物業(yè)公司績效考核KPI指標及方案

1、物業(yè)公司績效考核指標及方案 1 工程管理部關(guān)鍵績效考核指標 序號 指標 考核周期 指標定義 /公式 資料來源 1 設施設備檢修 計劃完成率 月/季/年度 設施設備實際檢修數(shù) 100% 設施設備計劃檢修數(shù) 工程管理部 2 特種設備保養(yǎng) 月/季/年度 特種設備實際保養(yǎng)數(shù) 100% 工程管理部 計劃完成率 特種設備計劃保養(yǎng)數(shù) 3 零修急修及時率 月/季/年度 時限內(nèi)完成的零休急休 數(shù) 100% 工程管理部 零休急休總數(shù) 4 公共設施完好率 月/季/年度 公共設施完好數(shù) 100% 公共設施總數(shù) 100% 工程管理部 5 維修質(zhì)量合格率 月/季/年度 質(zhì)量合格的維修單數(shù)100% 工程管理部 總維修單數(shù)

2、100% 6 機電設備完好率 月/季/年度 機電設備完好數(shù) 100% 機電設備總數(shù) 100% 工程管理部 7 業(yè)主對維 修滿意率 月/季/年度 對維修服務滿意和基本滿意的業(yè)主占接受 維修服務業(yè)主總數(shù)的百分比 客戶服務部 2 環(huán)境管理部關(guān)鍵績效考核指標 序號 指標 考核周期 指標定義 /公式 資料來源 1 綠化計劃完成率 月/季/年度 實際完成的綠化面積 100% 計劃完成的綠化面積 100% 環(huán)境管理部 2 保潔達標率 月/季/年度 保潔達標面積 100% 保潔總面積 100% 環(huán)境管理部 3 綠化完好率 月/季/年度 綠化完好面積 100% 綠化總面積 環(huán)境管理部 4 垃圾清運及時率 月/季

3、/年度 垃圾清運及時的天數(shù) 100% 考核期總天數(shù) 環(huán)境管理部 5 保潔預算達成率 月/季/年度 實際保潔費用支出 100% 保潔費用預算 100% 財務部 6 綠化預算達成率 月/季/年度 實際綠化費用支出100% 綠化費用預算100% 財務部 7 業(yè)主對環(huán) 境滿意率 月/季/年度 對環(huán)境滿意和基本滿意的業(yè)主占業(yè)主總數(shù) 的百分比 客戶服務部 3 秩序管理部關(guān)鍵績效考核指標 序號 指標 考核周期 指標定義 /公式 資料來源 1 消防安全 設施完好率 月/季/年度 消防安全設施完好數(shù)100% 轄區(qū)消防設施總數(shù) 秩序管理部 2 消防安全 事故發(fā)生率 月/季/年度 消防安全事故發(fā)生率通過轄區(qū)內(nèi)消防安

4、全 事故發(fā)生次數(shù)進行評價 秩序管理部 3 機動車輛丟失率 月/季/年度 機動車輛丟失率通過轄區(qū)內(nèi)機動車輛丟失 數(shù)進行評價 秩序管理部 4 治安案件發(fā)生率 月/季/年度 治安案件發(fā)生數(shù) 100% 轄區(qū)總戶數(shù) 100% 秩序管理部 5 停車費按 時收繳率 月/季/年度 停車費實際收繳額 100% 停車費應收額 100% 秩序管理部 6 業(yè)主對秩序 管理的滿意率 月/季/年度 對秩序管理狀況表示滿意和基本滿意的業(yè) 主占業(yè)主總數(shù)的百分比 客戶服務部 4 質(zhì)量管理部經(jīng)理績效考核指標量表 被考核人姓名 職位 質(zhì)量管理部經(jīng)理 部門 質(zhì)量管理部 考核人姓名 職位 總經(jīng)理 部門 序號 指標 權(quán)重 績效目標值 考

5、核得分 1 服務標準執(zhí)行率 20% 考核期內(nèi)各物業(yè)服務部門發(fā)生未按服務標準執(zhí) 行的次數(shù)不得多于 次 2 業(yè)主對物業(yè) 服務滿意率 五% 業(yè)主對物業(yè)服務滿意率在 %以上 3 內(nèi)部審核 計劃完成率 10% 內(nèi)部審核計劃完成率在 %以上 4 部門費用 預算達成率 10% 部門費用預算達成率控制在 %以上 5 質(zhì)量體系文件 編寫合格率 10% 質(zhì)量體系文件編寫合格率在 %以上 6 質(zhì)量體系文件 修訂及時率 10% 質(zhì)量體系文件修訂及時率在 %以上 7 質(zhì)量體系推行工 作按計劃完成率 10% 質(zhì)量體系推行工作按計劃完成率達 % 8 質(zhì)量體系文件 歸檔及時率 5% 質(zhì)量體系文件歸檔及時率達 100% 9 員

6、工管理 5% 部門員工績效考核得分平均在 分以上 本次考核總得分 1.部門費用預算達成率 部門費用預算達成率 部門管理費用支出 100% 部門管理費用預算 100% 2.質(zhì)量體系文件歸檔及時率 考核 指標 說明 質(zhì)量體系文件歸檔及時率 質(zhì)量體系文件及時歸檔 數(shù) 100% 體系文件總數(shù) 3.員工管理 部門員工績效考核平均得分以年度綜合測評得分為基準 被考核人 考核人 復核人 簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字 ： 日期： 5 市場發(fā)展部經(jīng)理績效考核指標量表 被考核人姓名 職位 市場發(fā)展部經(jīng)理 部門 市場發(fā)展部 考核人姓名 職位 總經(jīng)理 部門 序號 指標 權(quán)重 績效目標值 考核得分 1 物業(yè)市場

7、開拓 計劃完成率 20% 物業(yè)市場開拓計劃完成率在 % 以上 2 投資收益率 五% 投資收益率在 % 以上 3 物業(yè)市場調(diào)研 計劃完成率 五% 物業(yè)市場調(diào)研計劃完成率在% 以上 4 部門預算達成率 10% 部門預算達成率控制在% 以下 5 物業(yè)服務策劃 方案提交及時率 10% 物業(yè)服務策劃方案提交及時率在% 以上 6 物業(yè)項目中標率 10% 物業(yè)項目中標率在% 以上 7 物業(yè)項目中標數(shù) 5% 考核期內(nèi)物業(yè)項目中標數(shù)在 項以上 8 外部關(guān)系單位 合作滿意度 5% 外部關(guān)系單位有效投訴次數(shù)少于 次 9 員工管理 5% 部門員工績效考核得分平均在 分以上 10 本次考核總得分 考核 指標 說明 1.

8、外部關(guān)系單位合作滿意度 外部關(guān)系單位指與公司有業(yè)務往來的單位，但不包括與競爭對手的往來 2.員工管理 部門員工績效考核平均得分以年度綜合測評得分為基準 被考核人 考核人 復核人 簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期： 6 物業(yè)企業(yè)績效考核制度 受控狀態(tài) 制度名稱 物業(yè)企業(yè)績效考核制度 編號 第1 章 總則 第1 條 目的 為了規(guī)范本公司物業(yè)管理工作程序，提升物業(yè)服務質(zhì)量，提高物業(yè)服務人員的工作效率，使公司能夠 長期可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)公司的中長期戰(zhàn)略規(guī)劃，特制定本制度。 第2 條 適用范圍 本制度適用于公司全體員工，但下列員工例外。 1. 兼職、特約人員。 2. 試用期員工。 3. 公司臨

9、時崗員工。 此外，年度考評期內(nèi)累計不到崗超過 3 個月（包括請假與各其他各種原因缺崗）的員工及入職不足 個月的員工不參與年度考評。 第3 條 績效考評指標確定和修改的基本原則和程序 1.考評指標確定的基本原則是指，考評指標的形成是在考評人與被考評人根據(jù)公司整體發(fā)展的績效計 劃，在充分溝通交流的基礎(chǔ)上形成的，如果雙方未能就考評指標達成一致意見，公司總經(jīng)理有最終的裁定 權(quán)。 2.績效考評指標確定和修改的基本原則是指，年初確定的當年員工的績效考評指標原則上不能修改。 確因制定績效考評指標時所預測的客觀環(huán)境和條件發(fā)生重大變化，或發(fā)生重大不可預測的事項需要調(diào)整指 標時，被考評人需填寫“績效考評指標調(diào)整申

10、請表” ，經(jīng)跨級領(lǐng)導批準后，再報總經(jīng)理辦公會議審批；若調(diào) 整申請未獲批準，仍按原指標進行考評。 第2 章 績效考核的內(nèi)容 第4 條 績效考核的周期 本公司績效考評周期分為月度考評、季度考評和年度考評。 第5 條 績效考核分數(shù)的計算 1.月度考核以員工當月實際績效考核分數(shù)為準。 2.季度考核是在月度考核的基礎(chǔ)上加入員工能力考核項目，具體計算公式如下。 季度考核成績月度績效考核分數(shù)和 /3 70%能力考核分數(shù) 30% 3.年度考核是在月度考核和季度考核的基礎(chǔ)上加入員工態(tài)度考核項目，具體計算公式如下。 年度考核成績月度績效考核分數(shù)和 /1250%能力考核分數(shù)和 /4 35%態(tài)度考核分數(shù)一五 % 第6

11、 條 考核指標的設置 1.月度考核項目 部門及權(quán)重 業(yè)績考核 工程 管理部 項目 工作計劃制訂 及完成情況 受理維修單數(shù) 維修成本節(jié)約率 業(yè)主滿意度 權(quán)重 50% 30% 10% 10% 環(huán)境 管理部 項目 工作計劃制訂 及完成情況 綠化完好率 衛(wèi)生達標率 業(yè)主滿意度 權(quán)重 50% 20% 20% 10% 秩序 管理部 項目 工作計劃制訂 及完成情況 治安狀況 消防安全狀況 業(yè)主滿意度 權(quán)重 50% 20% 20% 10% 質(zhì)量 管理部 項目 工作計劃制訂 及完成情況 服務標準執(zhí)行 內(nèi)部審核 計劃完成率 業(yè)主滿意度 權(quán)重 30% 30% 20% 10% 市場 發(fā)展部 項目 工作計劃制訂 及完成

12、情況 物業(yè)項目中標率 物業(yè)服務策劃 業(yè)主滿意度 權(quán)重 50% 20% 20% 10% 客戶 服務部 項目 工作計劃制訂 及完成情況 物業(yè)管理服務 費用收繳完成率 受業(yè)主表揚 或批評的次數(shù) 業(yè)主滿意度 權(quán)重 30% 30% 20% 10% 2.季度考核增加項目 權(quán)重 部門 能力考核 本崗知識 掌握程度 專業(yè)培訓 參與度 對工作 自信程度 處理問題水平 對領(lǐng)導指示 理解程度 工程管理部 40% 20% 20% 10% 10% 環(huán)境管理部 20% 20% 10% 20% 30% 秩序管理部 20% 10% 20% 20% 30% 質(zhì)量管理部 40% 20% 10% 10% 20% 市場發(fā)展部 30%

13、 10% 30% 20% 10% 客戶服務部 30% 10% 30% 20% 10% 3.年度考核增加項目 權(quán)重 部門 態(tài)度考核 不逃避工作 中的失誤 工作中給上 級提供參考 面對困難 堅持不懈 堅持團 隊協(xié)作 工作中 無需監(jiān)督 遵守各項 規(guī)章制度 工程管理部 30% 10% 10% 20% 10% 20% 環(huán)境管理部 30% 10% 10% 10% 20% 30% 秩序管理部 30% 10% 20% 10% 10% 20% 質(zhì)量管理部 20% 20% 10% 10% 20% 20% 市場發(fā)展部 20% 20% 20% 20% 20% 10% 客戶服務部 30% 10% 10% 20% 20%

14、 10% 第3 章 績效考核人的培訓 第7 條 考核人培訓的目的 通過培訓使考核人掌握績效考核相關(guān)技能，熟悉考核的各個環(huán)節(jié)，準確把握考核標準，避免考核中常 見問題的發(fā)生。 第8 條 績效考核體系對考核人的要求 1. 對被考核人的業(yè)務有相當?shù)牧私狻?2. 熟練掌握考核的基本原理和操作實務。 3. 在考核過程中與被考核人進行充分的溝通和交流。 第9 條 績效考核人培訓的內(nèi)容 1. 績效考核標準的內(nèi)容。 2. 績效考核的基本流程。 3. 績效考核方法及實施過程中應注意的事項。 第4 章 績效考核的流程 第 10 條 月度績效考核 1. 人力資源部在每月初啟動考核工作，由員工直接上級確定本部門月度工作

15、計劃。 2. 員工直接上級根據(jù)員工的績效考核目標為所屬員工分配工作任務。 3. 由員工直接上級按照部門工作計劃及員工工作任務的分配為員工設定考核目標值。 4. 每月的最后一個工作日由員工直接上級與員工進行績效溝通，對照月初設定的考核目標值就本月工 作完成情況進行評價。 5. 人力資源部根據(jù)績效考核的結(jié)果確定員工本月的績效工資標準。 第 11 條 季度績效考核 1. 人力資源部在每季度初發(fā)放季度員工能力考核表到各部門。 2. 公司認定的考核人根據(jù)能力考核表中的考核指標項對所屬考核對象進行評價。 3. 考核人按照對被考核人各項指標進行打分并參照月度考核成績統(tǒng)計最終得分。 4. 人力資源部匯總并審核

16、各部門綜合考核結(jié)果。 5. 人力資源部負責將考核結(jié)果送達被考核人。 6. 被考核人根據(jù)考核結(jié)果決定是否提起考核申訴并反饋給人力資源部。 7. 人力資源部形成正式的季度考核結(jié)果并存檔。 第 12 條 年度績效考核 1. 年度績效考核在次年的 1 月一五日之前展開，人力資源部發(fā)放員工態(tài)度考核表到各部門。 2. 公司認定的考核人根據(jù)態(tài)度考核表中的考核指標項對所屬考核對象進行評價。 3. 考核人按照對被考核人各項指標進行打分，并參照月度業(yè)績考核與季度能力考核成績統(tǒng)計最終得分。 4. 人力資源部匯總并審核各部門綜合考核結(jié)果。 5. 人力資源部負責將考核結(jié)果送達被考核人。 6. 被考核人根據(jù)考核結(jié)果決定是

17、否提起考核申訴并反饋給人力資源部。 7. 人力資源部形成正式的年度考核結(jié)果并作為工資等級調(diào)整的依據(jù)。 第5 章 績效考核結(jié)果的運用 第一三條 績效工資的發(fā)放 1. 確定月（季）度績效工資，其公式為： 月（季）度績效工資月（季）度績效工資總額 月（季）度績效考核成績 /100，其中月（季）度 績效工資總額參照公司相關(guān)薪酬制度的規(guī)定。 2. 確定年度績效工資。年度績效工資發(fā)放金額根據(jù)公司當年經(jīng)濟效益指標完成情況、各部門指標完成 情況及總體績效優(yōu)良程度等，由公司總經(jīng)理辦公會研究決定。 3. 對于年度績效考核成績特別突出的員工，可在總經(jīng)理特別獎中給予一次性獎勵。 第 14 條 員工崗位工資的調(diào)整 1.

18、 對于年度績效考核成績在 90分以上的員工， 其崗位工資等級在本崗位工資級別范圍內(nèi)自動上升一檔。 2. 對于連續(xù)兩年年度績效考核成績在 80 分以上的員工，其崗位工資等級在本崗位工資級別范圍內(nèi)自動 上升一檔。 3. 對于連續(xù)三年年度績效考核成績在 70 分以上的員工，其崗位工資等級在本崗位工資級別范圍內(nèi)自動 上升一檔。 4. 對于年度績效考核成績在 60 分以下的員工，其崗位工資等級在本崗位工資級別范圍內(nèi)降低一檔。 第一五條 員工崗位調(diào)整 1. 員工晉升。 2. 工作調(diào)動。 3. 辭退。 第6 章 績效考核內(nèi)容的修訂 第 16 條 績效考核內(nèi)容修訂形式 績效考核內(nèi)容修訂為定期修訂，一般為年度績

19、效考核結(jié)束后的兩周內(nèi)，若出現(xiàn)以下情況可以進行不定 期修訂，由人力資源部提請總經(jīng)理辦公會討論通過。 1. 目前績效考核體系已不能適應公司的發(fā)展，嚴重阻礙公司的正常經(jīng)營活動。 2. 公司發(fā)生重大變更，必須改變績效考核體系。 第 17 條 修訂議案的提出 任何對績效考核制度有疑問的員工都可以向人力資源部提出修訂議案，提案發(fā)起人可以在議案修訂期 內(nèi)提出書面修改報告，并報送人力資源部。 第一八條 修訂議案的處理 人力資源部統(tǒng)一對績效考核修訂議案的建議進行匯總，并形成人力資源部的績效考核制度修訂稿，送 總經(jīng)理辦公會討論通過。 第7 章 績效考核結(jié)果的申訴 第 19 條 申訴時限 員工如果認為在績效考核過程

20、中受到不公正待遇， 有權(quán)在考核結(jié)果送達三日內(nèi)向人力資源部提起申訴， 逾期視為默認考核結(jié)果。 第 20 條 申訴形式 員工提出績效考核成績申訴，需以書面報告的形式提出，人力資源部負責將相關(guān)資料記錄備案，并將 員工申訴報告送交人力資源部經(jīng)理。 第 21 條 申訴處理 1.人力資源部收到員工的申訴報告應在 5 日內(nèi)與申訴人確認并審核報告的內(nèi)容，最后將處理意見送交 人力資源部經(jīng)理。 2.人力資源部經(jīng)理會同申訴人所在部門經(jīng)理對申訴報告進行評審，由人力資源部負責將評審結(jié)果通知 申訴人。 3.如果申訴內(nèi)容屬實，由人力資源部負責組織重新對其進行績效考核。 4.如果申訴人對評審結(jié)果不滿意，可在評審結(jié)果送達 5

21、日內(nèi)向人力資源部提起二次申訴，否則視為對 評審結(jié)果的默認。 第8 章 附則 第 22 條 本制度由人力資源部負責解釋、修訂。 第 23 條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 7 物業(yè)人員績效管理制度 制度名稱 物業(yè)人員績效管理制度 受控狀態(tài) 編號 第1 章 總則 第1 條 考核目的 本公司實施對物業(yè)人員的績效考核旨在實現(xiàn)以下目的。 1.通過績效考核提高總體物業(yè)服務質(zhì)量的水平。 2.通過績效考核對公司物業(yè)服務活動進行有效控制，提高管理水平。 3.通過對員工績效進行客觀評價可以有效調(diào)動員工工作積極性，培養(yǎng)和樹立正確的公司價值觀。 第2

22、條 考核對象 本公司物業(yè)人員考核對象共分為以下三類。 1.公司高層管理人員（包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)等） 。 2.公司中層管理人員（包括各職能部門經(jīng)理、物業(yè)管理人員等） 。 3.公司基層工作人員（包括各職能部門工作人員、工程維修人員、物業(yè)服務人員等） 。 第3 條 考核時間 1.公司高層管理人員每年度考核一次，具體時間為第二年度的第一個月考核上一年度的工作。 2.公司中層管理人員每半年考核一次，具體時間為第三季度的第一個月的上半月考核上半年的工作， 第二年度的第一個月的上半月考核上一年度下半年的工作。 3. 公司基層工作人員每月度考核一次，具體時間為第二月度的上半月考核上一月度的工作。 第

23、2 章 績效考核的組織管理 第4 條 考核管理委員會職責 由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理組成考核管理委員會，領(lǐng)導公司績效考核工作， 具體承擔以下職責。 1. 最終考核結(jié)果的審批。 2. 中層管理人員績效等級的評定。 3. 員工考核申訴的最終處理。 第5 條 人力資源部作為考核工作的具體執(zhí)行機構(gòu)，主要承擔以下職責。 1. 對各項考核工作進行指導和培訓。 2. 對考核過程進行監(jiān)督。 3. 匯總統(tǒng)計考核評分結(jié)果。 4. 協(xié)調(diào)處理各級員工對績效考核的投訴申請事宜。 5. 定期對績效考核情況進行通報。 6. 對績效考核過程中的不規(guī)范行為進行糾正。 第6 條 各部門負責人職責 1. 負責本

24、部門績效考核工作的組織及監(jiān)督管理。 2. 負責處理本部門關(guān)于績效考核的申訴事宜。 3. 負責對本部門績效考核過程中的不規(guī)范行為進行糾正。 4. 負責對所屬員工進行績效評價。 5. 負責所屬員工績效考核結(jié)果的反饋，并與員工溝通，制訂績效改進計劃。 第3 章 考核辦法 第7 條 考核關(guān)系 考核關(guān)系分為直接上級考核、直接下級考核、同級人員考核三種。不同考核對象對應不同的考核權(quán)重 和考核維度，任務績效主要由直接上級考評。 第8 條 考核記錄 考核周期的期初，被考核人的考核維度、指標和權(quán)重由被考核者上級向其說明并確認。同時，考核主 體對被考核人的考核維度和指標充分了解，將考核內(nèi)容進行記錄，作為考核打分的

25、依據(jù)，在被考核人有疑 義時作為原始憑證，以便考核申訴時用。 第9 條 考核成績評定 物業(yè)人員績效評定主要劃分成五個等級，劃分標準及人數(shù)的確定如下表所示。 績效等級評定表 1.對于績效考核成績評定等級為 2.對于績效考核成績評定等級為 3.對于績效考核成績評定等級為 4.對于績效考核成績評定等級為 S 的員工， A 的員工， B 的員工， D 的員工， 以考核期內(nèi)動態(tài)工資總額的 30%為標準支付績效獎金。 以考核期內(nèi)動態(tài)工資總額的 以考核期內(nèi)動態(tài)工資總額的 以考核期內(nèi)動態(tài)工資總額的 20%為標準支付績效獎金。 10%為標準支付績效獎金。 10%為標準扣發(fā)績效獎金。 等級 S A B C D 定義

26、 卓越 優(yōu)秀 良好 基本合格 不合格 得分 100 分以上 90100 分 7590分 6075 分 60 分以下 人數(shù)所占比例 5% 20% 30% 40% 5% 第4 章 績效考核獎懲的兌現(xiàn) 第 10 條 獎懲辦法 第 11 條 獎懲兌現(xiàn)時間 1.高層管理人員每年兌現(xiàn)一次，時間為第二年第一個月一五日前對前一年的考核結(jié)果進行兌現(xiàn)。 2.中層管理人員每年兌現(xiàn)一次，時間為第二年第一個月一五日前。 3.基層工作人員每月兌現(xiàn)一次，時間為下一個月的一五日前。 第5 章 附則 第 12 條 考核過程文件需嚴格 BaoMi ，考核結(jié)果只反饋到個人，不對外公布。 第一三條 本制度由人力資源部負責制定、修改及

27、解釋。 第 14 條 本制度實施后，一切與本制度相抵觸的公司文件皆以本制度為準。 第一五條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 8 物業(yè)人員星級考核方案 方案名稱 物業(yè)人員星級考核方案 編號 一、考核目的 本方案的制定是基于以下目的。 1.為了能夠?qū)T工的工作態(tài)度和工作業(yè)績做出科學的評價。 2.為員工的晉升、薪資調(diào)整等人事決策提供依據(jù)。 二、考核要旨 （一）績效改進 促進公司工作績效的持續(xù)改進和提高，是本次考核的首要任務和核心理念。 （二）價值認定 在促進績效改進的同時，對員工的工作貢獻和價值做出科學合理的認定，并給予相應的榮譽和報酬， 促進員工的工作熱情和積極性。 三、適用范圍 部門經(jīng)理級以下的所有員工。 四、考核的組織形式 為了更好地完成本次星級考核工作，由公司總經(jīng)辦人員成立考核評定小組，相關(guān)部門配合本次評定工 作，具體職責如下。 （一）人力資源部 負責本次考核的組織和管理工作。 負責考核標準的核定和確認。 負責考核結(jié)果的核實。 負責考核過程的監(jiān)督和協(xié)調(diào)。 （二）總經(jīng)辦 總經(jīng)辦負責本次考核的最終考核結(jié)果的確認、星級評定與員工申訴的處理等