加油站客戶開發(fā)與維護策略建議

1、加油站客戶開發(fā)與維護策略建議隨著國內(nèi)成品油市場的進一步開放， 對加油站客戶的爭奪更加激烈。 誰占有終端市場和加油卡市場， 誰擁有較大程度的客戶品牌認同度， 誰就將在競爭中占有優(yōu)勢。 為強化客戶開發(fā)，做好客戶維護， 提高固定客戶和持卡消費比例， 在激烈的市場競爭中穩(wěn)定并提高市場份額， 不斷提升網(wǎng)絡(luò)競爭能力和贏利能力，現(xiàn)就加油站客戶開發(fā)與維護策略建議如下：一、客戶開發(fā)與維護工作定位成品油零售是公司銷售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)和盈利的主要來源，客戶資源是衡量企業(yè)核心競爭力的重要標準和持續(xù)發(fā)展力的重要支撐。在終端網(wǎng)絡(luò)規(guī)模一定的條件下， 客戶開發(fā)與維護是銷售企業(yè)至關(guān)重要、 需要常抓不懈的工作。 兩者同為銷售企業(yè)的生存

2、之本、銷量和利潤之源。二、建立體系，明確責任建立地區(qū)公司、 地市公司、 片區(qū)和加油站分級開發(fā)與維護體系，各級負責本級跨區(qū)域客戶的開發(fā)與維護， 并指導、 協(xié)助下級客戶開發(fā)與維護工作。建立以兩級零售管理部門、片區(qū)和加油站為主體的專業(yè)化客戶開發(fā)與維護隊伍，同時調(diào)動全員開發(fā)與維護客戶的積極性。探索建立權(quán)責對應的零售客戶經(jīng)理制，發(fā)揮加油站員工客戶維護的功能，管理機關(guān)要具體承擔客戶開發(fā)與維護的責任?？蛻舴?wù)中心是零售管理部門的派出機構(gòu)，是公司服務(wù)客戶的重要平臺， 是聯(lián)絡(luò)公司與客戶的重要橋梁，承擔重要的客戶開發(fā)與維護功能。要通過實施專業(yè)化運營，建立健全客戶服務(wù)系統(tǒng)，有效地促進加油站客戶特別是IC 卡持卡客戶

3、的開發(fā)維護工作。按照服務(wù)責任制的要求，分層級做好客戶開發(fā)維護工作。對年消費20 噸以下的客戶，分解到加油站每一名員工負責聯(lián)系維護； 年消費 50 噸、100 噸、500 噸以下和 500 噸以上的客戶分別由加油站、片區(qū)、地市公司、 地區(qū)公司協(xié)助開發(fā)并負責維護。其中前10 位客戶，應由各層級分管領(lǐng)導或有關(guān)責任人親自拜訪， 每季至少一次， 上門拜訪不少于一半。具體分級開發(fā)維護標準可結(jié)合實際從嚴掌握。競爭激烈區(qū)域和新建工程用油更要緊抓責任落實。三、建立客戶分類及等級評價機制1.加油站客戶按照忠誠度歸屬狀態(tài)分為四類：1潛在客戶：尚未在所屬加油站進行消費的客戶群體。游離客戶： 首次或偶爾在所屬加油站消費

4、， 但尚未穩(wěn)定的客戶群體。要特別關(guān)注頭回客戶、回頭客戶。固定客戶： 固定或長期在所屬加油站加油消費， 品牌或所屬加油站忠誠度較高的客戶群體。流失客戶： 因競爭因素和我方人員變動、 數(shù)質(zhì)量與服務(wù)糾紛等因素流失的客戶群體。客戶開發(fā)與維護工作重點是按照客戶忠誠度歸屬狀態(tài)深入分析不同客戶的構(gòu)成， 開展差異化營銷， 實現(xiàn)潛在客戶、 游離客戶向固定客戶的轉(zhuǎn)化，做到客戶不流失。2.建立等級評定機制。根據(jù)客戶的信用、忠誠度、回款情況、采購比例、噸油銷售收入和連續(xù)時間段內(nèi)的購買量等因素，以銷量和效益為主要指標， 建立客戶評價標準和工作程序， 按照加油站管理規(guī)范的標準，對客戶進行分級分類。對于不同級別的用戶，在價

5、格、資源保障、結(jié)算流程、信用額度等方面給予差異化對待。四、開展調(diào)查普查，找準目標客戶客戶開發(fā)與維護工作的前提是客戶細分， 科學的客戶細分必須建立在市場調(diào)查與客戶普查基礎(chǔ)之上。 市場調(diào)查與客戶普2查工作是零售的一項長期基礎(chǔ)性工作， 要通過調(diào)查普查取得詳實數(shù)據(jù)，分析不同客戶的消費偏好，為客戶提供差異化服務(wù)。市場調(diào)查和客戶普查要定人員、 定職責、定區(qū)域、定要求，對轄區(qū)內(nèi)客戶開展地毯式摸排， 確保不留空白和死角。 通過上互聯(lián)網(wǎng)搜尋、 去當?shù)毓ど滩块T查詢、 近距離觀察用戶需求、 與客戶直接接觸等措施，全面收集市場和客戶信息?？蛻粽{(diào)查以加油站為基本單元，對每座加油站周邊的企事業(yè)單位、汽車客運站、貨運物流園

6、、車友會、網(wǎng)友會、汽車4S 店、居民小區(qū)、飯店酒店、建設(shè)工地、廠礦企業(yè)、農(nóng)場等客戶群體進行全面摸底， 掌握客戶或相關(guān)負責人的姓名、 聯(lián)系方式、用油量、 當前油品采購渠道及結(jié)算方式、 其他需求等信息，并建立起客戶信息檔案。 調(diào)研加油站商圈范圍內(nèi) （具體標準結(jié)合實際以不留空白為原則確定， 如城區(qū)站可在周邊 5 公里范圍內(nèi)） 的旅游點、 景區(qū)、住宿、餐飲、娛樂等旅游資源信息。對競爭對手調(diào)查要采取逐站蹲點的方式，摸清對手加油站名稱、所有權(quán)單位、地址、主要大客戶和日銷量情況，并建立起信息檔案。五、強化客戶開發(fā)，提高持卡消費比例1.落實客戶開發(fā)責任，做到一戶一策3要在調(diào)查普查的基礎(chǔ)上， 對潛在客戶綜合分析

7、重要程度、需求和開發(fā)難度進行排序， 按照無交叉、 無空白的原則， 確定每名客戶開發(fā)的責任單位和責任人。 要根據(jù)建立的客戶信息檔案，分潛在客戶、游離客戶、固定客戶和流失客戶，認真分析不同類型客戶的消費觀念、消費習慣、消費水平和消費需求、用油規(guī)律，制定不同群體客戶差異化營銷策略。2.靈活運用各種策略，快速開發(fā)客戶上下參與， 實現(xiàn)全員營銷。 機關(guān)、片區(qū)要按照分級開發(fā)維護制度的要求， 協(xié)助加油站做好客戶開發(fā)。 一把手和各級領(lǐng)導要親自上陣開發(fā)， 相關(guān)部門密切配合， 提高公關(guān)層次。 同時引領(lǐng)廣大員工牢固樹立 “每一個崗位都是一個經(jīng)營點、 每一位員工都是銷售經(jīng)理” 的理念， 持續(xù)調(diào)動全員客戶開發(fā)熱情。 動員

8、利用各種私人關(guān)系， 做好跨區(qū)域客戶、 政府機關(guān)和企事業(yè)單位客戶、中大型車隊客戶、 公交巴士客戶、 建設(shè)工地客戶等大客戶的開發(fā)，以及零散客戶的開發(fā)。廣搭橋梁， 實現(xiàn)關(guān)聯(lián)營銷。 一是尋求政府支持， 在爭取政府機關(guān)用戶的同時， 利用政府搭建橋梁， 開發(fā)他們身邊的潛在客戶；二是利用客戶自身產(chǎn)業(yè)鏈較長、 關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)較多、 相關(guān)企業(yè)或部門之間有依存關(guān)系的特點， 利用老客戶開發(fā)新客戶； 三4是向關(guān)聯(lián)企業(yè)特別是給我方提供商品或服務(wù)的非油供應商、 簽約酒店、 銀行等提出合作條件， 要求對方在我方加油； 四是在瞄準集團用戶的兄弟單位、 供應商和客戶的同時， 將開發(fā)觸角延伸到他們的內(nèi)部員工當中，開發(fā)私家車用戶。強強聯(lián)

9、合， 實現(xiàn)渠道營銷。 一是與具有較大影響力的車友會等聯(lián)手， 整合其服務(wù)平臺， 使公司客戶能夠享受到其提供的出行保障、 汽車維修、優(yōu)惠洗車等專業(yè)服務(wù)， 吸引私家車用戶；二是與商業(yè)銀行、 運輸協(xié)會等合作， 吸引對方客戶辦理加油卡，實現(xiàn)客戶資源共享；三是與移動、聯(lián)通、電信、4S 店、保險公司等聯(lián)姻， 利用其銷售網(wǎng)絡(luò)眾多的優(yōu)勢， 將加油卡作為其促銷品在營業(yè)廳宣傳和發(fā)放，使其衍變成為我們的發(fā)卡點。親情服務(wù)，實現(xiàn)情感營銷。 秉承微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)、快捷服務(wù)、特色服務(wù)為主要內(nèi)容的親情服務(wù)理念， 延續(xù)開展微笑服務(wù)系列活動， 堅持服務(wù)規(guī)范常態(tài)化， 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 拉近與客戶的距離，增進與客戶的感情，千方百計提高

10、車輛進站率、油箱加滿率和客戶回頭率。 要從細微處入手， 有針對性地為客戶提供增值服務(wù)，降低客戶的價格敏感度。多維并舉，實現(xiàn)拓展營銷。 一是強化小額配送業(yè)務(wù)，庫發(fā)、站發(fā)配送與大流量加油結(jié)合開展，有效地彌補客戶空白；5二是推進橇裝加油和流動加油，與大型商場、超市、公交集團、物流企業(yè)等聯(lián)合，有效彌補市場空白；三是油非緊密互動營銷。用非油業(yè)務(wù)提升和促進加油站形象、滿足客戶延伸需求、提升加油站綜合競爭力，油非相互促進、客戶共享。宣傳引導， 實現(xiàn)品牌營銷。 積極參加公益活動、 重大社會活動、體育活動和社區(qū)活動等。 抓住車展等商業(yè)活動機遇， 將營銷隊伍帶到現(xiàn)場宣傳促銷。 要善用媒體特別是早晚報、 交通臺等都

11、市類媒體， 提升中國石油品牌的親和力， 吸引顧客進站加油。3.綜合運用各種手段，實現(xiàn)鎖定客戶協(xié)議。與集團客戶簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議， 實現(xiàn)資源互供、 合作雙贏。與機構(gòu)用戶簽訂供油協(xié)議， 將小額配送用戶納入合同管理范疇。跨區(qū)域客戶由上一級公司與其簽訂供油協(xié)議。資源。積極籌措資源， 優(yōu)先滿足固定客戶尤其是與我們簽有協(xié)議機構(gòu)客戶和 IC 卡的油品供應，在授權(quán)范圍內(nèi)制定資源優(yōu)先保證條款。價格。對長期客戶， 可給予一定的價格折讓。 根據(jù)市場和競爭情況、針對汽油用戶和出租車等特定群體， 可采取局部站、個別品號、分時段、點對點等不同形式的優(yōu)惠促銷措施。6結(jié)算。允許信譽高、 簽有協(xié)議的政府機關(guān)和企事業(yè)單位經(jīng)批準后采

12、用定期結(jié)算方式，并按照合同約定結(jié)算貨款。加油卡發(fā)行后也應保持政策的連續(xù)性。IC 卡。 對消費量較大的客戶可適度優(yōu)惠，為單位客戶提供車隊管理功能， 引導固定客戶向 IC卡客戶轉(zhuǎn)變， 爭取將現(xiàn)金客戶轉(zhuǎn)化成為 IC 卡客戶。通過綜合運用各種手段， 與集團客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高個人客戶的忠誠度。六、做好客戶維護，把固定客戶維護好1.優(yōu)質(zhì)高效，做好現(xiàn)場服務(wù)充分利用 IC 卡的功能，讓優(yōu)質(zhì)固定客戶享受 VIP 服務(wù)。對固定客戶加強站內(nèi)引導， 提供質(zhì)量咨詢、 代辦業(yè)務(wù)等更為貼心的服務(wù)。 改善服務(wù)的軟硬件環(huán)境， 優(yōu)化加油品種和加油機部署，合理排班，增加高峰期的服務(wù)能力，做到快捷服務(wù)。2.加強聯(lián)系，定

13、期上門拜訪一方面，要加強與客戶的聯(lián)系，認真聽取客戶的訴求，增加對客戶的感情投資。要將節(jié)日問候、 信函慰問、 生日祝福、客戶座談、 登門回訪、 政策激勵等措施制度化，加強與客戶的日常溝通， 持續(xù)改進服務(wù)方面存在的不足，提高客戶滿意度和7忠誠度。另一方面， 要定期對客戶上門拜訪， 增加拜訪頻次， 提高拜訪的技巧和效率。 按照層級安排企業(yè)領(lǐng)導管理人員對固定客戶進行拜訪， 定期組織固定客戶座談會， 經(jīng)常性地征求老客戶的意見。對拜訪工作要認真總結(jié)，及時解決客戶提出的問題。上級要做好對下級客戶的跟蹤回訪。3.動態(tài)跟蹤，發(fā)現(xiàn)異常及時跟進要關(guān)注固定客戶的消費規(guī)律， 通過定期統(tǒng)計客戶加油量等指標，對客戶加油量變

14、化情況密切跟蹤， 重點回訪加油量呈現(xiàn)下滑趨勢的客戶，避免客戶流失。將客戶流失視為被客戶 “拋棄 ”，作為工作失誤深刻反思，對流失原因要進行深刻分析， 采取針對性對策。 為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)， 加強與客戶信息的及時互通。 客戶開發(fā)人員發(fā)生流動的要及時交接客戶。對客戶動態(tài)管理，定期評定、更新客戶等級，并及時調(diào)整營銷策略。4.踐行承諾，確保固定客戶不流失要時刻關(guān)注客戶的感受， 在不同的市場條件下盡量保持政策的連續(xù)性。 資源緊張時期要加大與大型、 重點及集團客戶的8溝通和協(xié)調(diào)力度， 全力做好這些客戶的資源保障供應。要特別注重簽有協(xié)議的機構(gòu)用戶和個人IC 客戶的維護工作。資源緊張時期還應采取措施，將以前

15、流失的客戶請回來，并有計劃地安排資源，從競爭對手處奪走客戶。5.利用平臺，建立客戶投訴處理和溝通機制充分利用客戶服務(wù)中心的平臺，認真聽取客戶意見和建議，及時處理顧客的投訴。 在省、地兩級公司組建客戶服務(wù)團隊，明確職責和待遇， 充實客戶服務(wù)力量， 開展專業(yè)化的客戶服務(wù)與管理工作。6.完善檔案，促進工作程序化充分利用加油站管理系統(tǒng)功能，完善客戶檔案， 加強對客戶資料的分析與運用。要把客戶基本情況、消費需求、 消費偏好、消費情況、拜訪內(nèi)容等記入客戶檔案。對于年消費量10噸以上的老客戶， 要將其列為優(yōu)質(zhì)客戶重點管理。要制定并實施優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)與維護工作流程。七、配套保障措施1.保證基本的客戶開發(fā)與維護費用要在現(xiàn)有的財務(wù)政策框架內(nèi)，進一步明確客戶開發(fā)維護的相關(guān)標準， 按照客戶屬性、 數(shù)量和等級做好費用安排并列入預9算，同一般的促銷費用、招待費等相對分開?？蛻糸_發(fā)與維護費用應合理使用，將主要額度落實到基層特別是加油站。2.明確客戶開發(fā)考核激勵機制將客戶開發(fā)任務(wù)列入兩級機關(guān)的