危機(jī)傳播管理重點(diǎn)復(fù)習(xí)題

1、第一章 危機(jī)與危機(jī)管理 1、什么是危機(jī)？將危機(jī)界定為一種“情勢(shì)”而非一個(gè)事件的意義是什么？ 危機(jī)是由組織外部環(huán)境變化或內(nèi)部管理不善造成的可能破壞正常秩序、 規(guī)范和目標(biāo)， 要 求組織在短時(shí)間內(nèi)作出決策，調(diào)動(dòng)各種資源，加強(qiáng)溝通管理的一種威脅性形勢(shì)或狀態(tài)。 危機(jī)往往由特定事件引發(fā)，其表現(xiàn)形式也主要是威脅性事件，但危機(jī)事件不等于危機(jī)。 危機(jī)帶來(lái)的不只是一個(gè)威脅性事件，而是一種涉及內(nèi)外部多重利害關(guān)系的復(fù)雜困境。 定義為狀態(tài)的意義：更準(zhǔn)確反映危機(jī)的本質(zhì)，有利認(rèn)識(shí)，理解。 明確危機(jī)管理的方向 利于組織樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，建立對(duì)應(yīng)機(jī)制，形成戰(zhàn)略性危機(jī)發(fā)展觀 2、危機(jī)的基本特征有哪些？ 必然性和偶然性 漸進(jìn)性和突發(fā)性

2、 （量變到質(zhì)變， 分潛伏爆發(fā)處理解決四階段的生命周期） 建設(shè)性和破壞性（警鐘、疫苗時(shí)勢(shì)造英雄；有形損害無(wú)形損害） 緊迫性、公共性（控制論）其中傳播的快、廣、變異快雜多謠言等仨特點(diǎn)。 3、什么是危機(jī)管理？從哪 4 個(gè)維度界定？科學(xué)的危機(jī)管理必須堅(jiān)持哪些基本原則？ 定義是一種情境資源溝通行為管理（四維度） 。 它的核心即在時(shí)間緊迫， 充滿不確定性的條件下， 整合資源， 理順溝通系統(tǒng)，采取有效行動(dòng) 策略，改變危機(jī)情境。 ，戰(zhàn)略先行原則 ，預(yù)防第一 ，制度保障 ，全局利益 ，勇于擔(dān)承 ，積極主動(dòng) 4、危機(jī)管理的范疇包括哪些？ 靜態(tài)：，結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境，建立一套行之有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)模式 ，組織戰(zhàn)略規(guī)劃下的危

3、機(jī)預(yù)控處理恢復(fù)管理能力 動(dòng)態(tài)：危機(jī)是時(shí)序上的過(guò)程管理 Augustin 的 6 階段；希斯的 4R 模式； 5 階段；。 本書(shū) 三范疇模式 ，危機(jī)發(fā)展觀的明確危機(jī)理念體系的形成 危機(jī)戰(zhàn)略規(guī)劃 ，日?；C(jī)管理制度的建立，維護(hù)與修正 （ strategic planning ） ，危機(jī)管理戰(zhàn)術(shù)框架的勾劃，論證和執(zhí)行。 相互聯(lián)結(jié) 危機(jī)預(yù)控( control )：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、危機(jī)預(yù)警，危機(jī)應(yīng)對(duì)訓(xùn)練 危機(jī)應(yīng)急管理( contingency management )：決策；執(zhí)行；恢復(fù)； 第二章 危機(jī)利益相關(guān)者 1、危機(jī)管理的本質(zhì)是什么？ 重構(gòu)被異化的溝通關(guān)系和利益關(guān)系 2、組織與利益相關(guān)者契約關(guān)系的本質(zhì)是

4、？ 溝通關(guān)系、利益關(guān)系 3、危機(jī)狀態(tài)下， 組織與利益相關(guān)者的溝通關(guān)系和利益關(guān)系發(fā)生了哪些變化？ 危機(jī)引發(fā)的扭曲表現(xiàn)符號(hào)紊亂； 意義扭曲； 利益損害； 價(jià)值異化。 4、危機(jī)迷情及三方面的表現(xiàn)？ 危機(jī)迷情危機(jī)情境中利益相關(guān)者的心理狀態(tài)和行為模式的變化和混亂。 其表現(xiàn) 1，恐慌狀態(tài)下的集合行為； 2，失衡狀態(tài)的傳播混亂； 3，壓力狀態(tài)下的心理障礙 描述“危機(jī)迷情”的目的，重申組織危機(jī)管理的復(fù)雜性 ，強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理中的恢復(fù)管理 ，拓展前述利益相關(guān)者的內(nèi)涵 第三章 危機(jī)傳播系統(tǒng) 1、危機(jī)傳播系統(tǒng)的構(gòu)成要素有哪些？ 核心要素：誰(shuí)通過(guò)什么渠道對(duì)誰(shuí)說(shuō)什么，取得什么效果。 （對(duì)應(yīng)五個(gè)研究課題） 次級(jí)要素：來(lái)源；符

5、號(hào)；傳播策略；參與人；接受者（形式） ；反饋；（分析課題） 邊際要素：勸服目的；勸服情境；勸服規(guī)范；勸服流程 干擾要素：噪源分析；噪音控制；噪音利用。 2、利用書(shū)中介紹的幾類(lèi)傳播模式，分析某一危機(jī)事件的傳播機(jī)制。 1，單向直線模式 （忽略了傳播反饋， 無(wú)互動(dòng)， 都抓到傳播最主要的方面） 拉斯維爾的 5W 模式 申農(nóng) -韋弗模式：噪源的泛化與噪音的強(qiáng)化 2，雙向反饋模式（未走進(jìn)傳播系統(tǒng)的核心信息共享） 德弗勒環(huán)形模式 （噪源泛化， 有反饋，沒(méi)有信息共享） 3，輻合模式（羅杰斯、金凱德提出） （信息共享、達(dá)成共識(shí)） 關(guān)系，共識(shí)，影響分享 3、什么是危機(jī)的信息流、影響流和噪音流？它們的聯(lián)系和區(qū)別是什

6、么？它們是如何發(fā)揮作 用的？ “傳播流 ”可以區(qū)分為 “信息流 ”和“影響流 ”，前者可以是一級(jí)的，即媒介信息可以直接抵達(dá)一 般受眾； 后者是多級(jí)的， 即媒介的影響需要經(jīng)過(guò)各種意見(jiàn)領(lǐng)袖的中介才能對(duì)一般受眾發(fā)生作 用。噪音流則體現(xiàn)在危機(jī)傳播中噪源的泛化和噪音的強(qiáng)化，是危機(jī)傳播中特有的。 信息流的作用在于告知人們發(fā)生了什么， 而影響流則告知人們?cè)趺崔k。 噪音流一方面加劇了 信息流的不暢， 一方面擴(kuò)大了影響流的散亂， 而信息流和影響流同時(shí)又不斷醞釀噪源、 制造 噪音。三者相互強(qiáng)化，使危機(jī)傳播成為一個(gè)爆裂的信息系統(tǒng)。 指明了危機(jī)傳播管理的主線方向 控制信息流，引導(dǎo)影響流，消解噪音流 4、談?wù)勀銓?duì)謠言本

7、質(zhì)和結(jié)構(gòu)的認(rèn)識(shí) 謠言：未經(jīng)證實(shí)的信息 未經(jīng)證實(shí)的闡述或詮釋 傳謠主體：非官方群體 傳播方式：人際傳播、群體傳播 謠言中心事件的特點(diǎn)： 未知性、反常性、重要性 謠言的類(lèi)型與結(jié)構(gòu)： 牢騷性攻擊性宣傳性牟利性誤解性 相互交織的二元信息結(jié)構(gòu)：敘述與論說(shuō)（事實(shí)評(píng)價(jià)） 5、請(qǐng)結(jié)合書(shū)中介紹的謠言控制策略，談?wù)勀銓?duì)謠言管理的認(rèn)識(shí)。 1、權(quán)威、明確的信息源的設(shè)立，是謠言管理的基礎(chǔ) 2、大眾傳播成為公開(kāi)真相、扼制謠言的主渠道 3、“證實(shí)之事”和“正確意見(jiàn)”是調(diào)控謠言的內(nèi)容體系 謠言內(nèi)容管理上的證偽模式可確定為“強(qiáng)化失落分流” ，與謠言失真模式“失落強(qiáng)化 吸引”針?shù)h相對(duì)。 第四章 危機(jī)管理組織 1、什么是危機(jī)管理小

8、組的職能體系？它包含了哪些具體任務(wù)？wsert 危機(jī)管理小組的職能體系是權(quán)責(zé)統(tǒng)一。它包括五項(xiàng)職能： 1、對(duì)組織的潛在危機(jī)作出預(yù)警 2、確定危機(jī)管理的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù) 3、執(zhí)行危機(jī)管理計(jì)劃 4、應(yīng)對(duì)計(jì)劃外危機(jī) 5、組織培訓(xùn)與演練 2、危機(jī)管理小組成員的選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 知識(shí)、技能、特質(zhì) 3、結(jié)合實(shí)際說(shuō)你對(duì)，和三種危機(jī)管理組織模式的認(rèn)識(shí)及對(duì)優(yōu)缺 點(diǎn)的評(píng)價(jià)。 ICS 模式是主要應(yīng)用于應(yīng)對(duì)自然災(zāi)難和危機(jī)的事故控制系統(tǒng)。 危機(jī)團(tuán)隊(duì)共兩個(gè)層次： 1、指揮者 2、四個(gè)部門(mén)（操作、計(jì)劃于情報(bào)、后勤、財(cái)務(wù)與行政） 優(yōu)點(diǎn)： 在組織架構(gòu)上實(shí)行扁平管理， 有利于部門(mén)之間的迅速溝通， 及時(shí)作出決策以及對(duì)資源 的統(tǒng)一管理 缺點(diǎn)

9、： 1、計(jì)劃與情報(bào)部門(mén)作為危機(jī)管理的核心機(jī)構(gòu)，位列操作部門(mén)之后，容易受到限制 2、兩級(jí)管理雖然有助于調(diào)動(dòng)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)資源解決危機(jī)，但是很難實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)外資源的擴(kuò)大與整 合 3、權(quán)力過(guò)于集中，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)重重 適用于局部危機(jī)和持續(xù)較短的危機(jī) SEMS 模式是標(biāo)準(zhǔn)緊急管理系統(tǒng) 它是對(duì) ICS 模式的縱向擴(kuò)大和延伸，分為五個(gè)層次：現(xiàn)場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)、發(fā)生地政府、執(zhí)行區(qū) 域、大區(qū)域、州 優(yōu)點(diǎn)：整合更多的資源， 實(shí)現(xiàn)資源共享， 以強(qiáng)大力量的聯(lián)合體對(duì)抗危機(jī) 缺點(diǎn)：層次過(guò)多，體系龐大，靈活性受到限制 CMSS 模式是危機(jī)管理框架結(jié)構(gòu) 分為決策、運(yùn)營(yíng)、咨詢、信息、指揮者和督導(dǎo)六部分 特點(diǎn)：保留了 ICS 模式靈活、便捷的管理優(yōu)

10、勢(shì)，彌補(bǔ)了 ICS 的缺點(diǎn)，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了 SEMS 模式多級(jí)垂直領(lǐng)導(dǎo)的重要性。不同部門(mén)各盡其責(zé)，同時(shí)又可協(xié)同運(yùn)作，共享資源。 第五章 危機(jī)預(yù)警 1、什么是危機(jī)預(yù)警？ 就是組織采取定量和定性結(jié)合的方法， 對(duì)危機(jī)的誘因及危機(jī)的征兆進(jìn)行事前監(jiān)測(cè)和評(píng)判， 并 據(jù)此作出危機(jī)警示的管理行為。 2、風(fēng)險(xiǎn)管理包括哪些內(nèi)容？風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)型？風(fēng)險(xiǎn)的各自對(duì)策是什么？風(fēng)險(xiǎn)是如何轉(zhuǎn)化為危機(jī) 的？ 風(fēng)險(xiǎn)管理包括風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)信息做出預(yù)案。 風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)的方法 有頭腦風(fēng)暴概率統(tǒng)計(jì)人機(jī)統(tǒng)合現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)型有： 效益風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)形象風(fēng)險(xiǎn) 風(fēng)險(xiǎn)的各自對(duì)策： 針對(duì)效益風(fēng)險(xiǎn)，可通過(guò)調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)，降低運(yùn)營(yíng)成本，改善競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，協(xié)

11、 調(diào)利益相關(guān)者關(guān)系來(lái)加以規(guī)避； 針對(duì)結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，可通過(guò)建章立制， 健全管理以求化解； 針對(duì) 形象風(fēng)險(xiǎn)，可通過(guò)議題引導(dǎo)，媒體傳播和信用重建等轉(zhuǎn)危為安。 風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)策略有： 承受風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)、消除風(fēng)險(xiǎn)、緩解風(fēng)險(xiǎn)、分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 風(fēng)險(xiǎn)向危機(jī)轉(zhuǎn)化的過(guò)程 是一個(gè)量變到質(zhì)變的過(guò)程。 組織在常態(tài)發(fā)展中， 從外部看來(lái)風(fēng)平浪靜， 但各種矛盾要素錯(cuò)綜復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)曲線波動(dòng)不已。隨后由突發(fā)事件觸發(fā)燃點(diǎn)，導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生， 組織原有的生存秩序和平衡被打破， 組織到了轉(zhuǎn)折關(guān)頭， 要進(jìn)行危機(jī)監(jiān)測(cè)和危機(jī)評(píng)估。 但由 于危機(jī)一旦形成，便會(huì)在短時(shí)間內(nèi)迅速擴(kuò)大， 危害程度不斷提高， 此時(shí)，就需要危機(jī)預(yù)警和 危機(jī)預(yù)控， 如果在新的轉(zhuǎn)折

12、點(diǎn)， 組織未能采取有力的危機(jī)管理策略， 危機(jī)破壞程度就會(huì)進(jìn)一 步擴(kuò)大，反之，如果應(yīng)對(duì)有效，危機(jī)影響則將逐步消解。 3、危機(jī)預(yù)警體系包括哪幾個(gè)子系統(tǒng)？各自的功能是什么？ 危機(jī)預(yù)警體系的構(gòu)成 監(jiān)測(cè)、評(píng)估、預(yù)報(bào) 分析風(fēng)險(xiǎn)信息 1 analysis 監(jiān)測(cè)危機(jī)動(dòng)態(tài) 2 monitor amd 處理相關(guān)信息 3 deal with 建立評(píng)估指標(biāo) 4 build upbf 形成評(píng)估結(jié)論 5 form 發(fā)出危機(jī)預(yù)報(bào) 6 forecastfc 實(shí)施危機(jī)預(yù)控 7 control 4、危機(jī)預(yù)控的策略有哪些？ 教育策略排除策略緩解策略轉(zhuǎn)移策略防備策略 第六章 危機(jī)管理策略 1、什么是事實(shí)判斷？什么是價(jià)值判斷？為什么說(shuō)

13、事實(shí)判斷和價(jià)值判斷是形成危機(jī)管理策略 的哲學(xué)基礎(chǔ)？ 事實(shí)判斷：陳述客觀事實(shí)，著眼于事物的客觀發(fā)展?fàn)顟B(tài) 價(jià)值判斷： 以主觀意志、 需要和愿望出發(fā)， 意在評(píng)價(jià)事物對(duì)人的需求的影響 哲學(xué)基礎(chǔ) 事實(shí)判斷價(jià)值判斷的 不同判斷取向構(gòu)成要素信息需求 事實(shí)判斷與價(jià)值判斷 殊途同歸 更好地認(rèn)識(shí)、改造和征服事物，以求發(fā)展。 以事實(shí)價(jià)值為切入點(diǎn)引出對(duì)危機(jī)的 解構(gòu) 評(píng)估 2、事實(shí)導(dǎo)向的危機(jī)管理策略有哪些？其主要的操作方法是什么？ 事實(shí)導(dǎo)向策略： 要求組織正確認(rèn)識(shí)，了解和評(píng)估危機(jī)事實(shí)，并在此基礎(chǔ)上采取有效的溝通方式，面向 利益相關(guān)者澄清事實(shí)， 告知真相， 積極控制和改變事態(tài)的發(fā)展。 告知 發(fā)布信息，告知真相。把握時(shí)機(jī)，

14、取舍二個(gè)問(wèn)題。 疏導(dǎo) 通過(guò)有效溝通“答疑解惑” 改變 怎么辦？排除、緩解、轉(zhuǎn)移、隔離等策略。 3、價(jià)值導(dǎo)向的危機(jī)管理策略有哪些？其主要的操作方法是什么？ 價(jià)值導(dǎo)向策略 要求組織了解危機(jī)中的價(jià)值異化機(jī)制， 協(xié)調(diào)與利益相關(guān)者的價(jià)值契約關(guān)系， 實(shí)現(xiàn)組織自 我價(jià)值體系的再造和利益相關(guān)者對(duì)組織價(jià)值認(rèn)同觀念的重塑。 迎合 順應(yīng)和迎合，在必要時(shí)還應(yīng)做出妥協(xié) 引導(dǎo) 在迎合的同時(shí)，應(yīng)對(duì)其價(jià)值取向和需求進(jìn)行合理的引導(dǎo) 重構(gòu) 兩條主線：一是自身價(jià)值體系的重構(gòu)，二是組織與利益相關(guān)者價(jià)值契約的重構(gòu) 4、危機(jī)管理策略的方法論起點(diǎn)是什么？ 時(shí)間緊迫如何爭(zhēng)取更多的時(shí)間？ 周密部署迅速反應(yīng)事件延遲 信息不明如何獲得更多的信息？

15、 吸管式實(shí)情調(diào)查 威脅嚴(yán)重如何最大限度地降低損失？ 或攻或守 5、請(qǐng)結(jié)合實(shí)例，評(píng)價(jià)本書(shū)提出的危機(jī)管理策略范式在實(shí)踐中的應(yīng)用。 P134 第七章 危機(jī)管理計(jì)劃與實(shí)施 1、危機(jī)管理計(jì)劃的制定要堅(jiān)持哪些基本原則？ 系統(tǒng)性 具體化 研究型 靈活機(jī)動(dòng) 民主參與 成本換算 2、一個(gè)完整的危機(jī)管理計(jì)劃，應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容？ 序曲、正文、附件 3、危機(jī)管理計(jì)劃的實(shí)施要堅(jiān)持哪些基本原則？ 基本原則：目標(biāo)導(dǎo)向進(jìn)度控制整體協(xié)調(diào)反饋調(diào)整 4、危機(jī)管理計(jì)劃的實(shí)施受到哪些因素的影響？ (smgcc) 影響要素：利益相關(guān)者大眾媒體主管政府競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手社區(qū)公眾 5、如何規(guī)避危機(jī)管理計(jì)劃實(shí)施中的“黑洞”？ 如何規(guī)避“黑洞” 1、爭(zhēng)

16、奪媒體話語(yǔ)權(quán) 2、尋找意見(jiàn)領(lǐng)袖、建立第三方聯(lián)盟 3、劃清界限、隔離損害 4、議題轉(zhuǎn)換 第八章 媒介管理 1、大眾媒介在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展中扮演著什么樣的角色？發(fā)揮著哪些功能？ 媒介即生活 環(huán)境監(jiān)測(cè)、解釋與規(guī)定、社會(huì)地位賦予、知識(shí)傳承、娛樂(lè)功能 2、大眾媒介在危機(jī)中遵循什么樣的運(yùn)行邏輯？ 合法挑戰(zhàn)者的強(qiáng)勢(shì)邏輯 3、什么是危機(jī)狀態(tài)下的沉默螺旋？它是如何產(chǎn)生的？ 媒介通過(guò)最具表現(xiàn)力和號(hào)召力的傳播方式喚起社會(huì)對(duì)危機(jī)的關(guān)注， 而媒介的角色優(yōu)勢(shì)， 在人 們的高度關(guān)注下迅速轉(zhuǎn)換為意見(jiàn)優(yōu)勢(shì)。 它的產(chǎn)生： 一些人漸漸媒介靠攏， 形成輿論力量的聚合； 另一些人保持沉默， 成為意見(jiàn)的 “空 白地帶”；還有少數(shù)人持有異議，

17、然而“劣勢(shì)”使他們總是被忽略。正是意見(jiàn)表達(dá)的螺旋機(jī) 制，造成了危機(jī)中“輿論的一邊倒”和組織形象的“瞬間雪崩” 。 4、什么是議題管理？議題管理的三種主要方式是什么？如何在危機(jī)管理中加以實(shí)施？ 議題管理 對(duì)那些可能進(jìn)入立法程序或政策程序， 與公共政策、 公共事務(wù)密切聯(lián)系， 容易 引起公眾關(guān)注和爭(zhēng)議的問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)、 分析、評(píng)估；對(duì)這些問(wèn)題的發(fā)展趨勢(shì)施加必要的影響； 在這個(gè)過(guò)程中， 捕捉這些議題對(duì)組織發(fā)展帶來(lái)的各種機(jī)遇，規(guī)避、 防范這些議題和環(huán)境影響 給組織帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，使議題的發(fā)展結(jié)果、趨勢(shì)有利于本組織的生存和發(fā)展。 三個(gè)層面： 1、議題管理的核心是研究、制定和實(shí)施一整套媒介策略，以影響媒介議

18、程 2、議題管理要?jiǎng)?chuàng)造于組織有利的社會(huì)“日程環(huán)境”，是一個(gè)漸進(jìn)的、累積的過(guò)程，同時(shí)也是 接受媒介和公眾檢驗(yàn)的過(guò)程。 3、議題管理作為諸多公共關(guān)系管理手段之一，需要與其他策略整合運(yùn)作方能達(dá)成最佳效果。 5、什么是“泄洪”模式？它包括哪些具體策略？ 泄洪模式 ：實(shí)質(zhì)是“堵不如疏” 。它是一種積極的應(yīng)對(duì)策略，既然媒介無(wú)可避及，任其臆測(cè) 不如勇敢面對(duì)。 同時(shí)避免或削弱其他社會(huì)主體 （如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） 影響媒介議程，發(fā)出于組織更 加不利的聲音。 策略： iaaac 1、及時(shí)、準(zhǔn)確的向媒介發(fā)布信息，讓自身成為媒介的主要信息源。information 2、避免同媒介發(fā)生沖突， 合作而非對(duì)抗是壓倒一切的任務(wù)。 a

19、void affair 3、啟動(dòng)“清淤” 工程， 提供關(guān)鍵信息， 解答關(guān)鍵問(wèn)題。answer 4、就事論事，謹(jǐn)慎發(fā)表意見(jiàn)。 5、控制媒介活動(dòng)范圍， 減少信息 “滲漏”。 control 6、在危機(jī)中如何處理向媒介發(fā)布的信息題材？ 需要進(jìn)行信息加工 tvtte 主題先行、巧選角度、注重時(shí)效、受眾本位、權(quán)威評(píng)價(jià) 7、危機(jī)新聞發(fā)言人的主要技巧與禁忌有哪些？ 技巧：坦誠(chéng)關(guān)愛(ài)、沉穩(wěn)持重、有效回應(yīng)、處理棘手問(wèn)題 禁忌：忌“無(wú)可奉告” 、忌過(guò)度承諾、忌專業(yè)術(shù)語(yǔ) 第九章 溝通管理 1、霍夫蘭勸服傳播研究成果在危機(jī)溝通管理中應(yīng)用的認(rèn)識(shí) 1、可信性效果（信源） 可信性包括勸服者的信譽(yù)和專業(yè)權(quán)威性， 勸服者的可信度越高，勸服效果就越大； 反之，則 越小。 2、休眠效果 隨著時(shí)間推移， 高信度信源的勸服效果會(huì)出現(xiàn)衰退， 而低信度信源的勸服效果則有上升趨勢(shì)。 “誰(shuí)說(shuō)”固然重要，但人們最終考量的是“說(shuō)什么” ，所以危機(jī)溝通管理也應(yīng)將科學(xué)規(guī)劃勸 服內(nèi)容作為核心任務(wù)。 3、兩面提示 危機(jī)溝通管理中，