績效計劃教學(xué)PPT

1、第三章 績效計劃 1 本講主要內(nèi)容 一、績效計劃的含義和特點一、績效計劃的含義和特點 二、績效評價指標體系設(shè)計二、績效評價指標體系設(shè)計 三、績效目標的確定三、績效目標的確定 四、績效計劃制定的方法與程序四、績效計劃制定的方法與程序 2 一、績效計劃的含義和特點 1績效計劃的含義績效計劃的含義 績效計劃是由管理者與員工根據(jù)既定的績效績效計劃是由管理者與員工根據(jù)既定的績效 標準共同制定并修正績效目標以及實現(xiàn)目標的標準共同制定并修正績效目標以及實現(xiàn)目標的 步驟的過程。步驟的過程。 績效計劃是用于指導(dǎo)員工行為一份計劃書。績效計劃是用于指導(dǎo)員工行為一份計劃書。 簡單地說，績效計劃包括兩個方面的內(nèi)容：做簡

2、單地說，績效計劃包括兩個方面的內(nèi)容：做 什么和如何做。什么和如何做。 3 績效計劃包括以下三個方面的要素：績效標準、績效計劃包括以下三個方面的要素：績效標準、 績效目標、實現(xiàn)目標的步驟。績效目標、實現(xiàn)目標的步驟。 績效標準：績效標準是對特定的職務(wù)工作而績效標準：績效標準是對特定的職務(wù)工作而 言的，是要求員工在工作中應(yīng)達到的各種基言的，是要求員工在工作中應(yīng)達到的各種基 本要求?？冃藴史从沉寺殑?wù)本身對員工的本要求。績效標準反映了職務(wù)本身對員工的 要求。要求。 績效目標：在績效標準的基礎(chǔ)上，考慮員工績效目標：在績效標準的基礎(chǔ)上，考慮員工 現(xiàn)有的績效水平，體現(xiàn)了管理者對員工的具現(xiàn)有的績效水平，體現(xiàn)了

3、管理者對員工的具 體要求。體要求。 4 2。績效計劃的特點 績效計劃是管理者與被員工雙向溝通的過程績效計劃是管理者與被員工雙向溝通的過程 績效計劃是關(guān)于工作目標和標準的契約績效計劃是關(guān)于工作目標和標準的契約 績效計劃是一個雙向溝通的過程績效計劃是一個雙向溝通的過程 績效計劃特別重視員工的參與和承諾績效計劃特別重視員工的參與和承諾 5 （1）績效計劃的主體是管理者與被管理者 在績效計劃階段，績效計劃的制定是管理者與被管理者在績效計劃階段，績效計劃的制定是管理者與被管理者 雙方之間的事，其他任何人都無法包辦代替，績效計劃要雙方之間的事，其他任何人都無法包辦代替，績效計劃要 想發(fā)揮應(yīng)有的作用，首先必

4、須符合組織的目標，其次還必想發(fā)揮應(yīng)有的作用，首先必須符合組織的目標，其次還必 須為員工所認可，具有心理挑戰(zhàn)性，這樣才能激發(fā)員工的須為員工所認可，具有心理挑戰(zhàn)性，這樣才能激發(fā)員工的 工作積極性，保證組織目標的實現(xiàn)。離開了管理者與被管工作積極性，保證組織目標的實現(xiàn)。離開了管理者與被管 理者間的雙向溝通，對被管理者來說，績效目標就成為一理者間的雙向溝通，對被管理者來說，績效目標就成為一 個外在的、強制的負擔(dān)，難以發(fā)揮對員工的激勵與牽引作個外在的、強制的負擔(dān)，難以發(fā)揮對員工的激勵與牽引作 用。用。 6 （2）績效計劃是關(guān)于工作目標和標準的契約 l l被管理者在本績效管理周期內(nèi)的工作目標是被管理者在本績

5、效管理周期內(nèi)的工作目標是 什么？什么？ l l 每項工作要達到什么樣的結(jié)果？每項工作要達到什么樣的結(jié)果？ l l 每項工作完成的期限是什么時候？每項工作完成的期限是什么時候？ l l 各項工作目標在績效結(jié)果中的權(quán)重怎樣？各項工作目標在績效結(jié)果中的權(quán)重怎樣？ l l 如何對這些工作結(jié)果進行衡量，評判的標準如何對這些工作結(jié)果進行衡量，評判的標準 是什么？是什么？ l l 需要組織提供哪些資源和支持？需要組織提供哪些資源和支持？ l l 從什么地方獲取工作結(jié)果的信息？從什么地方獲取工作結(jié)果的信息？ 7 （3）績效計劃是一個雙向溝通的過程 管理者要向被管理者解釋和說明的是：管理者要向被管理者解釋和說明

6、的是： l 在下一個考核周期內(nèi)組織的目標是什么？ l 為了完成組織的整體目標，我們部門或 團隊所承擔(dān)的任務(wù)是什么？ l 為了保證我們部門或團隊任務(wù)的完成， 希望被管理者完成的工作任務(wù)是什么？ l 被管理者所承擔(dān)的工作任務(wù)應(yīng)達到什么 標準？ l各項任務(wù)應(yīng)在什么期限前完成？ 8 9 l被管理者需要說明的是：被管理者需要說明的是： l l自己對未來績效周期內(nèi)的目標工作是怎么認識的？自己對未來績效周期內(nèi)的目標工作是怎么認識的？ l l有哪些不理解或不清楚之處？有哪些不理解或不清楚之處？ l l自自己準備如何完成這些工作目標？己準備如何完成這些工作目標？ l l完成工作過程中可能會遇到那些困難？有哪些顧

7、完成工作過程中可能會遇到那些困難？有哪些顧 慮？慮？ ll需要組織及相關(guān)崗位提供什么樣的資源和支持？需要組織及相關(guān)崗位提供什么樣的資源和支持？ （4）績效計劃是全員參與的過程 參與式績效計劃與傳統(tǒng)績效計劃的區(qū)別 全員參與績效計劃的重要性 10 3。 績效計劃在績效管理系統(tǒng)中的地位與作用 績效計劃是績效管理最為重要的環(huán)節(jié)績效計劃是績效管理最為重要的環(huán)節(jié) 績效計劃是一種重要的前饋控制手段績效計劃是一種重要的前饋控制手段 績效計劃是一種重要的員工激勵手段績效計劃是一種重要的員工激勵手段 11 4、績效計劃的關(guān)鍵點 績效計劃必須與組織戰(zhàn)略相承接 績效計劃應(yīng)當面向評價 績效計劃過程中員工的參與和承諾 1

8、2 社會心理學(xué)關(guān)于態(tài)度改變的研究表明，當人們參加了某項社會心理學(xué)關(guān)于態(tài)度改變的研究表明，當人們參加了某項 決策的制定過程時，與沒有參與這一過程相比較，他們會決策的制定過程時，與沒有參與這一過程相比較，他們會 傾向于更加堅持這一決策，面臨不同的立場挑戰(zhàn)時也不會傾向于更加堅持這一決策，面臨不同的立場挑戰(zhàn)時也不會 輕易放棄原來的立場，參與程度越大，態(tài)度改變的可能性輕易放棄原來的立場，參與程度越大，態(tài)度改變的可能性 越小。越小。 除參與程度外，影響態(tài)度改變的另一重要因素是承諾程度，除參與程度外，影響態(tài)度改變的另一重要因素是承諾程度， 即是否對某一觀點和立場公開表明了自己的態(tài)度，人們有即是否對某一觀點和

9、立場公開表明了自己的態(tài)度，人們有 一種維護自我形象一致性的需要，遵守自己的承諾有助于一種維護自我形象一致性的需要，遵守自己的承諾有助于 維護自我形象的一致性，否則容易產(chǎn)生心理失衡。維護自我形象的一致性，否則容易產(chǎn)生心理失衡。 13 心理學(xué)家多伊奇的承諾實驗 14 被試組 改變最初意見的百分比 無承諾組 弱私下承諾組（寫字板） 強私下承諾組（寫字紙） 公開承諾組 24.7% 16.3% 5.7% 5.7% 二、績效評價指標體系設(shè)計 （一）績效評價指標的概念和構(gòu)成（一）績效評價指標的概念和構(gòu)成 績效評價指標就是績效評價的要素或項目，也就是從哪些方績效評價指標就是績效評價的要素或項目，也就是從哪些方

10、 面對員工進行績效評價?？冃гu價指標一般有四個構(gòu)成要素：面對員工進行績效評價?？冃гu價指標一般有四個構(gòu)成要素： （1）指標名稱：對評價指標的內(nèi)容做出的總體性概括；）指標名稱：對評價指標的內(nèi)容做出的總體性概括； （2）指標定義：對指標內(nèi)容的操作性定義，也就是指名）指標定義：對指標內(nèi)容的操作性定義，也就是指名 該評價指標考評的具體內(nèi)容是什么；該評價指標考評的具體內(nèi)容是什么； （3）標志：績效評價一般要把員工的績效分為若干等級，）標志：績效評價一般要把員工的績效分為若干等級， 用于區(qū)別各個等級的特征規(guī)定，也就是員工的績效分為多少用于區(qū)別各個等級的特征規(guī)定，也就是員工的績效分為多少 個等級，每個等級的

11、具體名稱是什么。個等級，每個等級的具體名稱是什么。 （4）標度：對標志所規(guī)定的級別包含的范圍做出規(guī)定，）標度：對標志所規(guī)定的級別包含的范圍做出規(guī)定， 即每個等級的具體含義是什么。即每個等級的具體含義是什么。 15 16 （二）績效評價尺度的類型 標志和標度就像一把尺子上的刻度和規(guī)定刻度的標準，因標志和標度就像一把尺子上的刻度和規(guī)定刻度的標準，因 此，一般把標志和標度稱為績效評價的尺度。：此，一般把標志和標度稱為績效評價的尺度。： （1）量詞式評價尺度：這種評價尺度采用帶有程度差異的）量詞式評價尺度：這種評價尺度采用帶有程度差異的 形容詞、副詞、名詞等詞組表示不同的等級水平。如：形容詞、副詞、名

12、詞等詞組表示不同的等級水平。如： “很好很好”、“較好較好”、“一般一般”、“較差較差”、“很差很差”。 （2）等級式評定尺度：這種尺度一般用一些能夠體現(xiàn)等級）等級式評定尺度：這種尺度一般用一些能夠體現(xiàn)等級 順序的字詞、字母或數(shù)字表示不同的評價等級。如：甲、順序的字詞、字母或數(shù)字表示不同的評價等級。如：甲、 乙、丙、丁；優(yōu)、良、中、差乙、丙、?。粌?yōu)、良、中、差 （3）數(shù)量式評定尺度：用具有量的意義的數(shù)字表示不同的）數(shù)量式評定尺度：用具有量的意義的數(shù)字表示不同的 等級水平。數(shù)量型評定尺度包括離散型和連續(xù)型兩種。等級水平。數(shù)量型評定尺度包括離散型和連續(xù)型兩種。 （4）定義式評定尺度：評定尺度中標度

13、使用操作是定義的）定義式評定尺度：評定尺度中標度使用操作是定義的 方式加以界定的，即為每一個評定等級下一個具體哦的方式加以界定的，即為每一個評定等級下一個具體哦的 定義，加以說明，這種評定尺度所體現(xiàn)出來的評價標準定義，加以說明，這種評定尺度所體現(xiàn)出來的評價標準 更具體并具有針對性。更具體并具有針對性。 17 18 定義式評價尺度舉例 19 （三）評價指標的基本要求 （1） 內(nèi)涵具體明確：應(yīng)對每一個評價指標規(guī)定出明確的內(nèi)涵具體明確：應(yīng)對每一個評價指標規(guī)定出明確的 含義，以避免不同評價者對評價指標內(nèi)容產(chǎn)生不同的理解，含義，以避免不同評價者對評價指標內(nèi)容產(chǎn)生不同的理解， 從而減少評價的誤差。從而減少

14、評價的誤差。 （2）具有獨立性：每一個評價指標應(yīng)有獨立的內(nèi)容，有）具有獨立性：每一個評價指標應(yīng)有獨立的內(nèi)容，有 獨立的含義和界定；獨立的含義和界定； （3）具有針對性：評價指標應(yīng)針對某個特定的績效目標，）具有針對性：評價指標應(yīng)針對某個特定的績效目標， 并反映出相應(yīng)的績效標準。應(yīng)根據(jù)崗位職能所要求的各項并反映出相應(yīng)的績效標準。應(yīng)根據(jù)崗位職能所要求的各項 工作內(nèi)容及相應(yīng)的績效目標和標準設(shè)定每一個績效評價的工作內(nèi)容及相應(yīng)的績效目標和標準設(shè)定每一個績效評價的 指標。指標。 20 （四）績效評價指標的分類 1。根據(jù)績效評價的內(nèi)容分類 工作業(yè)績評價：工作業(yè)績就是工作行為所產(chǎn)生的直接結(jié) 果。這些指標可能表現(xiàn)

15、為該職務(wù)的關(guān)鍵工作職責(zé)或一個 階段性的項目?？荚u時通常將業(yè)績具體體現(xiàn)為完成工作 的數(shù)量指標、質(zhì)量指標、工作效率指標及成本費用指標。 工作能力評價指標：不同職務(wù)對人的能力要求是不同的， 只有在績效評價指標中加入能力評價指標，才能使評價 的結(jié)果真正反映出員工的整體績效。通過能力評價鼓勵 員工提高與工作有關(guān)的能力，并根據(jù)能力評價的結(jié)果做 出各種人事調(diào)整決定。 工作態(tài)度評價。為了對員工的行為進行引導(dǎo)而達到績效 管理的目的，在績效評價中應(yīng)加上對工作態(tài)度進行評價 的指標。 21 2。根據(jù)評價指標的客觀化程度分類 （1）硬指標：硬指標指那些可以客觀地加以測量和評價的 指標，如產(chǎn)量、質(zhì)量、銷售額、市場占有率等

16、。 （2）軟指標：主要通過人的主觀評價方能得出評價結(jié)果的 評價指標。 軟指標與硬指標的結(jié)合。在數(shù)據(jù)比較充分的情況下，以 硬指標為主，以軟指標為輔；在數(shù)據(jù)比較缺乏的情況下 則以軟指標為主，輔之以硬指標進行評價。 22 （3）特質(zhì)、行為、結(jié)果三類評價指標 特質(zhì)：對員工所具備的特質(zhì)進行評價，適用于對未來的特質(zhì)：對員工所具備的特質(zhì)進行評價，適用于對未來的 工作能力進行預(yù)測；工作能力進行預(yù)測； 行為：對員工在工作過程中表現(xiàn)出來的實際工作行為進行為：對員工在工作過程中表現(xiàn)出來的實際工作行為進 行評價；行評價； 結(jié)果：對員工在績效管理周期內(nèi)所完成的工作結(jié)果進行結(jié)果：對員工在績效管理周期內(nèi)所完成的工作結(jié)果進行

17、 評價評價 23 三類評價指標的比較 24 （五）如何設(shè)計績效評價的指標 1。相關(guān)基礎(chǔ)理論相關(guān)基礎(chǔ)理論 （1）系統(tǒng)評價理論系統(tǒng)評價理論 系統(tǒng)的概念：系統(tǒng)是為了實現(xiàn)一個共同目標而系統(tǒng)的概念：系統(tǒng)是為了實現(xiàn)一個共同目標而 存在的，由若干要素組成的相互聯(lián)系而又相互存在的，由若干要素組成的相互聯(lián)系而又相互 制約的有機整體。制約的有機整體。 系統(tǒng)的基本特征：系統(tǒng)的基本特征： 目標一致性；層次性；開放性；構(gòu)成要素的區(qū)目標一致性；層次性；開放性；構(gòu)成要素的區(qū) 別性與相關(guān)性；相對穩(wěn)定性。別性與相關(guān)性；相對穩(wěn)定性。 25 系統(tǒng)評價理論在績效評價指標體系設(shè)計中的應(yīng)用 組織本身是一個系統(tǒng)，各部門構(gòu)成了子系統(tǒng)，而每

18、個部門又是由若干崗位構(gòu)成的子系統(tǒng)，績效評價時， 評價指標也是一個系統(tǒng)，組織的總的評價指標應(yīng)分 解為各部門的目標，各部門的指標再進一步分解為 各崗位的指標，形成一個具有層次性的指標體系， 同時這些指標體系又具有開放性，相對穩(wěn)定性，不 同指標間具有區(qū)別性和相關(guān)性。 26 （2）目標一致性理論 27 評價對象的 系統(tǒng)運行目標 績效評價 的目的 績效評價 指標體系 2。 選擇績效評價指標體系的原則 （1） 目標一致性原則 績效評價指標應(yīng)該與技校評價的目的和評價對象系統(tǒng)運行 目標保持一致。 （2） 獨立性與差異性原則 獨立性原則指評級指標之間的界限應(yīng)清楚明晰，不能發(fā)生 含義上的重復(fù)；差異性指評價指標之間

19、的內(nèi)容可以比較， 在內(nèi)涵上有明顯差異。 （3） 可測性原則 可測性原則指該評價指標的信息是可以得到并進行準確評 價的。 28 3。績效評價指標的選擇依據(jù) （1） 被評價人員所承擔(dān)的工作內(nèi)容和績效 標準 （2） 績效評價的目的 （3）取得評價所需信息的便利程度 29 4。選擇績效指標的方法 工作分析法 個案研究法 問卷調(diào)查法 專題訪談法 經(jīng)驗總結(jié)法 30 5、績效評價指標體系的設(shè)計原則 定量指標為主，定性指標為輔的原則。 少而精原則 31 6。構(gòu)建績效評價指標體系的步驟 設(shè)計績效評價指標庫 針對不同崗位特點選擇不同的績效評價指 標 確定指標的權(quán)重 32 三、績效目標的設(shè)定 1。設(shè)定績效目標的設(shè)定

20、績效目標的smart原則原則 l s（specific）是明確具體的，即各項績效目標要明確描述出員工在 每一工作職責(zé)下所需完成的具體任務(wù)，應(yīng)避免模糊不清的目標； l m（measurable）是可衡量的，意思是指各項績效目標應(yīng)盡可能地 量化，要有定量數(shù)據(jù)，比如數(shù)量、質(zhì)量、時間等，從而可以客觀地衡 量； l a（action-oriented）有行為導(dǎo)向的，績效目標應(yīng)該能夠引導(dǎo)員工的行 為。績效目標不應(yīng)該僅僅是一個能夠衡量的最終結(jié)果，還應(yīng)該包含對 員工實現(xiàn)績效過程中應(yīng)有的行為約束。 l r（realistic）切實可行的，包含兩方面的含義：一是任務(wù)量適度、 合理，并且是在上下級之間協(xié)商一致同意的

21、前提下，在員工可控制的 范圍之內(nèi)下達的任務(wù)目標；二是必須是“要經(jīng)過一定努力”能夠?qū)崿F(xiàn) 的，過高、過低的目標都是不合適的； l t（time-bound）受時間和資源的限制，沒有時限要求的目標幾乎跟 沒有制定目標沒什么區(qū)別； 33 2?？冃繕说膩碓?來源于公司戰(zhàn)略目標或部門目標來源于公司戰(zhàn)略目標或部門目標 來源于部門及崗位職責(zé)來源于部門及崗位職責(zé) 來源于客戶的需要來源于客戶的需要 34 3?？冃繕说念愋?（1）結(jié)果導(dǎo)向的目標）結(jié)果導(dǎo)向的目標 結(jié)果導(dǎo)向的目標是員工在一定條件下必須達到的階段性結(jié) 果。組織的具體業(yè)務(wù)部門如生產(chǎn)部門與銷售部門的績效目 標以定量指標為主。如銷售部門的績效目標： 200

22、7年底，在預(yù)算范圍內(nèi)市場份額提高5%； 2007年度客戶滿意度要達到95%； 2007年上半年銷售額8000萬元人民幣，回款額5600萬元人 民幣； 2007年新增客戶560個； 2007年客戶流失率低于10%。 客戶回訪率30%以上 35 （2）行為導(dǎo)向的指標行為導(dǎo)向的指標 行為導(dǎo)向的指標是員工在工作崗位上必須表現(xiàn)行為導(dǎo)向的指標是員工在工作崗位上必須表現(xiàn) 出來的工作行為，對于職能部門或崗位來講，出來的工作行為，對于職能部門或崗位來講， 他們沒有明確具體的生產(chǎn)任務(wù)與銷售任務(wù)，他們沒有明確具體的生產(chǎn)任務(wù)與銷售任務(wù)， 所從事的主要是一些日常的事務(wù)性工作，因所從事的主要是一些日常的事務(wù)性工作，因 此

23、很難制定具體的量化指標，根據(jù)這些部門此很難制定具體的量化指標，根據(jù)這些部門 或崗位的基本工作職責(zé)，確定這些部門或崗或崗位的基本工作職責(zé)，確定這些部門或崗 位在工作中必須表現(xiàn)出的關(guān)鍵行為制定行為位在工作中必須表現(xiàn)出的關(guān)鍵行為制定行為 化的評價指標，解決了績效評價中的評價標化的評價指標，解決了績效評價中的評價標 準難以客觀化的難題。準難以客觀化的難題。 36 37 例：辦公室主任績效目標的制定例：辦公室主任績效目標的制定 辦公室主任的職責(zé)辦公室主任的職責(zé) 衛(wèi)生衛(wèi)生/保安保安 檔案管理檔案管理 辦公設(shè)備維護辦公設(shè)備維護 辦公用品購買辦公用品購買 前臺接待前臺接待 38 績效目標績效目標 衡量標準衡量

24、標準 時間時間 公司辦公用品丟失物品的總價不超過公司辦公用品丟失物品的總價不超過50005000。0000rmbrmb 1 1年年 復(fù)印機復(fù)印機/ /傳真機的維修時間傳真機的維修時間 不超過不超過4848小時小時 在滿足辦公需要的前提下將辦公費用控制在在滿足辦公需要的前提下將辦公費用控制在1010萬以下并萬以下并 內(nèi)部客戶的滿意率為內(nèi)部客戶的滿意率為90%90% 來訪者在前臺等候的時間在來訪者在前臺等候的時間在5 5分鐘以內(nèi)分鐘以內(nèi) 打入電話的等候鈴聲不超過打入電話的等候鈴聲不超過3 3次次 完成新辦公室的裝修花費完成新辦公室的裝修花費1010萬元以內(nèi)五位領(lǐng)導(dǎo)認定質(zhì)量為良萬元以內(nèi)五位領(lǐng)導(dǎo)認定質(zhì)

25、量為良 8 8月底月底 四、績效計劃制定的方法與程序 1。 績效計劃的準備績效計劃的準備 2?？冃в媱澋臏贤冃в媱澋臏贤?3。 績效計劃的確認績效計劃的確認 39 1?？冃в媱澋臏蕚?（1） 準備必要的信息準備必要的信息 （2）溝通方式和環(huán)境的準備）溝通方式和環(huán)境的準備 40 （1） 準備必要的信息 關(guān)于組織的信息。關(guān)于組織的信息。 關(guān)于部門和團隊的信息關(guān)于部門和團隊的信息 關(guān)于個人的信息關(guān)于個人的信息 41 關(guān)于組織的信息。關(guān)于組織的信息。 為了使績效計劃能夠與組織的目標結(jié)合在一為了使績效計劃能夠與組織的目標結(jié)合在一 起，在制定績效計劃前，管理者與被管理者起，在制定績效計劃前，管理者與被管

26、理者 都需要重新回顧組織目標，保正在進行溝通都需要重新回顧組織目標，保正在進行溝通 之前雙方都熟悉了組織的目標。之前雙方都熟悉了組織的目標。 42 關(guān)于部門和團隊的信息。關(guān)于部門和團隊的信息。 每個部門和團隊的目標都是根據(jù)組織的整體目每個部門和團隊的目標都是根據(jù)組織的整體目 標分解下來的。不僅組織的經(jīng)營型指標可以分標分解下來的。不僅組織的經(jīng)營型指標可以分 解到生產(chǎn)、銷售等部門，而且對于業(yè)務(wù)支持性解到生產(chǎn)、銷售等部門，而且對于業(yè)務(wù)支持性 的部門，其工作目標也必須與組織的經(jīng)營目標的部門，其工作目標也必須與組織的經(jīng)營目標 緊密相連。緊密相連。 43 44 例如公司的總體經(jīng)營目標是：例如公司的總體經(jīng)營

27、目標是： l l將市場占有率提高到本地區(qū)將市場占有率提高到本地區(qū)50%以上；以上； l l提高消費者的品牌忠誠度提高消費者的品牌忠誠度 l l不斷提高產(chǎn)品性能不斷提高產(chǎn)品性能 l l把產(chǎn)品合格率提高到把產(chǎn)品合格率提高到99%以上以上 l l降低產(chǎn)品成本降低產(chǎn)品成本 人力資源部的目標： l l完善考核與激勵機制，鼓勵開發(fā)新客戶、創(chuàng)完善考核與激勵機制，鼓勵開發(fā)新客戶、創(chuàng) 新、提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低成本的行為；新、提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低成本的行為； l l 在人員招聘方面，注重在服務(wù)意識、開拓性、在人員招聘方面，注重在服務(wù)意識、開拓性、 創(chuàng)新精神和關(guān)注質(zhì)量方面的核心特征；創(chuàng)新精神和關(guān)注質(zhì)量方面的核心特征；

28、l l提供開發(fā)新客戶、客戶關(guān)系管理、提高創(chuàng)造提供開發(fā)新客戶、客戶關(guān)系管理、提高創(chuàng)造 性、質(zhì)量管理和成本管理方面的培訓(xùn)。性、質(zhì)量管理和成本管理方面的培訓(xùn)。 45 關(guān)于員工個人的信息關(guān)于員工個人的信息 員工個人的信息主要包括兩個方面：員工個人的信息主要包括兩個方面： 其一是所在崗位工作描述的信息，其一是所在崗位工作描述的信息， 其二是員工上一個績效期間的績效評估結(jié)果。其二是員工上一個績效期間的績效評估結(jié)果。 46 （2）溝通方式和環(huán)境的準備 明確績效溝通的原則明確績效溝通的原則 確定績效計劃溝通的方式確定績效計劃溝通的方式 溝通時機和環(huán)境的準備溝通時機和環(huán)境的準備 47 明確績效溝通的原則 績效計

29、劃溝通過程中管理者與被管理者間是一 種平等的關(guān)系，是為了共同完成組織目標而進行 計劃。 員工最了解自己崗位的工作，在制定工作標準 是應(yīng)充分尊重員工的意見。 管理者應(yīng)該與被管理者一起做決定，而不是代 替員工作決定，員工的參與程度越高，績效管理 的效果越好。 溝通過程中不僅要在工作目標上達成一致，更 要鼓勵員工說出自己的顧慮，解除員工的后顧之 憂，增強實現(xiàn)績效目標的信心。 48 確定績效計劃溝通的方式 進行績效計劃溝通時，采用什么樣的方式對績效計劃的進行績效計劃溝通時，采用什么樣的方式對績效計劃的 內(nèi)容達成共識，需要考慮不同的環(huán)境因素，如企業(yè)文化、內(nèi)容達成共識，需要考慮不同的環(huán)境因素，如企業(yè)文化、

30、 員工特點以及所要達到工作目標的特點。如果希望借助員工特點以及所要達到工作目標的特點。如果希望借助 績效計劃機會向全體員工作一次動員，使員工了解公司績效計劃機會向全體員工作一次動員，使員工了解公司 發(fā)展前景和戰(zhàn)略目標，以激發(fā)員工的士氣，那么就可以發(fā)展前景和戰(zhàn)略目標，以激發(fā)員工的士氣，那么就可以 召開員工大會。如果一項工作目標需要一個部門或團隊召開員工大會。如果一項工作目標需要一個部門或團隊 的員工密切合作才能夠完成，那么就可以召集部門或團的員工密切合作才能夠完成，那么就可以召集部門或團 隊的員工一塊討論，明確每個人在實現(xiàn)目標過程中的分隊的員工一塊討論，明確每個人在實現(xiàn)目標過程中的分 工，有助于

31、不同成員間的協(xié)調(diào)配合，通過討論還可以提工，有助于不同成員間的協(xié)調(diào)配合，通過討論還可以提 前發(fā)現(xiàn)工作中可能存在的問題。如果主要是員工個體性前發(fā)現(xiàn)工作中可能存在的問題。如果主要是員工個體性 的工作目標，則可以采取單獨溝通的方式。的工作目標，則可以采取單獨溝通的方式。 49 溝通時機和環(huán)境的準備 績效計劃溝通前，管理者和被管理者應(yīng)該績效計劃溝通前，管理者和被管理者應(yīng)該 確定一個雙方都空閑的時間用于績效溝通，確定一個雙方都空閑的時間用于績效溝通， 在溝通的時候應(yīng)盡可能避免干擾。在溝通的時候應(yīng)盡可能避免干擾。 溝通的氣氛要盡可能寬松，不要使被管理溝通的氣氛要盡可能寬松，不要使被管理 者感受到太大心理壓力。者感受到太大心理壓力。 50 2?？冃в媱潨贤ǖ倪^程 51 52 53 54 55 56 57 58 （1）鼓勵員工參并提出建議）鼓勵員工參并提出建議 * 傾聽員工不同的意見，鼓勵他說出顧慮傾聽員工不同的意見，鼓勵他說出顧慮 * 通過提問，摸清問題所在通過提問，摸清問題所在 * 對于員工的抱怨進行正面引導(dǎo)對于員工的抱怨進行正面引導(dǎo) * 從員工的角度思考問題，了解對方的感受從員工的角度思考問題，了解對方的感受 （2）對每