XX銀行XX分行為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動階段工作總結(jié)

1、銀行 XX 分行創(chuàng)先爭優(yōu)活動階段性工作總結(jié)按照區(qū)分行黨委關(guān)于深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的總體安排部署， X 分行黨委高度重視創(chuàng)先爭優(yōu)活動，精心組織、周 密部署、狠抓落實，圓滿完成了創(chuàng)先爭優(yōu)活動第一階段工作 任務(wù)?，F(xiàn)將創(chuàng)先爭優(yōu)活動現(xiàn)階段的開展情況總結(jié)如下：、高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)X分行黨委高度重視創(chuàng)先爭優(yōu)活動，召開了活動動員大會，成立了以黨委書記、行長為組長，X分行各內(nèi)設(shè)機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人為成員的創(chuàng)先爭優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公 室，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，負(fù)責(zé)貫徹落實領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)指 示、決定，具體組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活 動的開展。、明確主題，認(rèn)真部署X 分行將 “爭創(chuàng)群眾滿意窗口、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服

2、務(wù)品牌、爭創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”作為此次活動的總體要求， 把“四個明顯服務(wù)意識明顯增強、服務(wù)作風(fēng)明顯改進、服務(wù)效能明顯提 高、服務(wù)能力明顯提升）作為此次活動的目標(biāo)，將“用戶是 親人”、 “以客戶為中心”的理念貫穿于活動當(dāng)中，充分發(fā) 揮黨員在黨內(nèi)生活的主體作用，激發(fā)廣大黨員堅定信念、 記宗旨、愛崗敬業(yè)、勇于進取的自覺性。于深入開展“為民服務(wù) 創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的實施方案 先爭優(yōu)活動進行再細(xì)化、再分解。三、形式多樣，措施得力 針對群眾反映的排隊等候時間長、業(yè)務(wù)流程較繁復(fù)、服務(wù)質(zhì)量有待加強等方面問題，從人員素質(zhì)、示范支行建設(shè)、 大堂服務(wù)質(zhì)量、“三亮”活動、服務(wù)管理構(gòu)架方面來改進實 施。（一）提高人員素質(zhì)，增強

3、規(guī)范服務(wù)意識。我行在配置營業(yè)支行人員時注意“一低一高一優(yōu)”（即年齡低、學(xué)歷高、專業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化）的特點，為促進專業(yè)化人 才的培養(yǎng)，建立了長效培訓(xùn)機制，在營業(yè)支行推進持證上崗 制度，鼓勵員工參加銀行從業(yè)資格證、保險代理從業(yè)人員資 格、證券業(yè)從業(yè)人員資格等專業(yè)資格考試，提高員工的專業(yè) 素質(zhì)；并組織窗口人員學(xué)習(xí)了中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示 范單位管理辦法，從理論上提高員工規(guī)范服務(wù)的意識；開 展服務(wù)雙星評選活動，發(fā)揮先進典型的帶頭模范作用，激勵 員工向先進學(xué)習(xí)。（二）推進示范性支行建設(shè)，全面推行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)我行全力推進示范性支行建設(shè)，通過觀摩教材、開展理論性培訓(xùn)

4、、實踐演練、現(xiàn)場指導(dǎo)等多種方式，讓規(guī)范化服務(wù)的理念在員工的意識中扎根發(fā)芽，并采取一系列得措施使規(guī)范化在員工的日常工作和點點滴滴中得以體現(xiàn)，在員工著裝上進行了統(tǒng)一規(guī)定并制定嚴(yán)格獎罰措施；在專業(yè)技能上狠抓行內(nèi)營業(yè)人員基本功，保證業(yè)務(wù)熟練操作、動作規(guī)范；在服務(wù)規(guī)范上制定詳盡的客戶接待規(guī)范，提高服務(wù)水準(zhǔn)，讓每位員工都牢固樹立“以客戶為中心”的營銷服務(wù)理念，通過對客戶的深入分析來尋找并滿足客戶的需求。三）提高大堂服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化支行窗口服務(wù)形象X分行將提高大堂經(jīng)理的服務(wù)水平作為開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的突破口，建立起一整套大堂經(jīng)理服務(wù)流程和服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的接待、引導(dǎo)和分流作用。例 如，當(dāng)客戶走進

5、營業(yè)支行，大堂經(jīng)理就要做到“ 15 步遠微 笑，5 步近問候”。第一句問候語就是“您好，請問您需要 辦理什么業(yè)務(wù)？”然后，再熱情地把客戶引導(dǎo)到相應(yīng)的柜 臺。大堂經(jīng)理按照客流量和高峰期等業(yè)務(wù)需要合理調(diào)配柜 員、窗口等業(yè)務(wù)資源，引導(dǎo)客戶到適合的服務(wù)區(qū)域，指導(dǎo) 客戶填寫業(yè)務(wù)單冊和使用自助設(shè)備，有效減輕窗口壓，提 高服務(wù)效率。同時，分辨出中高端客戶，將其引導(dǎo)至 VIP服務(wù)區(qū)，由理財經(jīng)理直接服務(wù)或引見給專職客戶經(jīng)理。四）深入開展“三亮”活動，發(fā)揮黨員的帶頭作用X分行黨委在全轄支行組織開展了“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”的“三亮”活動，轄內(nèi)各營業(yè)支行都通過靜態(tài)上墻或動態(tài)播放等形式公布各項業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時

6、間、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴方式、監(jiān)督電話、處理時限等內(nèi)容，自覺接受群眾的監(jiān)督；支行內(nèi)各位黨員、團員自覺佩戴黨徽、團徽上崗，向群眾表明黨員、團員身份，并在支行內(nèi)設(shè)立“黨員示范崗”，自覺利用黨員、團員的標(biāo)準(zhǔn)鞭策自己，實踐“用戶是親人”服務(wù)理念，樹立良好服務(wù)的形象。（五）增強服務(wù)能力，完善服務(wù)管理架構(gòu)X分行黨委始終堅持惠民、便民、利民原則，從服務(wù)渠道、服務(wù)產(chǎn)品兩方面進一步優(yōu)化發(fā)展軟環(huán)境，為廣大客戶提供更高效、便捷的金融服務(wù)。在服務(wù)渠道方面：X分行根據(jù)區(qū)分行網(wǎng)點建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，統(tǒng)一了主材、標(biāo)識和設(shè)別配備等標(biāo)準(zhǔn)。支行設(shè)備得 到全面改善，新增了自動取款機、存取款一體機、查詢補登 折機，提升支行的自助設(shè)備服

7、務(wù)能力；積極推廣電話銀行、電視銀行系統(tǒng)上線，擴大業(yè)務(wù)辦理范圍。在服務(wù)產(chǎn)品方面：X分行始終以客戶為中心，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，在服務(wù)層次上逐漸由大眾普遍服務(wù)向差異化服務(wù)延伸，逐步增強對各個層面客戶的服務(wù)能力。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新型業(yè)務(wù)齊頭并進，逐步形成以儲蓄業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，涵蓋理財、基金、保險、代理、國際業(yè)務(wù)等多功能、多層次、多領(lǐng)域的產(chǎn)品線，滿足客戶多樣化的金融需求。四、主要問題由于創(chuàng)先爭優(yōu)活動開展周期長、范圍廣、任務(wù)重，從活動開始，我行就在領(lǐng)導(dǎo)、組織、活動主題等方面抓好落實， 進一步提高黨員的思想認(rèn)識，把活動開展和推進工作緊密結(jié) 合起來，防止出現(xiàn)麻痹松動、流于形式、走過場等問題，確 ?；顒禹樌_展，但還存在個

8、別同志對此次活動的重要性認(rèn) 識不足，參與活動的自覺性、主動性不夠強和理論聯(lián)系實際 方面做得不夠的問題。五、下一步工作計劃 自開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動以來，黨員干部都真正做到以抓活動促工作，精神風(fēng)貌、工作作風(fēng)都有了進一步轉(zhuǎn)變，各項工 作取得了新成效，但是距離要求還有一定差距。我們將繼續(xù) 采取措施，推動創(chuàng)先爭優(yōu)活動的順利開展。在活動的集中推進階段中，我行將繼續(xù)以“二亮二比二評”為重點，深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動。一是亮 標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾，切實發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘和 共產(chǎn)黨員在為民服務(wù)中的先鋒模范作用；二是比技能、比作 風(fēng)、比業(yè)績，組織開展崗位練兵、 技能比武等勞動競賽活動;三是群眾評議、黨員互評、領(lǐng)導(dǎo)點評，及時發(fā)現(xiàn)和整改問題， 推動服務(wù)再上新臺階。要以提供用戶滿意服務(wù)為宗旨，增強 服務(wù)意識，改進服務(wù)作風(fēng)，提高服務(wù)水平。通過開展群眾滿 意度調(diào)查問卷，開展領(lǐng)導(dǎo)下基層活動，結(jié)合“示范支行”評 比，季度“五標(biāo)”員工評比等活動，扎實推進“為民服務(wù)創(chuàng) 先爭優(yōu)”活動。按照實施方案的部署，今年的X月至X月是創(chuàng)先爭優(yōu)活動的整改落實階段，屆時將會采取支行自查和活動領(lǐng)導(dǎo)小組 檢查相結(jié)合的方式進行整改，首先組織各支行從服務(wù)效率、 服務(wù)態(tài)度等方面進行自查自評，創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組再定