藥品說(shuō)明必須有針對(duì)性， 要針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行澄清說(shuō)明， 要針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說(shuō)明。一定要在

10、不失專業(yè)知識(shí)的前提下，用語(yǔ)盡量通俗易懂。6. 勸說(shuō)顧客在聽(tīng)了營(yíng)業(yè)員的相關(guān)講解之后， 就開(kāi)始做出決策了， 這時(shí)營(yíng)業(yè)員要把握 機(jī)會(huì)，及時(shí)游說(shuō)達(dá)成購(gòu)買，這一步驟稱為“勸說(shuō)” 。我們勸說(shuō)應(yīng)有以下面 5 個(gè)特點(diǎn)：（1）實(shí)事求是的勸說(shuō)；（2）投其所好的勸說(shuō)；（3）輔以動(dòng)作的勸說(shuō)；（4）用藥品本身質(zhì)量的勸說(shuō)；（5）幫助顧客比較、選擇的勸說(shuō)；7. 把握銷售要點(diǎn) 一個(gè)顧客對(duì)于藥品往往會(huì)有較多需求，但其中必有一個(gè)需求是主要的，而 能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買的最重要因素。 我們反這些最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買的藥品特性稱之為銷售要點(diǎn)， 當(dāng)營(yíng)業(yè)員把握住了銷 售要點(diǎn)，并有的放矢地向顧客推薦藥品時(shí)，交易是最易于完成的。 我

11、們?cè)谧麂N售要點(diǎn)的說(shuō)明時(shí)，一般會(huì)注意到以下要點(diǎn)：（1）了解顧客購(gòu)買藥品時(shí)是要由何人、何處、什么時(shí)候、怎樣用、如何去使用。（2）說(shuō)明要點(diǎn)要言詞簡(jiǎn)短；（3）能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；（4）針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說(shuō)明；（5）按顧客的詢問(wèn)進(jìn)行說(shuō)明。8. 成交顧客在對(duì)藥品和營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生了信賴之后， 就會(huì)決定采取購(gòu)買行動(dòng)。 但有的顧 客還會(huì)殘存有一絲疑慮， 又不好明著向營(yíng)業(yè)員說(shuō)， 這就需要營(yíng)業(yè)員做進(jìn)一步的說(shuō) 明和服務(wù)工作，這一步驟稱為“成交” 。 當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：（1）顧客突然不再發(fā)問(wèn)了；（2）顧客的話題集中在某個(gè)藥品上時(shí)；（3）顧客不講話而若有所思時(shí)；（4）顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；（5

12、）顧客開(kāi)始注意價(jià)錢時(shí)；（6）顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)；（7）顧客關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)；（8）顧客不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。 在這些成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：（1）不要給顧客再看新的藥品了；（2）縮小藥品選擇的范圍；（3）幫助確定顧客所要的藥品；（4）對(duì)顧客想買的藥品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心。這一過(guò)程千萬(wàn)不能用粗暴、生硬的語(yǔ)言去催促顧客。在“怎么樣，您到底買 還是不買”“您老磨蹭什么，沒(méi)看我這兒顧客多著嗎”等聲音剛落之后，顧客倒 是下定決心但一般是下定決心不買了！9. 收款和包裝顧客決定購(gòu)買后， 營(yíng)業(yè)員就要進(jìn)行收款和包裝。 在收款時(shí)， 營(yíng)業(yè)員必須唱收

13、 唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。 我們?cè)谑湛顣r(shí)要做到以下五條：（1）讓顧客知道藥品的價(jià)格；（2）收到貨款后，把金額大聲說(shuō)出來(lái)；（3）在將錢放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點(diǎn)一遍；（4）找錢時(shí)，要把數(shù)目復(fù)述一次；（5）將余額交給顧客時(shí)，要再確認(rèn)一遍。 收款結(jié)束后，接下來(lái)是藥品包裝，對(duì)于包裝藥品要注意三點(diǎn)：（1）包裝力求牢固、安全、整齊、美觀；（2）包裝之前要特別注意檢查藥品有沒(méi)有破損臟污；（3）包裝時(shí)要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。在包裝過(guò)程中的技巧（1）營(yíng)業(yè)員還可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。 （2）營(yíng)業(yè)員可以根據(jù)顧客的情況再次推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。（3）收銀員其實(shí)也能了解顧客的狀況，而且是最

14、具說(shuō)服力的，因?yàn)槭敲刻旖佑| 的顧客是最多的，顧客一般認(rèn)為收銀員最清楚什么產(chǎn)品好賣， 什么產(chǎn)品最受歡迎， 而且認(rèn)為收銀員沒(méi)有利益相關(guān)（營(yíng)業(yè)員拿獎(jiǎng)金基本是眾所周知的） ，所以對(duì)收銀 員的話是最相信的。 收銀員如果能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候幫助營(yíng)業(yè)員恰到好處的促銷， 會(huì) 收到意想不到的效果。（4）收銀員可根據(jù)顧客的購(gòu)買力適時(shí)推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。10. 送客包裝完畢后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)將藥品雙手遞給客人， 并懷著感激的心情向顧客道謝， 并歡迎他下次再來(lái)。 另外要注意留心顧客是否落下了什么藥品， 如果有， 要及時(shí) 提醒。（送客前告訴顧客， 我們公司特有的服務(wù)政策， 會(huì)員可以享受我們的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng) 目，請(qǐng)顧客留下詳細(xì)資料）第四、基

15、本服務(wù)技能（一）微笑服務(wù)微笑在人的生活中十分重要， 它是滋潤(rùn)我們心田的陽(yáng)光雨露， 微笑是營(yíng)業(yè)員 的看家本領(lǐng)，須臾不可離身。世界旅店業(yè)巨子希爾頓說(shuō)： “我寧愿住進(jìn)雖然只有 殘舊地毯， 卻能處處見(jiàn)到微笑的旅店， 卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備， 卻見(jiàn)不到 微笑的賓館！”營(yíng)業(yè)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的， 不能皮笑肉不笑。 要發(fā)出會(huì)心的微笑就要 求營(yíng)業(yè)員必須心胸寬闊， 感激生活，通過(guò)微笑，營(yíng)業(yè)員能實(shí)行與顧客的情感溝通， 使顧客感受到溫情。（二）講究語(yǔ)言藝術(shù)“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒” 。注意八個(gè)特點(diǎn)：1、語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白；2、話語(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無(wú)謂的鋪墊；3、不講多余的話，不羅嗦

16、；4、不夸大其辭，不吹牛誆騙；5、不污辱、挖苦、諷刺顧客；6、不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論；7、講話應(yīng)因人而異“到什么山頭唱什么歇，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話” ；8、不使用粗陋的話語(yǔ)，不說(shuō)土語(yǔ)。體現(xiàn)五種技巧：1 、避免使用命令式，多用請(qǐng)求式；2 、少用否定句，多用肯定句；3 、多用先貶后褒的方法；4 、言詞生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉；5 、要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。（三）注意電話禮貌 接電話時(shí)，要注意以下 10 點(diǎn)：1、充分做好打電話的準(zhǔn)備；2、接通電話后，要先自報(bào)姓名；3、確定對(duì)方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢?、通話時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了；5、把對(duì)方的話記在紙上；6、重點(diǎn)再重述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；7、

17、自己做不了主時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍后，問(wèn)明白了再做答復(fù)；8、接到找人的電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者， 他不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋， 并盡量留言；9、對(duì)方語(yǔ)音太小時(shí)要禮貌地直接告知；10、需要對(duì)方等待時(shí)，須向?qū)Ψ秸f(shuō)： “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。 ”如有可能最好說(shuō) 出讓他等待的理由。（四）熟悉接待技巧 八點(diǎn)接待技巧 :1、接待新上門(mén)的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺(jué)；3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購(gòu)買藥品而誤事；4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足他們求新的心態(tài)；6、接待老年顧客，要注意方便和

18、實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；7、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他。（五）掌握展示技巧 展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點(diǎn)，減少顧客的挑選時(shí)間。對(duì)于OTC藥品或保健品及保健食品類可以用開(kāi)架式來(lái)展示；營(yíng)業(yè)員在做商業(yè)展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過(guò)刺激顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué) 來(lái)激發(fā)他的購(gòu)買欲望。（六）精通說(shuō)服技巧 顧客在購(gòu)買藥品時(shí)其心理并不是一成不變的， 只有營(yíng)業(yè)員能給出充足的理由讓他對(duì)一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會(huì)認(rèn)同營(yíng)業(yè)員的勸說(shuō)，并作出購(gòu)買的決定。 一般說(shuō)來(lái)，只要在顧客對(duì)藥品提出詢問(wèn)和異議的情況下， 才需要營(yíng)業(yè)員 對(duì)他進(jìn)

19、行說(shuō)服和勸導(dǎo)， 在顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員推薦的藥品提出異議時(shí)， 營(yíng)業(yè)員必須回答 它的異議。并加以解釋和說(shuō)明，這個(gè)過(guò)程，實(shí)質(zhì)上就是說(shuō)服過(guò)程。我們必須牢記， 只要顧客還在不斷地提出問(wèn)題和異議， 他仍就還存在購(gòu)買的興趣，就要對(duì)他們進(jìn)行勸說(shuō)。（七）熟練掌握計(jì)算技巧 收款員如果不會(huì)計(jì)算收錢， 就如同汽車司機(jī)不會(huì)剎車一樣的危險(xiǎn)。 但是“懂” 和“通”是兩個(gè)不同的概念。如果收款員的計(jì)算技術(shù)不過(guò)硬，計(jì)算起來(lái)又慢又拖 拉還出差錯(cuò)，那就會(huì)造成售貨效率不高， 也使顧客不滿。 收款員應(yīng)當(dāng)熟練掌握計(jì) 算技巧，順利地運(yùn)用心算和計(jì)算器，準(zhǔn)確、快速地完成收款工作，在計(jì)算問(wèn)題上 沒(méi)有多少捷徑好走， 熟能生巧， 唯有通過(guò)不懈的練習(xí)， 才能學(xué)會(huì)一手高超的計(jì)算 技術(shù)。（八）創(chuàng)新包裝技巧 藥品的包裝要牢固、 安全。如果一位顧客花了錢買的中草藥因?yàn)榘b帶斷了 而摔得粉碎，那他一定會(huì)非常不痛快。注意到以下 4 點(diǎn)；1、