公司客服部的崗位職責(zé)

1、公司客服部的崗位職責(zé) 撰寫(xiě)人： 部 H： 公司客服部的崗位職責(zé) 篇一：公司客服部工作職能 公司客服部的崗位職責(zé) 一、客戶資料管理 1. 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非 常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收 集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展 動(dòng)態(tài)。 2. 資料整理?？头?zhuān)員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客 服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要 求每H及時(shí)更新，避免遺漏。 3. 資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的 原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?？头?zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)

2、與客戶 進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。 二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨 詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求， 提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 第2頁(yè)共2頁(yè) 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各 客服專(zhuān)員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄 每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫(xiě)回訪記錄表（此表為回訪活動(dòng)的信息載體）, 最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)回訪總結(jié)報(bào)告，進(jìn)行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容: 1. 詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)； 2. 特定時(shí)期內(nèi)

3、可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期） 3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡 注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。 回訪規(guī)范及用語(yǔ) 回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即 避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； 必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí) 間）。 開(kāi)始：您好我是XX,請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？ 打擾您了。 第2頁(yè)共2頁(yè) 交流：感謝您在XX時(shí)間接受了我們XX的XX服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您 對(duì)XX服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？ 【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方而不滿意嗎？ /我們應(yīng)改進(jìn)

4、 哪方而的工作結(jié)束： 【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)?得聯(lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！ 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠， 我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！ 二、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉 環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使 得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)方而： 1. 為顧客投訴提供便利的渠道； 2. 對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3. 對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。 投訴解決宗旨：挽回不

5、滿意顧客 第2頁(yè)共2頁(yè) 投訴解決策略：短一渠道短 平一代價(jià)平 快一速度快 認(rèn)識(shí)服務(wù)與的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩的制造者；顧 客最了解自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比 損失一次交易更可怕。 投訴處理流程： 1、投訴受理 即初步填寫(xiě)顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、 投訴內(nèi)容等。 2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要 求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客 戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴 的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。 3、展開(kāi)調(diào)查，分

6、析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修 理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理。 第2頁(yè)共2頁(yè) 4、提岀處理方案。 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì) 投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。 5、實(shí)施處理方案 對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確 認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。 6、批價(jià)。 對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)顧客投訴 分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng) 營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴

7、處理準(zhǔn)則 首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1. 不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒； 2. 不輕易承諾，不失言； 3. 不推卸責(zé)任； 4. 不提高說(shuō)話音調(diào)。 5. 杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等” 6. 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格； 第2頁(yè)共2頁(yè) 須注意: 尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析 顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決 途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客 的關(guān)系。 三、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。 企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求客服專(zhuān) 員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)

8、務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。 電話營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧： 一、掌握客戶的心理 二、聲音技巧 1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致； 2、有感情； 3、熱誠(chéng)的態(tài)度。 三、開(kāi)場(chǎng)白的技巧 1、要引起客戶的注意的興趣； 2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 3、不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思 第2頁(yè)共2頁(yè) 維; 立刻退縮，放棄； 4、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛; 5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。 四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧 1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好； 2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn)； 3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題； 4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。 五、激發(fā)客

9、戶購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧 1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力； 2、用他的觀點(diǎn)； 3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力； 而對(duì)客戶的拒絕不要 篇二：客服崗位職責(zé) 客服代表 第2頁(yè)共2頁(yè) 客服部工作職責(zé) 1、協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù) 流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，及時(shí)傳達(dá)公司的最新精神及 業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級(jí)關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識(shí)的各類(lèi)文件，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施 管理，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。 2、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)的管理、指導(dǎo)與監(jiān) 督，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況 分析報(bào)

10、告。 3、落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn) 問(wèn)題及時(shí)處理并做好登記。 4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服中 心突發(fā)事件與重要投訴。 5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的定期培訓(xùn)和考核，并存檔 以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿 足客戶的需求。 6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時(shí) 上報(bào)。 客服部班長(zhǎng)責(zé)任制 1、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé) 第2頁(yè)共2頁(yè) 執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問(wèn)題、重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上 報(bào)客服部主任。 2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策，嚴(yán)格業(yè) 務(wù)流程及處理時(shí)限，確?？头?/p>

11、及考核指標(biāo)的完成。 3、嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理，認(rèn)真填寫(xiě)值班FI志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分 析報(bào)告，xx日前交客服部主任。 4、每天日班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問(wèn)題、疑難匯總, 咨詢(xún)、查詢(xún)、主動(dòng)服務(wù)工作量日?qǐng)?bào)、周報(bào)）交由客服部主任。 5、各組值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，負(fù)責(zé) 組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，熟 練掌握操作系統(tǒng)。 6、掌握各班忙閑情況，及時(shí)提交客服部主任，合理安排座席。對(duì) 違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場(chǎng)情 況并向主任提出建議及處理意見(jiàn)。 7、每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)，內(nèi)容簡(jiǎn)捷有針對(duì)性。 8、及時(shí)了

12、解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及 時(shí)催促完工?？头抠|(zhì)檢員的職責(zé) 1、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正，遇突發(fā)事件 及時(shí)上報(bào)主任。 2、認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識(shí)，檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要耐心幫助解答。 第2頁(yè)共2頁(yè) 3、每月每人監(jiān)聽(tīng)不少于1-5次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。 4、把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫(xiě)在服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表上，并 詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。 5、每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)，可全員培訓(xùn)，也可 單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析及培訓(xùn)計(jì)劃。 6、在點(diǎn)名、點(diǎn)評(píng)時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服

13、務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向 業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做詳細(xì)講評(píng)。 客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé) 1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī) 范要求。 2、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流 程。 3、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí) 反饋班長(zhǎng)。 4、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng) 聲、送聲”三聲服務(wù)。 5、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。 6、樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的” 第2頁(yè)共2頁(yè) 服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。 7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素 質(zhì)

14、與業(yè)務(wù)技能。 8、遵守有關(guān)的，關(guān)心集體。 9、對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn) 和建議。 10、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，及時(shí)提交班長(zhǎng)。 11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。 12、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī) 范要求。 13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù) 流程。 14、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí) 反饋班長(zhǎng)。 15、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng) 聲、送聲”三聲服務(wù)。 16、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)班 長(zhǎng)。 17、樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)

15、是對(duì)的” 第2頁(yè)共2頁(yè) 服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。 18、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素 質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。 19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。 20、對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn) 和建議。 21、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，及時(shí)提交班長(zhǎng)。 22、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。 篇三：公司客服部的 公司客服部崗位職責(zé)一、客服人員的任職條件 1、有客服和電話銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，勤奮敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰; 2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，懂得消費(fèi)者心理，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)， 擅于溝通； 3、頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷(xiāo)售服務(wù)意識(shí)，工作耐心細(xì)致; 4、性格好，有耐心及責(zé)任

16、心，身體健康，能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定的干好 工作； 5、有團(tuán)隊(duì)合作精神，具有基木電腦使用能力，有網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售或電 第2頁(yè)共2頁(yè) 話銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)者 素質(zhì) 6、電腦使用熟練，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)二、客服人員需要具備的 （一）心理素質(zhì)要求： 1. 處變不驚的應(yīng)變力 2. 挫折打擊的承受能力 3. 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 4. 積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài) （二）品格素質(zhì)要求： 1忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德 2. 不輕易承諾，說(shuō)了就要做到 3. 勇于承擔(dān)責(zé)任 4. 擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 5. 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 6. 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 （三）技能素質(zhì)要求： 1. 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

17、第2頁(yè)共2頁(yè) 2. 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 3. 熟練的專(zhuān)業(yè)技能 4. 優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧 5. 思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力 6. 具備良好的人際關(guān)系溝通能力 7. 具備專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧 8. 良好的傾聽(tīng)能力 （四）綜合素質(zhì)要求： 1. “客戶至上”的服務(wù)觀念 2. 工作的獨(dú)立處理能力 3. 各種問(wèn)題的分析解決能力 4. 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力參考資料： 三、客服人員崗位職責(zé) （一）、對(duì)客戶資料的管理 1. 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非 常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收 集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這

18、些客戶的發(fā)展 第2頁(yè)共2頁(yè) 動(dòng)態(tài)。 2. 資料整理?？头藛T將信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，管理各類(lèi) 資料，并要求每H及時(shí)更新，避免遺漏。 3. 資料處理?？头藛T應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì) 備案。 （二）、對(duì)不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨 詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求， 提高客戶滿意度。 1、回訪方式：電話溝通、短信業(yè)務(wù)等 2、回訪流程：從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，通 過(guò)電話或短信等方式與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記 錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫(xiě)回訪記錄表（此表為 回訪活動(dòng)的信息載體），最后

19、分析結(jié)果并撰寫(xiě)回訪總結(jié)報(bào)告，進(jìn) 行最終資料歸檔。 3、回訪內(nèi)容： 1）詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)； 2）特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶H、促銷(xiāo)活動(dòng)期）注 第2頁(yè)共2頁(yè) 意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。 4、回訪規(guī)范及用語(yǔ)回訪規(guī)范： 開(kāi)始：您好我是XX,請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？打擾您了。交 流：感謝您在XX時(shí)間接受了我們XX的XX服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn) 您對(duì)XX服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？ 【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？ /我們應(yīng)改 進(jìn)哪方而的工作 【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們 取得聯(lián)系，祝您（開(kāi)

20、車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！ 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠， 我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車(chē) 愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！ 三）、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉 環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使 得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 第2頁(yè)共2頁(yè) 1）投訴處理工作的三個(gè)方面： 1. 為顧客投訴提供便利的渠道； 2. 對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3. 對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。 2）投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 3）投訴解決策略：短一渠道短；平一代價(jià)平，快一速度快 4）投訴

21、處理流程： 1、投訴受理 即初步填寫(xiě)顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、 投訴內(nèi)容等。 2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要 求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客 戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴 的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。 3、展開(kāi)調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人， 4、提出處理。 第2頁(yè)共2頁(yè) 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì) 投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。 5、實(shí)施處理方案 對(duì)直接責(zé)

22、任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；顧客，確認(rèn)顧 客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。 6、總結(jié)批價(jià)。 對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服人員填寫(xiě)顧客投訴 統(tǒng)計(jì)表，并做分析統(tǒng)計(jì)，提岀改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理， 以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 5）投訴處理準(zhǔn)則 1. 不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒； 2. 不輕易承諾，不失言；3.不推卸責(zé)任； 4. 不提高說(shuō)話音調(diào)。 5. 杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等” 6. 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格； 須注意： 尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析 顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決 第2頁(yè)共2頁(yè) 途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客 的關(guān)系。 四）、客服人員的接交手續(xù) 客服人員在接交工作時(shí)需以時(shí)間為接點(diǎn)，雙方簽字確認(rèn)客服交接 班表，做到不漏接一個(gè)電話，若雙方因交接出現(xiàn)問(wèn)題給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì) 損失的則按公司相關(guān)規(guī)定給予處罰。反之，受到客戶及公司一致好評(píng)的 客服人員將得到相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。 五）、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。 企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求客服人 員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握