溝通技巧與方法

1、溝通技巧與方法溝通技巧與方法 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 什么是溝通？ 溝通是現(xiàn)代管理的有效工具 溝通是一種技能，是一個人情商高低的體 現(xiàn) 溝通能力是比知識技能更為重要的能力 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 溝通就是信息傳遞的行為，通過一定渠道將 信息傳遞給接收者并尋求反饋，以達(dá)到正互理解 的過程。 溝通的要求素包括：溝通的內(nèi)容、方法、動 作。 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 溝通具有的管理功能：信息傳遞、情感交 流、控制功能。 其中對管理效果的影響力： 溝通內(nèi)容僅占7%，影響最??； 溝通的動作占55%，影響最大； 溝通的方法占38，居于兩者之間。 溝通技巧與方法溝

2、通技巧與方法 管理的秘訣就是有效溝通 企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通 將來還是溝通。 松下幸之助 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 管理的秘訣就是有效溝通 管理者70%的時間用在溝通上 70%的管理問題，是由于溝通不當(dāng)造成的 （服務(wù)員端湯的對話） 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 （現(xiàn)場測試） 你是怎樣的管理者 1.在下屬面前總是很嚴(yán)肅，下屬感覺你隨時都會批 評人。（ ） 2.喜歡誘使或逼迫下屬接受自己的觀點和想法，對 別人的意見總是加以否定。（ ） 3.不是真正的在乎下屬的感受，而是以自我為中心， 不太關(guān)注別人的利益和情感。（ ） 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 4.反感與自己意見不同者。（ ） 5.

3、知錯不改，并想方設(shè)法自圓其說。（ ） 6.不讓下屬自由發(fā)言，不喜歡身邊人表達(dá)自己 的意見。（ ） 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 （案例）誰是該來的？ 主人宴客，到了開席時間，還有一半客人沒來，心 里著急，便說：“怎么搞的，該來的還沒來？” 此話一出，有幾位客人認(rèn)為自己是不該來的，便起 身走了。 主人急了：“不該走的客人怎么倒走了呢？” 這句話又得罪了幾位客人，除了一位鐵哥們，客人 都走了。 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 最后這位哥們說：“你說話要先想好再說?！?主人更急了：“我并不想讓他們走??！” 哥們心里想：“不想讓他們走，難道想讓我走嗎？” 好端端的聚會鬧得個不歡而散。 溝通技巧與方法溝通

4、技巧與方法 自我測試 你有下列哪些習(xí)慣? 收到短信 回復(fù):收到 不回復(fù) 收到郵件 回復(fù):收到 不回復(fù) 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 發(fā)郵件給客戶 跟進(jìn)收到?jīng)]有。 等客戶聯(lián)系自己。 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 （案例） 你會傾聽嗎？ 一位年輕的媽媽問她的孩子：“如果媽媽和你一起 出去玩，口渴了又沒帶水，你包里有兩個蘋果，怎么辦 ？” 孩子說：“我會將兩個蘋果都咬一口?！?聽到這話，媽媽非常失望，很想訓(xùn)斥孩子的不孝， 但理智告訴她不能這么做。 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 于是，媽媽問：“你為什么要這樣做呢？” 孩子一臉天真地說：“我要把甜一點的蘋果 給媽媽?！?溝通技巧與方法溝通技巧與方法 啟

5、示： 學(xué)會傾聽比學(xué)會表達(dá)更重要 作為管理者，下屬講話只聽一半就輕易打斷， 對事情真相一知半解，也很容易引起溝通的 誤會和障礙。 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 （案例）服務(wù)員的妙招 有一家人下館子，一個男孩大呼小叫惹得其他桌的 客人都看他們這桌。 先是媽媽哄，接著爸爸勸，同行的朋友也加入，對 小男孩說：如果你不吵，下次給你買糖吃?！毙∧泻⑷匀徽l 的話都不聽。 一服務(wù)員走過來在小男孩耳邊輕輕說了一句話，小 男孩立馬不吵鬧了。 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 結(jié)賬時，男主人特地給服務(wù)員小費并請教他 用了什么妙法管住小孩。 服務(wù)員笑了笑說：“我跟他講，如果你再吵 ，我就把你送進(jìn)廚房烤掉。” 溝通技巧與方

6、法溝通技巧與方法 啟示：改變溝通內(nèi)容達(dá)到溝通目的。 讓溝通有反饋，沒有反饋的溝通是沒有意義的。 真正溝通的障礙，更多來自思想和情感方面。 溝通中最重要的不是你的“傳遞”，而是對方的 “理解” 有效溝通的三要素 1.溝通的目標(biāo)。 例如：和別人溝通時第一句話：我這次找你的目的是. 2.溝通后要有共識的達(dá)成，（溝通效果） 例如：非常感謝你，通過剛才的交流，我們達(dá)成了以下共 識. 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 3.溝通時信息、思想和情感的傳遞。 注重溝通過程中思想和情感的交流，這對于達(dá)成溝通 目標(biāo)十分重要，甚至?xí)谐鲱A(yù)想的收獲。 （營銷在于有效溝通） 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 溝通技巧與方法溝通

7、技巧與方法 （案例） 劉經(jīng)理通知小李晚上加班，剛巧小李晚上有約會 ，心里很不樂意。 在分配任務(wù)時，小李說能不能少分點，留點明天 再做。 劉經(jīng)理見小李不是很樂意加班，就沒好臉色地扔 了一句：“哪有那么多的討價還價。” 結(jié)果，小李在心情不爽中加班，做起事來也就沒 什么干勁了。 啟示：良性溝通要求管理者在認(rèn)真聆聽的同時，作 出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)以輔助溝通的方式進(jìn)行。 良性溝通分為情感共鳴、深入探尋，理解安慰，指示 建議等。 管理溝通的本質(zhì)是：換位思考。 站在對方的立場思考問題，“客體導(dǎo)向”達(dá)成目標(biāo) 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 溝通的基本要求 主動 對個人而方，主動溝通是一種作風(fēng)和精神，持之 以恒終有回報。

8、 對公司而言是一個信息反饋和指令執(zhí)行的系統(tǒng)。 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 關(guān)心 關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需求。 關(guān)心是一種問候與幫助別人的表達(dá)方式，是發(fā)自 內(nèi)心的真摯情感。 學(xué)會了關(guān)心，就學(xué)會了做人，就掌握了溝通的技 巧和藝術(shù)。 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 溝通的障礙 你有類似感受和經(jīng)歷嗎？ “其實，我同意你的想法，但我很不喜歡你講話的口氣?！?“我同意你的見解，但不喜歡你講話的態(tài)度?！?溝通技巧與方法溝通技巧與方法 價值觀和立場不同 由于各自價值觀不同導(dǎo)致溝通不暢 （案例）紅燈導(dǎo)致分手 小明在德國留學(xué)，談了一位德國對象。 有一次小明帶著女友夜里開車兜風(fēng)，興致高漲，看到 紅燈直接闖過去。第二天，女友與他分手。 原因很簡單：一個連自已生命都不愛惜的人是不能做 終身伴侶的。 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 小明回國后找了一位中國女友。 一天深夜與女友吃完宵夜開車時，遇到了紅燈， 小明有了教訓(xùn)，便等綠燈才走。誰知，第二天女友又 提出分手。 女孩認(rèn)為小明做事太死板。而在中國做事要靈活 變通。晚上沒有警察，也沒有路人，連紅燈都不敢闖 ，這樣的男友將來不會有大出息。 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 溝通中的“三大紀(jì)律八項注意” 三大紀(jì)律： 有問必答 有求必應(yīng) 有始有終 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 八項注意: 1.注意溝通的方式 2.注意溝通的時機 3