新員工入職職業(yè)禮儀培訓(xùn)

1、1精品培訓(xùn)課件PPT 禮儀是人類社會發(fā)展中形成的一種文化現(xiàn)象，是在語言和行為方 面約定俗成，是要求每個設(shè)備成員共同遵守的語言行為規(guī)范和準(zhǔn) 則，也是當(dāng)今時代人們進(jìn)行各種社會交往和為人處世的重要手段 和準(zhǔn)則 講究道德、遵守禮儀，是一個國家、一個民族興旺發(fā)達(dá)、文明進(jìn) 步的標(biāo)志；是衡量一個人文化素質(zhì)、道德水準(zhǔn)高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。 在人類社會已經(jīng)進(jìn)入高度文明的時代，我們已經(jīng)不提倡不修邊幅 的個性，那其實已經(jīng)是沒有修養(yǎng)與素養(yǎng)以及沒有內(nèi)涵的代表。 2精品培訓(xùn)課件PPT 一、職業(yè)禮儀的定義 二、禮儀的分類 三、禮儀的作用 四、儀表與舉止 五、社交禮儀 六、談吐禮儀 七、辦公室禮儀 3精品培訓(xùn)課件PPT 禮：是指人

2、們在社會活動中約定俗成的一種同崇尚的 規(guī)范形式，尊重，禮貌敬人。 儀：表達(dá)尊重的形式，泛指儀容、儀表、儀態(tài)。 禮儀：是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序 方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝 通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以 說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角 度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、 一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的 示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看， 禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。 4精品培訓(xùn)課件PPT 禮儀又是人類為維系社會正常生活而要求人們 共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，他是人們在長 期

3、共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng) 俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來的一種行為。 職業(yè)禮儀：職業(yè)是指人們在職業(yè)場合中應(yīng)當(dāng)遵 循的一系列禮儀規(guī)范 5精品培訓(xùn)課件PPT 政務(wù)禮儀：國家機(jī)關(guān)工作人員、公務(wù)人員在執(zhí)行國家公務(wù)或為 政府服務(wù)時做講的禮儀。 商務(wù)禮儀：公司企業(yè)從業(yè)人員在商務(wù)交往中所講究的禮儀。 服務(wù)禮儀：服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員工作所講究的禮儀。 社交禮儀：人們在廣泛交際、工作之余的公眾場合，私人交往 中所講的禮儀。 國際禮儀：和外國人打交道時所講究的禮儀。 6精品培訓(xùn)課件PPT 了解掌握和恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用“職業(yè)禮儀”，會使您在工 作中左右逢源，您的事業(yè)蒸蒸日上！ 職業(yè)化的標(biāo)志 給自己信心、給客戶信任、

4、職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ) 打開人際關(guān)系的鑰匙 個人素質(zhì)的體現(xiàn)、公司素質(zhì)的體現(xiàn)、尊重別人的體 現(xiàn)、贏得尊重的法寶 7精品培訓(xùn)課件PPT （一）儀表 （二）言談 （三）舉止 （四）行禮示意 （五）面部 8精品培訓(xùn)課件PPT 1、個人形象儀表 衛(wèi)生、頭發(fā)、口腔、胡須、指甲、飾物 頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲 定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭 散 發(fā) 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血 絲 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物,上班前不能喝酒或是吃異味食品 指甲：清潔，定期修剪,女性員工涂指甲油要盡量用淡色 男士的胡子：每日一理，刮干凈 配件及飾物：檢查有否污損或被

5、碰歪了 服裝：自然得體、整潔大方、色彩協(xié)調(diào)、簡約明快，衣服要熨燙平整，少穿無領(lǐng)子的衣 服，鞋子不能漏出腳趾等。如回見客戶時，還要考慮客戶的喜好著裝。三色原則：全套 裝束顏色不超過三種；三一定律：皮鞋、手袋、皮帶的顏色要保持一致 9精品培訓(xùn)課件PPT 禮貌：態(tài)度要誠懇、親切，聲音大小適宜，語調(diào)平和沉 穩(wěn)，尊重他人 用語：敬語，表示尊敬和禮貌的用語 談話姿勢：談話姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)、 和文明素質(zhì)，所以交談時首先要互相正視，積極傾聽， 不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天，否則， 給人心不在焉、傲慢無禮等不禮貌印象 10精品培訓(xùn)課件PPT 基本用語： “您好”或“你好” “歡迎光

6、臨”或“您好” “對不起，請問” “讓您久等了” “麻煩您，請您” “不好意思，打擾一下” “謝謝”或“非常感謝” “再見”或“歡迎下次再來” 11精品培訓(xùn)課件PPT 請請 對不起對不起 麻煩您麻煩您 勞駕勞駕 打擾了打擾了 好的好的 是是 清楚清楚 您您 X先生或小先生或小 姐姐X經(jīng)理或主任經(jīng)理或主任 貴公司您好貴公司您好 歡迎歡迎 請問請問 哪一位請稍等（候）哪一位請稍等（候） 抱歉抱歉 沒關(guān)系沒關(guān)系 不客氣見到您（你）很不客氣見到您（你）很 高興高興 請指教請指教 有勞您了有勞您了 請多關(guān)照拜托請多關(guān)照拜托 非常感謝（謝謝）非常感謝（謝謝） 再見（再會）再見（再會） 12精品培訓(xùn)課件PP

7、T 行為舉止是指一個人的活動以及在活動中各種身體姿勢的總稱。 人通過身體各種姿勢的變化來完成各項活動，以此來展現(xiàn)人所獨(dú) 具的形體魅力。 標(biāo)準(zhǔn)站姿：身體重心應(yīng)置于雙足的后部，雙膝并攏，收腹收臀， 直腰挺胸，雙肩稍向后平放。面帶笑容。收額、抬頭、雙臂自然 下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。 社交站姿：男士站立時，雙腳可分開與肩同寬，雙手可在后腰處 交叉搭放，以顯示男性的陽剛之氣。女士站立時，身體可微側(cè)45。 角，身體斜對前方，面部朝向正前方，腳呈丁字步，身體重心落 于雙腳中間。 13精品培訓(xùn)課件PPT 坐姿:入座時要輕，至少要做滿椅子的2/3， 后背輕靠椅背，雙漆自然并攏（男性科略分 開

8、），身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 座姿：應(yīng)盡量端正，雙腳平行放好，上身挺直， 不前貼桌后靠椅子。雙膝并攏不可分開，雙手 搭在膝部或椅子扶手上。雙目正視講話者。 14精品培訓(xùn)課件PPT 走姿：雙腿并攏，身體挺直，雙手自然垂下， 下巴向內(nèi)收，眼睛平視，步伐大小一般與自己 的腳的大小距離即可。速度適中，雙手自然擺 動，精神飽滿。 蹲姿:一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前 腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起， 腳掌著地，臀部向下。 15精品培訓(xùn)課件PPT 引領(lǐng)：基本動作手指并攏，手心向上，手指伸直，手臂略微彎曲，自然 的指向引領(lǐng)方向。引領(lǐng)時距離2、3步前，配合客人步調(diào)，留心前行，走 廊彎道客

9、人在內(nèi)側(cè)。 樓梯引領(lǐng)：上樓梯時，跟在客人后面，下樓梯走在客人前面，能隨時保 護(hù)客人的安全。 開關(guān)門引領(lǐng)： 首先要做到先敲門，用接近門縫的手開門，輕聲開關(guān)； 外開門引領(lǐng)者在門外，請客人先過，并做請的手勢； 內(nèi)開門引領(lǐng)者隨門打開站立在門過，再請客人入內(nèi)； 離開時后退，輕聲關(guān)門。 16精品培訓(xùn)課件PPT 微笑： 經(jīng)常面帶微笑，是一種友善、自信、尊重他人 的表現(xiàn)。很好的掌握笑的分寸，要因時、因地、 因事制定。 17精品培訓(xùn)課件PPT 鞠躬禮儀 鞠躬，即彎身行禮是對人敬佩的一種方式，鞠 躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意 念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實 的印象。 （還有上車、下車等） 1

10、8精品培訓(xùn)課件PPT 點(diǎn)頭禮：熟識平輩間相遇問安，或于行進(jìn)間問候，長輩對晚輩，主管 與部屬之間等可用點(diǎn)頭禮，行禮時應(yīng)面帶微笑 鞠躬禮：是最敬禮，行禮時需先立正，眼睛注視受禮者，然后身體上 身傾斜45度，眼睛注視受禮者腳尖，禮畢后再恢復(fù)立正的姿勢。 欠身禮：介于點(diǎn)頭禮和鞠躬禮之間，屬于現(xiàn)代禮儀，行禮時應(yīng)面帶微 笑，作欠身動作，向受禮者注目禮。 拱手禮：我國特有禮節(jié)，用于親朋聚會，致敬意、謝意、道賀、道喜 時用，不受距離限制。 19精品培訓(xùn)課件PPT 握手是人與人的身體接觸，能給人留下深刻印象，是一種溝通思想、 交流感情、增進(jìn)友誼的主要方式 何時要握手? 遇見認(rèn)識人、與人道別、某人進(jìn)你的辦公室或離

11、開時、被相互介紹時、 安慰某人時 當(dāng)某人握手感覺不舒服時，常會聯(lián)想到那個人消極的性格特征。強(qiáng)有 力的握手，眼睛直視對方，將撘起積極的交流平臺。 為了避免在介紹時發(fā)生誤會，最好在與人打招呼時先伸出手。記住， 在職場上男女平等。 20精品培訓(xùn)課件PPT 撓頭發(fā)，摸下頜撓頭發(fā)，摸下頜缺乏自信缺乏自信 隨便亂寫亂畫隨便亂寫亂畫心不在焉心不在焉 不正視對方不正視對方目中無人目中無人 封閉的形體語言封閉的形體語言不信任、拒絕不信任、拒絕 挺胸背手挺胸背手傲慢傲慢 扳手指、搓手、轉(zhuǎn)筆扳手指、搓手、轉(zhuǎn)筆不禮貌不禮貌 看表看表很忙很忙 用手指著對方用手指著對方極不禮貌極不禮貌 21精品培訓(xùn)課件PPT 做個備忘錄

12、 手放得正確 禮貌地遞上名片 適當(dāng)點(diǎn)頭、睜大眼睛、表示贊同、經(jīng)驗、重要 注視說話人的臉部 注視聽話人 微笑 用得體的身體語言表示尊重 注意聆聽 22精品培訓(xùn)課件PPT 在客戶面前看掛鐘在客戶面前看掛鐘他很忙他很忙 聽別人說話時正視前方聽別人說話時正視前方明白了明白了 聽別人說話時適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭聽別人說話時適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭聽懂了、正在聽聽懂了、正在聽 向說話人的方向稍微低著頭去聽向說話人的方向稍微低著頭去聽很關(guān)心、想聽很關(guān)心、想聽 眼角蘊(yùn)含著微笑眼角蘊(yùn)含著微笑親切親切 在發(fā)火的客戶面前低頭向下看在發(fā)火的客戶面前低頭向下看對不起對不起 在說話時將視線投到別處在說話時將視線投到別處不愿聽、輕視不愿聽、輕視 在

13、客戶說話時東張西望在客戶說話時東張西望沒禮貌沒禮貌 把臉扭向其他方向聽對方說話把臉扭向其他方向聽對方說話心不在焉、假意心不在焉、假意 目光左右不定目光左右不定急、不安急、不安 關(guān)心關(guān)心 頻繁搓手，左右晃動身體頻繁搓手，左右晃動身體想快點(diǎn)站起來想快點(diǎn)站起來 在發(fā)火的客戶面前仰頭、抱肩在發(fā)火的客戶面前仰頭、抱肩認(rèn)為自己沒錯認(rèn)為自己沒錯 23精品培訓(xùn)課件PPT 目光向上、目光向下、目光水平 24精品培訓(xùn)課件PPT 一般對話，視線停留在嘴巴附近 肯定用戶的話時，看眼睛和嘴巴附近 回答顧客的反駁時，用稍微強(qiáng)硬的目光 做具體說明時，使用柔和親切的目光 與顧客分手時，用眼神去道別 25精品培訓(xùn)課件PPT （

14、一）社交的心里 （二）電子禮儀 （三）介紹的禮儀 （四）電話溝通的技巧 （五）接待禮儀 （六）名片禮儀 （七）握手的禮儀 （八）接待的禮儀 （九）拜訪禮儀 （十）宴會的禮儀 26精品培訓(xùn)課件PPT 27精品培訓(xùn)課件PPT 正確選擇對話空間正確選擇對話空間 并排站在客戶的側(cè)面時，間隔一拳遠(yuǎn)并排站在客戶的側(cè)面時，間隔一拳遠(yuǎn) 與客戶面對面占這說時，間隔一米遠(yuǎn)與客戶面對面占這說時，間隔一米遠(yuǎn) 除了送禮物、遞名片、資料等已物品之外，一般不要站除了送禮物、遞名片、資料等已物品之外，一般不要站 在客戶的對面在客戶的對面 在商談銷售問題時應(yīng)盡量站在客戶的側(cè)面或是對角線的在商談銷售問題時應(yīng)盡量站在客戶的側(cè)面或是

15、對角線的 位置位置 如果退到客戶的身后，不宜靠得很近如果退到客戶的身后，不宜靠得很近 28精品培訓(xùn)課件PPT 距離的特征 類別類別間隔間隔特征特征 公眾距離公眾距離3.5米以上米以上大眾化交流大眾化交流 沒有說服力沒有說服力 社會距離社會距離2-3米以上米以上一般人際關(guān)系一般人際關(guān)系 能引起對方的注意力能引起對方的注意力 個體距離個體距離75cm-1.5 米米 商業(yè)關(guān)系商業(yè)關(guān)系 既無親近感，也無負(fù)擔(dān)感既無親近感，也無負(fù)擔(dān)感 親密距離親密距離45cm以內(nèi)以內(nèi)親近關(guān)系親近關(guān)系 達(dá)成交易達(dá)成交易 29精品培訓(xùn)課件PPT 電子郵件成為傳真和移動電話后最快捷的聯(lián)系電子郵件成為傳真和移動電話后最快捷的聯(lián)系

16、 載體，不僅為我們的生活，更為人們的工作帶載體，不僅為我們的生活，更為人們的工作帶 來了極大的便利。來了極大的便利。 在當(dāng)今許多公司，電子郵件充斥著笑話、垃圾在當(dāng)今許多公司，電子郵件充斥著笑話、垃圾 郵件和私人郵件和私人便條便條 請記?。赫堄涀。弘娮余]件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè) 信件是沒有不嚴(yán)肅的內(nèi)容信件是沒有不嚴(yán)肅的內(nèi)容 30精品培訓(xùn)課件PPT 自我介紹：語言簡明扼要，介紹清楚單位、姓名、職業(yè) 及頭銜：在短時間內(nèi)留給對方深刻地印象。 第三者介紹：語言簡明扼要介紹清楚被介紹人的單位、 姓名、職業(yè)及頭銜，可以講述被介紹人的特殊事跡或個 人的突出優(yōu)點(diǎn)。 被介紹后：通

17、常要做的禮儀是握手，而露笑容說：“您 好！”，需要時表示敬重或特別客氣時，還可以略施一 躬，如果見某人特別高興，可以說“見到您很高興”。 31精品培訓(xùn)課件PPT 介紹的順序： 將年輕者、后輩 介紹給 年長者、前輩 將男士 介紹給 女士 將職位低者 介紹給 職位高者 將未婚者 介紹給 已婚者 將賓客 介紹給 主人、上司 32精品培訓(xùn)課件PPT 保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音 速度、速度、音調(diào)、音量、笑容音調(diào)、音量、笑容 商務(wù)電話注意：通話時機(jī)、通話面部表情商務(wù)電話注意：通話時機(jī)、通話面部表情 與聲音、通話內(nèi)容與聲音、通話內(nèi)容 33精品培訓(xùn)課件PPT 接電話的技巧 順序順序基本用語基本用語注意事

18、項注意事項 1.拿起電話聽 筒，并告知 自己的姓名 “您好，云康公司部” （直線）“您好部” （內(nèi)線）電話鈴響三聲以上時 “讓您久等了，我是部” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起，首先自報公司名、 部門名、自己名，再詢問對方來電意圖等 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時， 不使用“喂”回答音量適度，不要過高 2.確認(rèn)對方“先生，您好！” “感謝您的關(guān)照”等 必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝 之意 3.聽取對方來 電用意 “是”、“好的”、“清楚”、 “明白”等回答 必要時應(yīng)進(jìn)行記錄談話時不要離題 4.進(jìn)行確認(rèn)“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天 在，9點(diǎn)鐘見?！钡鹊?確認(rèn)時間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必

19、須記錄下電話時間和留言人 5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心”、“一 定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等 以禮貌語結(jié)束 6.放回電話聽 簡 等對方放下電話后再輕輕放回電話 機(jī)上 34精品培訓(xùn)課件PPT 順序順序基本用語基本用語注意事項注意事項 1.準(zhǔn)備準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的 順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的 2.問候、告知問候、告知 自己的姓名自己的姓名 “您好！我是用友軟件您好！我是用友軟件部的部的 ”。 一定要報出自己的姓名講話時要一定要報出自己

20、的姓名講話時要 有禮貌有禮貌 3.確認(rèn)電話對確認(rèn)電話對 象象 “請問請問部的部的先生在？先生在？”、 “麻煩您，我要打麻煩您，我要打先先 生。生?！?、“您好！我是云康公司您好！我是云康公司 部的部的” 必須要確認(rèn)電話的對方如與要找必須要確認(rèn)電話的對方如與要找 的人接通電話后，應(yīng)重新問候的人接通電話后，應(yīng)重新問候 4.電話內(nèi)容電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下今天打電話是想向您咨詢一下 關(guān)于關(guān)于事事” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如 是比較復(fù)雜的事情，請對方做記是比較復(fù)雜的事情，請對方做記 錄對時間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)錄對時間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn) 確的傳達(dá)說完后可總結(jié)

21、所說內(nèi)容確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容 的要點(diǎn)的要點(diǎn) 5.結(jié)束語結(jié)束語“謝謝謝謝”、“麻煩您麻煩您”、 “那就拜托您了那就拜托您了”等等等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹語氣誠懇、態(tài)度和藹 6.放回電話聽放回電話聽 筒筒 等對方放下電話后再輕輕放回機(jī)等對方放下電話后再輕輕放回機(jī) 上上 35精品培訓(xùn)課件PPT 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接接 電話聽到電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時的開頭問候語要有精神接電話時的開頭

22、問候語要有精神 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭電話交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 36精品培訓(xùn)課

23、件PPT 1 1、電話機(jī)旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？、電話機(jī)旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？ 2 2、有無在電話鈴響、有無在電話鈴響3 3聲之內(nèi)接起電話？聲之內(nèi)接起電話？ 3 3、是否在接聽電話時做記錄？、是否在接聽電話時做記錄？ 4 4、接起電話有無說、接起電話有無說“您好您好”或或“您好，萬科您好，萬科”？ 5 5、客戶來電時，有無表示謝意？、客戶來電時，有無表示謝意？ 6 6、對客戶有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？、對客戶有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？ 7 7、對外部電話是否使用敬語？、對外部電話是否使用敬語？ 8 8、是否讓客戶等候、是否讓客戶等候3030秒以上？秒以上？ 9 9、是否打電話時，讓對方猜測你

24、是何人？、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？ 1010、是否正確聽取了對方打電話的意圖？、是否正確聽取了對方打電話的意圖？ 1111、是否重復(fù)了電話中的重要事項？、是否重復(fù)了電話中的重要事項？ 1212、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時，是否告知對方自己的姓名？、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時，是否告知對方自己的姓名？ 1313、接到投訴電話時，有無表示歉意？、接到投訴電話時，有無表示歉意？ 1414、接到打錯電話時，有無禮貌回絕？、接到打錯電話時，有無禮貌回絕？ 1515、拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？、拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？ 1616、拔打電話時，有無準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？、拔打電話時，有無準(zhǔn)備好手頭

25、所需要的資料？ 1717、拔打電話時，有無事先告知對方結(jié)果、原委？、拔打電話時，有無事先告知對方結(jié)果、原委？ 1818、說話是否清晰，有條理？、說話是否清晰，有條理？ 1919、是否拔打私人電話？、是否拔打私人電話？ 2020、電話聽筒是否輕輕放下？、電話聽筒是否輕輕放下？ 37精品培訓(xùn)課件PPT 熱情 引見：引見：辦公室工作人員引見、介紹辦公室工作人員引見、介紹 引導(dǎo)：引導(dǎo)：要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背景留給客人要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背景留給客人 介紹：介紹：將職位低、年紀(jì)輕的介紹給職位高、年紀(jì)大的，把男同志介紹將職位低、年紀(jì)輕的介紹給職位高、年紀(jì)大的，把男同志介紹 給女

26、同志，如果有好幾位客人同時來訪，就要按職位高低、按順序介給女同志，如果有好幾位客人同時來訪，就要按職位高低、按順序介 紹紹。 退出：退出：介紹完畢，退出房間應(yīng)自然大方，保持良好的行姿。出門后應(yīng)介紹完畢，退出房間應(yīng)自然大方，保持良好的行姿。出門后應(yīng) 回身輕輕把門帶上?；厣磔p輕把門帶上。 忌：悶頭忌：悶頭行走、扣行走、扣門聲門聲大、手指大、手指別人別人 38精品培訓(xùn)課件PPT 會客室入座的禮儀會客室入座的禮儀1 門門 A B D C 39精品培訓(xùn)課件PPT 會客室入坐的禮儀會客室入坐的禮儀2 40精品培訓(xùn)課件PPT 41精品培訓(xùn)課件PPT 42精品培訓(xùn)課件PPT 準(zhǔn)備工作：做好遞交前的準(zhǔn)備，即在外

27、出準(zhǔn)備工作：做好遞交前的準(zhǔn)備，即在外出 時將名片放在容易拿出的地方，以便需要時將名片放在容易拿出的地方，以便需要 時迅速拿取，一般男士可以將名片放在西時迅速拿取，一般男士可以將名片放在西 裝內(nèi)的口袋或公文包里，女士可將名片置裝內(nèi)的口袋或公文包里，女士可將名片置 于提包內(nèi)。于提包內(nèi)。 遞交名片：為表示對對方的尊敬，所以一遞交名片：為表示對對方的尊敬，所以一 定應(yīng)先拿出自己的名片雙手遞過去。遞名定應(yīng)先拿出自己的名片雙手遞過去。遞名 片時將名片正面字的正方給對方，反方向片時將名片正面字的正方給對方，反方向 沖向自己，并說：沖向自己，并說：“請多關(guān)照請多關(guān)照”。 43精品培訓(xùn)課件PPT 接受名片：接受

28、名片： 以右手接受，左手附上，拿著保持約胸部的高以右手接受，左手附上，拿著保持約胸部的高 度。度。 接受后仔細(xì)閱讀并道出客人姓名及職稱，如有接受后仔細(xì)閱讀并道出客人姓名及職稱，如有 不認(rèn)識的字立即請教。不認(rèn)識的字立即請教。 把對方名片放入名片夾中，收藏好。如果在會把對方名片放入名片夾中，收藏好。如果在會 議桌上交換名片后在會議中將名片依座次順序議桌上交換名片后在會議中將名片依座次順序 排列于座位前便于辨認(rèn)。排列于座位前便于辨認(rèn)。 切忌將客人的名片隨意丟棄或把玩及折壞。切忌將客人的名片隨意丟棄或把玩及折壞。 交換名片：一般地位低者，晚輩或客人先向位交換名片：一般地位低者，晚輩或客人先向位 高者、

29、長輩或主人遞上名片，然后接受予以回高者、長輩或主人遞上名片，然后接受予以回 贈，接受時道聲贈，接受時道聲“謝謝謝謝”，禮貌的用雙手接過，禮貌的用雙手接過。 44精品培訓(xùn)課件PPT 握手禮：握手禮： 與女士握手：應(yīng)等女士伸手，男方才能伸手輕輕的一握即可。握手時與女士握手：應(yīng)等女士伸手，男方才能伸手輕輕的一握即可。握手時 面帶微笑，眼光不可到處亂看。面帶微笑，眼光不可到處亂看。 與年長者、貴賓握手：不僅是為了問候和致意，還有表示尊敬，應(yīng)做與年長者、貴賓握手：不僅是為了問候和致意，還有表示尊敬，應(yīng)做 到：到： 等年長者、貴賓先伸手為有禮，這為接握；握手時，身體可稍微前傾，等年長者、貴賓先伸手為有禮，

30、這為接握；握手時，身體可稍微前傾， 以示尊重。但也不能因?qū)Ψ绞琴F賓而顯得膽小拘謹(jǐn)；當(dāng)年長者與貴賓以示尊重。但也不能因?qū)Ψ绞琴F賓而顯得膽小拘謹(jǐn)；當(dāng)年長者與貴賓 向你伸手時，應(yīng)快步上前，可用雙手握住對方的手，是尊敬對方的表向你伸手時，應(yīng)快步上前，可用雙手握住對方的手，是尊敬對方的表 示；示； 若干人在一起時，握手、致意：順序是：先貴賓、老人，后同事、晚若干人在一起時，握手、致意：順序是：先貴賓、老人，后同事、晚 輩，先女后男。不可交叉握手，或跨門坎甚至隔著門坎時握手；輩，先女后男。不可交叉握手，或跨門坎甚至隔著門坎時握手； 握手時注意雙手衛(wèi)生：不可以不干凈的手或者濕手與人握手，是不禮握手時注意雙手

31、衛(wèi)生：不可以不干凈的手或者濕手與人握手，是不禮 貌的。對伸出手給對方講清楚，并表示歉意；貌的。對伸出手給對方講清楚，并表示歉意； 在外交場合：遇見身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌的點(diǎn)頭致意或表示歡迎，在外交場合：遇見身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌的點(diǎn)頭致意或表示歡迎， 但不要主動伸手，要等對方先伸手，才可握手問候；上級表示對下級但不要主動伸手，要等對方先伸手，才可握手問候；上級表示對下級 的友好、問候，可先伸手，下級應(yīng)等上級伸手再伸手接握；上級與下的友好、問候，可先伸手，下級應(yīng)等上級伸手再伸手接握；上級與下 級握手時，一般也應(yīng)以其職位高低為序，握手同時也應(yīng)說一些問候，級握手時，一般也應(yīng)以其職位高低為序，握手

32、同時也應(yīng)說一些問候， 鼓勵和關(guān)心的話；無論上級或下級都應(yīng)做到熱情大方，遵守交往禮節(jié)鼓勵和關(guān)心的話；無論上級或下級都應(yīng)做到熱情大方，遵守交往禮節(jié)。 45精品培訓(xùn)課件PPT 接待人員的基本素質(zhì)：接待人員的基本素質(zhì)： 品德端正、誠實、正直的良好形象品德端正、誠實、正直的良好形象; 飽滿的工作熱情，積極的待客狀態(tài)，注意飽滿的工作熱情，積極的待客狀態(tài)，注意 儀容、儀表；儀容、儀表； 站、座、行嚴(yán)格按規(guī)范的行為舉止操作站、座、行嚴(yán)格按規(guī)范的行為舉止操作; 著裝整齊干凈，不將手插在口袋里或抱于著裝整齊干凈，不將手插在口袋里或抱于 胸前；胸前； 不扎堆聊天，不大聲喧嘩；不扎堆聊天，不大聲喧嘩； 整體形象給人以

33、清新、大方、親切的感覺。整體形象給人以清新、大方、親切的感覺。 46精品培訓(xùn)課件PPT 接待人員應(yīng)勤學(xué)好問，注意知識積累運(yùn)用接待人員應(yīng)勤學(xué)好問，注意知識積累運(yùn)用: 熟練的掌握專業(yè)知識及相關(guān)知識；熟練的掌握專業(yè)知識及相關(guān)知識； 應(yīng)對金融、歷史、地理、本地歷史、風(fēng)土應(yīng)對金融、歷史、地理、本地歷史、風(fēng)土 人情、交通、通信其它品牌的知識等方面人情、交通、通信其它品牌的知識等方面 要有不同程度的掌握和了解要有不同程度的掌握和了解; 要有流暢的語言表達(dá)能力以普通語為標(biāo)準(zhǔn)，要有流暢的語言表達(dá)能力以普通語為標(biāo)準(zhǔn)， 發(fā)音準(zhǔn)確，音調(diào)適中，音質(zhì)好，表達(dá)流暢，發(fā)音準(zhǔn)確，音調(diào)適中，音質(zhì)好，表達(dá)流暢， 并具有相應(yīng)的理解能

34、力。并具有相應(yīng)的理解能力。 47精品培訓(xùn)課件PPT 要有敬業(yè)樂業(yè)的精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度要有敬業(yè)樂業(yè)的精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度: 做為公司職員應(yīng)明確自己的任務(wù)、目標(biāo)、工作做為公司職員應(yīng)明確自己的任務(wù)、目標(biāo)、工作 范圍和崗位職責(zé)等要有全面認(rèn)識，對自己的工范圍和崗位職責(zé)等要有全面認(rèn)識，對自己的工 作要有責(zé)任心；作要有責(zé)任心； 待客戶時要清楚的了解客戶的愿望和要求，要待客戶時要清楚的了解客戶的愿望和要求，要 反應(yīng)快，準(zhǔn)確的掌握客戶的意向；反應(yīng)快，準(zhǔn)確的掌握客戶的意向； 待客過程中對于突發(fā)事情，要保持頭腦清醒理待客過程中對于突發(fā)事情，要保持頭腦清醒理 智，控制好自己的情緒；智，控制好自己的情緒； 要

35、有幽默感：除了以規(guī)范的禮儀接待來店客戶，要有幽默感：除了以規(guī)范的禮儀接待來店客戶， 同時還應(yīng)具有幽默性，語言不能生硬呆板，與同時還應(yīng)具有幽默性，語言不能生硬呆板，與 客戶談話時，不能只局限于機(jī)械的問答?？蛻粽勗挄r，不能只局限于機(jī)械的問答。 48精品培訓(xùn)課件PPT 預(yù)約客人的接待：預(yù)約客人的接待： 對當(dāng)日來訪者的姓名、頭銜、來訪目的和時間熟記在心，這樣接待來訪者時，對當(dāng)日來訪者的姓名、頭銜、來訪目的和時間熟記在心，這樣接待來訪者時， 才不會手忙腳亂，也才能使訪客獲得最完美的接待。才不會手忙腳亂，也才能使訪客獲得最完美的接待。 如果是熟悉的客人，應(yīng)即說出對方姓名和頭銜并致歡迎之意：如果是熟悉的客人

36、，應(yīng)即說出對方姓名和頭銜并致歡迎之意：“總，您好！總，您好！ 歡迎！歡迎！歡迎！歡迎！”； 如果第一次見面，可以禮貌的問：如果第一次見面，可以禮貌的問：“請問您貴姓或尊姓大名？有什么需要我請問您貴姓或尊姓大名？有什么需要我 幫忙的嗎？幫忙的嗎？”如果對方遞名片，按名片禮儀接下，再致歡迎之意；如果對方遞名片，按名片禮儀接下，再致歡迎之意； 引導(dǎo)來賓時，按引領(lǐng)禮儀：引導(dǎo)來賓時，按引領(lǐng)禮儀： 依公司要求或習(xí)慣，將來客引導(dǎo)至適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)，引薦給領(lǐng)導(dǎo)；依公司要求或習(xí)慣，將來客引導(dǎo)至適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)，引薦給領(lǐng)導(dǎo)； 如果同時有兩位訪客，應(yīng)根據(jù)來訪時間先后處理，對久等的客人說：如果同時有兩位訪客，應(yīng)根據(jù)來訪時間先后處理，

37、對久等的客人說：“對不對不 起，讓您久等了。起，讓您久等了?！?； 如果來訪者來的過早，可以請客人稍坐，并禮貌的說：如果來訪者來的過早，可以請客人稍坐，并禮貌的說：“先生，您與經(jīng)先生，您與經(jīng) 理約好理約好10點(diǎn)，我先看一下經(jīng)理有沒有空？您請稍等一下。點(diǎn)，我先看一下經(jīng)理有沒有空？您請稍等一下?！保?來訪者等待時，可以拿公司的出刊報紙，請來訪者閱讀。來訪者等待時，可以拿公司的出刊報紙，請來訪者閱讀。 49精品培訓(xùn)課件PPT 臨時來訪者的接待：臨時來訪者的接待： 如果受訪者正巧外出，接待人員應(yīng)了解對方姓名、頭銜、來訪目的、如果受訪者正巧外出，接待人員應(yīng)了解對方姓名、頭銜、來訪目的、 聯(lián)絡(luò)方式及其他資料

38、，并記入訪客資料中，以便通知受訪者。聯(lián)絡(luò)方式及其他資料，并記入訪客資料中，以便通知受訪者。 如果受訪者正在參加一項重要會議或處理重要事情不方便打斷，接待如果受訪者正在參加一項重要會議或處理重要事情不方便打斷，接待 人員應(yīng)將會議或事情結(jié)束時間告訴訪客，如果訪客愿意等，就帶領(lǐng)他人員應(yīng)將會議或事情結(jié)束時間告訴訪客，如果訪客愿意等，就帶領(lǐng)他 到會客室等候，并為他準(zhǔn)備茶水和書刊。如果訪客不愿等候，接待人到會客室等候，并為他準(zhǔn)備茶水和書刊。如果訪客不愿等候，接待人 員應(yīng)了解對方姓名、頭銜、來訪目的、聯(lián)絡(luò)方式和其他資料，再向受員應(yīng)了解對方姓名、頭銜、來訪目的、聯(lián)絡(luò)方式和其他資料，再向受 訪者報告。訪者報告。

39、 不速之客來訪：不速之客來訪： 為了尊重受訪者的權(quán)利，接待人員不應(yīng)直接帶引訪客與受訪者會面，為了尊重受訪者的權(quán)利，接待人員不應(yīng)直接帶引訪客與受訪者會面， 應(yīng)先說：應(yīng)先說：“請問您貴姓大名？有什么事情需要我?guī)兔Φ膯?？請問您貴姓大名？有什么事情需要我?guī)兔Φ膯?？”問明來問明?意后，再說：意后，再說：“請您稍等，我去看看他現(xiàn)在有空嗎？請您稍等，我去看看他現(xiàn)在有空嗎？”將訪客來訪目將訪客來訪目 的轉(zhuǎn)告受訪者，如果受訪者不愿意與訪客見面，不妨依受訪者之意，的轉(zhuǎn)告受訪者，如果受訪者不愿意與訪客見面，不妨依受訪者之意， 做權(quán)宜處理。做權(quán)宜處理。 碰到推銷員來訪，應(yīng)禮貌地說：碰到推銷員來訪，應(yīng)禮貌地說：“對不

40、起！本公司規(guī)定上班時間，不對不起！本公司規(guī)定上班時間，不 方便接受業(yè)務(wù)推銷，您方便可將資料留下，我再轉(zhuǎn)交同仁參閱，好方便接受業(yè)務(wù)推銷，您方便可將資料留下，我再轉(zhuǎn)交同仁參閱，好 嗎？嗎？”不可不理不睬，或任由推銷員入內(nèi)，影響同仁上班情緒。不可不理不睬，或任由推銷員入內(nèi)，影響同仁上班情緒。 如果推銷人員所帶來的產(chǎn)品正符合公司需求，可以先請對方留下資料如果推銷人員所帶來的產(chǎn)品正符合公司需求，可以先請對方留下資料 及聯(lián)絡(luò)方式，再轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或人員，切不可自作主張先行引見。及聯(lián)絡(luò)方式，再轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或人員，切不可自作主張先行引見。 50精品培訓(xùn)課件PPT 送客：送客： 接待過程給客戶留下良好的印象，并非

41、是一個接待過程給客戶留下良好的印象，并非是一個 完整過程，送客同樣是一門學(xué)問，處置的得當(dāng)完整過程，送客同樣是一門學(xué)問，處置的得當(dāng) 真正達(dá)成圓滿的接待過程：真正達(dá)成圓滿的接待過程： 真誠感謝客戶的來訪。真誠感謝客戶的來訪。 對所談業(yè)務(wù)進(jìn)行最后的落實，及下次回訪及來對所談業(yè)務(wù)進(jìn)行最后的落實，及下次回訪及來 訪時間的確定。訪時間的確定。 將客戶送至門外，拉門、指揮倒車、站立揮手將客戶送至門外，拉門、指揮倒車、站立揮手 送客、目送遠(yuǎn)去。送客、目送遠(yuǎn)去。 在送客過程中講：在送客過程中講：“一路順風(fēng)一路順風(fēng)”或或“慢行慢行”等。等。 51精品培訓(xùn)課件PPT 1 1、對所有的客人是否都是面帶微笑？、對所有的

42、客人是否都是面帶微笑？ 2 2、在走廊遇到客人時，有無讓路？、在走廊遇到客人時，有無讓路？ 3 3、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？ 4 4、是否雙手接收名片？、是否雙手接收名片？ 5 5、接收名片時，是否認(rèn)真看過一遍？、接收名片時，是否認(rèn)真看過一遍？ 6 6、接待客人時，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？、接待客人時，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？ 7 7、引路時是否照顧到客人的感受？、引路時是否照顧到客人的感受？ 8 8、轉(zhuǎn)彎時是否提醒客人注意？、轉(zhuǎn)彎時是否提醒客人注意？ 9 9、是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？、是否了解在電梯內(nèi)

43、如何引導(dǎo)客人？ 1010、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？ 1111、進(jìn)入會客室時是否敲門？、進(jìn)入會客室時是否敲門？ 1212、是否了解開門、引導(dǎo)客人的順序？、是否了解開門、引導(dǎo)客人的順序？ 1313、是否保持會客室的清潔？、是否保持會客室的清潔？ 1414、是否了解會客室主座的位子？、是否了解會客室主座的位子？ 1515、是否讓客人入主座？、是否讓客人入主座？ 1616、使用茶具是否清潔？、使用茶具是否清潔？ 1717、客人久等時，是否中途出來向客人表達(dá)歉意？、客人久等時，是否中途出來向客人表達(dá)歉意？ 1818、給正在接待客人的人傳話時是否使

44、用便條？、給正在接待客人的人傳話時是否使用便條？ 1919、進(jìn)行介紹時是否是從下級開始？、進(jìn)行介紹時是否是從下級開始？ 2020、送客人時，是否看不見客人背影后才離開？、送客人時，是否看不見客人背影后才離開？ 52精品培訓(xùn)課件PPT 拜訪分預(yù)約和應(yīng)約：拜訪分預(yù)約和應(yīng)約： 無論自己主動前行還是受別人邀請都應(yīng)做到事先與無論自己主動前行還是受別人邀請都應(yīng)做到事先與 對方進(jìn)行約定，將拜訪的目的和時間通知對方。對方進(jìn)行約定，將拜訪的目的和時間通知對方。 了解對方的年齡、性格、興趣等信息，以備良好的了解對方的年齡、性格、興趣等信息，以備良好的 溝通。溝通。 嚴(yán)格遵守面談時間，儀表整潔大方，并備好手巾、嚴(yán)格

45、遵守面談時間，儀表整潔大方，并備好手巾、 面巾、打火機(jī)等物品備用，必要時備好小禮品。面巾、打火機(jī)等物品備用，必要時備好小禮品。 到達(dá)后向傳達(dá)人介紹自己公司及姓名，并告知已約到達(dá)后向傳達(dá)人介紹自己公司及姓名，并告知已約 定好。定好。 洽談的文件資料應(yīng)提前備好，語言簡煉、重點(diǎn)突出，洽談的文件資料應(yīng)提前備好，語言簡煉、重點(diǎn)突出， 舉止規(guī)范。舉止規(guī)范。 離別時應(yīng)禮貌的告辭并感謝對方的接待。離別時應(yīng)禮貌的告辭并感謝對方的接待。 53精品培訓(xùn)課件PPT 私宅拜訪：私宅拜訪： 選擇合適的時間，預(yù)約前往，切忌同時約會兩家，到達(dá)后又要參加別選擇合適的時間，預(yù)約前往，切忌同時約會兩家，到達(dá)后又要參加別 的約會，這

46、是對主人的不尊重。的約會，這是對主人的不尊重。 服裝儀表要得體大方、整潔，根據(jù)拜訪的氣氛選擇適當(dāng)服裝。服裝儀表要得體大方、整潔，根據(jù)拜訪的氣氛選擇適當(dāng)服裝。 準(zhǔn)時到達(dá)或稍稍提早，先擦凈腳上的泥巴，輕叩門或按門鈴，不可長準(zhǔn)時到達(dá)或稍稍提早，先擦凈腳上的泥巴，輕叩門或按門鈴，不可長 時間叩門。時間叩門。 進(jìn)門后將外套雨具等交給主人安置，并向主人問候、寒喧，同時向其進(jìn)門后將外套雨具等交給主人安置，并向主人問候、寒喧，同時向其 他人問候。他人問候。 如家中有老人應(yīng)主動向老人問候，及向其他客人打招呼。待主人請座如家中有老人應(yīng)主動向老人問候，及向其他客人打招呼。待主人請座 方可落座。方可落座。 尊重主人習(xí)

47、慣不主動吸煙，或盡可能不吸煙，不亂丟果皮。尊重主人習(xí)慣不主動吸煙，或盡可能不吸煙，不亂丟果皮。 進(jìn)餐時對主人的飯菜說一些贊揚(yáng)的話，創(chuàng)造融洽、熱烈的氣氛。進(jìn)餐時對主人的飯菜說一些贊揚(yáng)的話，創(chuàng)造融洽、熱烈的氣氛。 不可貿(mào)然落座，入席時按主人的安排就座。不可貿(mào)然落座，入席時按主人的安排就座。 進(jìn)餐時注意儀態(tài)，飲酒適量，對于不會飲酒也應(yīng)沾沾唇以示敬意。進(jìn)餐時注意儀態(tài)，飲酒適量，對于不會飲酒也應(yīng)沾沾唇以示敬意。 席間不可滔滔不絕的說。離開時要向主人的熱情表示感謝，尤其別忘席間不可滔滔不絕的說。離開時要向主人的熱情表示感謝，尤其別忘 向女主人道別。主人送至門口時應(yīng)與主人握手道別，并說：向女主人道別。主人送

48、至門口時應(yīng)與主人握手道別，并說：“請請 回回”“”“留步留步”“”“再見再見”之類客套話。之類客套話。 54精品培訓(xùn)課件PPT 正確地使用餐巾正確地使用餐巾 、使用使用公筷母公筷母匙、挾菜、喝匙、挾菜、喝 湯、嘴湯、嘴內(nèi)有食物，不要內(nèi)有食物，不要張口與張口與人人交談。敬酒、交談。敬酒、 談話、離座談話、離座 筷子語言筷子語言 請用筷請用筷用膳時，主人為表示盛情，一般可用膳時，主人為表示盛情，一般可 說說“請用筷請用筷”等筵語等筵語 直筷直筷筵席是暫停用餐，可以把筷子直擱在筵席是暫停用餐，可以把筷子直擱在 碟子或是調(diào)羹上碟子或是調(diào)羹上 橫筷橫筷將筷子橫擱在碟子上，那表示酒足飯將筷子橫擱在碟子上，

49、那表示酒足飯 飽不再用膳了。飽不再用膳了。 55精品培訓(xùn)課件PPT 餐巾應(yīng)鋪在膝餐巾應(yīng)鋪在膝上上 進(jìn)餐時身體在坐正，不可過于向前傾，也不要進(jìn)餐時身體在坐正，不可過于向前傾，也不要 把兩臂橫放地桌上，以免碰撞旁邊的客人。把兩臂橫放地桌上，以免碰撞旁邊的客人。 在女士拿起她的勺子或是叉子前，男士不得食在女士拿起她的勺子或是叉子前，男士不得食 用任何一道菜。用任何一道菜。 在使用刀叉時，應(yīng)右手拿刀，左手拿叉，中途在使用刀叉時，應(yīng)右手拿刀，左手拿叉，中途 放下刀叉，應(yīng)將刀叉呈放下刀叉，應(yīng)將刀叉呈“八八”字形分別放在盤字形分別放在盤 子上，如果刀叉放在一起，表示用餐完畢。子上，如果刀叉放在一起，表示用餐

50、完畢。 記?。河涀。寒?dāng)侍者依次為客人上菜時，走到你的左當(dāng)侍者依次為客人上菜時，走到你的左 邊，才輪到你取菜。邊，才輪到你取菜。 56精品培訓(xùn)課件PPT 正確地使用正確地使用餐具、各種餐具、各種食物的進(jìn)食方法要食物的進(jìn)食方法要正確，正確， 進(jìn)食進(jìn)食的姿勢要的姿勢要正確，談話正確，談話 西式自助餐的禮儀西式自助餐的禮儀 依序取依序取菜，一菜，一次最好取一至二樣次最好取一至二樣菜，不要菜，不要混用混用 專用湯匙或菜專用湯匙或菜夾，餐盤夾，餐盤不可再不可再用，遵守用，遵守西餐的西餐的 禮儀，不可禮儀，不可暴飲暴食暴飲暴食 57精品培訓(xùn)課件PPT 步驟步驟1 準(zhǔn)備好器具準(zhǔn)備好器具 步驟將茶或咖啡等用品放

51、在托盤上步驟將茶或咖啡等用品放在托盤上 步驟先將托盤放在桌上再端送給客人步驟先將托盤放在桌上再端送給客人 步驟奉茶或咖啡時客人優(yōu)先步驟奉茶或咖啡時客人優(yōu)先 步驟留意奉茶或咖啡的動作步驟留意奉茶或咖啡的動作 步驟拿起托盤退出會客室步驟拿起托盤退出會客室 58精品培訓(xùn)課件PPT 步驟伴隨客人或長輩來到電梯前步驟伴隨客人或長輩來到電梯前 步驟電梯來時步驟電梯來時 步驟進(jìn)入電梯后步驟進(jìn)入電梯后 步驟到達(dá)目的地步驟到達(dá)目的地 59精品培訓(xùn)課件PPT 不要到忙于事業(yè)的人家中去串門，即便有事必須去，也應(yīng)該在不要到忙于事業(yè)的人家中去串門，即便有事必須去，也應(yīng)該在 事情辦妥后及早告退，更不能失約或做不速之客。事

52、情辦妥后及早告退，更不能失約或做不速之客。 不要為辦事才去送禮，禮品與關(guān)心親疏應(yīng)該成正比，同時無論不要為辦事才去送禮，禮品與關(guān)心親疏應(yīng)該成正比，同時無論 如何禮品切不可送如何禮品切不可送“等外等外”“”“處理處理”之類的東西。之類的東西。 不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑膽小。不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑膽小。 不要對別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底；更不要去觸不要對別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底；更不要去觸 犯別人的忌諱。犯別人的忌諱。 不要撥弄是非，傳播流言蜚語。不要撥弄是非，傳播流言蜚語。 不能要求別人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也不一定合每

53、一不能要求別人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也不一定合每一 個人，學(xué)會寬容別人。個人，學(xué)會寬容別人。 不要服飾不整、骯臟、身上有難聞的氣味；反之服飾過于華麗、不要服飾不整、骯臟、身上有難聞的氣味；反之服飾過于華麗、 輕佻也會令別人不快。輕佻也會令別人不快。 不要毫不掩飾的打噴嚏、打嗝、吐痰等，也不要當(dāng)眾修飾自己不要毫不掩飾的打噴嚏、打嗝、吐痰等，也不要當(dāng)眾修飾自己 的容貌。的容貌。 不要長幼無序，不要不尊重與照顧女士。不要長幼無序，不要不尊重與照顧女士。 不要不辭而別，離開時應(yīng)向主人告別，表示謝意。不要不辭而別，離開時應(yīng)向主人告別，表示謝意。 60精品培訓(xùn)課件PPT 文明禮貌十字用語文明禮貌十字

54、用語 ： 請、您好、謝謝、對不起、再見。請、您好、謝謝、對不起、再見。 常用禮貌用語七字訣：常用禮貌用語七字訣： 與人相見說與人相見說“您好您好” 問人姓氏說問人姓氏說“貴姓貴姓” 問人住址說問人住址說“府上府上” 仰慕已久說仰慕已久說“久仰久仰” 長期未見說長期未見說“久違久違” 求人幫忙說求人幫忙說“勞駕勞駕” 向人詢問說向人詢問說“請問請問” 請人協(xié)助說請人協(xié)助說“費(fèi)心費(fèi)心” 請人解答說請人解答說“請教請教” 求人辦事說求人辦事說“拜托拜托” 麻煩別人說麻煩別人說“打擾打擾” 求人方便說求人方便說“借光借光” 請改文章說請改文章說“斧正斧正” 接受好意說接受好意說“領(lǐng)情領(lǐng)情” 求人指點(diǎn)說

55、求人指點(diǎn)說“賜教賜教” 61精品培訓(xùn)課件PPT 談吐禮儀禮貌用語 常用禮貌用語七字訣：常用禮貌用語七字訣： 得人幫助說得人幫助說“謝謝謝謝” 祝人健康說祝人健康說“保重保重” 向人祝賀說向人祝賀說“恭喜恭喜” 老人年齡說老人年齡說“高壽高壽” 身體不適說身體不適說“欠安欠安” 看望別人說看望別人說“拜訪拜訪” 請人接受說請人接受說“笑納笑納” 送人照片說送人照片說“惠存惠存” 歡迎購買說歡迎購買說“惠顧惠顧” 希望照顧說希望照顧說“關(guān)照關(guān)照” 贊人見解說贊人見解說“高見高見” 歸還物品說歸還物品說“奉還奉還” 請人赴約說請人赴約說“賞光賞光” 對方來信說對方來信說“惠書惠書” 自己住家說自己住

56、家說“寒舍寒舍” 需要考慮說需要考慮說“斟酌斟酌” 無法滿足說無法滿足說“抱歉抱歉” 請人諒解說請人諒解說“包涵包涵” 言行不妥言行不妥“對不起對不起” 慰問他人說慰問他人說“辛苦辛苦” 迎接客人說迎接客人說“歡迎歡迎” 賓客來到說賓客來到說“光臨光臨” 等候別人說等候別人說“恭候恭候” 沒能迎接說沒能迎接說“失迎失迎” 客人入座說客人入座說“請坐請坐” 陪伴朋友說陪伴朋友說“奉陪奉陪” 臨分別時說臨分別時說“再見再見” 中途先走說中途先走說“失陪失陪” 請人勿送說請人勿送說“留步留步” 送人遠(yuǎn)行說送人遠(yuǎn)行說“平安平安” 62精品培訓(xùn)課件PPT 問答要領(lǐng) 問的要領(lǐng)：問的要領(lǐng)： 問對方經(jīng)驗范圍內(nèi)

57、或特別感興趣和關(guān)心的問對方經(jīng)驗范圍內(nèi)或特別感興趣和關(guān)心的 問題，先引起對方談話興趣，才能暢所欲問題，先引起對方談話興趣，才能暢所欲 言。言。 用淺白易懂的言辭發(fā)問，表達(dá)不詳或用語用淺白易懂的言辭發(fā)問，表達(dá)不詳或用語 牽強(qiáng)，會使人難以挑撥問題的重心。牽強(qiáng)，會使人難以挑撥問題的重心。 多問多問“如何做如何做”，以對方為師的問法，會，以對方為師的問法，會 讓對方感到受尊重，也愿意坦然相告。讓對方感到受尊重，也愿意坦然相告。 63精品培訓(xùn)課件PPT 回答要領(lǐng)：回答要領(lǐng)： 重復(fù)問題要點(diǎn)，表示尊重對方（而簡單問題不重復(fù)問題要點(diǎn)，表示尊重對方（而簡單問題不 必重復(fù)）必重復(fù)） 回答問題后應(yīng)立即客氣的反問，表現(xiàn)

58、也想了解回答問題后應(yīng)立即客氣的反問，表現(xiàn)也想了解 對方見解，同時可以增加個人見識。對方見解，同時可以增加個人見識。 避免一味地閉口不語，或只點(diǎn)頭稱避免一味地閉口不語，或只點(diǎn)頭稱“是是”，應(yīng)，應(yīng) 適當(dāng)表達(dá)自己意見，保持談話流暢。適當(dāng)表達(dá)自己意見，保持談話流暢。 遇有不同觀點(diǎn)，宜暫停該話題，休息片刻，喝遇有不同觀點(diǎn)，宜暫停該話題，休息片刻，喝 一杯水走動一下，以緩和情緒，也可轉(zhuǎn)換另一一杯水走動一下，以緩和情緒，也可轉(zhuǎn)換另一 個較輕松的話題，待氣氛改善后再切入主題。個較輕松的話題，待氣氛改善后再切入主題。 64精品培訓(xùn)課件PPT 交談時交談要領(lǐng)：交談時交談要領(lǐng)： 雙眼應(yīng)溫和的注視對方雙眼雙眼應(yīng)溫和的

59、注視對方雙眼 語氣要平和、堅定語氣要平和、堅定 說話時不要只顧表達(dá)自己說話時不要只顧表達(dá)自己 不要任意打斷對方的話頭，任意插話不要任意打斷對方的話頭，任意插話 身體不要倚靠在任何地方，不要任意擺動身體不要倚靠在任何地方，不要任意擺動 雙手切忌交疊在胸前雙手切忌交疊在胸前 手上切忌把玩任何東西手上切忌把玩任何東西 手指不要敲擊任何東西手指不要敲擊任何東西 65精品培訓(xùn)課件PPT 合理稱謂：合理稱謂： 對對方公司或單位：對對方公司或單位：“貴公司貴公司”或或“貴單位貴單位” 對客人可用對客人可用“您您”“”“先生先生”“”“小姐小姐” 對賓客家人的稱呼為對賓客家人的稱呼為“您的夫人您的夫人”“”“

60、您家少爺您家少爺”“”“您家您家 小姐小姐” 對賓客家庭可稱對賓客家庭可稱“貴宅貴宅”“”“府上府上” 對老師、學(xué)者、專家可以一律尊稱對老師、學(xué)者、專家可以一律尊稱“老師老師”或或“教授教授” 如果某人有相約成俗的特別稱呼，應(yīng)隨俗。如長輩為如果某人有相約成俗的特別稱呼，應(yīng)隨俗。如長輩為 “老老” 對自己公司可稱對自己公司可稱“敝公司敝公司”“”“本公司本公司”或或“我們我們” 對公司同仁可稱對公司同仁可稱“經(jīng)理經(jīng)理”或或“先生先生”“”“小姐小姐”。 66精品培訓(xùn)課件PPT 推銷語言的基本原則：推銷語言的基本原則： 以顧客為中心的原則；以顧客為中心的原則； “說三分、聽七分說三分、聽七分”的原