專賣店客戶服務(wù)管理模式

1、 專賣店客戶服務(wù)管理模式專賣店客戶服務(wù)管理模式 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 孫孫 燕燕 二零零九年六月二零零九年六月 背背 景景 顧客期望值的不斷提升顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)期望值與永 遠(yuǎn)與品牌價(jià)值成正比例； 越來(lái)越多的領(lǐng)域，服務(wù)效益已超過(guò)產(chǎn)品效益； 家具行業(yè)的售后服務(wù)模式正處于快速發(fā)展階段，急需抓住 此契機(jī)強(qiáng)化顧客對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)同。 將專賣店打造成為當(dāng)?shù)氐谝环?wù)品牌將專賣店打造成為當(dāng)?shù)氐谝环?wù)品牌。 龍頭老大！ 服務(wù)理念、文化服務(wù)理念、文化 組織構(gòu)架與職能職責(zé) 意識(shí)、流程、制度、體系 客訴處理方法與技巧 提升客戶滿意度的四大要素 安裝技師、售后人員的二次銷售 內(nèi)容安排 全友服務(wù)理念、文化全友服務(wù)理念、文化

2、 服務(wù)理念服務(wù)理念：以卓越服務(wù),讓用戶無(wú)憂。 服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)：用服務(wù)贏得客戶二次購(gòu)買與口碑推薦。 工作使命工作使命：揚(yáng)全友美譽(yù)，樹(shù)行業(yè)典范。 服務(wù)理念、文化 意識(shí)、流程、制度、體系 客訴處理方法與技巧 提升客戶滿意度的四大要素 安裝技師、售后人員的二次銷售 內(nèi)容安排 組織構(gòu)架與職能職責(zé)組織構(gòu)架與職能職責(zé) 組織構(gòu)架與職能職責(zé) 店店 長(zhǎng)長(zhǎng) 導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員?？头鞴芸头鞴馨惭b隊(duì)長(zhǎng)安裝隊(duì)長(zhǎng) 維修專員維修專員客服顧問(wèn)客服顧問(wèn) 說(shuō)明：根據(jù)專賣店實(shí)際情況崗位可兼職。 主要職能職責(zé) 客服主管客服主管：專賣店售后服務(wù)體系的建設(shè)； 客情關(guān)系的維護(hù)； 對(duì)服務(wù)的及時(shí)性與滿意度負(fù)責(zé)。 安裝隊(duì)長(zhǎng)安裝隊(duì)長(zhǎng)：對(duì)家具安裝的質(zhì)

3、量、安裝效率負(fù)責(zé)； 客服顧問(wèn)客服顧問(wèn)：客訴問(wèn)題的處理與客情關(guān)系的維護(hù)（回訪） 維修專員維修專員：對(duì)專賣店整體的技術(shù)能力負(fù)責(zé)；維修技術(shù)的運(yùn) 用與提升。 服務(wù)理念、文化 組織構(gòu)架與職能職責(zé) 客訴處理方法與技巧 提升客戶滿意度的四大要素 安裝技師、售后人員的二次銷售 內(nèi)容安排 意識(shí)、流程、制度、體系意識(shí)、流程、制度、體系 服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立與培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立與培養(yǎng) 角色定位 形象塑造 危機(jī)意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 要我服務(wù)我要服務(wù) 服務(wù)內(nèi)部客戶 專賣店售后服務(wù)作業(yè)流程 售后服務(wù)制度：售后服務(wù)制度： 上門服務(wù)制度 語(yǔ)言、行為規(guī)范制度 客訴管理制度 回訪制度； 獎(jiǎng)勵(lì)處罰制度； 。 .客服培訓(xùn)、考試資料服務(wù)

4、手冊(cè)、知識(shí)培訓(xùn)專賣店作業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 、售后手冊(cè) 專賣店售后服務(wù)體系建設(shè) 四張表格四張表格 二項(xiàng)要求二項(xiàng)要求一種文化一種文化 三個(gè)控制點(diǎn)三個(gè)控制點(diǎn) 五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù)體系售后服務(wù)體系 全友專賣店全友專賣店“54321”54321”服務(wù)體系服務(wù)體系五個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 形象標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn)技能標(biāo)準(zhǔn)技能標(biāo)準(zhǔn) 配送安裝配送安裝 一體化標(biāo)準(zhǔn)一體化標(biāo)準(zhǔn) 客戶投訴處客戶投訴處 理時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)理時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 客戶關(guān)系客戶關(guān)系 維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之三：配送安裝一體化標(biāo)準(zhǔn)配送安裝一體化標(biāo)準(zhǔn) 五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之四：客戶投訴處理時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) “3-3”制回復(fù) 時(shí)限制 常規(guī)問(wèn)題: 3小時(shí)內(nèi) 緊急(或簡(jiǎn)單) 問(wèn)題: 30分鐘

5、內(nèi) 特殊疑難問(wèn)題: 3天以內(nèi), 每天報(bào)告進(jìn)展 投訴類咨詢類檢測(cè)類更退換貨類保養(yǎng)類拆裝類工商檢查類 五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之五：客戶關(guān)系維護(hù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)系維護(hù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 定期上門開(kāi)展保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)定期上門開(kāi)展保養(yǎng)維護(hù)服務(wù) 定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查定期回訪定期回訪 全友專賣店全友專賣店“54321”54321”服務(wù)體系服務(wù)體系四張表格，完整無(wú)漏四張表格，完整無(wú)漏 客戶檔案客戶檔案( (見(jiàn)樣表見(jiàn)樣表) ) 客訴臺(tái)賬客訴臺(tái)賬( (見(jiàn)樣表見(jiàn)樣表) ) 回訪臺(tái)賬回訪臺(tái)賬( (見(jiàn)樣表見(jiàn)樣表) ) 配件臺(tái)賬配件臺(tái)賬( (見(jiàn)樣表見(jiàn)樣表) ) 全友專賣店全友專賣店“54321”54321”服務(wù)體系服務(wù)體系三個(gè)

6、控制點(diǎn) 三個(gè)控制點(diǎn)三個(gè)控制點(diǎn) 賣場(chǎng)樣品 完好性 補(bǔ)件收到后 三天內(nèi)運(yùn)用 20天徹底 解決問(wèn)題 全友專賣店全友專賣店“54321”54321”服務(wù)體系服務(wù)體系二項(xiàng)要求 人員組織架構(gòu)與職能職責(zé)人員組織架構(gòu)與職能職責(zé); ; 制定并推行制定并推行 . 服務(wù)理念服務(wù)理念：以卓越服務(wù),讓用戶無(wú)憂。 服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)：用服務(wù)贏得客戶二次購(gòu)買與口碑推薦。 工作使命工作使命：揚(yáng)全友美譽(yù)，樹(shù)行業(yè)典范。 全友專賣店“54321”服務(wù)體系一種文化 服務(wù)理念、文化 組織構(gòu)架與職能職責(zé) 提升客戶滿意度的四大要素 安裝技師、售后人員的二次銷售 內(nèi)容安排 客訴處理方法與技巧客訴處理方法與技巧 意識(shí)、流程、制度、體系 客訴處理

7、方法與技巧客訴處理方法與技巧 客戶服務(wù)：客戶服務(wù)： 客戶服務(wù)就是滿足或超越顧客需求的一系列行為過(guò)程。客戶服務(wù)就是滿足或超越顧客需求的一系列行為過(guò)程。 服務(wù)期望：服務(wù)期望： 指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可以達(dá)到的水平指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可以達(dá)到的水平 。 客訴處理方法與技巧客訴處理方法與技巧 顧客期望=行業(yè)口碑+服務(wù)承諾+顧客需求 實(shí)際提供的服務(wù)顧客期望顧客很滿意 實(shí)際提供的服務(wù)= 顧客期望顧客基本滿意 實(shí)際提供的服務(wù)顧客期望顧客不滿意 服務(wù)期望服務(wù)期望 適當(dāng)?shù)姆?wù)適當(dāng)?shù)姆?wù) 渴望的渴望的服務(wù)服務(wù) 容忍區(qū)域容忍區(qū)域 個(gè)人需求個(gè)人需求 預(yù)測(cè)的服務(wù)預(yù)測(cè)的服務(wù) 公開(kāi)的服務(wù)承諾 隱含的服務(wù)承諾 口 碑

8、過(guò)去經(jīng)驗(yàn) 客訴處理方法與技巧客訴處理方法與技巧 投訴產(chǎn)生的根源？ 顧客期望值與現(xiàn)實(shí)有落差或要求得不到滿足， 就會(huì)出現(xiàn)心理不平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō) 法”的行為，這就是客戶投訴。 客訴處理方法與技巧客訴處理方法與技巧 顧客投訴概率與后果分析顧客投訴概率與后果分析 當(dāng)顧客不滿時(shí)：當(dāng)顧客不滿時(shí)： 4%的人會(huì)說(shuō)出來(lái)； 96%的人會(huì)默默離去； 90%的人會(huì)永遠(yuǎn)不再回來(lái)； 將“故事”轉(zhuǎn)給8至12個(gè)人聽(tīng)； 其中20%的人再講給20%的人聽(tīng)； 如果能及時(shí)解決，80%至95%的人會(huì)再次回來(lái)； 如果拖延處理，只有70%的人會(huì)回來(lái)； 如果處理不當(dāng)或不處理，后果不堪設(shè)想. 客訴處理方法與技巧客訴處理方法與技巧

9、 客戶投訴的類別客戶投訴的類別 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)態(tài)度 銷售行為 客戶投訴的目的客戶投訴的目的 盡快解決自己?jiǎn)栴}或困難 找到安全感與信任感 客訴處理方法與技巧客訴處理方法與技巧 處理客訴需遵循四大原則處理客訴需遵循四大原則 “先跟后帶”原則 “主場(chǎng)受理”原則 “速度第一”原則 “大事化小、小事化了”原則 處理客訴的宗旨處理客訴的宗旨 顧客滿意最大 企業(yè)（商家）損失最小 客訴處理方法與技巧客訴處理方法與技巧 一般客訴處理流程 檢查滿意度 建立后續(xù)聯(lián)系 預(yù)測(cè)客訴 需求 提供全面信息 幫助客戶 設(shè)定期望值 提供方案選擇 真誠(chéng)致歉 滿足客戶心理 讓顧客發(fā)泄情感 表示理解 傾聽(tīng)原因 表示同情 客訴處理方法與

10、技巧客訴處理方法與技巧 客訴處理禁止事項(xiàng)客訴處理禁止事項(xiàng) 立即與顧客講道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴顧客“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠(chéng)意 吹毛求疵，責(zé)難顧客 服務(wù)理念、文化 組織構(gòu)架與職能職責(zé) 客訴處理方法與技巧 意識(shí)、流程、制度、體系 安裝技師、售后人員的二次銷售 內(nèi)容安排 提升客戶滿意度的四大要素提升客戶滿意度的四大要素 產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)基礎(chǔ) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障保障 專業(yè)形象是客戶滿意度的期望期望 客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶法寶 提高客戶滿意度的四大要素提高客戶滿意度的四大要素 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)專業(yè)形象專業(yè)形象 客戶關(guān)系客戶關(guān)系 提高客戶滿意度的

11、四大要素提高客戶滿意度的四大要素 服務(wù)人員的態(tài)度 “伸手不打笑臉 人” 技術(shù)的熟練性 工作的效率 產(chǎn)品維修指導(dǎo)手冊(cè).doc 提高客戶滿意度的四大要素提高客戶滿意度的四大要素 語(yǔ)言的規(guī)范 姿勢(shì)和表情自然 語(yǔ)言規(guī)范.mpg 提高客戶滿意度的四大要素提高客戶滿意度的四大要素 衣著的標(biāo)準(zhǔn)、整齊 服務(wù)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn) 提高客戶滿意度的方法 提高服務(wù)意識(shí)，從每一件事情作起 規(guī)范的管理（著裝、講話、辦事） 重視客戶的投訴（建議），及時(shí)解決問(wèn)題，提高辦事效率 以客戶為中心，調(diào)節(jié)工作時(shí)間，但是要堅(jiān)持原則 客戶在乎被尊重的感覺(jué),一對(duì)一的服務(wù) 加強(qiáng)專賣店和客戶的感情投入 安裝后上門回訪.mpg 承諾一定要實(shí)現(xiàn) 客戶信任是客戶滿意的根本客戶信任是客戶滿意的根本 服務(wù)理念、文化 組織構(gòu)架與職能職責(zé) 客訴處理方法與技巧 提升客戶滿意度的四大要素 意識(shí)、流程、制度、體系 內(nèi)容安排 安裝技師、售后人員的二次銷售安裝技師、售后人員的二次銷售 安裝技師、售后人員的二次銷售安裝技師、售后人員的二次銷售 樹(shù)立全員營(yíng)銷的意識(shí)樹(shù)立全員營(yíng)銷的意識(shí) 定期組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)定期組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 激勵(lì)措施的配套完善激勵(lì)措施的配套完善 安裝技師、售后人員的二次銷售安裝技師、售后人員的二次銷售 開(kāi)展方法“看、聊、推薦法看、聊、推薦法” “看”看顧客家中家具、相關(guān)搭配物品