嘉道咨詢的咨詢服務流程

1、嘉道咨詢的咨詢服務流程 咨詢服務的外部原則 嘉道咨詢?yōu)榭蛻籼峁熬吞囟ǚ秶O計解決方案”式的咨詢服務。 嘉道咨詢一般不參與解決方案的執(zhí)行（負責、監(jiān)督、顧問） ，事先約定的除外。 嘉道咨詢將采用項目工作備忘錄的方式記錄雙方達成的共識。 咨詢服務的項目負責人是嘉道咨詢的商務經(jīng)理，由他負責確認咨詢范圍，項目執(zhí) 行進度，項目收費，組織嘉道咨詢的資源，組織咨詢過程活動，推動項目執(zhí)行。 咨詢服務的主體執(zhí)行人是嘉道咨詢的咨詢顧問，由一個獨立工作小組為其作支持。 嘉道咨詢的咨詢顧問將嚴格按預先的約定執(zhí)行咨詢服務。 咨詢顧問在項目執(zhí)行中可能需要重新界定核心問題，相應項目進度和附加成本將 由雙方協(xié)商解決。 咨詢服

2、務的內部原則 根據(jù)客戶不同，選擇不同的咨詢戰(zhàn)略 根據(jù)服務的成本，主要是人工成本，進行項目報價 咨詢流程的設置原則 咨詢流程體現(xiàn)出嘉道咨詢對咨詢顧問的支持作用。 咨詢流程在最大程度上保證客戶的長期利益。 咨詢流程是咨詢方法和策略的統(tǒng)一表現(xiàn)形式，是執(zhí)行標準化咨詢服務的必然手段。 嘉道咨詢有關人員統(tǒng)一對咨詢方法和策略的認識 客戶 -咨詢顧問關系的演進及說明 對客戶來說，咨詢服務的主體執(zhí)行人是咨詢顧問，客戶對咨詢顧問的期望經(jīng)常替 代對咨詢公司的期望。 客戶-咨詢顧問關系是咨詢服務過程中最重要的溝通渠道，他們之間的人本關系將 超過組織間的合同關系在咨詢服務的執(zhí)行過程中起到關鍵的作用?？蛻魧ψ稍兎?務的評

3、價其實是客戶 -咨詢顧問關系的反映。 咨詢公司通常的作用是提供一個能滿足客戶一定需求的咨詢顧問，并對咨詢服務的執(zhí)行提供必要的支持。 咨詢公司除了在機構對機構的層次上建立初始關系之外，必須幫助客戶與咨詢顧 問之間建立起心理關系。 咨詢公司將幫助咨詢顧問確認誰是真正的客戶（客戶體系） 咨詢服務階段 咨詢服務包括項目拓展、 數(shù)據(jù)收集和診斷、 提出解決方案 （建議）、實施四個階段。 每個階段有明確的目標和操作過程，階段間有清楚的操作邊際。 每個階段的操作過程將為目標服務，應根據(jù)客戶情況的不同加以靈活調整。 每個階段都是由咨詢顧問擔任操作主體，至于會議安排、信息傳遞、帳單結算等 都由相關輔助人員同步執(zhí)行

4、。 數(shù)據(jù)收集和診斷 項目拓展 提 實 出 解 施 決 方 方 案 案 （一）項目拓展階段 項目拓展階段的定義 從潛在客戶表述可能的咨詢需求，一直到形成明確的咨詢項目（范圍、時間）的過程。 咨詢項目是否由咨詢公司承擔并不是項目拓展是否成功的唯一判別標準。 項目拓展階段的目的 理解客戶所面臨的真正問題， 并與客戶對問題的界定及表述達成一致。 通過咨詢顧問個人能力表現(xiàn)、討論過程中灌輸給客戶的觀念、咨詢公司表明對客戶 有真正的興趣來構建客戶 -咨詢顧問關系。 說服客戶相信自己能夠提供客戶所需要的價值，并能夠比其他任何公司都優(yōu)秀。 在客戶和咨詢顧問之間就項目工作內容、工作進度、支付金額和方式達成一致，并

5、 以書面的形式確認（合同或備忘錄） 項目拓展階段的操作過程 問題陳述 項目規(guī)劃 項目建議 項目建議演示 A 、 問題陳述 方式 客戶與咨詢顧問進行一次初步會見 準備 盡可能搜集有關客戶組織及行業(yè)的信息。 確保出席會見的咨詢顧問熟練掌握了相應的信息、知識和技能，能對客戶的需求作 出反應。 確保出席會見的咨詢顧問對公司其他領域的服務能力非常了解。 直接目的 讓客戶提出他們已經(jīng)認識到的問題及要求， 并就此達成準確理解和一致。 讓咨詢公司 /咨詢顧問提供有關自己能力的細節(jié)。 其他目的 接受項目建議書的決策權在誰的手中？ 誰能對此決策產生影響？ 客戶作出選擇的過程是什么？ 項目建議書應該在什么時間提交？

6、 有沒有競爭公司？是哪些公司？ 客戶的組織結構和框架？ 客戶界定的問題是什么？ 這個問題為什么重要？ 為什么需要請咨詢公司參與？ 客戶是不是已經(jīng)采取了一些行動來解決相應的問題？ 項目的規(guī)模 （問題領域中管理者和員工數(shù)量、 活動地點和數(shù)量等） 有多大？ 客戶期望從咨詢項目中獲得的利益是什么？ 客戶期望的項目進程是什么？ 客戶所能提供的資源？ 客戶會不會同意咨詢公司獲得所有信息以及接觸所有層次上的管理者和員工？ 是不是存在客戶將施加而且還需要進行清晰界定的限制條件？ 客戶同咨詢顧問合作能獲得什么經(jīng)驗？ 對咨詢項目的大致價格范圍是不是有共同觀點？ 注意 對咨詢項目的理解是項目執(zhí)行的前提關鍵。 可能需

7、要一次調查來搜集足夠的信息，界定客戶面臨的真正問題和潛在解決方案。 中置文檔 關于項目理解的備忘錄（與客戶簽署） 關于項目相關信息的備忘錄（內部簽署，供項目執(zhí)行參考用） B、項目規(guī)劃 方式 咨詢公司內部討論 目的 確定解決咨詢問題的方式 確定解決咨詢問題所需要的技能要求 是否可獲得所需要的人員以及所需要的職業(yè)時間 進行勞動投入分析對項目進行定價 中置文檔 項目規(guī)劃報告 C、項目建議 方式 通過項目建議書向客戶遞交 目的（達到項目拓展階段的所有目的） 在雙方對相應問題共同認識的基礎上， 清晰說明項目的目的的操作方式 形成一份極具說服力的銷售檔案 為合法合同（協(xié)議 /備忘錄）奠定基礎 項目建議書的

8、基礎結構 1 面臨的問題和項目的目的 （在客戶業(yè)務形勢、 戰(zhàn)略和競爭地位的背景下進行描述） 2 項目的服務說明 2.1 咨詢公司將采取的方法 2.2 這些方法的期望結果 3 咨詢公司的相應經(jīng)歷和人員 3.1 咨詢公司的經(jīng)驗和能力 3.2 專業(yè)人員 4 標準條款和條件 4.1 專業(yè)人員的費率及開支 4.2 支付協(xié)定 4.3 標準條款和條件 附錄 1：關鍵項目參與人員的建立 附錄 2：客戶名單和相關項目實例 附錄 3：（對方法、技術等）做的說明 注意 項目建議書將根據(jù)具體客戶做結構調整 D、演示項目建議 方式 通過演示說明會 （客戶召集） ，與客戶更深入的討論項目建議書 準備 客戶對演示說明的期望

9、是什么 正式演示說明和討論所允許的時間 參加演示說明的人是誰，各自的興趣 目的 形成統(tǒng)一的對項目問題的認識 中置文檔 項目建議演示計劃（內部參考） 項目建議演示報告（ POWERPOINT+ 文本形式） （二）數(shù)據(jù)收集和診斷階段 數(shù)據(jù)收集和診斷階段的定義 根據(jù)咨詢項目的實際需求，進行針對性的信息搜集，以及采用規(guī)范化方法對這些信息 進行綜合分析的全過程。 此過程是咨詢服務中一個核心部分。 分析、搜集和診斷三個過程往往是交叉和疊加的。 數(shù)據(jù)收集和診斷階段的目的 尋找真正的問題和真正的原因 數(shù)據(jù)收集和診斷階段的操作過程 確定分析框架 執(zhí)行初步分析 重構問題陳述 確定數(shù)據(jù)需求 設計收集方法 A 、 確

10、定分析框架 方式 根據(jù)成熟的分析模型，組織整理項目的分析框架。 包括評價組織的主要活動和目標以及這些過程的執(zhí)行環(huán)境的戰(zhàn)略性分析， 從日常經(jīng)營運作角度考察組織的常規(guī)性分析。 目的 明確研究目標，確定需要的數(shù)據(jù)（類型） 。 保證分析方法的一致性，分析結果的有效性。 分析框架 戰(zhàn)略分析 核心業(yè)務目的 組織的各個業(yè)務單元 組織整體戰(zhàn)略地位和業(yè)務單元戰(zhàn)略地位，現(xiàn)在和可能的優(yōu)勢、劣勢和競爭對手 組織和業(yè)務單元的戰(zhàn)略潛力 （財務分析和產品壽命周期分析） 常規(guī)分析 價值鏈分析：分析全部被顧客認知的價值創(chuàng)造過程。 分析價值鏈中各個活動之間的信息流。 組織問題分析（組織本身、組織結構、組織健康性） 組織是剛性結構

11、還是柔性結構 組織的溝通渠道 組織的使命和核心業(yè)務目標是不是得到了理解和認可 組織的歷史理解現(xiàn)在的活動是有助還是有礙的 職能戰(zhàn)略分析 財務、市場營銷、人力資源、信息技術 中置文檔 項目分析框架說明 B、執(zhí) 行初步分析 方式 按既定的分析框架處理初始信息。 目的 對公司有一個大概的了解。 在進行詳細調查之前快速尋找問題。 中置文檔 公司概述 C、重構問題陳述 原因 系統(tǒng)的初步分析可能發(fā)現(xiàn)客戶遺漏、 低估和忽視的信息， 原先的問題陳述存在偏差。 方式 與客戶詳細協(xié)商解決。 在協(xié)商中可能涉及到對項目執(zhí)行進度的調整、項目的附加成本，需謹慎磋商。 中置文檔 關于協(xié)商結果的備忘錄 其他需要修改的文件 D

12、、 確定數(shù)據(jù)需求 目的 根據(jù)項目特性，決定所需收集的數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)收集的效率 內部數(shù)據(jù)需求 關于組織銷售和財務業(yè)績的數(shù)據(jù)（各項財務比率） 關于人力資源方面的數(shù)據(jù) （人員流動率、 員工態(tài)度、 公司文化認知） 關于 IT 方面的運作方法、系統(tǒng)目標、用戶對系統(tǒng)的認知 可能的來源 公司帳目和報告 業(yè)務計劃和預算 技術記錄和銷售記錄 有關供貨商和顧客的記錄 外部數(shù)據(jù)需求 股東結構，資本市場對組織的看法（如果是上市公司） 主要供應商，他們的財務狀況和市場上的地位 主要顧客，他們是怎么認識客戶組織的 組織的市場容量， 成長速度， 發(fā)展模式什么樣， 面臨什么樣的威脅 組織在市場上的地位 組織的市場產品 /服務

13、的建立基礎是什么：價格、質量、技術、地理位置、歷史 主觀性信息和客觀性信息在重要性上沒有必然的差異， 隨著更多信息的出現(xiàn)，原先設定的數(shù)據(jù)需求（和收集方式）將進一步變化。 中置文檔 數(shù)據(jù)需求說明 E、設計收集方法 目的 滿足數(shù)據(jù)需求，控制數(shù)據(jù)的客觀性和真實性。 可用的收集方法 公開報告和內部文件 個別訪談與群體訪談 問卷式抽樣調查 實地觀察 中置文檔 數(shù)據(jù)收集方案 其他必須的文檔（訪談提綱、調查問卷） F、數(shù)據(jù)收集整理 方式 執(zhí)行設定的搜集方案，并統(tǒng)一整理 中置文檔 數(shù)據(jù)綜合報告 G、問題診斷分析 目的 尋找問題形成的原因 常用的分析診斷工具 競爭力量分析 價值鏈分析 標桿分析 波士頓矩陣 市場

14、戰(zhàn)略利潤影響分析 戰(zhàn)略評價 作業(yè)成本核算 小組分析 關鍵事件分析 終止早期對問題和解決方案的判斷 問題可能源于一些不太可能的來源 不要相信客戶的分析診斷 中置文檔 企業(yè)問題成因分析 （三）提出建議和解決方案階段 定義 在項目結束或項目執(zhí)行過程中，以一對一口頭、演示會或報告的形式，正式推出形 成的推薦方案的過程。 提出建議和解決方案階段的操作過程 回顧基礎問題 形成備選方案 創(chuàng)造解決方案 撰寫方案報告 A 、 回顧基礎問題 原因 避免沉于大量的數(shù)據(jù)、事實、數(shù)字和訪談記錄，而遺忘最初提出的項目目的。 方式 在形成方案之前，重新考慮客戶關于問題的最初陳述 該為客戶盡力實現(xiàn)的是什么 客戶的核心問題是什

15、么 是不是有某些具體的環(huán)境 （應素外部的或內部的 ）在項目開始之后有所變化 客戶面臨的所有問題中，哪些是關鍵問題 對客戶來說，解決問題的優(yōu)先序列是什么 客戶內部發(fā)生變革之前還有多少時間 建議的變革將如何提高組織的贏利水平和贏利能力 B、 形 成備選方案 目的 設計問題的多種解決方案，并指明各自的優(yōu)點、代價和風險，由客戶做最后 陳述方案關鍵 （站在客戶角度用財務、 技術、 市場和人力標準評價備選方案） 客戶的直接需求 客戶的長遠需求 客戶的技能和能力 客戶的財務健康性 客戶的內部格局 客戶的變革能力 客戶的財務要求和理想 方案自身關鍵 建議行動方案本身的一致性 行動方案要滿足客戶的真正需求 建議方案對客戶來說要完全可行 建議方案要能面對最近的未來的環(huán)境變動 C、創(chuàng)造解決方案 目的 在與客戶充分溝通的基礎上，形成統(tǒng)一的最終方案 形式 在客戶與咨詢顧問之間舉行一次備選方案評價會， 并形成一系列意見一致的解決方 案。 首先向每一位與會者簡要傳達必要的事實和數(shù)字信息 將創(chuàng)造會議分成創(chuàng)意、 創(chuàng)意評價、 實踐意義和后果三個階段 鼓勵客戶提出新建議和新概念 咨詢顧問應在適當?shù)臅r候提出自己的問題和觀點 中置文檔 備選方案評價會議備忘 D、撰寫方案報告 原因 有需要向客戶報告的事情， 或想宣布項目中取得的進展， 或為激發(fā)對某個問題更多的思考 或項目將近尾聲。 報告的結構 執(zhí)行