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文檔簡介
1、 編號 南京航空航天大學金城學院南京航空航天大學金城學院 畢畢業(yè)業(yè)論論文文 題 目 淺析如何打造高品質(zhì)的淺析如何打造高品質(zhì)的 客艙服務客艙服務 學生姓名 學 號 系 部 專 業(yè) 班 級 指導教師 二一二年六月 南京航空航天大學金城學院南京航空航天大學金城學院 本科畢業(yè)設計(論文)誠信承諾書本科畢業(yè)設計(論文)誠信承諾書 本人鄭重聲明:所呈交的畢業(yè)設計(論文) (題目: )是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的成果。盡本人所知, 除了畢業(yè)設計(論文)中特別加以標注引用的內(nèi)容外,本畢業(yè)設計 (論文)不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。 作者簽名: 年 月 日 (學號): 淺析如何打
2、造高品質(zhì)的客艙服務 摘 要 在這個日新月異的時代,人們?yōu)榱俗非笮屎捅憬菪裕瑫嗟倪x擇乘飛機出行,不同 種族,不同性格的人們給我們做到高水平服務帶來了新的挑戰(zhàn)。這樣一來,我們就必須深刻 的認識到打造高品質(zhì)客艙服務的重要性,然后嚴于律己,通過提高自身素質(zhì)和運用標準化及 差異化的服務模式,來達到服務高質(zhì)量,贏得客戶的贊譽,實現(xiàn)自我的價值。 本文從影響客艙服務質(zhì)量的因素入手,借用 skytrax 這一全球航空運輸研究專業(yè)監(jiān)測咨 詢機構的相關評測數(shù)據(jù),對比分析國內(nèi)外航空公司的客艙服務狀況,指出國外航空公司優(yōu)秀 客艙服務的共性,總結我國航空公司在客艙服務方面的差距,并從客艙環(huán)境、乘務人員素質(zhì)、 服務流
3、程等方面提出打造優(yōu)質(zhì)客艙服務的對策和建議。 關鍵詞:客艙服務,服務質(zhì)量,品質(zhì)服務 an analysis on how to provide a high quality cabin service abstract in this rapidly changing era, considering the pursuit of efficiency and convenience, people prefer to choose air travel. different races, different personalities are bringing us new challenge
4、s to achieving a high level of service. as a result, we must be a deep understanding of the importance to create high-quality cabin service. and to win praise from customers, achieve self-worth by improving our own quality and using standardized and differentiated service models. this paper begins w
5、ith the factors that affect the quality of cabin service, and compares the present cabin service situation of domestic and foreign first-class airlines, using the relevant evaluation data from the global air transport research institution skytrax. it summarizes the common features among good cabin s
6、ervice, as well as the reason of low quality cabin service in domestic airlines. finally, it proposes some suggestions to create high-quality cabin service, including the cabin environment, service attendants and the integration of service processes. key words:cabin service; service quality; high-qu
7、ality service 目 錄 摘 要. abstract. 第一章 引言.1 1.1 研究背景 .1 1.2 選題意義 .1 第二章 客艙服務概述.3 2.1 客艙服務的內(nèi)涵 .3 2.2 客艙服務的特點 .3 2.2.1 安全責任重大 .3 2.2.2 服務環(huán)境特殊 .4 2.2.3 技術性強,服務內(nèi)容繁雜 .4 2.2.4 個性呵護明顯 .4 2.2.5 對服務人員的綜合素質(zhì)要求高 .4 2.3 打造高品質(zhì)客艙服務的重要性 .4 2.4 影響客艙服務質(zhì)量的因素 .6 2.4.1 客艙服務的“金三角模型”.6 2.4.2 客艙服務的滿意度模型.7 第三章 國內(nèi)外航空公司客艙服務現(xiàn)狀.9
8、 3.1 國外航空公司客艙服務 .9 3.1.1 國外航空公司客艙服務發(fā)展現(xiàn)狀.9 3.1.2 國外航空公司優(yōu)質(zhì)客艙服務的共性.11 3.2 國內(nèi)航空公司客艙服務 .12 3.2.1 國內(nèi)航空公司客艙服務發(fā)展現(xiàn)狀.12 3.2.2 國內(nèi)航空公司客艙服務的差距.13 第四章 打造高品質(zhì)客艙服務的對策和建議.15 4.1 洞悉并滿足客戶的需求 .15 4.2 創(chuàng)新服務 .16 4.2.1 把注意力集中在對顧客期望的把握上.16 4.2.2 善待顧客的抱怨.16 4.2.3 服務要有彈性.16 4.3 提升空乘人員的綜合素質(zhì) .17 4.3.1 改進空乘人員的招聘標準和流程.17 4.3.2 塑造優(yōu)
9、秀的品格.18 4.3.3 培養(yǎng)專業(yè)的服務技能.20 4.4 做好服務流程的整合工作 .21 4.4.1 樹立統(tǒng)一的服務理念.21 4.4.2 發(fā)揮管理者的作用.22 4.4.3 建立服務質(zhì)量評價反饋機制.23 第五章 總結與展望.24 參考文獻.25 致 謝.26 第一章 引 言 1.1 研究背景 隨著中國經(jīng)濟水平的不斷提高,居民出行方式也不斷多樣化,我國的民航業(yè)得到了快速 發(fā)展,民航業(yè)在我國交通運輸中的地位也變得越來越重要。從交通方式來講,人類的出行交 通方式有陸上、水上、空中。而民用航空是各種交通方式中,最高端的一種交通形式,其高 端不僅僅是飛得高,還包括了它的速度、效率、安全性、便利性
10、和科技含量。 然而,全球航空運輸?shù)淖杂苫?、區(qū)域化,以及航空企業(yè)聯(lián)盟化,為各國民航業(yè)的發(fā)展帶 來了更加廣闊的空間,當然同時也給各航空公司的國際競爭力提出了新的挑戰(zhàn)。目前航空公 司的競爭手段大多是打價格戰(zhàn),而價格戰(zhàn)是一種“惡性競爭” ,其結果是導致全行業(yè)的發(fā)展 失調(diào)。越來越多的航空公司意識到,僅僅依靠科技先進的客機是無法在航空市場中站穩(wěn)腳跟 的,民航這幾年的發(fā)展規(guī)律也告訴我們,服務品質(zhì)已經(jīng)日益成為全社會所關注的焦點、熱點、 難點。 航空公司作為典型的服務性企業(yè),保證服務產(chǎn)品的質(zhì)量和服務品質(zhì)的提高應當是其必備 的基本功,也是民航實現(xiàn)持續(xù)快速、協(xié)調(diào)健康發(fā)展的重要保證。航空服務工作是一個極其復 雜的過程
11、,在航空服務的整個過程中,客艙服務無疑是最受到旅客關注的環(huán)節(jié)。客艙服務是 需要為旅客提供全面周到的服務,只有服務設計周密,才能使“放心” , “順心” , “舒心” , “動心”的“四心理念”落實到為旅客服務行動中。只有將服務內(nèi)容與旅客的需求相結合, 從關懷、體貼的角度為旅客著想,才能為旅客提供滿意的服務。特別是在民航競爭日趨激勵 的今天,打造高品質(zhì)的客艙服務,不是一句口號,必須落實在行動中,只有想到了,才有可 能做到,也才有可能做得更好。 1.2 選題意義 高品質(zhì)的客艙服務,是乘務員與乘客之間進行良好的溝通以及一個航空公司優(yōu)良服務態(tài) 度和素質(zhì)的體現(xiàn)基礎,通過提高客艙服務效率,空乘服務人員自身
12、素質(zhì)的手段來建立高品質(zhì) 的客艙服務。這種高品質(zhì)服務帶來了服務體制的創(chuàng)新,它打通了航空公司和乘客之間建立良 好合作的通道,是間接提高航空公司形象的直接化。在社會發(fā)展日新月異的今天,服務水平 成了市場競爭中,除價格戰(zhàn)之外,在自己領域的最有價值的手段之一。本文在界定什么是高 品質(zhì)的服務與如何做好客艙服務及權衡服務優(yōu)劣所產(chǎn)生的利弊的基礎上詮釋和深入分析了打 造高品質(zhì)客艙服務的必要性,以作為推動本行業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新和監(jiān)管制度的選擇。 對于航空業(yè)的研究,主要集中于航空運輸和航空公司自身,進而提出若干改進服務質(zhì)量 的建議,尚未對客艙服務品質(zhì)管理體系進行系統(tǒng)研究,未能從根本上分析航空公司客艙服務 品質(zhì)問題的原因并
13、提出切實可行的改進方案。為發(fā)現(xiàn)航空公司客艙服務工作問題產(chǎn)生的根本 原因,促進客艙服務品質(zhì)進一步提高,亟須探究在市場經(jīng)濟的新形勢下提高航空公司客艙服 務品質(zhì)的新思路和新措施。 從實踐方面看,目前國內(nèi)航空公司的客艙服務工作還存在諸多缺陷,例如空乘人員的服 務缺乏熱情,簡單冷漠;業(yè)務技能不精;服務效率低下等。這些問題都嚴重地影響著國內(nèi)航 空公司的形象,進而影響旅客對航空公司的忠誠和信賴,導致旅客的流失和航空公司效益的 下降。因而,在新形勢下探討如何打造高品質(zhì)的客艙服務具有較強的理論和實踐意義。 本文從影響客艙服務質(zhì)量的因素入手,借用 skytrax 這一全球航空運輸研究專業(yè)監(jiān)測咨 詢機構的相關評測數(shù)
14、據(jù),對比分析國內(nèi)外航空公司的客艙服務狀況,指出國外航空公司優(yōu)秀 客艙服務的共性,總結我國航空公司在客艙服務方面的差距,并從客艙環(huán)境、乘務人員素質(zhì)、 服務流程等方面提出打造優(yōu)質(zhì)客艙服務的對策和建議。 第二章 客艙服務概述 2.1 客艙服務的內(nèi)涵 從狹義角度看,空乘服務是按照民航服務的內(nèi)容、規(guī)范要求,以滿足乘客需求為目標, 為航班乘客提供服務的過程。 從廣義角度看,空乘服務是以客艙為服務場所,以個人的影響力于展示性為特征,將有 形的技術服務與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。 廣義的空乘服務強調(diào): 第一、服務過程的完美。完美即是無缺陷、無可挑剔。無懈可擊的境界。完美必然包括 服務與環(huán)境的和諧、服
15、務與內(nèi)容的和諧、服務人與人的和諧。在空乘服務發(fā)展過程中,航空 公司不斷追求文化理念、服務細節(jié)、親情傳遞完美結合,創(chuàng)造嶄新的服務境界。 第二、服務過程中的溫馨備至。溫馨即輕松、自然、親切、溫暖與快樂,核心是服務人 員將自己的心境完全融合到服務過程中,融合到旅客的情緒之中,心隨旅客而動,以暫時的 自我“丟失”換來旅客的喜悅,以充分的個人展示換取旅客“忘我”的體驗。 第三、服務個人魅力的必要性。溫馨的服務氛圍是通過服務者的個人魅力與高超的服務 藝術創(chuàng)造出來的。認識服務過程的核心因素,空乘人員的個性影響力展示性特征的重要性, 但離開了空乘服務人員良好的外在條件至少可以缺乏了空乘服務的“靈氣” 。我們贊
16、譽航空 公司的服務,空姐的良好形象是不可缺少的要素之一,空姐的美麗與高雅,在一定程度上代 表著航空公司的形象,也是樹立公司品牌的有力武器。 空乘服務是個完美的過程,服務的過程出了提供必要的規(guī)范的服務之外,它傳遞著一種 精神、傳承一種文化、代表著一個民族的基本特征。因此,對從業(yè)者有著很高的要求,包括 文化素質(zhì)、修養(yǎng)程度、意志品質(zhì)、技藝水平、機智靈敏和持之以恒精神。 2.2 客艙服務的特點 .2.1 安全責任重大 乘客安全抵達目的地,是機組成員的基本任務。參與飛行安全管理是空乘服務人員的基 本任務,安全責任重大。 2.2.2 服務環(huán)境特殊 客艙面積狹小,設施功能特殊,人員密集,而且客艙環(huán)境既受到飛
17、行狀態(tài)的影響,又受 到乘客心理狀態(tài)的影響,大部分服務工作實在運動中開展的,服務過程受到飛行狀態(tài)、各種 安全規(guī)范的制約。 2.2.3 技術性強,服務內(nèi)容繁雜 飛行器在飛行中,不同階段有著不同的特征,要求服務過程必須符合技術規(guī)范的要求, 不允許有隨意性;客艙中的各種設備、設施都與安全密切相關,操作過程嚴謹、規(guī)范;服務 涉及的范圍廣泛,每個過程與環(huán)節(jié)均有技術規(guī)范要求。 2.2.4 個性呵護明顯 乘坐飛機旅行時心理狀態(tài)不斷調(diào)整的過程,由于在飛行過程中不同階段、不同氣象條件 使乘客有不同的心理感覺和身體反應,甚至很多乘客處于緊張狀態(tài),存在著恐懼心理。因此 服務過程需要服務人員采取積極措施,進行個性化服務
18、,消除乘客的緊張情緒,穩(wěn)定乘客的 心理,并協(xié)助乘客緩解和消除飛行反應。 2.2.5 對服務人員的綜合素質(zhì)要求高 由于飛行環(huán)境、服務對象以及服務過程的特殊性,服務過程中將出現(xiàn)復雜多變的各種情 況和突發(fā)事件,要求乘務人員具有穩(wěn)定的心理素質(zhì),臨危不懼,果敢堅定;善于發(fā)現(xiàn)問題, 果斷處理問題;具有靈活的溝通能力和應變能力,有效地與不同乘客進行溝通;具有很強的 親和力和超越自我情感的職業(yè)情感,充滿愛心的服務等。 2.3 打造高品質(zhì)客艙服務的重要性 客艙環(huán)境是航空公司與乘客之間就服務產(chǎn)品的價值進行交流和評價的一個特殊場合,航 空公司與乘客的關系是否能夠有效地建立維護和發(fā)展,取決于客艙服務的好壞。航空公司的
19、 最終目的就是要通過自己的客艙服務來擁有穩(wěn)固的乘客資源并吸引新的乘客。有乘客才有市 場,有市場才有利潤。在激烈的航空市場競爭中,客艙服務質(zhì)量的高低決定了航空公司是否 能夠生存。而由漏桶效應可知,航空公司為了保住原有的營業(yè)額,必須從桶頂不斷注入新乘 客來補充流失的乘客,而每開發(fā)一個新乘客的成本是留住一個老乘客的六倍。航空公司能否 贏得更多的客源,爭取更多的回頭客,關鍵在于航空公司所提供的客艙服務能否彰顯自己的 特色并讓乘客滿意。 edatapower 在線調(diào)查曾就乘客選擇航空公司的偏好問題進行調(diào)研,他們通過互聯(lián)網(wǎng)向 500 名問客網(wǎng)會員發(fā)放 web 形式的問卷。調(diào)查結果顯示(圖 2.1) ,綜合
20、考慮機票價格、航空 公司品牌、服務品質(zhì)和航班延誤率,40%的乘客將“服務品質(zhì)”作為首要考慮因素,尤其在 選擇那些航程較遠,花費時間較長的航線時,航空公司的服務品質(zhì)就更加成為旅客選擇乘坐 哪家航空公司的重要指標。因此,如何通過服務品質(zhì)的提高以爭取更多的旅客,取得更大的 經(jīng)濟效益,必須受到航空公司的重視。 圖 2.1 挑選航空公司更看中哪方面因素 而在另一項關于國內(nèi)外航空公司對比的調(diào)查中,50%的受訪者認為更為人性化的服務是 國外航空公司的優(yōu)勢所在,其次為飛機上餐飲質(zhì)量和硬件設施條件。若將相關比重相加,不 難發(fā)現(xiàn),國內(nèi)航空公司和國外航空公司的差距,有近 90.2%體現(xiàn)在客艙服務上(圖 2.2) 。
21、 圖 2.2 比起國內(nèi)航空公司,你覺得外國航空公司好在哪里 因此,提高客艙服務的品質(zhì),以求打造高品質(zhì)的客艙服務,將會成為國內(nèi)航空公司的頭 等任務。隨著經(jīng)濟全球化趨勢的加強和航空服務業(yè)的開放,國外航空公司瞄準機會進入國內(nèi) 航空業(yè)的各個領域,中國已成為國際航空業(yè)最具增長潛力的市場。在利潤的驅(qū)使下,國外航 空公司采取各種方式向國內(nèi)航空業(yè)滲透,以期分一杯羹。它們憑借雄厚的資本先進的管理方 式和優(yōu)質(zhì)的服務,給我國的航空公司在爭奪國際航線上制造了巨大壓力。國外航空公司的加 入,令航空運輸業(yè)競爭日益激烈。此外,消費者的消費理念正日趨成熟,變得“挑剔” ,如 果國內(nèi)航空公司不提高自己的客艙服務品質(zhì),一味的打價
22、格戰(zhàn),必然會導致國內(nèi)航空市場失 去平衡。航空公司要想保持住自身在行業(yè)中的地位,謀求更大的發(fā)展,就必須打造高品質(zhì)的 客艙服務。 2.4 影響客艙服務質(zhì)量的因素 2.4.1 客艙服務的“金三角模型” “服務金三角”是一個以顧客為中心的服務質(zhì)量管理模型,是由美國服務業(yè)管理的權 karl albrecht 在總結了許多服務企業(yè)的管理實踐經(jīng)驗的基礎上提出來的(圖 2.3) 。任何 一個服務性企業(yè),其走向成功的基本要素是:服務人員、服務策略、服務系統(tǒng)。在服務金三 角模型中,我們可以看到,這三個因素都是以顧客為中心,既是彼此聯(lián)系,相互影響,又是 環(huán)環(huán)相扣,缺一不可。 圖 2.3 服務金三角模型 作為特殊的服
23、務,客艙服務是在客艙內(nèi)所進行的,以個人的影響力與展示性為特征,將 有形的技術服務與無形的情感傳遞融為一體的綜合性服務活動。因而同樣適用“服務金三角 模型” 。因此在參考 karl albrecht 的“服務金三角”基本模型的基礎上,結合客艙服務的 結構特點,建立客艙服務的金三角模型(見圖 2.4) 。從該模型中可以看出:首先,客艙服 務工作必須以旅客為中心,這是由客艙服務的特性所決定的;其次,客艙服務工作所必須突 出的三個關鍵因素:空乘人員、客艙環(huán)境以及服務程序。只有當這三個方面相互配合協(xié)調(diào)時, 才能保證旅客的滿意。 圖 2.4 客艙服務的“金三角”模型 2.4.2 客艙服務的滿意度模型 該模
24、型是迪納市場研究院應用結構方程模型,使用迪納開發(fā)的專有顧客滿意度測評模型 構建方法,經(jīng)過定性研究、焦點小組訪談、預調(diào)查、試調(diào)查等一系列步驟,采用包括探索性 因子分析、相關分析、信度檢驗、驗證性因子分析等統(tǒng)計方法建立起來的。在模型中,結構 變量要盡量覆蓋客艙服務的所有方面,而每個結構變量反映客艙服務的一個方面;每個結構 變量下的觀測變量之間要盡可能的保持相互獨立,整體反映該結構變量。迪納民航客艙服務 滿意度測評模型共有 8 個結構變量(不算滿意度和忠誠度) ,37 個觀測變量。 在客艙服務滿意度模型中,除了滿意度和忠誠度外,結構變量包括品牌形象、乘務員服 務、客艙環(huán)境、餐飲、安全感知、正點及延誤
25、服務等,有時也會將機場地面服務作為一個結 構變量。每個結構變量下有若干觀測變量,例如客艙環(huán)境的觀測變量包括客艙空氣、溫度、 干凈整潔、設備設施完好、衛(wèi)生間、座椅間距等(如圖 2.5) 。 圖 2.5 客艙服務的滿意度測評模型 第三章 國內(nèi)外航空公司客艙服務現(xiàn)狀 3.1 國外航空公司客艙服務 3.1.1 國外航空公司客艙服務發(fā)展現(xiàn)狀 隨著經(jīng)濟全球化進程的進一步加深,國際航空市場的競爭日漸激烈。當今各家航空公司 的競爭越來越轉(zhuǎn)向全方位的服務競爭。在亞洲,新加坡航空公司、日本航空公司、國泰航空 公司是公認的空中服務領域的強者,它們以良好的形象和極強的親和力贏得了一批忠誠的旅 客,而同時,法國航空公司
26、、德國漢莎航空公司、荷蘭皇家航空公司也正在積極拓展其在中 國航空運輸市場的業(yè)務,它們憑借著穩(wěn)定的服務水平擁有了一大批商務型旅客。 作為權威的全球航空運輸研究專業(yè)監(jiān)測咨詢機構,skytrax 每年針對全球最佳機場、航 空公司、空服人員、餐飲、最佳頭等艙、最佳經(jīng)濟艙、最佳經(jīng)濟艙餐飲等多項分類進行調(diào)查 評比,其調(diào)查樣本來自網(wǎng)絡、商業(yè)調(diào)查團體實際訪談、電話訪問等多種途徑,其樣本數(shù)多達 近百個國家的數(shù)百萬人,因此其評比結果在航空業(yè)界一向具有公信力與可參照性。 根據(jù) skytrax2007-2008 年度的評比結果,共有六家航空公司進入五星航空公司的行列, 他們是:韓亞航空公司、國泰航空公司、馬來西亞航空
27、公司、新加坡航空公司、kingfisher airlines、卡塔爾航空公司。這些航空公司在歷年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅 (見表 3.1)。為了便于分析,本文將這幾家航空公司在評比中得分較高的指標項進行了匯 總和對比,見表 3.2。 表 3.1 2008 年十大航空公司排名 表 3.2 五星航空公司關鍵指標對比結果 表 3.2 中給出的指標為 skytrax 進行星級評價時的部分指標,同時也是該六家五星航空 公司得分均較高的指標。從六家公司在這些指標上的得分情況我們可以看出: (1)該六家航空公司在以上所列指標上得分均偏高,這在一定程度上反映了其經(jīng)營服 務理念上的共同點。這說明以上
28、這些指標所考察的方面正是影響航空公司服務質(zhì)量的重要因 素。 (2)從機上產(chǎn)品的提供方面看,幾家航空公司的評比結果都不相上下,這也是當前機 上硬件設施日趨同質(zhì)化的一個反映。在這種趨勢下,以上幾家航空公司都力求與行業(yè)領先水 平同步,爭取在硬件上不落后競爭者。 (3)從機艙員工的服務方面可以看出,這幾家航空公司均是服務質(zhì)量的高度關注者, 機組人員的服務效率、態(tài)度、反應速度等均贏得了相當高的評價。這也說明“顧客至上” 的服務理念在一線員工中能夠貫穿始終,無論是哪個艙級,長短航線,均能達到較高的標準。 (4)從得分的差異上我們也可以看出,各航空公司都在努力打造差異化的服務,力求 在某一項服務上達到卓越。
29、比如新航網(wǎng)上辦理登機手續(xù)的便利性,國泰網(wǎng)上產(chǎn)品的多樣性以 及信息的豐富性,馬來西亞航空的機組人員語言技巧方面的運用等等都是獨具特色并且其他 航空公司在短期內(nèi)無法趕超的。 3.1.2 國外航空公司優(yōu)質(zhì)客艙服務的共性 從上述考核指標進行的具體信息收集,并綜合眾多旅客對以上幾家優(yōu)秀航空公司所提供 服務的反饋意見,可以進一步發(fā)現(xiàn)這些航空公司的一些共性之處: (1)從顧客需求出發(fā),注重差異化和服務細節(jié),主動服務意識強 近年來,人們發(fā)現(xiàn)航空公司提供的產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化,各航空公司之間也是相互借 鑒和模仿,機艙的條件、布局,機場餐飲的種類等差別越來越小。在這樣的情況下,服務的 差異化就成了取勝的關鍵。所謂
30、細節(jié)之處彰顯專業(yè)風范,關注細節(jié),關注旅客的感受,提供 細致入微的服務就成為贏得顧客滿意度的法寶。 以新加坡航空公司為例,新航的服務歷來是以細心著稱的。在服務設施的投入方面,新 航始終從顧客的角度出發(fā),力求讓顧客在最舒適的機艙環(huán)境中體驗最完美的服務。因此,在 如今硬件設施投入日趨同質(zhì)化的情況下,新航力爭時間差,領先其他航空公司引入最先進機 艙設施,讓選擇新航的旅客能率先獲得更舒適的體驗。在客艙服務的提供方面,新航培訓乘 務人員察言觀色的能力,從旅客的言語表情中去捕捉其真實需求。此外,新航員工的主動服 務意識很強,例如在旅客訂票時主動詢問是否需要特殊服務,并主動向旅客介紹本公司的優(yōu) 惠活動;在客艙
31、服務中,乘務人員多次主動詢問旅客的需求,并高效率的提供服務,力求不 等旅客提出就能主動上前為旅客提供幫助。新航人的這種主動服務意識以及細心的態(tài)度不僅 為新航贏得了廣泛的贊譽和更多的顧客,也成為其成功的關鍵因素之一。 (2)高素質(zhì)的一線員工 擁有能將公司的理念和價值觀體現(xiàn)在工作中的高素質(zhì)一線員工是這些優(yōu)秀航空公司成功 的另一個關鍵因素。這里所說的 “素質(zhì)”既包括員工的智力、知識、技能素質(zhì),也包括員 工的思想作風、道德情操、敬業(yè)精神、群體意識、言談舉止等文明素質(zhì)。知識和技能可以通 過對員工的培訓獲得,但是言談舉止、群體服務意識和積極主動的服務熱情和態(tài)度卻是確是 長期形成的,因此必須從招聘時就應重點
32、考慮。 航空公司的一線員工是連接航空公司和客戶的紐帶,每一個員工的背后都背負著整個公 司的形象。透過旅客對國泰航空、新航、韓亞航空、阿聯(lián)酋航空等多家優(yōu)秀航空公司的服務 評價不難發(fā)現(xiàn), 航空公司一線員工“發(fā)自內(nèi)心”的服務理念和價值觀已經(jīng)植入其潛意識中, 并在日常工作中將 “追求優(yōu)秀” 作為一種良好的行為習慣。 (3)地面服務和空中服務服務質(zhì)量的一致性 高質(zhì)量的客艙設施和空中服務一直被各航空公司所關注,也是改善旅客對航空公司印象 的直接途徑。因此,眾多航空公司對空中服務不惜投入重資,力爭通過優(yōu)質(zhì)的空中服務來樹 立公司的良好形象,但對于機場的地面服務卻重視不夠,還未形成空中和地面一致性的服務 標準。
33、 3.2 國內(nèi)航空公司客艙服務 3.2.1 國內(nèi)航空公司客艙服務發(fā)展現(xiàn)狀 迪納客戶管理研究院最新中外航空服務研究報告顯示,只有 30%的被訪者認為,國 內(nèi)航空公司的服務水平“很好”、“好”和“一般”,另有 32%被訪者則認為“很差”???見,超過 70%的乘客認為國內(nèi)航空公司的服務水平不如國外航空公司。 表 3.3 國內(nèi)四大航空公司關鍵指標對比結果 skytrax 同樣也對中國的航空公司進行評定。從評比結果(表 3.3)看,在機上產(chǎn)品和 空中服務項目方面,國內(nèi)的四大航空公司大多位于“三星”和“四星”之列,然而在另一些 客艙服務項目上,如個性化服務、語言技巧等,國內(nèi)航空公司仍存在較大差距。 3.
34、2.2 國內(nèi)航空公司客艙服務的差距 與國外優(yōu)秀航空公司相比,我國航空公司在客艙服務方面的差距具體體現(xiàn)在: (1)客艙環(huán)境有待改善 客艙是進行客艙服務工作的主要場所,擁有舒適、整潔的客艙環(huán)境是給乘客留下良好印 象的首要前提。只有整潔的客艙環(huán)境與乘務人員貼心的服務相映成輝,乘客才能感覺舒適與 溫馨。 機上產(chǎn)品評價結果,主要是針對飛機的硬件設施來評定的,包括座椅舒適度、毛毯枕頭、 機上娛樂設施、洗手間清潔、客艙清潔狀況、餐食質(zhì)量、書報雜志種類。從機上產(chǎn)品的提供 方面,各項指標的得分尚可,但國內(nèi)各家航空公司的客艙娛樂一項評價得分普遍較低,而上 述五星航空公司在該項指標上的得分均較高。機艙娛樂是長途旅客
35、在旅途中打發(fā)時間、放松 心情的主要消遣方式,其節(jié)目的豐富性和設施的完善性直接影響著旅客的乘機感受,這也是 優(yōu)秀航空公司努力改善的關鍵項目。這也說明國內(nèi)航空公司在機艙娛樂設施建設、為旅客提 供豐富多彩的空中服務項目方面還有待提高。 (2)乘務人員綜合素質(zhì)有待提高 隨著中國國際化熱潮日益升溫,無論國內(nèi)航線還是國際航線,跨國乘客數(shù)量逐日增長, 在這一國際化趨勢下,空姐比的不再是臉蛋和身材,而比的更多的是服務意識、親和力和外 語能力等綜合素質(zhì)給旅客留下的整體感受和印象。 在客艙服務中,國內(nèi)四大航空公司在機組人員與“與旅客互動”、“語言技巧”和“個 性化服務”其得分平均為 2 分, 低于行業(yè)平均水平。這
36、說明國內(nèi)航空公司在培訓一線服務 人員的溝通能力和服務技能方面仍然存在很大差距。從關鍵指標的得分上可以看到,個性化 服務和服務人員語言技巧的運用方面都有明顯的不足。從現(xiàn)階段來看,個性化服務的提供主 要是針對頭等艙,國內(nèi)航空公司在這方面仍處于初步階段。而語言技巧的運用一直是對服務 人員培訓的關鍵項目,各航空公司也都高度關注,但其培訓效果和在實際服務中的運用能力 差,這也再次反映出員工的主動服務意識和能力的欠缺。 (3)服務缺乏層次感與整體性 從表 3-2 中看出,國內(nèi)客艙服務“服務效率”和“服務一致性”存在著不足??团摲?是系統(tǒng)服務,需要各個因素之間保持優(yōu)化配合,也是為了保證整個系統(tǒng)發(fā)揮最有效的
37、性能, 如果各因素之間的配合不足,就會引起服務滯后、服務效率低和服務一致性差等問題。此外, 從評價過程中得到的各種信息可以看出,優(yōu)秀航空公司在不同艙位等級、長短航線的服務上 層次感明確,在個別服務項目能夠做到普遍高水平的基礎上,又有針對不同產(chǎn)品和服務的適 度區(qū)分,體現(xiàn)了針對不同旅客的服務需求的產(chǎn)品和服務的差異化和層次性。而國內(nèi)航空公司 則明顯缺乏這種適度的層次性。 目前,國內(nèi)航空公司都在提高標準,而非真正的滿足旅客的需要。在更高的層次上打造 客艙服務鏈,有效整合客艙服務過程中各方面的資源,可以幫助客艙服務各系統(tǒng)建立共同的 服務理念,執(zhí)行一致的服務標準,而梳理服務流程,激發(fā)員工的主動性和積極性,
38、可以避免 服務環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不一,從而提高客艙服務的服務效率和一致性,最終達到提高旅客滿意度區(qū)別 于競爭對手的目的。 第四章 打造高品質(zhì)客艙服務的對策和建議 在分析國內(nèi)客艙服務缺陷的基礎上,本章將從客艙環(huán)境、乘務人員素質(zhì)、服務流程等方 面提出提升客艙服務水平的對策和建議。 4.1 洞悉并滿足客戶的需求 引用一個例子(例子不屬于航空服務業(yè),但是也是體現(xiàn)一種高品質(zhì)服務的佳范,變通可 引用在我們立志打造的高品質(zhì)客艙服務): 有一位穿梭于各個城市做生意的“空中飛人” ,經(jīng)常入住酒店。他有個習慣,就是睡覺 的時候喜歡“高枕無憂” ,因為酒店的枕頭都不高,總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的 枕頭下面才能睡得著。
39、有一次入住一家酒店,第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動 手。而第二天晚上回到酒店的時候,卻發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化:枕頭變了,下層是一個普通 枕頭,上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭,而且比普通枕頭要高。從此以后,他只要到了 這個城市,就會入住那家酒店,而且還介紹朋友入住。這就是服務,也是人家為什么可以做 成世界連鎖酒店的重要因素吧! 但是非常遺憾的是國內(nèi)有些多航空公司卻連基本的服務都做不好,甚至是微笑都學不會。 我作為遠在外地的一個學生,某次過年回家鄉(xiāng)的時候選擇了乘坐飛機,其實排除高效的角度 考慮,我也是為了體驗一下空中乘務的高水準服務,可那一次卻讓我大失所望,登機艙門時 沒有等來“歡迎登機
40、”諸如這樣的問候語,也沒有以前想象中熱情專業(yè)的服務。喬.吉拉德 說過:每個人身后最少都有一個 250 人的關系網(wǎng),你得罪一個人就等于得罪了這一幫人,而 這 250 人身后個個都有 250 人。 可見,服務工作中,洞悉并滿足客戶的需求,帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。 另一方面,一個“不經(jīng)意”的服務不周,帶來的不一定就是那一點遺憾。所以,作為服務 人員來說,學習和運用服務禮儀,已不僅僅是自身形象的需要,更是提高雙效益、提升競爭 力的需要。 將普通艙位進行標準化管理指的是:一是客艙服務流程上,即客艙服務的遞送系統(tǒng),向 顧客提供滿足其需求的各個有序服務步驟,服務流程標準、手冊的建立,要求對適合
41、這種流 程服務標準的乘客提供相同步驟的服務。二是提供的具體客艙服務層面,即在各個客艙服務 環(huán)節(jié)中人性的一面,在空中服務接觸或“真實的瞬間”中,乘務員所展現(xiàn)出來的儀表、語言、 態(tài)度和行為等。將頭等倉位進行差異化管理:在達到標準化要求、做好 sop 的基礎上,提 供附加值更高的服務內(nèi)容、服務渠道和服務形象等方面采取給予標準化,有別于標準化而又 突出自己內(nèi)容特征,以區(qū)別其他航空公司,立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化 突出自己的優(yōu)勢,與其他航空公司相區(qū)別。 作為一個有實力的航空公司,給乘客所體現(xiàn)出來的第一感受就是統(tǒng)一整齊,盡然有序, 有條不紊,所以將語言標準化是首要的環(huán)節(jié),包括溝通方面及各種
42、用語,在服務的過程中有 效而及時的溝通是特別特別重要的,如果我們的乘務人員做不到這一點,就算是世界上最好 的服務思想也會沒有生存的余地。 4.2 創(chuàng)新服務 服務創(chuàng)新,可大可小。無論大創(chuàng)新,還是小創(chuàng)意,只要能夠帶來被消費者所認可的與眾 不同的新奇體驗,就是有價值的,并成為航空公司的競爭優(yōu)勢服務創(chuàng)新應把握好以下幾個方 面: 4.2.1 把注意力集中在對顧客期望的把握上 在競爭對手云集的市場中,不必輕易改變產(chǎn)品本身,而應該把注意力集中在對顧客期望的 把握上,認真聽取顧客的反應以及修改的建議,一般 80%的服務概念來源于顧客。 4.2.2 善待顧客的抱怨 顧客的抱怨往往表明服務有缺陷或服務方式應當改進
43、,這正是服務創(chuàng)新的機會。對待顧 客的抱怨,均應立即妥善處理,設法改善。以耐心、關懷來巧妙解決顧客的問題,這是服務創(chuàng) 新的基本策略。 4.2.3 服務要有彈性 服務的對象相當廣泛,有不同期望及需要,因此良好服務需要保持一種彈性。服務有許多 難以衡量的東西,一味追求精確,非但難以做到,反而易作繭自縛。 此外,我們還必須走出只為顧客提供服務的誤區(qū),為顧客提供服務的是航空公司的員工,而 優(yōu)質(zhì)的服務來源于公司的員工對顧客的尊重及恰如其分的個性化服務等因素的綜合。對于航 空公司來說,為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務是促使員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎,讓他們舒心 滿意,才更有可能讓他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務。優(yōu)質(zhì)的服務
44、可以提高顧客感覺中的消費價值 和滿意程度,增加回頭的可能性,并爭取到顧客?,F(xiàn)在很多航空公司片面地強調(diào)乘務員為乘客 提供優(yōu)質(zhì)服務是不夠的,員工是企業(yè)的主人,是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn),是企業(yè)的內(nèi)部顧客,為內(nèi)部 員工提供優(yōu)質(zhì)服務,可提高員工的服務意識、態(tài)度、知識和技能,相應地就提高了顧客感覺中 的服務質(zhì)量,并提高企業(yè)的市場聲譽和經(jīng)濟效益。 4.3 提升空乘人員的綜合素質(zhì) 客艙服務在本質(zhì)上是一種人際交往關系,這種關系是由空乘服務人員、旅客和客艙環(huán)境 三個元素組成的。其中,空乘服務人員是影響服務品質(zhì)最主動最積極的因素,其能力和素質(zhì) 的高低對服務水平有著決定性作用。高素質(zhì)的空乘人員可以在服務過程中營造出令人愉快
45、的 氣氛,使服務者、被服務者和服務環(huán)境三者之間的關系達到和諧統(tǒng)一,這種和諧統(tǒng)一就可以 稱得上是優(yōu)質(zhì)的服務。 4.3.1 改進空乘人員的招聘標準和流程 國內(nèi)航空公司的招聘條件一般是要求年齡 18 到 22 周歲之間,女生身高 164172cm, 男生身高 173183cm,對面試者的身高、胖瘦、面容、五官還有走姿站姿看得很重,學歷 大多要求大專以上。招聘流程大多為:初試初次體檢筆試復試正式體檢終審政 審錄取培訓實習,這些流程看上去很復雜,但是實際上外形因素都一直貫穿在整個環(huán) 節(jié)上,致使很多面試者把乘務員招聘看做是在“選美”。 而外國航空公司的乘務員對外貌一般要求看上去比較自信并且有親和力就可以了
46、。在首 輪面試時,航空公司會安排 23 位面試官對面試者進行個人問答,從面試者的回答和表現(xiàn) 中判斷面試者的思維能力和應變能力,復試時將面試者分成小組,然后給每個小組一個特定 的題目進行小組討論,面試官通過小組討論的過程,觀察每一位面試者的團隊合作能力,淘 汰那些能力較差,不配合小組討論的面試者,最后再進行體檢和審查錄取工作。 經(jīng)過以上的綜合分析和比較,雖然國內(nèi)的航空公司在招聘時流程復雜繁多,表面說要強 調(diào)面試者的綜合素質(zhì),但實際上大多注重的還是空乘服務人員的外表。這就造成了很多乘客 反映的國內(nèi)航空公司的空姐的確年輕貌美,笑容也很標準,可是看上去總顯得十分呆板, 而且缺乏親和力,缺乏耐心。 因此
47、,國內(nèi)航空公司可以借鑒國外知名航空公司的招聘標準,適當?shù)刈⒅孛嬖囌叩膬?nèi)在 美,例如面試者的氣質(zhì)、親和力和自信度,同時從根本上改變航空公司的招聘機制,利用全 新的招聘流程淘汰那些應變能力差、團隊合作能力差的面試者,從而招聘到真正適合做空乘 服務工作的人才。 4.3.2 塑造優(yōu)秀的品格 優(yōu)質(zhì)服務需要具有優(yōu)秀個人素質(zhì)和能力的服務人員,而素質(zhì)是一個人品格、性格、文化 教育等相關因素的綜合反映,其中品格是決定個人素質(zhì)的關鍵因素。優(yōu)秀乘務員大多具備五 種優(yōu)秀的個人品格,即:責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。 (1)責任心 通俗地講,責任心就是一個人自覺地把份內(nèi)的事情做好。乘務工作既是服務工作,也是 安全
48、工作,既關系航空公司服務水平的高低,更關系旅客生命和國家財產(chǎn)安全,責任重大, 需要乘務員以高度的責任心認真對待,可以說,責任心是一名優(yōu)秀乘務員應該具備的最基本 條件。同時,乘務組的構成和乘務服務工作的特點也要求乘務員必須具有高度的責任心。目 前公司大部分乘務組是根據(jù)任務要求臨時組合的一個團隊,乘務組員之間的相互了解本身就 有局限,加之客艙服務工作中的號位限制,使乘務長在客艙中的監(jiān)管力量難以時時到位,這 就要求乘務員有以高度的責任心自覺地履行好自己的職責,搞好份內(nèi)的工作和乘務員之間的 相互配合,為優(yōu)質(zhì)服務打好基礎。另一方面,乘務服務工作靈活性較強的特點也決定了優(yōu)秀 的空中服務有賴于服務人員強烈的
49、責任心。完成乘務服務規(guī)定的程序只是走了乘務工作最基 本的一步,真正優(yōu)秀的服務需要乘務員發(fā)揮的主觀能動性,竭力滿足旅客的合理需求,甚至 服務在旅客開口之前,要達到這樣的標準,乘務員沒有高度的責任心是不可能實現(xiàn)的。 (2)愛心 乘務員的愛心首先是對空中服務工作本身的熱愛。具體的說,對乘務工作的熱愛就是要 甘于平凡,樂于助人。只有對乘務工作的熱愛,才能吸引乘務員積極探索服務工作的有關知 識,激發(fā)他們的工作熱情,克服工作中的各種困難。從這個意義上說,對服務工作本身的熱 愛是乘務員搞好優(yōu)質(zhì)服務的原動力。 愛心是對旅客的友善。服務是人際交往,優(yōu)質(zhì)服務是愉快的人際交往,是美好的情感在 人與人之間的共鳴,而愛
50、心是美好情感的基礎。乘務員作為“空中服務”這種特殊人際交往 過程的主動者,把握著服務氛圍的主動權,空乘人員對旅客的愛心對于營造優(yōu)質(zhì)服務氛圍非 常重要。 愛心還是對同事的體貼??罩蟹展ぷ餍枰藙战M員相互配合,沒有良好的合作就不可 能有完美的服務。作為乘務組員要相互關照、及時溝通、彼此諒解,要多替別人作想,盡量 給他人提供方便。 (3)包容心 乘務員和旅客的關系是一種特殊的人際關系。從“旅客”這個特殊的身份來看,他的言 行只須向法律、法規(guī)負責,而乘務員除了必須對法律負責任之外,還要向公司條規(guī)、職業(yè)道 德、社會公德、甚至旅客的感受負責任,因此,這種人際關系沒有“公平”可言。旅客作為 相對的“自由人
51、”,可以在法律規(guī)章允許的范圍內(nèi)、在自己的道德認知水平上提出自己的需 求,宣泄個人的情緒,這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍,給別人帶來傷 害,而作為乘務員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行,要具有超過普通人對傷害的接 受度這就考驗著乘務員的包容心。 包容心是作為乘務員的職業(yè)需要,同時也是乘務員自我保護的需要。包容不是簡單的忍 受,而是理解、同情、練達、包涵,是因大而容,又因容而大。從事乘務工作,遭受旅客帶 來的“不公”是避免不了的事,乘務員必須包容這些“不公”,并將其化之為順理成章的理 由,才能被自己所真正的接受,才不會給自己的身心造成傷害,才可以始終如一的堅持對這 份工作的理解
52、和熱愛。包容心不僅可以化解乘務員與旅客之間的不快,還能化解乘務員工作 和生活中負面情緒,使之保持陽光心態(tài),在任何時候都快樂而積極地為旅客服務。 (4)同情心 英國著名哲學家培根說:“同情在一切內(nèi)在的道德和尊嚴中為最高的美德。”同情心就 是當他人有困難或遭到不幸時,自己的內(nèi)心世界產(chǎn)生出的一種不好受、憐憫,進而想在道義 上、方法上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的內(nèi)心感受,是感人之所感,甚至是人與人之間的一 種互相的“心靈感應”。服務工作面對的旅客來自天南海北,他們有著不同的背景和經(jīng)歷, 當他們聚集在客艙這個特殊的空間里,會有各種不同的心理感受。富有同情心的乘務員能夠 從旅客的舉止言談中敏銳的察覺到不同旅
53、客的困難和需求,及時提供細心地、周到地、有針 對性的服務。在服務實踐中,有很多例子證明:富有同情心的空中乘務員能夠很好的展示優(yōu) 質(zhì)服務的魅力,從而使服務工作達到令人“動心”的效果。 (5)耐心 耐心是乘務員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。在服務的三元素中,最難把握的就是 服務對象旅客的情緒和舉動。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務員的工作,需要 乘務員不厭其煩地關注和滿足旅客的合理需求,及時化解出現(xiàn)的問題和矛盾,努力營造一種 積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動的情況下,更需要 乘務員以極大的耐心來安慰或感動旅客。 耐心也是使乘務員把“職業(yè)要求”轉(zhuǎn)化成為“職業(yè)素質(zhì)
54、”的一種力量。從乘務學員到職 業(yè)乘務員再到優(yōu)秀乘務員,每個人都有一段距離需要跨越,這期間必然有這樣或那樣的困難 和阻力,能否最終跨越則需要乘務員保持足夠的耐心,只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥 和誘惑的人才最終能夠堅持到成功。所以,要想成為一名優(yōu)秀的空乘人員,乘務員本人必須 要在日常的工作、生活和學習中持之以恒的磨練自己,反復的總結思考、堅持不斷地努力, 才能最終達到“千磨萬難還堅勁,任爾東西南北風”的至高境界那就是一個優(yōu)秀乘務員 的真正境界。 4.3.3 培養(yǎng)專業(yè)的服務技能 專業(yè)度是服務人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。延伸到客艙服務,包含了乘務 員提供優(yōu)質(zhì)服務的能力、對旅客表現(xiàn)出的禮貌
55、和尊敬、及時幫助旅客解決問題的思路和方法、 與旅客能否有效溝通的技巧等等。 客艙服務工作與人打交道,需要掌握很好的業(yè)務技能和服務技巧。面對不同的旅客、不 同的突發(fā)事件,不同的處理方式導致的結果會截然不同,因此開展不定期的資源交流與分享 很有必要。同時,由于客艙工作比較程序化,長期從事難免會有麻痹松懈思想,微笑變得僵 硬,語言變得生硬,動作變得程序化。因此,定期的業(yè)務培訓可以不斷提醒乘務員要加強業(yè) 務學習,通過身邊的典型人物和先進事跡可以教育乘務員不斷提高主動服務意識。只有從思 想上真正認識到客艙服務的重要性,在實踐中不斷提高業(yè)務技能,才能用自己的實際行動實 現(xiàn)服務承諾。 作為一名空乘人員,只有
56、更好的與旅客溝通,才能知道旅客真正需要什么,在發(fā)生問題 時,只有更好的和旅客溝通,才能更好、更快地解決問題。由此可見,良好的溝通能力對空 乘人員有著至關重要的意義。 首先,在與旅客溝通過程中,空乘人員應秉承人人平等的溝通原則。生活中的每個人, 無論職務高低、貧富差距、年齡大小,買了機票上了飛機,就是航空公司的顧客,因此空乘 人員要杜絕自卑自傲這些不好的心態(tài),堅持人人平等的觀念,學會從旅客的角度和處境體會 旅客的心理,多設身處地地為旅客著想。 其次,應學會傾聽。傾聽是一種十分重要的溝通秘訣,好的傾聽并不是指一言不發(fā),而 是指空乘人員積極參與、保持開闊的思維、不帶主觀判斷地接受。所以,良好的傾聽必
57、須學 會聽懂什么對旅客最重要,時刻表現(xiàn)出對旅客的尊重。 第三,保持清晰的思維??粘巳藛T在溝通時一定要具備清晰、富有邏輯的思維頭腦,有 利于主動向旅客表達自己的溝通動機,并有利于理清自己的內(nèi)心感受,理清旅客的內(nèi)心感受。 如果遇到?jīng)_突,首先要緩和,并且遵循多贊揚少批評的原則。這樣才能辨析自己所處的環(huán)境, 并能應環(huán)境變化而做出正確的行為,適應千變?nèi)f化的旅客和環(huán)境。 第四,注意言語的表達。服務過程中,空乘人員首先要做到語言表達準確、語意完整、 語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。另外,現(xiàn)在空乘人員的外語能力也越來越受重視??粘擞?語更加強調(diào)服務人員在服務過程中準確的語言表達能力、對突發(fā)事件的緊急處理技巧、應
58、變 的溝通能力。具體的培養(yǎng)方法是可以在培訓過程中,由專業(yè)的英語老師給出客艙里一些假設 性的場景和情況,給予特定的情景讓空乘人員進行操練。 4.4 做好服務流程的整合工作 4.4.1 樹立統(tǒng)一的服務理念 在競爭日益激烈旅客需求日益變化的市場環(huán)境下,提升旅客滿意度和忠誠度有利于航空 公司贏得市場。為了統(tǒng)一員工的服務,管理與監(jiān)督員工服務的質(zhì)量,同時也能夠給予旅客服 務品質(zhì)穩(wěn)定統(tǒng)一的感受,客艙服務部門應該明確制定有效的服務理念。 因此在客艙服務過程中,應樹立“旅客至上”的服務理念。所謂“旅客至上”就是以增 強旅客體驗為中心,從旅客的根本利益和實際需求出發(fā)。前文中在對國內(nèi)外航空公司的客艙 服務品質(zhì)進行現(xiàn)
59、狀的對比時,使用了如客艙衛(wèi)生、座椅舒適度、機上餐食、空乘人員的語言 技巧等指標,這些指標是目前研究客艙服務品質(zhì)時普遍使用的指標,但是這并不是旅客飛行 過程中的全部內(nèi)容,還有眾多其他因素的存在。因此航空公司應將“旅客至上”的理念作為 整個客艙服務體系的核心與基礎,以服務為平臺,以產(chǎn)品為道具,圍繞旅客,對客艙服務的 各個環(huán)節(jié)開展和實施有針對性、系統(tǒng)性的服務活動,給旅客良好的體驗,真正站在旅客的角 度考慮他們真正需要的是什么,創(chuàng)造出真正值得旅客回憶的客艙服務。 4.4.2 發(fā)揮管理者的作用 在整個客艙服務工作當中,乘務長承擔著很重要的角色,她們是乘務組的組織者和管理 者??团摲召|(zhì)量的管理主要依賴于
60、乘務長,能否充分發(fā)揮乘務長的作用,對客艙服務質(zhì)量 的提高至關重要。 (1)榜樣效應 在一個乘務組里,乘務長是全體乘務員的領導。乘務長是最基層的領導,她的管理和監(jiān) 督技巧十分重要。如果在航前準備時,乘務長對服務質(zhì)量有明確的目標并告訴乘務員如何去 完成,就會產(chǎn)生一種凝聚精神,大家明白在一起工作就是提供最佳標準的顧客服務。如果乘 務長的言行不一,嘴上教導乘務員該如何工作,而自己卻按另一套標準和規(guī)則行事,僅要求 乘務員要保證質(zhì)量自己卻不身體力行,只能使乘務員迷惑不解并導致失望和出工不出力,當 然無法保證優(yōu)質(zhì)服務。 (2)處理突發(fā)事件的應變能力 飛機飛行受多方面因素影響,旅客又來自四面八方,在服務過程中
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