客戶回訪登記表

1、客戶回訪管理規(guī)定為了及時、真實掌握客戶銷售公司產(chǎn)品的情況，全面了解客戶的服務需求，使本公司 的產(chǎn)品獲得客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。本規(guī)定適用于營銷人員以及 客戶服務人員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。一、客戶回訪主要工作容1、客戶服務人員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計劃表，包括客戶回訪目的、回訪方式、 回訪時間、回訪容等客戶的例行回訪每月至少一次，大客戶的特定回訪毎周至少一次。2、客戶服務人員結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見, 并認真填寫客戶回訪記錄表，每月回訪結(jié)束后由客服部經(jīng)理匯總形成客戶回訪報告。3、營銷總監(jiān)負責審閱客戶回訪記錄表、

2、客戶回訪報告，對回訪記錄和結(jié)果進行審查, 并提出指導意見。4、客服文員負責對客戶回訪計劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報告進行匯總存檔, 按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。二、回訪服務流程1、調(diào)取客戶資料（1）客戶服務人員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存的客戶信息進 行分析。（2）客戶服務人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶。（3）客戶服務人員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。2、客戶拜訪回訪準備（1）制訂回訪計劃?？蛻舴杖藛T根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計劃表，包括客戶回 訪的大概時間、回訪目的、回訪容等。結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式?；卦L的目的要明確。一般地，回訪有三大目的

3、：1）客戶對產(chǎn)品銷售情況了解，市場總體情況；2）回訪的第二目的是為了完善客戶檔案，延伸服務項目，增強公司在客戶思維中的記 憶與提高公司在客戶思維中的認知度；3）回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關(guān)系。特別是在社會中，有一定影響力的 客戶是重點回訪對象。（2）預約拜訪時間或地點。1）營銷人員或客戶服務人員應事先同客戶聯(lián)系，與客戶預約拜訪的時間。2）時間的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。（3）準備拜訪資料1）銷售人員或客戶服務人員提前準備客戶拜訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（、職 務、聯(lián)系方式等）、客戶服務的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。.專業(yè)WORD.2）確定拜訪主體容?；卦L工作人員在與

4、客戶溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講 的容代表公司。3、按照規(guī)定的計劃和容實施回訪。三、整理回訪記錄和處理（1）客服部人員編制回訪報告1）在結(jié)束回訪的應填寫客戶回訪記錄表記錄的回訪過程和結(jié)果，對客戶的回訪 過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價形成客戶回訪報告。2）外勤拜訪結(jié)束后，回訪人員應在三天將回訪的相關(guān)資料提交營銷總監(jiān)審核，如果 由于客觀原因確實無法提交的，應報營銷總監(jiān)同意后一周提交。（2）營銷總監(jiān)管領(lǐng)導審閱營銷總監(jiān)對下屬人員提交的客戶回訪記錄表、客戶回訪報告進行審查，并提出指 導意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見：1）對于發(fā)現(xiàn)問題及時處理。原則上誰的問題誰負責任，并負責處理。如果由公司安排 他

5、人處理，則從當事人銷售或服務費用中扣除相關(guān)的差旅和服務費用。2）對于回訪效果好的員工和服務人員，向公司提出申請給予表揚，并作為每年度表彰 的依據(jù)。3）對于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務人員，進行批評，對問題嚴重者提交公司審批 后進行罰款處罰。每年度的獎金發(fā)放將參考客戶服務人員的服務質(zhì)量。四、資料保存和使用（1）客服文員對客戶回訪計劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報告進行匯總，按 照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。（2）相關(guān)市場開拓的客戶回訪的相關(guān)資料，提交營銷總監(jiān)輔助制訂拓展計劃和銷售策略。五、回訪費用報銷（1）客戶服務人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)菅銷總監(jiān) 和副總經(jīng)理審核

6、并簽字后，到財務管理部報銷。（2）回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的圍。.專業(yè)WORD.客戶回訪工作流程工作目標知識準備關(guān)侯點控制細化執(zhí)行流程圖1.及時掌握 客戶需求信 息2提高客戶滿意度3提高客戶 回訪管理的 規(guī)化水平1. 了解客 戶回訪計 劃的制訂 方法和容 構(gòu)成2. 掌握客 戶交談的 技巧和策 略1.查詢“客戶資料庫”回訪人員查詢客戶資料庫，詳細分析 客戶資料容利客戶服務需求客戶檔案2.明確回訪對象根據(jù)孝戶資料確定孝戶回訪客戶3.制訂客戶回訪計劃根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計劃九 包括客戶回訪的大槪時問.回訪容、回訪 目的等客戶回訪計劃1.査詢客戶資料庫4預約拜訪時問拜訪人員同客戶聯(lián)系.硝

7、文具體的回 訪時問客戶回訪管理規(guī)定2.明確回訪對歛15.準備回訪資料根據(jù)客戶回訪計劃準備客戶回訪 的相關(guān)資料，包括客戶基本情況.客戶服 務的相關(guān)記錄和客戶特點等客戶回訪管理規(guī)定3.制訂客戶回訪計劃4.偵約拜訪時間6.實施回訪客戶回訪記錄表5.準備拜訪資料61拜訪人員準時到達拜訪地點，開展回 訪16.實施拜訪62回訪人員要熱情、全面地了解客戶 的需求和對售后服務的意見，并認真填寫客戶回訪記錄表7.整理拜訪記錄7.整理回訪記錄回訪人員在客戶回訪結(jié)束后，及時整 理客戶回訪記錄表肌從中提煉主要結(jié)論客戶回訪報告8主管領(lǐng)導審閱18主管領(lǐng)導審閱主管領(lǐng)導對客戶回訪記錄以及客 戶回訪報告進行審查，并提出指導意見

8、處理意見9 保存資料9.保存資料銷售或客服部文員對客戶回訪資料進 行匯總，并經(jīng)過分類后予以保存，以備參 考客戶檔案專業(yè)WORD.客戶回訪計劃部門： 負責人：序號客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題計劃時間1 （首次常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶問題 處理）2 （首次常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶問題處理）3 （首次常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶問題 處理）4 （首次常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶問題處理）5 （首次常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶問題處理）6 （首次常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶問題處理）7 （首次常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶問題處理）8 （首次常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶問題處理）專業(yè)WORD.9 （首次常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶問題處理）10 （首次常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶問題 處理）客戶回訪記錄表部門： 負責人： 時間：年 月曰客戶名稱地址聯(lián)系回訪方式專業(yè)WORD.客戶回訪容記錄開頭語：（您好，打擾了，我是義烏市潔康管業(yè)的客戶服務人員，感您一直我們的支持，可以打擾您幾 分鐘問您幾個問題嗎？）1、產(chǎn)品質(zhì)量評價：（以下問題可根據(jù)客戶或產(chǎn)品特點自行添加）A. 近期有無出現(xiàn)質(zhì)量問題B. 近期產(chǎn)品有無出現(xiàn)色澤不一C. 包裝數(shù)量有無缺件少件其他質(zhì)量情況：2、公司服務情況和評價：A. 有無出現(xiàn)發(fā)錯貸物情況B. 有無出現(xiàn)服務態(tài)度不好惜況C. 有無出現(xiàn)問題處理不盡心情況。其他服務情況：3、意見和建議（您