美容院顧客管理手冊(cè)

1、美容院顧客管理手冊(cè)一 總則? 為維護(hù)美容店的顧客服務(wù)品質(zhì)，并切實(shí)由此改善美容院的客情關(guān) 系和經(jīng)營(yíng)績(jī)效，特制定本手冊(cè)。? 美容院最大的收入來(lái)源是忠實(shí)的顧客而不是滿意的顧客。美容院 顧客管理的重點(diǎn)是著眼于忠實(shí)顧客的塑造、穩(wěn)定。? 本手冊(cè)涵蓋顧客類型、管理方法、顧客開發(fā)與穩(wěn)定等層面內(nèi)容。 二 顧客類型 由于個(gè)性、習(xí)慣、地域性不同，顧客的類型也不盡相同。唯有了解 顧客的類型，針對(duì)其不同的需求加以滿足，才有機(jī)會(huì)令顧客穩(wěn)定化。（一） 顧客的性格類型1 易怒型：愛好強(qiáng)烈，喜歡改變2 樂天型：容易興奮，愛好改變不強(qiáng)烈3 遲鈍型：愛好始終不強(qiáng)烈，不易興奮4 抑制型：愛好永久性強(qiáng)烈，不易興奮5 包容性：樂觀、親切

2、，害怕權(quán)威6 榨取型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、善妒、自信心不強(qiáng)7 儲(chǔ)蓄型：一絲不茍、中規(guī)中距，對(duì)周圍事物變化不敏感，固執(zhí)8 市場(chǎng)型：聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，大方，易感情用事（二） 女性顧客的年齡特征1 30 歲前（未婚）：“只要我喜歡，有什么不可以的”的標(biāo)準(zhǔn)買， 強(qiáng)調(diào)自我及個(gè)性，只要喜歡，花再多錢也愿意。2 30 歲前（已婚）：喜歡嘗試新事物，尤其對(duì)于舶來(lái)品有特別偏 愛，若無(wú)小孩，經(jīng)濟(jì)會(huì)更充裕，生活步調(diào)較快。3 3136 歲：家庭、職業(yè)已穩(wěn)定，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)成熟，愈有價(jià)值的商品 愈能獲其青睞，是“高級(jí)品”的愛用者。4 3746 歲：屬于實(shí)力堅(jiān)實(shí)的消費(fèi)層，有充裕的時(shí)間、精力來(lái)從事 消費(fèi)，有主見，有 70%80% 左

3、右是職業(yè)婦女。5 4759 歲：重視生活品質(zhì)，健康及安全、舒適三 顧客對(duì)美容院的評(píng)價(jià)? 店面外觀：與美容院相稱的現(xiàn)代的明亮的店面形象，讓人有一種 流行、新潮的感覺。? 門口：清潔、易進(jìn)出、價(jià)格標(biāo)的清楚，以照片和海報(bào)加深顧客印 象。? 柜臺(tái)：待客有耐心、周到，妥善保管顧客的寄存物品。? 等候區(qū)：舒適的座椅，提供雜志、報(bào)紙以供消遣。? 操作室：設(shè)備以安全、衛(wèi)生為首要條件，設(shè)計(jì)、照明、音響等要 悉心規(guī)劃，讓人有安全、舒適、踏實(shí)的感覺。? 技術(shù)服務(wù)：信用可靠的技術(shù)，和善的態(tài)度，并給顧客專業(yè)化的建 議。四 顧客管理方法? 收集顧客資料? 對(duì)初次上門的顧客應(yīng)通過閑談或表格的填寫，收集其基本資料， 應(yīng)注意避

4、免涉及個(gè)人隱私。? 基本資料卡應(yīng)精心設(shè)計(jì)，透出價(jià)值感，以讓顧客產(chǎn)生信賴感而愿 意配合。? 建檔。將收集之資料妥善保管，并分類建檔。通過顧客之基本資 料及其連續(xù)之消費(fèi)狀況，分析其需求，設(shè)法滿足之。同時(shí)，注意應(yīng) 定期檢查顧客檔案，一定要對(duì)顧客的消費(fèi)有完整的記錄。? 整理分析? 對(duì)照顧客檔案，分析掌握顧客的主要服務(wù)項(xiàng)目，以調(diào)整美容院服 務(wù)項(xiàng)目及美容導(dǎo)師的配置。? 對(duì)照顧客檔案及消費(fèi)記錄，分析掌握產(chǎn)品的耗用情況，以調(diào)整不 同類別產(chǎn)品在不同季節(jié)的進(jìn)貨量與庫(kù)存，做好產(chǎn)品庫(kù)存控制。? 對(duì)照顧客檔案及消費(fèi)記錄，分析把握主要顧客群的年齡、性別、 職業(yè)特征及來(lái)店的主要時(shí)間段，由此設(shè)計(jì)促銷活動(dòng)和掌握流行趨勢(shì)， 并確

5、立本店的優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目。? 對(duì)照顧客檔案及消費(fèi)記錄，分析把握員工訓(xùn)練教育的突破點(diǎn)，以 滿足顧客更多的需求。? 連絡(luò)：顧客檔案的建立是較容易的事情，關(guān)鍵在于如何運(yùn)用。 顧客生日時(shí)，一定要有所表示，如：寄賀卡，并應(yīng)區(qū)分顧客的年齡、 職業(yè)而采用不同的祝賀方式。 圣誕節(jié)、母親節(jié)、護(hù)士節(jié)及元旦、春 節(jié)、中秋節(jié)等重要節(jié)日，也一定有所表示，并與店內(nèi)促銷活動(dòng)相結(jié) 合，可著力突出顧客的參與。? 注意收集并編寫最新美容資訊、服飾搭配等方面的資料，為顧客 提供生活情報(bào)，強(qiáng)化美容店的親和力、吸引力。五 顧客開發(fā)經(jīng)營(yíng)顧客喜愛的美容院，美容院應(yīng)更加注重追求“服務(wù)利潤(rùn)”，而 不是單純的“產(chǎn)品利潤(rùn)”，美容技術(shù)及產(chǎn)品僅是美容院經(jīng)

6、營(yíng)的基本 條件，唯有“服務(wù)”才能令顧客喜愛美容店；美容院注重并強(qiáng)調(diào)的 是“給顧客創(chuàng)造美的生活，美的空間”，“讓顧客享受美容的樂趣” 。美容院必須達(dá)到上述二條的要求，才能真正體現(xiàn)“朋友富貴、天 長(zhǎng)地久”的經(jīng)營(yíng)理念，達(dá)到“顧客愿意利用 美容店美化生活， 美 容店愿意被顧客利用”的目的。? 開發(fā)顧客包括兩個(gè)層面：1 積極地吸引顧客2 積極主動(dòng)地為顧客提供美容服務(wù)? 顧客喜愛的美容店，依賴于三個(gè)因素，并缺一不可：1 店鋪形象 的品牌價(jià)值，統(tǒng)一的 CIS 形象2 待客服務(wù) 所倡導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)及服務(wù)理念3 美容技術(shù) 總部提供之專業(yè)、先進(jìn)的技術(shù)? 以店面活動(dòng)開發(fā)客源1 根據(jù)季節(jié)性、流行性及顧客類型，設(shè)計(jì)多樣化的店

7、面活動(dòng)，讓顧 客找到“說服自己只到美容院”的理由。2 設(shè)計(jì)特定的促銷活動(dòng)，擴(kuò)大客源3 界定某一特定層面顧客，提供針對(duì)性服務(wù)，令該層面顧客對(duì)美容 店產(chǎn)生好的口碑，而后替美容店免費(fèi)宣傳，介紹親朋好友來(lái)店消費(fèi)。4 聯(lián)合非競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系之經(jīng)營(yíng)單位共同促銷，顧客互用? 顧客選擇美容院的信息渠道1 家庭成員介紹 20.9%2 熟人介紹 19.1%3 特殊通知 13%4 店前的廣告招牌 10.4%5 問來(lái)往行人 7.8%6 廣告?zhèn)鲉危?DM ） 7.1%7 原先知道 4.3%8 看報(bào)紙 3.5%9 看電視 2.6%10 其他 11.3%由以上數(shù)據(jù)可看出：顧客口碑宣傳及店面活動(dòng)的重要性。六 穩(wěn)定客源80? 美容院 80% 以上的顧客是美容院附近的居民和上班族，其中 左右為穩(wěn)定客源，但每年有 10% 左右的顧客流失率。? 穩(wěn)定客源的宣傳要點(diǎn)1 繁華鬧市區(qū)：顧客流動(dòng)性大，因此，宣傳對(duì)象不只是固定客源， 而且還要注意對(duì)自由流動(dòng)的顧客進(jìn)行宣傳，開拓新客源，多利用店 面活動(dòng)及 DM 。2 辦公區(qū)：以辦公室工作人員為主要對(duì)象，尤其是強(qiáng)調(diào)時(shí)間上的方 便性（預(yù)約