導醫(yī)服務技巧

1、 責患者。責患者。 導導 醫(yī)醫(yī) 患者有什么需求？患者有什么需求？ 情感需求情感需求 *重視、尊重、禮遇重視、尊重、禮遇 *聆聽、理解、關心聆聽、理解、關心 *溝通、參與、決策溝通、參與、決策 實際需求實際需求 *問題得到了解決問題得到了解決 *查詢資料或咨詢查詢資料或咨詢 *得到幫助或服務得到幫助或服務 *獲得及時的治療獲得及時的治療 第二部分第二部分： 導醫(yī)服務的流程與技巧導醫(yī)服務的流程與技巧 服務環(huán)節(jié)服務環(huán)節(jié) 迎迎 候候 病病 人人 初初 步步 了了 解解 病病 情情 分分 診診 掛掛 號號 關關 注注 候候 診診 病病 人人 劃劃 價價 引引 導導 病病 人人 和和 送送 別別 找 人

2、者 參 觀 者 找 院 長 患者大鬧 包 裝 醫(yī) 生 復診治療不理想的患者 等待著急的患者 治療太貴 投訴建議 第三部分第三部分： 滿意服務的標準滿意服務的標準 滿意服務標準滿意服務標準 標準一標準一. . 遇見患者時遇見患者時, ,先微笑先微笑, , 然后禮貌地打個招呼。然后禮貌地打個招呼。 打招呼時的注意事項打招呼時的注意事項 十步之內用目光注視十步之內用目光注視, ,與患者打招呼。與患者打招呼。 滿意服務標準滿意服務標準 標準二標準二: : 以友善熱忱和禮貌以友善熱忱和禮貌 的語氣與患者交談。的語氣與患者交談。 面面 對對 面面 的的 溝溝 通通 溝溝 通通 100%100% 語語 言言

3、 7 7% 非語言非語言 （身體語言）（身體語言） 9393% 身體語言的構成身體語言的構成 姿勢：姿勢： 它通過整個身體表達出來。包括頭、肩、手臂、臀、腿、足等身體各部它通過整個身體表達出來。包括頭、肩、手臂、臀、腿、足等身體各部 分動作的方向、傾斜的角度和所處的位置。分動作的方向、傾斜的角度和所處的位置。 手勢：手勢： 人們用手和手臂做各種不同的動作。有些手勢被經(jīng)常使用人們用手和手臂做各種不同的動作。有些手勢被經(jīng)常使用 ，有些則很，有些則很 少使用。少使用。 面部表情：人類比其他動物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成為最強面部表情：人類比其他動物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成為

4、最強 有力的身體語言，特別是眼部和嘴部周圍的區(qū)域。有力的身體語言，特別是眼部和嘴部周圍的區(qū)域。 眼神：眼神： 盡管眼睛只占面部的一小部分。卻對傳達某些特別的信息尤為重要。盡管眼睛只占面部的一小部分。卻對傳達某些特別的信息尤為重要。 眼神能產(chǎn)生非常微妙的效果，當目光接觸時，這種效果更加明顯。眼神能產(chǎn)生非常微妙的效果，當目光接觸時，這種效果更加明顯。 語音語調：語音語調： 讓你生氣或受到傷害的主要原因不是他人說話的內容而是說話的方式和態(tài)度。讓你生氣或受到傷害的主要原因不是他人說話的內容而是說話的方式和態(tài)度。 因為我們是通過說話者的音量、語速、語調來判斷情緒的。因為我們是通過說話者的音量、語速、語調

5、來判斷情緒的。 界域：界域： 用來交流的空間，由于不同的地域特征和文化差異，人們用不同的距用來交流的空間，由于不同的地域特征和文化差異，人們用不同的距 離來表達親密和興趣程度。離來表達親密和興趣程度。 滿意服務標準滿意服務標準 標準三標準三: : 迅速回答患者的問題，迅速回答患者的問題， 并主動為患者找出答案。并主動為患者找出答案。 頭腦風暴頭腦風暴 我們的患者經(jīng)常會問什么問題我們的患者經(jīng)常會問什么問題? ? 如果你以前從未到過這家醫(yī)院,你想知道什么? 如果你不了解,也不熟悉這家醫(yī)院,你會問什么? 是否每一個問題我們都能回答是否每一個問題我們都能回答? ? 幫助患者解決問題的步驟幫助患者解決問題的步驟 傾聽以了解事實傾聽以了解事實 向患者解釋你能做到什么限度向患者解釋你能做到什么限度 或提出其他可能的解決途徑或提出其他可能的解決途徑 確認患者是否滿意確認患者是否滿意 負起解決問題的責任負起解決問題的責任 進一步落實進一步落實 患者滿意服務標準患者滿意服務標準 標準一. 遇見患者時,先微笑,然后禮貌地打個招呼。 標準二. 以友善熱忱和禮貌的語氣與患者說話。 標準三. 迅速回答患者的問題,并主動為患者找出答案。 第四部分第四部分： 行為禮儀規(guī)范行為禮儀規(guī)范 日常妝容 不留長指甲，不涂