顧客完全滿意培訓(xùn)

1、顧客完全滿意顧客完全滿意 萬家裝飾有限公司萬家裝飾有限公司 培訓(xùn)目標(biāo) 通過講解、演練使學(xué)員學(xué)習(xí)和掌握成功地為 客戶提供面對面的服務(wù)所必備的處事和溝通 技巧 認(rèn)識到客戶服務(wù)是一門通過練習(xí)可以學(xué)會(huì)的 技巧 認(rèn)識到公司全體人員所起的重要作用，即它 會(huì)影響到客戶是繼續(xù)與本公司做生意，還是 被別的競爭對手拉走 培訓(xùn)內(nèi)容 1、了解顧客 2、使顧客完全滿意 3、關(guān)心顧客：奠定基調(diào)、診斷問題、尋求 解決問題的方案、達(dá)成共識、總結(jié)回顧、完善 措施 4、了解顧客的情緒 5、技巧總結(jié) 您認(rèn)為顧客對公司的意義是什么？您認(rèn)為顧客對公司的意義是什么？ 您認(rèn)為顧客對公司的意義是什么？您認(rèn)為顧客對公司的意義是什么？ 顧客是公

2、司的顧客是公司的上帝上帝 顧客是公司顧客是公司最重要的人物最重要的人物 顧客是促進(jìn)公司顧客是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)成長的關(guān)鍵業(yè)務(wù)成長的關(guān)鍵 顧客是公司顧客是公司最大的老板最大的老板 顧客不靠我們而活顧客不靠我們而活,而我們卻少不了他們而我們卻少不了他們 顧客不是打擾我們工作的討厭鬼顧客不是打擾我們工作的討厭鬼,他是我們努他是我們努 力工作的目的力工作的目的 顧客不是我們爭辯或斗智的對象顧客不是我們爭辯或斗智的對象,當(dāng)我們一逞當(dāng)我們一逞 口快也是失去他們的時(shí)刻口快也是失去他們的時(shí)刻 作為一個(gè)企業(yè)什么因素對客戶最重要？作為一個(gè)企業(yè)什么因素對客戶最重要？ 了解顧客了解顧客 對客戶最重要的因素對客戶最重要的因素

3、 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 貨真價(jià)實(shí) 作為顧客，您曾遇到過的投訴經(jīng)歷？作為顧客，您曾遇到過的投訴經(jīng)歷？ 了解顧客了解顧客 老客戶另找賣主的原因老客戶另找賣主的原因 2% 由于營業(yè)地點(diǎn)變更 5% 由于顧及其他朋友關(guān)系 9% 由于競爭者爭取客戶 15% 由于客戶對質(zhì)量不滿意 68%的客戶由于賣方人員服務(wù)不滿意服務(wù)不滿意 了解顧客了解顧客 由于顧客不滿意，公司迅速失去由于顧客不滿意，公司迅速失去 市場占有率市場占有率 投訴是“禮物” 是我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì) 免費(fèi)獲取顧客建議 是將不滿意的顧客最終變?yōu)槲覀冎?實(shí)的顧客 了解顧客了解顧客 客戶 售后服務(wù) 人員 施工人員 銷售人員 管理人員 顧客完全滿意顧

4、客完全滿意 真正站在顧客的角度提供服務(wù) 對待顧客=對待我們自己一樣，甚至超過對待 我們自己 顧客的期望值 產(chǎn)品的直觀價(jià)值/使用價(jià) 值-失望 = 產(chǎn)品的直觀價(jià)值/使用價(jià) 值-滿意 產(chǎn)品的直觀價(jià)值/使用價(jià) 值-完全滿意 顧客完全滿意顧客完全滿意 瞬間感受：瞬間感受：顧客在每年每月每周的每一 天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā) 生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待 時(shí)的感覺，對這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn) 品或服務(wù)作出默默的評價(jià)。他們 將這些評價(jià)牢記在心中的 “評價(jià)表”。每一張即為 一個(gè)“瞬間”感覺。 評價(jià)表評價(jià)表 21.678 a b c d 顧客完全滿意顧客完全滿意 total customer satisfa

5、ction total customer satisfaction 顧客完全滿意顧客完全滿意 超越顧客的期望 使我們的顧客成為市場贏家 關(guān)心顧客周期的六環(huán)節(jié)關(guān)心顧客周期的六環(huán)節(jié) 奠定基調(diào)奠定基調(diào) 診斷問題診斷問題 尋求解決尋求解決 問題的方問題的方 案案 達(dá)成共識達(dá)成共識 總結(jié)回顧總結(jié)回顧 完善措施完善措施 實(shí)施的六個(gè)步驟實(shí)施的六個(gè)步驟 奠定基調(diào)：當(dāng)我們接待顧客時(shí)首先應(yīng)該打奠定基調(diào)：當(dāng)我們接待顧客時(shí)首先應(yīng)該打 下一個(gè)好的基礎(chǔ)，關(guān)鍵是奠定一個(gè)非對立下一個(gè)好的基礎(chǔ)，關(guān)鍵是奠定一個(gè)非對立 的基調(diào)。的基調(diào)。 投訴是好事不是壞事 我要為顧客服務(wù)，顧客的問題就是公司的 問題 我要和顧客建立融洽的氣氛 傾聽

6、顧客的抱怨，要表現(xiàn)出你的同情心 實(shí)施的六個(gè)步驟實(shí)施的六個(gè)步驟 診斷問題：顧客有問題向我們傾訴、抱怨診斷問題：顧客有問題向我們傾訴、抱怨 這是一個(gè)了解問題的過程。這是一個(gè)了解問題的過程。 體諒顧客情緒，給顧客安慰，并表示為 他解決問題，承擔(dān)你的責(zé)任 了解他的期望值，逐漸調(diào)節(jié)他的期望值 為下一步解決問題做好準(zhǔn)備 檢驗(yàn)理解，以證實(shí)你對問題的判斷如他 所述 實(shí)施的六個(gè)步驟實(shí)施的六個(gè)步驟 尋求解決問題的方案：自始至終與顧客建立融洽尋求解決問題的方案：自始至終與顧客建立融洽 的關(guān)系。的關(guān)系。 尋求幫助他的方法，要與顧客一同參與 要根據(jù)問題的提出一些建議，切記：你的建議 方案不可太多，因?yàn)槟愕慕ㄗh意味著承諾

7、 表示你的服務(wù)意愿和承擔(dān)的責(zé)任，原則是：承 諾你切實(shí)可以兌現(xiàn)的承諾 檢驗(yàn)?zāi)愕慕ㄗh他是否接受，向他說明你建議的 優(yōu)點(diǎn)，不要許諾過高；也不要姿態(tài)過低 實(shí)施的六個(gè)步驟實(shí)施的六個(gè)步驟 達(dá)成共時(shí)：雙贏達(dá)成共時(shí)：雙贏 讓顧客在融洽的氣氛里接受你的建議； 雙方妥協(xié)，共同建議（別賣了自家的老底， 調(diào)節(jié)他的期望值） 檢驗(yàn)理解、排除誤解 達(dá)成共識雙方都能接受的建議 達(dá)成共識后，再確認(rèn)一次 實(shí)施的六個(gè)步驟實(shí)施的六個(gè)步驟 總結(jié)回顧：共同的方案總結(jié)回顧：共同的方案 檢驗(yàn)解決問題的方案（顧客）是否認(rèn)可， 回顧一下問題的全過程 承擔(dān)、解決、盡快實(shí)施承諾，使顧客放心 對用戶的意見表示感謝，建立融洽的氣氛 實(shí)施的六個(gè)步驟實(shí)施的

8、六個(gè)步驟 完善措施：付諸實(shí)施完善措施：付諸實(shí)施 立即兌現(xiàn)承諾（雙方共同確認(rèn)的方案） 對現(xiàn)有的制度進(jìn)行完善改進(jìn)（長期行為） 對顧客進(jìn)行反饋，內(nèi)容包括兩點(diǎn)，第一告 訴他：我們已兌現(xiàn)承諾；第二告訴他：根 據(jù)他提出的建議，我們將有新的措施出臺 感謝他對我們工作的支持與幫助 了解顧客的情緒色彩了解顧客的情緒色彩 “綠色”“紅色” 了解顧客的情緒色彩了解顧客的情緒色彩 溫和型顧客溫和型顧客 常常不露聲色,使你難以判斷他 們的情緒如何 例如:他們可能只是小小的問題。 當(dāng)心,對說話語調(diào)的一次誤解,或者因在 電話交談中等待太久,諸如此類的事情, 都會(huì)使這些本來看似溫和的客戶一下子 翻臉生氣,而事先不讓你有任何的

9、感覺 與溫和型客戶打交道與溫和型客戶打交道 向?qū)Ψ奖硎灸愕捏@訝感,比如說“啊,很 抱歉發(fā)生了這種事情,我會(huì)管這件事情 的”。 運(yùn)用交際技巧來表現(xiàn)你的關(guān)心和想給予 幫助的意愿。 感謝對方告訴你事情原委，以此打動(dòng)客 戶的心。例如說：“多謝你告訴我們這 個(gè)情況”。 了解顧客的情緒色彩了解顧客的情緒色彩 怒氣型顧客怒氣型顧客 必須小心對付的顧客 他們有可能一開始就處于敵視狀態(tài)和挑剔眼光, 也可能在交往過程中發(fā)起怒來 從程度上分,有煩躁和大怒之分 若你不能體諒他們的情緒狀態(tài),就有可能造成其 憤怒升級成大發(fā)雷霆 謹(jǐn)慎對付這些客戶, 不然就有失去他/她的生意 的危險(xiǎn) 與怒氣型客戶打交道與怒氣型客戶打交道 微

10、笑 表現(xiàn)你的同情心，比如，“我對此感到難過。” 讓對方有機(jī)會(huì)發(fā)泄。 保持客觀公正。 識別對方情緒。 通過語調(diào)和舉止使對方冷靜下來。 積極傾聽。 表現(xiàn)出急迫感，如說，“我可以保證馬上改正 過來?！?與怒氣型客戶打交道與怒氣型客戶打交道 跟客戶交朋友 讓客戶參與到解決問題的過程中來，讓他 們對整個(gè)進(jìn)程作出評價(jià)。 向客戶提供有價(jià)值的幫助。 提出完善措施計(jì)劃并與客戶交流意見。 請示上級主管 客戶投訴對你而言常常意味著一種挑戰(zhàn)你能 夠從這種挑戰(zhàn)中學(xué)到許多東西。 你學(xué)到的東西越多，你就會(huì)越喜歡你的工作。 要學(xué)會(huì)怎樣平息客戶的不滿不是一件容易的 事。 因此我們要學(xué)一點(diǎn)技巧，但它不是一成不變 的。 技巧總結(jié)技

11、巧總結(jié)交際技巧交際技巧 您好您好 表現(xiàn)服務(wù)意愿 體諒對方情緒 ?。∥抑?！我知 道您感到道您感到 不滿不滿 這事我來這事我來 辦辦！ 承擔(dān)解決問題的責(zé)任 交際技巧交際技巧表現(xiàn)服務(wù)意愿表現(xiàn)服務(wù)意愿 目的在于向客戶表明,你關(guān)心他們并且想幫助 他們。 從提供服務(wù)的一開始起，客戶會(huì)對你的服務(wù)態(tài) 度和意愿作出評價(jià)。 把每個(gè)與客戶打交道的場合，看 作是“展現(xiàn)你的熱情態(tài)度的機(jī)會(huì)”。 控制住你的個(gè)人偏好和待人態(tài) 度。 您好您好 如何表現(xiàn)服務(wù)意愿？如何表現(xiàn)服務(wù)意愿？ 表現(xiàn)你的服務(wù)意愿，必須對非言語和言語 交流中的表現(xiàn)加以注意。 非言語非言語 微微 笑（笑（保持永恒的微笑保持永恒的微笑） 開開 放放 身體微微前傾

12、身體微微前傾 目光接觸（目光接觸（友善友善） 平和心境平和心境 言語言語 1 1、提問技巧、提問技巧 a a、開放式、開放式-為了使對方的回答不致三言兩語為了使對方的回答不致三言兩語 的探詢方法，稱為開放式的探詢方法，稱為開放式 例：您看導(dǎo)致問題的原因是什么？例：您看導(dǎo)致問題的原因是什么？ 出現(xiàn)問題之前，您做了些什么？出現(xiàn)問題之前，您做了些什么？ 看得出您很煩惱，到底有什么心事？看得出您很煩惱，到底有什么心事？ 我需要多了解情況。能不能具體談?wù)勀倚枰嗔私馇闆r。能不能具體談?wù)勀?意見和建議？意見和建議？ 言語言語 封閉式封閉式旨在約束對方話題，使其就某些細(xì)節(jié)、旨在約束對方話題，使其就某些細(xì)節(jié)

13、、 事實(shí)用事實(shí)用“是是”、“否否”或類似簡明用語予或類似簡明用語予 以以 回答的方法稱為封閉式回答的方法稱為封閉式 例：例：您是否已經(jīng)作出決定？您是否已經(jīng)作出決定？ 我馬上核實(shí)一下然后給您電話。什么時(shí)候回電話我馬上核實(shí)一下然后給您電話。什么時(shí)候回電話 能找到您？能找到您？ 我理解你此時(shí)的心情。這種問題以前是否出現(xiàn)過？我理解你此時(shí)的心情。這種問題以前是否出現(xiàn)過？ 言語言語 2 2、復(fù)述、復(fù)述 3 3、說出事實(shí)、說出事實(shí) 4 4、三文治式、三文治式 5 5、軟化詞語、軟化詞語 與怒氣型客戶打交道時(shí)與怒氣型客戶打交道時(shí) 表現(xiàn)服務(wù)意愿表現(xiàn)服務(wù)意愿 這位客戶可能正處于焦急、困惑或狂怒之中。 解決問題之前

14、先解決心情，表示你會(huì)解決好。 體諒他/她這種情緒，設(shè)法使其冷靜下來，達(dá)到 平心靜氣的心境。 在你開口之前，先傾聽，最好讓你的客戶發(fā)泄 一下內(nèi)心的不滿情緒。 絕不能對發(fā)怒的客戶意氣用事發(fā)生頂撞。 切不可以為對方發(fā)怒是沖著你個(gè)人來的。 如何鼓勵(lì)客戶渲泄情緒如何鼓勵(lì)客戶渲泄情緒 點(diǎn)頭，或者說：“看得出你的確很著急” 之類的話。 在言詞和舉止表現(xiàn)方面，保持冷靜。 說，“我聽著、您繼續(xù)著講。” 說，“這確實(shí)是個(gè)問題，您這樣生氣， 我可以理解。” 如何體諒對方情緒？如何體諒對方情緒？ 要做到體諒對方情緒，你必須告訴客戶， 通過察言觀色，你已經(jīng)理解了他此時(shí)的情緒。 在開始做其他事情之前，先處理情緒問題。 例

15、如說： 1.“我能明白您為什么生氣”。 2.“我知道您很煩惱”。 3.“我能體諒您的心情”。 4.“我會(huì)幫您處理好的”。 5、“感謝您建議和理解”。 6、“是我們服務(wù)考慮不周到” 體諒對方情緒的好處體諒對方情緒的好處 使你表現(xiàn)出專業(yè)化的同時(shí)做到關(guān)心他人 理解客戶情緒并據(jù)此作出反應(yīng) 建立并保持融洽的雙方關(guān)系 表明你尊重別人的意見 與溫和型客戶打交道時(shí)體與溫和型客戶打交道時(shí)體 諒對方情緒諒對方情緒 點(diǎn)頭并且目光注視對方 仔細(xì)傾聽不插話 同情客戶并表示關(guān)切 保持客觀公正，不作先入為主的評論 對錯(cuò)誤予以承認(rèn)并致歉意 與溫和型客戶打交道時(shí)體與溫和型客戶打交道時(shí)體 諒對方情緒諒對方情緒 允許并且鼓勵(lì)對方渲

16、泄情緒 保持冷靜 友善地勸說對方息怒 如何承擔(dān)責(zé)任？如何承擔(dān)責(zé)任？ 使用“我”而不用“我們” 如：“我會(huì)幫助你的”。 告訴客戶你叫什么名字。 如：“我的名字叫*，這件事情我能幫您的 忙”。 信守承諾 如：“我會(huì)管這件事， 明天我會(huì)派人到現(xiàn)場”。 做記錄 這事兒 正好歸 我管 如何承擔(dān)責(zé)任？如何承擔(dān)責(zé)任？ 再次向客戶保證，他/她的問題是可以得 到解決的 感謝客戶使你注意到這個(gè)問題 表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動(dòng) 表現(xiàn)出緊迫感 這事兒 正好歸 我管 處理投訴時(shí)客戶服務(wù)人員情緒 自我控制 自我對話把握自己的情緒 我是問題的解決者，我要控制住局面 客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的裝修質(zhì)量或服務(wù) 保持冷

17、靜，做深呼吸 客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響 我要冷靜的聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈 我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動(dòng) 我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情 處事技巧處事技巧 了解情況 提供信息 征求建議 提出建議 檢驗(yàn)理解 達(dá)成共識 處事技巧處事技巧了解情況了解情況 了解情況的目的在于迅速全面、確切地 了解情況，以便盡快弄清客戶的需求是 什么？ 為了了解情況，你必須： 1.積極傾聽 2.探詢事實(shí) 了解情況了解情況探詢事實(shí)探詢事實(shí) 探詢是有目的地老練地提問，目的是將 對話引導(dǎo)到客戶服務(wù)的正題上來。 探詢的方法因措詞不同而分為兩類： 開放式和封閉式 處事技巧

18、處事技巧提供信息提供信息 提供的信息要明確、全面、認(rèn)清人物、事 件、地點(diǎn)、時(shí)間、原因和方式。 例如：“明天上午9點(diǎn)，我跟設(shè)計(jì)師/項(xiàng)目 經(jīng)理會(huì)到現(xiàn)場去檢查，然后和您商量怎么 解決”。 與你的客戶經(jīng)常交流彼此的感情、見解 和思想是有益的。 例如： “我在這方面有不同的看法” “我想，作此選擇會(huì)出現(xiàn)的麻煩，因 為” “我想您最好 ”，“您看這樣行不行” 立刻告知客戶 向客戶解釋達(dá)不到客戶要求的原因 強(qiáng)調(diào)積極的補(bǔ)救辦法 承擔(dān)責(zé)任 直截了當(dāng) 先告訴好消息再告之壞消息 處事技巧處事技巧征求建議征求建議 目的在于使客戶參與到提出方案的過程 中來。 例如： “您想讓我做點(diǎn)什么？” “您有什么建議？” 處事技巧處事技巧提出建議提出建議 您覺得這 樣辦如何？ 提出你自己的行動(dòng)方案 例如 “我想您最好這樣做” 在提出你的意見后，隨即征求客 戶對此有何建議 例如： “我想這是最佳的選擇方 案。您認(rèn)為如何？” 處事技巧處事技巧提出建議提出建議 針對建議，征求客戶的反饋意見 說你能干什么，不要說你不能干什么 一次不要提出太多的方案 說明你所提出建議的優(yōu)點(diǎn) 處事技巧處事技巧檢驗(yàn)理解檢驗(yàn)理解 用自己的話進(jìn)行