達(dá)聞通用 物業(yè)管理滿意度調(diào)查報(bào)告 武漢篇25p

1、20102010年達(dá)聞通用物業(yè)管理滿意度調(diào)查報(bào)告年達(dá)聞通用物業(yè)管理滿意度調(diào)查報(bào)告 武漢篇武漢篇 撰寫：達(dá)聞通用市場(chǎng)研究有限公司 時(shí)間：2011年2月28日 i.i.本次調(diào)查研究的介紹本次調(diào)查研究的介紹 ii.ii.物業(yè)管理滿意度的總體評(píng)分情況物業(yè)管理滿意度的總體評(píng)分情況 iii.iii.影響物業(yè)管理滿意度的九個(gè)方面的評(píng)分情況影響物業(yè)管理滿意度的九個(gè)方面的評(píng)分情況 目錄目錄 研究目的研究目的 研究背景：研究背景： n住宅地產(chǎn)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)10年的黃金發(fā)展期，已經(jīng)進(jìn)入了群雄割據(jù)、諸侯紛爭(zhēng)的時(shí)代，每個(gè)地區(qū)都 有大大小小數(shù)千家房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商在競(jìng)爭(zhēng)，而像萬(wàn)科、保利等地產(chǎn)龍頭已經(jīng)將觸角深入到廣大 的一二三線城市當(dāng)

2、中。在這種市場(chǎng)環(huán)境下，住宅地產(chǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)層面進(jìn)入到了品牌競(jìng)爭(zhēng)、 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)層面。 n隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展變化，消費(fèi)者的購(gòu)房觀念發(fā)生了很大變化，購(gòu)房心態(tài)也日趨成熟。除了 對(duì)住宅地段、小區(qū)環(huán)境、房屋設(shè)計(jì)等的需求外，消費(fèi)者對(duì)于自己擁有的物業(yè)的管理服務(wù)要求 也日益提高，物業(yè)管理的好壞也成為消費(fèi)者購(gòu)房時(shí)最看重的因素之一。 n因此，住宅物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)成為開(kāi)發(fā)商對(duì)業(yè)主服務(wù)的延伸、也代表了開(kāi)發(fā)商的品牌形象， 消費(fèi)者對(duì)于物業(yè)管理的滿意度評(píng)價(jià)，也是對(duì)開(kāi)發(fā)商整體實(shí)力的評(píng)價(jià)。只有整體實(shí)力上升到一 個(gè)新的臺(tái)階，有了好的口碑，品牌形象才能更好的豎立起來(lái)，開(kāi)發(fā)商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力才會(huì)得到 進(jìn)一步的提高。 研究目的：研究目的：

3、n為了進(jìn)一步探討不同城市的消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意度情況，并 了解消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理各方面服務(wù)的滿意度的評(píng)價(jià)，2010年達(dá)聞通用 市場(chǎng)研究有限公司對(duì)全國(guó)10個(gè)城市的消費(fèi)者進(jìn)行了一個(gè)季度的隨機(jī)電 話調(diào)查。所得結(jié)果可供各住宅地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理公司參考使用。 n本報(bào)告根據(jù)武漢的調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行分析研究。本報(bào)告根據(jù)武漢的調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行分析研究。 指標(biāo)設(shè)計(jì)指標(biāo)設(shè)計(jì) n我們通過(guò)研究9個(gè)方面的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及評(píng)分情況，來(lái)評(píng)估各個(gè)服務(wù)方面對(duì)物業(yè)管 理總體滿意度的影響程度 u各個(gè)城市的總體滿意度各個(gè)城市的總體滿意度 得分情況得分情況 u9 9大方面對(duì)總體滿意度得大方面對(duì)總體滿意度得 分的影響情況分的影響情況 u9

4、 9大方面的總體得分情況大方面的總體得分情況 u各級(jí)城市在各級(jí)城市在9 9大方面滿意大方面滿意 度的得分情況度的得分情況 u不同物業(yè)水平的總體得不同物業(yè)水平的總體得 分情況分情況 研究?jī)?nèi)容研究?jī)?nèi)容 樣本設(shè)計(jì)樣本設(shè)計(jì) 調(diào)查區(qū)域及樣本數(shù)：調(diào)查區(qū)域及樣本數(shù)： n覆蓋中國(guó)10個(gè)城市，1500樣本 調(diào)查對(duì)象：調(diào)查對(duì)象： n16-55歲的當(dāng)?shù)鼐用?調(diào)查方式：調(diào)查方式： ncati（計(jì)算機(jī)輔助電話問(wèn)卷調(diào)查） 調(diào)查時(shí)間：調(diào)查時(shí)間： n2010年第四季度 具體樣本分布：具體樣本分布： 調(diào)查區(qū)調(diào)查區(qū) 域域 一線城市一線城市二線城市二線城市 total 城市城市樣本數(shù)樣本數(shù)城市城市樣本數(shù)樣本數(shù) 北部北京200滄州1

5、00300 東部上海200寧波100300 中部200宜昌100300 西部成都200宜賓100300 南部廣州200湛江100300 total10005001500 n本次報(bào)告采用武漢的調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果本次報(bào)告采用武漢的調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果 n調(diào)查覆蓋了武漢的中心市區(qū)調(diào)查覆蓋了武漢的中心市區(qū) i.i.本次調(diào)查研究的介紹本次調(diào)查研究的介紹 ii.ii.物業(yè)管理滿意度的總體評(píng)分情況物業(yè)管理滿意度的總體評(píng)分情況 iii.iii.影響物業(yè)管理滿意度的九個(gè)方面的評(píng)分情況影響物業(yè)管理滿意度的九個(gè)方面的評(píng)分情況 目錄目錄 主要發(fā)現(xiàn)主要發(fā)現(xiàn) 總體情況：總體情況： n武漢的總體滿意度評(píng)分只有65.78分，在一線城市中排

6、名較后 n評(píng)估總體滿意度的9大服務(wù)方面表現(xiàn)欠佳，其中較重要的服務(wù)方面評(píng)分只有60-70分之間，導(dǎo)致武漢的總體滿意度評(píng)分 不高 n9大服務(wù)方面的具體表現(xiàn)中，各個(gè)影響程度較高的具體表現(xiàn)得分均只有65分左右，影響程度較低的具體表現(xiàn)也普遍不 超過(guò)70分，情況并不理想 各區(qū)情況：各區(qū)情況： n武漢開(kāi)發(fā)區(qū)的滿意度評(píng)分為82.32分，表現(xiàn)相對(duì)較好，其9大服務(wù)方面的評(píng)分普遍超過(guò)80分 n東西湖區(qū)的滿意度評(píng)分只有58.33分，明顯低于其他區(qū)，其9大服務(wù)方面的評(píng)分普遍只有60分左右 n其余各區(qū)的滿意度評(píng)分在60-70分之間，相應(yīng)的9大服務(wù)方面的評(píng)分普遍不超過(guò)70分，表現(xiàn)并不突出 不同房?jī)r(jià)及物業(yè)費(fèi)情況：不同房?jī)r(jià)及物

7、業(yè)費(fèi)情況： n房?jī)r(jià)越高的人群對(duì)物業(yè)管理滿意度評(píng)分越高，房?jī)r(jià)在10001元/及以上的人群對(duì)物業(yè)管理滿意度的評(píng)分為69.11分，明 顯高于其他房?jī)r(jià)的人群，主要原因在于該人群擁有的物業(yè)檔次相對(duì)較高，其物業(yè)管理公司相對(duì)更注重服務(wù)質(zhì)量 n由于物業(yè)費(fèi)與與房?jī)r(jià)呈正比關(guān)系，更高物業(yè)費(fèi)的人群對(duì)物業(yè)管理滿意度評(píng)分也越高，物業(yè)費(fèi)在2.1元/平方及以上的人 群對(duì)物業(yè)管理滿意度的評(píng)分為82.64分，分?jǐn)?shù)較高，說(shuō)明物業(yè)費(fèi)越高，相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量也有所提升 總體滿意度情況及武漢與各城市情況比較總體滿意度情況及武漢與各城市情況比較 總體總體成都成都廣州廣州北京北京 所有分?jǐn)?shù)采用所有分?jǐn)?shù)采用100100分制形式，分?jǐn)?shù)越高，滿意程度

8、越高分制形式，分?jǐn)?shù)越高，滿意程度越高 n總體滿意度情況并不樂(lè)觀 n武漢的滿意度表現(xiàn)欠佳，在一線城市中排名較后，得分低于一線城市的總體滿意度表現(xiàn)，也低于十個(gè)城 市的總體滿意度表現(xiàn) 上海上海武漢武漢 總體總體宜昌宜昌宜賓宜賓寧波寧波湛江湛江滄州滄州 重要服務(wù)方面的細(xì)節(jié)內(nèi)容重要服務(wù)方面的細(xì)節(jié)內(nèi)容 影響總體滿意度得分的服務(wù)方面影響總體滿意度得分的服務(wù)方面 n通過(guò)滿意度模型，評(píng)估出對(duì)總體滿意度的影響程度較大的五個(gè)服務(wù)方面，依次是：收費(fèi)方面、公共設(shè)施 維護(hù)、綠化管理服務(wù)、保安消防服務(wù)和客戶服務(wù) n次重要的服務(wù)方面依次為：清潔服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、個(gè)人維修服務(wù)和檔案資料管理 n針對(duì)各個(gè)服務(wù)方面，我們對(duì)其細(xì)節(jié)內(nèi)

9、容進(jìn)行了分析研究 房屋維修金管理的透明合理性 物業(yè)費(fèi)的交付手續(xù)便利 物業(yè)費(fèi)收費(fèi)合理、物有所值 房屋主體承重結(jié)構(gòu)和戶外墻面的維護(hù) 供氣設(shè)備的維護(hù) 公共照明設(shè)施的維護(hù) 電梯樓梯間和走廊通道的維護(hù) 供電設(shè)備的維護(hù) 小區(qū)會(huì)所和配套設(shè)施的管理 供水設(shè)備的維護(hù) 排水排污管道的維護(hù) 公共區(qū)域四害的消殺 草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木的保養(yǎng)修剪，病 蟲(chóng)害防治 土壤的澆灌、施肥、松土，防澇、防凍 消防安全檢查 保安人員的警覺(jué)應(yīng)變能力 車輛在小區(qū)存放安全狀況 外來(lái)人員的出入管理 消防設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) 車輛停放秩序維護(hù) 保安人員的儀容儀表 保安人員的服務(wù)態(tài)度 問(wèn)題處理后的回訪 工作效率和處理能力 客服熱線接通率 客戶服務(wù)人員

10、的服務(wù)態(tài)度 客服人員的溝通能力 下水道和垃圾桶的清潔 公共衛(wèi)生清潔 生活垃圾及裝修建筑垃圾等的清運(yùn) 日常公告、通知和宣傳信息的發(fā)布 社區(qū)文體活動(dòng)的組織 各種指示信息和標(biāo)識(shí)的管理 維修效果 上門維修及時(shí) 維修之后回訪 維修人員的儀容儀表 維修收費(fèi)的合理性 維修人員的服務(wù)態(tài)度 共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)維修記錄的管理 各類物業(yè)設(shè)施驗(yàn)收接管檔案的管理 業(yè)主資料和裝修資料的登記和更新等 次重要服務(wù)方面次重要服務(wù)方面 i.i.本次調(diào)查研究的介紹本次調(diào)查研究的介紹 ii.ii.物業(yè)管理滿意度的總體評(píng)分情況物業(yè)管理滿意度的總體評(píng)分情況 iii.iii.影響物業(yè)管理滿意度的九個(gè)方面的評(píng)分情況影響物業(yè)管理滿意度的九個(gè)

11、方面的評(píng)分情況 目錄目錄 武漢與其他一線城市在物業(yè)管理服務(wù)各個(gè)方面的表現(xiàn)比較武漢與其他一線城市在物業(yè)管理服務(wù)各個(gè)方面的表現(xiàn)比較 n武漢在較重要的服務(wù)方面的評(píng)分普遍低于其他一線城市，因此武漢的總體滿意度在一級(jí)城市中的排名較 后 成都成都廣州廣州北京北京 上海上海武漢武漢 武漢各區(qū)在物業(yè)管理服務(wù)武漢各區(qū)在物業(yè)管理服務(wù)9 9個(gè)方面的滿意度表現(xiàn)個(gè)方面的滿意度表現(xiàn) n武漢開(kāi)發(fā)區(qū)的總體滿意度評(píng)分相對(duì)高于其他區(qū)，其重要服務(wù)方面的滿意度表現(xiàn)相對(duì)較突出，次重要的服 務(wù)方面評(píng)分也相對(duì)較高 n東西湖區(qū)總體滿意度評(píng)分明顯低于其他區(qū)，其重要服務(wù)方面的滿意度評(píng)分較低，次重要的服務(wù)方面評(píng)分 也較低 n其他各區(qū)的物業(yè)管理滿意

12、度表現(xiàn)并不突出 武漢在不同房?jī)r(jià)水平的物業(yè)管理服務(wù)各個(gè)方面的表現(xiàn)武漢在不同房?jī)r(jià)水平的物業(yè)管理服務(wù)各個(gè)方面的表現(xiàn) n房?jī)r(jià)在10001元/及以上的人群對(duì)其物業(yè)管理服務(wù)的總體滿意度評(píng)分明顯比其他房?jī)r(jià)的人群高，主要原因 在于該人群擁有的物業(yè)檔次相對(duì)較高，其物業(yè)管理相對(duì)更注重服務(wù)質(zhì)量 n房?jī)r(jià)在10001元/及以上的人群對(duì)5個(gè)較重要的服務(wù)方面評(píng)分普遍高于其他房?jī)r(jià)的人群，對(duì)次重要的服務(wù) 方面評(píng)分也相對(duì)比其他房?jī)r(jià)的人群高 武漢在不同物業(yè)費(fèi)水平的物業(yè)管理服務(wù)各個(gè)方面的表現(xiàn)武漢在不同物業(yè)費(fèi)水平的物業(yè)管理服務(wù)各個(gè)方面的表現(xiàn) n物業(yè)費(fèi)在2.1元/平方及以上的人群對(duì)其物業(yè)管理滿意度明顯高于其他物業(yè)費(fèi)水平的人群，原因在于物

13、業(yè) 費(fèi)與房?jī)r(jià)呈正比關(guān)系，相應(yīng)的人群對(duì)物業(yè)管理滿意度評(píng)價(jià)更高 n物業(yè)費(fèi)在2.1元/平方及以上的人群對(duì)較重要的服務(wù)方面評(píng)分明顯高于其他房?jī)r(jià)的人群，對(duì)次重要的服務(wù) 方面評(píng)分也相對(duì)比其他房?jī)r(jià)的人群高，說(shuō)明物業(yè)費(fèi)越高，相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量也有所提升 收費(fèi)方面的具體表現(xiàn)收費(fèi)方面的具體表現(xiàn) n“房屋維修金管理的透明合理性”和“物業(yè)費(fèi)的交付手續(xù)便利”的重要程度極高，然而這兩個(gè)指標(biāo)的評(píng) 分都不高，因此收費(fèi)方面的總體滿意度評(píng)分也不高 公共設(shè)施維護(hù)方面的具體表現(xiàn)公共設(shè)施維護(hù)方面的具體表現(xiàn) n影響程度較高服務(wù)細(xì)節(jié)包括“房屋主體承重結(jié)構(gòu)和戶外墻面的維護(hù)”、“供氣設(shè)備的維護(hù)”和“公共照 明設(shè)施的維護(hù)”，其中“房屋主體承重結(jié)構(gòu)和

14、戶外墻面的維護(hù)”的影響程度最高 n然而，這三個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)評(píng)分不高，因此公共設(shè)施維護(hù)的總體滿意度評(píng)分也不高 綠化管理服務(wù)方面的具體表現(xiàn)綠化管理服務(wù)方面的具體表現(xiàn) n“公共區(qū)域四害的消殺”和“草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木的保養(yǎng)修剪，病蟲(chóng)害防治”的重要程度極高，然 而這兩個(gè)指標(biāo)的評(píng)分都不高，因此綠化管理服務(wù)的評(píng)分也不高 保安消防服務(wù)方面的具體表現(xiàn)保安消防服務(wù)方面的具體表現(xiàn) n“消防安全檢查”的影響程度極高，超過(guò)50%，是影響保安消防服務(wù)評(píng)分的關(guān)鍵，該服務(wù)細(xì)節(jié)評(píng)分不高， 因此保安消防服務(wù)評(píng)分也不高 客戶服務(wù)方面的具體表現(xiàn)客戶服務(wù)方面的具體表現(xiàn) n客戶服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)內(nèi)容中，影響程度較高的服務(wù)細(xì)節(jié)包括：“問(wèn)題處理

15、后的回訪”、“工作效率和處 理能力”和“客服熱線接通率” n這三方面服務(wù)細(xì)節(jié)的評(píng)分不高，因此客戶服務(wù)的總體評(píng)分不高 清潔服務(wù)方面的具體表現(xiàn)清潔服務(wù)方面的具體表現(xiàn) n三個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中，“下水道和垃圾桶的清潔”影響程度極高，對(duì)清潔服務(wù)的滿意度起關(guān)鍵作用，然而 該細(xì)節(jié)評(píng)分不夠理想，因此清潔服務(wù)的滿意度評(píng)分也一般 社區(qū)文化服務(wù)方面的具體表現(xiàn)社區(qū)文化服務(wù)方面的具體表現(xiàn) n三個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中，“日常公告、通知和宣傳信息的發(fā)布”影響程度極高，對(duì)社區(qū)文化服務(wù)的滿意度起 關(guān)鍵作用，然而該細(xì)節(jié)評(píng)分不夠理想，因此社區(qū)文化服務(wù)的滿意度評(píng)分也不夠理想 日常公告、通知和宣傳信息日常公告、通知和宣傳信息 的發(fā)布的發(fā)布 社區(qū)文

16、體活動(dòng)的組織社區(qū)文體活動(dòng)的組織 各種指示信息和標(biāo)識(shí)的管理各種指示信息和標(biāo)識(shí)的管理 個(gè)人維修服務(wù)方面的具體表現(xiàn)個(gè)人維修服務(wù)方面的具體表現(xiàn) n影響程度較高的服務(wù)細(xì)節(jié)包括“維修效果”、“上門維修及時(shí)”和“維修之后回訪”，這三個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 對(duì)個(gè)人維修服務(wù)的影響程度超過(guò)90% n然而這三個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)評(píng)分表現(xiàn)不一，因此個(gè)人維修服務(wù)的滿意度評(píng)分不夠理想 檔案資料管理方面的具體表現(xiàn)檔案資料管理方面的具體表現(xiàn) n“共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)維修記錄的管理”對(duì)檔案資料管理的影響成對(duì)最高，然而該服務(wù)細(xì)節(jié)的評(píng)分一 般，因此檔案資料管理的評(píng)分也不高 除了以上數(shù)據(jù)外，我司還提供以下數(shù)據(jù)：除了以上數(shù)據(jù)外，我司還提供以下數(shù)據(jù)： n各個(gè)

17、等級(jí)城市的物業(yè)管理滿意度具體情況 n各個(gè)等級(jí)城市物業(yè)管理滿意度9大方面的服務(wù)細(xì)節(jié)情況 n每個(gè)城市各個(gè)行政區(qū)的物業(yè)管理滿意度具體情況 n每個(gè)城市各個(gè)房?jī)r(jià)水平的物業(yè)管理滿意度具體情況 n每個(gè)城市各個(gè)物業(yè)費(fèi)水平的物業(yè)管理滿意度具體情況 n每個(gè)城市物業(yè)管理滿意度9大方面的服務(wù)細(xì)節(jié)情況 歡迎了解我公司有關(guān)物業(yè)管理滿意度的具體產(chǎn)品，謝謝！ majpjmvcyzj21hlfrvy96dv02lppfygxus7iymzkyemz0kgeyzs3bplckyh1lt4ek7cxm ux3ijoysoer7zuavwygz4epzruirvpmzzvntf1xzw5oswsxotfaejnocmfe1lzgnn

18、1rsx g8wlcg8cvq3xpjmvodpfwcpiyjgzaznsepniaklysu7qsd1upaxmzdlpn9zw7kljfslcl i26yv109ffbndh8lbun1g6acurq39eg12khl9txsz1jzgock8g1kunoh5efvcmvt5zyvq t9zk3rp3qlnf02fovexxvrxjccfrnppijljniouk6fonnyx7fygg7sxz49bmcn5oy9ves hpkzdjtkwjrkceqcfdehvmgax3lroebw63vsca3ysijtukocyilzalvrp7l4qgpnhxvjf fdyjuvn3ohlmah0xbd4utbkfpihhtw0evpmyordhedopwvyhzlgplu1au9mpyicxh8gpp cbryjq77vcnbxumne1ygfytsbsj89j63krtkdkkug3mds5sj4x5cq8dk7ow9ikscssecq dz2o9utlprjafpchjhldzopqzwxqf8ozdzohogwaooxpuf83bx4c3jrgjdjiixeudmanz 4vq4n164vspddhvoivubbdma4xp1yhihk0voj8tl1bxogzvlmpmod6ianygmksqq6nwce d56hzf4wfanyzcrg