2021年火鍋店前廳管理制度.doc

1、2021年火鍋店前廳管理制度前廳管理制度是根據(jù)餐廳的規(guī)章制度制定，前廳的獎罰制度應(yīng)以其管理制度為基準，管理鮮明，獎罰分明。內(nèi)容：1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)2前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護3前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理4前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理5前廳部對客史檔案的管理6前廳部人力資源的管理7前廳部對員工培訓(xùn)的管理一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)1儀容儀表的規(guī)范A上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；B站、立、行資勢要端正、得體；C頭發(fā)符合酒店規(guī)定D員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物E不得使用過濃的香水2禮節(jié)禮貌的規(guī)范A稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼B熱情、主動問候客人，按先女

2、后男賓的原則C注意應(yīng)答禮節(jié)D與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意3言談規(guī)范A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確；B語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然C回答問題時不可說“不知道”D不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天E不與同事議論客人是非F注意接電話的規(guī)范G不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情H上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作4舉止規(guī)范A舉止落落大方，自然誠懇B精神狀態(tài)良好。情緒飽滿C雙手不插腰，或玩弄其它東西D雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外F手勢規(guī)范，雙手遞接G為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情5綜合素質(zhì)的規(guī)范A熱情好客、交際能力強B精明能干、有巧妙的推銷技巧C機智靈活

3、、有較強的應(yīng)便能力D能說會道、有過硬的語言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護1酒樓大門與大廳的維護A要求迎賓崗位職責(zé)之一就是送往迎來每一個客人B要求各位員工尤為迎賓_大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等C要求下班員工不得無故在大廳內(nèi)逗留；2前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護A由迎賓控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較B_大廳的通風(fēng)效果，隨時與工程部門反映3大廳裝飾物/植物的定期維護4前臺設(shè)備，_/資料架的維護A要求前臺員工自覺維護，愛惜B部門領(lǐng)導(dǎo)定期進行檢查5不私拿或使用客用設(shè)施三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理1包括接待、收銀、禮賓、小部門的管理A未經(jīng)上級主管批準不得私自

4、換班、調(diào)班B不得遲到早退C當班時間不得在休息區(qū)睡覺D服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正E當班時間不做與工作無關(guān)的事情F不在崗位上與同事或_閑聊，應(yīng)懂得注意場合G不在工作時間私自外出H在規(guī)定時間內(nèi)用完餐I不可泄露客人隱私或泄露酒樓機秘J當班時間不得飲酒K杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為L對客使用標準的普通話M當班時間不可玩電腦游戲N當天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上2部門之間配合工作的管理A對部門之間溝通存在的問題進行總結(jié)，必要時進行交談會B開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動3部門工作流程的熟悉A對客人一般的詢問能妥善處理B熟悉本值崗位職責(zé)C會靈活處理一般_的處理技巧D熟悉電

5、話禮儀四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理1對客服務(wù)的標準十字用語A您好、請、謝謝、對不起、再見！2主動服務(wù)要求A主動_客人所需，想客人所想3微笑服務(wù)要求A發(fā)自內(nèi)心的笑容4一站式服務(wù)理念A(yù)根據(jù)自己的實際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴5工作認真仔細，有較強的工作責(zé)任心；五、前廳部對客史檔案的管理1個性化服務(wù)要求A通過微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量2有利于開展促銷活動3可提高酒樓經(jīng)營決策科學(xué)性4涉及分類管理、運行管理、定期清理、細節(jié)管理六、前廳部人力資源的管理1前廳員工的選擇范圍2前廳員工的選擇標準3如何激勵自己員工的積極措施4如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動幅度的

6、方案七、前廳部對員工培訓(xùn)的管理1對部門_的培訓(xùn)、會議或綜合活動實行嚴格要求；2對新員工的培訓(xùn)與考核；A進行理論考試和實際操作評估3分月計劃的培訓(xùn)，包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等；4分季度的培訓(xùn)，包括管理技能培訓(xùn)，也稱為晉級培訓(xùn)；5定期對新老員工進行工作評估A包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度B具備有：專業(yè)知識理解能力語言能力進取精神責(zé)任感工作的自覺性工作數(shù)量工作質(zhì)量服務(wù)態(tài)度（是否有微笑服務(wù)）個人品德禮貌禮節(jié)儀容儀表與上司的關(guān)系與同事的關(guān)系考勤與守時信譽度合作性服從性工作能力電話禮儀八、前廳獎罰制度一、前廳各崗位：1上班時間消極怠工，不能完成上級所分配的工作任務(wù)一次扣_分。2.儀容不整，個人衛(wèi)生差，經(jīng)指

7、正仍不改正者扣_分。3.上班時間使用手機或小靈通打私人電話一次扣_分（確有急事經(jīng)批準除外）4.上班時間扎堆聊天嬉笑打鬧或站崗時間說話者一次扣_分。5.在賓客面前摳牙齒.挖鼻孔.倚物而立等不雅動作一次扣_分。6.工作時擅離職守，脫崗，離崗超過_分鐘者扣_分。7.不服從管理，頂撞上司，但能有悔改之意者扣_分，嚴重者且無悔改之意給予開除處理扣_分.8.工作時間與同事發(fā)生爭執(zhí)或吵架一次扣_分。9.上班時間除用餐時間其它時間均不得吃東西，有偷吃行為者一次扣_分。10.工作時間在工作崗位睡覺者一次扣_分。11.遲到或早退_分鐘以內(nèi)（含_分鐘）一次扣_元。12.遲到_分鐘以外_分鐘以內(nèi)（含_分鐘）扣半天工資

8、。13.遲到_分鐘以外_個小時以內(nèi)（含_個小時）扣_天工資。14.曠工一天扣三天工資。15.拾遺不報，轉(zhuǎn)移或私自占有他人財產(chǎn)者一次扣_分。16.故意破壞公司及員工個人財產(chǎn)按兩倍價賠償。17.打破餐具有意隱瞞不登記者按餐具進貨價_倍賠償。18.有意浪費食府的水.電.食物者一次扣_分。19.帶情緒上班對賓客無笑臉者一次扣_分。20.因工作失誤，導(dǎo)致賓客嚴重投訴一次扣_分。二.迎賓崗位.點菜員位扣分細則1.儀容儀表不整.站立姿勢不雅，上班時間不按要求化妝一次扣_分。2.未問清客人所預(yù)定位置.帶錯客一次扣_分。3.衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣_分。4.站崗時扎堆聊天一次扣_分。5.點菜漏分單一次扣_分。6

9、.因點錯菜肴造成退菜扣菜肴金額_%。7.因點錯菜肴賓客投訴但未造成退菜一次扣_分。8.點完菜未向賓客復(fù)述的一次扣_分。9.點菜單上未注明餐別.日期.名字.人數(shù)及是否叫起.即上的一次扣_分。10.點菜因字跡潦草造成做錯菜扣_分。11.點菜時因賓客有特別要求而未注明在點菜單上一次扣_分。12.業(yè)務(wù)考核不合格者扣_分。三.服務(wù)員扣分細則1.儀容儀表不整.站立姿勢不雅，上班時間不按要求化妝一次扣_分。2.不按要求雋帶筆.服務(wù)夾.火機一次扣_分。3.衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣_分。4.站崗時聊天一次扣_分。5.席間服務(wù)中煙灰缸里有兩個煙頭以上.桌面凌亂一次扣_分。6.漏記小菜.米飯單按實際金額扣_%。7.漏下酒水單導(dǎo)致酒水未買單按酒水金額_%賠償。8.送客后不及時關(guān)空調(diào)大燈及電熱水壺造成浪費一次扣_分。9.遇賓客或上級不問好一次扣_分。10.值_務(wù)員因工作失誤導(dǎo)致客人跑單按菜單金額_%賠償。11.業(yè)務(wù)考核不合格者扣_分。四.傳菜員扣分細則1.儀容不整，個人衛(wèi)生差，不按要求減半一次扣_分。2.傳錯菜肴未造成經(jīng)濟損失的一次扣_分，造成經(jīng)濟損失按菜肴金額_%賠償。3.衛(wèi)生區(qū)域一處不干凈扣_分。4.業(yè)務(wù)考核不合格者扣_分。五.獎勵1