呼叫中心考核指標(biāo)

1、座席考核指標(biāo)（需參考月度部門目標(biāo)） 序號(hào) 重點(diǎn)工作項(xiàng) 工作項(xiàng)指標(biāo)說(shuō)明 權(quán)重 數(shù)據(jù)提供 1 工作量指標(biāo) 個(gè)人話務(wù)量 50% 2 運(yùn)營(yíng)指標(biāo) 通話均長(zhǎng) 10% 中心接通率 5% 3 工作質(zhì)量指標(biāo) 服務(wù)規(guī)范 10% 內(nèi)部質(zhì)檢 培訓(xùn)/考核成績(jī) 5% 筆試成績(jī) IVR滿意度 5% 4 勞動(dòng)紀(jì)律 各項(xiàng)規(guī)章制度遵守 5% 規(guī)章制度 衛(wèi)牛檢杳 2% 衛(wèi)牛檢杳 5 激勵(lì)控制 合理化建議及優(yōu)異表現(xiàn) 3% 接受表?yè)P(yáng) 5% 班長(zhǎng)考核指標(biāo) 序號(hào) 重點(diǎn)工作項(xiàng) 工作項(xiàng)指標(biāo)說(shuō)明 權(quán)重 數(shù)據(jù)提供 1 工作量指標(biāo) 個(gè)人話務(wù)量 30% 2 運(yùn)營(yíng)指標(biāo) 通話均長(zhǎng) 10% 中心接通率 5% 3 工作質(zhì)量指標(biāo) 服務(wù)規(guī)范 17% 內(nèi)部質(zhì)檢 培

2、訓(xùn)/考核成績(jī) 5% 筆試成績(jī) IVR滿意度 8% 4 勞動(dòng)紀(jì)律 各項(xiàng)規(guī)章制度遵守 3% 規(guī)章制度 衛(wèi)生檢杳 2% 衛(wèi)生檢杳 5 管理評(píng)價(jià) 組織調(diào)度能力 4% 響應(yīng)速度 5% 交辦工作完成情況 3% 團(tuán)隊(duì)合作 3% 6 激勵(lì)控制 合理化建議 5% 督導(dǎo)考核指標(biāo) 序號(hào) 重點(diǎn)工作項(xiàng) 工作項(xiàng)指標(biāo)說(shuō)明 權(quán)重 1 運(yùn)營(yíng)指標(biāo) 接通率 10% 2 滿意度指標(biāo) IVR滿意度 10% 3 工作量指標(biāo) 質(zhì)檢工作量完成水平 13% 座席代表培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作量完成水平 13% 遵時(shí)率 4% 4 交辦工作完成 情況 各項(xiàng)數(shù)據(jù)提交的及時(shí)性、準(zhǔn)確性 10% 交辦工作完成情況 6% 5 勞動(dòng)紀(jì)律 各項(xiàng)規(guī)章制度遵守 10% 員

3、工的考勤 5% 6 管理評(píng)價(jià) 支撐力度 4% 組織調(diào)度能力 3% 響應(yīng)速度 3% 團(tuán)隊(duì)合作 3% 7 激勵(lì)控制 合理化建議 5% 呼叫中心座席考核指標(biāo) 序 號(hào) 重點(diǎn) 工作項(xiàng) 工作項(xiàng)指標(biāo) 分值 衡量標(biāo)準(zhǔn) 1 服務(wù)質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)指標(biāo) 25分 100儉成公司制定業(yè)務(wù)指標(biāo)，得25分； 95%上，得23分； 90%上，得20分； 85%上，得18分； 80%上，得15分； 小于80%不得分 服務(wù)規(guī)范 15分 1. 語(yǔ)音（5分）：話音清晰，聲音親切柔和， 語(yǔ)速適中，吐字清楚，不拖不搶； 2. 態(tài)度（5分）：態(tài)度熱情，回答耐心，應(yīng)答 過(guò)程中無(wú)客戶不滿意表現(xiàn)； 3. 用語(yǔ)規(guī)范（5分）：受理過(guò)程中嚴(yán)格按照標(biāo)

4、準(zhǔn)用語(yǔ)應(yīng)答，不省略、不刪改，無(wú)口頭語(yǔ)及 禁用語(yǔ) 業(yè)務(wù)處理能力 15分 1. 熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)操作，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)為客 戶解答問(wèn)題； 2. 熟練掌握基本業(yè)務(wù)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，要求 即問(wèn)即答，無(wú)需查找，回答準(zhǔn)確無(wú)誤； 3. 對(duì)新業(yè)務(wù)及時(shí)學(xué)習(xí)掌握，能正確解答客戶 地咨詢； 4. 妥善解決客戶投訴和咨詢，并且在規(guī)定時(shí) 限內(nèi)將反饋信息答復(fù)客戶 2 業(yè)務(wù) 技能 打字速度 5分 80字以上/分鐘，得5分； 79-70字/分鐘，得4分； 69-60字/分鐘，得3分； 59-50字/分鐘，得2分； 小于50字/分鐘，不得分 業(yè)務(wù)知識(shí)考核 10分 3 綜合服 務(wù)指標(biāo) 簽入簽出次數(shù) 3分 低于等于本班次月平均次數(shù)得3分；

5、 咼于本班次平均次數(shù) 5次以內(nèi)得2分； 咼于本班次平均次數(shù) 6-10次得1分； 高于本班次平均次數(shù) 10次以上不得分 通話均長(zhǎng) 3分 低于等于本班次通話均長(zhǎng)得3分； 咼于本班次通話均長(zhǎng) 5秒以內(nèi)得2.5分； 高于本班次通話均長(zhǎng) 5秒以上得2分； 10秒以上得1分； 15秒以上不得分 整理與示忙時(shí) 間 3分 小于等于整理與示忙時(shí)長(zhǎng)固定值23000秒， 得3分； 小于等于固定值 2%即27600秒以下，得2分； 小于等于固定值4%即32200秒以下，得1分； 超過(guò)固定值4%卩32200秒以上或每班次整理 與示忙時(shí)長(zhǎng)超過(guò)30分鐘，當(dāng)月該項(xiàng)考核分為 0分，并不參加星級(jí)績(jī)效考評(píng) 工作時(shí)長(zhǎng) 1分 高于等于

6、本班次均工作時(shí)長(zhǎng)得1分； 低于本班次均工作時(shí)長(zhǎng)6小時(shí)（即21600秒） 以內(nèi)得0.8分； 低于本班次均工作時(shí)長(zhǎng)12小時(shí)（即43200秒） 以內(nèi)得0.5分； 低于本班次均工作時(shí)長(zhǎng)18小時(shí)（即64800秒） 以內(nèi)得0.3分； 低于本班次均工作時(shí)長(zhǎng)18小時(shí)以外不得分 4 規(guī)章 制度 出勤 10分 遲到或早退1次，10分鐘內(nèi)扣1分，10-30 分鐘，扣2分，大于30分鐘，不得分； 請(qǐng)假1天，扣1分；2天，扣2分，以此類 推， 累計(jì)請(qǐng)假5天以上，不得分 勞動(dòng)紀(jì)律 10分 不服從指揮，不遵守制度，不得分 班長(zhǎng)考核指標(biāo) 序 號(hào) 重點(diǎn) 工作項(xiàng) 工作項(xiàng)指標(biāo) 分值 衡量標(biāo)準(zhǔn) 1 工作質(zhì) 量 服務(wù)質(zhì)量 10分 個(gè)人

7、服務(wù)質(zhì)量（5分） 班組服務(wù)質(zhì)量（5分） 話務(wù)量 10分 個(gè)人話務(wù)量（5分） 班組話務(wù)量（5分） 2 業(yè)務(wù)技 能 打字速度 5分 80字以上/分鐘，得5分； 79-70字/分鐘，得4分； 69-60字/分鐘，得3分； 59-50字/分鐘，得2分； 小于50字/分鐘，不得分 業(yè)務(wù)知識(shí) 10分 3 管理指 標(biāo) 現(xiàn)場(chǎng)管理 30分 工作環(huán)境管理（5分）：日常機(jī)房、更衣室、 休息室環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督管理；座席臺(tái)面的干 凈、整潔； 每月組織員工對(duì)辦公場(chǎng)所衛(wèi)生徹底清掃工作 的完成情況 當(dāng)班人員管理（10分）：班長(zhǎng)對(duì)話務(wù)員工作 狀態(tài)、工作紀(jì)律管理；管理不及時(shí)扣考核分 2分/次 現(xiàn)場(chǎng)工作管理（10分）： 1.班長(zhǎng)每半小

8、時(shí)進(jìn)行一次巡視，及時(shí)了解員 工的工作狀態(tài)，幫助話務(wù)員處理疑難問(wèn)題。 不能及時(shí)解答扣考核分 1分/次，未做出解答 扣考核分2分/次，解答有誤產(chǎn)生用戶投訴按 話務(wù)員投訴處理。 2. 及時(shí)掌握員工工作情緒，適時(shí)調(diào)整及安撫。 不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)做出處理扣考核分 1分/次。 3. 合理安排人員接班班務(wù)， 保證交接班秩序； 出現(xiàn)失誤1分/次 4. 對(duì)需要向話務(wù)員傳達(dá)的信息內(nèi)容及時(shí)準(zhǔn) 確，出現(xiàn)失誤1分/次 考勤管理制度（5分）：考勤管理制度流程的 執(zhí)行情況； 對(duì)所管轄員工的考勤記錄清晰、 準(zhǔn)確；出現(xiàn)失誤1分/次 業(yè)務(wù)處 理能力 5分 處理用戶投訴及疑難問(wèn)題。需要回復(fù)用戶而 未回復(fù)（處理），不得分；回復(fù)用戶時(shí)因用詞

9、 不當(dāng)或欠缺應(yīng)答技巧而導(dǎo)致用戶投訴的，不 得分；回復(fù)用戶時(shí)袒護(hù)及包庇話務(wù)員過(guò)失的， 不得分。 指標(biāo)完 成情況 10分 100流成公司制定業(yè)務(wù)指標(biāo)，得10分； 95%以上，得8分； 90%以上，得20分； 85%以上，得18分； 80%以上，得15分； 小于80%不得分 4 規(guī)章制 度 出勤 10分 遲到或早退1次，10分鐘內(nèi)扣1分，10-30 分鐘，扣2分，大于30分鐘，不得分； 請(qǐng)假1天，扣1分；2天，扣2分，以此類 推， 累計(jì)請(qǐng)假5天以上，不得分 勞動(dòng)紀(jì)律 10分 不服從指揮，不遵守制度，不得分 督導(dǎo)考核指標(biāo) 序號(hào) 重點(diǎn) 工作項(xiàng) 工作項(xiàng)指標(biāo) 分值 衡量標(biāo)準(zhǔn) 1 業(yè)務(wù)指標(biāo) 話務(wù)量 15 按完成比率得分，下降1個(gè)百 分點(diǎn)扣分，低于 85%不得分 業(yè)務(wù)量 15 按完成比率得分，下降1個(gè)百 分點(diǎn)扣分，低于 85%不得分 2 服務(wù)管理 質(zhì)檢 5 對(duì)客服人員服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)知 識(shí)進(jìn)行檢查，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題并予以解決，出現(xiàn)1次，扣1 分 流程改進(jìn) 5 對(duì)服務(wù)流程及目標(biāo)計(jì)劃提出合 理化建議，得分 客戶滿意度 10 未能按流程處理用戶疑問(wèn)或解 決投訴，引起用戶不滿，出現(xiàn)1 次，扣1分 3 員工管理 業(yè)