服裝品牌高效顧客管理

1、 經(jīng)營(yíng)客群就是經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng)客群就是經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 店鋪管理六個(gè)指標(biāo)： 進(jìn)店人數(shù) 試穿率 成交率 連帶率 回購(gòu)率平均單價(jià) 庫(kù) 存 店鋪管理兩個(gè)占比： vip占比 品類占比 vip占比的4項(xiàng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)： 轉(zhuǎn)化率：體現(xiàn)店鋪發(fā)掘潛力顧客的能力 發(fā)展數(shù)發(fā)展數(shù)/ /普通會(huì)員數(shù)普通會(huì)員數(shù) 發(fā)展率：體現(xiàn)貴賓顧客的增長(zhǎng)率 貴賓增長(zhǎng)數(shù)貴賓增長(zhǎng)數(shù)/ /總貴賓數(shù)總貴賓數(shù) 流失率：體現(xiàn)貴賓顧客的減少情況 365365天無(wú)消費(fèi)貴賓人數(shù)總貴賓人數(shù)天無(wú)消費(fèi)貴賓人數(shù)總貴賓人數(shù) 回購(gòu)率：體現(xiàn)貴賓顧客的重復(fù)消費(fèi)次數(shù) 一年內(nèi)重復(fù)購(gòu)買人數(shù)單筆成交單數(shù)一年內(nèi)重復(fù)購(gòu)買人數(shù)單筆成交單數(shù) 是什么導(dǎo)致了

2、這些困惑的出現(xiàn)？是什么導(dǎo)致了這些困惑的出現(xiàn)？ 產(chǎn)品同質(zhì)化 顧客滿意 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 服務(wù)同質(zhì)化 營(yíng)銷同質(zhì)化 品牌高級(jí)會(huì)員品牌高級(jí)會(huì)員 專屬服務(wù)專屬服務(wù) 會(huì)員分類會(huì)員分類 產(chǎn)品推薦精準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品推薦精準(zhǔn)服務(wù) 準(zhǔn)會(huì)員準(zhǔn)會(huì)員 積分優(yōu)惠服務(wù)積分優(yōu)惠服務(wù) 顧客群分析顧客群分析 10% 5% 62% 25% 以某地級(jí)市一級(jí)商圈店鋪為例：以某地級(jí)市一級(jí)商圈店鋪為例： 25的顧客的顧客 5的顧客的顧客 13的顧客的顧客 57以上的顧客以上的顧客 外地顧客外地顧客 顧客家人消費(fèi)者顧客家人消費(fèi)者 自然產(chǎn)生老顧客自然產(chǎn)生老顧客 針對(duì)性精準(zhǔn)服務(wù)顧客針對(duì)性精準(zhǔn)服務(wù)顧客 精準(zhǔn)促銷顧客精準(zhǔn)促銷顧客 偶爾的比較消費(fèi)者偶爾的比較消費(fèi)者

3、 導(dǎo)購(gòu)關(guān)系顧客導(dǎo)購(gòu)關(guān)系顧客 銷售業(yè)績(jī)銷售業(yè)績(jī) 年消費(fèi)頻率不滿兩次的顧客年消費(fèi)頻率不滿兩次的顧客 一次性購(gòu)買顧客一次性購(gòu)買顧客 節(jié)日促銷顧客節(jié)日促銷顧客 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 高效顧客管理模式高效顧客管理模式 是一種以顧客著裝需求為中心，是一種以顧客著裝需求為中心， 通過(guò)收集、分析與顧客購(gòu)衣需求相關(guān)的數(shù)據(jù)，通過(guò)收集、分析與顧客購(gòu)衣需求相關(guān)的數(shù)據(jù)， 改善市場(chǎng)營(yíng)銷、顧客服務(wù)流程，改善市場(chǎng)營(yíng)銷、顧客服務(wù)流程， 從而提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，從而提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度， 使顧客價(jià)值最大化的一種供應(yīng)鏈管理手段。使顧客價(jià)值最大化的一種供應(yīng)鏈管理手段。 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服

4、裝品牌高效顧客管理 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 l認(rèn)真觀察認(rèn)真觀察 從顧客瀏覽中看懂顧客喜好從顧客瀏覽中看懂顧客喜好 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 l鼓勵(lì)試穿鼓勵(lì)試穿 n接待每一位顧客，由接待每一位顧客，由2位員位員 工共同完成工共同完成 8 主講，主推主講，主推 2 主配貨主配貨 n我們時(shí)刻不離開(kāi)顧我們時(shí)刻不離開(kāi)顧 客，不讓顧客冷場(chǎng)，客，不讓顧客冷場(chǎng)， 真誠(chéng)為她服務(wù)，跟真誠(chéng)為她服務(wù)，跟 著我們顧客的節(jié)奏著我們顧客的節(jié)奏 n主動(dòng)要求進(jìn)試衣間主動(dòng)要求進(jìn)試衣間 幫助試衣，會(huì)讓我?guī)椭囈?，?huì)讓我 們更了解我們

5、的顧們更了解我們的顧 客客 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 l認(rèn)真觀察認(rèn)真觀察 親，今天氣色真好？親，今天氣色真好？ 親，換新發(fā)型了？親，換新發(fā)型了？ 親，您的包真多，每次親，您的包真多，每次 來(lái)背的都不一樣來(lái)背的都不一樣 誠(chéng)意推薦誠(chéng)意推薦 親，我們店剛剛來(lái)了幾個(gè)新款，剛才還和同親，我們店剛剛來(lái)了幾個(gè)新款，剛才還和同 事討論我們顧客中，覺(jué)得您穿最適合呢，您事討論我們顧客中，覺(jué)得您穿最適合呢，您 先喝杯水休息一下，我去給您準(zhǔn)備好，然后先喝杯水休息一下，我去給您準(zhǔn)備好，然后 您在試試！您在試試！ 把提前為顧客搭配好的款式一套一套的搭配把提前為顧客搭配好的款式一套一套的搭配 給顧客

6、，過(guò)程中適當(dāng)?shù)恼f(shuō)不，以給人為顧客給顧客，過(guò)程中適當(dāng)?shù)恼f(shuō)不，以給人為顧客 負(fù)責(zé)的印象！負(fù)責(zé)的印象！ 如何應(yīng)對(duì)老顧客進(jìn)店：如何應(yīng)對(duì)老顧客進(jìn)店： 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 l鼓勵(lì)試穿中輕松聊天話題鼓勵(lì)試穿中輕松聊天話題 我們比較了解我們的顧客，除了服裝，我們更多的講？我們比較了解我們的顧客，除了服裝，我們更多的講？ 顧客感興趣的話題顧客感興趣的話題 流行趨勢(shì)？流行趨勢(shì)？ 體型搭配？體型搭配？ 旅游？旅游？ 小孩？小孩？ 美容化妝？美容化妝？ 在試衣跟顧客的交談中，我們看似無(wú)意確有意的了解我們想知道的信息在試衣跟顧客的交談中，我們看似無(wú)意確有意的了解我們想知道的信息 建龍國(guó)際教

7、育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 n留取會(huì)員電話留取會(huì)員電話 親，把您電話留一個(gè)給我吧，您這次的消費(fèi)可以積分，親，把您電話留一個(gè)給我吧，您這次的消費(fèi)可以積分， 累計(jì)夠了可以獲會(huì)員升級(jí)和積分換購(gòu)代金券優(yōu)惠！累計(jì)夠了可以獲會(huì)員升級(jí)和積分換購(gòu)代金券優(yōu)惠！ 親，您有積分嗎？這次消費(fèi)我給您積上分。親，您有積分嗎？這次消費(fèi)我給您積上分。 如果沒(méi)有，我?guī)湍k一個(gè)，只要給我一個(gè)聯(lián)系方式如果沒(méi)有，我?guī)湍k一個(gè)，只要給我一個(gè)聯(lián)系方式 就行了，到時(shí)候積夠了系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給您短信提醒，就行了，到時(shí)候積夠了系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給您短信提醒， 可以領(lǐng)取換購(gòu)現(xiàn)金券，再消費(fèi)直接省現(xiàn)金的?？梢灶I(lǐng)取換購(gòu)現(xiàn)金券，再消費(fèi)直接省現(xiàn)金的。 您的

8、電話是。！您的電話是。！ 留取信息收銀服務(wù)留取信息收銀服務(wù) 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 留下沒(méi)有購(gòu)買顧客信息的 話術(shù)舉例： 您好，看您剛才比較喜歡含蓄中略帶您好，看您剛才比較喜歡含蓄中略帶 時(shí)尚的款式，我可以專門給您留意一時(shí)尚的款式，我可以專門給您留意一 下這種感覺(jué)的款式，我們經(jīng)常有新款下這種感覺(jué)的款式，我們經(jīng)常有新款 到到，發(fā)現(xiàn)有這樣感覺(jué)的款式我可以發(fā)發(fā)現(xiàn)有這樣感覺(jué)的款式我可以發(fā) 一個(gè)短信或者彩信給您，到時(shí)候您覺(jué)一個(gè)短信或者彩信給您，到時(shí)候您覺(jué) 得喜歡再過(guò)來(lái)試穿看看，這樣免得您得喜歡再過(guò)來(lái)試穿看看，這樣免得您 浪費(fèi)寶貴時(shí)間！您的電話浪費(fèi)寶貴時(shí)間！您的電話 是。提前準(zhǔn)備好

9、紙筆在是。提前準(zhǔn)備好紙筆在 旁邊）旁邊） 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 您好，看您剛才試穿的那幾件款式您好，看您剛才試穿的那幾件款式 都是開(kāi)身衫風(fēng)格，我剛才接到公司都是開(kāi)身衫風(fēng)格，我剛才接到公司 的電話，最近到的一批款式有很多的電話，最近到的一批款式有很多 開(kāi)身衫設(shè)計(jì)，看您這么喜歡這樣的開(kāi)身衫設(shè)計(jì)，看您這么喜歡這樣的 風(fēng)格，等到了貨我可以發(fā)短信或者風(fēng)格，等到了貨我可以發(fā)短信或者 彩信給您，到時(shí)候您看了喜歡可以彩信給您，到時(shí)候您看了喜歡可以 再過(guò)來(lái)看看，這樣您就不會(huì)白再過(guò)來(lái)看看，這樣您就不會(huì)白 跑一趟了。您的電話是？跑一趟了。您的電話是？ 留下沒(méi)有購(gòu)買顧客信息 的話術(shù)舉例：

10、建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 在顧客試衣互動(dòng)中自然的留下電話號(hào)碼在顧客試衣互動(dòng)中自然的留下電話號(hào)碼 隨手的小本記錄，不忙時(shí)當(dāng)天把顧客信息輸入隨手的小本記錄，不忙時(shí)當(dāng)天把顧客信息輸入 專業(yè)檔案專業(yè)檔案 開(kāi)始發(fā)個(gè)性問(wèn)候短信、開(kāi)衫新穿法的流行趨勢(shì)！開(kāi)始發(fā)個(gè)性問(wèn)候短信、開(kāi)衫新穿法的流行趨勢(shì)！ 如果顧客體型特征明顯可以發(fā)一些修正體型的穿衣如果顧客體型特征明顯可以發(fā)一些修正體型的穿衣 方法方法 不忙的時(shí)候?qū)ふ业赇伬镞m合顧客的款，拍下來(lái)發(fā)給不忙的時(shí)候?qū)ふ业赇伬镞m合顧客的款，拍下來(lái)發(fā)給 顧客！顧客！ 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 售中應(yīng)對(duì)售中應(yīng)對(duì) 不忙時(shí)補(bǔ)充客戶信息記錄

11、不忙時(shí)補(bǔ)充客戶信息記錄 顧客檔案格式舉例顧客檔案格式舉例 （課程結(jié)束留下（課程結(jié)束留下qq，工作人員可以將參考，工作人員可以將參考 模板發(fā)送給您）模板發(fā)送給您） 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 請(qǐng)?jiān)诎准埳狭幸韵履钠放飘a(chǎn)品主要吸引哪幾種請(qǐng)?jiān)诎准埳狭幸韵履钠放飘a(chǎn)品主要吸引哪幾種 客群？客群？ 要求要讓導(dǎo)購(gòu)一眼就能判斷出來(lái)的、可以準(zhǔn)確描要求要讓導(dǎo)購(gòu)一眼就能判斷出來(lái)的、可以準(zhǔn)確描 述的形容詞！述的形容詞！ （然后可以考慮放進(jìn)我們的顧客檔案管理格式中）（然后可以考慮放進(jìn)我們的顧客檔案管理格式中） 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 建龍國(guó)際教育集團(tuán)建龍國(guó)際教育集團(tuán) -

12、賈小藝賈小藝-服裝品牌高效顧客管理服裝品牌高效顧客管理 第七天 第1515天 第3030天 流行趨勢(shì)、新品趨勢(shì)短信流行趨勢(shì)、新品趨勢(shì)短信 情感關(guān)系維護(hù)貴賓發(fā)展計(jì)劃 回訪短信：回訪短信： 產(chǎn)品使用情況產(chǎn)品使用情況/ /使用使用 建議建議 日常情感維系、日常情感維系、 問(wèn)候短信問(wèn)候短信 搭配知識(shí)提醒搭配知識(shí)提醒 第一天 感恩短信感恩短信 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 情感關(guān)系維護(hù)情感關(guān)系維護(hù)售后體驗(yàn)維護(hù)售后體驗(yàn)維護(hù)3-5分鐘感恩短信分鐘感恩短信 單獨(dú)購(gòu)物的 xxxx姐您好！非常感謝您剛才的光臨，愿我們的服務(wù)給您帶去美的享姐您好！非常感謝您剛才的光臨，愿我們的服務(wù)給您帶去美的享

13、受！希望下次繼續(xù)為您服務(wù)！受！希望下次繼續(xù)為您服務(wù)！ xxxx您好，我是您好，我是xxxx店的店的xxxx，剛才您的氣質(zhì)談吐給我們留下深刻的印象，剛才您的氣質(zhì)談吐給我們留下深刻的印象， 非常榮幸能為您服務(wù)。希望下次能再見(jiàn)到您！非常榮幸能為您服務(wù)。希望下次能再見(jiàn)到您！ xxxx您好，很榮幸為您服務(wù)，遇到您我真的很愉快，您的健康、快樂(lè)您好，很榮幸為您服務(wù)，遇到您我真的很愉快，您的健康、快樂(lè) 是我最大的心愿！祝您生活幸福、工作愉快！是我最大的心愿！祝您生活幸福、工作愉快！ 群體購(gòu)物的 xxxx您好，我是您好，我是xxxx店的店的xxxx，很榮幸剛才為您服務(wù)。您一家人幸福、祥，很榮幸剛才為您服務(wù)。您一

14、家人幸福、祥 和的笑容，給我留下美好的印象和的笑容，給我留下美好的印象, ,祝您們永遠(yuǎn)幸福、快樂(lè)！祝您們永遠(yuǎn)幸福、快樂(lè)！ xxxx姐，非常感謝您剛才的光臨，還將您的姐妹朋友帶到我們店來(lái)，姐，非常感謝您剛才的光臨，還將您的姐妹朋友帶到我們店來(lái)， 我們一定更加努力，期待下次再為你們服務(wù)！我們一定更加努力，期待下次再為你們服務(wù)！xxxx店店xxxx 建龍國(guó)際教育集團(tuán)建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝賈小藝-服裝品牌高效顧客管理服裝品牌高效顧客管理 第3030天 1-1-有特別適合客戶的產(chǎn)品有特別適合客戶的產(chǎn)品 2-2-天氣的變化天氣的變化 3-3-節(jié)假日節(jié)假日 4-4-新品、流行趨勢(shì)、個(gè)性化搭配推薦新品、流

15、行趨勢(shì)、個(gè)性化搭配推薦 5-5-生日特別優(yōu)惠生日特別優(yōu)惠 6-6-積分券積分券 7-7-提前提前3 3天享有促銷活動(dòng)優(yōu)惠政策天享有促銷活動(dòng)優(yōu)惠政策 情感關(guān)系維護(hù)貴賓發(fā)展計(jì)劃 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 情感關(guān)系維護(hù)情感關(guān)系維護(hù)售后體驗(yàn)維護(hù)售后體驗(yàn)維護(hù)電話回訪電話回訪 電話回訪五步曲：電話回訪五步曲： 1 1、以關(guān)心和了解對(duì)方為目的、以關(guān)心和了解對(duì)方為目的: xx: xx姐您好姐您好, ,晚飯吃了嗎？現(xiàn)在晚飯吃了嗎？現(xiàn)在 打過(guò)來(lái)有打擾到您嗎？打過(guò)來(lái)有打擾到您嗎？ 2 2、提出回訪的內(nèi)容、提出回訪的內(nèi)容( (產(chǎn)品、使用產(chǎn)品、使用) )：上次買的衣服穿了嗎？感：上次買的衣服穿了

16、嗎？感 覺(jué)怎么樣？覺(jué)怎么樣？ 3.3.了解顧客近期購(gòu)衣需求：最近想買什么樣的衣服?。苛私忸櫩徒谫?gòu)衣需求：最近想買什么樣的衣服?。?4 .4 .具有吸引力的話題：根據(jù)每個(gè)顧客的性格和愛(ài)好切入，避具有吸引力的話題：根據(jù)每個(gè)顧客的性格和愛(ài)好切入，避 免直奔目的。記得上次您特別喜歡免直奔目的。記得上次您特別喜歡，這周店里新到，這周店里新到 ，我想起那幾款風(fēng)格剛好是您喜歡的那種，我就幫您，我想起那幾款風(fēng)格剛好是您喜歡的那種，我就幫您 搭配了幾套，如果您有時(shí)間可以來(lái)店試穿下，看看是不是您搭配了幾套，如果您有時(shí)間可以來(lái)店試穿下，看看是不是您 喜歡的那種？喜歡的那種？ 5 5、道別：不多打擾您了，有時(shí)間多來(lái)

17、逛逛啊，再見(jiàn)！、道別：不多打擾您了，有時(shí)間多來(lái)逛逛啊，再見(jiàn)！ 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 l聯(lián)系服務(wù)聯(lián)系服務(wù) n預(yù)約老顧客來(lái)店試衣預(yù)約老顧客來(lái)店試衣 n預(yù)約有特殊需求的顧預(yù)約有特殊需求的顧 客到店試衣客到店試衣 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 l做好預(yù)約記錄做好預(yù)約記錄 n聯(lián)系服務(wù)聯(lián)系服務(wù) 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 導(dǎo)購(gòu)執(zhí)行考核要點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)執(zhí)行考核要點(diǎn)： 1 1 如何督導(dǎo)門店進(jìn)行顧客管

18、理如何督導(dǎo)門店進(jìn)行顧客管理 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 每周會(huì)員管理任務(wù)表每周會(huì)員管理任務(wù)表 今天起留下顧客信息今天起留下顧客信息 補(bǔ)充老顧客信息補(bǔ)充老顧客信息 每天淡場(chǎng)時(shí)做產(chǎn)品與顧客需求信息每天淡場(chǎng)時(shí)做產(chǎn)品與顧客需求信息 分析與搭配聯(lián)系分析與搭配聯(lián)系 導(dǎo)購(gòu)姓名：導(dǎo)購(gòu)姓名： 日日 期期 潛潛 在在 會(huì)會(huì) 員員 信信 息息 錄錄 入入 目目 標(biāo)標(biāo) 人人 數(shù)數(shù) 潛潛 在在 會(huì)會(huì) 員員 錄錄 入入 已已 完完 成成 人人 數(shù)數(shù) 新新 會(huì)會(huì) 員員 辦辦 理理 目目 標(biāo)標(biāo) 人人 數(shù)數(shù) 新新 會(huì)會(huì) 員員 辦辦 理理 已已 完完 成成 人人 數(shù)數(shù) 會(huì)員回訪人數(shù)計(jì)劃會(huì)員回訪人數(shù)計(jì)劃 潛潛

19、 在在 顧顧 客客 新新 會(huì)會(huì) 員員 老會(huì)員老會(huì)員 月月 號(hào)號(hào) 10 人人 7 人人 13 人人 15 人人 導(dǎo)購(gòu)會(huì)員管理工作流程導(dǎo)購(gòu)會(huì)員管理工作流程 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 每日顧客管理計(jì)劃指標(biāo)每日顧客管理計(jì)劃指標(biāo) 導(dǎo)購(gòu)姓名導(dǎo)購(gòu)姓名 潛在顧客人潛在顧客人 數(shù)數(shù) 普通會(huì)員普通會(huì)員 人數(shù)人數(shù) 銀卡人數(shù)銀卡人數(shù) 金卡人金卡人 數(shù)數(shù) 需搭配需搭配 預(yù)約回預(yù)約回 訪人數(shù)訪人數(shù) vip回訪計(jì)劃回訪計(jì)劃 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 對(duì)比對(duì)比 vipvip 總數(shù)總數(shù) 本周邀本周邀 約人數(shù)約人數(shù) 成功成功 回訪回訪 成交成交 金額金額 成交成交 件數(shù)件數(shù) 原因及

20、措施原因及措施 本周本周 下周下周 差異差異 下周計(jì)劃下周計(jì)劃 本周邀約本周邀約vip分析分析 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 下周銷售目標(biāo)下周銷售目標(biāo) 下周銷售目下周銷售目 標(biāo)標(biāo) 新增新增 vipvip vipvip 銷售銷售 額額 vipvip 銷售銷售 占比占比 進(jìn)店進(jìn)店 接單接單 數(shù)數(shù) 試穿試穿 率率 成交成交 率率 連帶連帶 率率 平均平均 單價(jià)單價(jià) 本周小結(jié)及改進(jìn)下周跟進(jìn)或改進(jìn)措施：本周小結(jié)及改進(jìn)下周跟進(jìn)或改進(jìn)措施： 包括人員學(xué)習(xí)提升計(jì)劃（店鋪業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)突破計(jì)劃、產(chǎn)品客包括人員學(xué)習(xí)提升計(jì)劃（店鋪業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)突破計(jì)劃、產(chǎn)品客 戶銷售等熟悉聯(lián)系與培訓(xùn)計(jì)劃要點(diǎn)、貨品推廣、差異

21、化客戶銷售等熟悉聯(lián)系與培訓(xùn)計(jì)劃要點(diǎn)、貨品推廣、差異化客 戶銷售策略、店鋪店務(wù)管理改進(jìn)等）戶銷售策略、店鋪店務(wù)管理改進(jìn)等） 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 活動(dòng)期間店鋪預(yù)約銷售統(tǒng)計(jì)分析表活動(dòng)期間店鋪預(yù)約銷售統(tǒng)計(jì)分析表 店鋪名店鋪名 稱稱 活活 動(dòng)動(dòng) 日日 期期 邀邀 請(qǐng)請(qǐng) vivi p p 數(shù)數(shù) 量量 到到 店店 vivi p p 數(shù)數(shù) 量量 購(gòu)購(gòu) 買買 vivi p p 數(shù)數(shù) 量量 銷銷 售售 目目 標(biāo)標(biāo) 銷銷 售售 數(shù)數(shù) 量量 實(shí)實(shí) 銷銷 金金 額額 完完 成成 率率 vivi p p 平平 均均 銷銷 售售 金金 額額 禮禮 品品 贈(zèng)贈(zèng) 送送 數(shù)數(shù) 量量 活活 動(dòng)動(dòng) 效效

22、 果果 費(fèi)費(fèi) 用用 合合 計(jì)計(jì) 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 年年 月月 顧客顧客管理管理分析表分析表 店鋪店鋪 名稱名稱 發(fā)發(fā) 展展 人人 數(shù)數(shù) 店店 鋪鋪 vip 數(shù)數(shù) 總總 消消 費(fèi)費(fèi) 單單 數(shù)數(shù) 散散 客客 消消 費(fèi)費(fèi) 客客 單單 數(shù)數(shù) 總總 實(shí)實(shí) 銷銷 額額 vip 實(shí)實(shí) 銷銷 vip 銷銷 售售 占占 比比 vip 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 化化 率率 vip 發(fā)發(fā) 展展 率率 vip 回回 購(gòu)購(gòu) 率率 vip 流流 失失 率率 銷售主管日常多店會(huì)員管理統(tǒng)計(jì)分析表：銷售主管日常多店會(huì)員管理統(tǒng)計(jì)分析表： 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 主管以周為單位監(jiān)督數(shù)據(jù)，主管以

23、周為單位監(jiān)督數(shù)據(jù)， 店長(zhǎng)以日為單位監(jiān)督數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、店長(zhǎng)以日為單位監(jiān)督數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、vipvip工作本工作本、 執(zhí)行執(zhí)行店鋪日志店鋪日志。 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 顧客服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制顧客服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制 2 打造品牌服務(wù)文化打造品牌服務(wù)文化 高效銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)高效銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì) 顧客回購(gòu)成交技巧分享顧客回購(gòu)成交技巧分享 顧客服務(wù)短顧客服務(wù)短 信內(nèi)容編輯信內(nèi)容編輯 顧客需求解顧客需求解 決方案決方案 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 電腦軟件系統(tǒng)功能包括：電腦軟件系統(tǒng)功能包括： 1 會(huì)員積分自動(dòng)累計(jì)會(huì)員積分自動(dòng)累計(jì) 2 會(huì)員單項(xiàng)內(nèi)容查詢功能會(huì)員單項(xiàng)內(nèi)容查詢功能 3 會(huì)

24、員累計(jì)提醒功能（多店聯(lián)網(wǎng)）會(huì)員累計(jì)提醒功能（多店聯(lián)網(wǎng)） 4 短信群發(fā)功能短信群發(fā)功能 需要確定的會(huì)員管理模式：需要確定的會(huì)員管理模式： 1 會(huì)員積分政策會(huì)員積分政策 2 查詢規(guī)則設(shè)定查詢規(guī)則設(shè)定 會(huì)員管理系會(huì)員管理系 統(tǒng)協(xié)作統(tǒng)協(xié)作 1 會(huì)員檔案本、回訪記錄會(huì)員檔案本、回訪記錄 2 每天翻看顧客檔案及時(shí)回訪每天翻看顧客檔案及時(shí)回訪 3 店長(zhǎng)顧客管理指標(biāo)監(jiān)督輔導(dǎo)店長(zhǎng)顧客管理指標(biāo)監(jiān)督輔導(dǎo) 4 會(huì)員營(yíng)銷活動(dòng)記錄總結(jié)會(huì)員營(yíng)銷活動(dòng)記錄總結(jié) 需要確定的內(nèi)容：需要確定的內(nèi)容： 1 顧客檔案卡顧客檔案卡 2 設(shè)計(jì)回訪標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)回訪標(biāo)準(zhǔn) 3 短信版本征集與分類使用短信版本征集與分類使用 4 店長(zhǎng)顧客管理系列表格店長(zhǎng)

25、顧客管理系列表格 會(huì)員管理政策制定會(huì)員管理政策制定 3 讓系統(tǒng)與店員協(xié)作為顧客服務(wù)讓系統(tǒng)與店員協(xié)作為顧客服務(wù) 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 六六 顧客管理營(yíng)銷計(jì)劃制定顧客管理營(yíng)銷計(jì)劃制定 建龍國(guó)際教育集團(tuán) -賈小藝-服裝品牌高效顧客管理 重點(diǎn)服務(wù)與管理高價(jià)值顧客重點(diǎn)服務(wù)與管理高價(jià)值顧客 （高級(jí)貴賓管理與服務(wù)）（高級(jí)貴賓管理與服務(wù)） 管理：管理： 總部成立總部成立crm部門，設(shè)立部門，設(shè)立“大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理”，以公司名譽(yù)定期寄，以公司名譽(yù)定期寄 送送 雜志、生日禮物、電話溝通、投訴處理；雜志、生日禮物、電話溝通、投訴處理； 各店安排貴賓專員，與總部大客戶經(jīng)理配合，做好日常維護(hù)工各店安排貴賓專員，與總部大客戶經(jīng)理配合，做好日常維護(hù)工 作，建立大客戶的詳細(xì)資料與偏好管理作，建立大客戶的詳細(xì)資料與偏好管理,服務(wù)更具有人性化、個(gè)服務(wù)更具有人性化、個(gè) 性化性化;終端大客戶資料管理，供客戶經(jīng)理與搭配師進(jìn)行看板分析終端大客戶資料管理，供客戶經(jīng)理與搭配師進(jìn)行看板分析 顧客；顧客； 服務(wù)：服務(wù)： 1、享受每年四次免費(fèi)禮品贈(zèng)送、享受每年四次免費(fèi)禮品贈(zèng)送 2、大客戶預(yù)存款服務(wù)；、大客戶預(yù)存款服務(wù)； 3、到店免費(fèi)、到店免費(fèi)10件件/年衣服洗滌與保養(yǎng)；年衣服洗滌與保養(yǎng)； 4、寄送產(chǎn)品目錄、寄送產(chǎn)品目錄 建